公关、牵线、谈判

1、一、经纪人的公关技巧经纪人总是要和形形色色的人打交道的，公关交际成了经纪人工作的一个重要组成部分。良好的人际关系，可以制造一个友善良性的社会环境和工作环境，使经纪人活动起来如鱼得水、左右逢源，做什么事情都能比较顺利；反之，就可能使经纪人成为孤家寡人，四处碰壁，甚至寸步难行。经纪人必须要学习公关交际的知识，掌握公关交际的技巧。（一）经纪人应遵循的人际关系原则现代人际关系具有复杂性的特点，但应认识到人是有感情的，人们的言行主要受感情的支配。经纪人必须对人的感情加以研究，这样，他就会发现，即便是很难对付的人，从感情上影响他要比从理性上影响他容易得多。所以经纪人必须学会理解人的本性，只有把委托人、客户

2、当成朋友，才能与之建立起平等互利、友好合作、共同发展的良好关系。1、相互了解，相互理解所谓相互了解就是人们沟通彼此的情况，这是人与人之间结成和发展人际关系的基础。理解是一种更深层、更深刻的了解。相互沟通是理解的基础，而相互理解又促进了沟通。很多误解都是由于缺乏相互沟通造成的，由于双方互不了解，就会发生以己之心，度人之腹的情况，也容易对对方的言行举止做出错误的理解和判断。2、记住对方，互相关心每个人都很关注自己在别人心目中的形象，在人际交往中，每个人都希望别人谈到自己，并以此来推断别人对自己的关心程度。所在交往中记住对方的名字是相当重要的。有些人与你仅一面之交，如果你能在下次见面时准确地说出他的

3、名字，一定会有意外地惊喜。正如美国学者卡耐基所说的，记住人们的名字，而且很轻易能叫出来，等于给予别人一个很巧妙而又有效的赞美。3、相互信任，相互尊重在人际交往中，既要注意自我公开，又要适度自我保密。因为只有对方敞开心扉，才能使对方了解自己，信任自己，成为自己的朋友。然而生意场上，由于利益关系的冲突，又不可轻信他人，否则容易泄露自己的经济秘密，让对手抓住把柄，造成不必要的麻烦。另外，每个人都有自尊的需要，希望在交往中得到别人的尊重。经纪人要创造良好的人际关系，必须尊重别人。首先要做到平等待人，不以衣帽取人，也不要依地位高低待人。其次要尊重别人的隐私权。最后接人待物要讲究礼貌，只有尊重别人的人才能

4、赢得别人的尊重。4、以诚为本，讲究信用诚实才能取信于人。经纪人每天都要和委托人、客户打交道，这些人一旦发现经纪人不诚实，出于对自身利益的保护，他们就会拒绝与这位经纪人合作。所以诚实是经纪人最重要的品质，也是成功地开展经纪活动的最有效的策略。经纪人的诚实表现在原原本本地介绍商品，不夸大其词，忠实于委托人，不做虚假的承诺；不搞价格欺诈，按标准收取中介费等。讲究信用是指如实如期地履行约定的事情，这是每个经纪人应遵循的准则，只有讲究信用才能赢得人们的信任，才能争取更多的客户。经纪人在开展业务活动时应该做到：首先遵守时间，生意场上时间就是机会，时间就是金钱。经纪人在进行中介活动时，经常要与供需方约定见面

5、会谈的时间，经纪人如果不按时赴约，浪费了对方的时间，就会给对方以不良的印象，甚至影响对方的合作意愿。其次，信守诺言，经纪人的承诺，或合同中双方约定的事情一定要履行。如果遇到特殊情况实在无法履约，经纪人也应提前通知对方，说明原因，争取对方的谅解。此外，应恪守职业道德。为客户保守商业秘密。再次，不贪厚利。经纪人开展中介活动是为了获取经济利益，但从长远考虑，应适当让利取信对方。因为经纪人行业的竞争是相当激烈的，让利是争取客户的重要手段。经纪人不能期望通过一次中介的成功发大财，必须着眼于长远，通过合理的收费来吸引客户，争取更多的合作伙伴。最后，注重服务。经纪人不要以为交易双方达成协议就万事大吉了，更不

