收银员服务用语

1、收银员效力用语金好来.课程目的 课程终了时，他将有才干做到掌握各种情况下收银员正确的效力用语收银主管讲师收银员学员投影片训练方式1.5小时时间.课程目的使每个收银员可以掌握规范的收银岗位用语了解正确的效力态度.课程内容收银员岗位根本用语收银员应对用语收银员效力态度案例研讨结论.收银员根本用语.收银员岗位根本用语1.顾客推车进入收银通道时，请浅笑目视顾客，并对顾客说“您好！欢迎光临！“请出示您的会员卡！ (如顾客无会员卡)，请对顾客说“没关系，希望您以后成为我们的 会员！“费事将您的商品拿到收银台上， 谢谢！.收银员岗位根本用语2.扫描完一切商品，请探身查看购物车及顾客身上、手上能否有其它商品，

2、并对顾客说“您还有其它商品吗？“谢谢！总共钱！.收银员岗位根本用语3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和小票递给顾客，并对顾客说“收您钱！“找您钱，请点收！“请拿好小票！“谢谢，欢迎下次光临！.收银员岗位根本用语4.向顾客讨零时，请对顾客说“您有零钱吗？ 如顾客没有零钱，请对顾客说“没关系，我找给您，谢谢！.收银员岗位根本用语5.假设顾客要刷卡，拿到信誉卡时，请对顾客说“谢谢！请稍等！“请输入密码！“总共元，请您核对后签名！如他的机台没有刷卡机，请对顾客说“请您跟我到这边刷卡！ 将顾客引领至有刷卡机的机台.收银员岗位根本用语6.结账终了，请对顾客说 “谢谢！“欢迎下次光临！“请到效力台开发

3、票！ 如顾客购买的商品中含家电商品.收银员应对用语小不测有关商品有关效力有关价钱.收银员应对用语小不测1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客说 “这件商品您需求吗？.收银员应对用语小不测2.顾客以为他有意检查商品时，请对顾客说 “我在帮您检查一下里面能否 有磁扣。“以免给您呵斥费事。.收银员应对用语小不测3.收银机发生缺点时，(如问题可以马上处理)，请对顾客说 “对不起，请您稍等一下。(如缺点暂时无法排除)，请对顾客说“对不起，收银机缺点暂时无法处理，请您到隔壁收银台结账。.1.商品无条码或条码破损时，请对顾客说“对不起，这件商品没条码或条码破损，我立刻找人帮您查一下。 (如找不到人员协助)，请对

4、顾客说“对不起，查价员暂时不在。“费事您回去再拿一件，好吗？我先将您的其它商品结清，我帮您保管。请保管好您的小票，我的机台号是收银员应对用语有关商品.2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说“对不起，这些商品需求称重。“假设您需求的话，我马上找人帮您称重，请稍等！收银员应对用语有关商品.3.顾客结账后发现错买了商品时，请对顾客说“您可以到效力台处置。“效力台在。收银员应对用语有关商品.4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请对顾客说“对不起，我们量贩包的商品是件一同销售的。“量贩包的商品会比单买的实惠。收银员应对用语有关商品.1.发现顾客运用假币时，请对顾客说收银员应对用语有关效力“费事您换一张，好吗？

5、“谢谢您的协作。 (如顾客有抗拒心情，立刻寻求主管协助.2.顾客以为找零错误时，请对顾客说收银员应对用语有关效力“我马上找我的主管帮您确认。“请您稍等片刻。.3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件商品时，请对顾客说收银员应对用语有关效力“我先将这些商品结好，您可以到寄 物柜暂存，再回去拿。“寄物柜在。.4.顾客讯问抽奖/赠品/促销活动时，请对顾客说收银员应对用语有关效力“请您到效力台咨询活动细节。“效力台在。.5.顾客埋怨排队时间太久时，请对顾客说收银员应对用语有关效力“对不起！“我会尽量快些为您效力的。.6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说收银员应对用语有关效力“我们的购物袋足够承重，请您

6、放心。“我们公司倡导环保，希望您也 支持，谢谢！.7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客说收银员应对用语有关效力“对不起，收银台不提供此项效力。“假设您要换取存包用的硬币，可以 到效力台兑换。“效力台在。.8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场时，请对顾客说收银员应对用语有关效力“对不起，请您先到寄物柜保管 商品。“寄物柜在。.9.顾客讯问如何办理睬员卡，请对顾客说收银员应对用语有关效力“请您到效力台办理。“效力台在 。“欢迎您成为我们的会员。.10.顾客讯问会员卡的用途时，请对顾客说收银员应对用语有关效力“您可以定期收到我们的DM海报。“您可以购买某些会员价优惠商品 。“根据您会员卡内的积分，可以参

7、与我们各种活动。.1.顾客以为金好来的商品价钱比竞争对手高时，请对顾客说收银员应对用语有关价钱“ 详细是那种商品，您可以通知 我们吗，我会向公司反响 。“您可以填写，我们非常赞赏您给我们提出的建议。.2.顾客以为收银价钱比价签价钱高时收银员应对用语有关价钱“请您稍等，我马上找人帮您确认。.收银员效力态度.收银员效力态度怎样说比说什么更重要 同样的话，用不同的语气来说， 听者的觉得会有很大的不同. 试一试第一次：对他的同伴开心的说： “他终于来了！第二次：对他的同伴生气的说： “他终于来了！ 问问他 “两次的觉得，有什么不一样吗？收银员效力态度.想一想 刚刚的小练习他得到什么启示？ 我们应该用怎

8、样的态度来对待我们的 顾客？收银员效力态度.答案在这里！热情耐心友善尊重真诚浅笑亲切收银员效力态度.案例研讨.案例研讨一顾客刷卡消费时，刷卡机显示“非法买卖。收银员大喊：“非法买卖，不能结账了！.案例研讨一Q：假设他是顾客，他会怎样想？Q：假设他是收银员，遇到这种情况，他会怎样说？请思索：.案例研讨一“能够是银行卡机出现了问题，费事您换一张卡，好吗？“假设您要付现金，提款机在。参考答案.顾客找零时，要求换新一点的钱。收银员应对：“新旧不都是钱嘛，抽屉都关上了，没方法换。案例研讨二.案例研讨二Q：假设他是顾客，他会怎样想？Q：假设他是收银员，遇到这种情况，他会怎样说？请思索：.案例研讨二“没问题，我可以帮您换一张。“不过，请您稍等，我需求结完下一单，抽屉才干翻开。参考答案.收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品，排在后面的一位顾客只买了两件商品，后面的顾客向他提出想