2022年物业公司工作流程图全套

1、一 业主服务中心流程图合计：20个中心流程住户入住控制流程图业主装修控制流程图顾客报修（保修）控制流程图顾客投诉控制流程图顾客回访控制流程图房管员收费控制流程主管巡查控制流程图顾客搬迁控制流程图征询控制流程图接待控制流程图小区背景音乐控制流程图停车场管理控制流程图中央控制室管理控制流程图紧急事件处理流程图保安员交接班控制流程图消防控制流程图门岗治安工作控制流程图巡查工作控制流程图消防管理控制流程图物业保障中心流程图合计：13个设备设施日工作控制流程工程主管日工作控制流程工程部月工作控制流程保洁部月工作控制流程楼道清洁原则流程室外清洁流程保洁班长日工作控制流程卫生间清洁流程紧急停电事故处理流程平

2、常停电控制流程平常停水控制流程上门维修服务流程水浸事故处理控制流程业主服务中心工作流程业主服务中心安排、协调有关部门或上报总结本中心昨天工作岗前20分钟培训各部以书面形式汇报上日工作及存在问题安排中心重要工作-.-各部按周计划开展工作督查各岗位工作记录并规定整改熟悉各部门工作状况与否存在问题完毕上级交给其他工作Yes处理、协调有关事宜No上报对本日工作作出记录并存档总结一日工作状况记录巡查状况业主服务中心日工作流程业主服务中心上报企业制定下月工作计划改善措施指出存在问题召开月总结会议记录小区各项工作数据及服务状况检查月计划完毕状况发放、搜集调查表走访住户巡查小区培训回访住户按照一日工作流程业主

3、服务中心月工作流程与否存在问题巡查各岗位工作状况记录巡查状况各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按房管部周计划安排展动工作协调本部门与有关部门工作或上报完毕领导交办其他任务属房管部范围内协助工作总结本日工作上报中心领导整顿工作记录并存档岗前服务意识习惯性培训房管部（日）记录、协调、整改YesNo房管部日工作流程房管部按本月计划上报中心经理归档保留制定下月工作计划形成月总结记录召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改善措施上报中心欠费顾客费用追缴收费记录将信息反馈之有关部门各项费用收取工作协调有关部门实行空置房计划执行工作记录并规定整改与否存在问题与业主沟通宣传岗位

4、巡查及督导工作业主入住工作培训装修巡查属房管部范围内协助工作（如走访住户等）装修管理房管部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作状况开展当日工作将需要回访贯彻问题及时处理做好记录别类分析重大投诉事件呈报上级领导与有关部门协调合理处理问题回访记录存档投诉受理部日工作流程投诉受理部（月）按照日工作流程将受理投诉别类分析原因培训搜集业主对企业各项服务意见和提议与有关部门协调处理问题做本月工作总结提出要改善问题上报中心经理做下月工作计划处理问题投诉受理部月工作流程上报本周工作记录并存档周工作完毕状况及存在问题记录整改回访完毕上级交给其他工作上报上周工作和下周工作计划安排下周工作总结一周工作召

5、开周例会记录巡查状况与否存在问题部门整改协调有关部门或上报检查各岗位状况存在问题改善措施按日工作流程中心掌握各部门工作状况一、住户入住控制流程图签订使用公约、发放住户手册讲解有关收费原则，填写住户登记表工程部请业主签字，交钥匙与否合格房管部签字盖章房管部确认与否有签章核算费用，开具收款单业主服务中心房管部财务收款，签字盖章开发商销售部签章开发商财务部签章入住告知书西房物业业主服务中心房管部确认与否有签章NoNoYesNoYes房管部、工程部陪伴业主验收住房外联工程工程部填写物业验收单NoYes记录资料整顿，由业主服务中心归档保留电子文本原始资料报行政管理中心二、业主装修控制流程图*注1业主提出

6、申请*注2业主向房管部提供市主管部门审批证明业主签字承认与否合格到财务部预交押金及施工管理费业主向房管部提供装修平面图业主申报装修项目，签订装修管理协议，提供承建商资质证明及所需资料领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项业主出示有关协议及证件施工队进行整改施工队进驻现场施工报企业主管领导同意房管部主管初审*注3 如消防、煤气变更物业保障中心工程部主管复审注：业主装修提前7天到业主服务中心房管部申报。业主须出示购房有效证件及身份证。企业发放装修许可证业主服务中心办理施工人员出入证如有特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。4. 临时动用明火须提出申请。竣工后工程部、房管部协同业主验

