服务能力提升方案

1、上海联通2021年营业效力才干提升方案上海联通效力监管部2021年5月.目 录 一、2021年营业效力才干提升总体思绪二、 “零容忍行动三、 “效力提升保证方案一、2021年营业效力才干提升总体思绪2021年“营业效力才干提升总体思绪： 结合今年效力任务目的，方案从全方位地改善效力硬件设备，优化效力软环境出发，从客户的情感需求、环境需求、信息需求着手，关注3G客户的运用习惯，设计具有3G特点及符合营业厅开展的个性化效力提升方案，以 “根底效力抓细节，3G效力争领先，世博效力树笼统，推进客户感知全面提升。杜绝客户对营业人员效力态度的赞扬，进一步强化窗口效力管理制度和效力规范规范的落实，根本处理目

2、前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性效力问题。经过“先支撑后监管的理念，推进营业厅“向“三个中心转型，以管理制度建立和人员素质提升为中心、着力于效力营销才干得到改善，实现效力营销一体化，全面提升客户感知。浅表性效力问题效力才干继续提升提升客户感知“零容忍行动“客户感知保证方案强化培训制度完善文化建立贯穿一直的根底任务目 录 一、2021年营业效力才干提升总体思绪二、 “零容忍行动三、 “效力提升保证方案“零容忍行动： 从客户的环境需求、信息需求、情感需求着手，设计效力流程，减少因管理不到位呵斥的营业厅根本效力问题，杜绝客户对营业人员效力态度及业务过失的赞扬，进一步强化营业窗口效力管理制度和

3、效力规范规范的落实，根本处理目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性效力问题二、“零容忍行动效力态度冷漠“零容忍业务办理过失“零容忍现场管理不善“零容忍“零容忍行动零容忍详细目的5月6月7月8月9月10月11月12月效力态度冷漠效力态度客户赞扬以1-5月份平均数为基准 80%50%30%0杜绝推诿景象3%2%1%0业务办理过失业务过失客户赞扬以1-5月份平均数为基准 80%50%30%0知识竞赛考核100%合格85%90%95%100%现场管理不善3G及VIP用户实现优先办理100%100%100%100%100%营业厅环境整洁80%85%90%95%100%营业厅次序良好90%93%96%

4、98%100%阶段目的完成后，加强监视，继续坚持 主要行动目的二、“零容忍行动主要短板服务态度-情感需求业务能力-信息需求现场管理-环境需求浅表性服务问题1、服务推诿，不愿接待用户投诉；2、态度冷漠、语气生硬，使用服务禁语3、服务过程和服务礼仪随意性，不规范1、业务不熟练，办理时间长；2、不能独立或借助知识树解答用户提出的问题，需向其他人求助；3、办理业务出现差错，导致用户投诉1、未实现VIP和3G客户优先办理；2、业务高峰期，排班不合理，厅内秩序较乱；3、营业厅服务环境不整洁；4、自助设备不可用；5、营业厅管理制度缺失二、“零容忍行动 分析效力“零容忍的主要短板，针对短板制定有效的处理措施二

5、、“零容忍行动1效力态度冷漠“零容忍早晚班会规范化： 做到早晚班会“一提问、二总结、三检查、四清点 ， 经过早晚班会的有效组织，实现厅经理对一线营业人员的业务技艺管理、心情心态管理、根底流程管理等基层管理内容“一提问、二总结、三检查、四清点：对重点业务进展抽查询答；总结上一天任务情况、总结上一天业务落实情况；检查仪容仪表、检查精神容颜、检查任务流程；清点卡、清点机、清点款、清点票日常效力抓关键： 重点强调营业员仪容仪表以及站姿、坐姿等仪态要求，从客户的情感需求出发，提出业务受理“七步骤，“五声效力的要求，培育营业员良好精神容颜“七步骤：迎候表示笑一笑；自动讯问勤协助；资料录入核对好；双手收银再

