运维服务的方案全

1、.wd.wd.wd. TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc288752215第1章工程概况 PAGEREF _Toc288752215 h 4HYPERLINK l _Toc2887522161.1工程背景 PAGEREF _Toc288752216 h 4HYPERLINK l _Toc2887522171.2工程目标 PAGEREF _Toc288752217 h 4HYPERLINK l _Toc2887522181.3需求分析 PAGEREF _Toc288752218 h 4HYPERLINK l _Toc288752219第2章运维服务管理体系建设 PA

2、GEREF _Toc288752219 h 6HYPERLINK l _Toc2887522202.1IT服务管理概述 PAGEREF _Toc288752220 h 6HYPERLINK l _Toc2887522212.2运维服务管理流程体系 PAGEREF _Toc288752221 h 7HYPERLINK l _Toc2887522222.2.1服务支持 PAGEREF _Toc288752222 h 8HYPERLINK l _Toc2887522232.2.2服务提供 PAGEREF _Toc288752223 h 14HYPERLINK l _Toc2887522242.3运维

3、服务管理规划 PAGEREF _Toc288752224 h 18HYPERLINK l _Toc2887522252.3.1第一阶段：服务磨合阶段 PAGEREF _Toc288752225 h 18HYPERLINK l _Toc2887522262.3.2第二阶段：主动服务阶段 PAGEREF _Toc288752226 h 21HYPERLINK l _Toc2887522272.3.3第三阶段：战略规划阶段 PAGEREF _Toc288752227 h 24HYPERLINK l _Toc2887522282.4运维服务质量管理 PAGEREF _Toc288752228 h 24

4、HYPERLINK l _Toc2887522292.5建设运维管理标准 PAGEREF _Toc288752229 h 26HYPERLINK l _Toc2887522302.5.1运维管理标准概要 PAGEREF _Toc288752230 h 26HYPERLINK l _Toc288752231第3章信息系统运行保障方案 PAGEREF _Toc288752231 h 28HYPERLINK l _Toc2887522323.1统一服务台建设 PAGEREF _Toc288752232 h 28HYPERLINK l _Toc2887522333.2建设文档管理制度 PAGEREF

5、_Toc288752233 h 29HYPERLINK l _Toc2887522343.3一般信息化设备及相关软件运维管理 PAGEREF _Toc288752234 h 33HYPERLINK l _Toc2887522353.3.1一般信息化设备服务范围 PAGEREF _Toc288752235 h 33HYPERLINK l _Toc2887522363.3.2一般信息化设备运维 PAGEREF _Toc288752236 h 33HYPERLINK l _Toc2887522373.3.3例行维护流程图 PAGEREF _Toc288752237 h 34HYPERLINK l _

6、Toc2887522383.3.4一般设备服务方案 PAGEREF _Toc288752238 h 35HYPERLINK l _Toc2887522393.4防杀病毒服务 PAGEREF _Toc288752239 h 40HYPERLINK l _Toc2887522403.4.1防病毒服务需求 PAGEREF _Toc288752240 h 40HYPERLINK l _Toc2887522413.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 PAGEREF _Toc288752241 h 40HYPERLINK l _Toc2887522423.4.3客户端防病毒升级软件 PAGEREF

7、 _Toc288752242 h 41HYPERLINK l _Toc2887522433.4.4防毒组件及时更新 PAGEREF _Toc288752243 h 41HYPERLINK l _Toc2887522443.4.5每周防毒系统部署情况统计 PAGEREF _Toc288752244 h 42HYPERLINK l _Toc2887522453.4.6每周对产生的病毒事件进展评估 PAGEREF _Toc288752245 h 42HYPERLINK l _Toc2887522463.5信息资产巡检及普查服务 PAGEREF _Toc288752246 h 42HYPERLINK

8、l _Toc2887522473.5.1主动巡检 PAGEREF _Toc288752247 h 42HYPERLINK l _Toc2887522483.5.2信息资产普查 PAGEREF _Toc288752248 h 43HYPERLINK l _Toc2887522493.6其它有关说明及要求 PAGEREF _Toc288752249 h 43HYPERLINK l _Toc288752250第4章运维服务方案方案 PAGEREF _Toc288752250 h 45HYPERLINK l _Toc2887522514.1运维服务准备 PAGEREF _Toc288752251 h

9、45HYPERLINK l _Toc2887522524.1.1签定必要的协议和约定 PAGEREF _Toc288752252 h 45HYPERLINK l _Toc2887522534.1.2人员准备 PAGEREF _Toc288752253 h 45HYPERLINK l _Toc2887522544.1.3工具准备 PAGEREF _Toc288752254 h 45HYPERLINK l _Toc2887522554.2工程人员组织 PAGEREF _Toc288752255 h 46HYPERLINK l _Toc2887522564.2.1人员构造 PAGEREF _Toc2