7、收房管部监督巡查No Yes房管部、工程部签字盖章准时限到财务部退押金房管部将业主装修资料存档立案 报业主服务中心三、顾客报修（保修）控制流程图工程部进行记录归档保留物业保障中心工程部监督跟踪报物业保障中心经理工程部主管签字并根据状况派单将报修单投递到工程部告知工程部签字、领单报修受理人把报修状况详细记录在业主报修单上物业工程维修部中央控制室业主签字承认与否合格业主验收上门维修联络承建商联络开发商处理业主服务中心业主报修 急修 平常维修 保修期内房管员协同维修人员上门检查、核算费用、维修业主验收No与否合格 NoYYesYesYes业主签字承认业主服务中心（物业保障中心）回访No 与否满意投诉

8、Yes 记录资料归档保留四、顾客投诉控制流程图投诉受理人把投诉状况详细记录在住户投诉意见表上 轻微投诉 重要投诉/重大投诉告知有关部门/人员到现场向顾客作深入理解逐层上报对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和成果记录在顾客意见受理表上检讨分析原因投诉受理人把投诉处理成果答复给顾客与否满意No Yes顾客签字承认投诉受理部归档保留 投诉受理部定期将投诉事件记录分析状况及住户投诉意见表上报业主服务中心报行政管理中心五、顾客回访控制流程图按计划回访 房管员（房管部主管、中心经理）上门回访房管员（房管部主管、中心经理）电话回访按门铃或轻叩房门问候问候阐明状况阐明状况问询满意度问询满意度详细记录并

9、填写回访单详细记录并填写回访单业主签字回访人签字报房管部主管报业主服务中心经理职能部门进行整改信息反馈至职能部门记录资料归档保留六、房管员收费控制流程提出起诉发催款告知单上门/电话催缴与否交款收款检索欠款业主开据收款单据核算业主应交款项问候登帐Yes记录收费状况No至企业财务部交账或去银行结存记录资料归档保留七、主管巡查控制流程图报中心经理巡查人员签字提出整改意见整顿存在问题监督被巡查人员签字填写巡查登记表巡查各岗位工作状况记录资料归档保留每周记录报行政管理中心八、顾客搬迁控制流程图业主服务中心填写顾客变动告知送财务部，工程部和房管部。工程部按告知停止热水、电等供应，财务部核算收费截止数。顾客

10、填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行业主服务中心经理查对文献顾客到业主服务中心结清费用，并退还钥匙与否合格顾客申请迁出填写住户迁出告知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离告知书房管部、工程部到住户房间安检抄表，并填写顾客迁出安检表限期整改，约定期间进行安检No Yes顾客及安检员签字记录资料整顿，业主服务中心归档保留九、征询控制流程图确定精确答复记录联络方式记录资料整顿归档做出解答提出需要咨问询题问候能否回答NoYes与否满意 NoYes填写住户征询登记表Yes 每周记录，报业主服务中心十、接待控制流程图迎 接确定精确答案对咨问询题做出回答投诉征询

11、业务来访问询有关事宜问 候内部外联按投诉控制流程处理接洽接洽与否满意报行政管理中心 No记录 Yes填写征询表呈报负责人送 客汇总报业主服务中心报行政管理中心十二、停车场管理控制流程图入口保安填写小区车位使用牌交给业主车辆离开时，出口保安收回小区车位使用牌入口保安确认与否是辖区车辆（检查小区车辆通行证及停车证）车辆与进入小区出口保安按规定收取临时占道费入口保安员指导车辆慢行，安全停放在对应车位上出口保安开据停车票据提醒车主锁好车，随身带走车上宝贵物品出口保安指导离开小区出口保安填写车辆车位使用费交付登记费填写车辆进出登记表车场当值保安员对车场进行巡视汇总当日车辆收费状况并将汇总状况及所收费用上

12、缴业主服务中心若有紧急状况发现无关人员或可疑人员发现漏油、车未上锁等交企业财务部登帐或银行结存，按日交财务部填写车辆进出登记表上报业服中心车辆离开时，出口保安确认与否为业主车辆（检查小区车辆通行证及停车证）汇总当日志录状况报安全事务部主管按照紧急事件处理流程处理及时告知车主劝其离开在值班记录本上做好记录No汇总当日志录报安全事务部主管入口保安指导离开小区Yes十三、中央控制室管理控制流程图中央控制室24小时值班切割监视分画面紧急告知就近岗位处理中央控制室获取反馈信息记录每日汇总报主管接待投诉、保修24小时不间断录像及时反馈至职能部门辖区消防治安观测监控主画面发现异常状况或报警误报警联络部门主管

13、报业主服务中心十四、紧急事件处理流程图发现紧急事件 现场应急处理现场人员第一时间告知上级主管（途径：对讲机、内部电话、手机）保持现场，记录第一现场人员填写紧急事件汇报告知经理办公室现场处理汇报现场状况汇报协调各部,联络有关单位协助处理告知上级部门及有关方面安全事务部主管对事故原因作出分析汇报,并熬业主服务中心汇总汇报行政管理中心十五、保安员交接班控制流程图接班人员提前10分钟集合完毕报数、整顿着装，检查装备。由班长列队到各岗位进行交接。 *注 交接班人员互相敬礼交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周围环境卫生状况。发现问题，交接双方须当面阐明。交班人未处理完事情，接班人协助处理。交接

