2022年服务规范制度范本

1、第PAGE46页共NUMPAGES46页2022年服务规范制度范本公民基本道德规范爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献劳动纪律标准一、按制上、下班，不迟到、不早退、不旷工、严格执行请销假制度。二、遵守岗位，上岗时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。三、工作时间不准做与工作无关的事，严禁吸烟、严禁饮酒后上岗。四、严格遵守服务规范、操作流程服从领导、听从指挥、按章办事，不擅作主张。五、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。服务仪表标准一、上岗时必须戴上岗证二、工作时统一着装，不得穿背心、短裤、高跟鞋。三、仪表端庄、服饰清洁。男员工不留长发、长胡须、大鬓角。女性员工不化浓妆、不涂指甲油、饰物适

2、当，不得戴墨镜工作。四、坐姿端庄，不前俯后仰，不摇腿跷脚，站姿真直平衡，精神饱满。服务态度标准一、主动热情、微笑服务、态度谐和、尊重顾客二、顾客有困难，热心帮助，顾客有疑问，用心解答，顾客有意见，专心听取，顾客有误会，耐心解释。三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。服务语言标准一、工作时讲普通话，使用文明服务用语，做到用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。二、接打电话时语气和蔼，有礼貌地与对方交流，不得大声喧哗。三、严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。保安文明执勤用语一、“同志，请留步”、“对不起，请不要误会，是公司的规定”。二、“您好”、“您慢走”、“对不

3、起，我们有规定，执勤时不能离开岗位”。三、“同志请您稍微注意一下态度，有话慢慢讲”。四、“同志，我们都应当自觉遵守公司制度”。五、“同志，请您协助我们的工作”。六、“请大家协助我们搞好乘车秩序”。七，“同志，请您自觉购票”。八、“请您不要影响公司的正常工作”。2022年服务规范制度范本（二）一、总则为加强对管理，促进企业施工生产能力和施工承包水平的不断提高，特制订本办法。二、指导思想通过综合评价，规范公司项目管理行为，确保各项技术经济指标全面完成，提高经济效益和社会效益，为公司市场竞争和长远发展奠定基础。三、评价对象及分类1、公司各类型项目部均列为被评价对象。2、大型项目由公司组成评价委员会分

4、期中和完工进行两次综合评价；中小型项目由公司办公室负责_评价小组进行一次完工综合评价。四、评价机构及职责1、公司办公室为项目管理综合评价牵头部门，其他有关单位为评价机构成员。2、工作职责、制定综合评价计划，确定评价对象及评价范围。、选聘评价成员，组成评价委员会或评价组。、负责项目管理评价的_及考评期间的联络、协调、服务等工作。、审议评价意见，并据此提出奖励或处罚意见报公司主管领导审核和批准。、具体负责核准后的奖励或处罚工作。五、评价指标体系评价指标体系共分为两大部分，即定性指标和定量指标。1、定量指标体系，主要指项目经理责任书所确定的各项技术经济指标，其对应分值见附表。2、定性指标体系，主要指

5、本办法列表所列扣除定量指标部分的指标内容，其对应分值见附表。六、评价成员构成1、大型工程项目的评价，由公司主管领导任主任，组成5_人的项目评价委员会进行。2、中小型工程项目的评价，由公司办公室负责，组成3_人的项目管理评价组统一进行。3、评价委员会或评价组可根据工作需要划分为若干工作单元，每一单元具体负责某一专题内容的评价。七、评价过程1、立项、立项，既可由项目经理和项目班子申请，也可由公司确定，在双方协商一致的前提下进行。、立项后由公司办公室以文件形式通知被评价项目部，并确定评价日期、内容及评价成员组成等有关事项。2、确定评价内容评价内容原则上确定为本办法附表所列的各专项系统管理内容。3、确

6、定评价方法、项目评价采取经济评价法(定量评价)和专家评价法(定性评价)相结合的模式，两者的评价结果化为分数作为评价尺度，对工程项目的管理效果作出整体评价。、听取汇报、接受评价的项目部应在评价委员会或评价组进入该项目部后汇报其综合管理的基本情况，并回答评委的提问。、汇报一般应采用书面形式，并同时提供有关的见证资料。、查阅资料主要是对工程项目实施过程中所形成的各类文件、图纸、管理制度、各类记录和报表等进行审核与查证。、考察现场采取抽样方式，通过与作业者交谈、查看场容场貌、施工平面布置、目测质量与安全措施等，建立起对该工程项目的感性认识。、评分评价委员会或评价组在综合项目的评价结果后，形成评价分数(

7、以_分为标准)，其计分方式为：、定量指标体系nt1_mii_公式中：t1：定量指标得分n：评价指标个数mi：第i项评价指标：指标对应的权数、定性指标体系1t2_nn公式中：t2：定性指标得分n：评价指标个数n：每项指标的得分值、综合评价分数：t_(t1+t2)/_对于已进行期中项目评价的，则期中和完工后的评价分值各占_%的比例；未进行期中评价的，此分值为最终实得分。、确定项目类别工程按其评价分值划分为如下类别：4、评价整理、评价委员会或评价组根据评分情况及评委意见进行讨论后，整理出评价报告，填写评价结论意见书，同项目部交换意见后送交公司办公室。、公司办公室根据评价报告整理出书面意见报公司主管领