10、88752256 h 46HYPERLINK l _Toc2887522574.2.2人员职责与岗位要求 PAGEREF _Toc288752257 h 47HYPERLINK l _Toc2887522584.3服务方案 PAGEREF _Toc288752258 h 48HYPERLINK l _Toc2887522594.3.1服务时间 PAGEREF _Toc288752259 h 48HYPERLINK l _Toc2887522604.3.2进场初始阶段 PAGEREF _Toc288752260 h 48HYPERLINK l _Toc2887522614.3.3第一个服务阶段

11、PAGEREF _Toc288752261 h 49HYPERLINK l _Toc2887522624.3.4第二个服务阶段 PAGEREF _Toc288752262 h 49HYPERLINK l _Toc2887522634.3.5服务总结和延续阶段 PAGEREF _Toc288752263 h 50HYPERLINK l _Toc288752264第5章应急服务方案 PAGEREF _Toc288752264 h 51HYPERLINK l _Toc2887522655.1灾难应急措施 PAGEREF _Toc288752265 h 51HYPERLINK l _Toc288752

12、2665.1.1应急措施体制图与总则 PAGEREF _Toc288752266 h 51HYPERLINK l _Toc2887522675.1.2大型灾难紧急行动方案 PAGEREF _Toc288752267 h 52HYPERLINK l _Toc2887522685.2运行服务应急方案 PAGEREF _Toc288752268 h 55HYPERLINK l _Toc2887522695.2.1启动应急流程 PAGEREF _Toc288752269 h 55HYPERLINK l _Toc2887522705.2.2成立应急小组 PAGEREF _Toc288752270 h 5

13、8HYPERLINK l _Toc2887522715.2.3应急处理过程 PAGEREF _Toc288752271 h 58HYPERLINK l _Toc2887522725.2.4应急处理结果评估 PAGEREF _Toc288752272 h 59HYPERLINK l _Toc2887522735.2.5统计和报告 PAGEREF _Toc288752273 h 59HYPERLINK l _Toc288752274第6章服务水平质量承诺及服务管理 PAGEREF _Toc288752274 h 62HYPERLINK l _Toc2887522756.1服务水平体系 PAGERE

14、F _Toc288752275 h 62HYPERLINK l _Toc2887522766.1.1报告服务 PAGEREF _Toc288752276 h 62HYPERLINK l _Toc2887522776.1.2管理类服务 PAGEREF _Toc288752277 h 62HYPERLINK l _Toc2887522786.1.3主动式服务 PAGEREF _Toc288752278 h 63HYPERLINK l _Toc2887522796.1.4响应式服务 PAGEREF _Toc288752279 h 63HYPERLINK l _Toc2887522806.2服务承诺

15、PAGEREF _Toc288752280 h 64HYPERLINK l _Toc2887522816.2.1服务级别承诺 PAGEREF _Toc288752281 h 64HYPERLINK l _Toc2887522826.2.2服务质量承诺 PAGEREF _Toc288752282 h 65HYPERLINK l _Toc2887522836.3服务管理 PAGEREF _Toc288752283 h 65HYPERLINK l _Toc2887522846.3.1服务管理总则 PAGEREF _Toc288752284 h 65HYPERLINK l _Toc2887522856

16、.3.2服务流程管理 PAGEREF _Toc288752285 h 66HYPERLINK l _Toc2887522866.3.3服务台支持管理 PAGEREF _Toc288752286 h 67HYPERLINK l _Toc2887522876.3.4事件管理 PAGEREF _Toc288752287 h 69HYPERLINK l _Toc2887522886.3.5问题管理 PAGEREF _Toc288752288 h 70HYPERLINK l _Toc2887522896.3.6知识库管理 PAGEREF _Toc288752289 h 71HYPERLINK l _To

17、c2887522906.3.7服务记录管理 PAGEREF _Toc288752290 h 71信息系统运行保障方案一般信息化设备及相关软件运维管理一般信息化设备服务范围本次工程的服务范围包括图书借还一体机、智能书柜包括操作系统软件、系统应用软件、工具软件等。一般信息化设备运维1、定期对计算机设备进展保养维护，定期进展用户满意度调查；对一般信息化设备硬件进展定期巡检、保养，以保障设备运行正常；按照要求进展硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库。定期对公用信息化设备消毒除尘；检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。2、对故障设备的维修在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守

18、维修规程。建设硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报；对处于保修期内的故障设备，供应商进展予以维修，并保证维修时效和质量；对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进展更换；例行维护流程图一般设备服务方案一般设备软件安装及维护此局部主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进展软件维护时应做好用户数据的备份，建设软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。软件维护主要内容包括：对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级；外设打印机、扫描仪等设备的相关驱动程序及软件的安装调

19、试；进展软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进展病毒检测和去除，防止病毒扩散；计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份。一般设备硬件日常保养及维修计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进展系统优化配置；对使用中的计算机存在或将要出现的故障进展及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器如计算机及配件、服务器等，我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据需要，对设备进展升级或更新，保证设备正常运行。周边设备的维护：包括智能书柜、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时根据客户需要，对设备进展升级或更新，保证工作任务的正常进展；系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;操作工程维护工程师每月的对计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用应用软件予以普查并核对运维软件资产记录；对经常出现问题的设备进展登记和记录，并且制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。维护工程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进展，给用户提供快速、标准、满意的服务。对保