6、可拿到佣金后就撒手不管。经纪人应为交易双方提供满意的服务，包括信息反馈，代办手续，以及帮助解决交易后的一些问题。经纪人应该注意的交际中的风度经纪人在社会交往活动中要具有良好的形象和仪态，形成吸引人的交际风度。首先，健康的体魄、饱满的精神是交际风度的基础。当经纪人神采奕奕、满面笑容、信心十足地走进客户的办公室时，就会给人留下良好的印象，受到认真的接待。相反，如果经纪人身体状况不佳，精神萎靡不振，就会使对方失去信心，没有人愿意与这种人合作。其次，语言是经纪人交际的主要工具。经纪人的交际言辞要文明礼貌，有较强的逻辑性和说服力；谈话风格要幽默风趣，能引起对方的兴趣；音调要亲切和谐，速度适中，感情丰富，

7、力求有感染力。第三，外表修饰要得体。经纪人的外在形象是给客户的第一印象，而第一印象如何，往往决定着交易能否成功。所以经纪人必须注意外表修饰，服装要整洁大方，发型要与身材、脸型相称，女士化妆要得体，不可浓妆艳抹。第四，表情是人的内在感情、心理状态的外在表现。经纪人在交际场合的表情应从容自然，端庄大方，张弛有度，符合现场气氛。在谈判中，经纪人要善于控制和调节自己的表情，与对方开展心理战，并善于从对方的表情中敏锐地观察其内在的心理活动，有针对性地采取策略。诱导对方达成一致的意见。第五，经纪人的举止应大方得体，要表现出对他人的尊重，动作应自然，给人以美感。在交际中，不卑不亢。对待客户既不可自卑，又不可

8、居高临下，而应平等相待，友好合作。第六，高雅的气质是吸引客户的重要手段。气质是指比较稳定的个性特点、风格，它不受容貌、年龄、服饰的制约，而是以人的文化素养、精神修养、思想品质以及对生活、工作的态度为基础的。应该说一个人的魅力在于他特有的气质。经纪人要通过塑造自己的个性去表现自己的气质美，增加自己的气质魅力。经纪人的交际技巧交际技巧表现在经纪人日常业务往来的一些礼节上，处理得好，可以密切双方的关系，融洽会谈气氛，促进交易的成功。1、相互介绍与客户初次见面往往要相互介绍。如果没有他人介绍时，应主动自我介绍。介绍时要面带笑容，眼睛看着对方，态度要谦逊，言辞要得体。介绍名字时，口齿要清楚，最好同时递上

9、自己的名片。经纪人作为中间人，经常要介绍交易双方认识。介绍时，先为谁介绍，就是对谁的一种敬意，所以经纪人为他人介绍的一般程序应为：先把主人介绍给客人，下级介绍给上级，年幼者介绍给年长者，男同志介绍给女同志。介绍之前要先打招呼，“请允许我来介绍一下。”除介绍名字外，还应简单介绍对方的职务、爱好，要抓住双方共性的因素介绍，如校友、老乡、同行等，以便于双方的了解和交流，形成一种融洽的会谈气氛。2、互相握手握手是一种交际媒介，通过感情的反馈，为进一步的交流创造一种和谐的心理氛围，经纪人不应失去每一个握手的机会。一般情况下，握手时，宾主之间，主人先向客人伸手；上下级之间，上级先伸手；老幼之间，老者先伸手

