汽车产品的售后服务

1、第八章 汽车产品的售后效力.第八章 汽车产品的售后效力 售后效力是汽车营销员必需做的任务和必需承当的相应责任 对企业担任，又要对顾客担任 .第一节 营销员的职责一、售后效力的职责和作用 1、售后效力的职责 目的：提供效力，解除后顾之忧 2、售后效力的商业化 3、售后效力的作用 1争取用户 2确保汽车性能的正常发扬 3搜集市场和用户信息 4企业添加收入的途径.第二节 售后效力任务的内容及机构设置一、 售后效力任务的内容 1、建立售后效力网络 2、建立客户档案，进展跟踪效力 3、满足用户的备品供应 4、汽车产品的质量保证 5、进展技术效力 6、塑造企业笼统.一、 售后效力任务的内容 1、建立售后效

2、力网络 由于汽车产品运用的普及性、销售的广泛性以及产品技术的复杂性，单凭汽车厂商本身的力量，是不能够做好售后效力的，必需建立一个覆盖面广，效力功能完善的售后效力网络，才干快捷、高效地满足用户的要求，实现全方位效力。因此，国外各大汽车公司，都在社会上组织一个非常庞大的效力网，遍及主要汽车市场的城市和乡村，这个网络代表消费厂家完成为用户的全部技术效力任务。例如，法国雷诺集团在欧洲有一级销售网点约2500个，二级网点约1.5万个。雷诺轿车公司在法国约有8000个售后效力点，4万多名雇员，在国外约有1万多个销售及效力网点，5万名雇员。.一、 售后效力任务的内容 2、建立客户档案，进展跟踪效力 1建立客

3、户档案 建立客户档案直接关系到售后效力的正确组织和实施。客户的档案管理是对客户的有关资料以及其它技术资料加以收集整理、鉴定、保管和对变动情况进展记载的一项专门任务。档案管理必需做到以下几点：1档案内容必需完好、准确；2档案内容的增减变动必需及时；3档案的查阅、改动必需遵照有关规章制度；4要确保某些档案及资料的严密性。.客户档案的主要内容： 客户称号、地址、邮政编码、联络、 法定代表人姓名、注册资金、 消费运营范围、运营 情况、信誉情况、 与我方建立关系年月、 往来银行、 历年买卖记录、 联络记录等。.2坚持与客户的联络、维持客户关系 建立客户档案的目的在于及时与客户联络，请客户谈谈他们的要求，

4、并对客户的要求做出回答。经常查阅一下最近的客户档案，了解用户汽车和配件的运用情况，存在什么问题。与客户进展联络应遵照以下准那么：1请客户谈他的要求。2专心听取客户的要求并做出回答。3多提问题，确保完全了解。4总结客户要求。 .一、 售后效力任务的内容 3、满足用户的备品供应 按备件的运用性质，通常把备件分成以下几类：耗费件：汽车运转中，一些零件会自然老化而失效，必需定期改换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器件、滤芯、轮胎、蓄电池等。易损件：汽车运转中，一些零件会因磨损而失效，需求随时改换，如轴瓦、活塞、缸套、气阀、制动鼓、离合器摩擦片等。维修件：汽车在一定的运转周期后，必需改换的零件，如各种轴、

5、齿类零件等。根底件：指的是构成汽车的一些总成零件，原那么上它们应该是全寿命零件，但能够由于运用环境的特别而先期损坏，需求进展改换或维修，如曲轴、缸体、桥壳、变速器壳等。肇事件：汽车因交通事故而损坏的零件，如传动轴、水箱、车门、前梁等。 .一、 售后效力任务的内容 4、汽车产品的质量保证 1质量保证的任务内容 1受理用户的索赔要求，并向企业反响用户质量信息 2汽车召回。 所谓召回制度RECALL，就是曾经将曾经投放市场的汽车，假设发现由于设计或制造方面的缘由，存在缺陷或可能导致平安、环保问题，厂家及时向国家有关部门并提出恳求召回。一些企业为了树立和维护本人的笼统，对于因质量缺陷而导致的质量隐患会

6、积极自动地提出召回。.2质量保证的任务要点1“准确，即对用户反映的情况，必需先经过核实，然后再做出处置。也只需在此根底上，才干向企业反响回可靠的质量信息，以利于企业对产品的设计或消费进展迅速改良；2“快速，这样可以尽量地缩短用户等待的时间，运用户的损失降低到最小，也运用户不快的心思得以缓和，加强对企业和产品的好感；3“宽厚，假设是产质量量缺陷，消费企业有责任协助用户恢复产品的技术功能，运用户免于承当损失，同时也维护了企业和产品的信誉。. 3公司产质量量担保的内容：1质量担保期限。从领取行车证之日起算，为期月或公里。2车辆出现缺点，排除。所发生的一切费用，均由特约维修站向 汽车公司结算。3对售出

