万科物业管理的12字真经备课讲稿

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。万科物业管理的12字真经-万科物业管理的“十二字真经”从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，对整个物业管理行业都产生了积极的推动作用。如果用一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。谈起万科的物业管理，人们常常津津乐道于评品万科物业的管理模式以及其精髓，这样的内容也频频见诸于各类专着或期刊。如果用一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。这十二个字六个环节，没有一项称得上是秘密武

2、器，任何一个企业都深知其重要性且无不大力在企业中推行。然而，为什么这些极其平常的要素却能导致万科的成功呢？原因即在于万科物业使得这些要素能够在企业中得到有效的落实与执行。高透明度万科物业的“透明”，在企业内部表现在倡导内部信息和团队沟通的透明化，从而产生了宽松和谐、沟通顺畅、人际关系简单化的企业内部环境，保证了团队工作效率和组织目标的实现。对待业主，万科物业的透明度也是非常高。万科物业曾经在所管理的所有小区，同时举办了为期一个月的“尊利大使在行动”活动，从企业管理者到基层员工，都被要求要充分尊重业主的正当权益。在活动中，万科物业通过印制各种宣传材料，告诉业主如何做一个精明的业主、如何来评估管理

3、处的费用开支是否合理，告诉业主他们所拥有的权利、如何来保护自己的利益，并通过“季度管理报告”将自己的管理活动向业主透明，帮助业主成立业主委员会，万科物业以业主权益为重的企业价值观，不仅获得了业主极大的信任，也赢得了业主良好的口碑。万科物业认为，物管企业服务能力的体现不只在于能够提供多么高档奢华的服务，而是能否提供恰当的服务。万科会针对每一个小区的特点和业主的切实需求，提供最为恰当的服务。比如万科物业在万科城市花园提供的“无人化管理”、在万科俊园推出的“个性化服务”、在万科四季花城打造的“邻里守望社区”都是根据这些小区各自不同的特点而进行的度身订制。在万科物业获得国优称号的小区中，既有豪宅小区、

4、也有平民化的福利房小区，无论何种收入阶层的业主，都能在万科物业的物业管理服务中找到他们的满足与满意。以“业主满意”为一切准则万科物业对于细节的追求，可以说是达到了执着的境界。万科物业在许多场合坦言，对待细节的品质观和价值观是万科物业致胜的法宝。万科物业的品牌之道甚至可以更简单地说成是，大家同样都在做的事，万科物业把这些事的细节做得更完美。顾客在万科物业的企业价值链中，占据着无可替代的重要位置。可以说，万科物业的一切企业活动都是围绕着“业主满意”为一准则来运行的。万科物业每年都进行两次顾客满意度的全面调查，早期这种调查由自己做，后来担心不客观，不能如实反映业主的真实想法和对服务的满意状况，就出资

5、委托兰邦、华南国际等知名的外部机构负责，从而得出更真实客观的结论并据此改进服务品质。在对待顾客投诉上，万科物业也展现出业内难得一见的勇气和开放的心态，不仅在公司开通了各级的投诉电话，甚至开通了网上投诉。有人开玩笑说：你万科就不怕在网上抖出什么影响企业形象的事来？万科物业回答说：我们就是要让万科在投诉中完美。正是这样的企业理念，造就了万科物业非同一般的影响力，也给万科的地产业务带来了巨大的回报。因此，近几年来不计其数的房地产开发商，纷纷与万科物业联系，希望引进万科物业的管理模式。经验输出重在改造企业团队针对众多的要求输出管理经验的要求，万科物业也非常谨慎地提供了一些合作，但万科物业对自身管理输出

6、的定位始终是非常理性和清晰的。首先，万科物业非常注重对合作伙伴的选择，不为合作的经济利益所驱使；每年对外提供的合作都在数量上进行控制，以保证管理输出的质量。万科物业对外的管理顾问输出，目的不是要在合作方的企业中再造一个万科，而是希望通过管理顾问输出使合作伙伴掌握物业管理的精髓、把握物业管理的规律及特性、熟悉管理服务技能和企业运作体系，反对一成不变照搬万科物业的管理模式。这种管理顾问输出的理念源自于万科全国性的企业发展体验，万科成功进入了二十个城市开展住宅开发和物业管理，其成功经验就是始终把万科式的企业运作和开发模式，放在当地的地域平台上，非常注重与当地地域文化的融合。因此，万科物业的管理输出，

7、也是在充分了解当地的城市、文化、经济、居民、政策环境、行业水平等因素的基础，结合开发商的企业特点，帮助合作伙伴打造一支具有自我发展能力和优质服务能力的物业管理企业，而不是建立一支只能依赖于万科的、万科物业的又一个分公司。万科物业的管理顾问输出，关键在于改变人的因素。为合作方建立起物管企业的企业运作体系、客户服务体系和掌握服务技能，更大成份属于技术层面，而人的因素却是关乎合作成败的关键。万科物业通过比较国内物业管理发达地区和不发达地区的情况发现，这些地区之间的差距主要不是操作技术上，而是在企业团队上。企业团队的差距更多则是服务理念、服务意识、以及在服务层面上的企业运营管理。因此，改变人是具有决定性的核心工作。基于这样的认知，万科物业提供的全方位、多层面、多形式的人员培训贯穿了管理顾问输出的全过，针对物管企业不同类型的员工，制定专门的培训方式。譬如，万科物业要求合作方物业公司所有的中层