8、导审批，并据审批结论会同有关部门作出处理决定。5、评价处理、评价结果执行公司“项目经理责任制”及其它有关办法的规定。、在评价的基础上同时做出表彰、总结推广经验、采取整改措施、更换项目管理人员(包括项目班子成员)、终止项目责任书等决定，作为评价处理意见。八、附则本办法未尽事宜，可在执行过程中协商解决并逐步完善。本办法由公司办公室负责解释。物业服务评价管理程序一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。2、按照评价的内容可

9、分为管理检查和服务评价两类。三、内部检查内部检查是由公司自行_开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比日检。日常检查，每天都进行的检查。1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。1)对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等;2)对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不

10、予填写。如道路上有烟头、枯叶等。3)对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。巡查。岗位巡查，月内不定期的检查。1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。3、执行人员填写各类检测记录。1)夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于_次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。2)仓库月

11、检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。3)水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。4)设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。5)品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。楼检。月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查;每季度进行一次物业状态的检查。1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反

12、映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法，则_管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。2、管理状态检查由品质管理部负责_机关人员和管理处主任实行检查。1)检查形式为。分组巡查、客户调查。2)检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。3)检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。4)检查人员应按管理状态评分标准检查，填写缺陷消项记录。管理处对问题查找原因，及时解决问题

13、，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。5)物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。6)品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单位。7)管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写故障转呈单或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。1)检查形式。由_工作人员、业主委员会成员(开发商)分组巡查。品质管理部负责_相关人员按物业状态评估表对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在缺陷消项记录上，作为管理工作的部分进行相关

14、后续工作。4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。年度评比。一年进行一次的检查。1、针对iso体系进行的内部审核，按照内审控制程序执行。2、针对管理体系管理评审，管理评审控制程序进行。3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按工程管理手册进行。四、外部评价外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。一)、客户的评价，由品质管理部负责_进行，每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。1、意见征询表的发放、回收和处理1)管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于_%，入伙五年以上的项

15、目发放率为_%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。2)管理处应在下发后_天内收回意见表，回收率不低于发放数量_%。3)管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在客户满意率统计表上，并将客户反馈的信息登记在与客户沟通登记表。4)对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以_的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。_张贴前须经管理者代表审阅同意。5)管理处将客户满意率统计表和_张贴后的_天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。2、验证客户意见的处理情况1)对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。2)品

16、质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。3)品质部对管理处给客户的_提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。二)政府评价1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比，并做好评比结果的记录。参考程序见前期管理手册中创建达标。2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。3、人事行政部_申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。三)标准评价iso体系评价是由_质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由

17、品质管理部_联系工作，并保留相关记录。五、管理评价公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标准为人事行政管理手册和环保节能手册。通过严格实行公司会议制度-总裁办公会、部门联系会和主任论坛，实现对_工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行，提高企业办事效率。管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。六、服务评价服务分为常规服务和特约服务，常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务;特约服务是根据客户的不同需

18、求，为满足客户特别需要而提供的针对性服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目。一)对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现，对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并识别有关重要信息登记与客户沟通登记表。2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结，并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议，可采取召开客户座谈会、家访等方式进行，及时获得有代表性的意见。4、管理处在提供

19、服务的同时应完成初级回访，对服务过程由服务提供者在规定的表格上要求客户签署意见。5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访，通过电话进行回访，对维修质量、人员态度、处理结果进行回访，确保各类服务能够使客户满意。6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会，对切实可行的建议应采纳并执行，保留相关记录。二)对特约服务的评价，在履行完成口头定单或协议后，由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据，对客户的投诉、建议应详细记录，经过确认后，积极整改，并通知客户。3、品质管理部定期对享受特约服

20、务的客户进行意见调查，采用电话访问的形式，记录有关内容。并将调查结果及时反馈到分包方。对出现的问题必须在客户满意后才能作为解决的依据。2022年服务规范制度范本（三）基础教育的基本任务是_少年学生传授社会发展所需要的基本的思想意识、道德规范、文化知识和生活技能。使适龄少年儿童在思想、品德、智力、体质等方面和谐发展，为提高全民族素质，培养“四有”人才奠定基础。全面实施素质教育，_如何做人，形成良好的人格，这是基础教育对个体发展价值的根本体现。为规范素质教育评价制度，特制定此评价制度。一、评价制度的主要内容评价制度的主要内容是。重视基础知识和基本技能，强化能力培养，注重过程激励，突出以思想道德素质

21、为重点的全面评价，注重学生个性特征及非智力因素的全方位评价，强调学校、家庭、社会一同参与的全员评价，实行“分数等级特长评语”的评价方法来促进学生整体素质的提高。分数指学生文化科学知识学习所达到的基本程度。等级指思想品德、身体心理、劳动技能等方面素质发展所达到的程度。特长指学生的兴趣爱好与个性特长的发展情况。评语指学生整体素质发展的综合评价。(一)、文化科学知识素质评价1、文化科学知识素质的评价实行等级制与百分制相结合的评价方法。即对学生文化科学素质的评价采用等级制，对学生文化科学知识水平的评价采用百分制。2、文化科学知识水平(即学期综合成绩评价)采用平时考查(作业情况、随堂练习以及单元过关测试

