客户沟通方法与技巧

1、客户礼仪培训准时课间休憩严禁吸烟封锁手机铃音记好笔记本卷须知一、客户效力笼统规范二、客户效力行为规范三、客户效力接待规范四、客户效力指引规范五、客户效力巡访规范客户效力五大礼仪规范一、客户效力笼统规范 1着装2佩戴3发饰4浅笑5仪容仪表 1着装穿公司一致配制的任务服，整洁，挺直 系好领带，扣好衣裤扣 穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干净一、客户效力笼统规范 着装 佩戴 发饰 浅笑 仪容仪表2佩戴工号牌端正地佩戴在外衣左胸上不佩戴与任务无关的戴饰物一、客户效力笼统规范 着装 佩戴 发饰 浅笑 仪容仪表一、客户效力笼统规范 着装 佩戴 发饰 浅笑 仪容仪表3发饰 头发整齐，发型美观大方 女员工束

2、好长发，佩戴公司一致要求的头花 男员工发型正统有型，不得蓄长发或剃光头一、客户效力笼统规范 着装 佩戴 发饰 浅笑 仪容仪表4浅笑 面带浅笑，亲切和蔼，有亲和力 有礼有节、不卑不亢，有感染力 浅笑甜美，清新自然一、客户效力笼统规范 着装 佩戴 发饰 浅笑 仪容仪表5仪容仪表坚持面容清洁，女员工化装淡雅，男员工刮净胡须不留长指甲大方得体、优雅，态度和蔼、亲切自然二、客户效力行为规范 1走姿 2坐姿 3站姿 4言语 5迎、送二、客户效力行为规范 走姿 坐姿 站姿 言语 迎送1走姿 走时抬头挺胸身正，手臂自然摆动; 女性走一字步，步伐轻盈 男性走两条线，步伐稳 不发出太大声响 显示自信自勉，精神丰满

3、二、客户效力行为规范 走姿 坐姿 站姿 言语 迎送2坐姿 女性坐姿一 坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然放在膝盖、上身微前倾、目视前方O 坐下，起立符合规范。二、客户效力行为规范 走姿 坐姿 站姿 言语 迎送2坐姿 男性坐姿，坐满椅子两腿自然分开，双手自然放在膝盖上上身微前倾、目视前方O 坐下，起立符合规范。二、客户效力行为规范 走姿 坐姿 站姿 言语 迎送3站姿 男、女性双脚自然站立 双手交叉放于腹前 男性左手在外右手在内，女性相反 抬头挺胸面带浅笑二、客户效力行为规范 走姿 坐姿 站姿 言语 迎送4言语 说普通话，用礼貌用语 自我引见，事项内容，清楚明白 声音明晰、简明扼要、条理清楚 言语

4、亲和，有感染力二、客户效力行为规范 走姿 坐姿 站姿 言语 迎送5迎、送 迎 站姿，浅笑。 待其走来近二步左右时，面朝客户，行礼 问候：“您好，欢迎光临！ 坚持注目礼三、客户效力接待规范1大门接待 2电梯接待 3前台接待 4指点接待 5接待 6茶水效力三、客户效力接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 指点接待 接待 茶水效力1大门接待站姿，浅笑待其走来近三米左右时，面朝客户，行礼；问候：“您好，欢迎光临！坚持注目礼三、客户效力接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 指点接待 接待 茶水效力2电梯接待站姿，浅笑见客人到达，先摁电梯钮面对客户，浅笑，行礼问候：“您好！伸手表示，并道：“请！1、及

5、时摁呼叫电梯钮，等待客户3、自动、准确摁楼层键2、护梯门，表示客户进入4、护梯门并表示客户出梯三、客户效力接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 指点接待 接待 茶水效力3前台接待客户来访，起身相迎，态度和蔼，彬彬有礼“您好！请坐！“您好！请问有事需求服务吗？留意倾听，做好记录，回答客户问题留意坚持礼仪姿态，不为客户激动心情所左右。客户分开，起身相送，“请慢走！1、起身相迎2、请坐并送上茶水3、亲切交流、仔细倾听4、及时、细致记载5、起身礼貌道别6、自动开门送别三、客户效力接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 指点接待 接待 茶水效力4指点接待指点来到，起身相迎，“XX，您好！请坐！倒茶水，

6、双手奉送跟前桌几打，告之部门上级，请示。 上级来到，退至一旁效力；未来，继续效力。站立效力，回答指点问话。做好记录留意指点的意向，做好相关效力。指点走入效力区，自动陪同指点观赏，回答指点问话。指点任务要求，做好记录。指点离去，送指点至大门外。“请慢走！三、客户效力接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 指点接待 接待 茶水效力通话简明扼要，不宜超越5分钟,重要控制在10分钟内。通话时音量放低,咬字明晰通话终了，礼貌道别：“再见！等对方放下话筒后，方搁下。5接待通话中，问明对方姓名、所在位置所在单位、所住地方等、事由等，做好记录铃响，两声后接听，并自动讯问“您好,大正物业部处，请问有什么事？三、

7、客户效力接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 指点接待 接待 茶水效力6茶水效力将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐。掺水，从客人右手边侧身拿茶杯拿不到应说：对不起，打扰一下，拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对客人水掺到8分满为宜不超越30分钟进入会议室续一次水。随带一张小方巾，擦拭不慎滴落的水渍四、客户效力指引规范 1指向效力 2导引效力四、客户效力指引规范 指向效力 导引效力1指向效力见客户径直来到，有效力需求，自动讯问浅笑，行礼问候：“您好，请问有事吗！“在那边。按客户需求的，指明方向和位置客户仍不清楚，可按“导引效力的规范做好效力四、客户效力

8、指引规范 指向效力 导引效力2导引效力 引领客人，“这边请！请！伸手指向 在行进中，好像客人交谈，坚持半步间隔 在转弯时，回头表示客人上楼梯时，请指点在前，靠内；本人在后一步，在外侧 下楼梯时，本人在前，在外侧。指点在后，靠内四、客户效力指引规范 指向效力 导引效力进屋，推开门，进门开灯，站门边，伸手指向，“请！ 引领同乘电梯，先进电梯，按住“开门钮 “请！客人进后，选择所到楼层的按钮 电梯到达时，摁住“开门钮，“请！ 让客人先下，后出迎客时，引领走在前。送客时，引领走在后。五、客户效力巡访规范 1巡查祈请 2上门访问五、客户效力巡访规范 巡查祈请 上门访问1巡查祈请在走廊中，应自动侧身停步，行注目礼，礼让在巡查中，见客户自动停步问候，“您好！发现有不文明景象，上前礼貌制止 说：“您好，请不要五、客户效力巡访规范 巡查祈请 上门访问2上门访问上门时，悄然敲门两下经客户允许，进入室内面向客人出示任务牌礼貌问候：“您好，我是大正物业XX管理处XX员，打扰他一下，五、客户效力巡访