中职-商务沟通与谈判-完整版PPT课件全套教程

1、商务沟通与谈判教育部中等职业教育专业技能课立项教材 5. 6. 7.认识商务谈判商务谈判的程序及各阶段的策略商务合同的签订及履行 1. 2. 3. 4.认识商务沟通商务沟通中常用的沟通工具商务活动中常用的沟通方式商务沟通的程序及各阶段的策略目 录content 问题引入毛姆的小说与征婚广告英国小说家毛姆在成名之前,小说无人问津,他虽尽全力宣传,但小说的销售情况仍不好。有一天, 报纸上忽然刊出一则征婚广告: 本人是个年轻的百万富翁,喜欢音乐, 热爱运动, 是个非常有教养的男士。我最大的愿望是与一位像毛姆小说中的女主角一样的女性结婚。一时之间,整个英国所有的人都在议论这则广告。几乎所有的报纸都刊登

2、了它。人们对毛姆的小说产生了极大的兴趣,对于看到启示的未婚女性,不管是否想要嫁给百万富翁,都好奇地想了解毛姆小说中的女主角到底是什么样的。于是毛姆的小说,很快被一扫而空。而实际上,这则广告的刊登者正是毛姆本人。 任务导读1任务一商务沟通的内涵任务二有效地进行商务沟通任务三21世纪商务沟通的发展趋势目录content认识商务沟通 任务一商务沟通的内涵 案例导入作为分管公司生产经营的副总经理的小林,得知一较大工程项目即将进行招标,由于采取电话形式向总经理简单汇报未能得到明确答复,使小林误以为总经理同意而组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目,最终因准备不充分而成为泡影。事后,小林在总经理办公会上

3、陈述有关情况时,总经理认为小林“汇报不详,擅自决策,组织资源运用不当”,并当着大家的面给予小林严厉批评,小林则认为“自己已经汇报,是领导重视不够,故意刁难”。由于双方信息传递、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在分歧,致使企业内部人际关系紧张,工作被动,恶性循环,公司业务难以稳定发展。小林在沟通上出了什么问题?所谓沟通,是指个人或群体为了一个设定的目标,将信息、思想和情感,在相互之间进行传递,并且达成共同协议的复杂的信息传递过程。如果信息、思想和情感没有被传递,则表明沟通没有发生。沟通不仅要求信息、思想和情感被传递,还要求所发出的信息、思想和情感能够被理解。一般来说,沟通主要包括三大要

4、素,即沟通要有明确的目标、要能达成共同协议,以及信息、思想与情感能够被传递并得到反馈。在商务交往中,双方为了设定的商务目标,把各自的信息、思想和感情在相互之间进行传递,最终达成共同协议的过程,我们称之为商务沟通。一、商务沟通的含义二、商务沟通的特点信息的隐含性1差异性和针对性2地位的非对等性3信息的变动性4(一)语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上,主要包括口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。此外,还包括图像、图形等其他信息沟通形式。(二)非语言沟通非语言沟通是指除了语言和文字之外的信息传递方式,包括肢体语言、时间语言、空间位置语言和形象语言等。其中,肢体语言内涵非常丰富,包括我们的动作、表

5、情、眼神等。实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候,用不同的声调、音色去说等,表达的意义也就不同,这些都是肢体语言的一部分。三、商务沟通的类型 任务一商务沟通的内涵 案例评析从个性上来说,小林是一个精力充沛、敢作敢为的人,且具有敏锐的市场敏感度。可能他由于以前工作的成功,自认为具备了一定的创新能力和影响力。由于角色转换,作为分管公司生产经营的副总经理,在重大决策面前,小林没有运用好沟通工具和沟通方式和总经理沟通。事后又没有及时与总经理进行面对面的沟通和分析,而是直接在总经理办公会上表达自己的想法,造成总经理在不知情的情况下发生言语误会,最后导致了企业内部人际关

6、系紧张、工作被动的局面。 任务二有效地进行商务沟通 案例导入一位消费者在观看一把有塑料手柄的锯子时,问售货员:“为什么这把锯子的手柄要用塑料的而不用金属的呢?一定是为了节省成本吧。”售货员说:“我明白您说的意思,但是用塑料手柄绝不是为了降低成本。您看,这种塑料其实是很坚硬的,这种塑料柄锯子和金属柄锯子一样安全可靠。许多人都非常喜欢这种材料。”如果售货员说“您是从哪里听说的”,客户可能会生气。而售货员用真诚和柔和的语气给予解释,情况就大不相同了。售货员为什么能与消费者进行良好的沟通?(一)语言上的障碍(二)心理上的障碍1.知识、经验水平上的差距所导致的障碍2.个人的成见3.缺乏兴趣(三)地位上的

7、障碍(四)信息过量造成的信息接受障碍一、商务沟通的障碍分析(一)目标明确(二)语言简单明了(三)兼顾接受者的接受能力(四)灵活地运用沟通方式(五)认真倾听(六)感性与理性并重二、商务沟通的原则三、商务谈判中的有效沟通要建立相互信任的关系01要明确沟通的目的02要掌握好沟通的时间03要掌握沟通的方法04 任务二有效地进行商务沟通 案例评析销售员与消费者进行了有效的沟通。在沟通过程中,销售员认真倾听消费者的疑问,双方没有沟通障碍,没有违背沟通原则。销售员自然、真诚地向消费者解释,最终消除了消费者的疑惑。 任务三21世纪商务沟通的发展趋势 案例导入威森为一家专门替服装设计师和纺织品制造商设计花样的画

8、室推广草图。威森每个礼拜都要去拜访纽约的一位著名服装设计师。“他从不拒绝接见我,”威森说,“但他也从来不买我的东西。他总是很仔细地看看我的草图,然后说,不行,威森,我想我们今天谈不拢了。”经过多次的失败,威森终于明白自己过于墨守成规;于是他下定决心,每个星期抽出一个晚上去研究做人处世的哲学,以及发展新观念,创造新的热情。不久,他就开始尝试一项新方法。他随手抓起六张画师未完成的草图,冲入买主的办公室。对买主说:“这是一些尚未完成的草图,请问,我们应该如何做才能使你满意?”买主默默看了那些草图一会儿,然后说:“把这些图留在我这儿几天,过几天再来取。”三天以后威森又去了,买主给了他一些建议,他取回草