22、)、期末考查相结合的原则。(二)思想道德、身体心理、审美情感、劳动技能等素质的评价1、学生思想道德、身体心理、审美情感、劳动技能等方面素质发展实行等级评价。2、评价以学生在校期间的学习生活为主，兼顾学生在校外与社会生活中的表现情况。3、评价采用优秀、良好、中等、须努力四级。4、评价遵循个人自评、班级考评、学科教师评价与班主任评定，平时的形成性评价、期中评价与期末评价相结合的原则。(三)特长评价1、特长主要是指学生的兴趣爱好与个性特长。特长评价主要用于兴趣活动类课程，学校必须根据实际情况，按规定开设艺术、科普、劳技、体育等兴趣课程，开展学科竞赛、“小制作、小创造、小发明”辅导活动。2、学科在按规

23、定_教育主管部门及其它有关部门举行的竞赛和表演活动的同时，应定期举行各类有助于培养学生兴趣活动特长的活动。3、班主任及有关指导教师建立学生兴趣与特长档案，及时记载学生兴趣特长发展情况。4、特长评价实行等级制评价方法，采用优秀、良好、中等、一般四级；或按上级有关部门表彰文件、证书予以认定。(四)评语评价评语评价是对学生一学期来整体素质发展情况用评语的形式进行综合评定。评语评价的原则：(1)要遵循学生身心发展的规律。(2)要尊重学生的自尊心。(3)要突出全面性、针对性、期望性、力求具体化、情感化、规范化、能真正体现学生素质发展的特征。二、评价制度的基本依据和原则1、基本依据。依据党的教育方针，小学

24、生守则和小学生日常行为规范等。2、构建原则：(1)科学原则。遵循教育教学规律，改变单纯以分数来评价学生的偏颇做法，从思想道德、文化科学、身体心理、审美情感、劳动技能等几个方面对学生进行全面评价，既符合人自身发展的规律，以体现了社会发展对人才的素质的要求。(2)全面性原则：全面性有两层含义：一是素质目标内容全面，即包括德、智、美、劳和个性心理等方面，让学生全面和谐地发展；二是面向全体学生，让每个学生都得到发展。(3)整体性原则。传统评价内容片面、方式单一的弊端，只重分数不重能力的缺陷，用“分数等级特长评语”的评价方法，从德、智、体、美、劳和个性心理等方面的整体发展，从组成每一个方面的各要素协调发

25、展来评价学生，从而解决过去的那种重智轻德以及由此造成的学生过重的课业负担、心理负担。(4)期望性原则。充分体现教师对学生学业成绩、基本素质和个性特长发展的期望，让学生充分地感受师情、师爱，真切地体验期待、体验成功，进一步增强刻苦进取的自信心和自学性。(5)发展性原则：根据学生智商、性格差异等客观因素，确定素质发展层次，把基本素质发展情况定为“合格”、“良好”、“优秀”和“未合格”四个等级。在具体操作过程中，学期初要求学生努力达标；期中进行初评，对未达标准的，及时调节，争取进步；期末进行终结性评价，这样有效地激励学生向更高的目标发展。(6)模糊性原则：定性和定量相结合，对可以量化的评价项目采用百

26、分制或等级制进行评价，对学生难以量化的诸如兴趣、意志、态度、习惯等素质要素以及个性特长等项目，采用等级与评语评价，更能体现出评价的客观性和全面性。三、评价方式1、形成以班主任评价为主，其他教师评价相结合的方式，同时参考学校其他部门(特别是少队部)及社会、家庭因素。2、评价内容从学生的身体素质、心理素质、行为习惯的养成，学业成绩及实践能力进行综合评价。3、同时，对学生的评价要注重于对特长生的培养，通过一系列的活动及达标评估对优秀的学生要及时表彰。4、评价要校内外结合起来、平时与学年终结合起来。2022年服务规范制度范本（四）二年级_班为了班级工作的有序开展，形成良好的学风、班风，我班特制订以下评

27、价管理制度：一、课堂表现1.上课要认真听讲，积极发言，发言精彩者贴红花一朵，并给相应的小组贴苹果一个。2.按时完成作业，并及时交给老师批阅，完成任务的小组贴苹果一个。如有不能及时交作业，经过老师多次催促还不交的，扣一朵红花，并扣除小组苹果一个。3.作业字迹工整，书写漂亮的，在红花表上贴一朵红花。二、纪律1.按规定时间到校，不过早到校，有违反要求的，扣_分或者红花一朵，并扣除小组苹果一个。2.不得将垃圾食品带入校园或教室，一经发现扣除红花一朵，并扣除小组苹果一个。3.课间活动时作正当活动，有说脏话、打架斗殴、骂人、追逐、大声喧哗、玩不当游戏，分别视情况扣1_分或12朵红花。4.在楼梯上故意推搡他

