番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销

1、 会场纪律及本卷须知 1、请参会人员准时入场，并在指定区域就座；2、会议期间请将手机调到震动或静音，不要随 意接打；3、会议期间仔细听取会议发言，不要随意走动， 大声喧哗不交头接耳；4、会议期间坚持环境卫生，不要随地吐痰，乱扔 渣滓，严禁抽烟。 凡违反会场纪律的，会议主持应予以制止，拒不 矫正的，可以责令其分开会场。番禺戴斯酒店诚信、尊重、创新、共赢一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象他一样整天坐在那里，什么事也不干吗？乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？ 于是，兔子便坐在树下，开场休憩。忽然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子并把它给吃了。这个故事的寓意是要想坐在那里什

2、么也不干，他必需坐做得非常非常高。番禺戴斯酒店简介 番禺戴斯酒店隶属于温德姆酒店集团，由美国戴斯酒店集团精心管理，是番禺首家按四星级规范运营的国际品牌商务型酒店。 酒店坐落于广州的著名旅游景区-番禺区，毗邻广州长隆欢乐世界、香江动物世界10分钟车程；宝墨园、莲花山风景区也近在咫尺；距广州广州白云国际机场仅60分钟车程；广州火车东站、广州火车南站、广州琶洲国际会展中心仅30分钟车程。周边紧靠番禺钻汇珠宝广场、易发步行街、地铁三号线市桥站D出口，顶级美食、大型商场、休闲文娱、商业银行、动漫科技园等公共设备也集聚周围，交通非常便利。 酒店楼高11层，总建筑面积20000平方米。楼体采用大理石及玻璃幕

3、墙设计，外观大气新颖，客房特聘出色的设计公司精心设计、雕琢，力求为住客打造醉人的入住体验。酒店附带大型停车场，可同停放100辆车。番禺戴斯酒店简介 酒店拥有各类客房共125间。客房装修充溢现代气味，彰显高雅、奢华大方。房间提供卫星电视、免费宽带、WI-FI、私人保险箱、迷他吧、吹风筒。 酒店一至三楼为西餐厅，以运营粤菜为主，特征港式新派点心质量上乘，二楼大厅可同时接待200人用餐，三楼配置多间奢华包房，可承接喜庆宴席、团体聚餐等。番禺戴斯酒店一切设备坚持了戴斯集团引以为傲的杰出质量，更努力为客人打造全新概念是商旅客人差旅的理想选择。地址：番禺区市桥大北路373号原世昌宾馆：020-848077

4、77 、番禺戴斯酒店岗位架构图 二、番禺戴斯酒店客户市场1、自来客源散客、网络团购；2、商务客户接待贵宾、商务活等；3、社区小区业主；4、会议团餐；5、旅游团餐；6、喜庆宴会婚庆、乔迁、生日等三、番禺戴斯酒店2021年市场开辟图 四、番禺戴斯酒店管理五种认识一、酒店认识企业认识 每一位酒店任务人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们一切员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体认识，有“以店为家的主人翁思想。详细表现为： 1、每位员工处置事情从整体出发顾全大局。 2、每位员工要服从任务安排调动，对上级安 排任务不争辩不推

5、拖不讲价。二、效力认识 质量是酒店企业的生命，效力是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的效力。实现效力认识的条件： 1、每位员工都要树立宾客至上、效力第一的效力方针，处理任务中的单调和呆板的思想。 2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。 3、一切效力于客人，一切服从于客人。 4、对员工进展全员培训，提供规范化、程序化、规范化的效力。 5、要提供感情效力，使客人有宾至如归、家外之家觉得。 6、树立全体员工的敬业专业精神，明确任务、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。 7、我们一切的任务针对一个人-客人。 8、每一位员工要牢记效力行为目的：

