客户关系管理复习大纲

1、.：.；客户关系管理复习大纲07公关A2客户关系管理customer relationship management，简称CRM的实际根底，即来源于西方的市场营销实际。客户关系管理是在早期数据库营销，以及后来的关系营销及一对一营销等根底之上开展起来的。CRM的产生与开展与客户价值选择的变化、企业战略中心的转移、营销观念的开展和科学技术的提高有着亲密的、不可分割的联络。最终消费者，随着社会物质和财富的不断丰富，其消费价值选择的变化阅历了理性消费时代、觉得消费时代和感情消费时代三个阶段，消费者的价值选择规范也从“好与“差转变到“喜欢与否，再到“称心与否。从企业管理的开展历程来看，其战略中心的转移大

2、致阅历了产值中心论、销售中心论、利润中心论和客户中心论四个阶段。企业关注的重点分别是：产量销售额利润客户称心度、忠实度。四个阶段，企业采取的相应活动为：扩展消费规模大型促销、质量控制本钱控制客户关系管理。CRM未来开展趋势：CRM理念的开展一个明显的趋势是CRM的关系理念将不断地出如今社会生活的各个领域中。一些企业将客户关系管理提升到全面的企业关系管理层次，将企业与员工、与协作同伴、与股东、与政府组织等一系列对象的关系均被纳入到关系管理中来，成为XRM。XRMextended relationship management也曾经被提出，称为拓展关系管理，XRM包含了渠道关系管理、员工关系管理、

3、客户间关系管理和供应商关系管理等更具有方向性的管理；另一个趋势是，CRM的关系理念的运用领域也在不断地扩展，曾经不仅仅是企业，在很多的公共效力领域、很多的非营利组织也越来越关注“关系管理的内涵，并运用相应的关系管理工具。CRM运用系统开展趋势无线挪动运用将是主要的开展。随着3G时代的到来将会给无线运用带来更宽广的空间，功能也会越来越强大；托管效力ASPApplication Service Provider，运用效力提供商方面的技术将会得到进一步开展；智能分析性CRM运用将更加深化和贴近企业的业务需求。以数据仓库技术、数据发掘等为根底的分析型CRM技术越来越多地被企业所采用，而分析型CRM提供

4、商也在不断地改善其功能以贴近越来越多的企业需求；加强与各个企业运用系统ERP/SCM的通用整合才干。CRM注重改良企业和客户关系，ERP注重企业的内部作业流程，SCM注重协调企业和上下游的供应链关系，CRM与ERP、SCM的集成将会更有利于提高企业的中心竞争力。其中，SCM(Supply Chain Management，供应链管理，就是指在满足一定的客户效力程度的条件下，为了使整个供应链系统本钱到达最小，把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一同，进展产品制造、转运、分销及销售的管理方法。供应链管理包括方案、采购、制造、配送、退货五大根本内容。补充：ERPEnterprise

5、 Resource Planning，企业资源方案系统，是指建立在资讯技术根底上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运转手段的管理平台。企业资源方案也是实施企业流程再造的重要工具之一，是个属于大型制造业所运用的公司资源管理系统。CRM的定义：它是企业的一种商业战略，它结合了现代信息技术、运营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心的原那么，对业务流程进展重组和设计，来提高客户称心度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。CRM的内涵：CRM的中心思念和根本思想是“以客户为中心，这是CRM的精华所在，其中心思想可归纳为“企业根据客户终身奉献利润才干的大小，充

6、分调配可用资源以有效地建立、维护和开展同客户的长期互利协作关系。它是CRM胜利的关键，是CRM实施运用的根底和土壤；CRM的实施途径，也可以以为是企业实现“以客户为中心的转变方式，其内涵是经过按照“以客户为中心的原那么对企业组织内部的业务流程进展重组，同时在此根底上运用相应的CRM软件系统。计算机软件系统通常包括营销、销售、客户效力、客户交互和客户分析等面向客户的业务领域的功能模块。它是决议CRM胜利与否，效果如何的直接要素；CRM的技术支持即信息技术IT技术，集成了包括互联网技术、多媒体技术、数据仓库和数据发掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。它是CRM胜利实施的手段和方法。二八法那么的营销

