酒店安全管理规章制度范本

1、保安部政策与程序讲明目录各类突发事件的处理程度及要求住店客人丢失财物的处理-6住店客人丢失财物的处理-诈骗犯罪问题的处理-8抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理-1、20爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理-2、2对精神病、出丑闹事人员的防范与处理-23食物中毒事件的处理-24食物中毒发生后有关人员的职责-5突然死亡事故的处理-26发生断电和其他自然灾难的处理-27对非法经营人员的处理-宾馆安全治理原则、宾馆安全治理检查内容-29安全检查制度实施方法-0电器设备的安装规则-1保安部治理制度与程序讲明目录招募治理制度-3保安员日常治理制度-3保安员培训治理制度-4保安部上班规章制度-35保安部工作治理

2、制度-36、37领取保安部公用物品治理制度-3保安部保密制度-3每月工作总结制度-0日常工作记录治理制度-4监控中心报警、客房巡逻治理制度-42监控室录像治理制度-4保安部询问治理制度-44协助外部门处理事件制度-45警用器材使用制度-6消防培训治理制度-47职员出入口治理制度-48夜间开仓安全监督制度-要害部门治理制度-50案事件查处制度- 5贵重物品保险箱治理制度-52钥匙治理制度-53、5外来施工人员治理制度-56停车场治理制度-7客房安全治理制度-5前台接待登记制度-59餐厅治安治理制度-6大堂营业秩序治理制度-1中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:2年12月日政策标号:E0

3、1修改日期： 批 准:发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题 :招募治理制度共 页政策讲明： 凡经考试、体检合格的男青年皆可录用为保安员。录用后须通过三个月试用合格后方可成为保安员,以后依照酒店有关规定和职员本人的业绩逐级晋升。保安员录用后须通过酒店和部门的入职培训并经考核合格方可上岗。保安员离(辞)职必须按人力资源部有关规定办理各项手续。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:205年12月日政策标号:S02修改日期: 批 准:发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题 :安全员日常治理制度共1 页程序保安部依据酒店的职员守则对保安员进行治理,同时依照保

4、安工作的性质和要求,在实施具体治理时必须更加强调“严格培训，严格治理”的要求。保安部是酒店的“执法”部门，保安员是“执法者”,因此要求保安员“律人先律已”，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理。对保安员的日常治理和培训工作由保安部经理和领班负责，每月由部门经理主持召开一次保安员会，每周一次由领班召开班务会,小结工作及进行业务知识培训，传达上级指示,研究解决问题,布置下时期工作。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：205年12月1日政策标号:S03修改日期: 批 准:发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题 :安全员培训治理制度共 1 页程序同意各种酒店知识和保安业知识的

5、业余培训是保安员的义务。保安部将依照每个职员的素养和表现以及酒店、部门治理、服务工作的需要, 进行不同形式、不同层次的培训。日常培训原则上按层次治理，即部门经理 负责对领班的培训,领班负责对保安员进行周期性培训。保安部每季度对职员进行一次工作业绩的评估，作为职员下一年工资标准的依据。保安部每半年对职员进行一次业务技能和外语知识的考核,成绩存档作为晋升、降职或奖罚的依据之一。如职员严峻违反纪律但又未达到开除的程度,则部门可酌情对其“重复培训”。保安领班负责保安员的岗上培训。标准操作手册公布日期:2005年12月日政策标号：S04修改日期： 批 准:发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不;安全治

6、理主 题：上班制度共 1 页程序要遵守本酒店各项规章制度。要服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务。应按时上下班,交接到位。严禁迟到或早退。不准有离岗、脱岗、互相窜岗等现象发生。禁止会客接友、打私人电话、看书报。严禁吸烟、喝酒、打嗑睡、睡觉等。上班时不准利用工作之便无故刁难顾客和游客。不准利用工作之便动用酒店及客人财物。0、不准吃零食，不准便装、制服混装上岗。1、上班时要求着装整齐、仪表端庄、精神集中。1、上班时要求文明礼貌，严禁骂人及不文明言语。13、捡拾物品要交公,严禁占为己有。4、严禁泄露酒店秘密。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:200年12月1日政策标号：SE5修改日期：

7、 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题：工作制度共 2 页程序仪容仪表:保安、消防人员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、戴帽子、武装带、佩戴工牌、笑脸等，直至下班为止；保安、消防人员上岗后要集中精神，保持举止端庄有礼,处理问题时要妥善分析情况情节的轻重、果断公平；保安、消防人员不准留长头发、小胡子、长指甲,违者第一次口头警告，限期改正,第二次下发过失单。执勤部分:消防监控中心不准打与业务无关的电话，非保安人员/其他人员非工不得进入,任何人不准在消防监控中心会客和谈天；遇到报警时应沉着、平复、准确地向有关部门或值班领导报告，不准错报，消防值班人员不准离开操纵室,如擅自

