服务-超越客户满意

1、效力 客户称心 超越客户称心课程安排第一章、效力认识第二章、效力质量第三章、客户心思分析第四章、客户类型分析及人际沟通第五章、效力人员素质要求及自我管理第一章 效力认识第一节、效力认识的概念第二节、效力认识在效力过程中的作用第三节、提高效力认识第一章 效力认识第一节效力认识的概念第一章 效力认识第二节效力认识在效力过程中的作用效力认识可以影响他在效力中的心态效力认识可以影响他对客户的看法效力认识可以影响他在效力中的行为效力认识甚至可以改动他的人生观第一章 效力认识第三节提高效力认识如何提高效力认识？第二章 效力质量第一节 效力的特性第二节 效力质量的概念第三节 产业开展与效力质量的关系第四节

2、客户期望与效力质量的关系第五节 影响效力质量的要素第二章 效力质量第一节效力的特性效力无存货型无形性不可分割性不一致性第二章 效力质量第一节效力的特性对效力好坏的觉得因人而异！第二章 效力质量第二节效力质量的概念什么是质量？什么是效力质量？第二章 效力质量第二节效力质量的概念 质量是产品或效力满足用户需求的 一切特性的总和。第二章 效力质量第三节产业开展与效力质量的关系 产业开展的不同时期影响着 社会对本行业的总体认知程度； 客户对效力质量的要求随着 这种认知程度的提高而提高。第二章 效力质量第四节客户期望与效力质量的关系效力质量评判盼望得到的效力容忍度能接受的效力推测出的效力期望明确的效力承

3、诺过去的体验他的承诺隐含的效力承诺第二章 效力质量第四节客户期望与效力质量的关系客户感受效力质量是延续性的 效力前的期望 感受的过程质量 效力完的质量 =称心度第二章 效力质量第四节客户期望与客户质量的关系客户期望客户期望客户期望实践领会实践领会实践领会怨气，四处宣扬如何不好，希望永不再来满怀欣喜，情愿再来还可以，没过多觉得第二章 效力质量第五节影响效力质量的要素 以组为单位进展讨论，然后列出他们以为的 影响效力质量的各方面要素。 各组指派一名代表向全班讲解。练习一第三章 客户心思分析第一节 客户是什么？第二节 客户需求什么？第三节 客户与效力的关系第四节 效力中不同环节客户的心思第五节 影响

4、客户心思的要素第三章 客户心思分析第一节客户是什么客户是人和我们一样有感情，会闹心情，会有偏见。客户是我们协作的同伴配合我们任务，和我们一同在效力过程中焦急、气愤和高兴。客户是我们继续开展的源泉没有客户就没有我们存在的时机，也就没有效益可言。客户是什么？第三章 客户心思分析第一节客户是什么客户是一个需求协助的人;客户是对我们满怀期望的人；客户是给我们一成就感的人。客户是什么？第三章 客户心思分析第一节客户是什么客户作为人的五个需求层次 自信、尊重、位置、才干 友谊、归属感、被人群接受 如：吃、喝等 人身平安、等 自我实现尊重、信任社 会 需 求平安和隐私的需求基 本 物 质 需 要作出一定奉献

5、、实现价值、获得位置第三章 客户心思分析第二节客户需求什么需明显的需求处理问题求隐含的需求被注重、被尊重、被了解需与求的关系第三章 客户心思分析第二节客户需求什么质量期望表现的行为可靠的连贯性;给自己留有余地的承诺；一开始就把事情做好；做事即时，当客户需要服务时可以信赖它，而不是凭它的方便，可信的资料是真实的；声明是真诚的；用事实作为自己良好的声誉的基础；表达明确；没有虚构，服务人员是诚实的吸引力价格公道，承诺简洁明了；打印资料整洁易懂；电话沟通亲切，表达明确；工作人员着装整洁恰当响应公司平易近人，服务即时；沟通及时。解决问题在一个可以接受的时间范围内，客户在服务过程中即时被通知。关注客户是被

6、当作一个个体来对待的，问题的出现被当作观察可靠性和可信度的机会。第三章 客户心思分析第三节客户与效力的关系客户员工公司更热情关怀时机、一定又学点什么，又干出点什么？问题被解决，高兴有利润再干出点什么？有问题，烦恼第三章 客户心思分析第四节效力中不同环节时的客户心思报修每一位客户都以为本人的事情最重要每一位客户都希望本人被注重接待人员的接待方法和态度直接影响着客户的心思客户报修时普遍存在一种冤枉的心思报修时普通大客户安然，代理商焦急，个人客户犹疑第三章 客户心思分析第四节效力中不同环节的客户心思-等待较难耐的等待无所事事的等待不确定下待判决的等待未经阐明缘由下的等待不公平的等待效力价值低时的等待