7、战略：运用80/20法那么的营销战略中心是，对顾客价值进展全面分析的根底上，对客户进展细分，根据顾客重要程度，合理分配营销力量，从全局角度，设计耐久、稳健的顾客开展战略。客户价值的概念：主要有两个方向：企业为顾客发明并提供的价值和顾客为企业发明的价值；即使用的是两个不同的视角：顾客视角、企业视角。顾客让渡价值：补充：客户视角的客户价值指的是企业提供应客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和效力所给他带来的价值，也称为顾客价值。这是传统意义上的客户价值，最有代表性的就是菲利普科特勒在中提出的顾客让渡价值。它指的是客户购买产品或效力所实现的总价值与客户购买该项产品或效力付出的总本钱之间的

8、差额，是客户在购买和消费过程中所得到的全部利益；即总顾客价值与总顾客本钱之差，公式表示为：顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客本钱；3总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或效力中获得的一组利益。它包括了产品价值、效力价值、人员价值和笼统价值四个方面；4总顾客本钱是在评价、获得和运用该产品或效力时引起的顾客的估计费用。它包括了货币本钱、时间本钱、精神本钱和膂力本钱等四个方面。12.客户终身价值Customer Lifetime Value，CLV：补充：企业视角的客户价值值得是客户提供应企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，偏重研讨不同的顾客及其顾客关系可以给企业带来的价值。以“顾客资产为术

9、语将更为贴切。这种客户资产可以给企业带来的利益，称为企业的客户价值。可根据客户消费行为和消费特征等变量测度。吸引、坚持和开展营利客户是该研讨的目的，客户终身价值是研讨的中心。1它是指客户在其生命年数中购买而产生的利润综合，也被称为客户生命周期价值Philip Kotter，1996；2它是一个客户在与企业坚持关系的整个期间所产生的现金流折现后的累积总和；3我们可以了解为：在客户与企业关系开场到终了的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接奉献和间接奉献的全部价值总和；4简言之，就是客户在其整个生命周期过程中为企业所带来的收益总和；5它指的是随着时间的延续，企业从客户个人、家庭、中间商获得的一

10、切收益超越公司为这个吸引这个客户向其出卖商品、提供效力等一切支出本钱的一个可接受的现金量，并将这个现金量折为现值。 13.客户终生价值Customer Lifetime Value，CLV的影响要素：1计算的时间长度；2贴现率；3客户维系率；4产品被提及率；5客户收入变化；6客户维系本钱；7营销费用；8其他。14.客户价值管理：即根据客户的买卖历史数据对客户价值进展统计与分析，发掘最具价值的现期客户和潜在客户。1发明价值。企业为客户发明价值是本身价值实现的前提，并应该将其传给客户；2获取价值。在为客户发明价值的根底上，为本身获取价值是企业客户价值管理的根本义务。在客户价值管理中，企业获得的最大

11、价值是关系价值，即建立和维持与稳定客户长期关系能为企业带来的价值；补充：关系价值既包括经济价值，又包括社会价值。经济价值主要包括：维持老客户比吸引新客户少得的本钱、沿着客户价值链向前或向后进展关系营销获得的价值等；社会价值主要指，从稳定的长期客户关系中获得包括称心客户的口碑效应和信息传播。3两者的协同效应。价值的发明和获取之间相互依赖、相互制约，其中价值的发明是价值获取的前提和根底。4补充：客户价值管理步骤应该包括客户价值信息的获取与整理、客户价值的分析与评价、区别对待不同价值的客户及客户价值的发明与让渡四个环节。15.RFM模型：RFM分析方法是广泛运用于数据库营销的一种客户细分方式，是指经