8、离岗者，按失职论处;值班人员必须经常打扫卫生,值班室保持洁净、整齐、各类操纵台(如报警器、水泵操纵台）保持无灰尘。大堂部分：大堂值班员必须按指定区域坚守岗位。不得乱窜闲谈，不准到酒吧闲坐，阻碍他人工作。关于来宾有不文明、礼貌的行为应及时纠正。如因离岗，发生事故不在场，造成公司财产损失而又未将闹事者抓到，视情节给予严峻警告或除名处理；值班人员用餐时必须互相轮换,不得空岗用餐,一旦发觉异常情况，应迅速赶赴现场，同时应及时向值班领导汇报。如遇到异常情况不妥善处理又不及 时汇报者,视其情节轻重和阻碍大小给予必要的处理。外围部分;保障消防通道畅通和停车场秩序畅通,保持机动车良好辆停放,自行整齐，如因乱停

9、放而造成塞车，追究当班人的责任；内保员必须按规定经常巡逻检查，经常巡视重点位置（如配电房、锅炉房、发电机房、空调房、地下水泵)等,发觉可疑的人要查问清晰,防止发生意外。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：25年12月1日政策标号：SE06修改日期: 批 准：发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题 :物品领取共1 页程序凡是上班当值人员(保安员）一律统一在安全中心处领取工作岗位需要佩备物；领取时双方以当事人校对好所领物品是否正常,如有破损,当面讲清晰,领班作好记录;下班时所领物品统一交回安全中心处,双方校对检验,待交接清晰后方可离开。发觉差错或破损要作记录，并照价赔偿

10、;发觉被领物品出现破损或丢失，应记录下来,照价负责赔偿；保安员已领取保安制服：冬装、夏装包括其它配备如有遗失或损坏，应自行负责赔偿。否则查到和发觉上班人员着装不整，佩戴不齐全应加倍处罚。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：2005年12月1日政策标号：SE07修改日期: 批 准:发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题:保密共 1 页程序各级保安员有强烈的保密意识，一切行动听指挥，做到三不：不该问的事不问;不该看的不看;不该听的不听；保安部指定专门人员负责保管酒店部门的收发文件。公文起草和传递由专门人员负责，领班签名核实后，其他保安员不得多问;专案领班负责起草各部门职

11、员违例的检控报告，保安经理核准后，记录存档；保安部的内务情况，各级保安员不得传播，不得造谣生事，阻碍保安员之间的团结；各级保安职员作上下分明，严格执行请示报告制度,不得私自处理；保安员在当值中应执行“先执行，后上诉”的原则,若确有上诉的必要，不得越级，严格按上诉程序上诉,不得对无关人员散播上诉内容;执行特不任务时(如押款，查赌和高级警卫），不得泄漏任务内容,不得通讯报告;对在职职员的私人档案应严格保密，不得借人隐私进行中伤、攻击及一切有害职员身心健康的活动;不得泄漏酒店机密（如房价、经营策略等)。违反保密制度之任何一条者按规定给予处分。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:20年12月

12、1日政策标号：SE0修改日期： 批 准:发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题 :月工作总结共 1 页程序工作总结直接汇报总经理;工作总结中应包括酒店安全概述、消防安全情况、外事接待情况、本月案件统计、内务治理自述五个方面；安全概述应将酒店内各种场所所发生的事件及处理决定加以注明；消防安全情况要紧述讲本月的消防检查是否发觉隐患及是否发生火情火灾事故；本月事件案件统计,将从每月保安值班记录中统计;外事接待要紧统计一月中级或以上的接待工作，检讨工作是否有差错；内部事务报告，将一月内的人事变动、职员培训及职员重大违纪事件进行反映。对外协调工作,汇报本月内与上级安全部门的配合协调工作

13、。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:2年1月日政策标号：SE09修改日期: 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题 :日常工作记录共 页程序 当值保安领班、警卫、消防监控中心警卫依次在记录本上填写;保安值班记录本内所记叙之事件必须有时刻、地点、人物、处理结果、遗留问题;三班填写完后交保安经理批阅。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:2005年12月1日政策标号:SE10修改日期： 批 准:发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题 :监控中心报警治理制度共 页程序接到、发觉报警后,监控员向楼层巡逻保安发出到现场确认的指令；巡逻保安部

14、将同报警区域所牵涉之各部门人员一起进行检查，具体操作处理制度参照“宾馆紧急处理制度”；巡逻保安将确认过的信息反馈给监控中心，监控中心依照反馈的信息作出消除报警或向总机下达“火警”的指令并作好记录。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：200年2月1日政策标号:SE1修改日期： 批 准:发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题 :客房巡逻治理制度共 页程序客房区域4小时保安徒步巡逻;每楼层设签到簿,供巡逻保安签到,并记录巡逻时刻；在巡逻过程中与楼层服务员配合，及时处理发觉的各类事件；巡逻保安员如使用对讲机时，需配戴耳塞机，以免惊扰住客。 中州国际酒店治理有限公司标准操作手

15、册公布日期:200年12月1日政策标号：SE12修改日期: 批 准：发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题 ：监控室录像治理制度共 页制度 每日4小时对重点部位进行定点录像；对突发事件和可疑的人或事及时录像，并记录录像数码;录像资料每日进行审查,对重大事件案例的录相资料长期保留，正常情况下保留一星期;定时对录相机及摄像头、电视等监控器材进行检查。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：205年2月1日政策标号:SE13修改日期: 批 准:发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题 :保安部询问治理制度共1 页制度 询问时保安部将派人到场才可询问,如当事人是

