酒店员工管理制度（修改）

1、楼面部管理制度一、公司介名二、入职须知三、福利待遇U!U!礼节、礼貌规范五、各岗位职责及操作流程六、奖惩制度七、平安措施欢迎您加入我们的团队，在这里，您可以充分发挥聪明才智和敬业精神，您可以全身心地感 受公司的魅力把每滴水凝聚成浪花组合成江河，把每条江河汇集成海洋。我们的宗旨：“以服务求生存，从管理要效益二我们的精神：“团结、拼搏、务实、进取、创新、奉献二2）检查毛巾、浴衣等布草是否按要求摆好，摆整齐，备用品是否充足；3）检查拖鞋是否干净（无水渍、污垢），用量是否充足，在指定位置按要求摆放好；4）检查风筒是否正常，梳子是否按指定位置摆放好，须刨、香皂、须膏纸底裤等易耗品备用 是否足量，按指定位

2、置摆放，镜面是否清洁；5）检查冼水台、洗手盘是否干洁，水龙头是否正常，水压、水温是否正常。E、更衣室1）地面是否干净、明亮、无污渍，衣柜结构是否正常，有无异味，无尘无渍；2）更衣柜衣架是否足够（每个柜放56个）；3）柜内有无异味，拖鞋是否清洁（无水渍、污垢）及摆放好；4）更衣室布草是否按指定位置摆放整齐，备用布草是否够量；5）鞋油、鞋刷等日用易耗品用量是否充足；6）替用拖鞋是否足够。F、发廊区1）镜面、台面、台底是否清洁，墙壁是否干净；2）风筒等电器是否正常；3）柜台是否有异味、灰尘；4）各种客用物品是否齐全；G、所有有损或不能正常工作的设施设备应立即开单给工程部给予维修，使其得以正常动作。3

3、、营业工作：（1）更衣A、入客1）做好开档前工作后，进入规定岗位立岗，做好迎接招呼宾客的准备；2）客人进入更衣室，向客人微笑、45度鞠躬问好，致欢迎辞：“欢迎光临”（碰上节日时可加节日 问候语）；3）主动询问客人并接过客人的匙牌，带客人到相应的柜前将更衣柜翻开（带客时应看清客人的匙 号），拿出拖鞋，招呼客人更衣，将客人物品放好（同时间询问客人姓名并做好登记及有无贵重 物品需要另外保管）；4）宾客更衣完毕后，为客人围上浴巾，将柜门锁好，嘱咐客人检查是否锁好并带好钥匙牌；5）将客人带入冲凉区，招呼冲凉区务员接待客人（在带客的过程中主动询问先蒸汽或冲凉，并给 予相应的服务，如更衣冲凉区岗位不分或人手

4、缺乏，更衣也要全程跟进冲凉区服务）；6）将客人交由冲凉区招呼后迅速清洁更衣间的卫生，做好迎接下一批宾客的准备，7）空闲时应不时检查辖区内的卫生和所需品的补充。B、出客1）冲凉区通知招呼客人，向前迎客并向客人鞠躬问好；2）礼貌地询问客人的匙牌号码及姓名，并将客人引领到该匙牌号码相应的更衣柜前；3）接过客人手上的匙牌，帮助为客人把更衣柜翻开，帮助客人更衣，需要时帮客人擦干背上、脚上 的水，为客人取衣穿衣，主动地询问客人是否需要擦鞋，将鞋擦干净后，把客人的鞋及时拿出 放于客人跟前（在擦鞋时应把袜给客人先穿，在客人穿袜的时候尽快将鞋擦好）；4）客人更衣完毕后，提醒客人检查携带好随身物品，将客人带到大堂

5、，通知咨客招乎客人，并告知 匙牌号码；（在客人更衣完毕后别忘记提醒客人梳理头发）5）将客人交由大堂招呼后迅速清洁更衣间的卫生，做好迎接下一批宾客的所有准备。（2）、水区操作规程A、入客1）做好开档前工作后，进入规定岗位立岗，做好迎接招呼宾客的准备；2）客人进入水区向客人微笑、45度鞠躬问好，致欢迎辞：“欢迎光临”（碰上节日时可加节日问候语）;3）在致予问候的同时询问客人先蒸汽或先冲凉，如先蒸汽的按招呼蒸汽的程序招呼客人蒸汽；4）将客人带入冲凉间，同时接过客人随身所带的物品（如手机等）保管好；5）帮客人翻开水龙头，调好水温，引导客人冲凉，帮客人挂好毛巾（如客人饮酒后，应派专人招呼, 以免发生意外

6、）；6）客人冲凉后，询问客人是否需要蒸汽后泡木桶，如客人需要蒸汽，及时送上冰巾并将蒸汽房门打 开，引导客人进入蒸汽房，并提醒客人蒸汽的考前须知，干蒸客人要送上一杯水。客人泡木桶， 引导客人进入木桶，将客人的毛巾与拖鞋放好（对饮酒的客人要加倍留意客人的变化，以免发生 意外）；询问宾客比拟喜欢那种工程适当给客人推销相应的产品，选好后开出相应单据并按要求加 入木桶（特殊产品需要提醒泡多长时间效果最好）7）客人蒸汽或泡水完毕，询问客人的意向，及时跟进客人所需的各项协助工作；8）客人桑拿完毕，引导客人到二次更衣换桑拿服，并询问客人需要公司免费浴衣还是一次性浴衣； 帮客人擦干背上、脚上的水；9）帮客人换好

7、桑拿服后，跟进帮助客人保管的随身物品，叮嘱客人拿好；将客人引领到休息室，招呼休息室服务员接待客人；将客人交由休息室招呼后迅速做好卫生清理工作，做好迎接下一批宾客的准备，空闲时应不时检查辖区内的卫生和所需物品的补给。B、出客1）接到楼层服务员招呼客人的通知或见到客人进入水区，向前迎客并鞠躬问好。询问客人是否需要 冲凉；2）如客人需要冲凉，将客人引领到二次更衣处，帮客人脱下桑拿服，给客人递上一浴巾，并跟进保 管客人的随身物品；3）客人不需要冲凉时，将客人带至一次更衣室通知更衣服务员招呼客人（如不分更衣水池岗位人手 缺乏，要全程跟进客人服务）4）如客人需要冲凉桑拿，按在冲凉区，水区，桑拿蒸汽房操作招