28、人，敲扶手或趴扶手下滑扣_分或两朵红花。5.在桌椅、门窗、墙壁上乱刻乱画，发现一人扣_分。并追究责任，负责清理。6.不得携带铁棍、刀具、火种、玩具_或其它危险品进入校园，违者每人次扣_分或两朵红花。7.课间操和眼保健操态度认真的小组每天贴一个苹果，有故意捣乱或说话者，扣本人红花一朵，并扣除小组苹果一个。8.放学时，站队能做到快、静、齐的小组每天贴一个苹果，如有做不到的同学，扣除本人红花一朵，并扣除本小组苹果一个。三、卫生1.保持课桌桌面整齐，课桌周围的地面干净，整洁的小组每天贴一个苹果，如有做不到的，扣除本人红花一朵，并扣除小组苹果一个。2.在校内或教室内随地乱扔垃圾者，扣一朵红花或_分，经指

29、出后不及时改正且态度恶劣者扣两朵红花或_分。风险管理评价第一章总则一、实施风险管理评价的目标及意义为了全面、及时、准确识别判断_的风险状况和发展趋势，采取切实有效的风险控制与处臵措施，依据中国银监会农村信用社监管评级内部指引(试行)，制定本办法。二、评价的基本原则风险管理的评价坚持风险合规管理部门牵头_，相关部门协同配合的原则；定性因素与定量因素相结合、定性考核为主的原则。第二章风险管理评价的项目及主要考核内容风险管理评价的项目包括资本充足状况、资产质量状况、管理状况、盈利状况、流动性状况及其他因素六大项内容。一、资本充足状况(二)定性因素1、_资本的构成和质量2、整体财务状况及其对资本的影响

30、；3、资产质量及其对资本的影响；4、通过其他渠道增加资本的能力，包括股东提供支持的意愿和实际注入资本的情况；5、对资本和资本充足率的管理。二、资产质量状况(一)定量指标1、不良贷款率和不良资产率2、正常贷款迁徙率3、次级类贷款迁徙率4、可疑类贷款迁徙率5、单一集团客户授信集中度/授信集中度6、全部关联度7、贷款损失准备充足率/资产损失准备充足率(二)定性因素1、不良贷款和其他不良资产的变动趋势及其对_整体资产质量状况的影响；2、贷款行业集中度以及对_资产质量状况的影响；3、关联交易程度以及对资产质量状况的影响；4、信用风险管理的政策、程序及其有效性；5、贷款风险分类制度的健全性和有效性；6、保

31、证贷款和抵(质)押贷款及其管理状况；7、贷款以外其他资产风险管理状况。三、管理状况(一)法_理状况1、法_理的基本结构；2、法_理的决策机制；3、法_理的执行机制；4、法_理的监督机制；5、法_理的激励约束机制；(二)内部控制状况1、内部控制环境；2、风险识别与评估；3、内部控制措施；4、信息交流与反馈；5、监督评价与纠正。(三)大要案件的特别规定评价期内发生大要案件的，评价案件形成及处理情况。四、盈利状况(一)定量指标1、资产利润率；2、资本利润率；3、成本收入比率；4、风险资产利润率；(二)定性因素1、成本费用和收入状况以及盈利水平和趋势；2、盈利的质量，以及盈利对业务发展与资产损失准备提

32、取的影响；3、会计核算和财务预决算体系，财务管理的健全性和有效性。五、流动性状况(一)定量指标1、流动性比例；2、核心负债依存度；3、流动性缺口率；4、人民币超额备付金率；5、(人民币、外币合并)存贷款比例；(二)定性因素1、资金来源与运用的构成、变化趋势和均衡性；2、资产负债管理政策和资金头寸的调配情况；3、流动性管理情况；4、以主动负债形式满足流动性需求的能力；5、管理层有效识别、监测和调控_头寸的能力。六、其他因素1、市场风险状况2、经营的外部环境3、前十名法人和自然人持股股东情况4、目前的客户群体和市场份额情况5、_及其关联方是否有被国家机关行政调查、法律诉讼、法律制裁的情况6、新闻媒

33、体对_的报道其他因素主要是指对风险状况可能产生重大影响的其他事项。其他因素在评价得分中不设定分值，风险管理的评价要对其他因素的各项内容进行参考并适当对评价结果进行调整。第三章合规风险管理评价指标的评定级别、分值设定及评分标准一、合规风险管理评价指标设定的总体说明以下列评价项目确定各单项和综合评价的分值，以此评判_的风险管理水平。根据各不同时期风险管理工作的实际需要，形成综合的或某一单项(某一具体内容)的风险管理评价报告。综合评价和单项(管理状况除外)评价均采取定量指标和定性指标的算术加权结果，定量指标权重设定为_，定性指标权重设定为_；评级级别均以一级、二级、三级、四a级、四b级、五a级、五b