16、女性,保安部派出的二人中有一人是女性；询问时需用专门的讯问纸,询问完后交当事人签署认可后归档；询问时，无关人员不得在场，询问资料不得告知与案件无关的人。 中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：205年12月日政策标号:SE4修改日期： 批 准:发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题 :协助外部门处理事件制度共 1 页程序遇本部门要求外部门配合时需通报各部门当值经理，由各部门当值经理派出责任人与本部门一起完成；遇外部门要求本部门配合时,需知会本部门当值经理，并由本部门派出责任人跟办；遇经常需完成之事,如消防、技防报警、进入客房等,请参照各专项执行制度。协助执法机关办理案

17、件制度属执法机关要求配合的案件,保安部将向治理层取得同意后并汇同有关牵涉部门给予协助；属酒店向执法机关报告的案件，将由保安部写出案发通过,初步调查材料及会同当事人一起移交执法机关。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:2005年1月1日政策标号:SE15修改日期: 批 准:发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题 :保安装备交接治理制度共 1 页制度保安部所配用的对讲机。每日交班时，需由使用人在上下班时至监控室领取和归还,并签名;保安员使用的电筒、应急灯由保安领班/或当班负责人领取和归还并签名确认；冬季警用大衣领取,需当日三班使用人在上下班时至监控室领取和归还并签名；所

18、有保安装备非自然缘故损坏的,将对责任人进行处罚。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：20年12月1日政策标号：S1修改日期： 批 准：发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题 :警用器材使用制度：共 1 页制度保安员日常使用之警用器材为不带橡皮警棍,担任押款任务的保安员所携的应是电警棍；橡皮警棍使用时需有一名保安负责人在场，范围只限于突发事件。押款人员在使用电警棍时只要是宾馆的款项受到危险时就能使用;保安当值经理保留在紧急情况下使用电警棍的权利。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:200年月1日政策标号:SE1修改日期： 批 准:发送部门：所有职能部门及相关

19、项目文件类不；安全治理主 题 :消防培训及演习治理制度共 页制度 酒店新职员的入职消防培训,教授酒店各部门的消防设备及各种设备的使用及其维护保养;酒店在职职员的消防培训,培训有关预防措施，考核消防器材知识和操作程序；将培训结果转送人力资源部,作为职员评估及其工作评级的一种标准;培训实行签到制，不准缺席，若有急事处理,必须报请部门总监审批后执行。消防演习治理制度：由保安部经理编写演习程序，上交主管消防的酒店领导审核；由保安部安排各部门的演习工作；填写消防演习记录；总结各项演习经验。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:205年2月1日政策标号：SE18修改日期： 批 准:发送部门:所有职

20、能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题：职员出入口治理制度共 1 页制度总监以下的职员来店上班，必须由职员通道进入。一般情况下禁止从酒店正门进入。职员进店时，值岗保安人员凭本店发给的职员证放行。职员下班时，必须在职员通道口主动同意保安人员的开包检查。职员不得携带随身物品以外的物品进店,专门情况须在出入口履行登记,按限定时刻带走。携带未经登记的物品出店,须由部门总监/经理以上治理人员签发的物品出入通行证，保安人员凭证放行，留证备查。职员通道禁止非本店职员通行。凡已脱离本店的职员,由人力资源部通知保安部不得再以本店职员的身份进店。禁止任何职员把宾馆物品带离酒店，一经查出严肃处理。凡因工作需要把酒

21、店物品（含花卉)带离酒店的,必须凭部门总监/经理以上的治理人员(夜间由店值班经理)签发物品出入通行证放行。客人运走大量物品须经职员通道（或大门)出店的,由店领导授权的部门总监/经理(或销售部）核实情况后，签发物品出入通行证，保安人员凭证放行，留证备查。供货商向酒店提供物资时，未经许可一律不得进入酒店，相关工作在外进行。泔水、废旧物品的处理均在验货口外进行，有关外来人员不得进入酒店。外签合同约定范围外的废旧物品出店必须由保安部经理签发物品出入通行证后方可放行。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:205年1月1日政策标号：S19修改日期: 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不

22、;安全治理主 题 ：夜间开仓安全监督制度共 1 页制度遇各仓管职员下班后,各部需紧急领取物品时，由领用部门报告酒店值班经理批准后会同大堂副理、保安当值负责人到场后领取钥匙并签名；至仓库内拿出的物品,各部门要独立记录，保安当值负责人也必须在场，保安在值班记录上注明;领出物品后，部门人员必须共同检查门锁情况并将钥匙归还,签名确认。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:20年12月1日政策标号:E2修改日期： 批 准:发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题 :要害部门治理制度共1 页程序凡能阻碍全面安全的部门(位)均为要害部门(位),包括(供电房、锅炉房、空调机房、水泵房、

23、工程部调度室、电梯房、消防中心、银行、各收款点以及总经理室等,要害部位要有明显标记;凡被列为酒店一级的要害部位，非该处工作人员及其主管上级，未经总经理批准不得入内。其他因工作需要经批准后进入的人员要由该部门工作人员记录进工作日志;凡在要害部位工作的职员要忠于职守，责任心强，认真学习技术、安全生产 和消防知识，熟悉并严格遵守操作规程，执行安全责任,积极做好安全工作, 对安全承担责任;一切要害部位，严禁携带易燃易爆等危险物品进入或储存;消防设施、器材要加强治理,严禁移作他用,经常检查，保证完好;对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度，班前班后，保证安全生产；保安部、消防中心

