2012 HOTEL第1章饭店和饭店管理

1、主 讲 人：买合木提买买提 MEHMOOD MAMAD 饭 店 管 理Hotel Management 新疆大学旅游学院 mahmutvipmahmutvip国际饭店管理，旅游高等出版社现代餐饮管理，北京大学出版社前台与客房管理，高等教育出版社 中国国家旅游局 美国饭店协会 美国旅行协会 世界旅游组织 世界旅游理事会/ 中国饭店联合信息网 参考书目及相关网第1章：饭店和饭店管理 学习目的 学习内容 本章前言案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目学习目的 了解饭店的基本概念 知晓饭店业的发展趋势和饭店集团。 了解中外饭店业的发展历史 掌握饭店管理的内容、原则及经营模式 熟

2、悉饭店的类型及饭店产品的特点 第1章：饭店和饭店管理本章前言 从一般意义上阐述了饭店的概念及饭店的产生和发展；揭示了饭店作为特殊企业所具有的特征及功能；介绍了饭店管理的内容、理念及原则；探讨了饭店未来的发展趋势，介绍了饭店集团，为以后章节的学习奠定了基础。第1章：饭店和饭店管理重点、难点重点 - 饭店管理的内容、原则及经营模式难点 - 饭店业的发展趋势和饭店集团 第1章：饭店和饭店管理 第一节 饭店的涵义 第三节 我国的饭店管理第二节 我国饭店的发展趋势 第一节 饭店的涵义第二节 我国饭店的发展趋势一、 饭店涵义二、 饭店的业务特点第一节 饭店的涵义（一）饭店的概念饭店（Hotel）一词来源于

3、法语，其最初的含意为招待重要宾客的乡间别墅，是主人们款待宾朋、为之炫耀的场所，也是人们赞赏和向往的去处。 （参考书1）饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。第一节 饭店的涵义 饭店管理是指对饭店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。HOTE L BurjAlArab（阿拉伯塔）迪拜 安全需要1.根据饭店用途和客源市场分类：商务型饭店(Commercial hotels)长住型饭店(Resident hotels)汽车饭店(Motor hotels或Motels)休闲度假型饭店(Resort

4、hotels)会议展览型饭店(Convention hotels)观光游览型饭店（Sightseeing tour hotels ）康复疗养型饭店（Rehabilitation health hotels）BB家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels)饭店分类（参考书1）2.根据饭店规模大小分类大型饭店 ：客房数量600间以上中型饭店 : 300-600间小型饭店 ：300间以下3.根据饭店计价方式分类欧式计价饭店:客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。 美式计价饭店:客房价格包括房租以及一日三餐的费用。修正美式计价饭店:客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用。 欧

5、陆式计价饭店:房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。 百慕大计价饭店:房价包括房租及美式早餐的费用。4.根据饭店的地理位置、营业时间、星级、经营性质等标准划分。饭店的等级 饭店等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。国际上的饭店等级制1、星级制: 号表示， 星越多，等级越高。2、字母表示法: 等级由高到低用A、B、C、D、E来表示。3、数字表示法 : 数字1、2、3、4、5来表示等级的高或低。饭店星级评定等的意义 饭店星级评定意义保护消费者利益保护饭店业的利益有利于进行宏观管理、调控和监督有利于投资者的决策客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代

6、饭店时期饭店的历史沿革饭店的历史沿革1.国外饭店的产生和发展 客栈时期-有2600多年历史大饭店时期-中世纪开始 Ritz-里兹1829年 波士顿 特里蒙特饭店 Tremont 是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。1832年 纽约 利顺得饭店 Astor House 19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店 纽约广场饭店PLAZA；恺撒里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词也由此而来，意非常豪华。商业饭店时期 -近代 资本主义阶段 斯塔特勒20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。 美国 斯塔特勒（Ellsworth St

7、atler,1863-1928）现代新型饭店时期20世纪以来 饭店的历史沿革2.中国饭店的产生和发展古代早期的住宿设施 中国近代饭店业历史中国现代饭店业发展中国饭店的星级标准体系 白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。 1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美