10、，男女之间，女方先伸手。如果对方没有注意到上述礼节，先伸出了手，经纪人应立即伸手相握，以免对方尴尬。握手时应脱手套，以右手相握，并上下轻摇，要面带微笑，注视对方并点头致意。握手时用力应适度，太轻了，缺乏诚意；太重了，会使对方感到疼痛，产生不快。3、互赠名片名片是经纪人进行交际不可缺少的工具。它可以起到相互介绍、保持联系的作用。经纪人在递送和接受名片时，应面带微笑，使用双手，并稍稍欠身，以示尊重。接过别人的名片一定要看一遍，并妥善收好，使对方感到你对他的名片感兴趣；如果和许多人同时交换名片，并且彼此都是初次见面，可以座位顺序排好名片，以便谈话时记住对方的名字，显得从容有礼，不要往名片上压东西，也

11、不要将名片揣人下衣口袋，不要放人烟盒或钱包，不要往名片上写字，这些都是不尊重对方的表现。如果你想得到对方的名片，但他没有主动给你，你可用请求的口吻说：“如果没有什么不方便的话，是否可以给我一张名片？”若自己未准备名片，可向对方说明情况，表示歉意，并主动介绍自己。4、打电话经纪人经常要通过电话与客户联系。打电话一般是预约洽谈时间，或通知事情，不宜在电话中讨论业务，介绍产品。打电话时，要讲礼貌，吐字要清楚，语言要精炼，尽量缩短占线时间，最好用简短的话语引起客户兴趣，使他愿意接受你的访问，对于一些重要的内容，如会谈时间、地点等可重复一遍。在接电话时，可将重要内容记录下来。通话完毕，应说“再见”，待对

12、方挂断后再轻放下话筒。5、赠送礼物经纪人在业务交往中，为了联络感情或表达谢意，常常要送些礼品，所以应掌握送礼的技巧。送礼前，要确定礼品的价值和形式，这要因人而异，同时为了取得更好的送礼效果，还应事先想好送礼的理由、送礼的时机以及送礼的场合。另外，礼物的选择应符合当地的风俗习惯，送礼的方式根据具体情况，可选择面送、托他人转送，也可以邮寄。6、参加舞会舞会是现代人常用的一种交际形式，也是经纪人开展公关活动的重要场所。在舞会上，如果经纪人能熟练地跳出各种舞步，且风度翩翩，彬彬有礼，就会赢得客户的好感，在轻松的气氛中解决谈判桌上悬而未决的问题。在参加舞会之前，应适当打扮一下，穿着要端庄高雅，男士最好穿

13、西服，发式要整洁；女士可略施淡妆，穿上高雅漂亮的服装及与之相配的鞋。跳舞时，要轻松自然，态度和蔼可亲，并找一些轻松的话题闲聊，如恭维对方舞跳得好等。在舞会上，一般由男士邀请女士跳舞，邀请时要有礼貌，要遵从对方意愿，注意休息。女士除非事先有约或确实很累，否则应大方接受邀请。7、宴请宴请宾客是一种联络感情的交际形式，经纪人作为宴会的东道主，事先应做好充分的准备工作，包括根据宴请的目的，确定要请的客人的名单、宴请的时间、地点、用餐形式、规格标准等，然后发出请阑或口头邀请。客人到来时，主人应站在门口迎接，表示欢迎，并介绍客人相互认识。席间，东道主要提请大家共饮，并在适当时机向客人依次敬酒。劝酒时应注意

14、分寸，因人而异，不可勉强，主人还可以简洁风趣地介绍每道菜肴，活跃气氛。8、赴宴经纪人接到宴会的请柬或邀请，应前去赴宴。如遇特殊情况不能前往，也应解释原因，并感谢主人的美意，赴宴前应简单了解一下宴会的形式、内容及赴宴人员的情况；并做好准备工作，如修饰外表，带上名片、笔、本子等，有时还要准备些礼物。要按时赴宴，既不要迟到，也不可到得太早，到达后不要急于就座，应先和主人打交道，然后再与其他客人握手、交谈，对不熟悉的人可主动自我介绍，争取多交新朋友。席间，举止要文雅，不可高谈阔论，喧宾夺主；要积极响应东道主的提议，为宴会助兴；碰杯，一般先祝酒，并视人员多少的情况，人多时不一定一一碰杯，千万不可交叉碰杯