24、要会同有关部门定期对要害部位的安全岗位责任制落实情况进行检查,发觉问题应限期整改。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：205年月日政策标号：SE21修改日期： 批 准:发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题：案事件查处制度共 1 页程序任何部门、任何职员发觉了案事件或接到了客人关于案事件（包括丢失钞票物、查找遗忘物品）报告后，首先应向保安部和大堂副理值班经理报告。在保安人员未到达现场时,任何人不得进入现场。除非需要抢救他人生命和扑救火灾。保安部接到案事件的报告后，必须与大堂副理/值班经理和有关部门的职员一起到达现场勘察。现场勘察完后再由保安部独立查处。保安部在查处案

25、事件时，首先将案事件向有关部门领导作简要讲明,各有关部门以及当事人必须安排好工作配合保安部开展调查，不得以任何借口拖延时刻或拒绝调查。有关部门以及当事人必须向保安部提供真实情况，发觉提供虚假情况的部门和当事人将按店规店纪严肃处理。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:25年12月1日政策标号:SE22修改日期: 批 准:发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题 :贵重物品保险箱治理制度共 页程序前台接待治理贵重物品保险箱；客人需要使用贵重物品保险箱时,经办人必须查验客人的有效证件，证实是宾馆住客后,方可让客人办理使用手续;客人使用贵重财物保险期间,每次开箱，都要签名，经

26、办人要认真将客人的签名与客人原签名进行核对,核对无误后,方可让客人开箱。非客人本人前来，开箱经办人可拒办;客人用完贵重财物保险箱,经办人要负责收回客人的钥匙，清理保险箱，防止客人将贵重财物遗留在箱内。经办人发觉客人遗留在保险箱里的贵重财物，要及时报告当值经理;客人在使用贵重财物保险箱期间,丢失钥匙，经办人应按规定向客人索赔，并报告当值经理,要有大堂副理、保安部专人、经办人三人在场见证才可破锁,让客人取回箱内物品。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：2005年12月1日政策标号：SE3修改日期: 批 准:发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题 :钥匙治理制度共 3页制

27、度1、酒店所有钥匙统一由保安部办理登记配给或更换手续,由各部门保管使用。、保安部建立钥匙发放登记档案，将钥匙发出、更换日期、使用地点、数量、领取者姓名、所属部门及领取缘故等，逐项进行登记，并由登记人、领取人同时签字。、领取钥匙由所需要部门填写钥匙申领单，经部门总监/经理签字后从保安部领取。、钥匙丢失时,所需钥匙单位应填写配置钥匙单,经本部总监/经理和保安部经理批准后,由保安部负责配制。5、凡属保安部配发的钥匙，如已磨损不能使用,或其他缘故需报废必须由部门/总监/经理出具证明并将钥匙一并报执行总经理签字后交保安部注销。、全店各部门凡涉及到物资、设备存放处和售货部门的大门钥匙、柜门钥匙(保险柜、更

28、衣柜、专门钥匙除外）、营业场所、厨房,每天营业结束后，必须将钥匙交前台（总服务台）保管，不得私自携带外出或回家。各部门指定每天取、还钥匙人，并必须在收款处填写取、还钥匙登记。、保安部设置钥匙柜一个，放于办公室以存放备用钥匙。所有公共地点通道门钥匙,包括宾馆正门、楼梯防火门等由保安部掌管。8、万能钥匙由房务总监持一把，值班经理持一把。保险柜和一般万能钥匙由保安部办理发放登记手续。9、房务总监要经常检查房钥匙与工作钥匙的保管、使用情况。发觉丢失应立即通知保安部，迅速采取有效的防范措施。、其他部门钥匙自保安部发放有关部门后，由各部门自己负责保管使用，必须制定本部门钥匙治理制度。1、丢失钥匙除按职员手

29、册规定给予处罚外，还要另赔偿相应损失。客房钥匙客房楼层的通用卡一把由房务总监使用,一把存前台，但都要在前厅部登记并报保安部备案。楼层卡由房务中心保管,当班服务员领出后只作打扫使用,严禁擅自为客人代开门锁，下班时交回。凡钥匙交接都要有双方签字并写明交接时刻。住店客人登记后在前台领取房卡,制作房卡时应按客人预住期限进行时刻限制，客人退房时由前台收银将房卡收回,如发生漏收按责任事故处理。住客误将房卡锁在房间请求开门时,需经大堂副理/值班经理核实后用通用卡予以开启,并要求客人当面找到忘在房间的钥匙，否则按钥匙丢失处理。住客报失所持房卡,应由大堂副理查验其有效证件与前台电脑(或原始记录）核对,确认无误后