9、图,回到画室,让画师按照买主的意思把这些草图继续画完。事情的发展令威森出乎意料,这六张图最后全被买主接受了。从那时候起,买主又订购了许多其他的图案。他深有感触地说:“我现在才明白,这么多年来,为什么我一直无法和那些买主做成买卖,我以前只是催促他们买下我认为他们应该买的东西。我现在的作法正好完全相反。我鼓励他们把自己的想法告诉我。他们现在觉得这些图案是自己创造的,确实也是那样。我现在用不着去向他们沟通,他们就会自动来买”。威森后来沟通成功的原因是什么?一、21世纪的商务沟通层次乞求型沟通1交易型沟通2顾问型沟通3战略合作型沟通421世纪的商务沟通模式将由AIDA模式向优效沟通模式转变。AIDA模

10、式,也被称作爱达模式。“爱达”是四个英文字母 AIDA 的译音,也是四个英文单词的首字母:A为Attention,即引起注意。I为Interest,即诱发兴趣。D为Desire,即刺激欲望。A(最后一个)为Action,即促成交易。二、21世纪的商务沟通模式(一)建立和谐(1)态度。(2)与顾客建立信任关系。(二)引发兴趣(1)与顾客产生关系,让顾客参与进来。(2)说明产品对顾客的好处。二、21世纪的商务沟通模式(三)激发购买动机(1)用简单实例“教育”顾客。(2)事件营销。(四)促成交易(1)注意捕捉购买信号,促进成交。(2)营造必须及时购买的情境。 任务三21世纪商务沟通的发展趋势 案例评

11、析威森原来使用简单的乞求型沟通,只是简单地想把东西卖给对方,达成一次购买,没有考虑到对方的需求;后来他改变了策略,转变为战略合作型沟通,针对顾客需求定制产品,不仅客户满意,能立刻达成交易,还促成了多次购买。THANK YOUTHANK FOR YOU WATCHING商务沟通与谈判主编 / 安贺新 中国人民大学出版社北京教育部中等职业教育专业技能课立项教材 5. 6. 7.认识商务谈判商务谈判的程序及各阶段的策略商务合同的签订及履行 1. 2. 3. 4.认识商务沟通商务沟通中常用的 沟通工具商务活动中常用的沟通方式商务沟通的程序及各阶段的策略目 录content 问题引入教士与神父有一天,在

12、某国的教堂里,一位教士做礼拜时,忽然觉得烟瘾难熬,便问神父:“我祈祷时可以抽烟吗?”他得到了神父的一顿呵斥。而另一位同样烟瘾十足的教士则用另一种口气问神父:“我抽烟时可以祈祷吗?” 神父则很高兴地回答:“当然可以!”同样是想抽烟,用不同的方式表达,却得到了两种完全不同的结果。可见沟通是门神奇的艺术。在日常的生活和工作中,我们需要跟各种各样的人沟通,为了能够达到沟通的目的,我们应该掌握怎样的沟通技巧做一个会沟通的人呢? 任务导读2任务一语言沟通任务二非语言沟通目录content商务沟通中常用的沟通工具 任务一商务沟通的内涵 案例导入有一次,当哥伦比亚航空公司的一架波音747飞机正接近纽约肯尼迪机

13、场时,该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员,在当时恶劣的天气条件下做了几次着陆尝试的飞机的燃料快被耗尽了。然而,由于空中交通指挥员经常听到这些话语,他们对该架飞机没有采取任何特殊的措施。尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个严重的问题,但是他们却没有向空中交通指挥员发出“燃料情况紧急”信号,再加上该飞机的飞行员的声音和语调也没有显示出问题的紧迫性,因此,肯尼迪机场的空中交通指挥员没有意识到这架飞机的真实情况。最后,该架飞机燃料耗尽,坠毁在距离机场16英里的地方,导致73人死亡。1.飞机驾驶员与空中交通指挥员之间的沟通出了什么问题?2.在沟通中我们应该注意什么?商务沟通过程中的信息符号,依其性质可分

14、为语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通是指通过语言来进行信息传递和思想沟通。在商务沟通中,沟通信息的传播、交换绝大多数都是通过语言进行的。由于沟通语言受多种因素的影响,因此在不同的商务活动中,针对不同的对象,运用的语言也截然不同。但无论采用何种沟通语言都要求具有以下特征。一、语言沟通的含义与特征客观性1准确性2针对性3逻辑性4灵活性5(一)依据双方关系选择语言(二)依据不同的对象选择语言(三)依据不同的话题选择语言(1)在双方见面寒暄、相互介绍时,一般使用礼节性语言,穿插幽默诙谐的语言,营造友好合作的气氛。(2)在涉及场下交易,以及就某些题外话闲聊时,应选择中性话题和对方感兴趣的话题,一般使用礼

15、节性、专业性和幽默性语言,给人一种亲切而又轻松的感觉。(3)当涉及合同条文、价格等话题时,一般以专业性语言为主,以求准确而严谨地表达意思,以免日后发生纠纷。(4)当沟通遇到障碍,双方争执不下时,可以采用威胁、劝诱式语言来逼迫对方让步,同时也可以采用幽默性语言来调节、缓和现场气氛,达到共同让步的效果。三、选择沟通语言类型的原则(一)用简明、准确的语言(二)用肯定、赞同的语言(三)注意语速、语调四、商务沟通中语言的表达 任务一商务沟通的内涵 案例评析显而易见,飞机驾驶员与空中交通指挥员没有进行良好的沟通导致了这场事故的发生。飞机驾驶员没有站在空中交通指挥员的角度去考虑问题,并且没有对自己遇到的问题

