服务质量考核表

1、 附件二、“服务质量”考评标准及检查表（明查项目）一、得分率规定:（1）一星（准一星）和二星（准二星）级饭店90%以上为优，80%以上为良，65%以上为中，60%以下为差；（2口三星（准三星）级饭店92%以上为优，82%以上为良，67%以上为中，66%以下为差；（3口四星（准四星）和五星（准五星）级饭店95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，69%以下为差。二、评分规定：（1）“服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务等四个项目也应达到相应的得分率，如其中任何一部分达不到相应星级的规定得分率，将酌情扣减总分；（2）检查评分时，按照

2、项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严惩不足者为差。项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好清洁程度完整、挺口、清洁1010985服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调887.26.44不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分554.542.5着装统一程度（外套、内衣、裙、口、鞋、领带、领花、胸牌）外套、内衣、裤（裙）、口、领带（领花）胸牌统一1010985着装效果以上四项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、69%以下为差10109852、服务人员的礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情404

3、03632203、服务人员的纪律性无扎堆聊天、擅离岗位现象20201816104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）按本标准规定能流利使用，说得清，听得懂151513.5127.55、总体效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、69%以下为差1010985本页小计128续表一项目项目标准项目标准实际得分优良中差二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动554.542.52、行李服务态度好、效率高、安全20201816103、接待服务态度好、效率高、周到20201816104、预定服务态度好、效率高、准确无差错、有保证10109855、问

4、讯服务态度好、效率高、准确无差错10109856、财务服务态度好、效率高、准确无差错151513.5127.57、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错554.542.58、票务服务态度好、效率高、准确无差错554.542.59、观光服务态度好、周到、方便、业务水平高554.542.510、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错554.542.511、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错151513.5127.512、留言服务态度好、准确无差错、效率高554.542.513、大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强554.542.514、出租车服务态度好、效率高、安全554.542.5

5、15、寻人服务态度好、效率高、准确无差错221.81.6116、贵重物品保存态度好、准确无差错、安全措施好665.44.8317、前厅温度23251010985本页小计148续表二项目项目标准项目标准实际得分优良中差18、背景音乐的质量音质好、音量柔和适度101098519、为残疾人服务态度好、效率高、周到443.63.2220、前厅服务效果以上19项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、69%以上为差20201816221、其他服务（每项4分）443.63.210三、客房服务质量（态度、效率、周到）21、服务员（客房服务中心）太度好、效率高、服务周到30302724182、

6、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全151513.5127.53、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错20201816104、洗衣服务态度好、手续清、质量好10109855、客房送餐服务准确、效率高、卫生20201816106、会客服务态度好、效率高、安全10109857、闭路电视节目质量图象清晰、音质好554.542.58、音响质量、效果音质好、调节有效554.542.59、叫醒服务态度好、准确无差错221.81.6110、开夜床服务有此项服务即得1分1110011、镲鞋服务有此项服务好得5分55500本页小计161续表三项目项目标准项目标准实际得分优良中差12、饮用水和冰块供应有保证、

7、及时、卫生101098513、为残疾人服务态度好、效率高、周到221.81.6114、其他服务（每项4分）443.63.2215、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、69%以下为差1010985四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）1、餐厅经理（语言能力、推荐食品能力、通缉协调效果、管理监督效果）语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好30302724152、餐厅领班（语言能力、组织协调效果）能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好20201816103、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务效果）态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果

8、好30302724154、餐厅温度2224554.542.55、餐厅背景音乐效果音质好、音量适度544.542.56、餐食和饮料质量根据客人反映打分,出现问题酌情扣分40403632207、菜式美观程度色、形、器俱佳20201816108、食品卫生符合卫生法和地方规定的打满分,凡食品变质、变味、有异物的酌情扣分40403632209、零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化404018322010、团队服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化2020181610本页小计276续表四项目项目标准项目标准实际得分优良中差11、宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化101098512、自助

9、餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化101098513、酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化201018161014、总印象（摆台水准、服务规范、服务技巧、服务效率摆台水准高、服务规范化、服务技巧好、效率高2020181610五、其他服务（态度、效率、周到、安全）（一）康乐服务1、健身房态度好、服务周到、有教练、安全554.542.52、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员10109853、按摩态度好、服务周到、安全20201816104、桑拿浴态度好、服务周到、安全10109855、蒸汽浴态度好、服务周到、安全10109856、保龄球态度好、服务周到、安全20201816

10、107、台球态度好、服务周到、安全、554.542.58、网球场态度好、服务周到、有教练554.542.59、高尔夫球态度好、服务周到、有教练554.542.510、其牌室态度好、服务周到、1010985本页小计160续表五项目项目标准项目标准实际得分优良中差11、日光浴态度好、服务周到101098512、游戏室态度好、服务周到101098513、其他娱乐项目服务（每项目10）态度好、服务周到1010985（二）理发美容1、理发态度好、服务周到、质量好、安全、10109852、美容态度好、服务周到、质量好、安全、10109853、按摩态度好、服务周到、质量好、安全、554.542.54、其他（

11、每项5分）554.542.5（三）商务服务（态度、效率、安全）1、电报态度好、效率高、方便、周到、准确无差错554.542.52、电传态度好、效率高、方便、周到、准确无差错554.542.53、打字态度好、效率高、方便、周到、准确无差错554.542.54、复印态度好、效率高、方便、周到、准确无差错554.542.55、秘书态度好、效率高、方便、周到、准确无差错554.542.56、翻译态度好、效率高、方便、周到、准确无差错10109857、其他（每项5分）（四）邮电服务（态度、效率、准确、安全）本页小计95续表六项目项目标准项目标准实际得分优良中差书信邮寄态度好、效率高、方便、周到、准确无差

12、错554.542.5行李托运态度好、效率高、方便、周到、准确无差错151513.5127.5（五）外币兑换（态度、效率、准确、安全）态度好、效率高、方便、周到、准确无差错1010985（六）医疗服务（效率）态度好、医术高、无延误1010985（七）商品服务（态度、效率、周到、安全）1、服务员语言水平能流利运用外语，并且说得清、听得懂1010985纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象151513.5127.5态度礼节礼貌好、耐心、周到3030272415效率快捷、准确无差错1010985服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错554.542.5服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以

13、上为良、70%以上为中、69%以下为差10109852、旅游必需用品齐全程度旅行生活必备品齐全10109853、工艺品和旅游纪念品齐全程度工艺品、旅游纪念品齐全、突出当地特色10109854、商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价格醒目、整洁151513.5127.55、商品服务效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、69%以下为差1010985本页小计165续表七项目项目标准项目标准实际得分优良中差（八）书店态度好、效率高、准确1010985（九）花店态度好、效率高、品种丰富1010985（十）为残疾人服务态度好、效率高、周到1010985（十一口舞厅服务态度好、效率高、安全2020181610（十二口剧场服务态度好、效率高、安全2020181610（十三口歌厅服务态度好、效率高、安全2020181610（十四）会议服务态度好、效率高、安全3030272415（十五）其他服务（每项10分）1010985六、饭店安全总印象设安全全部、有安全措施、保安人员经过专业培训，近两个年没有