12、过客户最近购物间隔、购物的频率、购物的金额或利润等评价某一个客户的价值；R-recency指客户上次消费行为发生至今的间隔，间隔越短那么R越大；F-frequency指在一段时期内消费行为的频率；M-monetary指在某一时期内消费的金额。R值和F值越大的客户越有能够与企业达成新的买卖，M越大的客户越有能够再次呼应企业的产品或效力；其缺陷是分析过程繁琐，细分后的客户群过多，难以针对每个细分客户群采用不同的营销战略；另一个缺陷是购买次数与同期总购买额这两个变量存在多重共线性，如一个客户每多一次购买其总购买额也相应添加。16.客户生命周期的定义：它是指从一个客户开场对企业进展了解或企业预备对某一

13、客户进展开发开场，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处置终了的这段时间。17.客户生命周期四阶段模型：补充：买卖关系开展的五阶段模型：认知、调查、扩展、承诺和解体，四阶段模型是以五阶段模型为根底开展而来。识别期，是客户关系的孕育期，是关系的探求和实验阶段。这一阶段的营销目的是：开掘能够建立关系的勤在客户；开展构成期，是客户关系的快速开展阶段。这一阶段的营销目的是：甄别客户关系类型，开掘有价值客户，采取客户关系提升战略；稳定期，是客户关系的成熟期，是关系开展的最高阶段。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度称心；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形投入

14、；大量的买卖；这一阶段的营销目的是：更加注重基于对客户的价值和消费方式的细分而采取有针对性的坚持和提升战略，使客户关系的边沿收益长期大于零，坚持长期稳定的利润来源；衰退期，是关系开展过程中关系程度逆转的阶段。这一阶段主要特征有：买卖量下降；一方或双方正在思索终了关系，甚至重新物色候选关系同伴供应商或客户，开场交流终了关系的意图等。这一阶段的营销目的是：发现衰退迹象，判别客户关系能否值得维持，采取终止战略或恢复战略。18.关系的特征：共同性mutuality：双向的、共有的；互动性：由互动的行为来驱动；反复性；双赢：继续的益处驱使；独一无二性uniqueness：关系是与不同的个体开展起来和构成

15、的；信任：对于一个胜利的、继续的关系而言，其最重要的要求和成果就是信任。19.五种不同的企业客户关系：根本关系：即单纯的买卖关系；被动式关系：即守株待兔式，等客户上门，被动地接纳效力；担任式关系：即在售出产品后，自动向消费者了解反响情况；互动式关系：即在整个买卖行为中，不断与客户进展沟通和交流；同伴式关系：即与客户坚持并进展耐久地协作，包括了解客户需求与期望等。20.关系营销的定义：即把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立起长期、信任和互惠关系的过程。其中心是建立和开展长期关系，经过长期关系来优化关系方之间的交换。21.关系营销的特征：1双向

16、沟通；2协作；3双赢；4亲密；5控制。22.买卖营销与关系营销的比较：1买卖营销是早期传统营销理念的表现，它指的是以产品作为中心，采用4Ps营销组合为手段，着眼于单次买卖活动收益的最大化。在传统的营销中，顾客是作为企业买卖关系的对立面，企业更看重在此次买卖过程中企业的实践收益。其营销目的是追求单项买卖利润最大化，以近期利益为企业出发点，关注一次性买卖，以价钱为主要竞争手段，较少强调客户效力、客户承诺与联络，客户转移本钱低，市场风险高；2关系营销理念是以长期关系为导向，采取关系方法relationship approach，注重新价值的发明和双方关系中的交互作用，以构建企业耐久竞争优势。关系营销

17、实现更长久，视顾客为永久的同伴，希望与之建立互利互惠的同伴关系，以期在企业与顾客结成的稳定关系中长期收益。其营销目的是追求与对方互利关系最正确化，以远期利益为企业出发点，关注坚持客户，不以价钱为主要竞争手段，高度注重客户效力、客户承诺与联络，客户转移本钱高，市场风险低；3假设以为传统营销的中心是获得新顾客的话，那么关系营销的中心那么是企业在获得新顾客的同时，坚持住老顾客。 23.关系营销三个层次的战略手段：1一级关系营销财务层次营销：它是最低层次的关系营销。它维持客户关系主要是运用财务方面的手段，经过价风格整来刺激目的市场客户的财务利益，同时添加企业收益；A.频繁市场营销方案，即对那些频繁购买

