上海汽车服务顾问行为标准

1、CRITERION效力顾问行为规范.课程目的正确了解效力顾问效力行为理念了解效力顾问的行为对客户的重要性掌握效力顾问的规范行为规范掌握行为改良的方案和方法成为优秀的效力顾问发明高称心度的接待水准.效力的重要性产品的竞争质量的竞争效力的竞争品牌的竞争.效力的定义什么是效力？.效力的特性无形性把无形化的效力做有形化的展现 免费检测单气压防冻液变速器油.效力的特性差别性用行为规范来规范行为规范.效力的特性不可存储性 约定.效力的特性不可分别性消费，消费，效力 .上汽效力理念Credibility and Honesty 诚信以诚信为本；Commitment of Quality 质量保证以质量为中心

2、；Convenience 便利以用户最大便利为原那么；Communication 沟通经过沟通发现客户需求为导向；Comfort 舒心以用户舒心称心为目的；Cost 用车本钱以降低用户用车本钱为目的。效力理念6C效力理念.上汽效力理念质量保证用车本钱诚信舒心便利沟通“6C 为 1C(Car/Customer)的效力理念构筑了效力品牌的中心架构，表达了上汽汽车对车主利益最大化的不懈追求。.以诚信为本诚信靠什么来保证？SA那些方面不诚信？不要欺骗顾客总有一天他会明白到时候他会.以质量为中心关怀区影响区控制区关怀区影响区.以用户最大便利为原那么现场施救拖回维修派出维修车辆确认施救方案定时联络接.经过

3、沟通发现客户需求为导向需求自信心购买力显性需求潜在需求对品牌的自信心对企业的自信心对人员的自信心拥有力支配力.以用户舒心称心为目的关怀区温馨区焦虑区担忧区.以降低用户用车本钱为目的顾客目的省钱￥$公司目的赚钱效力顾问目的使用成本.效力感知的建立.效力人员的效力特性程序特性个人特性漠不关怀型.效力人员的效力特性程序特性个人特性按部就班型.效力人员的效力特性程序特性个人特性热情友好型.效力人员的效力特性程序特性个人特性优质效力型.效力三幕一、表示出积极的态度二、识别出顾客需求三、满足顾客需求.效力任务所面临的挑战.对策.优质客户效力对客户效力人员的意义判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：认 识

4、 对 错接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏味。有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。.SA与其他部门的关系销售部效力顾问维修车间配件部效力经理.效力顾问职责及时热忱地接待顾客，实行首问担任原那么及时联络接待客户，解答客户疑问担

5、任建立顾客档案和顾客车辆档案正确检查、判别顾客汽车缺点并做出估价在与顾客达成一致后担任填写和签署修缮委托书做好车辆维修终了后的后续任务发明高顾客称心度，树立品牌笼统.效力顾问素质与才干沟通才干应变才干汽车根底知识心情管理方法行为规范.正确认识任务压力不要成为心情的奴隶把心情专注于一点理性认知顾客与效力认知他人的心情“大事化小，小事化了有点阿Q精神心情管理方法境由心造用心效力.心情管理Activating events 事件Beliefs 信心Consequences 结果.根本礼仪规范约定行为规范接车行为规范交车行为规范跟踪行为规范异常情况处置效力顾问的规范行为规范.根本礼仪规范！规范坚持浅笑

6、接递名片握手适度一致着装佩带胸牌仪容整洁动作规范.约定行为规范约定预备接听约定登记信息查询需求确认约定终了约定移交.接车行为规范预备一分钟接待环车检查问诊工单确认安排客户休憩或送走.预备预备的目的预备的内容.一分钟接待一分钟接待浅笑效力自动上前打招呼.环车检查当着顾客的面铺上三件套里程数、油量数、仪器仪表警告灯车辆内饰划痕随车工具及客户贵重物品车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况翻开发动机室内能否有漏水漏油等问题 .问诊态度热诚、礼貌传达出诚实及乐于协助的信息。了解和尊重仔细倾听客户的需求，不随意中断客户说话。缺点描画应忠实于客户的原意运用顾客喜欢的交流方式与客户交流的时间控制在6分钟以上除快速保养

7、.工单制造工程确认零件确认费用确认时间确认签字确认.客户休憩或等待功能引见为客户奉上第一杯饮料等待1小时以上的维修应中途与客户沟通至少一次维修变卦应及时与客户沟通，并获取客户确实认.交车行为规范交车预备交车检查结帐送行.交车预备车辆预备检查清理复位文件预备钥匙提示文件.交车检查陪同检查工程解释价值展现旧件展现.结帐送行陪同结帐费用阐明赞赏顾客目送分开.情感质量服务时间建议信息反响改良方案提升自信心跟踪行为规范.异常情况处置工程变化时间变化费用变化心情变化.效力顾问自我评价自我评价 效力顾问自我评价要点 从顾客的角度审视本人 !.效力顾问继续改良定义评价分析改良控制.CSI目的效力启动 合理的时间内约定效力 和业务接待交谈前的等待时间 .CSI目的业务接待 礼貌尊崇的效力态度 老实 有专业知识 履行对客户的承诺 倾听客户的要求 详细诘问以弄清客户的需求 了解客户车辆问题所在 对将要进展的效力工程进展解释 .CSI目的维修过程阅历 在经销商处打发时间的阅历 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的温馨程度 顾客等候区的款待设备 .CSI目的交车效力维修效力所花的时间 及时并如约交车 对完成的维修保养工程的阐明 对效力收费的阐明 付款手续 车的干净程度和外观 .CSI目的效力质量正确诊断问题的才干 维修保养的质量 圆满完成要求 配件齐全 .CSI目的跟踪效力合理时间内效力称心确认恰当时间的