样板房操作标准化手册

1、.PAGE ：.；嘉兴安甬物业效力/样板房操作规范化手册 PAGE 31 御上江南工程样板房效力规范流程 嘉兴安甬物业效力 御上江南效力中心 年月日前 言样板房是小区楼盘质量的缩影，它极大程度上推进了房产销售，提高业主入住率，是展现分公司优质效力和高尚档次的窗口。样板房管理的完善与否，管家的仪表、言谈、举止等，对安甬物业的笼统和声誉直接产生影响。目 录. 目的. 适用范围. 职责. 岗位设置. 样板房主要效力内容. 样板房接待规范用语及效力规范. 样板房管家的接待效力程序. 样板区维修整改人员接待程序. 突发事件处置方案.样板房装修后的检查效力.样板房需配备物品一览表. 目的让观赏者全程体验样

2、板房温馨、优雅、整洁、平安的环境，更好地宣传安甬物业的优质效力，提升楼盘的质量，规范样板房各项效力任务。. 适用范围适用于工程区域的接待效力任务的质量检查及后续跟进。. 职责. 规范保洁任务质量检查规范，确保样板房室内及楼道的环境卫生整洁，对保洁任务质量作出客观评价。. 工程经理、客户主管、管家领班按照本程序对样板房管理任务进展质量检查、卫生评选任务。. 岗位设置. 样板房管家主管. 岗位职责. 担任监视各样板房管家的接待礼仪、效力礼节、仪容仪表、操作规范、效力规范、培训与考核。.担任每周不少于一次对员工的培训任务。. 定期对样板房的物品进展核对、清点任务。. 担任日常清洁的检查任务。. 担任

3、向上级汇报任务情况，提出任务建议。. 亲密留意平安隐患，做好对样板房突发事件的应急处置，担任指挥、协调并落实紧急预案的措施。. .必要时无论何时都要承当额外任务;服从上级指示,无异议地执行一切合理的安排。. 职务内容. 对整个样板房区域进展巡视、检查，主要检查平安次序、清洁情况、楼梯间和公共通道、设备设备的完好程度等。. 协调保洁工具调配及保洁人员调班情况。. 担任交代样板房管家保洁重点，下班前检查门、窗、灯等封锁情况。. 仔细做好样板房的开门、交接班和样板房钥匙借用的签名手续。. 担任与房产公司销售部的协调和沟通任务。. 担任根据天气变化样板房卫生情况等及时调整任务。. 担任向房产公司综合部

4、领用相关保洁耗材。. 担任每月方案、当月总结及相关合理建议给相关部门和指点。. 担任每月一次相关情况的汇总与汇报：维修整改、能耗、看房及观赏人员人数及次数等。.对相关饰品拍照留案，确保一切饰品的摆放均与原设计风格相符。.对样板房管家规范操作及环境平安做巡检。.做好每日任务日志的检查，召开每日例会。. 操作. ： 了解样板房管家到岗情况、岗位安排及检查他们的仪容仪表，上班时间前用分钟做一次简短的鼓舞士气的晨会演讲，让他们一天的心境都充溢阳光和自信，提高任务效率；. ： 检查样板房室内外及吧台保洁情况，做好记录及提示其改良；. ： 午餐午休时间；. ： 检查样板房区域保洁情况，做好记录，安排好管家

5、及保洁下午的任务要点；. ： 工程部其它任务；. ： 与房产公司销售部相关人员做下班前的沟通、协调；. ：一： 进展下班前的例行卫生检查，并对管家提出建议性意见，并对其一天的辛劳劳动表示一定；. 样板房管家. 岗位职责.担任样板房内、楼道保洁的日常清洁管理任务，并每日对清洁情况进展巡查。.样板房管家担任按照本程序进展清洁卫生的自查。. 职务内容. 每日对样板房的物品进展核对、清点任务。. 检查工程能否完好、设备设备能否正常运转，如发现有设备设备损坏、工程质量问题及时上报管理员。. 做好对样板房突发事件的应急处置。. 随时预备接待看房客户，根据需求协助接待客户，回答客户提出的各项问题。. 及时向