14、完毕后，交班人员不得重返岗位。交接完毕互相敬礼接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生一切后果交班人负责。接班完毕后，由班长统一列队带回。注：巡查岗到固定地点进行交接。十六、消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置F将信息反馈至中控室关闭火警报警系统真假火警查证报警原因派消防人员迅速赶到火灾现场报业主服务中心紧急告知防火负责人汇报消防控制中心控制火灾现场秩序就地用灭火器材灭火 T启动消防系统装置以防火负责人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作与否能控制Yes组织人力用消防器材扑灭 No向119报警派员在出入口接应消防人员向消防队汇报火灾状况并移交指挥权协助公安消防组

15、织灭火防火负责人出具火灾原因分析和处理汇报报业主服务中心报行政管理中心十七、门岗治安工作控制流程图礼宾岗治安工作晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位状况爱惜执勤设施，认真如实填写工作日志为老弱病残及其他需要协助顾客及客人提供必要、可行服务（例：手推车）。对本部门队长以上级别和企业领导车辆行注目礼或问候 对搬家或携带大宗物品出小区，进行仔细查验，手续齐全，并进行登记后方可放行维护小区出入口正常秩序，保证畅通严格执行物品出入管理制度礼宾岗治安职责礼宾岗服务职责如遇无理取闹或酒后滋事者要及时联络同伴，坚持原则，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有权将其扣留至值班室，并及时 向上级汇报对进入小

16、区车辆进行管理，非小区车辆原则上不得进入小区，对有特殊状况确需进入车辆，须向司机讲清晰车辆进入小区有关规定和注意事项 ，非小区人员进入小区进行管理，严禁无关人员(社会闲散人员、收破烂、小商贩、推销等)随意进入小区熟悉企业高管以上领导为顾客及客人提供有关物业管理简朴征询服务为顾客及客人提供物业引导服务，包括物业小区或大厦方向位置等。岗位工作规定树立和维护企业形象严格执行来人来方登记十八、巡查工作控制流程图治安巡查工作巡查中发现紧急状况，保护现场，及时告知上级和附近岗位，协助处理事件，事件处理结束或移交有关人员后继续巡查。巡查中坚持多听、多看、多问发现可疑人或事应及时进行盘查处理，消除隐患，发现问

17、题及时采用处理措施，并向上级汇报。每隔5-10分钟对所负责区域巡查一次，检查状况30分钟作一次记录，每30分钟互相联络一次。发现电源线路，电器设备有异常现象，应立即告知电工到场抢修，不得擅作主张 ，私自处理发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位联络协助将其抓获并及时汇报上级；在抓捕过程中要注意自身安全。每间隔一小时向领班汇报巡查状况。按规定线路巡查认真填写工作日志 各电子巡更点协助班长处理紧急状况和对消防器材进行检查登记消除隐患制止辖区内不文明行为，维护好小区内正常生活秩序物业公共场所部分各级领导办公地点 金融、财务办公室配电室围墙周围、阴暗角落等犯罪分子易于进入和藏身

18、地方给顾客客人提供有关物业征询和必要协助 熟悉执勤岗职责和任务，协助各个岗处理疑难问题对可疑人员盘查，劝阻推销人员、小商贩离开小区巡查范围工作程序 巡查职责十九、消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置F将信息反馈至中控室关闭火警报警系统真假火警查证报警原因派消防人员迅速赶到火灾现场报业主服务中心紧急告知防火负责人汇报消防控制中心控制火灾现场秩序就地用灭火器材灭火 T启动消防系统装置以防火负责人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作与否能控制Yes组织人力用消防器材扑灭 No向119报警派员在出入口接应消防人员向消防队汇报火灾状况并移交指挥权协助公安消防组织灭火防火负

19、责人出具火灾原因分析和处理汇报报业主服务中心报行政管理中心工程部主管日工作控制流程日工作计划开展日工作例会、布置当日工作紧急状况Yse No立即到现场 例行、随机检查各班组工作做好记录 组织力量处理汇报并接受指示 计划明天工作 工程部维修工日工作控制流程日工作开始参与班组日工作例会接受任务上门服务程序故障维修程序上门维修任务维修任务其他任务填写维修纪录向班长汇报维修完成状况及遗留问题上门维修服务流程工程部尽快安排维修并及时回访存 档返行管和业服中心竣工维修单报工程部开始维修工作向住户理解所要维修事项穿好自备鞋套接到维修告知单向住户解释不能当场完毕原因。并约定下次维修时间。报工程部向住户解释，联系有关供应商。住户自行购置设备故障或因其他原因需住户联络其有关承造商处理故障。清理维修现场后离开业主验收并在维修单上签字承认，维修人员签名