【百货公司供应链管理模式之绩效评估-以新光三越百货为例】

1、国立高雄海海洋科技大大学运筹管管理系毕业业专题报告告百货公司供供应链管理理模式之绩绩效评估-以新光光三越百货货为例指导老师：温源凤博士学生：陈怡臻学 号：92112430029e-maiil：luluu7308829m.tw中华民国九九十六年五五月十一日日摘要供应链管理理的主要目目的是在整整合供应端端与需求端端的物流、金流与信信息流，以以达到资源源的最有效效应用；本本研究将探探讨供应链链之基础架架构，并发发展出适用用于百货公公司之供应应链管理模模式。百货公司是是台湾经济济重要的命命脉之一，国国内新型态态的百货公公司如雨后后春笋般陆陆续开幕，百百货公司间间的竞争可可以说是进进入白热化化的状态，加

2、加上近年来来量贩店、购物中心心等通路的的冲击，主主要的竞争争方式不外外乎以大打打折扣战和和赠品战，然然而这样的的削价竞争争结果，企企业想要提提升获利实实属艰辛，所所以需要仔仔细的探讨讨各种方法法来提高改改善经营体体质，像是是建立良好好的顾客关关系管理、满足目标标客户需求求的变化、提升商品品流通效率率、降低中中间商成本本，供应链链又是百货货公司中最最重要的一一环，如果果建立可行行的供应链链管理模式式，导入一一有效之供供应链管理理模式来提提升百货公公司的竞争争力。本研究主要要是与年年年蝉联百货货龙头宝座座、并荣获获突破杂志志消费者者理想品牌牌全台大调调查中，百百货公司项项目的第一一名的新光光三越百

3、货货公司合作作，并搜集集百货公司司相关资料料，藉由访访谈以了解解台湾百货货公司与其其上下游间间之运作模模式，建构构百货公司司之供应链链管理模式式之绩效评评估，并利利用平衡计计分卡建立立百货公司司供应链管管理之绩效效指标(TTAIPEEI TIIMES，20022)。关键词：百百货公司、供应链管管理、绩效效指标、平平衡计分卡卡目录第一章绪绪论1 1.11研究背背景与动机机 1 1.22研究目目的与范围围2 1.33研究架架构与方法法3 1.44 研究究步骤4第二章文文献探讨 5 2.11供应链链管理5 22.1.11供应链链的定义5 22.1.22供应链链管理的定定义7 2.22百货公公司11

4、22.2.11百货公公司的定义义 111 22.2.22百货公公司的产业业特性122 22.2.33百货公公司的发展展趋势133 2.33绩效114 2.33.1何何谓绩效14 22.3.22绩效管管理.114 22.3.33绩效指指标简介166 22.3.44绩效指指标的原则则与条件166第三章模模式建构21 3.11百货公公司的产业业价值链21 3.22百货公公司的供应应链架构24 3.33百货公公司之整合合架构26第四章百百货公司产产业供应链链管理绩效效指标27 4.11利用平平衡计分卡卡建立绩效效指标27 44.1.11平衡计计分卡的功功能277 44.1.22支持平平衡计分卡卡的理由

5、277 44.1.33平衡计计分卡的四四个构面288 4.22百货公公司供应链链管理绩效效衡量指标标30 4.33电子产业业制造商供供应链管理理绩效衡量量指标333第五章 结论与建建议35附录：访谈谈会议记录录.336参考文文献.37第一章绪绪论1.1研研究背景与与动机近年来我国国经济迅速速发展，国国民所得大大幅提高对对于生活品品质也越来来越重视了了，因此第三三产业近年年来蓬勃发发展占了整整个经济结结构的百分分之六十，尤尤其大型百百货被称为为零售业的的火车头。在百货业业卖场不断断朝向大型型化、多元元化的发展展下，一些些新的卖场场创造了亮亮丽的业绩绩、但有些些购物中心心的业绩也也不如预期期。反而

6、，一一些有特定定诉求的百百货公司却却也维持良良好的营业业额，在此此现象下，卖卖场的大小小似乎不是是消费者消消费时最主主要考量的的因素，再再者大型购购物中心型型态的百货货公司，卖卖场面积庞庞大，管销销费用的开开支十分惊惊人，若企企业不能维维持良好的的利润，将将很容易濒濒临危机。国内百货处处在市场饱饱和与竞争争激烈的环环境中，以以致百货业业者对于市市场的经营营导向着重重在供应链链关系行动动之整合，要要获得最后后的胜利，绝绝对必须有有所改变，就就内部而言言，利用信信息科技统统合公司内内部作业流流程，活用用部门间之之交流，提提升公司内内部绩效；而外部方方面，跨越越上下游壁壁垒，共享享信息情报报，由商品

7、品供货商到到消费者间间，经由上上下游整合合、改善供供应链关系系，以达到到竞争之优优势。1.2研研究目的与与范围基于以以上的背景景，本研究究目的在结结合百货公公司、与学学术界的力力量，针对对百货公司司供应链流流程，探讨讨百货公司司中上游厂厂商与下游游顾客所组组成的供应应链关系，以以帮助业者者提升供应应链流程之之效率，由由于目前百百货公司对对其上下游游间信息之之控管以及及数据之整整合仍多利利用人工操操作，故导导入供应链链管理系统统对于帮助助其金流、物流、信信息流之畅畅通与进行行整合具有有决定性之之影响。本研究之目目标在建构构一应用于于百货公司司的供应链链管理架构构，使百货货公司能掌掌握下游顾顾客需