6、上级反响相关情况。. 在室内作好每个部位的简介任务，更应该突出引见该样板房的亮特点。. 仔细做好样板房的清洁与接待引见任务。. 下班前检查门、窗、灯等封锁情况。. 做好每天下班前任务例会的汇报及记录特别是“我为顾客狂事例的记录且交由主管签字认可。.做好交接班相关记录。. 操作 . ： 样板房楼道保洁；. ： 样板房内部保洁；. ： 午餐及休憩时间；. ： 样板房楼道保洁及巡回保洁特别是卫生死角的保洁；. ： 做好饰品登记和任务日记及“我为顾客狂事例的记录并由主管签字订可；. 任务时间安排可根据各分公司实践情况而定，如遇客户延时观赏，那么相应延时下班时间。.每日常规清洁的次数根据环境卫生的规范要

7、求和客流量的大小确定，普通每日上午全面清洁一次，其他时间进展循环保洁。. 午间样板房管家休憩管家午餐后休憩时不可分开样板区如有客户看房即时进入任务岗位。. 操作程序工 作区 域作业内容任务周期清洁规范样板房内清洁玻璃窗户每周二次无积灰、污渍，下雨需雨后及时擦干，如遇大量灰尘后及时清洗清洁家具即时保洁无积灰、无污渍卫生间台盆、坐便器即时保洁无积灰、无污渍墙顶掸尘定时保洁无积灰、污渍、虫网地毯清洗定时保洁外表干净，无污迹、灰尘、破损，如遇客户较多时，应添加清洗次数地面清洗、打蜡定时保洁无明显硬伤，坚持光洁室内窗沙、窗帘、被套、床单毛巾定时保洁外表干净，无污迹、灰尘、破损室内地面大理石外表每日擦拭一

8、次定时清洗无积灰、无污渍、渣滓、水印清理玻璃窗内侧轨道每天一次无积灰、水迹，如遇下雨需雨后及时擦干地毯外表每日吸尘一次无积灰、无污渍、渣滓室内移门、推拉门每日一次无积灰、污渍室内花盆外表及内部每日一次无积灰、污渍、渣滓保洁沙发每日一次无积灰、污渍卫生间浴缸、淋浴房每日一次无积灰、无污渍清洁橱柜台板每日一次且定期抛光坚持光亮清倒废纸篓每日一次无陈积渣滓、异味墙面掸尘每日一次无积灰、污渍、虫网擦拭灯饰每日一次无积灰、虫网装饰物掸尘每日一次无积灰、虫网样板房楼道楼道每日拖、扫各一次无渣滓、无污垢、无尘埃扶手、窗台、窗框每日擦拭一次无积尘楼道灯开关、面板每日擦拭一次无尘埃栏杆每天擦拭两次无积灰电表箱、

9、水表箱每日擦拭一次坚持外表无污渍、无尘埃弱电箱每日擦拭一次坚持外表无污渍、无尘埃窗户每日擦拭一次无明显积灰单元平台每日清理两次无杂物、无渣滓墙面每日掸尘一次无积灰、虫网楼道灯每半月掸尘一次坚持外表无明显积灰进户门、电梯桥箱内外每日擦拭一次坚持外表无灰尘. 清洁预备. 每天上午到岗后从规定地方领取样板房的钥匙。. 在天气情况可以的情况下，进入室内后首先开窗通风刮大风尽量不开窗。. 每天对样板房进展开放前的集中清洁。. 预备卫生工具；水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、簸箕、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布假设干块不脱毛抹布。.指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、进户门、空调出风

10、口、楼梯扶手、分类进展保洁。. 抹尘中留意检查样板房各项设备设备能否运转正常，各类物品摆放能否到位,如有损坏或存在平安隐患，及时报告上级，或及时去除。. 最后清洗渣滓桶及改换室内一切渣滓桶内的渣滓袋，改换渣滓袋后如桶周围地面有颗粒渣滓应及时清理干净。. 常用工具的认识与运用. 抹布：从进户门开场顺时针方向对房间进展抹尘。. 刮玻璃器：每个房间的玻璃、镜子进展擦拭时，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进展清洁，普通用不脱毛抹布从上向下、从左到右擦拭。.不脱毛抹布：房内的饰品擦拭时，用干不脱毛抹布对饰品小心擦拭。.样板房内：房内门锁及手柄、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水笼头、花洒等金属器清洁时，必需带白手套，先