6、递票；资料凭证保管好；引荐业务递资料；起身送客再浅笑 “五声：来有迎声；问有答声；做有说声；唱收唱找；走有送声二、“零容忍行动1效力态度冷漠“零容忍赞扬处置，首问加闭环： 规范赞扬处置“六要点，严加考核，落实到责任人。“六要点：耐心倾听最重要；致歉道谢加浅笑；查询资料核对好；简单问题当场了；疑问问题走通道；跟踪闭环别忘了二、“零容忍行动2业务办理过失“零容忍加强培训力度，提升营业人员的业务才干： 由效力监管部牵头，成立虚拟的培训队伍，充分整合10010、主要区县和各产品部门的相关人员组成一支人员复用的培训师队伍，分别担任业务培训、操作培训、新产品培训；由各区县每月组织考试，考试成果列入区县的考

7、核组织开展“迎世博效力竞赛，借力世博全面提升营业窗口效力才干： 组织一切窗口人员参与业务学习； 组织对各区县营业人员进展一致的考核，要求100%合格经过，持证上岗；充分利用知识库平台，快速提升营业人员的业务才干： 针对营业人员进展知识库运用技巧培训； 改动考核规那么，经过推行、检查、考核，促进营业人员养成运用知识树查询的习惯 与10010操作能手进展直接交流运用心得，提高查询速度、精度每月业务过失案例分析： 每月提取营业人员业务过失数据，从共性、易发性的角度挑选相应案例分析，以警示营业人员降低业务受理过失率。二、“零容忍行动3现场管理不善“零容忍 掌握营业厅忙时/闲时，并予以公布： 统计营业厅

8、每月、每周、每日忙闲时，作为排班根据 网站公布营业厅忙时/闲时，事先引导客流量科学合理排班，维持营业厅良好次序： 根据忙闲时制定月度排班方案，设置3GVIP客户专席； 现场业务流量，灵敏配置安排人员和调整台席数量 在遇突发事件或客流顶峰期时，应自动上前关怀客户，迅速引导客流量二、“零容忍行动3现场管理不善“零容忍 规范化手册建立 规范营业厅管理制度，对根底的岗位管理、现场管理、人员管理、笼统管理、日常管理、业务管理等进展梳理、优化与完善，以顺应3G时代全业务方式下的营业厅开展营业厅环境整治： 组织进展营业厅维修任务，保证营业厅能提供用户一个好的环境； 建立营业厅LED屏，辅助营业厅进展业务宣传

9、；营业厅自助设备更新，并引导用户运用 营业人员引导和协助用户运用营业厅内自助终端和网上营业厅 更新自助终端，引入具备付款功能的自助终端目 录 一、2021年营业效力才干提升总体思绪二、 “零容忍行动三、 “效力提升保证方案客户感知提升效力营销一体化才干业务才干营销认识效力认识根底管理现场管理效力文化根底效力才干“效力提升保证方案： 以实现3G 效力领先为中心义务，把改良效力、提升客户感知作为重点，提升营业渠道用户称心度，创新效力管理方式，突破效力短板，推进效力营销一体化进程，协助区县建立和完善效力体系，坚实管理根底，成熟效力队伍，实现自我管理，为明年专项效力考核和监管打好根底，全面提升上海联通

10、营业厅的效力竞争实力三、“效力提升保证方案提升项目具体目标5月6月7月8月9月10月11月12月基础管理服务蓝图展示关键服务流程50%100%建立标准化的分层级营业管理工具100%业务能力100%符合业务受理“七步骤”要求自营厅30%自营厅100%合作厅50%合作厅80%设置3G 服务能手自营厅30%自营厅100%营销意识主动推送业务单页，实施一句话营销3个区县试点全部区县推广服务创新，推送服务卡推出VIP卡100%推动VIP卡2个区县试点营业卡全部区县推广服务意识100%实现“五声服务”自营厅100%合作厅100%现场管理用户等候关怀自营厅30%自营厅100%提升方案主要目的及进度三、“效力

