【《导购员工作手册》】

1、.PAGE ：.；前 言 让他们的导购展翅高飞不寂寞 “各位导购朋友们，他们由于他们是一位导购而感到骄傲过吗？。“当初他为什么会选择导购任务呢？。“假设如今有个还不错的公司请您去任务，有能够是文秘，有能够是做业务等等，老板非常信任他，不需求什么文凭，不需求以往任务阅历，可以从头边学边做，请问他会去吗？。“当朋友们在一同聚会时，新朋友难免会相互引见，假设来的朋友都是在一些很大牌的公司任务，或者都是一些令人羡慕的白领。当问及您在哪里任务时，您回答时心思的感受会是怎样？ “他们问问本人的宝宝和邻居的小朋友长大后您想做什么任务？有几个天真得意的小朋友会说：“阿姨我要做个最棒的导购这些问题他们有想过吗？

2、有静下心来问过本人吗？我经常会在导购培训的开场问这些看似让人很为难的问题，答案有各种各样，但透过绝大部分朋友的眼神，我看到他们在深默，他们在思索。 在一次培训课程中有位学员很有自信心的大声通知我：“教师我就觉得干这行很好！职业不分贵贱，三百六十行，行行出状元，回答的很好！当我问她“您做导购几年了她说：“年但我以为她在表达一种心情，而非她内心深处真实的声音，请问，假设您非常热爱这份任务，为什么您用心努力任务年还是一位导购？为什么不是在店长培训时他们相遇？为什么不是在区域经理培训中他们相遇？在这里我不想与与您讨论太深太空洞的实际，我只是想与您心灵深处那个真实的他交流与分享，找到他们每个人内在的生命

3、动力，做他们本人想做的人，由于曾经我和您一样也是从一名导购做起，胜利是每个人的梦，这个梦与生命同在，至死方休。有的学员回答：“当时选择导购，是为了生存，为了找份任务有的说“暂时没有太好的任务，先从导购做做看看，有好的再说，但是一做就是几年过去了，忽然发现本人只会做导购，其它什么都不会了。这忽然让我想起了一位科学家的实验。他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的倍以上，堪称世界上跳得最高的动物！然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳，这一次跳蚤碰到了玻璃罩。延续多次后，跳蚤改动了起跳高度以顺应环境，每次腾跃总坚持在罩顶以下高度。接下来逐渐改动玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后自动

4、改动本人的高度。最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩翻开，再拍桌子，跳蚤依然不会跳，变成“爬蚤了。跳蚤变成“爬蚤，并非它已丧失了腾跃的才干，而是由于一次次受挫学乖了，习惯了，麻木了。各位优秀的导购朋友们，人生有无限的能够，只怕他不敢想，不去想、习惯了、麻木了，这是一个风云激荡的时代，这是一个时机频生，奇观迭出的时代，这真正是一个人人都盼望胜利而且极有能够胜利的时代。我置信，每位导购朋友也同样盼望生活得更好一些，收入更多一些，职位更高一些，得到的认同更多一点。曾经我与大家一样，从做导购、做销售开场步入这个竞争鼓励，弱肉强食的社会，曾经我在花鸟市场上卖过热带鱼、在夜市上摆

5、过地摊、卖过文化衫、开过时装店、做过小老板，其实就是一个本人给本人发工资的高级导购而已，还做过广告业务员，卖过化装品，所以我可以深深的领会到做一名导购的心里路程，由于曾经在您任务中发生过酸、甜、苦、辣，我也曾经走过，但我依然要大声骄傲的通知大家：“我骄傲，我曾经是一名导购否那么，今天我不会拥有本人的公司、否那么不会让我在岁时就获得万的年薪、否那么就不会让我的培训课程充溢生命力与您产生共鸣，否那么也不会有这本书、否那么不会有今天，我真的要赞赏曾经走过的那段平凡而有意义的路。如今与大家分享我在做导购心思绪程中的收获与心得。拓展知识面。我以为做导购就好象在读免费的MBA课程，它让我学到了许多无法在大

6、学校园里学到的知识与技艺。如今的顾客越来越明智，越来越精明，所以他们要更好的销售产品，更好的压服客户，必需学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，他就成了某个领域的专家，卖化装品的导购朋友们，请问您如今能否已成为一个美容保养、皮肤护理的专家、卖皮装的导购朋友，他能否已成为一位皮革专家，任何皮面一拿起来就知道是几级皮、是进口的还是国产的，卖男装的朋友他能否已成为一位男士服饰笼统设计专家。但我给许多企业培训时，却发现任务了多年的导购连一些根本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我想问题出现两个方面：一方面公司培训不到位；另一方面自我学习生长的认识太差。我想假设这样干，十年以后您依然还是一

7、名平凡的小人物，胜利永远与您无缘。作为一名优秀的导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才干让您表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。就象当年我在广告业务员时，除了熟习公司的各项业务内容及报价情况，同时，我利用业余时间，大量参与公司其它部门的任务，向同事学习，于是我开场学着做创划案、写广告语、编影视角本、搭影棚、星期天替摄制组扛摄像机上山学摄影。没想到就这样一个当时不经意的猎奇行为让我的业务越做越顺，让我成为这家西北最大的广告公司第一位用四个月时间从一名业务员做到客户部经理人。您想从导购迅速升为店长吗？从店长成为区域经领吗？那就是做得比他人多一点，学得比他人多一

8、点，于是阅历就会比他人多一点，他的长升速度也就会比他人快一点，收入就会比他人多一点，看到这里，亲爱的朋友，他再也不会等着公司给您安排培训时，您才学习吧！学习是为本人、为财富、为胜利、为高兴、所以一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。心思素质的提升。导购每天都与行行色色的人打交道，他们不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，假设他们想把每一位顾客效力好，无论买不买东西，都能让顾客称心而归，那就需求当他们面对失败、面对他人说“NO时表现一流的心思素质。所以他们要赞赏导购这项职业，让他们在长期的任务中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的身手，让他们的心思素质在任务