11、用全能水或不锈钢公用洗剂清理污渍，再用不脱毛毛巾或干布对不锈钢进展擦拭。带白手套以防有手印. 手柄尘推：房内墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用手柄尘推从内向外、从上向下悄然刷尘，并捋好沙发外表纹路。带白手套以防有手印. 潮抹布：房内地砖、地板、大堂大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾悄然扫，以免灰尘飞扬，再用干抹布从里向外抹一遍。. 样板房餐厅清洁操作. 翻开餐厅一切灯光。. 先用不脱毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、饰品、玻璃、镜子等。. 用潮湿抹布擦拭餐桌、椅脚。. 拿一块潮湿抹布和干抹布从餐厅的房门开场按顺时针方向对房间门框、踢脚线、电源插座等进展抹尘，先擦高处再向低处擦拭。. 用吸尘器清洁样板房

12、间墙角、窗帘下的死角、地毯等。. 用扫把轻扫餐厅地面尘灰，以免灰尘飞扬。. 用尘推轻拖扫过的地面。. 电源插座等电器开关，必需用干抹布抹尘，并留意操作平安。. 封锁不用要开的灯光。. 样板房房间清洁操作. 翻开各房间灯光。. 用手柄尘推轻刷墙面、灯具、床、沙发、窗帘从上往下清洁，轻拍沙发及床上靠垫。.拿一块湿抹布和一块干抹布擦拭茶几、画框、茶具、饰品、椅脚等先湿后干，电视机等电器必需运用干抹布抹尘，并留意操作平安。. 用干抹布擦拭各房间门框、踢脚线、电源插座等进展抹尘，先擦高处再向低处擦拭。.用吸尘器清洁样板房墙角、窗帘下死角、沙发及床底下、地毯等。.轻扫地面尘灰，以免灰尘飞扬。. 用尘推轻推

13、扫过的地面。.用大半干的抹布擦拭花盆外表及垫盆，清理花盆内的渣滓。.封锁房间不用要开的灯光。. 做好清洁卫生任务后，将清洁工具搜集放回任务间。. 下班后必需将房门钥匙交还规定地方。. 相关文件. 相关记录. AY/YBA/. AY/YBA/保洁物品领用登记表房号： AY/YBA/日期物品称号单位数量领用人签字运用地点备注样板房保洁任务每日检查记录表房号： 保洁人： AY/YBA/ 年 月时 间墙面卫生地面卫生家俱灯具厨具洁具装饰品家电玻璃门窗家纺门厅电梯轿厢室外楼道备 注 日 日 日 日日日日日日日日注：填写检查记录合格以 “表示，不合格以 “表示，不合格处置情况在“备注栏作简要描画检查人：

14、检查日期： 年 月 日嘉兴安甬物业效力/样板房操作规范化手册. 样板房主要效力内容. 适用范围工程部辖区内样板房区域对观赏者的接待及后续清洁。. 主要效力内容. 每日按的要求，对样板房及其楼道进展全面及循环保洁，并保证清洁的质量。. 每次清洁任务终了，需做好清洁工具的归位存放任务。. 掌握普通清洁器械的运用保养知识，并留意合理运用各清洁剂，掌握清洁用品耗费情况并及时补充，杜绝浪费。. 平安运用各类清洁剂。 . 及时上报保洁过程中发现需求维修的内容。. 服从各级管理人员的指点，完成领班暂时指派的任务，并保证任务质量。. 及时报告、去除所属区域内的平安及事故隐患。. 努力学习专业知识，提高岗位技艺

15、，加强平安操作，更好地完本钱职任务。. 树立公司笼统，维护公司利益，文明礼貌效力。. 及时做好每时段保洁任务记录。. 做好每天下班前任务例会的汇报及记录。. 样板房接待规范用语及效力规范. 适用范围工程辖区内样板房区域的效力。要领容貌端正，举止大方，服饰严肃挺洁，淡妆素抹，装扮得体，态度和蔼，待人诚实，不卑不亢。. 要求效力态度，文明礼貌；效力行为，合理规范；效力效率，及时快捷；效力效果，完好称心。. 样板房接待规范用语a)您好，欢迎光临。b)您好，请穿一下鞋套。c)您好，这边请。d)您好，这是*，请跟我走。e)您好，请把雨伞交给我来放置好。f)上下楼梯请抓好扶手，小心地滑。g)对不起，公司有