8、呼客人；5）客人冲凉或桑拿完毕，将客人带至更衣室通知更衣服务员招呼客人（如不分更衣水池岗位或人手 缺乏，要全程跟进客人服务）；6）客人交由更衣招呼后迅速做好卫生清理工作，做好迎接下一批宾客的准备；7）在空闲时应不时检查辖区内的卫生和所需物品的补给。4、收档工作：1）回收易耗物品到指定位置；2）搞卫生（包括：冲凉间、地板、洗手间、蒸房以及每天指定区域）；3）清点布草，累计好，需清洗的布草放在指定位置；4）向当班经理取通匙，将更衣柜翻开透气；5）写工作日志和交班薄，关闭所有电器；6）协助保安完成区域固定物品交接；7）关灯、参加班后会，打卡下班。（三）休息厅区1、休息厅服务员岗位职责1）遵守员工守那

9、么，按时打卡上下班，尊敬上司、团结同事；2） 了解公司各项消费工程及价格；3）负责跟踪区域来往的宾客及记录客人的分布情况，登记好客流表；4）负责区域每日必需用品的补充及摆放工作；5）负责维护公共设施、区域卫生以及环境的美化工作；6）负责为客人提供应有的服务（端茶、送水果、搞卫生、整理沙发、调开电视、调开电脑、送餐等）;7）负责收集宾客信息，及时反映情况；8）负责客走后整理房间卫生及物品补充工作；9）负责监督客人的结帐情况；10）完成上级安排的其它工作。2、休息厅服务员工作流程（1）班前准备工作：1）打卡上班。2）整理好仪容仪表，穿好工衣，戴好工牌。3）准时参加每天班前会。（2）开档工作：1）到

10、前台领取当日报纸，回部门整理好放在报纸架上；2）到PA洗涤间将部门的垃圾桶及杯具拿回本区，按要求摆放好；3）查阅交班本，做好早晚班交接工作；4）检查 、对讲机是否可以正常运作（对讲机要充好备用电）；5）检查好各区域座位的易耗品按规定摆放整齐（包括烟盒、水机、纸巾盒、棉签、牙签、烟灰盅 等），同时须注意茶几、沙发及地毯的卫生；对区域进行基本除尘工作；6）补充物品，并按规定摆放好；7）检查设施是否正常运作（包括：空调、 、电视、电脑、电灯、抽风等），如有问题，立即开 单通知当班主管级人员，主管人员将维修单交总办，如急的工程维修马上打工程部 ；如不能在 短时间内修好，须通知咨客该房位暂停用。8）备好

11、日常用品（包括：托盘、茶水、开水、茶杯及常用易耗品）；9）了解西厨、水吧出品；10）到指定岗位站岗，等待客人的到来。营业工作：1）接到咨客报客后，登记好客人匙牌号、数量及轮值人，并在排钟单上记录好；2）当听到门铃响时，立刻走到水区门口迎接客人：“您好，欢迎光临！”随后带客人进卡座右手打手 势请客人坐，接着翻开电视，送上礼貌茶，并询问客人需要吃点什么水果及饮料（服务员需介绍当 日水果及饮料品种），向客人复述所点出品，然后登记客人的匙牌号，并在排钟单上注明几号座位; 并在水吧出品赠送表上写明出品名称、数量、位置及经手人工号，迅速送上出品；3）如客人需要点西厨出品，服务员应先拿餐牌给客人看，由客人挑

12、选，并做适当的介绍，同时应注 意哪些出品正常供应、哪些出品已估清；如客人点的出品已估清，服务员用委婉的语气给客人做好 解释工作（收费出品要与客人解释清楚），并可推荐其它出品，向客人复述所点出品，以防漏送； 迅速送上；4）下出品单时必须字迹清楚，写清出品名称、数量、房号（卡号）、下单时间、经手签名；出品单 一式三联：第一联（白单）取出品时交厨房，第二联（红单）前台收银、第三联（蓝单）部门 留底;5）送出品时须跟客人打招呼您好，您要的出品已送到，”以半跪式服务将出品轻放到餐台上：“请 您慢用，请问还有什么可以为您服务吗？ ”离开时应后退两步，方可转身离开。6）如客人到达休息厅后，应及时通知销售组人

13、员到场安排客人；7）如客人需要上房，服务员须了解销售组所安排的技师有没有准备好，通知销售组带客上房；8）服务员须不间断主动地对客人进行服务，如加茶水、收拾台面、更换烟灰缸等；9）如有等房或已出钟等朋友的客人须随时留意客人动向及结账情况；10）送客：客人出来时，服务员应鞠躬4 5度：先生请慢走，欢迎下次光临！并提醒客人带齐随身 物品。如客人需要到水区冲凉的，要将客人送至水区门口，按门铃通知水区招呼客人；如各人 已经换好衣服，那么需要送客人到前如并交待咨客是哪里的客人，是否买单等情况；11）不时应维护好区域卫生，补充卡座物品。12）晚班上班后，早晚班员工应做好交接工作，早班下班前应将空房收完，部门

14、垃圾清走后方可打 卡下班；13）完成上级安排的其它工作。收档工作：1）将区域的垃圾送到垃圾回收站；将区域的垃圾桶、客人用地的餐具及餐车拉到PA洗涤间；清理通道卫生，清洗拖把、抹布，放到指定位置晾干；断开电视机、电脑及空调电源，饮水机、咖啡机在规定时间内关电源并做好维 护工作；5）写工作日记及交班本；6）与下一班做好交接工作；7）打卡下班。（四）B区1、B区服务员岗位职责1）遵守员工守那么，按时打卡上下班，尊敬上司、团结同事；2） 了解公司各项消费工程及价格；3）负责跟踪区域来往的宾客及记录客人的分布情况；4）负责区域每日必需用品的补充及摆放工作；5）负责维护公共设施、区域卫生以及环境的美化工作