34、级、六a级、六b级和六c级表示(共_个级别)，数字越大表明级别越低，级别越低表示风险管理水平越低，风险程度越高。综合评价以五个单项评价项目评级结果的加权汇总得分为综合评价得分，资本充足状况权重为_、资产质量状况权重_、管理状况权重_、盈利状况权重_、流动性状况权重_。单项评价以实际得分定级。级别确定：_分(含_分)_分为一级；_分(含_分)_分为二级；_分(含_分)_分为三级；_分(含_分)_分为四a级；_分(含_分)_分为四b级；_分(含_分)_分为五a级；_分(含_分)_分为五b级；_分(含_分)_分为六a级；_分(含_分)_分为六b级；_分以下为六c级。二、评价指标及评分标准本评级体系中

35、所有的定量指标评分，均按照区间值均匀分布计算。(一)资本充足状况(占综合评价权重_)1、定量指标(_分)(1)资本充足率(_分)_%以上：_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：_分至_分_%以下：_分(2)核心资本充足率(_分)_%以上：_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：_分至_分；_%以下。_分。评分标准。资本充足率、核心资本充足率中只要有一个指标低于监管要求的(资本充足率_、核心资本充足率_)，其综合评价结果不应高于三级；在一个完整评价周期内，上述两项指标中只要有一项低于监管要求且呈

36、下降趋势的，其综合评价结果不应高于四b级。2、定性指标(_分)(1)资本的构成和质量(_分)评价资本构成的规范性、市场价值及稳定性。重点_核心资本在资本构成中的比重，资本足额到位和资本抽逃状况；_附属资本构成的稳定性与增长性，充分考虑_的债务性资本(监管机构确认的_以对外承担债务形式持有的资本)，包括其价值变动情况和规范性状况；充分考虑资本构成要素存在不稳定性对_承受风险能力可能造成的不利影响；充分_资本不实及不规范的问题。评分标准。核心资本在资本中的比重越高，资本构成越稳定，评分应越高；在分析核心资本构成的稳定性时，存在资本未足额到位或资本抽逃等问题，不得分；在分析附属资本构成的稳定性与增长

37、性时，增长性越好，市场价值越大，评分应越高。资本构成要素存在不稳定性对_承受风险能力可能造成不利影响的，得分应在_分以下；资本不实、不规范的，得分应在_分以下。(2)整体财务状况及其对资本的影响(_分)评价财务状况对资本的影响，重点考虑盈利状况，税后利润可供资本积累的能力，提取盈余公积的比例，判断_进行资本积累的力度。评分标准：好的盈利状况能增强或保持_的竞争能力，利于扩充资本，评分应越高；财务状况不佳(出现亏损)并可能对_资本充足状况形成不良影响的，得分应低于_分；累计亏损严重以致净资产出现负数的，不得分；检查证实_存在虚盈实亏情况的，不得分。(3)资产质量及其对资本的影响(_分)评价_资产

38、负债变化的趋势和方向，表外项目的业务种类，以及对资本的(潜在)影响，资产的内在价值与风险状况、预计的损失程度和计提各项资产减值准备情况及其对_资本构成的影响。评分标准。不良资产呈现恶化趋势，并可能对_资本构成不利影响的，得分应低于_分；计提贷款损失准备不足的，得分应不高于_分，不足程度越高，得分越低；对贷款以外资产计提了减值准备的，得分可增加_分。(4)通过其他渠道增加资本的能力，包括股东提供支持的意愿和实际注入资本的情况(_分)评价筹集核心资本，保持资本充足率和核心资本充足率符合监管要求的能力；在资本不足时，是否可以从多种渠道及时、规范增加核心资本(包括股东增加注资)的可能性。评分标准。股东

39、承诺并能够实现承诺将资本充足率保持在_以上，或者通过其他方法将资本充足率保持在_以上，并且能够充分抵御风险的，得满分；当资本充足率不足_%，虽然形成增资决议但还没有实施增加资本的，得分不能超过_分；当资本充足率不足_%，未能形成决议提高资本充足率的，得分应低于_分。(5)对资本和资本充足率的管理(_分)评价资本的管理政策、理事会和高级管理层的资本管理意识、资本管理水平。重点分析制定和实施资本规划的情况，包括规划制定的程序和依据、规划实施的有效性与规范性。缺乏明确的资本管理政策，没有建立资本约束机制的，得分低于_分；存在历年亏损挂账或资本充足率未达到监管要求的，不按规定要求进行利润分配的，不得分

40、；分红派息操作不规范的，得分低于6分。评分标准：是否建立完善的资本管理制度，是否根据理事会审定的风险承受能力确定资本充足率达标规划和管理目标，并制定合理有效实施计划。(_分)是否建立健全一整套程序，用于评估与风险状况相适应的资本总体水平，并制定保持资本水平的战略；是否制定了全面的框架，用以识别、计量、监测和管理所有的风险，系统客观地评估这些风险和分配相应的资本；是否按照监管规定为所承担的市场风险提前充足的资本。(_分)是否定期评估其资本充足率水平，并以此调整业务经营，约束资本扩张；是否定期检查资本监测评估程序；是否定期向理事会报告资本规划实施的情况，确保资本管理措施的有效实施。(_分)利润分配