15、，要注意倾听客人的祝词，饮酒不可过量；席间，不要在菜碟中乱。翻，不要狼吞虎咽；散席时，要向主人道谢，与客人告别。八、经纪人“牵线搭桥”的技巧1、接触的技巧经纪人与客户的关系是对立的，但一个成功的经纪人却能使交易变得理所当然。怎样在尽可能短的时间里赢得客户的信任和好感，从而促成交易是经纪人必须掌握的技巧。与客户初次见面时，经纪人应沉着自信，通过热情的寒暄和得体的问候，赢得客户的好感。寒暄过后，必须将客户带离原来的位置，到另一房间或另一张桌子前皆可。这样就可在一定程度上消险客户的心理优势。因为客户选择的会面地点，必然是他最熟悉，感觉最得心应手的地方，这样一来，经纪人会处于客户的控制之下。所以，有经

16、验的经纪人一定要通过转移地点来打破客户的心理平衡。当然，这时经纪人的态度应该谦和有礼，可以说：“这地方比较嘈杂，我们不妨换个清静的地方好好谈谈。”这样可以使客户愉快的接受你的建议。入座时，最好能与客户并肩而坐，座位离客户越远，就越难以控制客户的心理。同时与多位客户谈话时，经纪人最好坐在中间的位置，很自然地阻断客户之间的联系，以削弱他们的防御能力。当然经纪人也可坐在客户正对的位置，这样可以充分观察客户的表情，并从中分析出客户的心理状态。但这种入座方式容易形成与客户的对立，也不能避免客户间的商讨。在与客户的交谈中，经纪人必须去了解客户的个性和喜好，对不同个性的人采取不同的策略，才能投其所好，促成交

17、易。对于不爱说话的客户应循循善诱，主动发问，引他说话。有经验的经纪人往往在很短的时间内找到客户有兴趣的话题，消除客户的警戒心理。对于喜爱讲的客户，要洗耳恭听，当一个好听众。此时，应面对顾客，适当地点头表示赞同，并巧妙地附合，使客户感到一种满足。对心直口快的客户不要过于计较。对性急的客户，说话要简明扼要。对喜欢刨根问底的客户，要百问百答。对于爱争论的客户，先要承认他对问题很内行，再根据实际情况，有针对性的采取适当的策略，促成交易。2、拒绝的技巧经纪人在与委托人或客户打交道时，对方有时会提出一些过于苛刻或不合理的要求，对此，经纪人应予以拒绝，但拒绝会引起对方的失望和不愉快，甚至会破坏双方的合作关系

18、。所以经纪人要掌握拒绝的技巧，尽量以委婉的方式表达拒绝，把拒绝的负效应限制在最小的范围内。(1)推托拖延当遇到对方提出的不正当要求时，经纪人可以说：“这事情不在我的职权范围内，我一个人无法决定，我可以把你的要求带回去，让领导研究，过几天我再给你答复，怎么样？”采用这种推托拖延策略，比直截了当地拒绝容易让对方接受，同时也给对方一个暗示，使他明白此要求不易得到满足。(2)诱导否定通过向对方提问，借对方之口达到自我否定的目的。如美国的罗斯福在当总统之前曾在海军任职，一天一位朋友问及海军在加勒比海一个小岛上建潜艇的计划，罗斯福向四周看了看，压低声音问他，“你能保密吗？”“当然能。”于是罗斯福答道：“你

19、能我也能。”(3)先同情后拒绝如果对方提出的要求有合理的部分，但限于条件一时无法满足，可采取先同情后拒绝的方法，使对方在精神上得到一定的满足。(4)避实就虚遇到不容易回答或不愿回答的问题，故意用模棱两可的语言做出弹性回答，既无懈可击，又达到在要害问题上拒绝答复的目的。如一位外国记者向军用工厂的总工程师打听产量，这属机密问题，这位总工机智地答道：“计划下达多少，我们就生产多少。”(5)以笑代答对某些不需多费口舌或一时难以讲清的问题，以笑代答，并辅之以一定的表情，姿势等无声语言，也不失为一种良策。(6)装聋作哑在有些场合，对某些问题无论作出什么样的回答，都会对自己造成不利，这时不妨佯装未听到未看到