11、提升保证方案三、“效力提升保证方案1根底效力才干提升根底管理绘制效力蓝图展现关键效力流程 改动原有的流程设计和展现是站在公司管理的角度进展管理，而是从站在客户对待效力过程的观念出发，逆导游入到效力流程中，使效力更贴近客户的真实需求建立和完善规范化的基层管理工具 管理工具分层级分为营业员本身管理、营业厅管理、区县管理三个层级 管理工具规范化确定管理节点、设计专门表格、明确落实要求、一致填写规范 管理工具的作用管理节点明确，落实情况可见，管理过程可追溯建立信息交互平台，经过流程穿越，推进产品、业务、政策等向用户称心调整 建立客我信息交互的平台搜集营业人员感知到的用户不方便的地方、客户合理化建议、与

12、同行业的对标信息、营业效力和业务受理问题 建立后台效力前台的机制建立对一线及时的信息搜集、协调处理、全面反响的机制参与业务产品前期开发，规范产品开发流程，简化营业受理三、“效力提升保证方案1根底效力才干提升现场管理对于排队等候用户的自动关怀： 经过讯问用户办理什么业务、向用户递送业务单片、引导用户运用自助系统、提示用户能够需求的排队时间、自动倒水等一系列的关怀措施，舒缓用户长时间排队的焦虑心情，提升用户的称心度明确营业厅效力考核监控体系： 三个层级市公司对区县、区县对营业厅及厅经理、厅经理对营业员 经过根底管理工具的运用，明确现场管理的规范，实现现场管理的规范 协助区县建立体系，实现自我约束、

13、自我管理三、“效力提升保证方案1根底效力才干提升效力文化团队文化建立 经过倡导“双向感恩，引导大家正确处置员工、企业、客户三者之间关系，实现客户关怀，将关怀之情融入每一个客户接触瞬间，提高客户的感知度，发明营业效力文化 价值观感恩大家，谢谢他们为公司的开展尽心尽力；感恩用户，谢谢他们运用联通的产品和效力；感恩联通，为我们提供发明本身价值的平台 目的经过深化开展以“感恩文化为主题的团队建立，提升员工的凝聚力和向心力，构成调和有序、积极向上的任务气氛业务才干整合培训力量，完善分层培训体系，建立分级培训队伍 成立市公司级的虚拟培训队伍，充分利用10010、主要区县和各产品部门的相关人员组成一支人员复

14、用的培训师队伍，主要培训区县培训师 推进建立区县级的落地培训队伍，经过区县培训师和厅经理构成快速有效的落地培训机制设置3G效力能手，实现差别化效力 推进各区县和华盛对每个自营营业厅设置2名3G效力能手 加强专业培训，并一致编制电子版3G手机操作手册继续推进效力竞赛和知识树的运用 开展“精英版效力技艺大赛2效力营销一体化才干提升三、“效力提升保证方案营销认识全面覆盖用户需求在效力中实现营销，在营销中表达效力根据用户诉求，整合各渠道在营业界面的营销体系，构成协同机制自动营销宣传，进展一句话营销 在用户办理业务终了后，向用户自动推送业务单片，请用户关注公司新推的业务 在用户办理业务过程中，针对用户消费和套餐情况，引荐增值业务3G业务体验营销根据3GVIP客户个性化需求，营业厅给予客户免费体验的环境，在客户体验的同时，营业人员根据客户需求，引荐各类3G业务并提供3G体验卡，加强客户对3G业务关注度及运用感受2效力营销一体化才干提升三、“效力提升保证方案三、“效力提升保证方案效力认识效力创新，在细节上提升用户的称心度 推出3GVIP效力卡向来厅的VIP用户自动推送，分层分级效力 推出营业厅效力卡向来厅的全部用户发放，方便用户了解营业厅及其他效力渠道的效力措施 忙闲时公布经过网站和效力卡公布营业厅每月、每周忙闲时，给予用户提示，减少排队等候时间开展效力创新金点子竞赛、效力风采展现活动3G