9、中得到了良好的锻炼。销售根本功扎实。人生何处不行销，他做任何任务都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售本人。优秀的导购不但拥有良好销售及效力的心思素质，更是一位优秀的销售心思学家，他们可以经过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心思变化及需求。经过正规训练的导购，一站、一开口、一笑就能表现出其专业的销售功力，再加上导购是销售最前沿的任务，他们非常了解市场的变化及顾客的需求，所以一流的导购一定是公司未来选拨和培育销售经理的对象。一流的口才。 做任何管理者都要拥有一流的口才，经过言语才干表达管理者的管理思想，历史上在导购的任务中，他们每天都要与不同的顾客沟通、交流

10、、引见产品、久而久之，个个都拥有一流的口才及沟通技巧。人脉就是财脉。在任何领域中胜利人士都需求拥有良好的人际关系，管理就是如何让他人把他想做的事做好，在销售过程中他们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信任、如何博得他人认同的最好时机。请问，他有把握好这个时机吗？他有想过经过他优质的效力把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友吗？他能让各种各样的顾客都能喜欢他吗？假设他做到，那我就祝贺他，他曾经未来的胜利做好的充分的预备。但很多导朋友都没有认识到这些，任务只是为了任务，从没有想到我还能为未来做些什么预备。假设刚刚他们所提到的五点，您在任务中，都有认识到，并努力的去运营的话，那他曾经拥

11、有了一笔宏大的无形资产。店长的宝座曾经离您不远，销售经理的宝座曾经指日可待，用心运营本人是您终身的宝藏。打造百万身价市场的需求就是您存在的价值。如今服装零售业竞争越来越猛烈，尤其在中国参与WTO以后服饰零售业的竞争曾经从产品竞争、广告竞争价钱竞争到了人才竞争。好的产品必需经过好的导购才干销售得出去，产品的款式、别致的店面装修精彩的POP很快就被对手模拟，但一流的导购效力、一流的人才、导购确很难在短时间内被克隆，所以如今的企业曾经深深的认识到，如何吸引一流人才、培育一流人才、留住一流人才。他们在培训中经常碰到许多企业主由于没有好的导购人才而感到头痛，所以未来的市场对导购的需求是宏大的，但一定是一

12、流的导购，看到这里，他会明白以前谈到浅笑效力、谈到要这样、要那样，总是觉得是公司的要求，公司的命令，如今我想这一切都曾经不再是命令和要求了，为了明天他们可以拥有更高的身价，我置信这一切他都会以为是在为他本人发明价值。我置信在明天的销售效力中他会笑得更灿烂，更热情，您的言语会变得更诚实，目光变得更真诚。积累本人的无形资产他们纵观世界强企业的总裁，无不都有从基层做起的任务阅历，所以他们如今不但要仔细的做，而且要用心的做，用心去规划他们的未来。时辰积累我刚刚提到五大点，这将是您未来胜利的根底与平台，也将是您百万身价的垫基石。自我生长与学习是身价保值的根本如今是知识经济的时代，社会变化太快，他们必需学

13、习、学习再学习。他们如今要将学习当作一种投资的概念，投资本人，他们要不但学习新的知识，更要注重学习才干的提升和学习速度的提升。如今的竞争曾经不是大鱼吃小鱼的年代，而是快鱼吃慢鱼的年代。看到这里我置信大家对如今所从事任务会更加充溢自信心，对未来会更加充溢希望。希望后面章节中的专业内容可以对大家的实践任务有所协助 、有所提升。最后祝一切的导购朋友英勇高飞不寂寞。 目 录第单元 待客销售的心态与根本技术 、以销售为荣，热心追求利益. 、正确了解效力事业. 、向目的挑战，突破低潮. 、三意是根本的待客销售之道. 、导购员不可欠缺的七项认识. 、了解商品知识的学习方法. 、记住购买心思的个价段. 、认清

14、销售过程的个阶段和导购的义务. 、详细待客销售的S. 、整理服装、仪容. 、学习根本的说、听方法. 、学习正确的根本动作. 、练习鞠躬与应对用语. 、知晓应对用语. 、学习的接听方法.第单元 待客销售的实际技巧 、从朝会与目的设定开场 、开店前销售工具的检查与*. 、招呼顾客光临的待机方法 、七项接近的时机 、正确的接近动作和销售位置. 、遵照待客说话的原那么来商谈. 、呈视商品和商品手册的原那么. 、构成运用形状的*设投技巧. 、尽能够多刺激顾客的五官. 、先讲负面，后讲正面的说话术. 、活用赞誉方法的原那么. 、以讯问技巧原那么来掌握顾客的需求. 、事先预备讯问的应对方法. 、学习讨价讨价

15、的应对方法. 、判别并抓住顾客购买志愿的候. 、以促进决心原那么使顾客表示购买志愿. 、收取金额的心态与进展方法. 、知晓包装商品的知识与技术. 、正确的送客方法. 、如何应对多数顾客与急躁顾客. 、实行关连销售的心态. 、各种顾客类型的应对方法. 、防止顾客偷窥与顾虑重点. 、发现偷窥事件的处置方法. 、处置顾客埋怨的阶段. 、活用途置埋怨的变法. 、活用亲近顾客的原那么 、记住顾客面孔与姓名的方法 、发明固定顾客的方法 、没有顾客、闲暇时的活动方法 、清扫卖场与点验商品的进展方法 、发现滞销商品与对策 、卖场上的各种忌讳 、调查、见习竞争商店的方法 、夕会的心态参与的留意点第单元 陈列和P