16、规定,这里不可以拍照,谢谢配合。h)请问您有什么需求我协助 的吗？。i)对不起，摆设物品请您尽量不要动,谢谢。j)我为您脱下鞋套。k)再见，请慢走，欢迎再次光临。. 样板房效力规范.要领：容貌端正，举止大方，服饰严肃，整洁挺拔，淡妆素抹，装扮得体，态度和蔼，待人诚实，不卑不亢。.整体自然大方得体，符合任务需求及平安规那么。神采奕奕，充溢活力，整齐清洁，面带浅笑浅笑是安甬物业员工最根本的效力。切忌：精神不振、面无表情、目光无神、邋遢的笼统容颜出现。. 面容脸部每天清洗，无眼垢，鼻毛不外露整洁，化好淡妆最根本的有唇彩、胭脂、眉笔，面带浅笑任务，翻开大门见到顾客瞬间显露八颗牙的动人浅笑象迎接亲人一样

17、迎进样板房。切忌：浓妆艳抹，在众人面前化装。. 头发头发要经常梳洗,坚持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。切忌：头皮屑、头油和异味。. 发式不梳怪异新潮发型，发色最好坚持黑色，假设染发发色不宜过浅；前发不过眉,侧发整理干净，长发用一致的发套盘起，一致头花，并用黑色发夹将碎发夹好。切忌：张扬和散乱。.服装任务时间内着本岗位规定制服，非因任务需求，外出时不得穿着制服；制服应干净、平整；制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；服装配件齐全，佩带徽标上岗。切忌：制服有皱折、污迹、破损、掉扣、掉裤脚边，卷起裤脚、衣袖，衣服不合身、过大过小或过长过短，冬装和夏装混合穿，擅自改动制服的穿着方式

18、，私自增减饰物。. 手坚持指甲干净,修剪平整,不留长甲。切忌：涂有色指甲油,可用透明色指甲油。. 鞋一致在样板房内一概着深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧坚持清洁无污痕、无破损，鞋跟要有一定的高度，以黑色皮鞋为宜。忌鞋子破损或鞋上有灰尘污迹不拭擦；切忌：穿着运动鞋、拖鞋或脚后跟外露的鞋、钉金属掌或着露趾凉鞋。. 袜一致在样板房内着黑色或深色、不透明的短中筒袜；切忌：穿有破损的袜子，带花边、通花的袜子或有破洞，袜筒根露在外。. 行为举止:. 整体要领抬头挺胸、收腹、脚微“V自然站立男士可分开、面带浅笑显露八颗牙的动人浅笑. 整体姿态端正,自然大方,任务中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不显露物品相互碰

19、撞的声音。切忌：精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。. 站姿以立姿任务的员工应坚持精神丰满、挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双肩放松、双脚“V字形微开、双手自然交叠垂放在前腹，面带浅笑。. 坐姿要领自然端正. 坐姿以坐姿任务的员工上身应坚持挺立姿态,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。切忌：盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞，趴在台面上或双手撑头。. 走姿要领抬头挺胸,目视前方,面带浅笑。. 走姿员工在任务中行走的正确姿态:两脚分别走在一条较

20、窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带浅笑.坚持平衡、协调、精神弈弈，姿态优雅。切忌：走内外八字路；肩膀不平，一高一低；上身摆动幅度较大；低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里，或走“S形路，或边走路边打骂嘻笑；再者边走边抓耳挠腮、摸头发、抓头皮、挖鼻孔等不良行为。. 行走要领稳健、礼让女性步伐轻盈、小巧、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟步。留意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节拍感而显优美柔韧。留意：走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。. 行

21、走a)室外两人成行、三人成排，靠右行，双手自然垂放，不得插口袋，与客户相遇时要提早礼让，稍稍停步侧身立于右侧，目光柔和凝视，浅笑有声效力“您好他们好；与客户同时进出门厅、楼梯、电梯时，应留意礼让客户先行，有急事要超越客户，“请借光，然后再加紧步伐超越；三人并行，中间为上，右侧次之。切忌：走过道中间，与客户抢道并行，任务场所内奔跑、腾跃，边走边吃东西。b)室内靠边行走，留意避让客户，侧身于观赏者左前-步处，留意坚持浅笑有声提示效力如“请抓好扶手“上下楼梯请留意平安等；引领客人上下楼时，侧身走在靠墙处前二个台阶引领上下楼。. 接听要领及时、礼貌、明晰，面带笑容。. 接听a)接听时铃响三声之内接起，

