服务质量测评考试试题

1、服务质量测评考试您的姓名： 填空题 *_1. 遗失件申报时效自发件之日起()个日历日内,国际件自发件之日起()个日历日内；JMS公告关停自关停之日起（）个日历日内。 单选题 *30,60,5 【正确答案】6,7,530,60,740,30,62. 遗失件仲裁申报规范说法正确的是？ 单选题 *责任方查件、申报账号须与申报的快件记录相关，且属同一寄件网点。寄件方须准确填写责任方，且必须是与此快件跟踪记录相关联的转运中心、集散点或网点。寄件网点提交仲裁前，须向责任方发起（电话/工单/问题件/留言）查件，2小时后可申报，提交时须提供通话清单。寄件网点需在客户未签收且快件7天无任何记录之后才可提交 【正

2、确答案】申报时无需在JMS系统无头件内查找核实，无需在仲裁申报单内提供物品的品牌、品名、颜色、数量、型号、价值证明等3. 遗失申报-未收到依据说法错误的是？ 单选题 *正规购物平台产生的线上交易（含退换货）需提供退以下任意一项： 退款成功截图（含退款原因）； 补发单号网购平台官方通 讯工具反馈未收到的聊天记录； 退款成功截图和核实客户确实未收到快件（录音+清单）/补发单号和核实客户确实未收到快件（录音+清单）正规购物平台产生的线下交易（含退换货）需提供退以下任意一项： 退款成功截图（含退款原因）；补发单号网购平台官方通讯工具反馈未收到的聊天记录；退款成功截图和核实客户确实未收到快件（录音+清单

3、）/补发单号和核实客户确实未收到快件（录音+清单） 【正确答案】退款成功截图须包含订单编号、日期、退款成功金额、退款原因等信息补发单号须在申请遗失当天或之前已发出且规范登记。聊天记录须包含：品名、日期、反映未收到的交互信息和单号、退款成功或补发信息。4. 关于遗失申报价值证明要求说法错误的是？ 单选题 *正规购物平台线上交易的快件价值证明需包含订单号、快件单号、品名、实付金额、交易日期。非正规购物平台线上交易的快件，如微信类价值证明需包含购物时的文字聊天记录、品名、日期、快递单号及实付金额。通过平台秒杀、抢购、砍价、积分兑换、种水果等交易的快件，需提供交易商品在活动时的价值证明。 【正确答案】

4、申报时需提供有效价值证明，寄件网点申报时未提供有效价值证明，如申报价值低于300 元，则按照申报价值裁定，最高不超过 300 元/票裁定责任方；如果责任方举证申诉时提供有效价值证明，仲裁则按照责任方提供的有效价值证明裁定，不返款寄件网点。5. 遗失是否可以有佐证支撑的情况下成功申诉？ 单选题 *需要，如本人签收单 录音通话清单 签收证明 签收单+客户签收不认可的报案证明可以作为佐证；需要，第三方代收出具：客户要求代收证明+客户不反驳的通话/短信清单 代收人证明+客户不反驳的通话/短信清单 签收单加盖收发章+客户不反驳的通话/短信清单可佐证；需要，自提柜提供该服务平台发送的后台取件记录（包含手机

5、号码、信息内容、投递信息），以及其他可以证明是本人签收的证明；不需要，遗失须寄件方承担责任； 【正确答案】6. 遗失责任环节判定错误的是？ 单选题 *进港环节，转运中心/集散点时效内扫描发往网点无记录，遗失责任由网点承担，晚于规划最晚发车时间后无记录，遗失责任由转运中心/集散承担。中转环节，上一转运中心发往下一转运中心无记录，由到件转运中心承担。 【正确答案】交件环节，以转运中心到件为准，无记录由寄件网点自行承担。符合拦截要求，未能拦截退回，造成损失由应拦截环节承担。不符合拦截要求，当天未派送成功（含入库后客户未取），发件网点问题件或工单要求退回却一直未退回的，按照遗失处理。照延误处理。7.