15、；6）负责为客人提供应有的服务；7）负责收集宾客信息，及时反映情况；8）负责客走后整理房间卫生及物品补充工作；9）完成上级安排的其它工作。2、B区工作流程（1）班前准备工作：1）整理好仪容仪表，穿好工衣，戴好工牌，打卡上班。2）准时参加每天班前会。（2）开档工作:1）到PA洗涤间将部门的垃圾桶及杯具拿回本区，按要求摆放好；2）将洗涤厂送回的干净毛巾取回本区按要求摆放好；3）查阅交班本，做好早、中、晚班、通班交接工作；4）检查 、对讲机是否可以正常运作（对讲机要充好备用电）；5）补充房间内所缺物品，并按规定摆放好；6）检查房内的设施是否正常运作（包括：空调、电视、 、电灯、抽风、等），如有问题，

16、 立即开单通知当班主管级人员，主管人员将维修单交总办，如急的工程维修马上打工程部 ; 如不能在短时间内修好，须通知咨客该房暂停用。7）补充工作台所需的物品（包括：茶、开水、茶杯及常用易耗品）。8）补充通道毛巾柜的毛巾；9） 了解西厨、水吧出品；10）清洁通道卫生；11）到指定岗位站岗，等待客人的到来。（3）营业工作：1）客人到达地域上前迎宾致迎客语，您好好欢迎光临！合理带到规定房间，并开卡做好登记;2）客人入房后，服务员迅速端上礼貌茶，进房时须敲门，待客人允许后进入房间致欢迎辞：“你 好，服务员！”咨询客人需要喝点什么饮料或喜欢什么水果（向客人复述确认后到水吧登记）， 是否需要西厨出品（向客人

17、复述确认后下出品单）；收费出品要写出品单到前台，防止漏帐； 3）送出品：入房时须跟客人打招呼：“您好，您要的出品已送到，”以半跪式服务将出品轻放 到餐台上：“请您慢用，请问还有什么可以为您服务吗？ ”离房时应后退两步，方可转身并随 手关门。4）如客人是净桑后再入房的，那么需要礼貌地查看客人的匙牌号，知会领班做好登记；5）客人按摩期间应每隔15分钟入房加茶水、收拾台面、更换烟灰缸一次，如入房时发现客人 的茶仍是满的，应询问客人是否需要更换一杯热茶；如客人正在休息，那么尽量不打搅；6）当技师将泡脚桶或清脚桶拉出房门时，服务应迅速用拉水车拉到指定地方，将水倒掉，桶 按要求摆放好；7）随时留意客人动向

18、及结账情况；8）送客：客人出来时，服务员应鞠躬4 5度：请带好随身等物品，欢迎下次光临！将客人带 到前厅请客人坐下，通知咨客哪间房的客人出来，请招呼；如客人是冲过凉的，应带客人到休 息厅，再转水区。9）清理房间（按收房标准）。10）随时应维护好区域卫生，补充工作台物品。11）晚班上班后，早晚班员工应做好交接工作，早班下班前应将空房收完，部门垃圾清走后方 可打卡下班；12）完成上级安排的其它工作。（4）收档工作：1）有过夜的客人，如有，请客人先买单，再安排房间给客人；2）做好客流量统计表，写工作日记及交班本；做好与下一班交班配合工作；3）将区域的垃圾送到垃圾回收站；4）将区域的垃圾桶及客人用过的

19、餐具拉到PA洗涤间；回收易耗品到指定位置，补充好红毛巾；5）清理通道卫生，清洗拖把、抹布，放到指定位置晾干；6）断开电视机及空调电源，7）写工作日记及交班本；8）通知保安部进行固定物品交接；9）关闭区域所有电器、电源；10）打卡下班。3、B区收房流程（3-6分钟）1）检查房内是否有客人遗留物品，如有，须马上上交领导或交到前台作好登记，如发现有私藏, 按公司制度即时辞退；检查房内设备及易耗品是否完好，如发现有损，及时通知领导跟进；2）关闭电视、风扇，节约能源使用；3）备齐清洁用具，如托盘、抹布、拖把、扫把、垃圾铲等，4）回收客人用过的餐具，暂放在通道工作台上；5）如客人用过的拖鞋要求拿去消毒，换

20、消毒好的拖鞋，如客人没有使用，即摆回原来的位置；6）用抹布将茶几、餐台清理干净，无杂物、灰尘，无水渍、茶渍；抹 、门把手，保持干净、 无油渍；7）叠好客人用过的毛巾/毛毯，整理沙发布，如发现脏的或不平整的须更换；8）补充房间物品；9）清理沙发底、茶几底地面，并用湿拖将地板拖干净；10）再检查一次房间物品是否补充好，卫生是否符合要求；11）关灯、关空调；12）通知领班查房。（五）A区1、A区服务员岗位职责（1）遵守员工守那么，按时打卡上下班，尊敬上司、团结同事；（2） 了解公司各项消费工程及价格；（3）负责跟踪区域来往的宾客及记录客人的分布情况；（4）负责区域每日必需用品的补充及摆放工作；（5）

21、负责维护公共设施、区域卫生以及环境的美化工作；（6）负责为客人提供应有的服务；（7）负责收集宾客信息，及时反映情况；（8）负责客走后整理房间卫生及物品补充工作；（9）负责监督客人的结帐情况；（10）完成上级安排的其它工作。2、A区工作流程（1）班前准备工作：1）整理好仪容仪表，穿好工衣，戴好工牌，打卡上班2）准时参加每天班前会。（2）开档工作:1）到PA洗涤间将部门的垃圾桶及杯具拿回本区，按要求摆放好；2）将洗涤厂送回的干净毛巾取回本区按要求摆放好；3）翻开所有通道门通风，一定的时间内关闭，营业期间保持所有消防通道不能上锁。4）查阅交班本，做好早、中、晚班交接工作；5）以最快速度了解房态，第一

22、时间告知咨客；6）检查 、对讲机是否可以正常运作（对讲机要充好备用电）；7）开启杂物房冰粒机及毛巾车；8）补充房间内所缺物品，并按规定摆放好；9）检查A房内的设施是否正常运作（包括：空调、电视、 、时钟、电灯、饮水机、 抽风、马桶、蒸汽、水龙头、花洒等），如有问题，立即开单通知当班主管级人员，主管 人员将维修单交总办，如急的工程维修马上打工程部 ；如不能在短时间内修好，须 通知咨客该房位暂停用。10）补充布草车（包括各类布草、A房常用易耗品）。11）补充工作台所需的物品（包括：茶、开水、茶杯、香烟及常用易耗品）。12）补充通道毛巾柜的毛巾（包括：浴巾、面巾、小方巾、床单等）及其它常用易耗品。1