8、籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。 在改革开放前的计划经济时代，基本包括两大类：一类是设施简单的社会旅馆，另一类是设施较全、档次较高的政府招待所。20世纪80年代，高档次的旅游饭店，低档次的大众化社会旅馆。国家旅游局和国家技术监督局在确定饭店星级标准时，正式命名这批达到国家规定标准的饭店为旅游涉外饭店，简称旅游饭店。 2002年国家颁布的中华人民共和国国家标准对饭店星级的划分与评定正式规定：用“饭店”取代了“旅游涉外饭店”。 依照这个标准，我国饭店可以划分为两类：一类是星级饭店，另一类是未上星级的普通饭店。 （二）饭店是社会功能组织从社会文化的形态来理解饭店的

9、内涵，饭店是社会功能组织。 社会功能组织是指饭店以其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。 功能要素，就是饭店作为社会功能组织为发挥社会功能所必须具备的各种条件。具备功能要素是饭店的共性。 （二）饭店是社会功能组织表率经济就业交流社会作用 饭店功能住宿功能餐饮功能商务功能特色功能度假功能饭店功能客源单位投资者媒体供应商政府部门饭店饭店与社会的五大联系 饭店功能要素的基本点是： 第一、饭店都必须以房屋建筑、设备设施为依托、满足宾客旅居生活及社会需求。饭店有足够的场地和外部环境设施。第二、饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足宾客旅居及社会需求的使用功能。

10、第三、饭店为保证能提供旅居服务，保证各实用功能成为现实的使用价值，就要按国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品。第四、饭店要发挥自身功能必须有人的活动参与之中。第五、饭店功能的发挥还有良好的环境和氛围。第六、饭店功能要素的另一个方面是饭店的经营理念和行规。比如“宾客至上、服务第一、以人为本、宾至如归”，比如“礼貌行业、微笑服务”等。 （三）饭店是企业 从经济形态来理解饭店的内涵，饭店是一个企业。饭店企业是具备饭店生产要素、从事服务经营活动、以营利为目的、取得法人资格的经济组织。 饭店应具备的企业要素包括： 1.合法的法人资格、2.必备的生产要素、 3.正常的经营活动、4.合理的

11、产权制度。 （四）饭店是独立的企业法人 饭店独立企业法人的本质在于在产权明晰的情况下要“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”，归结起来就是“独立自主”。饭店的独立自主主要表现在以下几个方面： 1.财产独立自主 2.经营独立自主 3.人事独立自主 4.利益独立自主 5.责任独立自主（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 二、饭店的业务特点 （一）饭店产品的无形性（三）饭店业务的综合协调性（二）饭店业务的时空特性 （四）饭店业务的强文化性 饭店产品的无形性和使用价值的时空分散性，使饭店产品使用价值构成不同于实物产品。饭店产品的使用价值是由三要素所构成的，1.饭店设备设施和各种物品的使用价

12、值 （包括饭店各空间的使用价值）；2.实物产品的使用价值（主要是餐饮产品）；3.服务劳务的使用价值组成；(一)饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性 空间是饭店产品的外壳，是使用价值的组成部分。饭店空间的使用价值就是给宾客一个空间环境和空间使用功能(如客房能休息、餐厅能用餐)。所以饭店产品只有在特定的、固定的空间才有使用价值，才成为产品。 饭店的空间是不能移动的，这就决定了饭店产品的不可移动性，也决定了饭店产品的销售是把宾客请进来，在一定的空间就地消费。由此我们也常常把饭店经营称为出售空间。（三）饭店业务的综合协调性 饭店业务的综合性是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产