20、，不动声色，这也是一种行之有效的方法。3、把握成交的时机在进行交易时，把握时机非常重要。所谓成交的时机往往是指客户做出购买决策的关键时刻。经纪人应善于察颜观色，当客户流露出购买欲望时，不失时机地进行促销，使对方下决心成交。一般情况下，每当客户有意购买时，他的言语神情中就会不由自主地显出下列信号：(1)当客户非常认真地听你介绍商品的有关细节和付款条件时，你应以亲切的口吻建议他不妨先试一下，然后耐心等待客户的回答，如果客户还有一些异议，应设法打消他的顾虑，或提供某些优惠，促使其成交。(2)听完经纪人的介绍，客户之间彼此对望，眼中传递出征求意见的神情，表明他已有了购买意图，希望得到同伴的认可。如果接

21、待的客户是一对夫妇，你可以说：“像您俩位真是相敬如宾的典范，现在夫人已经表态了，先生就照办吧。”如果是同时接待几位客户，应注意决不可冷落其中任何一位，否则会失去成交的机会。(3)若客户围绕商品的质量、性能、使用方法等提出很多问题，这表明他对该商品产生了兴趣，此时经纪人应耐心介绍，有问必答，促使客户产生购买欲望，并付诸行动。(4)当经纪入营销介绍结束后，客户一言不发，轻轻松了一口气，眼光向下看着桌子，这时经纪人应走近他轻声地说，请试用一下吧。(5)有些客户在紧张时会显出神经质的举动，如两手紧握，神情不安，呼吸急促，不停地眨眼，舐嘴唇。此时如果贸然前去促销，必然遭到拒绝，最好的办法是把客户想做的事

22、代为说出，也就是抢先一步建议“请试用一下吧。”(6)客户的眼神显出灵活、明朗、兴奋时，表示他已下决心购买，经纪人决不可轻易放过这个机会。如果客户已有意购买，经纪人切不可掉以轻心，否则，一件意外的小事会使客户改变主意。例如，其他的客户同你公司的另一位经纪人发生争执，你最好把客户带离现场；防止其他经纪人的失误，影响你的交易达成。又如，你的一位客户同你发生矛盾，你不应表示出满不在乎的样子，因为这种事情的发生会使其他即将成交的客户产生动摇，这时你应镇定自若，以充分自信的口气向客户们说明情况，争取他们的理解，否则一些就要成交的生意会因此告吹。经纪人在促销时，还应注意语言的选择运用。当客户产生购买欲望时，

23、绝不可说：“买一个吧”，“您今天就买了吧”，而应该说：“我们一起试试。”“让我们来做吧。”“随时都行，看您的方便”等等。这类语言有特殊的促销功能。可以缩短买卖双方的距离，使客户高高兴兴地成交。4、正确处理客户的抱怨在与客户的交往过程中，经纪人常常遇到客户抱怨的情况，应该怎样对待客户的抱怨呢？商界有这样一句话“顾客总是正确的”，可是经纪人往往发现顾客是错误的，例如由于使用不当出了问题，却抱怨商品的质量，或者因所购商品在某些方面的一些微刁；足道的小毛病，就提出退货索赔等等。当经纪人明知客户是错误的情况下，很难再违心地承认客户是正确的。这时他只需考虑两个问题，接受客户抱怨所产生的后果，及拒绝客户抱怨