16、OP广告的知识与技术、熟知颜色具有的笼统.、学习关于有颜色的预备知识.、了解无颜色的特性.、以AIDCA 原那么思索陈列方式.、了解卖场构造的根本思索方法.、了解根本的动线方案和通路设定.、学习陈列的重点与标题陈列的技术.、学习容易选购的销售陈列技术.、易见易触的陈列方法.、了解活用陈列目的的表现方法.、整装管理与丰富感的表现方法.、陈列背风光彩的运用方法.、应有的陈列装饰与配色方法.、如何吸引顾客到本人所担任的专柜.、防止商品污秽、损伤、损失的方法.、以AIDMA原那么来研讨POP广告.、熟知POP广告与购卖心思的关系.、了解POP广告的目的和种类.、制造POP广告的预备.、制造POP广告的

17、根本练习.、了解各类POP广告的重点.、POP广告文的制造方法.第单元 专业导购的公司活动与自我启发、勤于参与会议与座谈会.、以脑力激*产生创意.、促进任务场所人际关系的心态与方法.、遵守礼仪作法.、自我启发的进展方法.以销售为荣，热心追求利益 无法发明利益的销售，不是真的销售。 以销售活动为荣 任何有益的商品，导购假设不先认清其价值, 就无法为顾客阐明、而获得认同。假设商品不能销售就不会普及， 因此，对于某商品具有的成效(便利性、兴趣性、温馨性等价值) 使其普遍化的任务，导购必需以销售活动为荣。 热心追求利益 销售金额扣除购买金额，即为毛利。从毛利中支 付职员的薪资、水电等费用，以及各种税费

18、。由于店面的维持和 员工的生活所需，都是从毛利中所支取，所以热心地追求利益是 很重要的事。 所谓赚钱即是添加信任者 以销售活动为荣，并且热心追求利益 的同时，还要使顾客有由于导购的专业知识，提供我专业的 建议，才干买到好商品的愉快心境。添加信任者才是赚钱的要 诀;亦即信者方能利。正确了解效力事业 没有平常的锻炼，就没有真正的效力。 何谓真正的效力 一提起效力，便联想到减价或赠品，但这并非 效力的全部。经如说，某家饭店的效力周到并不意味着住宿 费能打折。因此，真正的效力应以非金钱性质为中心，而顾客的 要求亦是如此。 非金钱、非物质性之效力的大领域 导购对顾客提供非金钱 性的效力有使顾客有愉快满足

19、的购买过程导购妥切的礼仪 亲切且专业的建议提供顾客有益的资讯周到的售后效力等 大领域(详细参照下页)。 提供效力者的自我训练 配合顾客的个性和情况而提供效力的 大领域，是专业导购的义务，必需配合高层次的才干和感性。 因此，导购平日就应学习礼仪作法,磨练本人，具有专业知识 和技艺，*集资讯等，继续不断地进展广泛的学习。正确了解效力事业售前效力.售货效力.售后效力售 前 服 务售 货 服 务售 后 服 务内容宣传单DM以动诱来店各种展现会的组织活动等全商店的高兴气氛商店内的资讯提供导购所提供的效力保证、修缮确认购买后的商品情况访问顾客、听取意见资讯提供导购实施效力的种类金钱性质的范围非金钱性质效力

20、的 大领域 金钱性质的效力减价 物质性质的效力赠品 注非常简易的方法，任何人都可简单的实行。 正确的作法 亲切、事业的建议 为顾客提供有效的资讯 周到的售后效力 提供愉快、满足的购买过程 注最高层次、真正的效力、事业导购的领域向目的挑战，突破低潮 为使任务有意义，必需突破低潮。 人性的优点和缺陷 人类有向上生长、向事物挑战、完成义务时 的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺陷。假设弱点 支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得任务的意义和生长，就 必需突破低潮。七种疾病是低潮的元凶 将低潮的情况以病症来表现。例举 如下轻视根本症人生枯燥乏味症自立心缺乏症人际关系 痴呆症丧失向上心症缺乏创意症

21、埋怨不满症。假设放任这些 疾病不论，以为任务就是如此，那可说是一个处于优势而不 幸的人。 如何突破低潮 警惕于下页所示的项任务的意义,确立各项 目的，以达成目的、一面学习创意、一面任务为其出发点。然后， 这努力的过程或结果，遭到周围顾客的认同或赞赏，便可引发工 作的兴趣而突破低潮。三意是根本的待客销售之道 经常对顾客尽心尽意，销售才干产生效果。 何谓三意 即是诚意、热意、创意等三意，是导购遭到顾 客支持、提高任务质量、扩展成果所不可或缺的心态(心思应有 之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚 意，因导购的热意而打动对方的事例很多。正由于三意， 自动购买机永远无法取代心的贩卖。获

22、得信任的诚意和热意 顾客在导购的说话中，找不到谎言或 大之辞时，更对导购产生信任感。此外，热心的阐明提高顾客 的购卖愿望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因导购对我亲 切而心存赞赏。由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很 高的期盼。创意扩展成果，充实任务 销售和创意密不可分，例如：质量 优良，价钱很高和价钱虽高，质量很优良的阐明，就有很 大的差别。前者给顾客高价的印象，后者给顾客加强质量 优良的印象。深切思索本例后，就能从创意上获得成果和充实 感。导购不可欠缺的七项认识 不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售认识。 何谓任务的认识 经常可听到无认识的行为或以惰性从事 任务等言语像这种不加思索、马马虎

23、虎的任务态度，绝不能获 得成果。经常思索如何处置任务，有认识的任务态要获得成 果，提高任务兴趣所不可欠缺的心态。导购不可欠缺的大认识 良好的销售活动必需具有以下各 项认识()目的(目的)认识()利益(本钱)认识()顾客认识()品 质认识()问题(改善)认识()规律认识()协作认识。作者将这 种认识称为导购的大认识(详细请参照下页)。以顾客的认识为出发点 正如没有销售就没有事业这句话所 说，不能得到顾客的支持就无法运营商店。因此，导购应以顾 客的认识为出发点，经常思索为满足顾客，我该怎样做? 。 将店面从无认识的待客中跳脱，彻底地实行有认识的任务了解商品知识的学习方法 学习广泛的商品知识是行家必