18、，以及按稳定数量进展购买的顾客给予财务奖励的营销方案；B.对不称心的顾客承诺给予相应的补偿；C.总之，财务层次的营销是一种低层次的营销，无法与竞争者真正拉开差距，由于这一层次的营销战略非常容易被模拟，而一旦竞争者胜利模拟，顾客将很容易流失；二级关系营销社交层次营销：经过了解单个顾客的需求和愿望，为他们提供更个性化与人性化的效力，来添加公司与顾客之间的联络。其主要表现方式是建立顾客组织：有形的顾客组织：企业经过建立顾客会员俱乐部来与顾客坚持长久的联络；无形的顾客组织：企业利用数据库建立顾客档案来与顾客坚持长久的联络；三级关系营销构造层次营销：它指的是企业在向买卖同伴提供财务利益和社会利益的同时，

19、还为买卖同伴提供其他的一些有价值的效力，而这些效力普通无法从其他竞争企业获得，同事还透过客户与企业之间的长期互动，使得企业能传送更个性化与差别化的效力和价值给客户，这样就可以使得企业与买卖同伴结成构造纽带，并带来长期稳定的关系。这类效力的提供是建立在企业的中心竞争力根底之上，通常是以技术为根底来协助 客户提高效率与产出，而不是仅仅依托企业销售，或者效力人员交际的态度和技巧。根据买卖同伴的不同，可分为：企业与顾客或客户的构造性纽带，是企业经过向顾客或客户提供独特的效力来建立起双方构造性的关系；企业与企业之间的构造性纽带关系，指的是两个企业在企业运作过程中，经过在产品研讨开发、设计制造、销售，以及

20、人员等其中某方面或多方面相互协作，结成严密协作的同伴关系，谋求双方的共同开展。 24.一对一营销的定义：即企业根据客户的特殊需求来相应调整本人的运营行为，它要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。25.一对一营销的中心思想：“以客户份额为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化的效力和产品。 26.一对一营销与群众营销的区别：群众营销是开发出一种产品后努力去为之寻觅顾客；一对一营销是培育出一位顾客后努力为其搜索产品。27.“一对一营销的中心思念：客户占有率customer share：“一对一营销的中心是以“客户占有率为中心，它也就是指一个客户的“钱包占有率share of wal

21、let，SOW，即企业在一个客户的同类消费品中所占份额的多少。其目的是在同一时间向一个客户推销最多的产品，而不是将一种产品同事推销给最多的客户；传统的以追求市场份额为竞争目的的企业，其开展方向就是去获取更多的客户，占据更多的市场份额，即不停地拓宽程度线，争取更多的客户。产品经理或品牌经理一次对尽能够多的客户推销一种产品，经过产品的不同来与同业竞争者区分开来，继续地去寻觅新客户，把产品卖给客户，并利用群众媒体来建立品牌，宣传品牌和发布产品；以客户份额为竞争目的的企业，其开展方向是保管客户的时间更长，并让他们开展壮大，购买更多的企业产品与效力。客户经理一次对一个客户推销尽能够多的产品，经过客户的不

22、同来与同业竞争者区分开来，继续寻觅曾经拥有的客户继续开展新业务协作的时机，同客户一同任务，一同努力发明，并经过互动式的交流来了解单个客户的需求，同每个客户进展交流；客户的保有和开发：假设企业能将客户流失率降低，利润将会有惊人幅度的上涨；与客户沟通：与顾客互动最关键的一点是让客户参与他的销售、消费及效力的过程；学习型关系：它是指企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，企业就不断地按此需求改善产品和效力，从而使企业不断地提高让该客户称心的才干。主要有四个重要步骤：经过与客户的互动与反响，探求客户的需求；为客户提供按客户需求定制的商品或效力，并且记住这些商品的特征；继