23、3） 了解西厨、水吧出品。14）收拾过夜房，将客人用过的布草全部更换，15）到指定岗位站岗，等待客人的到来。（3）营业工作：1）迎客：接到咨客通知招呼几位客人，开哪儿间房后，一个服务员立即开房（开灯、 空调、蒸汽、饮水机等）；另一服务员到通道迎客（见到客人时，应鞠躬问好：“先生您 好，欢迎光临！”），带客人到指定房间（带客时，应走在客人前，离1、5米一一3米的 距离引路，不时用双眼余光观察客人动向，以免走失），待客人坐下后，递上拖鞋请客人换鞋。 2）客人入房后，负责开房的服务员迅速端上礼貌茶，咨询客人需要喝点什么饮料或喜欢什么 水果（向客人复述确认后到水吧登记），是否需要西厨出品（向客人复述确

24、认后到下出品 单，）；收费出品要写出品单到前台，防止漏帐；迅速送上。3）送客：客人出来时，如有技师陪同，可由技师带往前台。服务员应鞠躬4 5度：先生请 慢走，欢迎下次光临！并提醒客人带齐随身物品，同时用对讲机通知咨客哪间房的客人出 来。如无技师陪同，那么由服务员带出前台，通知咨客哪间房的客人出来，请招呼。4）清理房间（按收房标准）。5）不时应维护好区域卫生，补充工作台物品。6）晚班上班后，早晚班员工应做好交接工作，早班下班前应将空房收完，通道的脏毛巾清到 毛巾房，部门垃圾清走后方可打卡下班；7）完成上级安排的其它工作。（4）收档工作：1）做好客流量统计表，写工作日记及交班本；做好与下一班交班配

25、合工作；2）将所有用过的毛巾点清数量拉至指定位置，与通班部长做好交接，3）将区域的垃圾送到垃圾回收站；4）将区域的垃圾桶及客人用过的餐具拉到PA洗涤间；5）如有客人过夜，须知会下一班人员；6）写工作日记及交班本；7）与一下班做好交接班工作；打卡下班。3、A房收房标准（58分钟）检查房内是否有客人遗留物品，如有，须马上上交领导或交到前台作好登记，如发现有私藏,按公司制度即时辞退；检查房内设备及易耗品是否完好，如发现有损，及时通知领导跟进；备齐清洁用具，如托盘、抹布、吸水地拖等，关电器：蒸汽、电视、饮水机、；清理洗手间：清理梳妆台、地面、冲凉房、蒸汽房的杂物，检查当归或柠檬是否过期，及时更换；用脏

26、毛巾擦干镜面、梳妆台面、洗手盆、马桶、湿蒸门和凳、花洒、沐浴用品架等的 水渍，抹干地板水渍；记好所缺物品；回收客人用过的餐具；清理床头柜、餐台、茶几，保证无水渍、茶渍及灰尘；回收布草，整理床罩；整理沙发布，要求床罩、沙发布干净整洁，平整如一；检查须补充的物品；补充所缺物品，按要求摆放好；清理床底、沙发底、床头柜底地面，并用吸水地拖将地板拖干净；再检查一次物品是否按要求补充好、摆好，卫生是否到达要求。关灯、关空调；报当值领班查房。（六）技师房工作流程1、早班：检查好自己的仪容仪表；打卡上班班前准备：开灯、空调、排风扇，检查技师房卫生，检查对讲机、 是否可正常运作，开启排钟电视设备；备好当天饮用水

27、，到财务取前一天的客人流量表，统计好销售组业绩；早班技师点名，未到者打尾牌（查看考勤表看技师是否已申请休假），如有迟到者，按制度处理；技师外出时间：当班技师（非上钟）的1/3以内可以外出，保证内部运作；2、晚班:晚班按规定时间通知指定人员给技师点名；协助指定人员给技师礼仪礼貌培训，抽查技师是否带有公司违禁物品及仪容仪表、卫生是否规范，传达行政例会精神，加强纪律管理；交接班：交代早班未处理及须处理事宜，早班主管配合晚班主管工作到下班；做好高峰期的工作准备，保证排钟秩序；随时留意技师的上钟情况，如各班次技师有“白板”的，要在早、中、晚班下班前12小时打头牌，直至上钟为止；将当天技师外卖的出品单统计

28、好交给前台收银；检查技师考勤表，将次日休息的技师牌放到休息栏，将休假期满的技师牌按班次排好，放尾lliii 牌；按排钟牌上技师号码顺序抄技师牌位，作次日排位的依据；检查当天上班技师的上钟情况，如当天全天出勤而未上钟的，要作好记录，并知会当班销售组及记录在交班本上；写交班薄，做好早晚班的交接工作；检查区域消防及卫生，关电视、空调、排风扇。通知保安到场做好固定物品交接。关灯，打卡下班（收市）（七）PA部1、保洁员工作范围清洁水吧杯具、客用及员工外买碗碟餐具、（西厨用具除外）注各部门需清洁的杯具、碗碟、需自行送取；一楼停车场（绿植的清洁与保养）、大堂洗手间、桑拿技师房、沐足技师房、四楼天台、员工饭堂

29、、沐足阳台，员工更衣室，各区通道垃圾桶、总办、四楼走道及洗手间、每班结束前需完成当班所产生的工作任务，需由当区领班，部门主管检查后方可下班.注:各公共区域卫生与日常维护由该区服务员自行负责；补充四楼洗手间用品，垃圾清理工作；2、工作程序班次：早班 09： 0018： 00中班（中班可按人手临时安排）晚班 20： 0005： 00早班:11： 3011： 50清洁车场，绿植保养、11： 5012： 10清洁大堂洗手间，12： 1013：00清洁四楼天台、员工饭堂，13： 00-14： 00清洁四楼走道、总办、桑拿技师房，14： 00 -14： 30清洗厨房及饭堂餐具，14： 30-15： 00清