30、向客人索取赔偿,再用通用卡关心客人开启门锁,并要求客人立即检查有无被盗和物品丢失现象,否则立即报保安部处理。客人提早退房又报称房卡丢失,前台收银除要追赔房卡费用外，还要立即知会前厅部及时将该房间的门锁作限定处理，否则发生问题后将追究当事人的责任。客用保险箱、房门机械钥匙全部存放于贵重物品保险箱内，贵重物品保险箱的钥匙一把由保安部掌握,一把由前台接待掌握,使用时必须由大堂副理值班经理、前台接待、当值保安员三方同时在场,由前台接待作好登记。二、专用钥匙财务保险柜钥匙(含收银点),各办公室内的文件柜、资料柜、保险箱的钥匙均由各部门固定专人保管使用，不得转借,落锁后严禁将钥匙挂在锁上或随便放置。专门部

31、位的钥匙如仓库及客房门锁的机械钥匙存在前台保险箱内。取出时必须由大堂副理/值班经理、保安负责人、前台接待三方同时到场后方可取用,并进行登记签名。其它钥匙除客房钥匙和专用钥匙外,其它所有部位钥匙一把由所在部门掌握使用,多余的钥匙全部封存在保安部，需多领应办理手续。各部门所持钥匙必须在保安部登记备案。保安部掌握的钥匙一般情况下不得使用，确因工作需要动用的必须填报备用钥匙启用审批单，经执行总经理（或值班经理)批准后方可使用，使用后保安部要做好登记。保安人员在紧急情况下能够先动用备用钥匙，等突发事件处理完后应立即向执行总经理(或值班经理）报告并补填备用钥匙开启审批单，使用后作好详细记录。钥匙存取酒店的

32、各种钥匙(办公室、更衣柜、保险柜、专用钥匙除外）一律不准带出店外，下班时必须把各种钥匙寄存在总台钥匙由各部门指派专人存取，其他人员不予办理（专门情况下由部门总监、经理签字批准后可由他人代办）。存取钥匙时双方要认真查验证件,清点数量，详细登记，做到数量与登记相符。各部门下班存入钥匙后,在上班之前不得随意取出,确有专门情况时应由部总监/经理写条后到保安部办理，保安人员要做详细记录,并留条备查。锁、钥匙的修理配换任何部位的钥匙失控(丢失、损坏、半小时内找不到）都应及时向保安部报告，由保安部会同有关部门共同检查，确认无问题后立即按程序更换门锁。除办公室可由所在部门申请配置钥匙外,其它部位的门锁(或柜锁

33、）一般一律不配钥匙,严禁个人私配钥匙、私配门锁的现象发生，一经查出严肃处理。要害部位的门锁（或柜锁)坚持换人换锁、钥匙失控换锁的原则。各部门确需装锁、换锁时,需填报“工程维修单”，由保安部经理签字后方可进行，否则工程部不予办理。申请装锁、换锁、配钥匙时,必须填报钥匙锁配换申请单,由部门总监经理签字后方可办理。遇有专门情况必须撬开专用锁，须经总经理批准后，由有关部门会同保安部、工程部将锁撬开,在复原前要加锁或设人看守。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：200年12月1日政策标号:S24修改日期： 批 准:发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题:外来施工人员治理制度共

34、 页程序外来施工单位的人员施工前必须到保安部消防安全中心办理手续，并同意安全教育后方能施工。签定防火责任书。B.办理施工证。所有施工人员必须持有本人身份证并向保安部提供一张身份证复印件存档,保安部给所有施工人员配制施工证;交纳安全保证金500元（施工结束后若不违反酒店安全治理规定,不发生安全问题即全额退还)。施工人员一律佩戴临时出入证从职员通道口进出,自觉同意保安人员检查,凡携出物品一律凭雇请部门负责人签发的物品出入通行证放行。施工人员要注意仪表仪容，不得赤脚，不准许穿背心、拖鞋进入或在施工现场施工；施工人员严格执行酒店的有关规定和施工的要求。按指定的区域和路线行走活动，不得擅自进入客房区,不

35、得使用客用设施,未经批准，不得使用职员福利设施（洗澡等）;施工单位及施工人员严格执行酒店的消防、动火、用电和使用易燃物品的有关规定;施工单位及施工人员不得违反以上规定,否则将视情节轻重给予警告、限期整改、5-500元罚款、直至取消施工合同的处理。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:05年1月1日政策标号：E25修改日期: 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题 :停车场治理制度共 页制度停车场的安全治理由保安部负责。保安员要紧密注意客人的车辆是否关门，是否有贵重物品遗留在车内。如有发觉要立即报告大堂副理共同处理并做好记录。保持高度警惕,严防各种犯罪分子在车场

36、撬门撬琐、破坏车辆等犯罪活动,一经发觉要立即抓获并报告给大堂副理和保安部经理送交当地派出所处理，发觉可疑人员在车场逗留、闲逛要劝阻，不听劝讲者要带到保安部办公室严加盘问。任何有阻碍消防通道的车辆，保安人员有权劝其离开。任何不按规定停放的车辆,保安人员有权劝其纠正，确保车场有良好的停车秩序。车场内只作机动车辆停放使用， 不准在车场内进行车辆维修、装卸物资、拉客营运、摆卖等经营活动。禁止装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆在车场内停放。7、外停车场为不收费车场。过夜停车建议客人停到办公楼收费车场。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：2005年1月1日政策标号：SE2修改日期: 批 准：发送部门