8、求与与满意度；其主要工工作为搜集集、整理百百货公司相相关资料，藉藉由与相关关业界合作作访谈以了了解台湾百百货公司与与其上下游游间之运作作模式，并并藉学术与与业界知识识与经验之之整合，建建立适用于于百货公司司供应链管管理之绩效效衡量指标标，以帮助助相关企业业在导入供供应链时之之参考准则则。来源于 中中国最大的的资料库下下载研究架构构与方法1.本研究究主要工作作在搜集供供应链管理理相关文献献，其进行行步骤为：(1) 供供应链(SSupplly Chhain, SC)的定义(2) 供供应链管理理(Suppply Chaiin Maanageementt, SCCM)的定定义2.搜集百百货公司相相关文

9、献，了了解台湾百百货公司供供应链实际际之问题与与导入供应应链时之需求求，分别针针对就理论论与实务两两方面研讨讨，建构出出一适用于于百货公司之供应应链管理架架构。其进进行步骤为为：(1) 探探讨我国百百货公司之之定义(2) 我我国百货公公司之产业业特性(3) 百百货公司发发展趋势3.定义出出百货所有有的架构型型态，并找找具代表性性的模式。4.建构一一有系统、适用于百百货公司之之供应链管管理模式。5.利用平平衡计分卡卡(Ballancee Scoorecaard)建建立百货公公司在供应应链管理的的绩效指标。1.4研究究步骤流程输入流程 流程输出出研究問題、動機與目的相關文獻探討 探討百貨公司之價值

10、鏈 與架構建構百貨公司績效衡量指標之研究假說整理研究結論與建議研究背景与与动机、 本研究之之研究目的的百货公司现现况供应链管理理、 相关文文献整合结结果百货公司等文献 整合供应链链文 适合合于百货公公司之供应应献、百货货公司产 链管理模模式业特性架构构整理百货公公司绩效 指标，并利利BSC百货货公司之绩绩效衡量指指标建构衡量指指标 百货之模式式与绩 本研研究之研究究成果效衡量指标标 第二章文文献探讨2.1供应应链管理(Suppply CChainn Mannagemment)2.1.11供应链 (Suppply CChainn)的定义义根据全全球供应链链管理协会会对供应链链所下的定定义：供应链

11、是企企业关键流流程的整合合，包括最最初供货商商一直到最最终顾客，以以提供产品品、服务、信息与附附加价值给给顾客。 从原料料供货商到到顾客一连连串提供为为顾客加值值的产品、服务来自自.n中国最大大的资料库库下载和信信息流程的的整合。主要观念念在于整个个通道被视视为一体，信信道间的成成员分享彼彼此的目标标，如同一一真实的系系统，每个个成员会直直接或间接接影响到其其它通路上上的所有成成员，即是是影响到整整体通道的的绩效水准准。(19998)Ronalld (11985)：供应链链包含了供供货商、企企业、通路路、顾客等等四环，且且各自有其其供应链。Joness andd Rilley (19855)：

12、供应链链是规划与与控制物流流的一种整整合性手法法。物流的的范围起自自供货商，终终于最终使使用者。Lee aand BBilliingtoon (11992)：供应链链是将制造造厂和配销销中心组成成网络，转转换原物料料为半成品品或最终产产品，最后后配销原物物料至顾客客手中。Chrisstophher (19922)：所谓的供应应链是由一一个许多组组织上下游游连结所组组成的网络络，这些组组织参与了了许多不同同的流程与与活动，而而这些流程程与活动的的目的在于于以产品或或服务的型型态来产出出价值。Beamoon (11998) andd Pallevicch (11999)：指一整整合的生产产制造的程

13、程序，将原原物料转换换成最终产产品的然后后送到顾客客手中，在供应链链中有多个个不同的企企业个体，如如：供货商商、制造商商、物流商商及零售商商等，目的的在将上下下游的厂商商结合在一一起形成一一个链状的的供应模式式，以发挥挥整合的功功效。Stanlley aand CChrisstophher (19999)：供应链是各各阶段之间间的网络，以以执行采购购材料、在在制品及最最终产品的的运送、将将最终产品品送交顾客客的功能。包括零售售商、批发发商、制造造商及原料料供应等四四个基本的的部份以及及向右顺向向的物流及及向左逆向向的信息流流。Casatti, DDayall andd Minng Chhien

14、 (20001)：供应链满足足顾客对产产品及服务务需求的运运作实施集集合。一般般对供应链链的范围及及企业所考考虑有关供供应链的功功能，并没没有明确及及一致性的的定义，然然而，一个个供应链应应对以下的的活动做出出构思：(1)估价价(Quootatiion)： 估估价包括处处理顾客对对报价的需需求，用来来回复有关关对成品价价钱、可利利用性以及及交期的信信息。通常常报价会包包含不同供供货商的产产品。(2)订单单处理/管理(Orrder Proccessiing/MManaggemennt)：包括对顾客客订单的分分析，以核核对是否符符合之前的的报价以及及在限制的的需求下是是否能满足足顾客。(3)订单单

15、实现(OOrderr Fullfilllmentt)：此阶段为取取得需求的的产品以及及交给客户户。依法产产品及供货货商的特性性，产品可可能直接由由供货商交交给顾客，也也可能先储储存在仓库库中，一直直到所有的的订单都到到后才一并并运交给顾顾客。订单单实现也包包括开发票票以及付款款给供货商商。(4)回收收管理(RReturrn Maanageementt)：管理顾客想想退回产品品的过程。回收管理理是一个公公平的复杂杂流程，包包括库存的的更新、退退款等，并并且非常依依赖顾客与与供货商之之间的契约约协议。Lin LLei (20011)：供应链链架构，是是建立一个个整合信息息流、物流流的工作流流程，范

16、围围涵盖自前前端的各阶阶段供货商商到后端的的各阶段顾顾客内的每每一个成员员；而每一一个成员都都代表一个个企业组织织，其组织织内部架构构则有处理理订单、设设计、制造造、管理等等功能，而而企业流程程则依采购购、生产、运输等顺顺序运作。2.1.22供应链管管理(Suupplyy Chaain MManaggemennt)的定定义供应链管理理是在满足足顾客需求求的前提下下，分析所所有从顾客客提出需求求或订单，原原料从供货货商送至制制造商制造造成成品，透透过配销中中心送到零零售商或商商店，最后后送至顾客客的步骤；而这每一一个过程在在系统中的的整合程度度，都会影影响供应链链管理的成成效。根据美美国供应链链