24、备的条件。 学习商品知识和研讨销售要点的重要性 给顾客自信的阐明和适 当的建议之前，必需先对商品有多方的认识。不宜运用专门用语 或晦涩难懂的辞句，而要以顾客的立场来研讨，简约明了地加以 阐明。学习什么知识?以何种态度学习 下页标示出各种商品必需具备 的各项知识，而以何种知识较为重要那么因商品而异，必需按照商 品的种类而决议研讨工程以应付需求。因此，综合手册、运用说 明书或本人本身的运用体验等，都是很重要的学习对象。以本人的辞*做简约的阐明 上述所得的商品知识，假设无法对顾 客做简单明了的阐明，终必毫无意义。商品知识的综合结果，要 以自信的辞* ，对商品做简约的阐明，使顾客了解。在这过程中， 必

25、需经常练习如何有效地活用销售工具。.综合商品知识的著眼点 .分 类著 眼 点基本著眼点设计开发的意图原料、资料制造、加工技术、专利性能、用途平安性、耐久性、信任性操作性、运用方法、保养方法经济性、价钱、感性辅助著眼点设计、颜色、感性流行性、留意程度、评价包装、商标、笼统各类活动、赠品售后效力、保证其他著眼点宣传广告销售专绩、过去顾客的埋怨、普及率其他顾客的验、评价 依上述著眼点与其他商品比较，或以新商品和商品比较 各著眼点要以顾客的立场，为什么，为何有用来处置记住购买心思的个阶段 不能摸清顾客的心思就无法展开亲切的销售活动。 购买心思与导购 顾客从留意商品开场，到决议购买 商品的心思过程，可由

26、下述购买心思的个阶段来了解。同 时，以购买心思的个阶段做为判别基，并配合顾客情况来进 行销售活动，是导购的义务。何谓购买心思的个阶段 所谓个阶段就是()开场留意商品()对商品感到兴趣()联想运用情况()对商品产生愿望()比较商品价钱()信任导购或商品()决议购买。但别忘 记，顾客的心思变化无常，常在这个阶段中反复思索。购买心思的个阶段的重要性 不了解个阶段的重要，也 无法觉察顾客如今是什么心境，就不能配合顾客的情况而给 予适切的建议以促销产品，而且，也难以思索购买心思和实行销 售技术练习。其结果，仅成为一个销售者罢了。.了解顾客购买心思的阶段 .以购买领带为例，详细阐明上页所述购买心思的个阶段

27、购买心思的个阶段顾客的心思流程第阶段留意看见陈列的领带啊！好美丽的领带第阶段感到兴趣看见领带上西的标示日式的设计也蛮有趣的第阶段联想联想本人穿西装的姿态这种颜色应该适宜的，太太也会喜欢吧！第阶段产生愿望想起本人的姿态时，就会有剧烈的购买愿望好想买啊！第阶段比较把价钱、质量、设计和以前的商品或其他商品比较我喜欢这条领带，该怎样办呢？第阶段信任听导购的阐明，作多重思索之后如导购所说，我能了解第阶段决议表示决心购买的意志好吧！我决议买这个注有如上表一步一步进展的情况，也有从愿望直接开展到 决议的，还有从比较后就变成不喜欢的情形。顾客的 心思总是存著一进一退的念头。认清销售过程的个阶段和导购的义务 为

28、顾客有效果的任务是推展销售成果的要点。 导购的义务是促进购买心思 导购不仅要觉察顾客心思，适时地 提出建议，更要积极地扮演使顾客有留意产生兴趣联想 的等待心思。因此，必需熟识购买心思的个阶段。促进购买心思销售过程的个阶段 为促进购买心思，导购的义务是()等待时机()接近()阐明商品()建议、阐明()总结等个阶段，使顾客购买商品。作者将这个阶段称为销售过程的个阶段，和购买心思的个阶段对比，整理在下页图表中。销售过程的个阶段和导购的义务 如上所述个阶段，以及依各 种情形导购所应担任的主要义务，都记载在下页图表的右栏中，这 些义务必需一一反复累积练习，才干促进购买心思。将购买心思的 个阶段、销售过程

29、的个阶段和导购的义务等，以相互的关系衔接。购买心思的个阶段销售过程的个阶段以及导购的义务购买心思销售过程过程中导购的义务第阶段留 意第阶段等待时机等待接近顾客的时机第阶段感到兴趣第阶段接 近把握时机向顾客说话第阶段联 想第阶段阐明商品简约阐明商品的特，描画商 品的好笼统发同顾客的喜好，引荐适宜 的商品实践演练，阐明实例第阶段欲 望第阶段比 较第阶段以各种角度阐明比较对顾客的讯问作适切的回答以资料和实例获得信任第阶段信 任第阶段建议.阐明第阶段决 定第阶段总 结依顾客的情况抓住总结的时机以总结的技巧促使顾客下决心详细待客销售的S 导购的态度是和其他商店竞争的关键。 何谓S 亦即迅速(speed)

30、、乖巧(smart)、浅笑(smile)、诚 恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地按照程序，并以浅笑、 诚实的态度从事任务。为使顾客觉得效力周到、愉快地购物 以及导购追求任务的高兴，这S不可欠缺的。 S的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中 也能随便买到，因此，顾客会思索在愉快且信誉的商店购物 所以，导购假设不实行S，使顾客能享用购物的乐趣，就无法 获得顾客的支持。 如何实行S 导购要确实实行S必需留意安康，坚持良好的 身体情况，同时要以愉快的心思面对顾客。还要有行家的自觉， 面对顾客时必需决心努力到达我要以S来接待顾客，使他获 得购物的兴趣。待客活动的S原那么为顾客提