13、品独立使用价值的多元性所决定的。 综合性是指饭店产品不是由一个部门所能提供的，它是所有部门提供的使用价值的综合体。 （四）饭店业务的强文化性 这里所说的文化是通常说的大文化，是指由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成分。餐饮文化 店景文化饭店文化的表现企业文化硬件方面主要有建筑物造型和外环境、外装修，饭店的环境艺术和内装修设计，设备设施及用品物品的造型、色彩图案、款式、CI设计的视觉效果等。软件主要有饭店的产品理念和服务理念、饭店的文化理念、服务程序设计、产品及业务设计、服务中的C

14、I设计、服务过程中的文化点缀、服装设计、语言文字的设计、对客服务的设计等。饭店强文化性的主要表现形式 (1)个性和特色；(2)有一定的水准和品位；(3)系统性；(4)饭店的文化应既是主题文化的充分体现， 又是各国各地文化的融合与和谐统一。表现饭店业务的强文化性时应予注意：第二节 我国的饭店管理 我国的饭店已有了三千多年的历史。从最初商朝的“驿传”发展到后来的驿站、车马店、客栈、旅馆，到了清末出现了西式风格的多功能旅馆，20世纪三四十年代，一批堪称世界水平的近代饭店在上海、天津、北京等地相继建成。发展到今天，我国已拥有了一万多家各星级的现代化饭店，拥有了一批世界一流的饭店。我国饭店现代管理的崛起

15、始于20世纪80年代。一、我国饭店现代化管理的历程(一)初创饭店现代化管理我国饭店现代化管理初创于20世纪80年代，是伴随着这一时期我国现代化饭店的出现而形成的。这一时期我国饭店现代化管理的标志是一些饭店或把经验管理转变为科学管理，或把科学管理直接用于饭店管理。我国饭店现代化建设和现代化管理始于合资饭店。所谓合资饭店是由中外双方共同出资兴建的饭店。（二）饭店现代化管理的发展 我国饭店现代化管理的发展主要有几个阶段：1以质量为中心的系统管理2以规范为中心的科学管理3以市场和体制改革为中心的星级管理 二、我国饭店管理的多种形式(一)我国饭店管理的形式1业主自行组织班子管理饭店饭店的业主任命本系统的

16、人员，或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任总经理、副总经理和其他高级管理人员，组成饭店领导班子。再由饭店领导班子招聘或在系统内调配中、基层管理人员。有的饭店是由业主自任总经理，聘用常务副总或副总经理。2委托管理 所谓委托管理就是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店。委托管理的形式是饭店业主以签订管理合同的形式把饭店委托给饭店集团或管理公司全权管理。被委托者取得饭店的财产经营权，但不一定是法人代表。合同规定了双方的权利和义务，特别是被委托者的任务和责任。3参与管理参与管理是自行管理和委托管理的结合。4咨询管理咨询管理是自行管理的一种发展。5租赁管理租赁管理是饭店业主通过签订租赁合同，把饭店

17、租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入的一种管理形式。 6使用特许经营权管理饭店饭店业主为了打响饭店的市场品牌和进行科学管理，会使用特许经营权。使用特许经营权就是使用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。 7托管托管从形式上看类似于委托管理。托管就是饭店业主以合同的形式把饭店委托给某一家有能力的饭店来管理，形成了委托方和管理方之间的关系。托管的管理方往往是一家饭店而不是管理公司。托管的业主方和管理方的关系，可以如同委托经营一样是业主方向管理方支付管理费，也可以如同承包经营一样由管理方向业主方缴纳承包费。（二）

18、我国饭店管理展望 1多种形式管理饭店在我国将会长期存在2国外饭店集团和管理公司入境管理我国饭店将占很大的比重3国内饭店集团和管理公司管理饭店会很快发展并与国外集团和公司管理饭店并驾齐驱俄罗斯阿尔汉格尔斯克苏特亚金屋荷兰阿姆斯特丹WoZoCo老人公寓悬空寺“首都之门”阿联酋首都阿布扎比市的“全球倾斜度最大的人工建筑”德国利希滕斯坦城堡日本高杉-1茶馆德国雅特塔希腊米特奥拉修道院（meteora）欧洲门比萨塔 世界著名饭店集团集锦希尔顿精品喜达屋国际希尔顿国际万豪-马里奥特国际 假日凯悦洲际雅高天天 巴斯酒店集团香格里拉 巴斯饭店公司（Bass Hotels Resorts）1952年建立 假日饭