17、协会所题题出的供应应链操作参参考模型，提提供一个完完整的商业业流程，绩绩效衡量方方法，以及及在各个面面向都能实实现满足顾顾客的需求求。美国供供应链协会会将组织分分成五个商商业流程：计划、资资源、制造造、运送以以及回收。(1) 计计划(Pllan, P)：最最主要的目目的就是针针对资源、制造、运运送及回收收这四个模模块的供给给与需求进进行详细的的规划与流流程的控制制。(2) 资资源(Soourcee, S)：因制程程需要的材材料库存、订单式生生产及设计计的产品。(3) 制制造(Maake, M)：是是在于控制制与规划整整个制造、生产与现现场执行的的作业流程程。(4) 运运送(Deeliveer,

18、 DD)：指的的是对顾客客处理、仓仓储管理以以及库存管管理的活动动。(5) 回回收(Reeturnn, R)：主要是是将品质不不良的原物物料退回给给供货商以以及产品被被顾客退回回的处理方方式。供应链管理理是一种有有效率的管管理方式，控控制物流、信息流、金流；范范围从供货货商、制造造商、批发发商、零售售商，到产产品的最终终消费；目目的在提升升使用者的的满意度、缩减成本本、增加价价格，在市市场中展现现竞争力。供应链链管理系统统的主要组组成要素可可以分为四四个部分：(1)供货货商的策略略(2)顾客客的策略(3)组织织化的流程程(4)持续续改善 供供应链管理理的目的是是整合产业业活动中从从供应端到到需

19、求端内内所有的成成员，建立立链状体体系，并使使整个供应应链系统发发挥增加营营运效益、降低库存存及运输成成本、减少少前置时间间等，其最最终目的皆皆在提升顾顾客满意度度。 供供应链管理理的整合是是从供货商商、制造商商、仓储业业、商店到到顾客，并并且包含企企业组织内内部的各个个层面的资资源及活动动，从微观观的排程、采购、报报价的组织织活动到巨巨观的物流流方式，库库存模式的的决定等。在 19880 年前前，供应链链系统成员员间所使用用的信息传传递方式还还是以实体体的文件为主，这样样的传递及及沟通方式式因非常缓缓慢且错误误率高，所所以造成效效率的低落落；近来因因为信息技技术的进步步，让信息息的传递更更加

20、迅速及及正确，并并且让交易易前置时间间缩短许多多，并且利利用数据库库整合各种种信息、配配合数据挖挖矿技术，将将数据库中中的客户及及生产相关关数据统合合及整理，帮帮助查询者者获取更多多的相关客客户或寻得得更多的供供货商。最最终的整合合目的是要要连结所有有的供应链链成员，彼彼此分享有有效的信息息、获取实实时及有用用的信息。让供应链链的每个个成员都能能确实掌握握信息的流流向，减少少时间的浪浪费及错误误的信息导导致错误的的决策，以以提升供应应链的整体体效益。 透透过供应链链管理的整整合，亦可可以避免长长鞭效应，如如库存增加加、生产信信息扭曲、运输成本本增加等；其主要目目的皆在于于降低操作作成本、增增加

21、生产弹弹性。表11将供应链链管理之相相关定义汇汇总：表1 供供应链定义义之整理时间学者定义1989Steveen供应链管理理为透过信信息流之传传输及物料料流之回馈馈将物料供供货商、生生产设施、配送服务务、及顾客客连结在一一起之管理理哲学。亦亦即将物流流通路中所所有成员视视为同个个实体，并并以生产、配送及行行等活动作作为制定决决策之层次次。1991Ellraam供应链管理理是从供货货商到最终终消费者使使物料规划划及管制之之整合方法法，并且以以组成通路路所有成员员之利益为为依归，透透过成员间间共同管理理及规划的的致性，在在满足通路路之顾客服服务水准下下使现有资资源获得最最充分的运运用，以链链为称最

22、简简单，实际际上该物料料流通之过过程常以“网络”式结构出出现。1992Chrisstophher供货商管理理涵盖由供供货商经过过制造程序序与配送线线路而到达达最终消费费者商品流流动过程的的范畴。藉由链接上上下游的组组织、不同同的流程和和活动，以以产品和服服务的形式式，传递价价值至最终终顾客手中中。1994Coopeer供应链管理理的内涵，在在于原物料料供给到商商品配送等等全体通路路成员的管管理，不局局限于单一一企业中。亦即将物流流通中所有有成员视为为一实体，并并以生产、配送及销销售等活动动作为制定定决策的层层次。1995李启彰供应链管理理的目标在在于创造一一个无组织织界线的供供应链，透透过通路

23、成成员之紧密密连结与合合作，以加加值合伙关关系共同运运作，在合合理成本的的前提下创创造最大消消费者满意意度，并降降低通路存存货及资产产投资，增增加消费者者对产品的的选择权利利。1995Carteer annd Feerrinn供应链管理理应朝向将将供应链体体系内之其其它企业，以以同样的方方式组织起起来，形成成一个共同同合作之整整体网络，以以共享的信信息内容与与详尽的计计划达成全全通路的成成本共益。1995Larryy andd Ricchardd整理多位学学者之供应应链管理之之定义后，区区分为物流流与信息流流管理方式式、整合性性价值。1996Johnsson aand WWood供应链管理理的