24、所产生的后果。如果经纪人拒绝客户的抱怨，他的公司可能会失去这位客户，甚至更多的潜在客户，因为那些认为受到不公正待遇的客户往往要把不满情绪传播给周围的人，令人遗憾的是处于气头上的客户，他们的诉说往往是不客观的。所以经纪人对客户的抱怨采取宽宏大量的态度和积极的解决办法是符合自己的利益的。受到别人友好热情的接待，人们是不会忘记的，他还会把这种感受告诉别人。当客户的抱怨索赔得到了满意的解决后，他们与经纪人之间的关系就进一步加深，他们不仅不会撤消合同，而且今后还会继续同你合作，成为公司的长期客户。妥善处理客户的抱怨，必须站在客户的角度考虑问题。要知道在一定范围内，客户的抱怨是难免，因为客户不仅会因为产品

25、的质量提出问题，还会因为产品不适合的需要而抱怨。不管他的抱怨是否有道理，经纪人都应保持真诚的合作态度。客户在发怒时，情绪比较激动，谁的话也听不进去，甚至张口骂人，此时你不可能向他说明道理，所以你不要打断他，避免无谓的争执，不要申辩，也不要流露出不信任或轻蔑的态度，待客户冷静下来后，再同他一起核实情况，分析原因。在决定补偿客户的索赔前，最好先了解一下索赔金额，实际上客户提出的赔偿金往往比你想象的小得多。有时候，只需对客户进行部分赔偿就能达到客户的满意。如果你拒绝赔偿，也应婉转地、充分地说明你的理由，不可简单从事。你应该用事实证明，责任不在你身上，同时也应避免指出责任在客户身上，而要让客户自己做出

26、结论。任何时候经纪人都应当让客户有这样一种感觉，你认真对待他的抱怨，并且对事实进行调查，尽快地把处理意见和结果告诉他，决不拖延。解决问题时，要同客户进行面对面的接触，用真诚的态度来消除客户的不满，而不要用通信的方式解决问题。当客户抱怨的问题得到妥善解决后，经纪人还应分析抱怨产生的原因，并及时采取措施，改进工作，为客户提供良好的服务，尽可能减少客户的抱怨。总之，尽管客户不总是正确的，但让客户满意不仅是必要的，而且是值得的。5、防止被抛弃的技巧目前我国正处于从计划经济向市场经济转变的过程中，市场体系还不健全，各种法律法规也不尽完善。因此，经纪人要掌握处理危机的技能，保障自己的合法权益，经纪人的资本

27、是信息和关系，当信息和关系向交易双方公开时，经纪人的使命也就完成了。在经济生活中常常出现这种情况，一些委托方在经纪人介绍供需双方见面后，就自行其是，把经纪人抛在一边，甚至不给经纪人任何报酬。因此，经纪人应具备防止被抛弃的技巧。经纪人的运作过程可分为两个阶段，即以供需双方见面为界，见面前的阶段，经纪人起主要作用，握有主动权，而见面以后，主动权就发生了转移。把握住见面前这一阶段是相当重要的。在开始中介业务时，先不要向交易双方透露对方的情况，尽量不使双方见面，而由经纪人作为供需双重身份分别与对方进行谈判，以至达成协议。在进行交易的时候，可采用错开供需见面的时间，或一手交钱，一手交货等方法，确保佣金能

28、兑现。防止被抛弃的技巧还有以下几种：(1)订合同经纪人与委托方签订合同是保障权益的最好方法。在合同中规定双方的权力和义务，规定佣金的标准和具体的结算办法，对容易引起争议的条款做明确规定，合同具有法律约束力，当一方不履行或不能全部履行合同义务时，就构成违法行为，要承担民事责任。(2)调查委托方的信誉有时候，由于种种原因，经纪人无法与委托方签订合同，这就需要对委托方进行资信调查，这种调查既可通过专门的调查所进行，也可以通过各种关系了解情况。掌握情况后，就可避免同那些信誉不好的企业或个人打交道，从而避免可能发生的风险和损失。当进行大宗交易时，需要几个合伙人形成利益共同体，这时对合伙人的资信情况也要搞