31、供满足信任开展利益导购的高兴、生长的勤快销售员身心两面的安康 SMILE笑容浅笑 以笑容和浅笑表现开朗、赞赏的心 SPEED迅速 以迅速的动作表现活力 不让顾客等待是效力的重要领域 S SMART乖巧优雅 以灵敏巧妙的任务态度来获得顾客信任 以优美、乖巧的动作来包装 SINCERITY诚实 以真诚不虚伪的态度任务，是为人处事，当销售员的 重要根本心态整理服装、仪容 导购能决议商店顾客的层次，能干的导购就有好顾客。 服装、仪容的大重要性 其所以重要的理由有以下点。() 服装、仪容左右人的第一印象()改动导购本身的心境(整洁的 服装仪表使人感到严肃)()被以为是人格表现而改动信任度() 改动任务场

32、所的气氛()改动任务效果。(详细请参照下页)。 决议遵守的基准 任何职业、职员间共通的要点是清洁合 乎商店方针或顾客层次、容易任务等三项。尤其要依顾客的 目光判别，呈现给顾客良好印象的态度。一边参考下页的检查基 准，一面决议贵店艰苦的基准和根本着眼点。 每天确认服装仪表 每位导购，不仅在上班前检查本人的服 装，更要有在营业之前，于镜中再重新确认一次的习惯。作者特 别强调能够实行的事，不可轮于他人。累积胜利的阅历，就 能产生真正的自信和自尊。服装、仪容的著眼点和基准著眼点一 般 的 基 准他的目的优良内 衣男 衣女 衣袜 子领 带手 帕上 衣制 衣鞋 子化 妆刮胡子洗 发沐 浴理 发修指甲每天改

33、换每天改换每天改换每天改换每天改换每天改换每周改换每周改换每 天 擦淡 妆每 天 刮每 天每 天周次天次每天改换每天改换每天改换每天改换每天改换每天改换周改换周改换隔 天 擦淡 妆每 天 刮隔 天隔 天个月次周修次信心：立刻实行能够实施的事学习根本的说、听方法 正确的说话和听话方式是发明气氛的根底。 以说、听方法改动商店 观看球赛时可发现，情况良好的球队， 有精神地交谈，协作也顺利。商店和卖场也一样，导购开朗、 诚意的说话，也能使任务场所充溢活力和节拍。为使顾客发现商 店的魅力，应注重根本的说话方式和听话方法。 彻底了解根本原那么 说话、听话方法的技术并不需求*研细微的 末节，彻底学习根本方式

34、和诚心才最重要的。说、听的七项根本 工程综合在下页，任何简单的事情，只需努力就容易习得，请彻 底、用心学习。 正面暗示的效果 连动选手围成圆阵大声呼喊，以鼓舞士气，这 就是用声音和言语来呼应，以求提高心志的好例子，正面暗示 正是如此。耳中萦绕着充溢精神、明朗的声音和言语，就能培育 积极、冷静的心态。学习根本的说、听方法说、听方法的根本技巧七项基本的说话方法以明朗、明晰、快活的听音说话发音正确、放尾明晰的说话少用冷僻的字句注如嗯这个嘛等无意义的话以短句、简约的说注多运用文章中的句点。来说话说话时，句中坚持适当间隔运用正确的国语说话以适当的速度说话七项基本听话方法七心话题，愉快的听确认不易了解之处

35、巧妙运用讯问、敦促、点头等技巧了解顾客言语和内心把话听到最后、不要中途插嘴消除动作上的恶习单纯的听、不要有先入为主的观念注不要心想这是来开玩笑的顾客而不听其说话三话项的说共话通、原听那么以正确的姿态说话、听话看着对方的眼睛说话、听话以明朗的笑脸说话、听话学习正确的根本动作 即使由于认识的动作而留给顾客坏印象，依然是失职的导购。 根本动作以及重要性 所谓的根本动作是指“正确的站立方式、 “正确的走路方式和“正确的打招呼方式。导购学习并实行 这些根本动作，使商店里充溢蓬勃和朝气，才干使顾客产生信任 感。反之，假设给顾客“懒散、“无礼的恶劣印象，只会吓走顾 客。根本动作的正确做法 根本动作的正确做法

36、如以下图所示，各项的 共通重点是“抬头挺胸，要留意，弯腰驼背给人“疲惫不堪 和“晦暗气氛的觉得。导购必需明朗，充溢活力、抬头挺胸、 矫捷的行动，是很重要的。礼仪作法的出发点 礼仪是对顾客的心态，而作法就是心的表 现。例如，“赞赏顾客光临的心境以鞠躬来表现，把对顾客的 关怀以实践方法表达，就是根本动作，也是做为导购的出发点。大不良站资 双手抱胸 双脚翻开 斜靠、正确的走路方法伸直背肌 矫捷、迅速、鞠躬种类点 头敬 礼最敬礼腰部恋曲度低头时间秒秒秒鞠躬时的应对中 间请稍等最 初欢迎光临最 后谢谢练习鞠躬与应对用语 为了防止每天的应对成为惯性，在朝会中不断加以练习。根本应对的七大用语 “欢迎光临、“

37、是的、“对不起、“请稍 等、“请您久等了、“谢谢、“欢迎再度光临等根本应对七大 用语。应对用语和鞠躬的惯性倾向 对导购来说，最重要、根本的应 对用语和鞠躬，会因每天的忙碌而逐渐方式化，丧失诚心。为使 赞赏的心境和言语，以及鞠躬成为习惯，应常在朝会中练习。具 有这些礼仪的导购，即使在人群中，也是一充溢魅力的人物。练习的方法 为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升任务场 所的气氛，应依以下要领来进展。指点者先做。全体员工接着说 “欢迎光临(度鞠躬)以明朗、快活的方式来进展。此时，要 留意鞠躬的根本动作和发音，集中精神练习尤为重要。(请参照 下页)练习应对的大用语和鞠躬应对的大用语和种鞠躬方法情 况