24、意义在在余将企业业与供应链链中的所有有企业结合合。供应、顾客及第第三物流提提供者分享享必要信息息及计划以以使通路更更有效率及及争竞争力力。这样的的分享较传传统更正确确仔细，买买卖方的关关系更紧密密。1996Kalakkota and Whinnstonn包括订单的的产生、取取得、完成成、产品，服服务或信息息的分布等等的定位，企企业在供应应链中互相相依赖而产产生扩展企企业，原料料供货商、管道供应应伙伴(批发商、零售商)及顾客是是其主要的的成员。1996Kranzz专注于成品品的生产与与传送从供供货商的供供货商到顾顾客的顾客客。1997Dorniier ,Emst ,Fennder and Kou

25、cceliss供应链管理理是一种把把原材料转转变中间产产物和最终终产品的管管理活动；以及把最最终产输送送到顾客的的管理活动动。1997Ross供应链管理理是正在持持续演进的的一种管理理哲学，它它试图连结结企业内部部及外部结结盟企业伙伙伴之集体体生产能耐耐与资源，使使其成为一一具高竞争争力及提升升顾客服务务的供应系系统，使其其得以集中中力量发展展创新方法法并使市场场产品、服服务与信息息同步化，进进而创造独独一且个别别化的顾客客价值源头头。1997Kopezzak“物料、产产品和信息息“流动于供供货商、运运筹管理者者、制造商商、配销商商和零售商商之间。1997Lee aand NNg在”供货商商的

26、供货商商至顾客的的顾客”所形成的的网络上，生生产和配送送产品及服服务。1998Tan eet all供应链管理理指引企业业管理原物物料至最终终产品间的的流程。供供应链管理理强调如何何善用供货货商的流程程、技术和和能力来提提升竞争力力。它是一一种管理哲哲学，凝聚聚所有交易易伙伴的目目标，最佳佳化整体效效率。1998Metz一流程导向向，整合了了采购、生生产和运送送产品及服服务至顾客客的活动，供供应链管理理的范围十十分广泛，包包括次供货货商、供货货商、内部部营运、零零售商和最最终顾客，涵涵盖”物流、信信息流和资资金流”。1998Charlles aand SStrphhen供应链管理理是组织其其产

27、品服务务传递给其其顾客的一一种系统，而而供应链网网络体系是是由包含供供货商、制制造商、配配销商、零零售卖场、消费者之之间相互连连结的组织织或称上下下游顾客间间所组成，而而每一成员员对整体供供应链的运运作都有重重大的影响响。1998Steinn andd Voeehl以系统化的的角度努力力于提供供应价值值链的整整合管理，为为了能符合合客户的需需求及期望望从提供供原料供货货商、生产产制造到终终端的客户户。1998Lambeert aand EEllraam从终端顾客客到原料供供货商之间间商业流程程的结合，其其中涵盖提提供生产、服务、及及给予顾客客的加值信信息。1999果云藉由因特网网与信息科科技术

28、结合合始能及时时掌握下游游零售商与与消费者的的需求变化化，将生产产计划及时时传给供货货商，将消消费者需求求信息实时时传达上下下游供货商商，使备料料、生产、分配等同同步协调，将将商品在最最短时间内内送达消费费者手上。1999Colliins不再只是单单纯的产销销供货与企企业联盟，而而是更进一一步合作关关系的改善善，使供应应链中的运运作程序更更加地合理理化，弹性性化来求取取产业环境境波动中无无法取代的的竞争优势势。1999 Robeert包含所有将将原料转换换成产品到到终端客户户的相关流流通的活动动，像是存存在于上下下游供应链链之间的信信息流及物物流。而供供应链管理理则是透过过整合改善善供应链关关

29、系的活动动，来达成成维持竞争争优势的目目的。2000Laudoon annd Laaudonn将供货商、经销商及及客户之间间的物流需需求活动予予以整合成成一密不可可分的处理理程序。2000Stephhen aand BBoon Pingg包含从制造造商经过配配销商，最最后到达顾顾客的物料料与信息的的计划与管管理。2000Davidd建立一种途途径，利用用有效的整整合供货商商、制造商商、仓储业业、及商店店，在满足足服务水平平的要求下下，以最低低的成本将将产品以适适当的数量量生产并在在正确的时时间配送到到正确的地地方。2002Wei WWang and Yuetting一种有效率率的管理模模式，控

30、制制产品流、信息流、金流；范范围从供货货商、制造造商、批发发商、零售售商，到产产品的最终终消费；目目的在提升升使用者的的满意度、缩减成本本、增加价价值、在市市场中展现现竞争力。(资料来源源：本研究究整理)供应链链管理的意意义为整合合从供货商商的供货商商到顾客的的顾客的金金流、物流流与信息流流的活动，使使其结合成成一链状系系统，目的的在增加组组织企业组组织运作的的效率，创创造利益。2.2百货货公司2.2.11百货公司司的定义综合商商品零售业业的服务活活动，与人人们的日常常生活有着着极为密切切的关联，尤尤其是百货货公司，其其不仅仅提提供商品的的买卖，同同时也提供供消费者休休闲娱乐和和流行信息息。百

31、货业业的兴衰与与国内景气气有极大的的相关，也也反应出一一国的文化化教育水准准，故百货货业有一国国的经济济橱窗之之称。百货公公司一直是是国内消费费者不可或或缺的购物物地点与休休闲场所，也也因此百货货公司一直直是综合商商品零售业业内营业额额最高的业业态。但在在购物中心心在台湾兴兴起后，其其藉由大型型化卖场所所提供的消消费、休闲闲、娱乐、文教功能能皆是现存存的百货公公司业者难难以相比的的，在一般般消费大众众与购物中中心两者差差异还不是是很明了的的情况下，百百货公司业业者该极力力强化自己己本身的市市场定位。 中中华民国行行业分类标标准对百货货公司的定定义为：凡凡在同一场场所从事多多种商品分分部门零售售