16、在语言上进行强调,导致空中交通指挥员没有采取特殊措施,而最终导致了悲剧的发生。在沟通中我们要有针对性地把自己想要表达的信息准确地传递给对方。要注意自己说话的方式,包括语速、语调等。对自己着重想让对方知道的信息要做充分的强调。同时也要灵活地运用语速、语调,站在对方的角度多想想该如何沟通,才能取得自己期望的效果。 任务二非语言沟通 案例导入有家中国企业想与一家美国企业合作,但是因为观念问题,中美企业双方的代表在谈判中所持的态度截然不同。在谈判中,美方谈判代表态度非常热情,但中方代表始终板着脸,面无表情,这种不冷不热的严肃态度让美方企业产生了误解,认为中国企业没有诚意,随即计划终止谈判。但美方老板仍

17、然不想放弃,咨询了几位华裔朋友后,他想到了一个好办法:美方老板举行了一个小型聚会,参加人员都是中美双方的谈判代表,而聚会上以中国菜为主,背景音乐也是中国的音乐,甚至连餐具也使用了中国的筷子。这一举动让中国代表一下子有了宾至如归的感觉,心理防线也没有了,关系也亲近了很多。通过交流,美方代表也感觉出中方代表内心有强烈的合作意愿。此后,谈判进程加快了很多,最终双方顺利合作。1.为什么最初美方代表会产生误解?2.你认为除语言之外还有哪些沟通工具?(一)信息传递的连续性(二)信息传递的模糊性(三)信息传递的一致性与不一致性(四) 信息传递更丰富、更准确一、非语言沟通的含义与特征(一)更有效地昭示心灵,表

18、达思想非语言行为在商务沟通的特定情境中可以代替语言传递信息,特别是当语言不便或不能表达商务人员意图时,或语言表达不合时宜或对方难以领会时,非语言行为的运用便能够取得明显的效果。它通过表情的调整或体态的运用来完成,体现了非语言行为的强烈暗示作用。(二)对语言表达进行必要的补充和辅助非语言行为在信息传递中起着非常重要的作用,它可以强化、补充有声语言,使语言的表达效果更加直接、全面,因此对方说话时,可以在听的同时,配合观察其行为,辅助自己了解对方;对方不说话的时候,可以通过非语言行为辅助了解对方的内心,从而采取相应的对策。可以说,在整个商务沟通过程中,非语言沟通服务于语言沟通。二、非语言沟通的功能与

19、应用(一)眼神的语言1.与人交谈时,眼睛注视对方的时间2.眨眼(二)嘴角的语言(三)四肢的语言1.手指2.握手3.腿部(四)腰部的语言(五)腹部的语言三、常见的肢体语言(一)空间位置语言1.亲密距离2.个人距离3.商务距离4.社会距离(二)时间语言四、非语言沟通的其他形式 任务二非语言沟通 案例评析很明显,中美双方都带着强烈的意愿进行谈判,但是在谈判中,中方一直板着脸这一肢体语言却让对方误认为中方没有合作的诚意。可见仅仅通过语言进行沟通是远远不够的,即很多时候决定能否达到好的沟通效果的往往是语言之外的沟通方式。在我们的日常生活和工作的沟通过程中,除了语言之外还有很多其他的沟通方式。比如肢体语言

20、,沟通时的眼神、面部表情,甚至你与别人的握手方式、保持的距离等都是一种独特的沟通方式。商务沟通往往不只是通过语言来进行的,我们会自觉或不自觉地通过肢体语言等非语言沟通方式来传递信息。只是我们并没有特别注意到这些,其实一些肢体语言在沟通中起着非常大的作用。THANK YOUTHANK FOR YOU WATCHING商务沟通与谈判主编 / 安贺新 中国人民大学出版社北京教育部中等职业教育专业技能课立项教材 5. 6. 7.认识商务谈判商务谈判的程序及各阶段的策略商务合同的签订及履行 1. 2. 3. 4.认识商务沟通商务沟通中常用的沟通工具商务活动中常用的 沟通方式商务沟通的程序及各阶段的策略目

21、 录content 问题引入一对夫妻有一天闹不和,互不讲话,有事写字条。晚上,丈夫给妻子留了一张纸条,上写“明天我有个会议,早上7点叫我。”然后放在妻子的床头边。第二天,丈夫醒来一看,已经8点了。他非常气愤,跑去质问妻子。但是发现妻子早已经出去了。没办法又回到卧室,发现枕边有一张字条,上写“死鬼,都7点半了,还不起床。”上面这对夫妇采取写字条的方式进行沟通,很显然,这样的沟通方式无法实现沟通的目的。在商务活动中,沟通方式的选择常常对沟通目的的实现起着决定性作用。因此,对沟通方式的选择至关重要。在各种特定环境中,都有哪些沟通方式可供我们选择呢?哪种沟通方式能达到更好的效果呢? 任务导读3任务一面

22、对面沟通任务二电话沟通任务三书信沟通任务四 其他沟通方式目录content商务活动中常用的沟通方式 任务一面对面沟通 案例导入查理是美国一家写作咨询公司的员工,经常代人写书,并通过写作咨询公司向大众及目标顾客推销自己的写作才能。有一天,查理得知一位女士想找人为她代笔写书,便马上跟她通了电话,表示想与她见面,进行面对面沟通。遗憾的是,尽管这位女士很有兴趣与查理讨论这件事,但她已经与另一位作家面谈并讨论了此事,而且已经准备签署合同了。为了做最后的努力挽救这笔生意,查理打算与这位女士进行面对面沟通,并向她建议不管这笔交易如何,他们应该在第二天上午坐在一起喝杯咖啡,他会付费的,花点时间讨论一下这件事又

23、有什么害处呢?顾客同意了。当查理与顾客在约定地点见面时,彼此都感到相互之间的关系一下拉近了,这是前一天在通电话时所没有的感觉。这次的沟通本应是15分钟或20分钟,喝喝咖啡、聊聊天什么的,此时却变成了关于人生哲学、个人观点及业务目标的长达2个小时的谈话。这位女士当晚就打来电话,说已经选择由查理代她写书。1.查理的写作生意是怎么做成的?2.这个案例对你有什么启发?面对面沟通是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或更多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的,并且在进行过程中互有听和说的谈话。面对面沟通可以与顾客事先约定见面的时间、地点、方式等访问的具体事宜,也可以在未约定的情况下进行。这是一种