7、的汽车及配件进展质量担保。4假设出现的缺点在非特约维修站修缮过， 汽车公司将不承当质量担保。.4客户质量索赔及处置 索赔员任务职责 对待用户热情、礼貌； 对每一辆属于质量保修范围的缺点车辆进展检查，并做出质量鉴定； 严厉按质量保修条例为用户办理质量保修恳求； 严厉按有关规定填报技术信息，质量保修有关报表、报告，并按要求提供索赔旧件； 自动搜集并反响有关车辆运用的质量、技术信息； 积极向用户宣传质量保修政策，为用户提供运用、技术方面的咨询效力。受理用户的赔偿应遵照质量保修任务管理条例并按质量保修任务程序开展每一步的任务。. 5质量保修任务流程： 1用户至特约维修站报修；2业务接待员听取用户的反映

8、及报修内容；3业务接待员对车辆进展初步检查，根据缺点情况及用户 反映的情况，分为普通报修车及恳求索赔车；4恳求索赔车辆交由索赔员检查鉴定；5确属索赔范围车辆由索赔员登记有关车辆数据；6维修任务终了后，及时在索赔件上挂上标签；7用户凭修缮订单领取车辆，一切属于质量保修范围的修 理均可得到免费；8每天任务终了后，由索赔员根据当天的修缮情况，填写 好缺点报告，并将带有标签的索赔件放入索赔件仓库；9定期向售后效力科寄发“缺点报告单；10定期完成索赔恳求单，寄往售后效力总部；11一切的索赔件坚持原样，按有关规定处置；12根据计算机清单，定期向总部结算索赔费用。.6搜集产品运用质量信息 缺点报告是获得运用

9、质量信息的最重要来源，能准确地反映情况，并且信息反响速度快。经过维修站获取质量反响信息是最为简便快捷的方法。这些反响信息经过分析和总结，将有助于供货厂家对产品设计做出更改或是在售后效力领域内采用新的缺点处理方法。一切的质量问题均应要求填写缺点报告，并按规定时间与供货厂家联络。.一、 售后效力任务的内容 6、塑造企业笼统 售后效力部门是企业的一个窗口，是企业笼统的直接体现。在与用户交往上，应该选用有深沉技术功底和良好人际交往才干的人做业务接待。售后效力虽然属于效力性的任务，但它与普通意义上的“效力不同，由于，它有很高的技术含量。假设一个业务接待员不具备技术知识 ，就很难博得用户的信任，也直接影响

10、了客户对企业的信任，而这一点对企业是至关重要的。另外还要加强其他售后效力任务人员的教育管理和业务培训，使他们从心思上真正地把顾客作为上帝，为他们提供及时、快捷、周到、热情的效力，在顾客心中树立一个良好的企业笼统。.二 、 售后效力机构设置及管理职能 在各大汽车企业的机构设置中，售后效力部都隶属于企业的销售部。售后效力机构所包括的部门及职能如下： 1、 计算机中心 。 2、 技术效力部 3、 技术培训部 4、 非技术效力部 5、 备品供应部和仓库.第三节 中国汽车消费企业售后效力任务概略一、国内的售后效力任务现状 1、存在的问题 2、呵斥这种情况的缘由 根本缘由是消费、销售、维修的脱节。 1汽车

11、消费厂家与经销商的脱节 2汽车销售人员素质参差不齐 3售后效力与经销商及厂家的脱节.二、国内知名品牌汽车的售后效力浅析 中国的汽车业如今可谓是百家争鸣。在价钱竞争、产品竞争的背后，综合实力较强的几家汽车企业已悄然开场由规模销售转向精益销售，由产品和价钱的竞争转向渠道和售后效力的竞争。因此在汽车销售市场的新一轮竞争中，售后效力的竞争将成为中心和焦点之一。并且，汽车售后效力也将成为汽车消费企业获利的一个重要来源。例：奇瑞力争成为“汽车界的海尔。例：一汽红旗轿车发明新的营销、效力理念多功能网络：让经销商赚钱；全方位效力：让消费者称心。例：一汽群众汽车在全国探求加强调人性化的客户体验，并以此目的为根据进展渠道管理。例：通用花巨资与美国国际商用机器公司IBM等联手实施客户关系管理CRM系统，以整合消费、营销、效力系统。以抢占效力高地为目的的没有硝烟的战争曾经开场。 .三、建立完善的售后效力的对策 1、改良销售理念。 2、树立效力认识，尽快完善“四位一体的专营店 网络体系。 3、树立商业信誉，构建完好的售后效力体系。 4、树立品牌观念，构建品牌运营营销体系。 5、