41、政策是否稳健、合理。盈利的留存比率是否适当，并能够及时按资本管理规划补充资本金。(_分)分红派息操作程序的合规性。(_分)(二)资产质量状况(占综合评价权重_)1、定量指标(_分)(1)不良贷款率/不良资产率(_分)。此项指标采用孰低法计值，即评级得分取两项指标得分中较低一个分值。不良贷款率：_%以下：_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：不良资产率：_%以下：_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：(2)正常贷款迁徙率(_分)低于行业平均值_%以上(含)：_分；低于行业平均值_%以内：_分_分；等于行业平均值：_分；高于行业平均值_%以内(含)：_分_分；高于行业平均值_%以上：_分。

42、(3)次级类贷款迁徙率(_分)低于行业平均值_%以上(含)：_分；低于行业平均值_%以内：_分_分；等于行业平均值：_分；高于行业平均值_%以内(含)：_分_分；高于行业平均值_%以上：_分。(4)可疑类贷款迁徙率(_分)低于行业平均值_%以上(含)：_分；低于行业平均值_%以内：_分_分；等于行业平均值：_分；高于行业平均值_%以内(含)：_分_分；高于行业平均值_%以上：_分。(5)单一集团客户授信集中度/授信集中度(_分)。此项指标采用孰低法计值，即评级得分取两项指标得分中较低一个分值。单一集团客户授信集中度：_%(含)以下：_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：授信集中度

43、：_%(含)以下：_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%以上：_分。(6)全部关联度(_分)_(含)以下：_分；_(含)至_：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_(含)至_：_分至_分；_以上：_分。注。资本净额为负数，此项指标以零分计算。(7)贷款损失准备充足率/资产损失准备充足率(_分)。此项指标采用孰低法计值，即评级得分取两项指标得分中较低一个分值。_%(含)以上：_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_

44、分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%以下：_分2、定性因素(_分)(1)不良贷款和其他不良资产的变动趋势及其对整体资产安全状况的影响(_分)评价不良贷款总量和不良贷款率及其变化趋势，分析不良贷款余额的升降原因。评分标准。不良贷款余额和不良贷款率“双降”的，得满分；不良贷款余额不变或余额上升，不良贷款率下降的，得分不高于_分；不良贷款余额和不良贷款率“双升”的，不得分；评价过程中，可视不良贷款变动的具体原因调节评分结果。(2)贷款行业集中度以及对资产质量状况的影响(_分)评价贷款行业集中程度，分析贷款集中行业的风险状况，包括行业当前整体状况，国家对该行业的政策和指

45、导意见，行业的发展趋势预测及依据，以及风险状况对资产质量状况的影响。评分标准。继续对宏观调控政策中予以限制的行业和项目给予支持和新投入资金的不得分。_已经暴露出较高风险的行业贷款的集中度对资产质量的影响程度，通过评分调节起到警示作用。(3)关联交易程度以及对资产质量状况的影响(_分)评价关联自然人、法人之间发生的转移资源或义务行为，重点评价对关联企业法人和内部人(包括_的理事、高级管理人员和有权决定或参与授信和资产转移的其他人员以及上述人员的近亲属和所办的经济实体)的授信和授信资产的质量(主要是贷款)，对_整体资产质量状况的影响。评分标准：是否建立关联交易管理制度，包括关联交易的审批程序、风险

46、控制、内部审计监督和处罚等；凡没有建立关联交易管理制度的不得分；每年是否向股东代表大会就关联交易管理制度的执行情况及交易情况特别是对关联企业法人和内部人授信和贷款情况做出专门报告。凡对关联交易情况，特别是对关联企业法人和内部人授信和贷款情况不予以适当披露的不得分；关联交易资产质量，特别是关联企业法人和内部人授信和贷款质量情况。关联交易中，特别是对关联企业法人和内部人交易中是否存在优于非关联方同类交易条件的情况，或存在向关联企业法人和内部人发放无担保、抵押贷款的情况。凡存在关联交易，特别是关联企业法人和内部人交易优于非关联同类交易条件的或存在向关联企业法人和内部人发放无担保、抵押贷款的不得分。(

47、4)信用风险管理的政策、程序及其有效性对资产质量状况的影响(_分)评价信贷决策程序和制度的完整性、科学性、有效性，包括贷款“三查”制度、审贷分离的_和审核程序和信贷风险管理制度、分类后的持续管理等能否有效遏制不良贷款的发生。主要通过不良贷款增量的原因分析判断信用风险管理的有效性。主要包括：是否建立授信尽职调查制度及执行效果评价。是否有效识别集团客户贷款集中风险及关联客户授信风险。(_分)；是否建立严格、独立的贷款(授信)_制度并严格执行。(_分)；是否成立授信审批委员会并依据规定的程序进行贷款(授信)决策，委员会成员能否不受干扰地独立发表决策意见。(_分)；是否建立贷后检查制度并严格执行。(_