30、洁沐足技师房、沐足阳台、员工更衣室, 15： 00-16： 00再次清理一楼绿化、车场、垃圾桶，大堂洗手间，16： 00-17： 30清洁水 吧、饭堂及各部门杯碟餐具;17:3018:00用餐时间;18:0018:30检查全场公共区域垃圾 桶,18:3018:50清洁大堂洗手间，18:5019:50四楼天台、桑拿技师房、四楼通道、员工饭 堂，19:50-20:30清洁各区，饭堂杯碟餐具，（注：特殊情况由管理人员随时安排）合班时间20:0021:3。晚班负责一楼车场、大堂洗手间、沐足技师房、沐足阳台、员工更衣室及清洗餐具；早班负责四楼办公室、通道、桑拿技师房、员工饭堂及清洗餐具，晚班:21:30

31、22:00检查各区垃圾桶,22:0022:20大堂洗手间，22:2023:00 一楼车场、两大技师房，23:0000:00清洗水吧，饭堂及各部门杯碟餐具,00:0000:30宵夜时间,00:3001:00我们的原那么：“以客为尊、以人为本、宾客至上、服务第一”。我们的追求：“更卓越、更完美、更永恒”。我们力求持续超越，因为一一我们都追求更卓越非凡的品质。二、入职须知（一）聘用录用员工按公开标准经部门经理、总经理面试、审查、体检合格后，到行政办公 室办理试用期报到手续（未成年人不予录用）。办理手续时，须交如下资料：1、交报名费并填写好”职位申请表”；2、身份证复印件、一寸照片各三张；3、防疫部门

32、签发的健康证明；4、外地人员暂住证复印件；5、交纳服装信用金。以上材料，要求真实、准确，如发现与实情不符，公司有权立即解除聘用，并无任何补偿。（二）试用期新聘用人员须经试用合格后才能转为正式员工。试用期为两个月，试用期满工作表现良好，经所在部门同意报人事部门考核后， 办理正式定职手续。试用期贡献突出，经所属部门申请，人事部门审核，总经理批准，可提前转正。（三）特聘公司急需的高层次人才，由总经理决定，按特殊情况处理。因某方面的特殊原因 而录用的人才，需经总经理批准。（四）培训I员工入职试用期内，必须自觉接受培训。定岗后，员工应按要求参加公司有关业 务培训。受训员工必须为本公司服务。（五）工服、工

33、牌、考勤卡（六） 员工上班要穿工服，佩带员工胸章。入职时凭人事部“入职单”领取工服、工清洁一楼车场，大堂洗手间，01:0001:30检查各区垃圾桶,01:3001:50员工饭堂， 01:50-03:00清洗宵夜后员工外买餐具及各部门杯碟,03:00-04:00两大技师房，大堂洗手间 04:00-05:00沐足水房,05:0005:30清洁餐具及各部门杯碟，05:3006:00检查清洗全场垃圾 桶，检查所有本职卫生范围的工作是否完成，后通知领班及主管检查方可下班.（注：特殊情 况由管理人员随时安排）总办及员工更衣室每天清洁两次，桑拿技师房、沐足技师房，营业时间内清扫三次，大堂洗手间应时常保持干净

34、无异味且物品配备必须充足,一楼车场营业时间内时刻保持清洁无杂物，各 部门垃圾桶有需要随时清理.晚班下班前，清洗餐具，餐车、各部门客用垃圾桶，全部送至阳台存放，早班由各部门放回原 处。六、奖惩制度为了提高公司的管理水平，使公司实现较好的经济效益，公司管理实行制度化、规范化，针对本 部的实际情况，特制定奖惩细那么，希望各员工认真执行。（-） 奖励局部1、服务态度优良，为宾客提供优质服务，经常受到客人的表扬、称赞。奖励410分；2、工作主动，认真负责，任劳任怨，经常得到同事的好评，普遍认可者。奖励410分；3、充分利用下脚料，为公司本钱节约作出显著成绩者，奖励410分；4、一切能为公司赢得声誉者。奖

35、励410分；5、一切能为公司增加收入，取得显著经济效益者。视情况奖励410分；6、以主人翁的态度关心公司的开展，积极提出合理化建议，采纳后有显著效果。根据情况奖励1020 分；7、对工作精益求精，具有开拓精神，服务质量有明显提高者。奖励1020分；8、对向有不良倾向和坏人坏事敢于抵抗或提出批评者。奖励1020分；9、有效地防止事故的发生，把发生事故的损失减少到最低点者。视情况奖励1020分；10、如遇客人闹事，采取措施得力。奖励1020分；（二）处分局部1、口头警告：严肃批评，作出书面检讨；2、书面警告：扣分、下岗直至开除；3、开除：不发放工资、提成、奖金及违约金；A类过失：凡有以下情形或类似

36、情形之一者，给予书面警告，一个月内重犯同类过失者，做B类过失处 理，并加倍扣分（扣罚26分）；衣着不整，不按规定着装，工装破损、不洁，不戴工牌或不按规定位置佩戴；仪容不整，蓬头垢面、发型怪异、身有异味、浓妆艳抹；行为不雅、吃零吃、吹口哨、随地吐痰、乱仍杂物、站立不正、坐时翘二郎腿，当众掏鼻挖耳， 场内吸烟、喧哗、打闹，谈笑；言语不敬，不用礼貌用语，见上司同事不问候，话语冷漠、讥讽，对宾客评头品足；(8)在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；(9)工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工；作风不正：有意涂改或撕毁公司公告、通知，进出本店拒绝出示工作证或拒绝保安人员检查，不 保护公物，

37、不维护公共卫生，未经许可私自翻阅客人、同事、上司文件，或翻阅他人私人物品，便后不 冲水或将污物、硬物倒入便盆、洗手盆等；(6)每月迟到两次以上；不参加会议、学习、卫生工作者；不走指定员工通道或乱放私人物品；同客人私下拉关系，接受客人赠品及食物者；不按服务程序工作，影响质量者；(11)私自使用公司物品及布草，随意移动、使用和擅取客人物品和为客人提供的场所设施，不得取食 宾客的食品，包括宾客的剩余物品；上班时常醉态或工作时饮酒；(13)当班时打私人 ；(手机在当班中不用振动)(14)无正当理由进入房间看电视；不按岗位要求保持正常状态，而影响工作；(16)对客人不理不睬，甚至当着客人做与工作无关的事