22、问好并报单位称号和本人的姓名，机旁预备好纸、笔进展记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，自动在铃响三声内接听邻座的。b)打最好在对方上班分钟后至下班分钟前，通话要简短：每次-分钟为宜。如拔错号码要负疚。接听时，与话筒坚持适当的间隔 ：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约.厘米。切忌：不报单位名和本人改名，运用过于随意的言语，说话口齿不清，没听清楚对方说话内容时没有复述，通话时间过长，用力掷话筒。. 引见要点礼貌引见,了解在前,尊长优先,热情浅笑,谦虚问好。. 引见a)做引见时，受尊崇的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子儿童，引见给年长者、女性、资

23、历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方引见。b)自我引见时要先面带浅笑问好，得到回应后再向对方引见本人的姓名、身份和单位。当他人为您做引见时，要面带浅笑、点头致意，引见终了后，握手并问候，可反复一下对方的姓名等称谓“您好，*先生/女士。切忌：引见时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬，颠倒引见顺序，随意引见，用手指去指点被引见者进展引见，自我引见夸夸其谈华而不实，被引见时不起立。. 握手要领尊长伸手,受者恭敬,面带浅笑。. 握手a)握手时，主人、年长者、身份位置高低者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开

24、，手掌呈垂直形状，间隔 对方一步，双目凝视对方，面带浅笑，自然大方，普通握手秒钟左右即可。b)北方冰冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。切忌：握手用力过大，不时拍打对方肩膀；男士戴着帽子和手套同他人握手着制服平安员可不脱帽子；衣冠不整，手指肮脏与人握手；用力而长久地握着异性的手；用左手与他人握手；交叉握手；握手时目光它顾；握完手用手帕纸巾等擦手。. 名片要领尊长先受,起身浅笑,双手递接。. 名片接受名片时,须起身双手接受,仔细阅看,递名片时由下级、访问方、被引见方先递名片，用双手递上，齐本人胸部，并做自我引见，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿本人的名片或销售员预留

25、的名片，左手接对方的名片后用双手托住。切忌：用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘；将名片插放钱包或裤兜中；念错名片上姓名或着头衔；每个客人只发其中一人名片。. 引导客人的要领斜前方引导，礼貌亲切。. 引导客人引导客户时,应坚持在客人右前方二至三步的间隔 ,与客户大约呈度的角度,步伐与客户一致。引导客户上楼梯时，让客人走在前，引导人在客人后面右面二至三步间隔 ；下楼梯，让客户走在后，引导人在客人右前二至三步间隔 。引导客户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，站至电梯按钮处启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入；电梯进门左侧为上位，可按排老幼妇儒，且随时察看平安隐患，好心

26、提示留意平安，到达时请客户先步出电梯。切忌：背对客户，面无表情，忽视客人，没有手势指引。. 指引方向要领:手掌并拢、动作指示、亲切明确。. 指引方向为客户指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向悄然前倾，眼睛凝视客户，面带笑容，拐弯时，引导人应伸手指引。切忌：运用一个手指头，手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小，眼睛看地上或别处。. 乘电梯时留意要领a)要按先出后入的次序进展；b)在电梯内要面对电梯门而站；c)制止在电梯内抽烟、嬉闹；d)按电梯时，一次轻触就可以，不要延续按键，不可用手上的物品直接触键；e)遇见客人上下楼时，应自动上前问

27、好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门封锁后才干分开；f)乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；g)等候电梯时，假设电梯内已满员或其运转方向与本人等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。. 进出办公室要领进出敲门，礼貌大方。. 进出办公室进出办公室须先悄然敲门按门铃，得到允许后方可入内；为客户向外开门时：敲门一本人先进一关好门一侧身立于门旁一施礼问好。切忌：不敲门进入，进入室内直接打断他人说话，擅自翻看办公室内资料。. 培训要领自动、积极、遵守纪律。. 培训培训期间,自动配合,积极思索,自动做好笔记,自动提出问题,参与讨论,处理问题,自动封锁手机通讯工具或置于震机档，培

