南开大学22年春学期《客户心理与沟通》在线作业-00002

1、-本页为预览页PAGE13-本页为预览页-本页为预览页22春学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）客户心理与沟通在线作业-00002第1题. 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。选项A：说话委婉选项B：据理力争选项C：先表示理解选项D：引导客户站在互相理解的角度解决问题参考答案：B第2题. 消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()选项A：感觉选项B：知觉选项C：记忆选项D：思维参考答案：B第3题. 下列不属于应对感情用事者的方法是()选项A：保持镇定选项B：注意语气，谦和但有原则选项C：表示理解，尽力安抚选项D：谨言慎行，尽量避免使用文字参考答案：

2、D第4题. 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()选项A：告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持选项B：肯定客户选项C：对客户反映的问题表示感谢选项D：说话委婉，先表示理解客户参考答案：D第5题. 推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。选项A：中心开花法选项B：无限连锁介绍法选项C：地毯式访问法选项D：资料查阅法参考答案：C第6题. 在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()选项A：处理反对意见选项B：出售连带商品选项C：顾问式积极推荐选项D：了解客户需求参考答案：C第7题.

3、 商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?选项A：社会认同效应选项B：增减效应选项C：得寸进尺效应选项D：对比效应参考答案：D第8题. 记忆包括形象记忆、()、情绪记忆和运动记忆。选项A：感觉记忆选项B：逻辑记忆选项C：想象记忆选项D：瞬时记忆参考答案：B第9题. 较强的补偿性消费心理的消费群体是()。选项A：青年选项B：儿童选项C：中年选项D：老年参考答案：D第10题. 对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。选项A：多血质选项B：粘液质选项

4、C：胆汁质选项D：抑郁质参考答案：A第11题. 积极聆听的技巧中不包括()。选项A：倾听回应选项B：重复内容选项C：提示问题选项D：与自己的观点对比进行评论参考答案：D第12题. 属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()选项A：环境选择不当选项B：态度不正确选项C：只要别人听自己的选项D：接收方反应不灵敏参考答案：A第13题. 按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。选项A：尊重的需求选项B：自我实现的需求选项C：生理需求选项D：安全需求参考答案：C第14题. “人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应选项A：权威效应选项B：留面子效应选项C：沉锚效应选项D：互惠效应参考答案：A第15题.

5、 顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。选项A：购买刺激选项B：购买动机选项C：购买意愿选项D：购买方式参考答案：B第16题. 有望客户,理想的销售对象是()。选项A：M+A+N选项B：M+A+n选项C：M+a+N选项D：m+A+N参考答案：A第17题. “欲得寸先进尺”说的是哪种心理效应选项A：登门槛效应选项B：留面子效应选项C：沉锚效应选项D：互惠效应参考答案：B第18题. 舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()选项A：超限效应选项B：增减效应选项C：得寸进尺效应选项D：权威效应参考答案：D第19题. 与顾客寒暄时切忌()选项A：态度要诚恳选项

6、B：话太多背离主题选项C：可以先从轻松的话题开始选项D：要先建立顾客信任参考答案：B第20题. 可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。选项A：M+A+N选项B：M+A+n选项C：M+a+N选项D：m+A+N参考答案：C第21题. 动机具有下列性质()。选项A：随意性选项B：主导性选项C：内隐性选项D：固定性选项E：可转移性参考答案：A,B,D第22题. 企业可以从哪些方面准确认知客户期望?选项A：定期开展客户需求调查选项B：设置服务目标选项C：基于客户需求调查结果，完善服务行为选项D：树立服务意识参考答案：A,C第23题. 客户沟通的内容包括()。选项A：信息沟通选项B：情感沟通选项C：意

7、见沟通选项D：政策沟通选项E：理念沟通参考答案：A,B,C,D,E第24题. 客户的情感过程可以通过()表现出来选项A：神态选项B：语言选项C：表情选项D：行为选项E：思维参考答案：A,B,C,D第25题. 下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。选项A：这种问题脸小孩子都会选项B：你要知道，一分钱，一分货选项C：我不知道，不清楚选项D：公司的规定就是这样的参考答案：A,B,C,D第26题. 下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()选项A：谨言慎行，尽量避免使用文字选项B：要求无法满足时，及时上报上级选项C：运用政策及技巧解决客户问题选项D：要迅速、高效地解决此类问题参考答案：

8、A,B,D第27题. 当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()选项A：询问法选项B：假设法选项C：激将法选项D：拆散法选项E：替换法参考答案：A,B,C第28题. 企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?选项A：领导层重视服务质量管理及考评选项B：企业树立全员服务意识选项C：创新提升一线人员服务质量的工作方式选项D：加强培训参考答案：A,B,C,D第29题. 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。选项A：翻阅产品说明和相关资料选项B：讨价还价选项C：不断点头选项D：离开后又转回来选项E：进行商品的比较、挑选参考答案：A,B,C,E第30题. 我们可以从()入手构建客户服务体系。选项A：期

9、望认知选项B：服务规范选项C：后台支撑选项D：业绩考核选项E：售后调查参考答案：A,B,C,D第31题. 对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识选项A：对选项B：错参考答案：B第32题. 为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()选项A：对选项B：错参考答案：B第33题. 销售过程中应该尽早地进入价格谈判。选项A：对选项B：错参考答案：B第34题. 对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()选项A：对选项B：错参考答案：B第35题. 客户购买产品和服务的需求是多样的,产品与需求之间往往不存在一一对应关系。选项A：对选项B：错参考答案：A第36题. 电话沟通时,

10、电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()选项A：对选项B：错参考答案：B第37题. 企业在服务中可以做到零缺陷。选项A：对选项B：错参考答案：B第38题. 对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求选项A：对选项B：错参考答案：B第39题. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大选项A：对选项B：错参考答案：B第40题. 在处理客户抱怨和投诉时,服务人员要克制自己,避免感情用事。选项A：对选项B：错参考答案：A第41题. 大型企业选择自行进行客户分析工作,有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体

11、而造成目标客户锁定不当。选项A：对选项B：错参考答案：A第42题. 电话沟通的成交率高但付出的成本低选项A：对选项B：错参考答案：B第43题. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()选项A：对选项B：错参考答案：A第44题. 对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。选项A：对选项B：错参考答案：A第45题. 凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。选项A：对选项B：错参考答案：A第46题. 只要是有形产品都可以利用产品接近法。()选项A：对选项B：错参考答案：B第47题. 按照马斯洛需求层次理论,人们希望延期收房并索赔属于社会需求。选项A：对选项B：错参考答案