37、：所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题 :客房安全治理制度共 1 页制度客房要放置酒店制作的安全指南和公安机关制作的酒店客人消防安全须知，设置“请勿卧床吸烟”标志,张贴紧急疏散图，在图上标明本房间的位置。住店客人不得利用客房从事我国法律禁止的活动及不道德的事宜。不得以挂请勿打搅为由,阻止安全检查。在客房内不得使用自备的加热器、炊具、熨烫器具。如属专门需要,需经店方同意,指定电工安装，采取防火措施。租住客房不得私自留宿他人，不得转让他人使用。客房不得堆放大量私人物品（含销售人员携带的大量样品）。不得带猫、狗等宠物以及阻碍其他客人安全的物品。客人损坏客房物品要按价赔偿。在客人走时发觉客房

38、设备损坏、短缺，由客房部会同前厅部、保安部追查、索赔。客房服务员要经常检查客房门窗是否牢靠,提醒客人谨守自己的钞票物,不得动用客人的物品，听到客房有异常声响，见有异常物品要立即报告。客房服务员要有明确的责任区,对责任区内发生的安全事故，承担应有的责任。 服务员打扫房间要执行“开一间搞一间，完一间锁一间”的规定，并认真登记 进出时刻。客人退房后，要先检查有无遗留物品(含黄色书刊、音像制品)及客人遗忘的物品，作妥善处理后，方能搞卫生。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：05年2月1日政策标号:SE7修改日期: 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题：前台接待登记

39、制度共 1 页制度所有入住酒店的来宾,应由来宾本人或前台接待人员填写临时住宿登记录,临时住宿登记录必须由来宾本人亲笔签名。前台接待人员应认真核实临时住宿登记录中所有的项目是否填写完整,其中的姓名、国籍、出生年月、身份证号码(护照号码）、家庭住址、证件有效期、签证种类等要紧项目必须填写完整。团队、会议客人入住酒店必须填写团体入住登记表，要紧项目必须填写完整,团队入住登记表应由团队负责人或会议组织者亲笔签名。来宾忘带有效证件等专门情况下,散客应由其他人签名担保，团队或会议客人应由团队负责人或会议组织者提供担保并签名，否则不能办理入住手续。来宾入住，必须凭本人有效证件方能办理入住手续，为其他来宾提供

40、担保者必须在前台按临时住宿登记录的项目登记完整,否则不能提供担保。接待登记工作由前厅部负责,接待登记中的有关规定由销售部在销售时向客人申明,团队、会议客人在接待登记中出现的问题由销售部协调。前台接待人员在接待中发觉公安机关的通缉对象要及时向保安部报告,保安部接到报告后应采取措施予以操纵并立即向公安机关报告。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：005年12月1日政策标号：SE2修改日期: 批 准:发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题 ：餐厅治安治理制度共 1页制度餐厅在正常营业期间的安全治理由各餐厅经理/领班负责;各餐厅迎送员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之

41、便为自己的亲友熟人优先安排座位；餐厅客满时,应请客人在餐厅不处排队候位，不能让客人进入餐厅自行找位;对正在用餐的客人,迎送员和服务员要照看好客人随身携带的物品，及时提醒客人保管好,防止他人顺手牵羊偷走财物；餐厅服务员与客人发生矛盾,还未达到构成治安案件的,应由餐饮部按照层次治理的原则进行处理；餐厅如有重要宴会或大型宴会、酒会,保安部必须派保安员在门口负责维持治安秩序；客人用餐完毕，服务员应及时检查,防止客人遗留物品。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：200年2月日政策标号：SE2修改日期： 批 准:发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题：大堂营业秩序治理制度共 页

42、制度大堂内的营业秩序由大堂副理和前台监管,保安部派人巡视。遇有异常情况发生，及时向保安部报告派人处理;禁止衣冠不整、携带家畜入宾馆;对大堂沙发上瞌睡、喝饮料、大声喧哗、小孩四周乱跑、坐姿不雅等加以劝讲纠正;保安员关于聚拢在大堂或门前的“无职业水准的小姐”应劝其离开或者给予警告;保安员还必须配合大堂副理及大堂吧经理处理诸如客人拒付款以及客人行为不合常态等情况;“无职业水准”标准是:相貌丑陋,举止有伤风化,衣着妆扮有伤风化。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：205年1月1日政策标号:SE30修改日期： 批 准：发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题 ：住店客人丢失财物

43、的处理共 页制度（一）保安部接到报案后,由保安部经理派人或由保安当值负责人迅速赶到指定地点。1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的讲明，详细询问丢失物品的特征。、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时爱护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出爱护区域进行操纵。(二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和部门负责人迅速赶赴现场。、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏

44、并爱护现场,如现场完好，立即进行拍照。2、认真听取失主对现场情况的陈述,查看失主物品被翻动的情况,注意发觉有犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用洁净的软纸小心提取,然后放入洁净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。3、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。（三)做好访问笔录1、首先查验失主证件是否与持证人一致。、详细记录以下情况:1）失主的姓名、年龄、性不、国籍等、职务、来访目的,来店、离店日期和具体时刻、去向等。2)丢失物品的准确时刻,最后见到所失物品的时刻。)丢失物品的准确地点、位置。）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、专门标记