6、眼看客人，心想客人，随时预备为客人效力。 9、酒店任务方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人称心。 三、客源认识 客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员工都认识到客人是一种财源。2、要尊重客人人格、信仰、风俗，保证客人的生命财富和正当利益的平安。 3、为客人着想，想客人所想，急客人所急。 4、在感情上下功夫，在心灵上沟通。 5、没有客源就没有企业，作为一个企业来说，我们的衣食住行就没有保证，所以说客人是我们的衣食父母。 6、效力人员要树立宾客至上的思想，处处维护客人，处处尊重客人，提供感情效力，即提供以人为中心的效力。 7、树立客人永远是对的思想，作为友谊

7、好客的行业，他强调无论遇到什么情况，都不能有任何不礼貌的行为，对客人的埋怨要洗耳恭听，把理让给客人。 8、要站在客人的角度和立场上，设身处地的为客人着想，了解和关怀客人。 9、每当出现客人赞扬和埋怨时，提示我们本人和企业在某方面出现问题，需求加以纠正和补充，我们要把客人看成我们的导师。 10、我们要牢记：我们需求客人，时时讨好客人。 四、制度认识 规章制度是酒店的法律，它约束每位员工的动作行为，使动作行为的根据，是酒店管理的根底，坚持严厉的规章制度，是酒店提高管理的保证，所以要遵守制度，服从管理。 1、我们的动作行为以酒店的规章制度为基准。2、强化制度认识，要明确等级认识。 3、建立一个以岗位

8、责任制为中心的规章制度体系。五、效率效益认识 一切任务以效益为中心，以质量为根本。提高效益以效率为主，提高效力的时间界限。 1、节省时间，提供高效率效力，是客人的根本要求。 2、提供高效率快节拍的效力，是酒店运营管理胜利的表达。 方法有：A、守时守信。B、用任务时间和劳动定额来表示劳动效率。 五、番禺戴斯酒店接待流程六、番禺戴斯酒店收银流程七、番禺戴斯酒店应对不称心宾客的处置程序八、番禺戴斯酒店控制快上快离的方法九、如何做好效力细节力挣客户成为回头顾客1、热情与笑脸 当我们进入饭馆后，效力员就笑脸相迎，那种觉得，像迎接久违的朋友。落座后，为我们效力的是一位纯朴的小姑娘。每当他喊她的时候，她都要

9、大声回应：“哎，来了！声音中充溢了热情，非常有感染力，并且迅速跑过来为他效力。 点评：人的心情是可以相互感染的。我们常说对待顾客要热 情、要笑脸相迎，但能做到的有多少？在我们吃饭的 阅历中，遇到过多少像兵马俑一样面无表情、叫半天 也不过来，好似顾客欠了他家多少钱一样的效力员？ 面对他们，再好的饭菜他也没有心情去品味了。 九、如何做好效力细节力挣客户成为回头顾客2、点菜 当我们点了一个凉菜、三个菜之后，她马上说够了，不能再点了，我们的菜量很大，他们三个足够吃了，再点就要浪费了。 点评： 这个细节真是令人打动，她做到了真正为顾客着想。由于我们曾遇到过太多的不顾他死活、恨不得让他点上一桌菜的效力员。

10、 九、如何做好效力细节力挣客户成为回头顾客3、两只加水的烟灰缸 点完菜开场吸烟。看到我与对面的同事同时点了烟，效力员马上拿过来两只留意：是两只烟灰缸，分别放在我们跟前，我一看，烟灰缸里撒了薄薄一层水，怕烟灰溅起。 点评：很多时候，我们吸烟的时候要喊效力员拿个烟灰缸过来。但这里的效力员很留意察看顾客的一举一动，发现我们抽烟后马上拿过来两只烟灰缸，由于她看到我们有两个人在吸烟，而且加了水。九、如何做好效力细节力挣客户成为回头顾客4、啤酒明码标价 餐桌上摆放着几瓶啤酒，上面都挂着牌子，标着不同的价钱，以利于顾客选择 。点评：这个举措让顾客在选择时明明白白。 而在其他餐馆，假设他不问金钱，喝 完了都不