29、清楚，不能草率从事，否则会上当受骗。(3)预先收取定金当交易成功的可能性较大时，可以根据具体情况，预先收取13或12定金，这样做一方面可以使经纪人有了活动经费，另一方面可以防止委托方甩掉经纪人。如果这笔交易没有成功，经纪人还应退还定金。一旦遇到被抛弃的情况，经纪人应冷静，并根据情况及时采取补救措施。如果双方签有合同，经纪人可按合同中规定的违约责任来处理，对方若不肯就范，经纪人可提出诉讼，要求赔偿一切损失。如果双方没有合同，经纪人要索回损失就很棘手，法院很可能不受理这类案件，即使受理，也可能改变了案件的性质，将这类经济案件当作一般的民事纠纷，经纪人不可避免地要承担一部分损失。发生被抛弃的情况后，

30、经纪人应设法牵制住对方，使他认识到没有你的参与，这笔交易不会成功。如果他刁；想放弃成交的希望，只能求助于你。九、经纪人交易谈判谋略交易谈判是经纪人的一项重要任务。在交易谈判国，经纪人如果能熟练运用各种谈判谋略，就会在谈判中屈于主动地位，立于不败之地；反之，经纪人如果缺乏谈判谋略，就极易在谈判中屈于被动地位，甚至被引入“圈套”而吃亏上当。因此，作为一名成功的经纪人，必须了解有关交易谈判谋略方面的知识。1、谈判前的心理准备(1)具备取得谈判成功的信心。信心是谈判成功的必要条件。人们不可想象，一个连信心都没有的经纪人怎么会取得谈判的成功。有了信心，人的整个心态良好，显示在谈判桌上就是一种良好的精神状

31、态，就会积极主动地寻求解决问题的方案。当然，信心并不表明为虚张声势，如果仅是外在的表面上的强硬和伟岸，不但不会给人造成一种有信心的印象，反而会使人感到心虚，从而使对方在心理上占优势。(2)对谈判的艰巨性要有充分的心理准备。任何谈判，问题的思路导向都会存在很大的差异，没有这种差异，谈判就成了多余的事情。因此，在谈判桌上双方观点的差异乃至冲突都是正常的，而解决和消除这些差异和冲突就需要时间和毅力。经纪人对谈判的艰巨性一定要有足够的认识，把谈判看成是轻而易举的人往往不会取得成功。这类人的失败并不在于实力不足或谈判技巧不够，更主要的在于他们从心理上失去了控制。(3)参加谈判前，要排除其他心理因素的干扰

32、。在万千变化的社会中，每个人都会受到社会生活中出现的各种矛盾的困扰，这在心理上往往表现为焦灼不安，甚至易于发怒等。如果经纪人带着这样的心态去参加谈判，就易产生一种心理上的联想，会把对方一句正常的话、一个并无恶意的举动，看作是对自己的挑战和恶意暗示，从而使谈判受到不良影响。2、谈判的进程谈判的进程包括开端、发展、高潮、结束四个阶段。(1)谈判的开端。在谈判开始之前，由于双方对对方的情况并不十分了解，心理上难免会蒙上一层紧张的色彩。为消除这种紧张的心理因素，可以从对方都感兴趣的话题人手，以此为开端，尽量使整个谈判场合呈现一种轻松愉快的气氛。待时机成熟缓和时，即可进入谈判的主题。(2)谈判的发展。当

33、双方都适应了谈判环境之后，就应及时转入谈判的主题。先由一方把谈判的主要内容陈述一番，双方先认定谈判的重点，避免各谈各的，形成不了焦点。发展阶段主要是陈述谈判要点。因此，如何陈述就成了关键。陈述时，要注意以下三点：陈述要清楚，按事物的内在顺序，条分缕析，首尾圆合，切忌东一榔头西一棒槌，没有主次。陈述要简明，介绍情况要有很强的概括力，对一些常识性的问题或双方都明了的事情可以略而不谈。要及时捕捉住双方的异同点，对差异和分歧应有敏锐的感觉力。既然是谈判，实质无非就是对双方异同点的认识寻求共同解决的办法。及时抓住差异和分歧，就是为了坦诚地面对彼此的不同意见，分析彼此的困难，集中主要精力寻求解决分歧的突破