45、，有无上保险等。5)丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的依照等。6)失主有何要求。例如开据丢失证明或要求宾馆赔偿。（四）对现场进行认真检查对床上床下,衣柜里外;床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。(五）进行调查和处理1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况。同时查客房进出记录。1)接触现场的所有人员,谁先离开等情况。2)接触现场的时刻、工作程序、所处的位置，现场状态的回忆等情况。2、对物品丢失时的当班服务

46、员,逐一谈话,如已下班,立立即其从家中找回;涉及两人以上的要分不谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。3、通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清晰,准确无误。4、调查处理时,要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策。5、拿出处理意见，经领导批准后执行。客人丢失财物案件的处理程序的补充 A、接报程序: a、各岗职员接到客人投诉钞票财丢失后,应立即报告本部门,并让客人到大堂值班经理处报告，电话: b、大堂值班经理接到客人报失后，应立即通知保安部。 、保安部接报后,会同大堂值班经理赶赴客人处访问。 d、及时通知有关部门领导，留下与案件有关人员。 B、客人要求报案或丢失钞票财数额较大的情况处理

47、: a、保安部对案件的真实性进行甄不，做初步访问笔录。 、客人要求并请示宾馆领导同意后向警方报案。 c、保安部派人员爱护现场,在警方到来之前任何人不得出入。 C、客人不要求报案之情况处理： a、访谈后，首先查看现场情况是否与客人叙述一致，现场是否已遭到破坏。 b、划定应予勘查的范围，在其范围内注意发觉犯罪分子的遗留物。 c、进入现场要靠边走，以免破坏现场。提取遗留物时应戴上手套,尽量不触摸可能留下指纹的部位,如：抽屉表面，亮面皮革包等。 D、访问要求： a、查验失主的护照是否为有效证件，持证人是否与护照一致。 b、查验失主的海关申报单是否有报失物品，要将丢失物品的种类、型号、数量、特征确定下来

48、。 c、细心听取、记录失主对丢失财物的时刻、过程等案件情况的详细叙述。 E、访问笔录填写的要紧事项： a、报案人姓名、性不、年龄、国籍、职业、当地通讯、国籍地永久通讯地址。 、来店、离店日期、来本地目的、离馆去向。 c、丢失物品的名称、型号、种类、数额、特征、价值、是否有保险。 d、丢失物品的位置、最后见到丢失物品的具体时刻。 e、近期内是否有朋友来访、会客情况，是否有送餐、工程维修、洗衣或送衣。失主本人有无怀疑的人、有无发觉可疑之事件。 f、钥匙是自己保管依旧交由前厅保管，钥匙是否丢失。 g、来店后要紧的出游(出访）地，是否携带报失物品前往，有无遗失的可能。 h、是否要求报告警方或要求宾馆赔

49、偿或要求开具丢失证明。 i、但是存放报失物品的提包、手提箱等处是否已查找过。 j、访问笔录经失主批阅或向其宣读后,由该人签字。 F、现场勘查中应注意的部位： a、床（床上、床下); b、抽屉； 、壁柜; 、顶棚口处和管道间; 、柜子; f、电视机； g、地毯下; 、浴室、浴室台面和水箱; 、冰箱； 、客人存放丢失物品的提箱、公文包； k、在客人的同意下可移动客人物品，关心查找报失物品; l、消火栓内及相关棚顶。 、嫌疑人的确定: a、确定系内盗，嫌疑人情况比较突出时，立即对该人的更衣柜、工作间（含工作车)及可能隐藏物品的场所进行检查； 、通知职员出入口岗位认真查包； c、通知洗衣房检查布巾登记

50、情况; 、找嫌嫌疑人或发案时当班服务员谈话,如当班服务员已下班，但案情紧迫时,应将其从家中接回,同意谈话。 e、谈话中要详细了解工作顺序。做好定时、定位、定人。注意发觉该人谈话中露出的矛盾和可疑点,注意发觉该人和基他服务员所谈情节是否一致，有无矛盾,弄清缘故。 f、当案情涉及两个以上人员时,要注意将两人分开谈话,以防串通和订立攻守同盟。 g、当案情仅指向某一嫌疑人时，应利用政策的威力予以攻心，耐心细致地做思想工作，宣传“人生自古谁无过,幡然悔过做新人”的道理，使其打消顾虑，主动坦白交代。 h、谈话教育工作要与取证同时进行，力求在其某一方面有所突破。 、查嫌疑人时,要严格保卫人员纪律，注意政策界

51、限。 j、重证据、重调查研究、讲究破案质量。 、加强请示、汇报,采取措施之前（非紧急情况下）要向部门总监/经理请示，经同意后方可实施。l、保安部对案件的进展情况向宾馆领导汇报。 m、假如嫌疑人是店外人员、要配合公安机关做好调查工作。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:2005年12月1日政策标号：E31修改日期： 批 准:发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题:诈骗犯罪问题的处理共 1 页制度为确酒店馆财物不受侵害,防止诈骗案件的发生,财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有介票证严格治理,防止不法犯罪分子得逞。(一)防止住店不法人员的诈骗1、凡是住

52、店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金,前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和房务总监/经理。2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票出单位核实，发觉问题要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。3、如住店来宾在酒店消费超过预付押金时,可要求期追加押金或直接结算。(二）防止使用信用卡或假币进行诈骗1、各岗位收款员同要保持高度警惕,坚持检查复核制度,堵塞漏洞。、注意检查货币的真伪，特不是大面值的货币;发觉假钞要速按有关规定处理。3、发觉持有止付的信

