人际沟通与交往-第五章-倾听

1、 倾听.聽 .倾听：凭仗听觉器官接纳口头和非言语信息，确定其含义并对此作出反响的过程聼：耳、王关注对方，以对方为主、目、心.他人心里想的 100%他人嘴上说的 80%他听到的 60%他听懂的 40%他行动的 20%沟通漏斗.说三分，聼七分倾听42%听阅读15%读说话32%说书写11%写.第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，不断未落入法网，缉捕任务很困难，时间也继续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指假设无其事悄然地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。.“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃，那位特

2、工听着听着，忽然心里一动：那男人悄然的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐惧和难以忍受，而他对此又是那样地熟习。平常喜欢音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的觉得，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，一定就是不断被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人觉察的忽略而暴露了原形.上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话能够比我们说的话多两倍。倾听是首要的沟通技巧倾听：获得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研讨阐明：婴儿的耳朵在出生前就发扬功用了。让倾听成为一种习惯倾听.同理心地聼自动积极地聼心不在焉

3、被动消极聼的四个层次思索其他事情，或一味想反驳，迫不及待想说，危险的方式错过体态言语所表达的意思，导致误解激发对方的留意，却难以引起共鸣用心听，寻觅感兴趣部分，感同身受，带着了解和尊重.意义加强沟通效能让对方感遭到被尊重与了解 加强处理问题的才干有助于发现对方不愿流露的，或没有认识到的的改善人际关系人们喜欢善听者甚于善说者。 防止客观误差获得更多信息，使判别更为准确有助于个人的开展：钢盔的诞生 .主持人问：小朋友，他长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：假设飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只需一个降落伞，他怎样办？小朋友答：旅客系好平安带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩

4、子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？故事请不要打断他人的说话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可他们.五、有效倾听的妨碍一环境要素引起的妨碍最重要的要素之一。包括客观与客观客观要素：不同场所人们的心思压力和心情以及交谈气氛大不一样。客观要素：心境、性格、穿着、说话人数、话题灯二观念不同每个人内心有本人的观念，很难接受他人的观念，假设出入大，还容易产生抵触心情反感、不信任、甚至是不正确的假设。比如：他的观念没什么新意，他不用说，我都知道怎样回事三心思定势有本人的好恶，根深蒂固的心思定势和成见，与看似不喜欢或不信任的人交流时很难客观、冷静。比如：这个人没什么能耐，或者产生了隔阂，会以为他所

5、作的一切都是冲着他来的。四急于表达本人的观念五心智时间差大脑运转速度极高，每分钟处置500字以上，而说话的速度是150个字左右，产生了心智时间差。为了弥补这一空白，大脑自然会游走到其他想法上去。互动：他说我来画.测测他的倾听指数游戏一：画图游戏规那么：引荐一名表达才干强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只反复一次，不能提问不允许交头接耳进展讨论时间一到立刻停顿利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子.他画对了吗？图 一.图 二他又画对了吗？.有效倾听的技巧耳到、眼到判别口头言语的真正含义、心到领会对方的处境和感受、脑到分析对方的动机，

6、了解弦外之音。发明良好的倾听环境适宜的时间：重要的汇报安排在早晨。适宜的地点平等的气氛坚持目光交流表示我在全神贯注听他讲话。及时用言语、动作和表情给予呼应自然开放的姿态代表接受、包容、尊重与信任。如用赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触。抑制争论的念头.学会控制本人的心情，抑制争论的激动，听对方把话说完，再表达本人的看法和见解。倾听的关键是多给他人耳朵，少给声音，目的是为了了解而不是反对和争论。有效的倾听者不会随意打断对方的说话，更不会随便动怒或争论。为什么对方的话激怒了他？他内心的哪个伤疤被触动了？准确了解听清全部的信息整理出关键点和细节听出对方的感情颜色，如语调和重音，语速留意说话

7、者的潜台词抑制习惯性思想。.三好的和差的倾听者的特性好的倾听者：1. 适当地运用目光接触。2. 对讲话者的言语和非言语行为坚持留意和警惕。3. 容忍并且不打断等待讲话者讲完。4. 运用言语和非言语表达来表示回应。5. 用不带要挟的语气来提问。6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。7. 提供建立性言语和非言语的反响。8. 移情起了解讲话者的作用。9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。10. 展现关怀的态度，并情愿倾听。11. 不批判、不判别。12. 敞开心扉。.三好的和差的倾听者的特性差的倾听者： 1. 打断讲话者不耐烦。 2. 不坚持目光接触眼睛迷离。 3. 心烦意乱坐立不安，不留意讲话者。 4.

8、 对讲话者不感兴趣不关怀、做白日梦。5. 很少给讲话者反响或根本没有言语和非言语反响。 6. 改动主题。 7. 做判别。 8. 思想封锁。 9. 议论太多。 10. 本人抢先。 11. 给不用要的忠告。 12. 忙得顾不上听。.什么是同理心 同理心empathy是EQ实际的专有名词，是指正确了解他人的感受和心情，进而做到相互了解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换本钱人，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 .1同理心并非等同于同情心。2同理心不是天生的，是可以培育的。3缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、了解，到达融洽的人际关系。认识同理心.倾听者的特质尊

9、重他能否维护对方的隐私他做好完好地接纳对方的预备了吗？他能否一视同仁和以礼待人尊重.站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方心情能正确解读对方说话的含义 同理心训练.2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有盼望被尊重的需求。有了尊重，沟通就有了根底。 开放式情景对话：男：小姐，今晚他有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：他管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去封锁式情景对话：男：小姐，看他不焦急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请他吃饭吗？女：没有！男：不如我请他吃饭怎样？女：好啊！同理心训练.情境模拟： 假设他一是一个三岁小孩的父