6、末端中心建包发集散点/网点，包内件遗失的，在规划到车时间后 （） 小时 内及时登记问题件，责任由建包方和拆包方共同承担。未及时登记问题件，责任由拆包方承担； 单选题 *1 【正确答案】2348. 破损件申报时效说法正确的是？ 单选题 *签收、退回、弃件、外包装破损内物为空均为5个日历日内 【正确答案】签收、退回、弃件、外包装破损内物为空均为3个日历日内签收、退回、弃件、外包装破损内物为空均为7个日历日内9. 以下属于不受理破损的是？ *外包装完好内件损毁，危险品、禁/限寄品破损短少 【正确答案】收件人正常签收后反馈破损短少。因内物包材填充不充分，导致快件挤压变形，内物损坏的不受理。 【正确答案

7、】我司规定的超标件、裸包件破损短少不受理。 【正确答案】寄件网点发出一货多单件，破损短少不予处理。寄件网点包装不规范或快件自身属性原因导致的破损 【正确答案】有破损事实但在客户实际签收、退回、登记弃件前申报；快件外包装轻微破损且与内物破损无直接联系的不予受理。 【正确答案】10. 破损仲裁协商的规则说法错的是？ 单选题 *寄件网点网点间协商须在仲裁受理前协商完毕，协商金额不得高于快件损失价值。责任方与寄件人理赔，须在寄件网点未申报仲裁后且未对寄件网点造成损失前进行 【正确答案】责任方可在JMS系统仲裁模块我的责任选定指定单号点击【回复】按钮及时主动认责。11. 破损责任判定说法错误的是？ 单选

8、题 *规范登记污染源的，由污染源发出网点承担；未规范登记污染源的，由污染源发出网点和污染发生环节共同承担；未登记污染源的，由污染发生环节承担；大包完好，包内件破损，由建包方承担；大包破损，包内件破损，由上一环节承担。需破损发现方及时登记破损问题件。派件环节未见环节异常的破损由寄件方承担责任 【正确答案】当班次结束2H内登记破损问题件，责任由上一转运中心承担，否则下转一运中心承担。12. 所有破损件按快件实际损失价值裁定责任方，并追加（）元对J&T极兔速递品牌造成影响的处罚，最高不超过（）元/票。无价值证明或价值证明无效，如申报价值低于（）元，则按照申报价值裁定，最高不超过（）元/票裁定责任方。

9、提供虚假价值证明的仲裁款不予返还，另加罚虚假行为。单选题 *200；3000；200；200；100；3000；200；200； 【正确答案】200；3000；300；300；300；2000；200；200；13. 延误申报时效说法错误的是？ 单选题 *自客户实际收到快件之日起 5 个日历日内（驿站等入库扫描以入库之日起5 个 日历日内）退件以退回至寄件网点之日起 5 个日历日内（寄件网点未做到件以中心扫 描发往寄件网点记录为准）责任方为 JMS 内公告暂停、退网的网点时，须自关停之日起 5 个日历日内申报（签收当天算起，t+3的申报时效） 【正确答案】派件延误申报 客户签收之前向责任环节【

10、电话（通话清单）、问题件、留言 板、工单任选一种】查件，查询 24 小时后申报仲裁（延误天数5 天，申报需提供核实客户的通话清单+录音）+核实客户的通话清单14. 中转延误不需提供任何截图可直接申报（转运发转运、集散发集散、转运发集散） 单选题 *正确 【正确答案】错误15. 以下处罚标准正确的是？ *拒不认领无头件，处罚寄件网点500元/票 【正确答案】网点在电话或仲裁系统内辱骂、威胁或登记不文明语言，处罚1000元/次 【正确答案】敲诈勒索处罚5000元/次 【正确答案】串通客户骗取仲裁赔款牟取私利处罚责任网点10000元/次 【正确答案】16. 以下说法正确的是？ *打标电联监控路径：客

11、户平台订单订单统计订单履约明细 按照到件时间维度，扫描到货结束后，第一时间在系统中核实打标订单先行进行联系。货物按要求送达后，建议让客户当面点确认收货，降低投诉发生概率. 【正确答案】轨迹断更实时监控：路径：操作平台数据监控轨迹断更 重点清理超48H以上运单1.有发未到：操作平台数据监控到件监控 2.到货未出仓：操作平台快件查询扫描对比（实时） 3.出仓无果：操作平台数据监控派件监控 4.入库未出库：操作平台数据监控派件监控 【正确答案】问题件监控路径：服务质量客服问题件管理问题件监控 针对接收到的问题查询未回复订单，针对已登记的问题件查询是否回复，针对问题件做有效处理，遇破损类应主动联系客户，在验收时有问题告知客户联系网点先行处理。 【正确答案】17. 客诉逻辑说法正确的是？ 单选题 *客诉率=客诉量/(出件量*35%)+(派件量*65%)*100000消费者通过任意渠道发起的投诉类工单及平台（桃花岛、紫金山等）转办的工单取值目前包含：呼叫中心工单、邮政申诉工单、理赔工单、桃花岛工单这些来源的工单 【正确答案】18. 7天内