23、续与顾客进展互动，并寻求其深度反响以便更深化了解客户的个人需求；根据客户的反响不断修正客户需求，并尽力满足客户以留住客户；客户定制customization：它被看作是“一对一营销中最难实现，也是最重要的一部分。客户可以捆绑销售，改动产品配置、包装大小，提供制定送货时间地点效力，辅助售后效力，以及提供不同支付方式等来实现，并不需求对现有的产品和消费方式做很大的变动。28.补充：“一对一营销的战略流程：客户识别；区分不同的客户；坚持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或效力。29.客户识别活动的内容：1定义define：什么样的信息组成真实的客户识别标志；2搜集collect；3衔接link

24、：将识别标志同客户进展的一切买卖和互动行为衔接起来。要在企业一切的营业网点、一切部门，一切能够的接触点，都做这种衔接；4整合integrate：把信息合成到企业实践运用的、用来开展业务的信息系统中去；5认识recognize：客户到企业的任何分支机构、部门时，当客户打、访问企业的网络时，他应该被作为同一个客户对待；6储存store：客户信息必需以电子数据库的方式储存起来，并保管好记录；7更新update；8分析analyze；9随时可用make available；10平安secure。30.客户忠实的定义：它是指客户受产品、价钱、效力特性或其它要素的影响，产生的对某种产品品牌、效力或公司的信

25、任、维护以及希望反复购买的一种心思倾向和购买行为的继续性。态度取向和行为反复；客户忠实度是指客户忠实于企业的程度；客户忠实的定义从态度和行为两个角度出发。态度：即积极的、偏好的态度，喜欢它，情愿为它付出溢价；行为：即相对于品牌B，情愿为品牌A支付溢价，反复购买。对其定义更倾向于后者，行为更适用，更有实践意义。31.客户忠实的类别：垄断忠实：源于产品或效力的垄断，客户别无选择；亲缘忠实：企业本身的雇员或其亲属；利益忠实价钱忠实、鼓励忠实：源于企业给予的额外利益，如价钱刺激、促销刺激；惰性忠实：出于方便的思索，或由于惰性而坚持的忠实；信任忠实：对产品或效力感到称心，是高可靠度、高耐久性的，这也是企

26、业所追求的客户忠实；潜在忠实：客户对企业具有好感，却因一些额外的客观要素限制了这种需求。32.如何让客户更忠实？1产品的质量；2客户的称心度；3改良影响客户阅历与印象的各种要素，并努力比竞争对手改良得更快更好；4提供条件让客户的反复购买行为比转换到竞争对手那里更方便更有效，那么，这个客户就可以更加忠实。那么，企业需求为单个客户量体裁衣，针对他的需求和期望值采取行动。33.补充：建立客户忠实的方法：倾听客户的声音并做出反响；建立客户关系流程；客户分析；深化了解目的客户5H1W法；开展关系网络；传送客户价值；管理客户关系；详细做法：1改良企业笼统，包括发明名牌产品、名牌企业等无形资产，为客户添加更

27、多的“附加值；2与客户协作，让客户更多地参与产品实现的过程，使产品更加顺应客户的特殊需求和期望；3不断给客户提供“欣喜，使他们的需求和期望得到超越；4与客户加强沟通和联络，让客户知道本人在企业心目中的“上帝位置。34.补充：客户称心概述：1定义：A.它是一个人经过对一个产品的可感知效果或结果与他的期望值相比较后，所构成的愉悦或绝望的觉得形状；B.客户称心是一种期望或预期与可感知效果比较的结果，是一种客户心思反响，而不是一种行为；2常用的监测客户称心的方法有：埋怨与建议系统；模拟购物法；流失客户分析；客户称心度调查；3客户称心度调查是一种系统而客观的调查，是最普遍的一种方式。调查主体经过问卷的方

28、式从一定的样本人群进展信息搜集，由以下八个步骤组成：跟进展动；做出结论并预备报告；分析数据；搜集数据；选择样本；设计调查询卷；规划调查设计；定义问题和对象；4客户称心圈套：客户称心是客户忠实的根底，但实际阐明，客户称心度并不等于忠实度，许多行业存在着高称心度，低忠实度的景象。35.客户信任Customer Confidence的定义：指客户对某一企业、某一品牌的产品或效力认同和信任，它是客户称心的不断强化的结果，与客户称心倾向于感性觉得不同，客户信任是客户在理性分析根底上的一定、认同和信任。36.客户信任的三个层次：1认知信任：它直接基于产品和效力而构成，由于这种产品和效力正好满足了他个性化需