10、母，他的孩子生病了需求打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子不断哭着，这个时候，您怎样让孩子不哭呢？A、拜托他不要哭好不好，医院的人都被他吵得受不了了。B、妈妈抱他，听话啊 。等一下我买玩具给他喔。、C、他再哭，病就好不了喔！D、他不哭，我就去买好吃的麦当劳给他，好不好？E、他不断哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就费事喔！同理心训练.同理心对话模拟：打针很痛喔！他很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？他害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？讨论：他会怎样做？同理心训练.3、能正确辩识对方心情 察看训练： 旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：看报纸的男士45岁左右，穿着休闲服装正在看窗

11、外的男士28岁左右，西装革履四处张望的老婆婆60岁左右，好象第一次坐飞机刚吃完预备休憩的小姐24岁左右，看起来心境不错义务：他是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客称心方案他的义务就是经过和乘客进展交流，想方法让乘客填写一份有效意见调查表。同理心训练.4、能正确解读对方说话的含义案例讨论 他的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点低沉。下班以后，在办公室，他找他聊天。同理心训练.情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。 ，小张的意思是 A埋怨B无法C表达建议D征求建议E希望指点 当对方仅仅是向他埋怨的时候，他就留意不要给对方指点的建议。他其

12、实本人知道怎样做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需求一个很好的倾听者，他只需听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的埋怨。A 同理心训练.情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎样搞的，客户的销售量还不高。小张的意思是 A埋怨B无法C表达建议D征求建议E希望指点 当对方无法的时候，能够对客户的才干有疑心。能够需求和他分析一下客户的实践情况和公司的战略，这个时候他只需抚慰和一同分析就可以了。 B同理心训练.情境三： 小张说：“看来是费事了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。 小张的意思是 A埋怨B无法C表达建议D征求建议E希望指点 这样的说法

13、，能够对方是想换这个客户了，能够他曾经有后选客户了。当对方想切换客户时，能够是对直接切换的自信心缺乏，需求他给他鼓励。这个时候他只需鼓励他，并分享他曾经切换客户的阅历就可以了。 E同理心训练.情境四： “说来也奇异，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。小张的意思是 A埋怨B无法C表达建议D征求建议E希望指点 能够小张想从他这里得到建议，希望和他讨论一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求他的协助的时候，他可以和他一同来分析这个市场的情况，给出他的建议。但是要阐明，仅仅是他的建议而已。 D同理心训练. a他应该这样想：她养大了他，如今该他报答她了。b我想他心里一定很高兴又能和她住一同了。a这

14、并不是什么大的伤口b别哭了！没那么疼的a我想他得拼命任务了b他不应该怕他，他可以再找一份任务认识的一个小孩割破了手指，并开场大哭。好朋友对他说：“老板说我任务速度太慢，假设不改良的话就要炒我邻居埋怨说：“看来我别无选择，只需让我妈妈搬来和我一同住了。他会怎样回答c他的手指真的很疼啊？c听上去这份任务对他很重要，他不愿丢掉它吧?c他是担忧这样做会对他的生活产生影响吧?.外来的干扰以为本人知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理情况听者的心思情况听者的先入为主的观念倾听不良的缘由.培育自动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让本人一定要留意听的理由。在脑中把对方的话转换本钱人能了解的话

15、。坚持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。.目光接触。显显露兴趣十足的容貌。适当地浅笑一下。用言语呼应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体言语呼应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿态。记下一些重要的内容。用阐明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 他的意思是不是说 换句话说，就是呼应一下。在心思回想一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：他刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。 处置方法是：以反响知会：以适当的反响让对方知道，他正在专注地听.适时向说话者提出一个该问的问题。 提问，说听双方有问有答，才干更一进到达双方沟通、交流互动。讯问互动处置方法是：.深呼

16、吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件高兴的事。培育心平气和、冷静客观的涵养。处置方法是： 练习控制好他的心情，不要心情反响过度如打岔、反驳，要静心听完全部的内容。 也可以看看听不下去，本人什么被触动了？心情控制.用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 处置方法是：要察言观色，听话同时要留意方的身体言语、姿态、表情。觉察非言语的信息.归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别现实和假设、益处和害处、优点和缺陷。 处置方法是：组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理他所得到的信息。.培育自动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听

17、的环境、气氛。多留意本人的肢体言语。防止仓促判别。用同理心来倾听。 有效培育倾听才干的六个秘诀.练习：用心倾听议论他不太感兴趣的话题，试试他的倾听度。作业：观看影片.二倾听的作用 1.倾听可以使他人感遭到被尊重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，添加沟通的效能； 3.倾听可以解除他人的压力，协助他人清理思绪； 4.倾听是处理冲突、矛盾、处置埋怨的最好方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.少说多听，还可以保守本人必要的。.四为什么我们存在倾听问题？影响有效倾听的要素和妨碍 要 素 障 碍 懒 惰 如果科目复杂或困难就不听； 如果要花太多时间也不听 思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境

18、； 拒绝涉及讲话者的观点并从中受益固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或与讲话者争辩； 当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化或激动.续 表要 素 障 碍 不真诚 倾听时避免目光接触； 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感情 厌倦 对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞疏忽 注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱.三、倾听技巧一自动倾听二批判式倾听三情感移入式倾听四享乐式倾听.一自动倾听成为积极倾听者的几种方式。1. 识别中心思想；2. 偶而的提问；3. 及时反响。.二批判式倾听1. 确定说话者的动机；2. 质疑和提问；3. 成认本人的偏见。.三情感移入式倾听1.为了情感而倾听2.否认式倾听反响1否认情感；2对比；3给予指点；4防守性的反响；3.利用情感移入式倾听1识别情感；