38、大用语鞠 躬顾客光临欢迎光临敬 礼秒中间情形我知道了或是的对不起请稍等请等一下点 头秒总 结送 客谢谢欢迎您再度光临最 敬 礼秒在朝会中练习角 色应对用语内是鞠躬方式带 领 者带 领 者全体职员带 领 者全体职员带 领 者如今开场进展应对用语和鞠躬的练习，我先做，请大家跟着做欢迎光临敬礼欢迎光临敬礼是的点头注以下以同样方式持继等待您再度光临最敬礼谢谢各位，应对用语和鞠躬练习到此终了知晓应对用语 对顾客的诚意能以言语表达，就是专业导购的证明。导购让顾客打动的一句话 在某家商店里，导购对顾客说“非 常赞赏您冒雨光临，这位顾客在购买多项商品后，对店长称誉 说“很久没有遇到这样有诚意的商店了。这显示出

39、导购的感 动话是何等的重要。应对情况中有“最好的言语 对顾客从欢迎到欢送的任一局面， 都有专业导购的最高关怀，而表现关怀的最好言语就是“应对 用语，这种关怀和言语，是满足顾客、令本人任务愉快、不可 不学之法宝。(用语请参考下页)。学习与模拟 要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是 学习就是模拟，因此，反复模拟，继续练习，在不知不觉中就能 学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思索如何活用。良好的应对用语欢迎顾客时欢迎光临季节性问候语您早今天真是好天气天气很冷非常赞赏您冒雨光临表示赞赏的言语多蒙照顾，深深赞赏赞赏您远驾光临对顾客的回答是的，假设是我我也会这样以为是，您说的对是的，您说

40、的有道理/是的我了解您的心境分开顾客眼前时对不起，请稍等失陪一下受顾客敦促时非常对不起，就快好了请再稍等一下，对不起向顾客讯问时对不起，您是哪位？很负疚，您是哪位？良好的应对用语回绝顾客时非常不巧真对不起不得已，没有方法非常对不起费事顾客时 能够会多添您的费事 真感到负疚 能否请您再思索 假设您情愿，我会感到很高兴提到顾客已明白的事情时 不用我说您也知道 如您所知的顾客问本人所不了解的事情时 如今我请担任人与您详谈，请稍等 我不太清楚，请承办员为您讲解金钱收授时 谢谢，一共是元 收您元 找您元 请您过目、点清 正好收您元良好的应对用语听取顾客埋怨时 如您所说 真对不起 对不起，添加您的费事 我

41、马上查，请稍等 浪费您很多时间 今后他们将多留意 赞赏您亲切的指教顾客要求面会时 欢迎光临 对不起，您是哪位 请稍等，您是哪位 对不起，您是哪位 他如今不在位子上 假设不妨碍，请我来听您的吩咐 是，我知道了，他回来后，我一定传达 真对不起，您可留张名片吗？ 我来引导您，这边请请顾客坐下时 请坐 请坐着稍等一下欢送顾客时 那么，再见 谢谢，等待您再次光临学习的接听方法 的应对因看不到面孔和商品，更需特别留意。设备和商品优良，销售技术却不成熟 商店的装潢、陈列物、商 品都很优良，可是，导购粗糙的应对态度却会令人感到绝望， 中的应对也是如此。重要的，接听方式假设不得要领，会 使顾客丧失对整个商店的信

42、任感。在中仍以开朗、笑容为出发点 在应对中，仅仅是声音 的沟通，因此，必需特别留意说话的语调。疲惫、焦急、不理不 睬的声音，对顾客非常失礼，因此，导购必需调整本人的身心 情况，以开通、爽朗之心进展的应对是很重要的。学习根本的商业 深化现代人的日常生活，不可或缺的 情形正如手足一样。商用的运用心态、规那么、根本技巧、惯 用语等，也同样不可忽视。做为导购必需学习其根本，给予顾 客爽朗的印象，并让本人天天过着有任务意义的生活。接的顺序与秘诀 顺序用 语、报姓名、招呼问候、细听事情内容、复诵、招呼问候 铃声响立刻接听 左手拿听筒，右手准确记录 不说喂而说您好您好，这里是店或商店，我是多蒙照顾，深深赞赏

43、真对不起，您是哪位？您是先生，总是受您的照顾 简约的问候，假设是亲近的顾客，再加一句问候语 顾客交代不清时，以不失礼的态度加以确认是，我马上查，请稍等让您久等了，这件是的前些天您所吩咐的事已预备好了，请来店一趟是由于的缘由，谢谢对不起，请问是小姐的住址和吗？ 深著、正确的听 边听边记录要点让我再确认一下 必需确认事情要点谢谢，今后请多指教 以赞赏的真情问候 顾客挂下再放下听筒打的顺序和秘诀顺序用语、报姓名、招呼问候、加入事情内容、确认、招呼问候 确认顾客的姓名、住所、号码 确认事件、复时要做笔记 预备付票等资料 先向对方打招呼，并确认对方多蒙照顾、非常赞赏，这里是商店，这是，他是小姐吗？多蒙照

44、顾，深深赞赏经常受您的照顾赞赏您前些天的光临 对于亲近的顾客多加一句问候语 简约的传达事情的要点因事情想找小姐，请问小姐在吗？因事情打给您，经调查的结果是缘由，希望您多指教真是费事您，希望您能光临本店 查看备忘录，确实传达您是先生，请多指教 要点是以不失礼的方式确认 事情复或再度联络顾客时，销售员要报上本人的名字，也要确认对方的姓名我是，对不起，您是哪位对方谢谢，请多指教 顾客挂断之后再放下听筒各种应对的例子顾客所指名的销售员不在时对不起，今天休假，明天就会来上班，您有何指教？请其他销售员接听时对不起，我请担任商品的担任人与您说话，请稍等一下请顾客等候时对不起，曾经通知了，请稍等一下接听埋怨时

