前厅服务质量管理

1、第八章 前厅部效力质量管理掌握效力与效力质量的内涵、本质、效力宾客原那么；熟习效力认识要点、前厅质量管理内容与方法、规范化效力与个性化效力的关系；熟习前厅部与相关部门的协调与沟通、前厅部平安管理的内容。学习目的第一节 效力的内涵与性质一、效力的内涵效力是结合有形的设备、产品与无形的内涵、文化所构成的复合体。二、效力的本质效力的本质是经过无形过程满足客户特定需求，发明交换价值。三、效力产品的特点酒店效力产品构成的综合性效力产品不可储存效力产品消费与消费的同步性效力产品需求客户导航效力产品具有依赖性四、效力认识一宾客的心里需求平安卫生方便尊崇高效温馨客人小王来到效力台办住宿手续，还未等客人开口，效

2、力小姐就先说：“王先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。小王听后非常诧异，显露欣喜的神色，由于他只在半年前到这里住过一次。当天夜里，小王忽然觉得到肚子很饿，想要点东西吃，便找出了房务中心的号码。让小王感到非常不测的是，他刚拨通，那头就有一位小姐接听，并非常亲切地说：“您好，王先生。这里是房务中心，请问有什么需求协助的吗？小王更为诧异了，房务中心的效力员又怎会知道他姓王呢？ 案例分析美国一位学者曾经说过：“一种既简单但又最重要的获得好感的方法，就是牢记他人的姓名。擅长记住他人的姓名，既是一种礼貌，又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需求，总是最珍爱它，同时也希望他人能尊重它

3、。在人际交往中，当他与曾打过交道的人再次见面，假设对方能一下叫出他的名字，他一定会感到非常亲切，对对方的好感也油然而生。基于以上缘由，酒店普通都要求效力员尽量记住客人的姓名。 点评如何尽快记住客人的名字是有方法的，经过以下各种手段，可以使效力员在记住客人姓名方面有很大的提高：(1)留意并尽快知道客人的名字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓？(2)一旦知道客人的名字，就应反复利用各种时机，用名字来称谓客人，这样有助于记住对方的名字。(3)努力记住客人的容颜和身体特征，并且设法和他的名字联络在一同。(4)在提供效力过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆力的效果。(5)客人离去时，要及时

4、回想一下他的容颜，职业和他所给予的效力，并再次和姓名联络在一同，必要时以书面方式记下所需资料。(6)再次见面，运用记住的名字称谓，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问他是XX先生吧？千万不要贸然叫错客人的名字。 二酒店效力认识效力认识公关认识本钱与效益认识规范认识第二节 前厅效力质量管理一、前厅效力质量的评价规范规范一：凡是客人看到的必需是整洁美观的规范二：凡是提供应客人运用的必需是有效的规范三：凡是提供应客人运用的必需是平安的规范四：对待客人必需亲切礼貌二、前厅效力质量管理的内容前厅部环境质量管理前厅部硬件设备质量管理前厅部效力程度质量管理礼节礼貌职业品德效力态度效力技艺效

5、力效率平安卫生四、前厅效力质量管理的方法一PDCA循环法PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA循环根本模型表示图二全面质量管理以顾客为导向全员参与继续改良五、优质效力的含义一规范化效力二个性化效力三优质效力的实现SmileExcellenceReadyViewingInvitationGreatingEye优质效力第三节 提高客房效力质量的途径 一、客房效力质量的根本要求 1.真诚 2.高效 3.礼貌 4.浅笑 二、提高客房效力质量的途径 1.培育员工的效力认识 2.强化训练，掌握效力技艺 3.加强员工的应变才干 4.为客人提供浅笑效力 5.为客人提供个性化的效力 6.称谓客人姓名

6、A guests name is music to his ears 7.为日常效力确立时间规范 8.搞好酒店与其他部门的协作与协调 9.征求客人对效力质量的意见，作为提高客房效力质量的切入点 1设置客人意见表2访问客人 10.加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训 第四节 前厅部与相关部门的沟通与协调沟通协调从管文科学的角度来讲，是指相关对象之间所进展的信息传送和接受的过程，以及从协作角度对有关事项，如完效果劳义务，处理冲突、矛盾等方面所进展的配合及努力。一、 沟通协调的作用 1经过沟通协调来向对方阐明某事，使对方了解他的意图； 2经过沟通协调也了解了对方的真实意见及计划； 3经过沟通协调

7、相互之间得到了成认，意见和观念相互被接受； 4经过沟通协调最后双方可以廓清误解，处理冲突、矛盾，以便相协作。二、 沟通协调的步骤及渠道 1事先明确沟通协调的目的 2注重沟通协调对象和时机 3选择正确的渠道 4注重信息的接受及反响前厅部总经理室销售部餐饮部其他部门财务部客房部三、前厅部与各部门的沟通协调1.与总经理办公室的沟通协调 1有关接待任务 2预订任务 3问讯任务 4总机任务2. 与客房部 1接待任务 2预订任务 3问讯任务 4大厅效力 5总机 3. 与销售部 1接待任务 2预订任务 3问讯任务 4大厅效力 5总机4. 财务部的沟通协调 1接待任务 2预订任务 3问讯任务 4大厅效力 5总

8、机5. 与餐饮部 1接待任务 2预订任务 3问讯任务 4大厅效力 5总机6. 与其他部门 1接待任务 2预订任务 3问讯处 4总机案例分析：ABC饭店如何犯了错？销售员萨拉女士 前厅部经理雷.史密斯 别克巴先生 总效力台效力员是伊伏特 行政管家盖尔 琼 罗基医生 亲爱的雷：我仅仅想提示一下，XYZ公司的别克巴先生将于今天下午1：30到达我店，他将在此住一个晚上。务必让他享用全套贵宾待遇。此前，我已数次与他经过，并预备下月与他会面，商谈有关他带给我店预订业务的能够性。但这次我无法在他的来访中与他接触，由于今天上午我就将飞往达拉斯。 萨拉敬上【讨论】1饭店在哪些方面做错了？2在别克巴先生住店期间有什么地方可以发现错误，有什么地方可以弥补失误？如今可以做些什么来弥补失误呢？3饭店应制定什么样的程序来防止未来再次出现类似的一连串错误？称谓客人姓名了解、识别和预测客人的需求将本人的姓名留给客人个性化效力的全面实施1.完善一套鼓励机制山东大厦：用心做事报告会2.实现两个转化3.提倡“三全偶尔性向必然性转化；个性化向规范化的转化全员参与；全过程控制；全方位关注4.注重“三小生活小阅历、宾客小动向；言谈小信息5.强调“五个环节客史档