38、情；工作出过失，不接受公司批评、强词夺理，为自己辩护；B类过失：凡有以下情况或类似情况之一者，将给予书面最后警告、下岗，一个月内重犯同类过失者， 将给予开除处分(扣罚1020分)：与客人争辩或顶撞；不服从工作岗位调动，不服从加班安排者；不服从领导，顶撞或威胁上司；私自制造本公司钥匙；随意在消防通道堆放物品或擅自使用易燃物品；蓄意污损本店的公共设施或环境；蓄意损坏顾客物品；违反操作规程造成损失；索取小费给本店带来不良声誉；(10)未经证实唆使、挑拨、发表虚假或诽谤言论，影响公司或同事上司声誉；(11)提供虚假资料或不真实报告者；不执行公司的各项规定，延误规定，消极怠慢工作者；(13)不请假随意外

39、出者；C类过失：凡有以下情形或类似以下情形之一者，予以开除，不发放工资、提成、奖金及违约金:偷窃本公司客人或员工的财产或有贪污行为；打架斗殴或恶意诬陷他人；擅自修改、撕毁公司文件或模仿上司笔迹签字、发文等；与客人吵闹、甚至殴打客人；违反国家法律、法规者。七、平安措施（一）、上下班前各岗位要认真检查，消除不平安隐患。（二）、所有员工均有责任预防一切对公司和客人不利的事件发生，使公司成为平安的场所。（三）、紧急情况下，为保障公司业务正常进行，全体员工必须绝对服从上级指挥，鼎力合作。（四）、三防教育1、防火一一消防制度（1）保安部：消防器材的维护和保养；每日协同各部门管理人员进行一次防火检查，并做好

40、应急巡查记录；A.用电、用火有无违章情况；B.平安出口标志与应急照明灯是否完好；C.平安出口疏散通道是否畅通，营业时间内平安出口防火门是否翻开；D.检查消防设施、器材和消防平安标志是否在位、完整；E.组织每月一次的消防培训工作，新员工入职后的消防培训工作及教育。（2）部门:各部门负责人每日配合消防管理人员，做好防火检查工作，并做好巡查记录；消防器材的日常维护与卫生清洁；消防器材设备发生问题、故障及时通知消防管理人员处理；协助消防管理人员做好消防培训工作、日常例会鼓励员工学习消防知识，加强员工的防火意识；2、防意外（1）如意外事情发生，应马上通知当值经理及有关人员；（2）如发生偷盗、凶杀事故，应

41、及时保护好现场，配合各部门搞好调查；（3）凡有紧急情况必须服从统一指挥，发扬见义勇为、奋勇献身精神，保护公司利益；3、防盗（1）保护好公司及客人的财产平安，与保安部配合好，做好防范工作；（2）宾客发现丧失财物时，应抚慰和稳定好宾客，帮助宾客一起回忆刚才所去的地方，并及时上报主 管经理，协助相关部门寻找和解决。4、消防意识（1）燃烧的条件：可燃物：凡能与空气中的氧气其它氧化剂发生燃烧的物质，叫可燃物。如：固体的木材、纸张等；液 体的汽油等石油产品、酒精等；气体的氢气、煤等；助燃物：凡能帮助支持和导致燃烧的物质，叫助燃物；如空气中的氧以及各种氧化剂；点火源：凡能引起可燃物质的燃烧能源（足够的温度和

42、热量），叫火源。（2）灭火的基本方法：隔离法：即将火源与可燃物隔开来，使燃烧停止；冷却法：就是用灭火剂（常用水和冰）直接射到燃烧物或火源附近的物体上，将燃烧物温度降至点以 下，使燃烧无法连续，阻止火灾蔓延；窒息法：实际上就是消除或削弱助燃剂的作用，使燃烧物因缺氧而“死之二可采用不燃火难燃物覆 盖燃烧物，以水蒸气或惰性气体、灌注容器设备，密闭起火建筑、设备的孔洞等方法；抑制发，又称化学法：其基本原理就是将灭火剂与化学的形式参与到燃烧反响中，使燃烧过程产生的 游离基消失，形成称稳定分子或低活性游离基，使燃烧反响终止。常用这类灭火剂有1202、1211、1301 等；（3）应急措施：发生火灾时，需要

43、保持冷静，首先要确定自己所处的位置与起火位置选择最近的消防通道逃生，如果 火灾时工作区域内有顾客，首先确定顾客人数，带着顾客由平安通道逃生；火灾发生时不要乘坐电梯；火警：发生火警时必须作出以下措施：A.保持镇静，不可惊慌失措；B.关闭电源开关，切断电源；C.呼唤附近同事援助；D.引导宾客出入方向，疏散人员；E.利用就近的灭火设备，试行将火扑灭；F.因漏电引起的火灾，未切断电源前切勿用水灭火；G.经常注意走火通道及出口位置，熟悉火警信号及灭火器材的使用方法；5、消防器材使用方法与作用（1）ABC干粉灭火器作用：有效地对初步起火进行扑灭；使用方法：A.翻开灭火箱，取出灭火器翻转摇动数次，拔出保险栓

44、，在离火场有效距离内，手握胶管，将喷嘴对 准火焰根部，手压喷射，注意死角，以免复燃；B.灭火时器头朝上使用，倾度不要太大，均勿放平或倒置使用。一次性灭火器用后应及时充填；（2） XHZLC30一消防过滤式自救呼吸器：作用：防毒、防火、放热辐射、防烟、防雾（属个人自救装置）；使用方法：A.翻开盒盖，取出真空包装袋；B.撕开真空包装袋，撕掉前后两个罐塞；C.带上头罩，拉紧头带；D.选择路径果断逃生（注意防毒时间为30分钟，仅供一次性使用）；（3）烟感：作用：及时自动报警至消防中心，是一种火灾报警装置；（4）手动式火灾报警器：作用：能够及时通知人群发生火灾和报警至消防中心；使用方法：如发生火灾时，直