24、较为理想的沟通方式,在实践中应用较多。推销人员可以利用某些在公共场合如展销会、订货会等与顾客“不期而遇”的机会,与顾客面对面沟通,也可以到顾客的单位、家中去面见顾客。若因顾客忙于事务,或一时不能决定而需要和有关人士商量之后再做商谈时,推销人员可顺势约定再谈的时间。面对面沟通有许多优点:首先,面对面沟通可以缩短双方的距离,有利于双方交流感情、消除隔阂,使顾客心情愉悦,对沟通的顺利进行产生积极作用;其次,面对面沟通可使推销人员近距离地观察、了解顾客,准确地把握顾客特征及顾客需求,有利于沟通目的的实现;最后,面对面沟通可以把其他沟通方式不易表达清楚的问题讲清楚,避免造成误会。 任务一面对面沟通但是,

25、面对面沟通也存在一定的局限性:其一,由于受地理因素限制,常常不能做到和所有的顾客面对面沟通;其二,推销人员和顾客不认识时,面对面沟通容易遭到顾客拒绝,使推销人员处于被动局面,影响推销工作的进一步开展;其三,在某些场合下,沟通对象可能会敷衍了事,随口答应,过后就抛到脑后,从而造成推销工作无法继续。需注意的是,推销人员想要与团体顾客的决策人进行面对面沟通时,必须成功突破一些“关口”,比如公司的秘书、助理等服务人员。在与顾客进行面对面沟通时,推销人员需要随机应变,灵活运用一些技巧,以保证沟通的顺利完成。 任务一面对面沟通 任务一面对面沟通 案例评析查理没有因为顾客在电话中的拒绝而放弃这笔生意,而是坚

26、持与顾客进行面对面沟通,充分利用面对面沟通交流感情、消除隔阂的优势,通过与顾客交流人生哲学、个人观点,使顾客心情愉悦并赢得顾客的信任。此时,查理再顺理成章地谈起自己的业务,最终水到渠成,做成了写作生意。与顾客进行面对面沟通是为了达成交易,但过程并不一定直接与交易挂钩,聊天、问好、请教问题、探讨人生价值等都能为进一步交易和交友奠定良好的基础。 任务二电话沟通 案例导入某推销员推销一种办公用品。“先生,我有件事想和您谈谈。我只需要您10分钟的时间,让我为您介绍我们的产品,您就能决定它是否适合您。”“你能在电话里告诉我吗?让我大概了解一下。”“我很乐意,但我有样东西一定要亲自拿给您看。”顾客很好奇:

27、“什么样的东西这么重要,要不你把资料邮寄给我吧。”“我很愿意。但您知道现在邮递速度太慢,我干脆到您办公室去一趟好了,我星期二下午刚好会到您办公室附近,您会在吗?我只需要10分钟,然后您就可以知道这是不是您一直在寻找的东西了。”1.在此案例中,推销员运用的是哪种沟通方式?2.推销员进行此次沟通的目的是什么? (1)问候对方。称呼对方的姓名及职务,以表达你的敬意。(2)自我介绍。简单明了地介绍自己和公司,并提及公司的业务。(3)感谢对方。诚恳地感谢对方能抽出时间接听电话,让客户感觉你把他们当成重要人物来对待。(4)说明来电理由。以自信的态度,清晰地表达出来电理由,让顾客感觉你很专业且可以信赖,以引

28、起顾客的注意。(5)与顾客进行业务沟通或约定拜访时间。如果业务较为简单,则可用尽量简洁清晰的语言与顾客进行沟通。如果业务较为复杂,难以通过电话交代清楚,则可提出选择性的约定时间供对方选择,并确定见面地点,采用面对面沟通的方式进行进一步详细的沟通。(6)结束电话。再次感谢对方,并重复本次沟通达成的最后结论,以确保沟通的有效性,避免误解。一、电话沟通的步骤(一)强调利益法(1)陈述利弊式介绍。(2)解决问题式介绍。(二)信件预寄法二、电话沟通的方法托词1:“请你把资料给我邮寄过来就行了。”应答技巧:“赵总,每个企业的情况都是不一样的。我特地根据您公司的实际情况,准备了一份最好的计划。您定个时间,咱

29、们当面谈谈。”托词2:“我目前很忙,根本没时间。”应答技巧:“大家都能看出来,您能把这个企业从一个小柜台发展成现在这样的规模,不忙怎么能行呢?我们都认为您是一位讲效率的人。所以我才会先给您打电话,跟您约一下。其实我不会占用您太多的时间,当您亲眼看到我们的产品给贵公司带来了效益时,您一定会微笑的。”三、应答托词的技巧托词3:“你就在电话里跟我说说吧!”应答技巧:“我知道您经商多年,是很练达的一个人,很谨慎。所以我想还是应该亲自拜访,当面向您解释。您或许还有一些疑惑,所以,我们愿意把一些更详细的资料呈送给您,向您亲自做一个演示,您看怎么样?”托词4:“让我考虑一下。”应答技巧:“王女士,如果我们当

30、面谈一下的话,会使您的思路更清晰,我可以给您介绍一些细节。”三、应答托词的技巧托词5:“我买不起。”应答技巧:“何先生,我们的产品是贵了些,不过,如果咱们能当面谈一谈的话,您会认为它是物有所值的。”三、应答托词的技巧如果遇到的是自动接线员(“请直拨分机号码”),请按下“0”键,转到人工接线员,问清你想找的人的直拨号码,然后拨打过去。例如,你可以在合适的时候对总机说:“谢谢您,在您将电话转给经理之前,请告诉我他的直拨号码好吗?这样我下次打电话时,就可以直接联络他,而不必麻烦您转接了。”如果电话里遇到的是秘书,一定要搞清楚要找的购买决策人什么时候回来,或者是可以找到那个人的最佳时间。例如:秘书:“