48、分)是否存在违规发放贷款(包括违反有关规定向关系人发放贷款)或逆程序发放贷款的行为。(_分)是否建立贷款责任制并严格考核。(_分)贷款档案是否完整规范。(_分)评分标准。未建立贷前调查、贷中_和贷后检查制度的，得分应低于_分；存在违规贷款或逆程序发放贷款行为的，应视具体情况酌情扣减得分，情节严重并造成重大损失的，不得分。(5)贷款风险分类制度的完善和有效执行情况(_分)评价贷款风险分类制度的制定情况；专业人员的配备情况；分类标准操作的一致性、准确性、动态监控及适时调整；与贷款风险分类相配套的信息系统建设情况，管理层对贷款风险分类信息获取的及时性，分析报告的准确性；资产保全制度的建立情况；不良贷

49、款的及时核销，贷款损失准备提取的制度安排是否符合监管部门的有关规定等。主要包括：是否根据农村合作金融机构信贷资产风险分类指引制定分类的具体标准以及风险分类的内部管理办法和实施细则，包括贷款分类的操作、认定和审核等工作程序和工作标准；分类工作是否全面涵盖各项授信业务。(_分)分类工作是否严格执行了有关监管规定以及内部管理规定；是否配备了经严格培训的专业人员从事分类工作；分类标准在操作过程中是否保持一致；风险分类结果是否准确，分类的偏离度是否在可接受的范围。(_分)是否对各类贷款的风险变化情况进行适时监控并及时调整贷款质量类别；风险分类工作是否定期接受检查监督，分类中存在的问题能否被技术发现和纠正

50、。(_分)是否建立了与分类工作相配套的信息系统，保证管理层能够及时获知有关贷款分类的重要信息；是否按照监管要求及时报送贷款分类数据和相关分析报告。(_分)是否建立了有效的资产保全制度，对不良贷款是否采取了相应的保全措施，实施效果如何；是否建立了完善的不良资产清收制度，清收效果如何；是否按监管机构的规定及时核销不良贷款，是否存在对已符合核销条件的不良贷款长期挂帐的情况(_分)具备按照监管机构的有关规定足额提前贷款损失准备的制度安排情况(_分)评分标准。未建立贷款风险分类制度或风险分类制度存在明显缺陷，分类结果严重失实的，分类持续性差的，不得分。(6)保证贷款和抵质押贷款及其管理状况(_分)评价保

51、证贷款和抵质押贷款的管理规定，包括合法性、有效性等；对保证人履行义务执行情况的评价；对抵质押品流动性的考察评价、处臵合法性的评价等。主要包括：是否制定了保证贷款和抵质押贷款的管理规定，是否对保证人资格、保证责任和保证合同、抵质押品、抵质押权和抵质押率、抵质押品的登记与评估、抵质押期限、抵质押品的取得、保管和处臵做了明确的规定。(_分)是否严格执行了上述规定，并确保保证贷款和抵质押贷款的合法性和有效性(_分)发放的保证贷款、其保证人是否能切实履行保证义务，不存在因过度为第三方担保而超出其自身清偿能力的情况(_分)抵质押品的流动性是否强，是否可随时交易以偿还贷款，其市场价值是否相对稳定不会对资产安

52、全状况带来不良影响。(_分)抵质押品是否已经超过规定的处臵时间，处臵是否合理合法。(_分)评分标准。抵质押物取得、管理、处臵制度有缺陷的，得分不得高于_分；执行抵质押物管理制度不力，核算不规范的，得分不高于_分；处臵抵质押物措施不力，检查发现存在违法违规的，不得分。(7)贷款以外其他资产的风险管理状况(_分)评价对贷款以外的其他资产，特别是信用风险资产和表外项目风险管理政策、程序和措施的建立情况及实施效果；贷款以外其他资产风险分类制度的制定情况及实施效果；对造成资产损失的责任人的责任追究制度的建立情况。主要包括：对贷款以外的其他资产，特别是信用风险资产和表外项目是否建立了风险管理的政策、程序和

53、措施，实施效果如何。(_分)是否建立了贷款以外其他资产的风险分类制度，制度是否完善，实施效果如何。(_分)对造成其他资产损失的违法违规违纪人员是否追究责任。(_分)评分标准：未建立贷款以外其他资产风险管理制度的，不得分；在非信贷资产以外的购臵、管理、处臵、核算等环节存在违法、违规的，不得分。(三)管理状况(占综合评价权重_)1、法_理状况(_分)(1)基本结构(_分)主要评价以股东代表大会、理事会、监事会和高级管理层为主体的治理结构，及其活动的规范性、持续性；各个治理主体是否明确了各自的工作职责，制定了完备规范的议事规则。是否构建了以股东代表大会、理事会、监事会和高级管理层为主体的治理结构。治

54、理主体活动的规范性、持续性(_分)评分标准。_机构健全，会议与活动开展规范，并发挥了积极的作用，得满分；_机构相对健全，活动不尽规范，决议事项与内容存在失误，得分不超过_分；机构不健全，活动不规范，存在决议违法违规，并产生消极后果的，不得分。各个治理主体是否明确了各自的工作职责，是否制定了完备的议事规则。(_分)评分标准。工作职责清晰、议事规则完备，充分发挥职能作用的，得满分；工作职责不够清晰、议事不够规范、作用发挥不明显的，不得超过_分；工作职责不清、议事与活动不规范、没有发挥作用甚至审议与决议的事项存在失误，造成重大损失的，不得分。(2)决策机制(_分)股东资格是否符合有关规定；股东是否履