19、店 1990年 巴斯集团收购代表 凯蒙斯威尔逊经营特色：（1）标准化管理（2）出售特许经营权（3）严格控制各类成本（4）注重产品的层次化开发（5）培养假日集团精神洲际集团成立于1946年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过55年国际酒店管理经验。洲际酒店创立于1946年，当时的泛美航空认为其航班不少目的地欠缺高质素的酒店，于是在巴西Belem开设首间酒店Hotel Grande。1998年被Bass Hotels & Resorts收购，成为今日的洲际酒店集团。洲际酒店集团在全球 100 多个国家和地区拥有酒店 4462 家

20、（美国 3471 家，欧洲、中东和非洲 701 家，亚太地区 290 家），客房超过 656,000 间，在建酒店 1190 家。其中，洲际酒店集团授权经营的酒店约占总数的 85%，代管酒店约占 14%，集团拥有的酒店不足 1%。集团旗下拥有七个闻名遐迩的酒店品牌，包括洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、英迪格酒店、假日酒店、智选假日酒店、Staybridge Suites 品牌酒店以及 Candlewood Suites 品牌酒店，竭诚为客人的商务出行、家庭度假、蜜月旅行等提供舒适的下榻环境和贴心周到的卓越服务。资源来源:/maigoocms/special/services/256zh

21、ouji.html 精品国际饭店公司Choice Hotels International原名品质客栈（Quality Inn）连锁集团。 36个国家，4000多家饭店、小旅馆、全套间饭店和度假区。属于七个品牌：Comfort、Quality、Clarion、Sleep Inn、 Econo Loddge、Rodeway Inn、MainStay Suites经营特色：（1）建立合理的经营模式（2）网络的充分利用（3）明确的市场定位（4）众多的特殊服务项目 希尔顿饭店与希尔顿国际饭店公司（Hilton Hotels corp . Hilton International）希尔顿饭店1919年

22、希尔顿国际饭店公司1948年宗旨为我们的顾客提供最好的住宿和服务。(1)细分目标市场，提供多样化的产品管理模式：(2)实行质量监控，提供高标准的服务(3)采取有效措施，严格控制成本费用(4)坚持“以人为本”，进行人力资源管理(5)进行市场调研，开展市场营销活动(6)利用新技术，提高饭店的科技含量 希尔顿酒店集团目前在全球80多个国家总计有2,800多家酒店、配置了495,000套房间，并在全世界拥有15万名员工。 希尔顿拥有、管理或连锁经营一系列最知名酒店，其中包括Hilton, Conrad, Doubletree, Embassy Suites, Hampton Inn, Hampton

23、Inn & Suites, Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacations, Homewood Suites by Hilton和the Waldorf-Astoria Collection等著名酒店品牌。 希尔顿酒店家族沿袭了酒店创建者康诺德希尔顿(Conrad Hilton)的处事哲学，让世界充满了宾至如归的光与热将是我们永恒的责任。公司为其独特的服务品质命名为宾至如归（be hospitable），这也使希尔顿成为了最知名并最被人们认可的酒店。这个经营理念被希尔顿酒店家族的全部10个品牌所沿袭，它是酒店所传递的友好和宽容大方信息的源泉。 希尔顿酒店集团

24、是全球酒店业的领导企业。北京希尔顿座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，是您公干、购物或观光一天后的理想下 榻之处。340间客房及套间，温馨舒适，豪华典雅；而其各式精选美酒佳肴更令希尔顿享誉京城。 重庆希尔顿拥有441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城”顶级酒店的又一新典范：独具特色的各个餐厅带给您前所未有的美食体验；而其现代化的“银河跑道健身中心”从各种健身项目到美容美体服务都会令您身心舒缓、活力再现。南京希尔顿毗邻南京博物院的南京希尔顿酒店，拥有561间豪华客房，各类娱乐健身设施一应俱全。可容纳1，200人的大宴会厅能满足您举办各种宴会及大型会议的需要。酒店更荟萃中西美食