7、孤单的等待较安心的等待有事可做的等待知、确定知道结果的等待明白缘由下的等待公平的等待效力价值高时的等待团体等待第三章 客户心思分析第四节效力中不同环节时的客户心思-等待 等待时间较长时的心思 是不是把我忘了？ 是不是我不重要？ 他们不讲信誉！第三章 客户心思分析第四节效力中不同环节时的客户心思-等待 我们需求做的是 缩短客户较难耐的等待时间 把出现不良心情的时间缩到最短 把较难耐的等待转化为较安心的等待 减少出现不良心情的能够第三章 客户心思分析第四节效力中不同环节时的客户心思-客户赞扬客户赞扬赞扬潜在赞扬即将转化为赞扬带有潜在价值客户不满显在化埋怨潜在化埋怨第三章 客户心思分析第四节效力中不

8、同环节时的客户心思-客户赞扬4% 不称心的客户会向他赞扬 96% 不称心的客户不会向他赞扬， 但是会将他的不满通知16-20个人 温馨区 不关怀 不注重 没兴趣不称心称心高高低低第三章 客户心思分析第四节效力中不同环节时的客户心思-客户赞扬赞扬从某一个角度说是一件好事 赞扬阐明客户关怀他，对他所在的公司还很信任。 赞扬可以使他发现他任务中的缺陷。 赞扬的事后处置可以添加其他客户对他的自信心。第三章 客户心思分析第四节效力中不同环节时的客户心思-客户赞扬什么要素会影响到客户心思？影响客户的要素不温馨的环境他的不良心情来自他人的压力来自别处的不愉快阅历传播方式影响、干扰传送、感染、暗示提示、要挟转

9、移、释放结 果疲惫、焦躁、陌生与他同样焦躁、隔阂好面子、急躁挑缺陷、很难说话第四章 客户类型分析及人际沟通第一节 客户类型分析及应对战略第二节 让客户说出想说的人际沟通第三节 及时发现隐含的不满要素，及时处置第四节 针对客户的错误如何处置第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对战略我们要让客户知道他很重要我们很尊重他我们很尊重他的意见我们对他的光临表示赞赏我们很注重他对所接受的效力的觉得我们希望他称心而不是应对他第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对战略称心温馨不称心坚持固执立刻行动明确保证犹疑不决确认根源气愤恼怒第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以

10、应对战略客户分类固执型非决断型易被影响型好说话型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对战略外在表现： 自信型：自动交往，接近他已引起他的留意，紧紧跟随他，离他很近，核对时间直接发问。 要求型：语速很快并且很少中断，语句很短，用手指敲击桌面有节拍的拍打，频频皱眉。 指点型：用手指指点，解释细节，用长句，用词仔细，在发问前曾经预备充分，提建议。 生硬型：用省略的言语，语速很快，动作迅速，不说无关的话打断对方。固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对战略外在表现： 困惑型：把头歪在一边，挠头、皱眉，私下嘟囔，用问话终了一句

11、话，问答“我不知道，语速很慢且用短句。 犹疑型：仅仅问候，坐立不安，慢吞吞的走路或不停的倒换脚，在提问前停顿，语速很慢且有句间停顿，用问句终了，与旁人商量看起来没有要求，探求着找东西，用啊.) 担忧型：不进展目光交流，不停换脚，有一个严重的解释，紧张型的姿态，看起来反映缓慢，语音不稳定。 防止型：防止目光交流，逃脱感，对问题反映缓慢且不能提供解释，不通知他他的要求，用防御的方式“这不是我的错固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对战略 外在表现： 诚实型：目光交流，言语开放，交流亲切，留意倾听他的解释，要求明确，回答诚实。 天真型：目光交流较多

12、，动作矫捷、活泼、单纯，置信他的解释，对很多事情猎奇，容易被打动，跟随他且听从他。 沉静型：有目光交流，言语少但明确，较少肢体言语，对他的解释表示出了解。固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对战略外在表现： 冒犯型：口出不雅的言语，用“他如何如何诅咒、谴责。 要挟型：身体倾向他，用拳头敲击、瞪眼、声音很大，用手指指点、要挟，不听解释，板着脸。 对抗型：要求证据，用强硬的话语，目光直视逼近他，解释清楚“我知道我是对的。严峻的、傲慢的表情。 争论型：打断他，声音很大，语速快，身体倾向他，面红耳赤，来回摇头，夸张的手势，反复生气的地方走来走去。固执

13、型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对战略 外在表现： 默默无闻，不容易引起他的留意，言语和动作没有明显特点。固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对战略 五个原那么不否认客户不指摘客户不疑心客户不议论客户要了解客户 第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对战略 一个中心 发自内心的关怀客户第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧人际沟通良好的开端处理问题的四个环节沟通的一些根本技巧沟通的妨碍 第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技