32、之百货公公司均属百百货公司业业。亦即，凡凡在同一卖卖场内分部部门零售各各类商品之之公司，即即可称为百百货公司 (行政院院主计处，2001) 。百货公公司以大卖卖场10000坪以上上广场品线线的大规模模经营，而而每一产品品线均为独独立营运的的部门，各各由一些采采购及销售售专家来管管理。购物物环境干净净、舒适、明亮，有有足够的停停车空间；若在铁公公路车站或或捷运站旁旁，则需求求程度相对对降低。由由许多自营营或加入专专柜共同组组合，既属属统一收银银制，统一一开立百货货公司发票票，由一个个合法的机机构负责整整体有效的的经营管理理，采用与与顾客面对对面的销售售方式，货货品统一采采用百货公公司标志的的包装

33、纸袋袋(百货企业业协会，中中华民国购购物中心发发展协会，2003)。凡在同同一大型、部门式组组织，销售售多种商品品，包含化化妆品、服服饰、日常常生活用品品、生鲜食食品、文具具图书、家家具用品等等的卖场，均均归属百货货公司(台湾经济济研究院，2003)。百货公司为以市中心区为主要经营范围，采自营或专柜式经营收取佣金。多元化商品零售，以流行服饰为主。休闲文教为辅，可能附带休闲广场(中华开发工业银行，2002) 。百货公公司以大卖卖场数千坪坪至上万坪坪、广场品品线(包含服饰饰、家庭用用品、生鲜鲜食品、文文具图书、家具计算算机)来大规模模经营，而而每一产品品线均为独独立营运之之部门，各各由一些采采购及

34、销售售专家来管管理。百货货公司为大大型零售业业，通常位位于商业中中心，有庞庞大的建筑筑物，内分分许多部门门，出售商商品种类繁繁多，包含含宝石、服服饰、文具具、钟表、家具、电电化制品等等，其商品品的销售主主要透过售售货服务人人员的解说说与推荐，同同时为满足足消费者一一次购足的的心理，一一般百货公公司均设有有超级市场场供应南北北货、生鲜鲜及各种水水果。总结上上述国内对对百货公司司的经营特特点加以归归纳如下：1.卖场面面积：大于于10000坪以上。2.经营管管理：有一一合法组织织来整合各各部门的整整体营运。3.销售管管理：产品品分部门配配置，采自自营式或专专柜式经营营。4.销售方方式：采与与顾客面对

35、对面销售。5.商品结结构：多元元化商品，以以流行服饰饰为主，休休闲文教为为辅。国内外外对百货公公司公司的的定义，不不论是学者者或业界，皆皆认为唯有有宽广卖场场，并将产产品分部门门配置，由由一管理部部门统合经经营管理，和和顾客面对对面服务销销售，贩卖卖多元化商商品的舒适适大卖场，才才可称为百百货公司。来源于 中国最大大的资料库库下载2.2.22 百货公公司的产业业特性1.经营型型态以专柜柜经营为主主：国内百货公公司多采取取专柜经营营方式，由由百货公司司负责卖场场规划，并并根据规划划招请相关关业种厂商商进驻设柜柜，顾客消消费时间统统一开立百百货公司发发票并收缴缴每日营收收，每期结结帐时统计计当期营

36、业业收入后扣扣除营业抽抽成或租金金及其它相相关扣款后后其余支付付专柜厂商商。虽然采采取专柜经经营可减少少百货公司司资金支出出、避免库库存成本之之积压，但但由专柜厂厂商自行决决定进货商商品内容，不不易控制商商品结构的的周全性。2.百货公公司的进入入障碍高：百货公司开开店初期必必须投入庞庞大的成本本支付装潢潢及商品费费用，若无无雄厚的财财力支持，则则难以进入入市场。而而立地条件件优异的土土地取得则则是最困难难的一环，因因此国内的的百货公司司都属于营营建业投资资或是大集集团支持才才得以成立立。3.重视顾顾客服务：百货公司非非常注重顾顾客经营，除除了发行联联名卡加强强顾客管理理外，并定定期举办来来店礼

37、吸引引主顾客上上门，另外外贴心的硬硬件设施让让顾客感到到宾至如归归，而专职职的顾客服服务中心倾倾听顾客心心声、处理理顾客抱怨怨也是掌握握顾客的方方式之一。4.商品强强调流行性性：百货公司主主要以女性性为主要消消费族群，大大约占七成成以上，商商品以服饰饰、家庭用用品、家具具及室内装装设品、化化妆品等高高价、高品品质商品为为主，因此此强调流行行与品牌，从从其商品组组合可看出出流行的趋趋势及顾客客的喜好。2.2.33百货公司司的发展趋趋势1.大型化化与连锁化化：由于商品趋趋于多样化化及交通、停车等因因素，近年年来百货公公司纷纷朝朝向大型卖卖场发展，来来吸引顾客客。自市场场从远东集集团并购太太平洋以后

38、后，百货市市场已呈现现新光、远远东两大巨巨头抗衡的的寡占，并并以扩展分分店的方式式达到经济济规模、降降低成本，整整个百货市市场已进入入大者恒恒大，强者者恒强的的时代，挤挤压中小型型百货公司司的生存空空间。2.锁定目目标客群：面对激烈的的竞争局势势，不仅在在业内彼此此竞争，还还需对抗业业外如：购购物中心、量贩店及及连锁超商商的蚕食，百百货公司必必须提升服服务品质、区隔市场场，才不至至于被淘汰汰。因此发发行联名卡卡或是针对对特定顾客客提供专属属服务则成成为百货公公司面对未未来挑战的的因应之道道。3.前进大大陆：国内百货公公司竞争越越来越激烈烈，因此业业者纷纷西西进大陆拓拓展更大的的市场，由由于法令