31、喂!对不起,让你久等了。李经理不在。”推销员:“太遗憾了。请告诉我,李经理什么时候回来?”秘书:“他三点以后应该在。”推销员:“好,麻烦您告诉李经理,王强来过电话,说好三点一刻会再来电话,谢谢您。”四、应对语音信箱的技巧如果不得不通过语音信箱留言时,请在留言中提到一个推荐人,或者解释你的产品或服务所具有的独特优势。最好两者并用。推销人员应谨记:你在打电话之前,先准备几条能说明对方与你见面有什么好处的理由,不然就不要拿起话筒。推销人员还可以采用“逆反”的方法来对付语音信箱。当信箱要求留下口信时,推销人员可定下预约,指定自己打算与顾客见面和时间(如周三上午十点),并且说明,如果这个安排不方便,一定

32、要顾客给他回电。大多数顾客不会花时间来询问一个推销电话,但他们会花时间来防止它。不管顾客同意与否,销售人员都赢了。若是潜在顾客来电取消预约,推销人员正好有机会把信息直接传递给他。四、应对语音信箱的技巧 任务二有效地进行商务沟通 案例评析此案例中,推销员运用的沟通方式为电话沟通。推销员的目的为与顾客约定会面时间,进行面对面沟通。因为通常通过面对面沟通的方式进行推销的成功概率更大。注意,如果想要通过电话沟通的方式与顾客约定面对面沟通,则电话沟通中透露的信息一定不要过多,否则顾客将认为没有进行面对面沟通的必要。 任务三书信沟通 案例导入布得歇尔保险公司的推销人员首先给顾客寄各种保险说明书和简单的调查

33、表,并附上一张优待券,写明“请您把调查表填好,撕下优待劵后寄给我们,我们便会赠送2枚罗马、希腊、中国等世界各国古代硬币(仿制)。这是答谢您的协助,并不是要您加入我们的保险。”推销员总共寄出3万多封信,收到23000多封回信。推销人员便带着仿古钱币按回信地址上门拜访,亲手把硬币送给顾客。由于顾客现在面对的是前来送硬币的推销人员,自然不会有戒心,在道谢后,就高兴地从各种古色古香的硬币中挑选2枚自己喜欢的留下。推销人员这时就会不失时机地渗入推销话题。据说该公司因这次活动获得6000多名顾客,在当时曾引起轰动。1.推销人员使用了哪些沟通方式?2.推销人员的这种推销策略有哪些优势?书信沟通是指通过邮寄书

34、信的方式联系客户,在书信当中常常会包括对本公司的产品介绍及对会面机会的邀约。书信沟通是一种接近潜在顾客的方式,其目的为通过书信让顾客了解本公司的产品,并与顾客约定见面的时间、地点、方式等具体访问事宜,从而通过面对面沟通进行更直接、更细致的沟通,以进一步完成交易。书信沟通的方式有其独特的优点,在开始一项交易的正式洽谈前给潜在顾客写一封亲笔信,是个很好的方法。尤其是当所提供的产品或服务技术性很强时,这是一个很切实可行的方法,推销人员可以随信寄出有关的文字资料。书信沟通的成功率往往高于电话沟通。但是书信沟通比起面对面沟通及电话沟通,有一些明显的缺点。例如,无法立即了解客户的想法,要等待客户答复;缺乏

35、沟通的有效性,不能实现即时对话;缺乏面对面沟通及电话沟通的生动性。 任务三书信沟通推销人员给潜在顾客写信应该实现以下目标:(1)让收信人感到其需求正在被关注。(2)就如何才能更好地满足顾客需求提出一些疑问,使其对此心有所思。(3)请求实现会晤。通常,采用书信沟通要注意:写清收信人姓名,称呼要准确;强调顾客的受益性;文字生动,简明扼要;提出面谈的必要性;告知通信联系的方法;仔细检查,确定无误再发出。此外,在实际生活中,有相当数量的公司或家庭经常会收到一些广告信函。其中,有许多信函根本没有拆开就被丢弃了。因此,推销人员以书信作为沟通的手段,必须了解这一事实。 任务三书信沟通 任务三21世纪商务沟通

36、的发展趋势 案例评析推销人员使用了书信沟通和面对面沟通两种沟通方式。推销人员通过赠送古代硬币的奖励措施,成功地让顾客回信,有效提高了书信沟通的效果。另外,由于回信上写明了顾客地址,这也为推销人员接下来的面对面沟通奠定了基础。此外,顾客面对前来送硬币的推销人员会降低戒心,这有助于推销人员接下来与顾客面对面沟通的顺利开展,有效提高了面对面沟通的成功率。 任务四其他沟通方式 案例导入一位农场主经营着一大片果园,眼看苹果挂满枝头,丰收有望,却不料遭遇一场雹灾。雹灾过后,树上的苹果伤痕累累,几乎找不出一个不带伤的果子。往年鲜亮的苹果尚难找到销路, 如今这样一片惨状,又该如何?农场主为此而整日愁眉不展。一

37、天, 农场主又像往日一样来到果园, 一边走着, 一边想着心事,随手在树上摘了一个苹果,边吃边想,突然间来了灵感,马上跑回家,动手制作了许多宣传品,到处散发,并在当地媒体上作了广告,大意为:本农场的苹果个个带疤,面目丑陋,但吃起来别有滋味,绝非一般苹果可比,君若不信,可来品尝。广告发出之后,果然有好奇者找上门来,一尝,滋味确实不同,一传十,十传百,带疤苹果竟成时尚,当其他果农还在为苹果的销路发愁时,此农场主已在美滋滋地数钞票了。 这位农场主成功地将“带疤的苹果更好吃”这一观念推销给了顾客。1.在本案例中,农场主选择了哪种沟通方式?2.这个案例对你有什么启发?委托沟通是推销人员借助中介者与顾客沟通

38、的方式,中介者是与顾客有一定联系和交往的人士,对顾客能产生一定的影响,包括助销人员、接待人员、秘书、同事、邻居、亲朋好友等。委托沟通的具体做法包括在会面、信函、电话中提及这位中介者的姓名或直接委托这位中介人为推销人员争取与潜在顾客面对面沟通、电话沟通的机会。与其他沟通方式相比,委托沟通较易受到顾客的重视,有利于推销人员顺利接近顾客,开展推销活动。受托人与顾客的关系愈密切,委托沟通的效果就愈好,愈容易得到顾客首肯。但是,如果被托人与顾客关系一般,则不易引起顾客的重视,而且被托人有时会将所托之事遗忘,或不负责任地向顾客传达错误信息。这些都是委托沟通的不足之处。一、委托沟通广告沟通是指推销人员利用各