45、首先，以谦虚的态度听完顾客埋怨，假设非本人或商店的错误，仍要向顾客负疚说：我知道了，真负疚，让您费事了等对方冷静之后，再详细阐明情形，依情况而定，必要时阐明事情 承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想象，超越预定的时间，给 您添加费事，真对不起埋怨听到一半，假设须请别的销售员替代时，要简单阐明本人所听的内容，要留意不要让顾客重述同样的话题。您的学习程度与实行程度检验表其以本书目录来检验您的现状，依检验结果断定每月每日的努力项 目NO必需学习、实行的事项检验现状表以销售为荣，热心追求利益正确了解效力事业向目的挑战，突破低潮以意待客销售销售员不可或缺的大认识商品知识的学习方法记住购买心思的大阶段了解

46、销售过程的大阶段及义务详细待客销售的S整理效力、仪容学习根本的说，听方法学习正确的根本动作练习鞠躬与应对用语知晓应对用语学习的接听方法从朝会和目的设定出发开店前检查，预备销售工具了解招呼顾客光临的待客方法注：检验现状上，点点以以下尺度断定点学习度实行度非常杰出点学习度实行度稍稍杰出点学习度实行度普通水准点学习度实行度稍嫌努力缺乏点学习度实行度必需更加努力从朝会与目的决议开场 “好的开场是胜利的一半珍惜一天的开场。朝会的目的与重要性 朝会的目的()提升任务的志愿()任务前 的预备()磨练本人等三项。在志愿方面以燃起斗志“努力任务 吧!为目的，在事前预备方面以联络各单位，确认不费事顾客 的体制为主

47、。实行提升才干的演讲。以积极的姿态参与 对导购来说，上列的各项要点都是极为重 要的。以充溢干劲的姿态，一面与同事坚持亲密的协作与联络， 一面确定本人的目的，向提升任务效率的方向迈进，就不会堕入 任务的低潮。积极参与朝会，燃起任务意斗志，决心努力任务设定工程标 参与朝会的同时，一面设定工程标。第一目的 是“销售的目的金额与活动方案，第二目的是“以提升销售技 术为目的第三目的是“为人处事的生长目的。在这样具有多 方面且详细目的的销售活动中，才干发现“任务的意义(详细 请参照下页)。向销售目的和为人处世的生长目的前进例举目的设定范围与发表方法今日的销售目的与活动方案 发表例子今天的销售目的元，完成P

48、OP活动方案提升销售技术目的 发表例子活用二选一法总结商谈为人处世生长目的发表例子，坚持浅笑，多说赞赏话开店前销售工具的检查与预备 从容的待客之道在于事前细密的检查。应该检查的各种销售工具 为提供万全的效力必需预备()样本 及目录()包装资料、剪刀等包装器具()零钱()处置事务时必 要的帐簿、票据等。开店前必需检查、备齐“必需物、必需量、 并放置在必要的场所。将必要的销售工具制成表格并放置定位 包装资料有纸袋、塑 袋、包装纸、绳索、丝带、标签等多样，因此，将决议的物品名 称与库存量制成一览表，才容易清楚了解。剪刀等器具，放在经 常运用的地方而成为“定位，并养成运用后归回原来的习惯。留意污秽、被

49、损的目录 目录、样本、手册等，假设有污秽、破损 等缺陷，会给予顾客“粗糙商店的不良印象，不仅不能唤起顾 客的购买愿望，连商店、物品、导购亦会被看轻，因此，销售 工具方面一定要有事前检查的万全预备。事先预备好必需物、必需量，放置在必要的场所将必需物品称号和库存量制成容易了解的一览表决议工具的定位，并养成运用后归回原位的习惯型录、手册、样品等，留意有无污损破裂招呼顾客光临的待机方法 所谓待机就是“等待接近时机，其等待方法极为重要。等机方法的重要性 导购阻塞店口似的站立或不高兴的面孔， 会吓走顾客。因此，必需培育使顾客能在店口停步、入店观赏的 待机工夫。先让顾客入店观赏，再把握时机应对的待机工夫是不

50、 可欠缺的。促使入店、呈现活力的待机方法 详细来说，是以导购的明朗 表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿态站在同一定点， 而要表现出“高兴任务的样子或整理陈列物，可补充商品等， 矫捷的任务态度极为重要。虽然如此，仍要假设无其事地察看接近 时机。顾客的心境 最近，在自助商店自在购物的习惯曾经成型，顾客 有希望在“充溢活力、愉快气氛的商店中自在购物，只在必要时， 有讯问对象的剧烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机 会的方式更容易招来顾客，所以，还是一面活动一面等待时机吧!招呼顾客光临的待机方法表现明朗、愉快、活力，销售员在预备使顾客有入店气氛的大着眼点、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表、

51、明朗、高兴、优美、温暖的表情和言语、矫捷、高兴的走路样子和任务姿态.七项接近的时机 接近时机的好坏决议顾客的购买与否。何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临或“这 商品不错吧!等，假设太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒 心，而有“霸王店的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不 亲切而调头离去，这就是接近的困难处。接近的时机与购买心思 “留意先前所述的购买心思的个阶 段，当顾客对商品表示“兴趣时便接近，这就是接受的理想时 机。巧妙地接近，掌握顾客的心思，加以适当的阐明和建议，诱 导顾客进入正面的“联想，就比较容易唤起顾客的购买“愿望。以顾客的言行判别接受时机 如上所述，在顾客表示“兴趣

52、时， 加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只需对顾客的表情、行 动加以察看留意，便能判别出来。详细来说，假设有如下点情况， 就是接近的时机，以充溢自信的态度去接待顾客吧! 七项接近的时机() 凝视特定的商品时:仔细察看某项商品，就是对这商品产生“留意和“兴趣的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。() 手触商品时:以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定本人是不是需求这项商品。此时正是接近并讯问“觉得如何的好时机。但，假设在顾客接触商品的瞬间就讯问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温暖的声音讯问。() 顾客表现出寻觅商品的形状时遇到这

