中国移动现场动态管理理论

1、现 场 管 理 以客户为焦点的动线管理学习内容第一单元：学习目标研讨第二单元：客户视角看现场管理 第三单元：客户进场阶段第四单元：客户等候阶段第五单元：业务处理阶段第六单元：客户离场阶段现场管理的主要对象人员过程客 户设施细节现场管理量具发题问掘法方新立建问题与现状客户 需求差异增大，要求更高服务标准矛盾传统现场管理支点发生偏离营业厅资源有限，事务烦琐，服务不能丢，营销要跟上百花齐放 百家争鸣 现场管理究竟 都要管啥？现场管理中的角色和定位 店面经理的岗位定位 “兵头将尾”现场管理中的角色和定位“将尾”-服务厅作为公司市场策略的执行末端，店面经理是公司的最基层管理者（仅高于营销经理）。其岗位的

2、主要职责就是抓好执行，确保公司的管理制度和市场策略得以贯彻实施。“兵头”-店面经理同时作为服务厅的一厅之长，对服厅的运作负有经营管理责任，要起到规划指导的作用。 现场管理的四面“镜子”1、平面镜：真实公正评价员工业绩 ；2、显微镜：精益求精，不放过任何一个细节的缺陷； 3、放大镜：解剖分析，将每一个细小问题放大 ；4、望远镜：不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错 ；通常所见的管理误区保姆“一切我来办”救火队员“一切忙完再说”官僚“一切照章办事”独裁“一切我说了算”墙头草“一切看风向” 店面经理同营销经理，甚至营销代表出现工作同质化的现象。 张瑞敏:“正确地做

3、事比做正确的事更重要!”换个角度看现场管理从客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理客户动线管理的根本目的是通过对客户的细分实现分层服务，在满足客户服务承诺基本要求的前提下，使有限资源更好地向高附加值客户或业务倾斜，实现优质服务当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时客户迎候阶段的现场管理当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时环境陈设现场秩序主动迎候业务需求客户引导客户迎候阶段这个阶段客户在关注什么？环境舒服，冬暖夏凉；设备正常，不要坏，能正常办理业务，最起码是我的业务；有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如何办

4、；在我需要的时候有主动问我，或我知道去问谁；服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；服务形象整齐清洁，举止礼貌客户对环境的感知环境氛围服务设施的布局服务厅陈设现场环境氛围更好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪环境准备常见误区宣传点过多色彩混杂灯光昏暗陈设杂乱未考虑操作便利整体感不协调顾客的理想破灭产品准备 各得其位:摆放正确位置，且整洁有序 最佳状态:保证各项功能正常，而且反应快速，不会出现宕机等现象 人性界面:客户化和人性化的友好界面，看上去感觉亲切自然舒服，手机界面需要预先设置好，不要出现太多 点缀装饰:简单自然的个性化装饰现场秩序如何疏导客户，维护现场的秩序？

5、客户迎候阶段我们还要做什么？客户进入的主动迎候客户业务办理类别的探询客户类别的识别与分流引导123客户进入客户等候阶段的现场管理当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时客户分流等候关怀现场控制营销协同等候处理策略客户等候阶段这个阶段客户在关注什么？不用排太长的队，等太长时间；要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦；最好座着等，站着太累了；当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊客户等候阶段在这个阶段，顾客一切的感受都是以“速度

6、和效率”为着眼点客户关注点客户等候及效应分析服务厅等候时间主要体现在两个方面：一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办理的真实时间；二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知客户的等待心理空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长；焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长；不确定的等候比明确的等候感觉漫长；没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；不公平的等候感觉更漫长；服务越有价值，客户期望等待的时间越长；单独等待比群体等待的时间感觉更长。令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；不熟

7、悉的等待比熟悉的等待时间要长客户的等待阶段第一反应我们可以现场反应最快的事情是进行现场有效客户分流做店长该做的事情某营业厅 上午10点半左右，厅内客户较多，前台的营销代表由于给客户解释某项业务导致迎宾岗空缺。由于现场人多，地面不是很清洁。这时厅店长出现了，自己拿起扫把在打扫卫生如果是你，你会怎么做？讨 论案例：酒店的服务现场管理服务台服务台服务员区域负责服务员离开时，领班补位客户的分层服务：主动营销导向自助设备进入服务厅分层服务低附加值业务或客户VIP客户高附加值客户或业务VIP客户室业务台席投诉客户优先引导服务重点对象客户分流顾客进入客户类别和业务办理类别的识别等候时的客户关怀自助业务办理顾

8、客离开送宾业务办理顾客离开客户分流的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导以及投诉顾客的妥善安置引导至等候区引导至自助服务区大客户室钻金银客户专人处理投诉客户现场控制现场调度客流量小，流动岗全场流动客流量大时，流动岗区域看管手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固定蝌台取号机客客客客流流流流手机销售咨询台客流客客客客自助服务区大客户室取号机固定蝌台11流流客流动岗自助服务管理者流动岗业务需求分类流动岗咨询服务流动岗客户关怀蝌台坐席业务办理现场控制工作职责你需要做的事情： 观察、指挥、监督、协助和现场辅导 受理咨询； 分流教育引导； 预服务处理； 客户关怀流动岗职责当客户等候办理业务

9、时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时客户业务办理阶段的现场管理客户情绪员工情绪和压力现场督导客户投诉团队建设这个阶段客户在关注什么？客户业务办理阶段服务专业，能替我解决问题；是人而不是手册服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法；要站在我的角度去考虑营销问题，否则一旦过后我对选择不满意，签了协议我一样投诉我是来投诉的，我不想听你们的解释，谁来立即解决我的问题？释放下属的情绪压力你要知道，服务厅一线员工的压力往往是来自他们的价值观判断，对形式和发展的评估是带来压力的来源尝试让他们去换个角度评判环境与客户安慰剂疗法对你现在的员工是无效的，只能加重他们的

10、压力反应（比如，不要去想那只狗熊的效果）让他们了解你在他们这个阶段的感受和现在 回头去看的感受压力的预防胜过处理关键点 帮助你的下属找到工作与生活的目标，并将这些目标与当前的工作联系起来，因为你的员工和顾客是一样的，他 们也有五个好朋友的问题随时需要处理。移动新业务的推广难点新业务推广手册的先天不足顾客的认知特点与认知度长期服务的惯性思维年轻族群社会百姓商务族群城市白领客户类型代表人物识别客户特征性别年龄穿着发型手机型号行为举止消费结构 蝌台：先生，马上为您办理，请少等。对了先生，最近有一个非常受欢迎的飞信业务，不仅可以免费发送短信，现场开通还有礼品赠送，不知道是否有人告诉过先生呢？（不知道先

11、生使用了吗？）台席篇异议产生的原因A.理智的原因 计费和计费方式冲突 产品无法使用（3和9的冲突） 不能负担 数据业务推定的误解投诉B.感情的（私人的）原因 身份的象征 人际间的 化学作用 客户心理感知C.策略性的原因 专业投诉1.隔离（请入大户室）2.问（用公开型的问题）3.倒清4.锁定5.解释/方案6.检查7.下一部行动处理客户异议方法投诉处理结束后你要做的事情-建立异议化解仓库总结经验，不要再犯同样的错误客户离开阶段的现场管理当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时客户意见反馈不满客户处理更多交易达成这个阶段客户在关注什么？客户离开阶段当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了；当我还有不理解时，仍能找到人问；我有意见，他们听，并迅速