39、种广告媒介与顾客约定面对面沟通,把约定的目的、内容、要求、时间、地点等广而告之的沟通方式。广告沟通适用于沟通对象不明确或太多,或者要沟通的个别对象在短时间内无法找到的情况。推销人员可利用各种传播媒介,如报纸、杂志、广播、电视、互联网平台,或依靠直接邮寄、张贴、散发印刷广告等进行广告沟通。广告沟通具有许多优点:有利于推销人员请顾客上门;作为一种应急手段可及时与准顾客约定面对面沟通;覆盖面广、节省推销时间,较容易提高推销效率。同时,广告沟通也具有一定的局限性:针对性较差,一旦媒介选择失误,会造成巨大浪费;有时无法引起顾客的注意,连真正的顾客也常常熟视无睹,令推销人员错失推销良机;在约定面对面沟通的

40、顾客较少时,广告沟通的平均费用较高;广告沟通之前,推销人员处于主动地位,可主动安排约见时间和地点,而在广告沟通开始之后,推销人员就转入了被动地位,只能待在约定地点坐等顾客上门。二、广告沟通网络及电信通信方式的迅速发展,使社会化媒体成为人们日常工作的平台之一,电子邮件和即时通信平台的作用日渐重要。越来越多的人通过电子邮件、短信、QQ、微信、互联网直播等进行交流,一些视频聊天工具也被商务人士用来进行沟通。除了其他常用沟通方式需要面对的顾客,社会化媒体沟通的对象还有都市白领、商品缺乏的偏远地区用户和依赖虚拟世界的群体。都市白领由于其生活的快节奏,往往需要借助网络更快速地进行购买选择,这就为社会化媒体

41、沟通提供了机会;商品缺乏的偏远地区用户为了购买其合意的产品,有时不得不选择网上购物,推销人员可通过社会化媒体沟通发现顾客的需求,并在顾客做出购买决策前将自己的产品推销给顾客,也可借此与顾客形成长期稳定的关系,提高顾客的忠诚度;对于依赖虚拟世界的群体,由于其长时间处于线上,社会化媒体沟通是最好的沟通手段。综上,通过社会化媒体沟通,推销人员可实现其推销目的。三、社会化媒体沟通社会化媒体沟通的优点是,这种方式是发展非常迅速的一种方式,也是年轻人青睐的一种方式,重视这种渠道的运用,就可能赢得大量潜在的客户。而且,随着上网方式更加便捷和移动互联网的发展与普及,客户随时随地都能够上网,就意味着企业能够更方

42、便地联系到客户。但是,这种方式也有弊端,有些网上获得的客户信息不能确保真实,而且有些社会化媒体用户对待从这种渠道获得的沟通信息不够信任。三、社会化媒体沟通 任务三21世纪商务沟通的发展趋势 案例评析农场主选择了广告沟通的沟通方式,通过广告将产品信息传递给顾客,并对顾客发出了上门邀请。在商务沟通方面,商务人员应针对不同的情况选择最合适的沟通方式。在本案例中,“带疤苹果”足够抓人眼球,且由于顾客范围广,一对一沟通成本高,因而选择广告沟通最为恰当。THANK YOUTHANK FOR YOU WATCHING商务沟通与谈判主编 / 安贺新 中国人民大学出版社北京教育部中等职业教育专业技能课立项教材

43、5. 6. 7.认识商务谈判商务谈判的程序及各阶段的策略商务合同的签订及履行 1. 2. 3. 4.认识商务沟通商务沟通中常用的沟通工具商务活动中常用的沟通方式商务沟通的程序及 各阶段的策略目 录content 问题引入恋爱中的沟通策略一位大龄男青年,好不容易与一位姑娘初恋,多次外出约会,但就是难以首次进入饭店、影院,原因之一就在于这位男青年总是以“你饿吗?”或“你想看电影吗?”这种方式邀请女朋友,由于是初恋,姑娘总是害羞摇头。后来,这位男青年不解,询问其母,结果母亲指点他:“傻瓜,你不能这么说吗现在我肚子饿了,陪我吃点好吗?”该男青年顿时醒悟,并将这种方法运用在约会中,于是他和女朋友的感情急

44、速升温。由此,我们可以看出掌握一定的沟通策略在实际生活中的重要性,同样,沟通策略在商务活动中的作用也不可小觑。商务沟通贯穿商务活动的整个过程,商务沟通能力的大小直接决定一个企业的成败。在了解了商务沟通的内涵、沟通工具和方式之后,如何进行商务沟通?商务沟通的程序包括哪些?在各个阶段应采用什么策略? 任务导读4任务一商务沟通的程序任务二商务沟通的策略目录content商务沟通的程序及各阶段的策略 任务一商务沟通的程序 案例导入查理是美国一家写作咨询公司的成员,经常代人写书,并通过写作咨询公司向大众及目标顾客推销自己的写作才能。有一天,查理得知一位女士想找人为她代笔写书,便马上跟她通了电话,表示想与

45、她见面。遗憾的是,尽管这位女士很有兴趣与查理讨论这件事,但她已经与另一位作家面谈并讨论了此事,而且准备与他签署合同了。为了做最后的努力挽救这笔生意,查理打算面约这位女士,并向她建议不管这笔交易如何,他们应该在第二天上午坐在一起喝点咖啡,花点时间讨论一下这件事又有什么害处呢?这位女士同意了。当查理与女士在约见地点见面时,彼此都感到相互之间的关系一下拉近了,这是前一天在通电话时所没有的感觉。这次的约见本应是15分钟或20分钟,喝喝咖啡、聊聊天什么的,此时却变成了关于人生哲学、个人观点及业务目标的长达2个小时的谈话。这位女士当晚就打来电话,说已经选择由查理代她写书。1.查理成功获取为女顾客代笔写书资