45、接用手指或硬物对准报警器的玻璃将其击碎，使其起到报警的作用；（5）喷淋:是一种比拟先进的灭火自动装置，起作用是受到一定的温度影响时（65-75），喷头上的红色玻璃就 自动爆炸，形成高速的水雾，自动进行灭火并会自动报警给消防监控中心；(6)消防栓：是一种人手接带水龙头灭火系统，其作用是在发生较大火灾时使用。每一消防栓配备有一带一枪，并有 些配有盘式小水带；使用方法：当火灾火势较大时，翻开消防栓的柜盖，迅速拿出水带，双手或单手直线抛出，接上阀门接 头和水枪头，翻开水阀，紧握枪头，对准起火的地方进行横扫喷射；盘式小水带的使用方法：当火势不怎么大时可以使用，使用时，翻开消防栓的柜盖，迅速把盘喉拉出，并

46、同时翻开阀门，紧握枪 头，跑往起火点，对准起火的地方进行喷射；(7)平安出口:目前公司有五个平安出口，A区两个，B区两个，C区一个；用途：当发生火灾时，能够迅速疏散区内人群，到达逃生的目的；(8)平安出口灯：发生火灾时，电源已关闭，浓烟影响视线，平安出口灯配备有备用电源，可引导人群从最近的通道逃生;(9)公司的易燃、易爆物品使用过程应考前须知：厨房配备的煤气罐，使用过程中应注意是否有煤气泄漏，发现泄漏时应及时关闭阀门，搬离至没有人 群的地方；工业酒精：使用工业酒精时，要严禁烟火，因其是一种挥发性气体，遇到火源立刻燃烧；电路：电路使用过程中要注意其是否老化，不能超负荷使用，以免发生短路起火；烟头

47、、火柴头：如发现烟头、火柴头应马上捡起，如未熄灭的须马上熄灭；干蒸房、湿蒸房：A.干蒸房在使用过程中，温度不能调的过高，使用后马上关闭电源、火炉开关，以免忘记使其温度过 高，发生火灾；B.湿蒸房在使用过程中，应注意温度不能调的过高，使用后应马上关闭，以免温度和雾浓度过高发生 爆炸；电热咖啡炉：使用的过程中应注意远离易燃物品，使用后要立即关闭电源，因其使用时温度较高，容易引燃易燃物品; (10)应急灯：其作用是发生火灾时，总电源已关闭的情况下，能够及时给起火区域提供照明。牌、考勤卡、员工证、餐卡，工作期间如有损坏或遗失，应及时上报人事部，并 交纳一定的赔偿金。离职时，将所有的物品交回，如有丧失按

48、制作本钱扣款。（七）工作时间员工每月休假三天，每天工作9小时，膳食时间除外。特殊工种岗位，工作时间 由所属主管部门安排。因工作需要不能正常休假或超时工作，部门可安排同等时间的 补休或以工资补偿。（八）工资形式工资按月发放，按日给制支付。被录用上岗后，试用期期间工资按试用期工资标 准支付。试用期满，经考核转正定岗后，按定岗后所任职务确定工资级别，公司每半 年评估一次，评估是根据员工的工作表现和业绩的评定，合格者工资级别进行调整。 （九）晋升与降级依据员工的思想素质、工作表现、业务能力、工作业绩，公司对贡献突出者给予 晋升，对不胜任本职工作者随时予以调换岗位或降级处理。晋升或降级人员经主管部 门申

49、请，人事部门审核，报总经理批准。（十）考勤员工上下班必须打卡，由部门的考勤员负责月报考勤，部门经理签字认定，上报 人事部审核。迟到、早退10分钟以内罚款20元，1030分钟罚款50元，30分钟以 上视为旷工。员工请病、事假须填写假期申请表，经报批后方可离岗，病事假期间 不发薪，事假一天扣两天工资，旷工一天扣发三天工资，未经批准离岗者按旷工处理。 （十一）辞职员工因故不能在公司继续工作，可提出辞职，但必须提前30天以书面形式向所在 部门提出申请报告，由所在部门填写“辞工通知单”报总经理同意后方可办理手续。 办理手续时，应退还所有物品，然后由财务部门结算工资。（十二）辞退公司对不能胜任工作的员工，

50、可予以辞退。被辞退者由部门填写“辞工通知单” 报人事部门，总经理批准后，办理辞退手续，并由财务结算工资。（十三）自动离职及开除因触犯国家法例或连续旷工三天，按自动离职或开除处理，不发放工资及信用保证金。（十四）辞工和调职员工应持部门经理签发的“员工辞工通知单”，到宿舍、布草、保安部等有关部门, 将公司发给的用品、服装、工号牌、员工证、餐卡等交回并签字后，到人事部门办理 辞工手续；因工作需要经公司研究决定需办理调岗时，由人事部填写“人事变动单”, 由被调动人持“人事变动单”到所属部门报到。（十五）升职1、升职条件（1）、对公司事业忠诚，具有很强的事业心和责任感，品德优秀；（2）、具有开拓精神和创

51、新能力，具有较高的领导才能和指挥能力，精通本职工作;（3）、具有协作能力和团结精神，具有调发动工积极性的激发能力。2、升职程序（1）、部长以下职务由部门根据工作需要和职位空缺，在本部门挑选推荐或其他部 门推荐；（2）、部门将升职员工的工作表现及提升申请，报人事部，由人事部考核后，报请 本公司总经理同意、任命；（3）、部门经理以上职务（包括部门经理）由总经理根据工作需要及职位空缺考虑 晋升。晋升人员报总公司人事部进行审核，并将详细情况报呈总经理，经总经理批准 后，由总公司人事部下发人事任命书。三、福利待遇（一）公休日及假日员工每月可休假三天，如需加班，可安排补休或以工资补偿。员工享受国家规定的

52、10天法定有薪假日。因工作不能休息的可补休或以工资补偿。婚假：员工在公司工作满一年，结婚时凭结婚证明申请，享受三天有薪婚假。慰唁假：员工直系亲属去世，可申请三天有薪慰唁假，外地员工可另加往返在途时间。 （二）医疗待遇员工在工作中因公致伤，需到医院治疗的，核实后经总经理批准，方可报帐。公司设有药箱，为员工免费提供常用药品。U!I、各岗位职责及操作流程（一）前厅、咨客及收银区1、咨客岗位职责1）负责迎送前厅来往的宾客；2）负责向宾客推销公司的消费工程；3）负责跟单与收帐工作；4）负责房间的调配与订房工作；5）负责保管、派发匙牌；6）负责公正调度销售组轮位，并监督销售组是否按公司规定的程序操作；7）