28、训终了后，自动做好培训总结并将学习所得自动运用到任务中。切忌：迟到，早退；培训期间在培训室进进出出；培训期间在培训室内接打。. 坚持清洁要领人过地净,习惯良好。. 坚持清洁自动拾检小区或大厦内随手可及的渣滓；用洗手间要及时冲水，并坚持洗手间台面、镜面及地面干净整洁；在规定地点用餐，一致放置餐具，留意用餐卫生。切忌：乱扔渣滓，或对眼前的渣滓视而不见；看见有乱扔渣滓景象不及时制止。. 言语态度. 问候要领相互问候,自动真诚。. 问候在任何任务场所,见到客户应自动问候；与同事初次见面应自动问好。切忌:问候时面无表情或嬉皮笑脸;对同事的问候毫无反响。. 称谓要领称谓亲切友好,不逾风俗。. 称谓称谓视地

29、域习惯尊重和礼貌的方言，普通男性称谓“先生、未婚女性称谓“小姐、已婚女性称谓“太太、“夫人，如无法断定对方婚否，那么可称谓为“女士；对儿童可称谓为“小朋友。切忌：称一个单独的女性为妇女；态度不礼貌，侮辱性的称谓；面对群体时，称谓次序颠倒，先卑后尊。. 礼貌言语要领音量适中,语气真诚,用语礼貌。. 礼貌言语运用字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；接受他人的协助 或称誉，应及时致谢，因本身缘由给对方呵斥不便，应及时致歉；节假日的祝愿语根据地域习惯运用。切忌：用“喂招呼客户，即使客人间隔 较远；运用礼貌言语态度生硬冷淡。. 接听要领自报家门,专业素养,礼貌规范。. 接听接听时，拿起话筒-“您好！

30、安甬+部门称号+姓名/部门称号+姓名分机接听时-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见，拨打时，接通-自报家门“您好！安甬物业公司/安甬*管理处-确认对象请问您是*？-讲述内容-“再见。切忌：趴在桌上接听；板着面孔接听；接听时没有捂上话筒与别的人讲话，声音矫揉造作，不自然。. 面对客人要领自动亲切,尊重礼让,不卑不亢。. 面对客人礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人；面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和阐明，留意语气亲切；尊重客户，诚实耐心地倾听；客户有过激行为时，任务人员应巧妙地化解，不得和客人正面冲突，尢其防止动用武力。切忌：客户话还没有说完就开场为本人分辩；不关怀客

31、户，不维护顾客尊严，与客人当面争吵；对客户的问题心不在焉，不做记录。. 态度要领耐心诚实,尽心尽力,专业守信。. 态度交谈时，应态度诚实，耐心倾听，不随便打断他人的话语；对客户的咨询和困难，应诚心协助 处理，任何时候不能说“不知道或“不归他们管、“这是地产的事之类的言语；根据实践情况，给予对方协助 ，但不随便许愿。切忌：对待客户“冷、硬、顶；大意大意，办事迁延，相互推诿，态度消极。. 样板房卫生规范.房间门框档上下无灰尘污渍；.室内家具饰品摆放整齐干净；.地面外表无污渍、浮尘、毛发、渣滓； .房内玻璃镜面光亮无手印、污迹，玻璃门窗目视无明显污迹、手印；.卫生间洁具、不锈钢金属外表光洁、光亮，地

32、砖光亮；.花盆外表及花盆垫盆无灰尘、绿化摆设叶子上无灰尘。. 样板房管家的接待效力程序. 目的规范管家接待任务质量检查规范，确保样板房管家接待任务有序开展，对保洁任务质量作出客观评价。. 适用范围适用于工程部样板房区域的接待效力任务。. 职责. 样板房管家按照本程序进展接待效力操作。. 样板房管家担任按照本程序对效力任务进展监视、检查。. 操作. 听到门铃响后或对讲机呼叫后，秒内翻开房门必要时要及时开灯，停顿一切手中事务，第一时间将保洁器具放到隐蔽处。. 看到客户立刻浅笑露八颗牙的动人笑容，打招呼“您好！请进，同时递上鞋套“请换鞋套。管理员在观赏登记册上登记。.如遇老人、小孩、孕妇等需求协助