11、知道每瓶多少钱 。九、如何做好效力细节力挣客户成为回头顾客5、进餐餐桌时辰坚持清洁 这里的效力员真是眼观六路、耳听八方。当我们的餐桌上出现一点杂物时，效力员马上过来清洁、拾掇，并换个新盘子。 点评：在其他餐馆，出现这样的情况时我们必需喊效力员过来拾掇。有时候喊半天也不过来一个人，有时候杂物堆了一堆，也没人管，很倒吃饭的胃口。九、如何做好效力细节力挣客户成为回头顾客6、干净无味的洗手间 我走进餐馆的洗手间方便时，大吃一惊，由于一点味道也没有，地上非常整洁，为防止积水还铺着一个有空格的塑料地膜。 点评：曾有这样的说法，看一个酒店或餐馆怎样样，要看它的洗手间。在我的印象中，除非星级酒店，其他地方的洗

12、手间都不敢恭维，脏臭令人难以忍受。但这个餐馆却让人出乎预料，可见其管理程度。九、如何做好效力细节力挣客户成为回头顾客7、效力员追着递纸巾 我洗完手回餐桌，在上楼的过程中甩甩手上的水滴，就这么一个微小的动作被效力员发现，马上拿了一叠纸巾递给我，让我擦擦手。 点评： 效力员的这个举动阐明她对顾客有着细致的察看，并且处处为顾客着想。九、如何做好效力细节力挣客户成为回头顾客8、专业知识丰富 我们点了一种凉菜，不知道叫什么，有什么特别之处。效力员便给我们很详细地引见了这种菜的由来以及它对人体的作用，使我们在品味饭菜的时候又增长了点知识。 点评： 作为餐馆的效力员，除了良好的效力态度，专业知识也很重要。在

13、顾客就餐时，简单引见一下菜的由来及特点，应该是顾客所期望的。九、如何做好效力细节力挣客户成为回头顾客9、指点以身作那么 我们吃完菜，预备点一些饺子时拿不准分量，先点了半斤。正好一个人从我们的桌前路过，一看就是老板，她对我们说咱家的饺子个头大分量足，三两足够了。果然，点了三两还差点没吃完。 点评： 至此，我明白了这个餐馆的效力质量为什么会这么好。由于老板在以身作那么，以本人的行为在言传身教。九、如何做好效力细节力挣客户成为回头顾客10、效力员记住客人吃饭的餐桌、金额和点的菜 当我们第二天去吃饭的时候，这位效力员问我们是不是还坐老地方，她不但记得我们昨天吃饭的餐桌，而且还记得上次吃饭的金额和点的菜

14、，我们又一次被打动。 点评： 能事情做到这个份上，我觉得不是记忆力好不好的问题，而是用不用心的问题。用心了，其实这不是件多么难的事情。但它给顾客带来的感受，却是深远的。1、暴躁型说话 速度快，动作较 矫捷，脾气 暴躁。应对： 要尽力配合他，说话速度快一点，处置事情的速度快一点。引见出品只需阐明重点即可，细节可省略。这种人下决议很快，楼面人员只需很好地应和他，生意就很快作成了。十、客户性格类型及应对2、慎重型喜欢 知道各种细微末节。应对： 楼面人员对他提出的各项问题，必需求给予称心的回答，不可以心慌，也不可以存有机心。十、客户性格类型及应对3、迷糊型这类顾客不 容易下决议，任何事都 犹疑不决，讲

15、话也口齿 不清，喜欢问问题，动 作不利落，有时神情会 有些恍惚。应对： 不要讲太多的菜式知识，由于这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决议。最好的方法是找一个时机，从旁提示他，以协助他做最后的决议。十、客户性格类型及应对4、饶舌型喜欢说话， 一谈起来就天南海北 聊个没完。应对： 不可让他不断讲下去，必需很技巧的将话题引回推销种类上，但一定要坚持很亲切、很诚实的态度，否那么他会以为他不尊重他。十、客户性格类型及应对5、决断型喜欢 本人决议事情， 而不愿他人提任 何意见。应对： 以他为主，不要多管闲事地提许多意见，恰倒益处地引见产品后，就让他本人去做决议。十、客户性格类型及应对6、沉默型内向， 少言谈。应对： 不应强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话