55、行义务并享有权力；股东代表大会、理事会决策的合规性和有效性；出台的制度和办法能否遵循公平原则；是否存在少部分股东损害大多数股东权益、职工股东侵蚀非职工股东权益的情况；是否存在少数股东占用_资产行为，以及关联交易对_的影响。(_分)股东代表大会能否按照章程的规定有效发挥其职能。股东代表大会代表的产生、议事内容、议事规则和表决程序是否规范，执行情况如何。决议的事项和内容是否合法有效。(_分)理事的选任是否符合规定。推举的程序是否符合规定；选举权和被选举权是否有效；理事是否具备履行职责所必需的专业素质；是否能够做到勤勉诚信；有无失职渎职行为。(_分)理事会的结构是否合理。理事会及其下设的委员会能否按

56、照章程和规定，履行职责并发挥决策和监督作用；理事会是否制定了_的发展战略及发展规划；理事会是否具备足够的控制力、调度力和风险管理能力。是否建立了向股东代表大会的定期报告制度。(_分)评分标准。股东代表大会、理事会决议的事项均符合现行法律、法规、和政策，发挥职能作用较好，得满分；股东代表大会、理事会决议和决策有缺陷并造成消极后果的，低于_分。股东代表大会、理事会决议的事项、存在违反现行法规、政策或造成消极后果的，不得分。(3)执行机制(_分)股东代表大会、理事会决议和授权事项能否得到有效贯彻落实；股东代表、理事、高级管理层的日常联系与相互决策传导机制是否畅通、高效。(_分)高级管理层的任职资格是

57、否符合监管机构规定；高级管理人员的能力是否适应业务发展、市场变化、业务创新和服务。(_分)高级管理层是否按股东代表大会、理事会制定的战略规划开展工作；高级管理层工作的实效性；是否存在“内部人控制”的情况；是否建立并落实了高级管理层向理(监)事会的定期报告制度。(_分)高级管理层是否具备良好的团队精神；职责分工是否合理适当；经营上是否稳健并能及时识别和管理风险。(_分)评分标准。高级管理层能够及时、有效、全面的贯彻落实股东代表大会、理事会决议，主动提出可行方案，很好的履职尽责的，得满分；高级管理层未能有效贯彻、落实股东代表大会和理事会决议，履职尽责不力、内部管理不严、缺乏团队精神的，不高于_分；

58、未建立或不执行向理(监)事会的定期报告制度，存在“内部人控制”和违规经营的，不得分或酌情给分。(4)监督机制(_分)监事的选任是否符合规定。监事会成员是否具备履行职责所必需的专业素质；是否勤勉尽职；是否发挥监督作用。(_分)监事会的结构合理性；监督检查工作的独立性和权威性。(_分)监事会及其领导下的职能部门按照章程的规定履行职责并发挥监督作用的情况。指导稽核部门、内审、纪检、合规等部门工作情况；监督年度稽核审计、计划的制定和完成情况；建立并执行监事会向股东大会定期报告的制度。(_分)监督理事和高级管理层履职情况。是否监督或参与离任审计、履职评价工作，进行过书面评价并提交报告、质询意见等；是否对

59、违法违规行为进行查处、问责与质询；是否对监事进行自我监督与评价。(_分)评分标准：监事会能够及时、有效、全面贯彻落实股东代表大会的决议，制度健全，定期规范开展监督活动，全面落实监事会职责，很好履职尽责，没有违法违规问题的，得满分；监事会未能有效贯彻落实股东代表大会决议，履职尽责不力，内部监督不到位，不高于_分；有违法违规行为的，不得分。(5)激励预约束机制(_分)是否建立薪酬与_效益和个人业绩相联系的激励机制，制定的激励政策及其制定程序是否合理(_分)是否建立长、中短期结合、重点是本届任期内的激励机制(_分)是否建立公正、公开、透明的理(监)事、高级管理层成员绩效评价的标准、程序和办法(_分)

60、是否严格执行银监会颁布的农村信用社信息披露指引(_分)建立的激励与约束机构的有效性(_分)评分标准。激励与约束机制健全，相应的制度建设完备，贯彻落实好，内外部满意程度高，发挥了积极作用的，得满分；激励与约束机制正在建立，相应的制度建设还不完备，贯彻落实仍有部分缺陷的，不高于_分；激励与约束机制没有建立，相应的制度也不完备，或有相应制度但落实不到位，作用不明显的，在_分以下酌情评分，问题严重的不得分。2、内部控制状况(_分)(1)内部控制环境(_分)良好的治理机制(_分)分工合理、职责明确、报告关系清晰的_结构(_分)内部控制文化(_分)员工职业操守和诚信意识(_分)评分标准。制度健全、内控清晰