云服务考试试题(完整资料)

1、【最新整理，下载后即可编辑】 云客服考试试题 1.解决客户的咨询和投诉，是我们做客服的责任，如果你无法解 决，请务必按流程升级处理！切勿引导客户到工商、315、媒体 等渠道投诉。以上说法正确吗？ 正确 错误 2. 会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假 货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：亲 亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支 持您退款的呢。客服的说法正确吗？ 正确 错误 3. 本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要 求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ 正确 错误 4. 会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，小B告

2、知会员：” 亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小 B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？ 正确 错误 5. 以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ A用“您”称呼会员 B发送“” C根据流程关闭会员对话 【最新整理，下载后即可编辑】 D会员问如何评价，我给会员说明评价入口 6.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直 骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？ A会员无理辱骂，可以直接挂机 B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去 C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机 D.不理会员，让他情绪冷静下 7.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判

3、定结果是 支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围 规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处 理？ A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以 介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规 则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按 照规则流程进行备注转接 8.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气， 也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连 累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？ 正确 错误 9.会员王阿姨年级较大

4、，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云 朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可 【最新整理，下载后即可编辑】 以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当 的？ A”您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程 “ B”现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法 “ C”您放心退货，记得填写您的退货单号哦“ D”您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时 联系我们“ 10.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉 让您久等了“，以上说法正确吗？ 正确 错误 11.以下关于升级流转的规范哪个是错误的？ A当前客户主动要求在线升级转

5、接，小二需优先明确客户问题并 按规范要求进行解答 B不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接 C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转 接承接语后做好转接备注进行转接 D非本技能线业务，直接操作转接 12.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假？ 半小时 1小时 2小时 3小时 13我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这 【最新整理，下载后即可编辑】 个说法正确吗？ 正确 错误 14客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气， 以下哪种想法是不对的? A.小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看 看有没有做的不到位的

6、地方可以优化，自己也没必要生气 B.小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新 投入工作 C.小A心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就 破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低 D.小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况， 小A心里舒服多了，马上投入到工作中。 15关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗？ 正确 错误 16会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉， 再帮客户解决问题，这个说法对吗？ 正确 错误 17以下提问方式，哪个是不符合规范的？ A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的呢？” B“亲，您说交易超时了

7、，您为什么不关注时间呢？” C“亲，您的手机号码还在使用吗？” D“请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的呢？” 【最新整理，下载后即可编辑】 18客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自 己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评， 请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？ 正确 错误 19服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话， 以上说法正确吗？ 正确 错误 20小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以 下哪个做法是正确的？ A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学 B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题马上转接掉 D可以用sop搜索问题

8、的解答方式 21服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容？ A问候语 B完整花名或编号 C欢迎词 D承接业务类型概述 22云朵小A接到会员投诉，表示在淘宝上买到了假货，如果不 给满意答复，就要去媒体曝光，以下哪些做法是正确的？ A向会员表达”阿里巴巴平台绝对不允许售假，任何售假行为我 们都会严厉查处！ B告知会员售假是卖家的行为，我们会对卖家进行处罚 C向会员表达“阿里巴巴绝不会售假，我们有信心，如果不相信 可以到工商投诉” 【最新整理，下载后即可编辑】 D在无法安抚会员的情况下，升级转交给sp处理 23以下哪些服务中的对话是不符合要求的？ A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“

9、 B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的 对，我也觉的是“ C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经 尽力了啊，我只是个兼职的“ D服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次” 不客气“ 24以下表达，哪些是不恰当的？ A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求 我做不到的” B会员在描述问题时，有经验的云朵小B在会员说了两句话时就 判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不 用再讲下去了” C云朵小C在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会 员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待 啊？”小C回复“这个

10、我也没办法的，不是我控制的“ D小D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“ 25云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没 有响应了，小A应该怎么做？ A一直等着客户回应 B直接关闭对话 C用话术提醒会员是否还有其他问题 D使用话术后等待系统关闭对话 26以下行为哪些是不正确的？ 【最新整理，下载后即可编辑】 A小A快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客 户说”我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？“ B小A在服务中遇到一个买家，小A帮主解答了问题，但买家 还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多

11、说了， 于是关闭了对话 C小A在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望 小A解释，于是小A一个字一行地发送给会员 D小A遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会 员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了 27关于投诉，以下哪些说法是正确的？ A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并 安抚会员 B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线 C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了 D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题 28要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？ A上班前预留些时间看业务更新 B多学习操作sop，学习搜索技巧 C关注培训通知，参与技能提升的培训 D钉钉群多和大家探讨业 29参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的？ A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案 B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案 C开卷考试，可以去询问云长老答案 D开卷考试，可以去社管线寻求帮助 【最新整理，下载后即可编辑】 30会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该 怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表