客户沟通技巧培训(共22张)课件

1、客户沟通技巧培训第1页，共22页。客户沟通与技巧客户服务1态度2 沟通的基础听3沟通技巧4电话沟通五大要素5 与不同类型的人沟通6第2页，共22页。有助于赢得主动 获得态度谢谢 不客气 等礼貌语压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。讲完一个内容，要停下来问一下对方，以此来证明对方还在认真的听，也表达了你对对方的尊重。讲话过程中，语速要正常不能太快也不能太慢。有时候可以站在客户的角度来为对方思考，这样会赢得客户的满意度，认为你是个诚实可靠之人。了解客户增进沟通，换位思考认可客户让客户感受到尊重和欣赏即 使 不 同 意，聆听的目的是要明白对方的意图聆听的目的是要明白对方的意图声音要清晰，不高

2、不低，平缓镇定。所以打 时的讲话语速要中速，就像面对面地交流时一样。而清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。客户服务包含着解决实际问题的功能服务也 不 要 立 即 打 断 对 方有助于赢得主动 获得态度客户服务客户服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务 。第3页，共22页。客户服务了解客户的需求 观察,聆听,询问知道解决问题的方法我要做什么?回答客户的疑问提供更多的解答针对性推出产品第4页，共22页。态度肢体语言情绪1. 爱 2积极3希望4信心5同情6乐观7忠诚1恐惧 2仇恨 3愤怒 4贪婪 5嫉妒 6报复 7迷信积极乐观消极悲观第5页，共22页。态度态度心态就是决定我们

3、心理活动和左右我们思维的一种心理状态。积极乐观平常心感恩付出心态自律心态谦恭的心态第6页，共22页。沟通的基础听眼耳并用，发现言外之意了解客户增进沟通，换位思考认可客户让客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力。明确客户的反馈信息有助于赢得主动 获得态度不 要 轻 易 下 结 论使自己受欢迎 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方可以技巧的阻断 引导鼓励客户表达自己边 聆 听 边 作 记 录表现出有兴趣聆听聆听全部信息第7页，共22页。沟通技巧的三步曲建立关系需求探询解决疑问促成销售沟通需要技巧第8页，共22页。沟通技巧换位思考认同引导肯定理解能怎么做？你可以运

4、用的技巧第9页，共22页。 沟通五大要素1. 接通后要先引起客户的注意和兴趣，介绍公司名字和自己的身份，例如：您好，我是中国/重庆电信客户经理XXXX号。讲话时一定要热情大方，用自己的热情来感染对方，让对方能真切的感觉到你所介绍的产品的可信度和你本人的可信度。第10页，共22页。 沟通五大要素2.讲话过程中，语速要正常不能太快也不能太慢。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。如果太慢，有的人可能会受不了，会以为是在浪费他的时间。所以打 时的讲话语速要中速，就像面对面地交流时一样。第11页，共22页。 沟通五大要素3.声音要清晰，不高不低，

5、平缓镇定。声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不自信没有底气的感觉;声音太大了，对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。而清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。第12页，共22页。 沟通五大要素4.讲话过程中不能一直讲个不停，要善于运用停顿。讲完一个内容，要停下来问一下对方，以此来证明对方还在认真的听，也表达了你对对方的尊重。适当的停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借

6、你停顿的机会向你提出问题。第13页，共22页。 沟通五大要素5.打 时面对“碰壁”时的心态要好，要有锲而不舍而精神，学会接受、赞美、认同客户的意见，并随时的向客户介绍产品的质量，要学会回避问题，特别是自己拿不准的问题。有时候可以站在客户的角度来为对方思考，这样会赢得客户的满意度，认为你是个诚实可靠之人。而 营销中，最缺少的就是这种彼此的信任度。第14页，共22页。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。与不同类型的人沟通不善沟通型与不同类型的人沟通而清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。而清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。B听别人

7、的，不发表意见也不主动。眼耳并用，发现言外之意即 使 不 同 意，聆听的目的是要明白对方的意图A温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、不邀功。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。讲话过程中，语速要正常不能太快也不能太慢。聆听的目的是要明白对方的意图有效沟通DBCA坦诚委婉模糊幽默沟通的方式第15页，共22页。有效沟通语言的表达请 您 等敬语谢谢 不客气 等礼貌语巧妙的赞赏对方使用技巧引导对方第16页，共22页。与不同类型的人沟通不同的客户种类沉默型不善交际撒谎型激动型第17页，共22页。与不同类型的人沟通沉默型1A温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、不邀功。 B听别人的，不发表意见也不主动。 2压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。3开放式提问互动的暖场表示关心表示好奇第18页，共22页。与不同类型的人沟通不善沟通型1A没有有排解纠纷的能力，常常词不达意B常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。2焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。3权威专业的引导真诚的态度第19页，共22页。与不同类型的人沟通撒谎型1A用幻想来增加自己的情绪，并享受它。 B常说一些敷衍。与肯定的话语混淆视听。2自怜、 幻想 、多疑、骄