39、规规章尚未完完善、信息息掌握不易易，前进大大陆市场是是困难重重重。4.因特网网化：透过因特网网提供上游游厂商商品品销售数据据及帐务查查询，并提提供消费者者查询相关关商品信息息及贩促讯讯息。5.加入WWTO对产产业的影响响：以台湾特有有的专柜经经营形态，与与国外强调调自营的经经营型态大大异其趣，因因此国外业业者较难进进入台湾市市场，但藉藉由吸引台台湾市场经经验再前进进大陆市场场，则对急急欲打开大大陆市场的的国外厂商商来说，倒倒是有实质质的助益。2.3绩效效(Perrformmancee)2.3.11何谓绩效效(Perrformmancee)绩效对对企业组织织具有的重重要意义包包括：第一一，绩效代

40、代表组织对对过去企业业原有资源源使用是具具有效能及及效率，其其次绩效亦亦具有展展望性的的影响力；除得以更更正过去错错误之行动动外，且亦亦能指引未未来资源分分配的方向向 (张幸如如，19996)。 除除了上述的的定义，亦亦有学者认认为，绩效效应包含效效率与效果果两来自.n中国最大大的资料库库下载个层层次的意义义。效率是是以产出与与投入的比比率来衡量量，亦即把把事情做好好；效果则则是指达成成企业的目目标，亦即即指做正确确的事情 (林财源源，19992)。简言之，绩绩效的意义义为：(1)资源源(Ressourcces)及及时间投入入后所产生生之成效的的衡量值。绩效产出投入(时间间or资源）(2)(3

41、)执执行某项工工作或项目目，在目标标上所达成成之程度或或水准。(4)执执行某项或或某些任务务后，所完完成之功效效的程度。(5)绩绩效之衡量量除了考量量目标之达达成度之外外，还要考考量到资源源的投入量量。2.3.22绩效管理理(Perrformmancee Mannagemment)绩效管理并并非是事后后的评估，而而是事前、事中的评评估，将衡衡量指针、分析作业业与行动结结合，使企企业进行持持续的改善善；绩效管管理亦为一一良性之双双向沟通，在在绩效循环环之初便订订定组织对对于团队与与个人之期期望，提供供团队及个个人持续且且明确的绩绩效回馈，实实施绩效管管理就是希希望透过绩绩效管理去去强化、提提升组

42、织的的价值。而而绩效管理理在本质上上为管理活活动循环中中的之审核核功能，有有其功能上上的消极或或积极的双双重意义。以消极性性意义而言言，乃在确确认其执行行结果与规规划目的的的吻合度，已已提供检讨讨处置的因因应对措；但以积极极意义而论论，乃在提提供积极和和学习成长长的作用，进进而提升组组织效能和和竞争力。 在在组织企业业中，绩效效评估的项项目可分为为两大方向向：有形与与无形资产产。 有有形的资产产在以往的的评估中为为较容易衡衡量的部分分，如库存存、土地、工厂以及及产品等。 无无形的资产产则有顾客客关系、员员工技能、公司策略略等。 无无形的资产产是企业竞竞争优势的的主要来源源，而组织织必须藉助助建

43、立BSSC来衡量量商业产生生的价值。 在在管理的理理论中，评评估效能的的方法有管管理目标法法、特征法法、行为法法、目标特特征与行为为混合法、价值观一一致法、多多数人评估估法与平衡衡计分卡法法。 早早期组织理理论提出四四个标准来来评组织绩绩效，分别别是(1)获致最大大利润、(2)提供供最佳服务务、(3)提高生产产量、(44)促进员员工高昂士士气。但随随着时代的的改变，近近代组织学学的各家学学者认为单单一向度的的标准不足足以反映组组织的运作作与发展，乃乃改以组织织适应、组组织生存、组织成长长的绩效来来评估组织织的效能。Carrooll & Schhneieer (11982)指出绩效效的特性应应包

44、含下列列五点：(1) 绩绩效来自于于行为或作业业。(2) 绩绩效是种种相互比较较的概念。(3) 绩绩效的标准准是预先设设定的。(4) 绩绩效直接或或间接与其其行为或作业业的结果果相关。(5) 绩绩效是可以以衡量的。Szilaagui 认为组织织的绩效应应包含下列列六大层面面：(1) 获获利率。(2) 生生产力。(3) 市市场。(4) 资资源。(5) 创创新。(6) 社社会责任。Kast (19885)认为为绩效应包包含：(1) 效效果。(2) 效效率。(3) 组组织成员满满意度。Venkaatramman & Rammanujjam (19866)则提出出了三种不不同范围的的绩效：(1) 财财

45、务绩效：如获利率率、销售额额成长率。(2) 事事业绩效：财务绩效效以及作业业性绩效的的总和，其其中作业性性绩效指市市场占有率率、产品品品质等。(3) 组组织效能：包括前两两者绩效外外，还包含含达成组织织各种的目目标，及各各种关系人人之目标满满足在内，为为最广泛的的经营绩效效定义及衡衡量指标。Peterr Druuckerr 亦提出出八大绩效效目标以评评估经营管管理的成效效：(1) 市市场地位。(2) 创创新。(3) 生生产力与贡贡献价值。(4) 物物质资源与与财物资源源。(5) 利利润率。(6) 管管理人的表表现及发展展。(7) 员员工的表现现及态度。(8) 公公共责任。 若若把绩效管管理与组

46、织织的层级来来对应，可可区分为四四个层面：策略绩效效、营运绩绩效、团队队绩效与个个人绩效，叙叙述如下：1.策略绩绩效： 乃乃指组织经经营策略的的设定与达达成之绩效效。通常是是组织依其其愿景所选选定之营运运策略，如如：市场占占有率、投投资报酬率率、特定目目标之达标标率重大经经营指针上上。2.营运绩绩效： 是是指经营团团队在整理理营运上之之表现绩效效，如：年年营业额达达标率、营营业收入与与成本控制制达标率、产品良率率、顾客满满意度、人人员流动率率、顾客重重购率、顾顾客流失率率与流程指指针等。3.团队绩绩效： 是是指某部门门或项目团团结的绩效效，如：研研发部门的的新产品(服务)开发速度度或件数；客户