46、格的原因是什么?2.这个案例给我们的启示是什么?一、语言沟通的含义与特征地毯式访问法1无限连锁介绍法2权威介绍法3广告开拓法4委托助手法5市场咨询法6资料查询法7缘故法8个人观察法9网络查询法10(一)介绍接近法(二)推销品接近法(三)实惠接近法(四)好奇接近法(五)表演接近法(六)问题接近法(七)陈述接近法二、接近客户(八)馈赠接近法(九)调查接近法(十)赞美接近法(十一)请教接近法(十二)聊天接近法(十三)连续接近法(一)客户异议产生的根源1.客户方面的原因(1)客户没有真正意识到自己的需求。(2)客户对产品的认识不足。(3)客户缺乏足够的购买力。(4)客户的偏见、成见及购买经验。(5)客

47、户有比较稳定的采购关系。(6)客户的决策权有限。2.沟通方面的原因(1)因产品本身的问题不好沟通。(2)以前的产品沟通人员销售信誉不佳。(3)商务沟通人员信息匮乏。三、客户异议处理(二)客户异议的类型1.按客户异议的主体划分(1)借口。(2)真实的意见。(3)偏见或成见。2.按客户异议指向的客体划分(1)需求异议。需求异议是客户自认为根本不需要产品而产生的异议。(2)支付能力异议。支付能力异议是指客户认为他支付不起购买产品所需的款项而产生的异议。(3)决策权力异议。决策权力异议是指客户表示无权对购买行为做出决策的异议。(4)产品异议。产品异议是指客户对产品不满而提出的异议。(5)价格异议。价格

48、异议是指客户认为产品价格过高或过低而提出的异议。(6)服务异议。服务异议是客户对产品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议。三、客户异议处理(三)客户异议处理的步骤三、客户异议处理(四)客户异议处理的方法三、客户异议处理补偿法1反驳法2利用法3询问法4装聋作哑法5委婉处理法6但是处理法7推迟处理法8(一)成交的信号1.语言信号2.非语言信号(1)行为信号。(2)表情信号。(3)事态信号。四、促成交易(二)促成交易的方法1.直接请求成交法2.假定成交法3.选择成交法4.小点成交法5.从众成交法6.异议成交法7.机会成交法8.优惠成交法四、促成交易 任务一商务沟通的程序 案例评析首先,查理作为一

49、名从事代笔写书的商务人员准确地寻找到了目标客户,并获取其联系方式,而且对这位女士也进行了调查和了解。其次,通过约见的方式,接近客户并进行了深入的沟通,在人生哲学、个人观点及业务目标上达成一致,最终促成交易。这个案例给我们的启示是:要想在商务沟通中获取成功,就必须遵循商务沟通的程序,即寻找客户、接近客户、客户异议处理、促成交易。只有按照商务沟通的程序,才能在商务活动中有条不紊地处理各种客户异议,从而达成交易。 任务二商务沟通的策略 案例导入亚伯特安塞尔是铅管和暖气材料的推销员,多年以来一直想跟布洛克林的某一位铅管承包商做生意。那位铅管承包商业务极大,信誉也出奇的好。但是安塞尔一开始就吃足了苦头。

50、那位铅管承包商是一位喜欢使人窘迫的人,以粗线条、无情、刻薄而感到骄傲。他坐在办公桌的后面,嘴里衔着雪茄,每次安塞尔打开他办公室的门时,他就咆哮着说:“今天什么也不要!不要浪费你我的时间!走开吧!”然后有一天,安塞尔先生试试换了一个理由去见客户,这一次他的说辞是请你帮个忙。安塞尔的公司正准备在长岛皇后新社区开一家新的公司。那位铅管承包商对那个地方很熟悉,并且做了很多生意,因此,安塞尔去拜访他时就说:“先生,我今天不是来推销什么东西的。我是来请你帮忙的。不知道你能不能拨出一点时间和我谈一谈?”“嗯好吧,”那位承包商说,嘴巴把雪茄转了一个方向。“什么事?快点说。” 任务二商务沟通的策略 案例导入“我

51、们的公司想在皇后新社区开一家公司,”安塞尔说:“你对那个地方了解的程度和住在那里的人一样,因此我来请教你对这里的看法。您看好还是不好呢?”情况有些不同了!多年以来,那位承包商总向销售商吼叫。命令他们走开,而今天当这位大公司的推销员跑来向他请教问题时,使他觉得自己很重要。“请坐请坐,”他说,接着他用一个多小时详细地解说了皇后新社区铅管市场的特性和优点。他不但同意那个分公司的地点,而且还把他的注意力集中在购买、储备材料和开展营业等全盘方案上。他从告诉一个批发铅管公司如何去展开业务,而得到了一种重要人物的感觉。进而,他扩展到了私人方面,变得非常友善,并把家务的困难等情形也向安塞尔先生诉苦了一番。“那

52、天晚上当我离开时,”安塞尔先生说,“我不但口袋里装了一大笔初步订单,而且也建立了坚固业务友谊的基础。这位过去常常吼骂我的家伙,现在常和我一块儿打高尔夫球。这个改变,都是因为我请他帮了个小忙,而使他觉得有一种重要人物的感觉”。1.安塞尔是如何使目标客户转变态度的?2.在整个沟通过程中,安塞尔使用了什么沟通策略?(一)确定商务沟通对象的范围(1)区域范围,即确定商务活动的活动区域。(2)交易对象的范围,即确定目标客户群体的范围。(二)多样和灵活地选择合适的寻找途径(三)树立随时寻找客户的意识(四)建立准客户档案一、寻找客户的策略(一)因人而异,随机应变(二)把握客户心理,避免硬性沟通(三)讲究沟通

53、礼仪,文明接近(四)控制时间,转入洽谈二、接近客户的策略(一)情绪放松,避免紧张(二)认真倾听,找出异议原因(三)保持真诚合作的态度(四)尊重客户,适时处理客户异议(五)准备撤退,保留后路三、客户异议处理的策略(一)识别成交信号,及时成交的策略(二)当机立断,适时成交的策略一般而言,下列三种情况可以视为促成交易的最好时机:(1)重大的沟通障碍被有效处理之后。(2)重大的产品利益被客户接受之后。(3)客户发出各种购买信号时候。(三)选择成交环境,排除成交干扰的策略(四)慎重对待客户的否定回答,多次促成交易的策略(五)留有余地的成交策略四、促成交易的策略 任务二非语言沟通 案例评析案例中安塞尔根据