29、求，这种信任居于根底层面，它能够会由于志趣、环境等的变化转移； 2情感信任：在运用产品和效力之后获得的耐久称心，它能够构成对产品和效力的偏好；3行为信任：只需在企业提供的产品和效力成为客户不可或缺的需求和享用时，行为信任才会构成，其表现是长期关系的维持和反复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻觅稳定信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。37.信任公式查尔斯格润：信任=C+R+I/S1C=可信任性credibility：言语：可信度，真实性；2R=可依赖性reliability：行动：可预测性，熟习性；3I=亲密性intimacy：平安：平安可靠，老实；4S=自我认识self-

30、orientation：倾注，关怀，态度，它是最重要的要素。38.如何创建客户信任？1强化可信任度；2强化可依赖度：信守承诺，可以制造一些暗含的承诺并实现它们。增进熟知程度。根据客户的习惯改动本人的行为；3强化亲密性：亲密性是关于平安、温馨、老实、自信等多种内容的一种平安觉得；4强化认识：有两种类型的客户关注：为企业的利益而关注客户；直接站在客户的角度去关注客户。详细操作更倾向于后者。39.达成富有价值的对话的六个条件：1双方都清楚地被对方所识别；2双方都全身心投入其中；3对话各方都情愿参与对话。企业、客户都感兴趣；4对话可以由参与的任何一方来控制。可以按任何一方选择的主题和方式进展；5对话可

31、以改动企业的行为，朝有利于客户的方向开展；也可以改动客户的行为，朝有利于企业的方向开展；6对话应该从上次停下来的地方开场。实现无缝对接。40.如何正确对待客户赞扬？一个着眼于添加客户价值的企业，会把客户的赞扬当作一次好的时机，把客户的潜在价值转化为真实价值，其缘由有以下三点： 1赞扬是一次“关系调整的时机。企业可以了解他同客户的关系为什么会出问题，由此，企业就可以找到方法来维持客户关系；2赞扬使得企业可以扩展了解客户的范围。可以了解客户更多的需求，在此根底上，采取措施添加客户的价值；3赞扬提供了一个时机，让企业采集产品和效力的数据。企业可以更好的了解如何去校正、改良原来为客户提供的产品和效力的

32、缺陷。 对于一对一的企业来说，赞扬的客户存在着协作的积极面，代表着一种极高的潜在价值。因此，不是要防止赞扬，而是要发现赞扬。发现赞扬的努力就变成了对话管理的一部分。41.规模定制mass customization：即商品和效力的批量性大规模消费，在规模根底上交付定制产品。它包括有四个方面：顺应性定制者adaptive customizers：提供规范但可定制的产品，该产品设计使得客户能本人改动它；化装式定制者cosmetic customizers：对不同客户提供不同产品；协作式定制者collaborative customizers：与客户交谈了解其需求，然后为他们定制产品。整合者直接与规

33、模定制者协作来支持客户；透明式定制者transparent customizers：为每个客户提供定制产品或效力，不用通知她定制本身。42.目录直销企业以目的市场为出发点，以顾客需求为中心，来调整一切与客户相关的市场营销活动手段，期望经过建立给予客户价值和称心之上的长期顾客关系来获得利润目的。43.企业拓展市场的指点思想和战略的变化过程：大规模营销阶段，企业经过最大限制地降低本钱和价钱来扩展潜在市场，大量消费和促销一种产品给一切的购买者；在产品多样化营销阶段，企业消费多种式样、型号、质量等不同的产品，来满足消费者品味不同的需求；在目的市场营销阶段，企业首先对市场进展细分，然后选择其中的一个或多