53、种情况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了或“欢迎光临。此时，绝不可有因同事之间相互交谈而忽略顾客的情况出现。() 与顾客的视野相遇时顾客在购买上需求建议时，大多会寻觅导购。因此，导购要把握这个时机(与顾客视野相)，以浅笑说“欢迎光临并走向顾客。() 顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的阐明和建议，也特别容易产生效果。() 将手提袋入下时这也是对商品留意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。() 探视橱窗或商品时假设和其他六项时机比较，会对此项接受时机有“过早的觉得。但在购买

54、类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强的精神，尽早接受顾客也较有效，由于顾客总是很难回绝导购的诚意，但要把握好度。项接近的时机与用语例句顾客的形状用语例句凝视特定商品时欢迎光临是商品吧不错吧！以手触摸商品时不错吧！这是新制品颇受好评欢迎光临表现出寻觅商品的形状时让您久等了您需求什么与销售员的视野相遇时欢迎光临与同伴商量时欢迎光临是商品吗？放下手提袋时欢迎光临探视橱窗或商品时欢迎光临买得很廉价哦！正确的接近动作和销售位置 切记导购的不良印象，会减低顾客的购买欲。顾客招唤导购时的接近方法 听到顾客唤时，首先要以明朗的 声音说马上来，再以正确的走路方式，快速接近。此时，以 愉快的态度接近是很重要

55、的，假设使顾客感到气氛晦暗或行动迟 缓，就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度，对顾 客更是失礼。察看顾客的情形而加以接近 不要以追逐似的目光盯着顾客，应 以巡视店内环境，整理零乱商品，假设无其事的接近态度较好。此 时，假设有剧烈的销售认识，太过紧张，会带来负面的效果， 还是坚持自然、微笔的态度较好。站在顾客身边的适当位置 站立地位置有大原那么()店门入口侧 ()顾客的左侧()肩和肩间隔 .公尺()与顾客间隔 一双鞋的 前方()商品和导购呈度角处等(详细请参照以下图)。隔 着橱窗时，那么站立在正面偏外处。(参照以下图)。接近的姿态与销售员的站立位置、接近的姿态情况接近方法顾客招唤时以明朗

56、的声音回答我马上来愉快的表情与气氛以正确的走路姿态迅速接近依顾客的情况接近自然、假设无其事的样子巡视店内的样子整理零乱商品的样子、销售员的站立位置商 品橱 窗 入品处 销售员 顾客 销售员顾客原 那么思 考接近入口侧顾客的左侧()与()不一致时,以()为优先间隔 .公尺处间隔 半双鞋前与商品呈角顾客的视野位置(注)隔着橱窗时,站在顾客的正确稍偏外(约半双鞋距)遵照待客说话的原那么来商谈 充份利用说话方法来掌握顾客的心。说话态度就是心的态度 尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售 员的效力本份。因此，如何正确地对顾客说话，详细地来说就是顾客希望听到什么样的话呢? 。下面引见待客说话的原那么， 请加以

57、学习并活用。何谓待客说话的原那么 原那么就是()不用否认型而运用肯 定型的句子()不用命令型而用恳求型()以语尾表示尊重()拒 绝时要说对不起()不断言()交换立场来说话()多运用夸 奖、赞赏语等，以下逐一详细阐明。 运用待客说话的原那么()不运用否认型，而用一定型说话 当顾客问有某某商品吗? ，假使回答他们不卖某某商品，这就能否认型的回答。这样的回答会使顾客有被回绝、无趣的觉得，而掉头离去。一定型的回答是他们如今只需某某商品，如此，顾客不会觉得被回绝，甚至会说那么，请让我看某某商品。()不用命令型，而用恳求型 例如请打给我虽然是一句尊重的话，但仍是运用命令型的语调。假设说能不能打个给我，这就

58、是恳求型的语调，顾客也会愉快地说好的。()以语尾表示尊重 以您很适宜来做例子，您很适宜并不算不尊重，但语尾仍觉得太粗糙，假设是反过来说很适宜您，不是吗? ，语气显得谦逊，剧烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。()回绝的场所要说对不起并和恳求并用 例如不能兑换处币，给人剧烈的回绝印象，但假设说我很负疚，可否请您到银行去兑换就冲淡了回绝的印象，反而能感遭到导购的美意。()不断言，让顾客本人决议 假设说我想，这个能够比较好，然后让顾客本人说我决议买这个，这种情形，容易让顾客有本人选购的满足感。假设断言说这个比较好，那么会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原那么。()在本人的责任

59、范围内说话 当顾客有错误等情况出现时，导购要以是我确认不够、而以承当责任的态度来说话。()多说赞誉、赞赏的话 在商谈中尽能够多运用您的审美目光很高等赞誉语，或在顾客试穿时说谢谢等赞赏话。假设知道顾客的姓名，也可多多称谓他的名字，这是强调亲近效果的方法。待客说话的原那么原那么与说话例句不以否认型,而以一定型说话没有商品 否认型如今只售 一定型不用命令型,而运用恳求型请打给我能不能打个给我 恳求型以语尾表示尊重您很适宜 前部尊重很适宜您,不是吗? 后部尊重回绝时先说对不起后加恳求型语句不能兑换真对不起,请您到银行兑换不断言,让顾客本人决议 这个比较好 断言我想,这个能够比较好 建议在本人的责任领域

60、内说话 您确实是这样说的 强调顾客的责任是我确实认不够 以为是本人的责任多说赞赏和赞誉的话 这是好商品 没有赞誉您的目光真高,这是好商品 参与赞誉的言语.呈视商品和商品手册的原那么 不能提高顾客的凝视度就不能获得效果。事前的预备 为了巧妙地呈视商品和商品手册，必需事前决议呈 视哪一部分或该说什么话，并加以练习。尤其，诱导顾客 凝视细微部份、接触、操作商品的事前练习、预备工夫的重要性 自不待言。细微部分以食指指示，大部份那么以手掌表示 说请留意这部 分时，假设所示部分大于元硬币，那么以手指并拢伸直的手掌 来诱导请看这个图。假设小于元硬币，那么以食指向下指示 这个图的方式较易了解。确认顾客的视野