14、巧良好的开端对客户：建立良好关系的开场，让客户感到 轻松、愉快，情愿与他协作，有利于建立客户信任。对他：可以迅速的建立起良好的客户关系， 减少在以后任务中出现摩擦的能够。第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧良好的开端浅笑、目光交流、态度亲切访问客户、问候客户、握手并引见他本人目光恳切、留意倾听、语音语速适中自动提出可以为客户提供协助，并且 在遇到本人无法处理的问题是会积极寻求协助第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧处理问题的四个环节充分了解履行承诺检验承诺合理承诺第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧充分了

15、解讯问？确定！倾听.第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧询 问提问的几种方式开放式探求式封锁式这是如何.能否能通知我.为什么会.有其他方面缘由吗能否是. .是这样吧第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧探求式问话开掘现实的问话：这种问话为了了解一些信息和现实，当他想确定客户的要求，获得一些信息适用这种问话。例“您什么时候在家，我好上门为您效力？开掘觉得的问话：这种问话为了了解客户的觉得，当他想了解客户的觉得，喜好、希望、意见是用这种问话。例：“我早晨去您那里，方便吗！第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧关键

16、在于： 他的真诚发自内心， 否那么一切都很虚伪， 对方会有觉察并很反感。倾 听关于倾听的技巧经常性的目光交流浅笑不打断对方言语及非言语的表示反复重点参与一些了解作记录第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧倾听的妨碍预设立场对方未说完，就凭本人的认定是先做判别先下断语未听完全信息就下判别以为他人的想法与本人一样心不在焉心思想其他的事听本人爱听的部分一语多意了解他人的表述时，流于外表缺乏谦恭自以为是害怕害怕使本人堕入为难境地，所以曲解他人的意思一方说辞单一角度了解问题倾 听第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧 封锁式的问话 要点的复述确 定

17、第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧合理承诺履行承诺需求内部与外部沟通第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧检验承诺检验他的结果能否与对方的初衷相符检验他的履行过程中能否存在问题给对方一个论述本人想法的时机第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧沟通的妨碍信息传送问题言语问题沟通参与者行为和心思上的问题第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧沟通的根本技巧 赞扬建议性批判处置分歧讨论的把握 第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧 总结发明良好的气氛建立畅通的

18、沟通建立良好的关怀体系为以后的任务打下伏笔第四章 客户类型分析及人际沟通第三节及时发现隐含的不满要素及时处置隐含的不满要素会带给我们什么？客户传播这种不满给他人客户赞扬再次与他接触时有意或无意给他任务设下妨碍第四章 客户类型分析及人际沟通第三节及时发现隐含的不满要素及时处置我们能做些什么？发现不满及时处置不要让客户带走这个不满与客户交谈，引导客户说出不满的缘由迅速回想任务过程，力图从中找出能够出现问题的环节想在客户前，作在客户前，给客户一个惊喜 自动效力的认识第四章 客户类型分析及人际沟通第三节及时发现隐含的不满要素及时处置面对客户的错误宽容客户不是我们争论的对象负疚自动承当责任关怀自动向客户

19、解释相关内容第五章 效力人员素质要求及自我管理第一节 效力人员的根本品德第二节 效力人员的根本素质第三节 管理本人的心情第四节 管理本人的任务环境第五节 管理本人的任务方法第六节 制定本人的目的并与他做的事业靠拢第五章 效力人员素质要求及自我管理第一节效力人员根本品德根本品德老实责任感协作集团荣誉第五章 效力人员素质要求及自我管理第二节效力人员的素质素质要求专业程度高原那么性与灵敏性并存慎于言、敏于形承当责任光彩乐于助人擅长反思第五章 效力人员素质要求及自我管理第二节效力人员的素质几个妨碍害怕犯错误从错误中生长害怕被回绝人有不同的思想方式和处境害怕失败一同胜利双赢战略害怕艰苦学会顺应第五章 效

20、力人员素质要求及自我管理第三节管理本人的心情 使本人坚持良好的心情， 并用这种心情影响客户。第五章 效力人员素质要求及自我管理第三节管理本人的心情自我对话把握本人的心情我是问题的处理者，我要控制住局面客户的埋怨愤怒不是针对我，而是针对公司或是产品等坚持冷静、深呼吸客户不称心，不是我不称心，我不能受他影响我需求冷静的听客户诉说，虽然他的措辞很猛烈我需求知道事情的经过和真相，所以我不能激动。我要用良好的心情影响他，使他放松，缓解他的紧张心情第五章 效力人员素质要求及自我管理第四节管理本人的任务环境任务环境有条理干净整洁表达本人的风格但不影响他人和公司的笼统第五章 效力人员素质要求及自我管理第五节管