25、：无论纯正的粤菜、淮扬菜，抑或传统意大利佳肴，都会令您齿颐留香，乐而忘返。 上海希尔顿上海希尔顿地处于申城繁荣的商业中心，拥有720间格调雅致、设施先进齐全的客房；6个风格迥异的餐厅及3个酒吧；新建的“希尔顿健体中心”更是集合了最新的高科技 锻 炼、休闲及娱乐设 施 ；能够满足新世纪商旅客人对舒心旅程的各项需求。大连希尔顿俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已成为先锋设计与时尚精品的典范。酒店共有372间豪华客房，您在此可一览令人叹为观止的都市海天全景，更有客房内置宽带网络入口和淋沐相独立的大理石浴室让您充分享受缘自现代技术的舒适与惬意；风味别具的各式餐厅，以及滨城最大的水浴中心都

26、会带给您全新的感受。大连希尔顿公寓 客房喜达屋国际酒店集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）： 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。喜达屋以其饭店的高档豪华著称。 2006年收购喜来登饭店集团。集团的品牌包括圣-瑞吉斯（St.Regis）、至尊金选（The Luxury Collection）、威斯汀（Westin）、喜来

27、登（Sheraton）、福朋(Four Points)以及W饭店（W Hotels）。特许经营41.8，委托管理28.5，带资管理及其它29.7。2005年7月，美国HOTELS杂志公布2004年的统计，喜达屋（美）（纽约股市代号：HOT）有酒店733座、房间230667间，列第8位；2003年列第8位，酒店738座、房间229247间。1983年进入中国市场，在中国有19家酒，在建17家。喜来登(Sheraton)（ 2006年开始史达屋饭店集团名下） 1949年成为一个国际性联号集团。1958年成为第一家拥有中央和计算机预订系统的联号饭 店集团。范围61个国家1985年在中国成立了第一家饭

28、店北京长城喜来登饭店。 代表 恩尼斯特亨德森(Ernest Henderson) 罗伯特莫尔(Robert Lowell Moore) 喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌(最老牌的是威斯汀)。喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登（Four Points by Sheraton），那是一个四星级的商务旅馆品牌。喜来登酒店

29、据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰卡到埃及及津巴布韦等国都可见其旅馆。喜来登总部在美国纽约的White Plains。1887年3月7日，喜来登的创建人欧内斯特-亨德森生于离美国波士顿不远的粟树山镇。亨德森先生1933年开始进入饭店业，喜来登是喜来登旅馆公司最初的两家饭店中一个名字，在1937年他成立喜来登旅馆公司，该饭店公司1939年开始启用喜来登这个统一的名称，直到1957年，即喜来登公司成立20年时才真正建造了自己的第一座饭店。马里奥特集团(Marriott International) 创始人美国的约翰威拉德马里奥特1969年马里奥特旅馆公司20世纪70年代初成为大型的多行业的集

30、团公司。经营管理：强调制度和标准化管理，坚持集权领导，开展多种经 营，以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机 构实现目标管理，注重创新的传统，重视宣传促销， 认为地理位置是饭店与餐馆成功的关键。重视人力资 源管理。核心产品已经进入中国的著名品牌有万豪、万丽、万怡、 丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等等。课堂讨论题通过对你所了解的地区饭店的调查，谈谈它们是怎样适应未来饭店业的发展的？你认为如何？课后思考题饭店的发展经历了哪几个时期？各时期有何特点？饭店企业与一般企业相比有那些特点？饭店的等级是怎样划分的？现代饭店管理应遵循那些原则？请你谈一谈我国饭店业的发展趋势？ 6. 饭店集团有哪些优势? 7. 为什么说饭店服务与销售是同步进行的，这一特征会给饭店带来什么影响？ 思考与练习1、