53、用卡、假信用卡、假币者,应采取以下措施:1)同发卡银行联系，确定信用卡的真伪,一经确认是假信用卡,立立即其信用卡、护照、证件扣留。2）及时通知警卫人员到场,操纵持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我职员安全的行为。3）打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理,视情况报告公安机关。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：005年月日政策标号:E32修改日期： 批 准:发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不;安全治理主 题 :抢劫、暗杀、凶杀、枪杀共 1 页制度（一)报警程序职员发觉异常情况应：、打内线电话报告保安部，报告时不要惊慌,讲明本人身份、发觉案件的时刻、地点及简要

54、情况。2、保安部人员迅速到达现场，确认后，做好爱护现场工作,通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。、视具体情况，由保安部负责赶忙向公安机关报告发生的情况。4、总机值班员接到保安部报警后,立即通知以下人员到场:1）夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。2）房务总监、总经理。3）医务人员、司机。（二)各部门人员到场后的职责任务。1、保安部1)携带必要器材和电 电具、报话机、记录本、手电等。2）布置警力封锁/爱护现场，划定警戒线，操纵人员进入，维护现场秩序。3)向录事人、报案人、在情者了解案情并记录。4）对现场进行拍照。5)协助抢救伤员,如需送往医院应与医务人员一同前往,并酌情向伤员了解

55、记录有关案件发生的情况。6)配合公安人员检查现场。7)如发觉罪犯正在行凶或预备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公安人员处理。8）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，操纵事态进展，采取必要措施。)做好善后工作，包括清点客人财物等。值班经理1）负责协调各部门的工作。2)立即向总经理、现场最高领导汇报案情。3)组织对受伤人员的抢救。4）记录整个案件的处理情况。、前厅部1）安排人员运送伤员。2）安排有关人员传送各种信息。3）提供调查案件的临时办公地点。4）完成总经理、现场最高领导交办的一切任务。5)登记保管客人遗留下的财物及行李物品。4、客房部1)预备万能钥匙，以备急用。2)

56、提供抢救伤员所用布巾及所用物品。)预备手电及接线板，供照明使用。4）随时预备同意新的任务。5、医务通知医院或26、司机负责保障办案、抢救伤员用车。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:2005年12月日政策标号:SE33修改日期: 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题 ：爆炸及可疑爆炸物品的处理共 1 页程序为了确保住店来宾及职员的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施,积极防范,迅速消除隐患。做到发生决外爆炸事故时,能及时扑救,使损失减少到最低限度。(一)报警程序1、迅速通知总机,讲明发觉爆炸物的时刻、

57、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可有爱护、操纵现场。2、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时刻、地点和发觉爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场；1）保安部经理、工程部经理、大堂副理。2）总经理、值班经理。3）发生爆炸部门的总监、经理、医务、司机有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时刻、地点讲清。呼叫时使用暗语,不能够直讲发觉爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。(二)各部门人员到场后的职责1、保安部立即组织警力,划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，操纵现场,楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门,公安人员到场后,听

58、从公安人员指挥,配合公安人员做好工作;随时将现场情况报告宾馆有关领导。2、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近能够移动的贵重物品。3、总经理立即组织临时指挥部，依照各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令,采了有力措施,进行扑救，布置有关部门做好善的工作。、值班经理、大堂经理传达指挥部的指示,协调各部门工作,详细记录现场处理通过,向客人解释发生的情况并安定客人情绪。5、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。6、医务人员做好抢救伤员的预备，及时与急救中心联系。7、司机班做好抢救伤员所用车辆的预备。要求:除按以上报警处理外,还要

59、求宾馆职员沉重、平复，听从指挥，坚守岗位配合专业人员排除险情。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期：2005年12月1日政策标号：SE34修改日期: 批 准:发送部门:所有职能部门及相关项目文件类不；安全治理主 题 :对精神病、也丑闹事人员的防范与处理共 1 页程序(一）在酒店外车场、车库,由外围值班人员,组成外围防范体系，发觉上述人员可采纳以下措施：1、重点操纵酒店前、后门、大厅、车场、及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。2、可采纳观看、谈话等方式探险明来人是否属精神病,并查清出丑闹事缘故。1）看：来人神色是否正常,衣着穿戴是否整洁。2）闻:来人身上是否酒气或异常气味。)交谈:来人谈

60、吐是否颠三倒四,头脑是否清醒,如有异常现象,应立即操纵，并妥善处理。(二）由各哨位警卫、消防治理员及各部门职员组成内部防范体系,加强巡逻检查,发觉情况，应采取如下措施:1、首先制服来人,以免事态扩大,可采取：劝讲、诱导、强制手段。2、迅速今后人带入办公室或无客人区域。3、查明来人身份、目的、工作单位和住址。4、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。5、在不惊扰客人的情况下，调动一切能够调动的人力,采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止,尽最大努力把上述人员操纵在一定范围或酒店外围,幸免造成公众阻碍。中州国际酒店治理有限公司标准操作手册公布日期:05年2月1日政策标号：SE5修改日期：