34、个市场，根据每个细分市场的不同特征来开发相应产品，并采用不同的市场营销战略。44.CRM中的客户效力与传统客户效力的比较：首先，CRM中的客户效力更具有自动性；而传统客户效力大多是被动的。其自动性主要表达在：对流失客户进展关怀；对潜在客户进展自动营销；其次，差别化是CRM环境下客户效力中非常重要的一个方面。这需求我们在适宜的时间、以适宜的渠道、针对个性的问题对适宜的客户进展效力；最后，CRM下的客户效力是集成的，集成了技术支持、市场营销，甚至销售的功能。45.现代意义上的呼叫中心的功能：每天24小时不延续的效力，允许客户自在选择语音、IP/、电子语音邮件、文字信息、视频信息等沟通方式；能事先了

35、解用户的各种信息，不同用户可以安排不同的人与之交谈；可以把从用户那里获得的各种信息、数据全部储存在数据库中，以便企业进展数据分析；采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以察看到呼叫中心的运转情况和业务代表的任务情况。 46.呼叫中心的主要作用：是企业搜集客户信息、了解客户需求的重要渠道。经过呼叫中心，企业直接与客户进展联络，可以搜集客户方方面面的信息，以及客户对产品或效力的潜在需求，有助于企业贴近市场、了解客户的需求。呼叫中心曾经成为企业最重要的、与客户沟通，了解客户信息的渠道；为客户提供了单一完好的平台，提高效力程度。呼叫中心向客户提供了交互式、专业化、集成式的单一客户效力窗口，向客户提供

36、全方位、全天候的效力，这有助于提高客户称心度；是提高客户称心度和忠实度的重要方法。呼叫中心的出现，能有效地为客户提供个性化的效力，快速而直接地协助 客户处理难题，同时也协助 企业更了解客户的需求和想法。快速地呼应客户的埋怨，并及时处理客户面临的难题能有效地提高客户的称心度。销售自动化sales force automation，SFA的目的：提高销售收入：它是SFA的首要目的，在提高销售收入的同时，还协助 企业降低销售本钱，从而提高企业整体利润；提高销售人员消费效率：销售自动化系统经过提供相应的功能模块，销售人员可以从不同的角度获取所需的客户信息，便于开掘客户需求和促成买卖，大大提高销售人员在

37、完成这些活动时的效率，使销售人员可以利用更多的时机与更多的客户进展接触，从而在同样的时间内为客户提供更多、更有价值的咨询和效力；提高客户称心度：经过运用SFA提供的各类工具，销售人员可以在第一时间内获得客户的全面信息，加快销售人员对客户需求的呼应时间，提升相应质量，从而获得客户的好感。销售自动化sales force automation，SFA的作用：对于销售经理：获得实时信息；与其他部门进展协作与协调；自动生成销售预测和分析报告；有效管理销售人员与客户的沟通；对于销售人员：添加销售业绩；协助 更好地完成买卖；提高任务效率；更了解客户。49.挪动销售，是目前销售自动化开展的一个方向，SFA技

38、术和当前越来越热火的无线通讯技术相结合，利用无线设备向现场销售人员提供各种客户信息，使得销售人员挪动办公成为能够，也使得销售人员的反响速度大为提升。50判别能否属于CRM实际的准那么：以客户细分为根底：企业必需求准确地划分客户群体，明确哪些是对公司有价值的客户，有利于企业优先安排有限的资源，分配相对多的时间、人力和物力，付出更多的努力，这能协助 企业在竞争环境中处于更自动的位置；以“维护客户长期关系为目的：CRM实际的目的是建立长期稳定的互动关系，而不是短期联络，甚至一次性买卖；符合客户为中心的商业战略行为：以客户为中心的商业战略的目的是找到可以和客户双赢的时机。详细应：围绕客户的需求制定方案，而不是只思索客户的目的；关注与倾听客户，而不是迫使客户倾听；与客户的交流偏重于提供信息的会话，而不是将促销性交流放在主要位置。51.CRM常见的三个目的：1识别潜在顾客，实施个性化营销效力，拓展新市场；2提高组织效率，减少企业运转本钱