53、负责区域物品补充及卫生工作；8）负责区域设备的维护及保养工作；9）负责收集客人意见和评价，及时向上级反映问题；10）熟记常客和重要客人的姓名及习惯爱好，热情做好待客工作；11）负责做好每日客报表及统计销售组业绩的工作；12）接受业务培训计划，不断提高个人技能，提高综合素质；13）完成上级布置的其它工作。2、咨客操作规程（1）班前准备工作：A：早班1）班前换好工衣，戴好工号牌，穿好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班；2）班前在前厅准时参加班前例会；3）查阅交班本，与晚班做好交接工作；4）开档卫生，包括：沙发、大理石茶几、电梯内外卫生、外通道及地面卫生、前厅摆设卫生及摆 放要求；5）补充好饮用水、水杯

54、及摆好营业物品，（如烟盒、纸巾盒等）；6）准备好工作所需物品（如笔、表格、消费卡、客用匙牌等），查看是否需要申领；7）检查对讲机、空调及其它设备是否可以正常使用；8）整理当日报纸，按要求夹好放在报纸架上；9）在指定岗位站好岗，以最短时间了解房态，做好迎客的准备工作；当班中不得随意串岗；注：开档工作必须在班前完成；B：:晚班1）班前换好工衣，戴好工号牌，穿好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班；2）班前在前厅准时参加班前例会；3）例会后与上一班做好部门交接工作，以最短的时间了解房态和客人动态，在上一班下班前半 小时内完成交接工作；4）下班前负责做好每日客报表及统计销售组业绩的工作和收档工作（2）营业工

55、作（迎客工作）：1）当看到客人从电梯出来时，齐向客人鞠躬45度，并致欢迎辞（碰上节日可加节日问候）；2）按顺序一位咨客招呼一批客人，向客人介绍公司的消费工程与价格，询问客人的消费意向;3）如客人需要桑拿，将更衣柜匙牌交与客人（每位客人一个匙牌），引导客人至更衣室门前， 按铃通知更衣招呼几位客人；然后将客人的人数及匙牌号写于桑拿消费卡上（卡上要写清楚轮 房人或订房人的姓名），并报给休息厅（8668、8040）,将卡交给前台作记录，4）如客人需要A或B房，要礼貌询问客人有没订房，是哪位帮订的，请问客人姓氏或 尾数, 确定订房本上是否有该客人的订房记录，如有，那么通知订房人跟进安排（如订房人不是销售

56、组 人员，那么通知轮房人代跟进安排）；安排人通知哪间房开卡后，将客人人数和房号写于卡上（是 哪位订房的须注明）；并输入电脑，并将卡交前台做好记录；5）如同一批客人中分散进入不同区域消费，应按照各区的轮房人排位，通知该轮排人跟进安排 （如是销售组的订房，咨客应通知该订房人安排，如该订房人休息或不当班而指定其他销售组 人员跟进的，那么通知受权人去安排）；开卡时应在卡上注明哪些客人是同一批的，以便收银买单;6）如有些客人虽然同属一批，但分不同时段入场的，要与客人沟通清楚后及时将同一批客人的 人数、房号或匙牌号写于卡上（卡上要写上安排人的姓名），并交给前台，通知轮值人或订房的 跟进；7）如客人同属一批

57、，但要求分别买单的，要与客人沟通清楚后将情况知会收银，收银分别算好 帐单，后逐一与客人买单，严格杜绝漏单现象；8）有客人订房，要记下客人的姓氏、预约时间、人数及客人的要求，如客人预订技师，要知会前 台及楼层管理员（知会内容包括客人到达时间与技师号、客人姓氏），另外要知会桑拿或沐足钟 房；如订房客介时未到的，应和订房人沟通好，落实客人的到达时间经便另作安排；9）假设进入的客人在大堂休息等候同伴，要送上茶水询问客人是否要抽烟，如需要的那么递烟、点烟 （要求服务时要用半跪式服务）；10）接到不同区域消费完毕的客人进入大堂时，上前迎接招呼，请客人在沙发上坐下，并询问清 楚客人的房号或匙牌号及买单意向，

58、跟进好每一位客人的买单情况，协助管理人员、收银，引 导客人买单或帮客人买单；11）主动询问在大堂休息的下钟客人，征求客人对本公司的服务意见与技师的服务质量，收集好 客人的反响意见，并反映给相关部门主管；12）将要离场的客人送至电梯门口，帮客人翻开电梯门，当客人进入电梯时，向客人致告别语（请慢走，欢迎下次光临，请带齐随身物品）；13）及时跟进大堂卫生，做好招呼下批客人的准备；14）带纯沐足客人时，先询问好客人是几位，在咨客人手缺乏的情况下，把客人带至沐足部，交 给沐足领班或服务员帮助带客人入房，看排到哪位销售组人员，通知跟进安排，均如曲匝到前台埋单结帐，如客人用现金结帐的，加盖“现金”章（信用卡

59、结帐的加盖“银行” 章、会员卡或现金券等其他结帐的加盖“优惠券”）并签名；如客人亲自到前台埋单结帐的，由 咨客或服务员等经手人参照以上方式埋单结帐；16）监督好收银员买单，做到先出打印单，客人人确认消费及付款方式后，通知收银打结算单， 并且拿给客人签名及结帐经手人签名，白单给收银，红单给客人；（3）收档工作：1）按要求做好当天的客报表；2）清点更衣柜匙牌；3）回收客用物品到指定位置；4）写好每天工作日记本及交班本，做好与下一班的交班配合工作；5）搞好区域卫生后交给下一班同事6）打卡下班；3、前台操作规程（1）班前准备工作：A早班1）班前换好工衣，戴好工号牌，穿好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班；2）班前在大堂准时参加班前例会；3）查阅交班本，与晚班做好交接工作；4）搞好开档卫生；5）准备好工作所需物品（如笔、印章、表格、单据等）