54、之前对铅管承包商的了解,在沟通中表现出谦虚的态度,向这位刻薄的承包商请教业务性的问题,表现出对他的尊重。从而,使得承包商抛弃了之前对安塞尔的偏见并对其产生好感。安塞尔面对客户异议,使用保持真诚的合作态度、尊重客户,适时处理客户异议等商务沟通策略。安塞尔通过不断地拜访表现其真诚的合作态度,还通过向客户请教表现出对客户的尊重。最终,不仅促成交易,而且与承销商结下了友谊。THANK YOUTHANK FOR YOU WATCHING商务沟通与谈判主编 / 安贺新 中国人民大学出版社北京教育部中等职业教育专业技能课立项教材 5. 6. 7.认识商务谈判商务谈判的程序及各阶段的策略商务合同的签订及履行

55、1. 2. 3. 4.认识商务沟通商务沟通中常用的沟通工具商务活动中常用的沟通方式商务沟通的程序及各阶段的策略目 录content 问题引入沙漠与海洋有一天,沙漠与海洋谈判。“我太干,干得连一条小溪都没有,你却水太多,变成汪洋一片,”沙漠建议,“我们不如来做个交换吧。”“好啊,”海洋欣然同意,“我欢迎沙漠来填补海洋,但是我已经有沙滩了,所以只要土,不要沙。”“我也欢迎海洋来滋润沙漠,”沙漠说,“可是盐太咸了,所以我只要水,不要盐。”显然,沙漠与海洋的谈判是不可能有结果的。那么生活和实践中的谈判又是怎样的呢?谈判是人们交往行为中非常广泛和普遍的社会现象。国家之间,领土纠纷,环境问题解决,需要外交

56、谈判;党派之间,解决分歧,需要政治谈判;企业之间,经济外来,需要商务谈判;生活之中,朋友之间,需要沟通谈判;男女朋友之间,初次约会,需要心理谈判。可能我们对此并不敏感,但是谈判无处不在。在谈判家族中,商务谈判扮演者越来越重要的角色,已成为现在市场活动中不可或缺的基本元素。那么,想要在生活和实践中,特别是在商务活动中取得满意的谈判结果,我们应该掌握哪些基本的知识呢? 任务导读5任务一商务谈判的内涵任务二商务谈判的基本原则及判断标准任务三商务谈判的成功模式目录content认识商务谈判 任务一商务谈判的内涵 案例导入荒岛求生甲、乙两探险者相约来到某孤岛,历经磨难终于发现宝藏,平分财宝之后,发现无法

57、返回大陆了,因为食物耗尽,船舶也不见了。甲会制造独木舟,乙则非常善于徒手捕鱼。但是甲认为船舶最重要,我造船你应该给我报酬;乙则认为没有食物什么事情都办不成,捕鱼不能白干。双方不欢而散,于是各自行动。三天后他们筋疲力尽,狼狈不堪。甲瘦得没了人形,乙制作的独木舟下水后就会翻掉。二人终于意识到他们必须心平气和地坐下来谈谈了,于是本着平安顺利回家的共同利益,甲造船乙捕鱼,双方达成都能接受的合作协议,最后顺利地返回。1.甲和乙第一次谈判为何不欢而散?2.谈判是不是都必然会有利益对立?解决利益冲突的思路是什么?谈判是人们为了协调彼此之间的关系,满足各自的需要,通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。曾承担

58、美国谈判学会会长的著名律师杰勒德I.尼尔伦伯格在谈判艺术一书中指出:谈判的定义最为简单,而涉及的范围却最为广泛,每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要,至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点,只要人们是为了取得一致而磋商协议,他们就是在进行谈判。谈判的种类很多,有外交谈判、政治谈判、军事谈判、经济谈判等。什么是商务谈判呢?商务谈判(business negotiation)是经济谈判的一种,是指不同利益群体之间,以经济利益为目的,就双方的商务往来关系而进行的谈判。一般包括货物买卖、工程承包、技术转让、融资等涉及群体或个人利益的经济事务的谈判。谈判是一门艺术,

59、商务谈判则更能具体体现出谈判的艺术魅力。一、商务谈判的含义商场上竞争和博弈是永恒的主题,而商务谈判已经成为化解竞争矛盾,为自己获得更大市场份额和收益的主要手段。商务谈判作为经营者开展商务活动的开路先锋,与其他沟通方式相比,具有以下几个特征:(1)商务谈判以获得经济利益为目的。(2)商务谈判具有“临界点”。(3)商务谈判是一种“给予”与“接受”兼而有之的互动过程。(4)商务谈判具有互惠性和不平等性。(5)商务谈判是科学和艺术的有机整体。一、商务谈判的含义(一)按谈判人数分1.一人谈判一人谈判是指由谈判双方各派出一位代表出面谈判的方式。它有多种具体形式,如采购员与推销员的谈判、推销员与顾客的谈判、

60、采购员与客户的谈判等。2.小组谈判小组谈判是指每一方都是由两个以上的人员参加协商的谈判类型。小组谈判可用于大多数正式谈判。特别是一些重要的、复杂的谈判,必须采用小组谈判的形式。二、商务谈判的类型(二)按谈判方向分1.逐项谈判逐项谈判是指双方在确定谈判的主要问题后,就每个问题和条款逐一讨论、解决,一直到谈判结束,比较程序化。2.循环谈判循环谈判是指在确定谈判所涉及的主要问题后,开始逐一讨论预先确定的各个问题,如在某一问题上出现矛盾或分歧时,就把这一问题放在一边,先讨论其他问题,当其他相关问题解决后,再来讨论这个问题,具有灵活性。二、商务谈判的类型(三)按谈判内容分1. 商品交易谈判商品交易谈判即