33、的客户，自动上前引其至沙发、座椅上坐下，替其穿好鞋套,或扶持其穿好鞋套，并亲密留意动态，防止不测出现。. 站在右侧双手自然垂直相握叠放在小腹处，浅笑露八颗牙的动人浅笑等候客户群排队进入样板房，客户进入后分几次礼貌问好：“您好，请进！。. 在客户观赏时，站在客厅面向进户门，目光温暖并跟随客户观赏的道路，随时留意客户的效力需求或讯问，如客户需求，应该自动上前回答或提供范围内的效力。. 客户观赏终了时，应该提早退出样板房站在鞋筐的位置等候，右手五指合并表示鞋套丢弃位置，浅笑礼貌送客：“再见，请慢走,并提示客户别遗忘随带物品，记录分开时间。. 假设在观赏中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认

34、后，事后报告主管。. 在客户走后检查物品能否被挪动，并恢复原位，检查能否有客户遗留物品，如有及时联络销售部门。. 及时去除客户遗留的危险物，恢复清洁房间后，站立样板房门口浅笑迎候下一批观赏客户。. 样板房日常管理及本卷须知. 客户观赏时，必需由售楼处销售人员陪同，并熟记销售人员提早提示的接待本批观赏客户时需留意的事项。.假设售楼处因人力有限，无法安排陪同人员时，应该通知样板房管家，以便及时跟进。.当得知有客户前来观赏时，管家主管、保洁人员应停顿手上任务逃避，待客户分开后再继续任务。. 客户观赏样板房时必需改换鞋套，以坚持样板房的地面整洁；雨雪天气，客户或任务人员不得将雨具带入样板房室内，应将雨

35、具放到样板房的指定器具内。. 如遇下班时间假设还有客户在样板房，延伸相关设备开放时间，坚持样板房正常开放直至客户分开。. 如遇客户量多时，由客服主管或销售部担任调配，室内管家协助接待。. 样板房内不能通水、煤气，取水一致到室外指定地点。. 取水水桶与室内清扫卫生水桶分开。. 保洁工具等任务所需物品一致放到任务间，并在指定位置整齐摆放。. 管家不能在样板房内吃东西，服装、保洁用品、内务、物品在任务间内整理，并将服装、物品在指定位置摆放整齐。. 管家主管在下班前与销售部联络，确认有无客户需求观赏样板房，确认没有客户观赏后方可通知管家下班分开。.非样板房开放时间严禁任何人擅自进入样板房内拍摄，除销售

36、部、工程部人员外，一概由房产公司任务人员陪同方可拍摄。.管家担任样板房内卫生清洁和样板房内各项设备设备、家电、家具的维护任务，在管家作了下班前的检查任务后，方可封锁门窗、切断电源，下班后将样板房钥匙交还指定地点。. 相关记录. AY/YBA/ . AY/YBA/.AY/YBA/. AY/YBA/ 样板房观赏登记表房号： AY/YBA/ 日期观赏人数陪同人接待人接待时间分开时间遗留物品备 注样板房饰品饰物清点登记表房号： 年 月 AY/YBA/序号位置物品称号及数量备注注：填写检查记录合格以 “表示，不合格以 “表示，不合格处置情况在“备注栏作简要描画检查人： 检查日期： 年 月 日 样板房物品

37、遗失、损害处置表房号: NO. AY/YBA/日期/时间物品摆放位置物品称号物品情况情况阐明: 当事人签名： 年 月 日 当班人签名: 年 月 日处置情况:担任人签名: 年 月 日样板房管理任务日志房号： AY/QRA/样板房工 作 情 况 说 明观赏批次观赏人数保 洁 卫 生样板房内楼道当班人工程报修情况报修内容维修时间完成时间其 他 情 况记录人： 年 月 日嘉兴安甬物业效力/样板房操作规范化手册PAGE PAGE 37. 样板区维修整改人员接待程序. 目的确保样板房设备、设备的完好，保证样板房运用的完美性。. 适用范围适用于工程部样板房的维修效力任务质量检查。. 职责. 样板房管家担任对样板房维修任务的检查。. 样板房管家担任按本程序进展样板房设备、设备报修后的跟进及后续清洁。. 留意检查有否维修遗留物与平安隐患的存在。. 操作. 翻开门后，检查证件，记录进入时间。. 跟进维修情况，由样板房管家关注并记录。. 维修终了后，由管家检查室内物品，并检查出门物品，如有物品需带出，必需在任务日志上做好描画，同时做好物品出门记录、签名登记分开时间。. 相关记录. AY/YBA/ 样板房工程维修登记表AY/YBA/ 序号房号报 修 项 目报修时间报修人维修时间维修人备 注. 突发事件处置方案. 目的确保样板房区域的