47、开发发达标率、销售业绩绩达标率、准时供货货率等等。4.个人绩绩效： 个人的组组织单位中中或参与方方案的绩效效表现。其其包含向度度为团队合合作、训练练、方案达达成、基本本日常管理理指标、改改善成效等等。综合以上所所述，绩效效应具有下下列的特质质：(1) 绩绩效标准并并非单一的的，而是多多重的，甚甚至应为全全面性绩效效。(2) 绩绩效分析的的层次有社社会、组织织、团队群群体与个人人皆包含在在内。(3) 绩绩效的内容容应有系统统维持面与与系统开发发面，因此此应有维持持、改善或或发展性绩绩效。(4) 绩绩效衡量的的时间和项项目，应有有短期、中中期、长期期之指标。(5) 绩绩效衡量的的时间和项项目可能是

48、是定量的、客观的，也也可能是定定性的、主主观的。2.3.33绩效指标标简介 企企业组织必必须依照外外在或内在在环境的变变迁，不断断地修正出出适合企业业经营的理理念、目标标，并进而而据此产生生经营策略略，同时延延伸展出各各部门所需需的作业策策略。为达达到所制定定的各种策策略，必须须探讨实施施的特定做做法，而在在各种作法法实施段段时间之后后，必须要要对其实施施的成果做做一客观评评价，了解解各种实验验实施成果果与目标之之间的关系系，探讨差差异发生的的原因，发发掘问题进进而改善，并并拟定新的的策略目标标，寻求新新的作为。 绩绩效指标衡衡量的目的的就在了解解企业对顾顾客满意度度、改善生生产力之实实施结果

49、，激激励所有参参与作业人人员，鼓励励持续改善善系统的绩绩效，依照照过去实施施成果决定定未来发展展的策略，亦亦即同时回回顾和前瞻瞻两种性质质，藉由绩绩效衡量的的作法更正正过去的行行动，也做做为未来资资源分配的的指引。 个成功的的企业必须须同时兼顾顾内部、外外部、成本本、非成本本等四个构构面的所有有衡量项目目。2.3.44 绩效指指标的原则则与条件 绩绩效指标原原则 绩绩效管理中中绩效指标标的订定为为重要课题题之，基基于量什么么即得怎样样的结果，因因此制定绩绩效指标需需注意下列列的原则，以以达绩效管管理的目的的。(1) 逻逻辑性：绩效指标应应符合由策策略绩效；营运绩效效、团队绩绩效、与个个人绩效等

50、等构面展开开，各项绩绩效指标制制定应有脉脉络可循，而而非单凭个个人意识想想象而得。一般有些些组织常将将高阶或组组织的绩效效指针，复复制到下一一层组织单单位的绩效效指针，而而未做展开开的动作。(2) 合合理性：绩效指标必必须为各层层级或个人人可依其组组织的授权权范围而设设定其可以以负责、掌掌控的绩效效指针目标标。(3) 实实时性：绩效指针应应能适时反反映出组织织的营运状状况以供使使用者参考考作调整因因应，因此此指标应易易于收集，并并结合管理理运作。(4) 可可量化：绩效指标应应可量测并并予以具体体量化，即即使是定性性主观的属属性，也应应与以量化化以供量测测，因此指指标应是客客观可清楚楚的定义叙叙

51、述。(5) 比比较性：每一阶层绩绩效指针应应有可参考考的数据进进行比较，以以协助管理理人员采取取正确的管管理行动，其其比较的层层别属性可可能是：部部门别、业业别、时间间、区域别别等，亦可可提供标竿竿单位绩效效指针以供供比较参考考。(6) 周周延性：此乃指绩效效指标应含含各向度的的指标以免免产生偏差差发展，指指周延性含含时间上的的短、中、长期及指指针属性的的各个面向向，如生产产力、品质质、成本、交期、安安全、士气气、环境等等，一般在在展开指标标时大部分分会含品质质、成本、交期的管管理面向。(7) 整整合性：绩效指针之之订定应有有效整合组组织不同层层面的行动动方案，如如组织变革革、流程再再造、顾客

52、客满意度提提升、改善善方案、TTQM、e-化等等等。 绩绩效指标的的条件 绩绩效衡量指指标必须能能支持公司司的使命、目标；策策略以及关关键成功要要素，而绩绩效衡量指指针在不同同组织阶层层中有不同同的性质，例例如在组织织较低的阶阶层，其绩绩效衡量次次数越频繁繁、指针越越多、项目目越明确、亦愈强调调作业性指指针。所以以综和而言言，配合新新流程系统统的绩效衡衡量制度，应应具备以下下基本条件件：(1) 绩绩效指标必必须与策略略配合，各各部门或各各功能单位位主观应该该要了解到到，该如何何整合各部部门间的运运作，以达达成公司的的策略、目目标，绩效效指针的功功能就是在在企业的行行动结果和和策略计划划间，提供

53、供一个适当当的连结，所所以绩效衡衡量指标需需要与策略略紧密结合合，当策略略改变时，绩绩效衡量方方法必须随随之改变。(2) 绩绩效衡量系系统的主要要价值在于于集中企业业的所有活活动，以满满足顾客的的需求，因因此绩效衡衡量必须支支持企业面面对的多元元环境，一一般而言，组组织通常会会花较多的的时间与精精力强调内内部的、成成本的衡量量项目，对对于外部的的、非成本本的项目较较为不重视视，而事实实上一个成成功的企业业必须同时时兼顾内部部、外部、成本、非非成本等四四个构面的的所有衡量量项目；若若企业组织织仅重视内内部的衡量量项目，则则可能形成成改善幅度度较其它同同业为低的的窘境，甚甚至认为已已超越竞争争者，

54、贸然然投资生产产其它同业业以放弃的的产品市场场；再者，组组织内也有有许多无法法转化为成成本、或转转化过程繁繁琐困难的的非成本衡衡量项目，这这些非成本本衡量项目目对企业竞竞争力的提提升仍然极极为重要，却却相对地容容易遭受忽忽略。(3) 绩绩效衡量必必须重直贯贯穿公司内内部的组织织，并且同同时水平整整合内部的的所有功能能。绩效衡衡量指针必必须由上网网下使组织织之内各部部门相互关关联，例如如绩效衡量量指针要让让会计人员员和现场作作业人员了了解，如何何能增加长长期的股东东权益，租租之月下层层则其衡量量项目越明明确、越特特定，其规规划的时程程就会愈短短，而且会会偏重成本本绩效，而而大部分企企业的衡量量问

55、题就是是有太多的的、过时的的且不一致致的衡量项项目。 绩效效衡量在水水平方面的的要求是必必须使组织织内部各部部门相互整整合，通常常在产品的的研发工程程较致力于于理论性的的科学突破破，同步工工程则努力力整合产品品的设计与与制造，产产品供程序序重视即将将上市产品品的尺寸、形状和特特征等，制制造工程专专门研究如如何安排顺顺利生产产产品，而制制造及装配配则是致力力于如期按按照称产排排程完成工工作。管理理者必须了了解各部门门间的关系系，为每一一部门发展展适当的衡衡量项目，例例如在研发发工程时间间可以取得得专利权的的数目、产产品工程可可以产品的的设计时间间、制造工工程可以资资本的回收收、制造及及装配可以以

56、周程时间间等，作为为各部门的的衡量项目目。(4) 绩绩效衡量指指标必须基基于对成本本间相互关关联和成本本行为的完完全了解，由由于传统的的绩效衡量量方法，强强调直接和和间接人工工比率、毛毛利率等，踩踩去吸收成成本法分摊摊制造费用用，忽略了了制造费用用的基本本本结构已经经改变，例例如由于自自动化作业业的采行，使得人工工成本大幅幅减少，相相对的采购购成本、收收料成本及及检验成本本皆有大幅幅增加的趋趋势；而由由于自动化化作业的运运用，直接接人工的使使用相对减减少，若制制造费用仍仍以直接人人工作为分分摊基础，则则会扭曲产产品的成本本，因此在在动态的竞竞争环境下下，必须有有动态的绩绩效衡量系系统，具快快速

57、适应的的能力，能能随着成本本的结构改改变，修正正改变衡量量的项目，管管理者必须须对于成本本的相互关关系及成本本的行为都都有具透彻彻的了解。(5) 在在经济成长长缓慢、竞竞争日趋激激烈的环境境下，买方方主宰了市市场，绩效效衡量指标标必须针对对市场的顾顾客，以满满足顾客的的需求为最最高导向；绩效衡量量指标必须须要简单易易于使用，使使信息能迅迅速的回馈馈给管理者者与员工，强强调组织整整体的激励励学习而非非个人的监监督。 另外外，如何能能在使用最最少的衡量量项目及报报表以达成成组织的策策略目标，亦亦是绩效衡衡量系统所所应致力追追求的目标标，由于竞竞争环境的的变动机为为快速，绩绩效衡量系系统必须是是动态

58、的，使使能掌握顾顾客期望的的改变，适适应策略所所产生的变变革。 主主要绩效衡衡量指标主要绩效衡衡量指针是是设定绩效效目标的关关键。主要要绩效衡量量指针是管管理者用以以衡量组织织经营绩效效最重要的的指标，可可衡量出策策略及目标标之达成程程度。主要要绩效衡量量指标的订订定系由策策略的拟定定与宣达来来建立目标标，目标的的订定可透透过策略展展开、发展展KPI及其其目标。在在经确认影影响绩效的的障碍和阻阻力，并找找出方法克克服障碍、监控与评评估绩效，适适时采取矫矫正行动，最最后再结合合奖酬与训训练，给予予员工前进进的动力，表表现好的给给予奖励，表表现与目标标有落差者者，可视原原因给予适适当训练或或惩处，

59、协协助其达成成目标。每每一绩效指指标在制定定时亦应含含下列数据据：(1) 衡衡量项目。(2) 衡衡量频率。(3) 衡衡量方法。(4) 负负责人。(5) 认认可单位。(6) 定定期检讨。绩效管理在在运用中须须与人力资资源单位联联结，使人人力资源单单位能做为为奖惩制度度的参考数数据，及作作为人才晋晋升、以及及拟定培训训学习的计计划。当然然进来亦有有组织的绩绩效指针皆皆须具体的的由财会部部门来作确确认的动作作，欧美国国家亦有绩绩效的优劣劣由顾客做做评价，换换言之，需需要与顾客客满意度结结合。在国国内目前有有些组织在在实行绩效效评估时，分分成数个向向度，如日日常管理中中的维持性性指标、改改善性方案案的

60、指标和和沟通协调调性指针等等组合，在在沟通协调调性指针，乃乃由组织中中的上、下下阶层的关关系人和横横向单位及及利害关系系人来共同同评价，以以了解其执执行的绩效效成果。再再者再制定定绩效管理理时应可由由信息部门门配合主导导，以免造造成数据收收集时的成成本增加。第三章模模式架构3.1百百货公司的的产业价值值链任何产产业都是一一连串的价价值活动所所构成，最最终产品之之所以能使使顾客产生生价值，都都是与这些些活动息息息相关的。这些价值值活动一方方面提供了了附加价值值，一方面面也有其成成本，同时时也是企业业竞争优势势的来源，针针对产业重重要之价值值活动作说说明。表2 百百货公司的的价值链资金取得商情收集