34、口。(3)谈判的高潮。当谈判的发展达到交锋状态时，即进入了高潮状态。在这一一阶段，如果抓住时机，就能够促使问题的圆满解决。经纪人在这一阶段要善于控制自己的情绪。对方或许会提出无理要求，或许在语言上无意而伤人，此时经纪人就要十分注意头脑冷静，不急不躁，心平气和，用语礼貌，显示出对对方的尊重。有时为了缓和紧张的气氛，经纪人可以得体地说两句幽默的笑谈，可以转换话题谈一些易解决的问题，还可暂时休会。在谈判高潮状态，是充分展示谈判双方智慧、机智的机会，谈判谋略也多在这一阶段出现，例如时机运用策略、利益让步策略，以诚取胜策略等。(4)谈判的结束。谈判最终是以签订合同或达成协议而宣告结束的。谈判达成的协议，

35、应以文字的形式确定下来，如果有必要，在签订协议书时，应请法律顾问过目，避免留有后患。谈判签订的合同，应按我国经济合同法的有关条款和格式办理。十、谈判的态度1、不可忽视的第一印象在交易谈判过程中，第一次接触后能否继续谈下去，第一印象往往很关键。首先，彼此均想了解对方，因而第一次接触时对方会从各个角度观察你，进而会作出初步判断：“此人可交不可交”，“此人所言值不值得信任”等。这些评价对日后的谈判有直接的影响。印象好，对方就会很积极地配合；反之就会百般苛求。那么，怎么才能让自己的第一印象符合对方的要求呢？从优选法的角度看，绝大多数喜欢与这样的对手交锋处事：头脑清晰、言之有理、为人谦逊、表态及时，出口

36、不改、仪表整洁。因此，经纪人在第一印象的塑造上要注意以上六句话的要求。2、不动摇自己的谈判立场聪明的谈判对手十分注意运用谈判的道具，有的道具十分昂贵，例如豪华的高级轿车、堂皇的会议室、高级周到的礼遇、阔绰的消费、不凡的交际活动，面对如此贵宾礼仪，在感叹、佩服、欣赏之余，可能就会软化自己的初衷和立场，这就是一个十分危险的“诱饵。”对于一个优秀的经纪人来说，决不应因此而气短或气馁，而是更应该瞄准闪光道具后的交易条件，防止自己的交易条件被其“贬值。”3、什么都答应，可能什么都没有谈判本来是严肃的立法行为，约束双方的法律义务的确立过程，而有一种现象应该警惕，就是对手什么条件都答应，话说得好听，态度十分

37、慷慨，好像没有“抵抗力”。这种谈判给人的感觉是：“条件很满意，谈判不费力。”不排除老客户老交易的谈判已历经多年，各种条件为双方满意，谈起新的交易合同会容易些。而事实上，不少新的要求报出时，也不是很容易被对方接受的。对于“几乎没有遇到的抵抗就拿到的好条件”就更令人费解，非一般正常谈判的特征。对此，应多提几个为什么？因为对于可能实际上并无此能力，无履约诚意，有的只是借此机会谋取别的利益，以该合同去取得银行信任贷款、吸引股东、或者进而以假货、假票据骗取资金(当该方为卖方时)，以假信用证骗取货物(当该方为买方时)。所以，对于谈判对手过多的“花言巧语”和“优惠条件”要分析真伪，要多问几个为什么。切不可听

38、其宣传就信以为真。4、不要把对手当傻瓜谈判人应对谈判对手始终保持尊重、谨慎的态度，不要把对手当傻瓜。交手时，尊重对方的意见，谨慎准备谈判对策。不因生而欺人；不因熟而失敬；不因初次谈判而拘谨；不因驾轻熟而大意。重视对手，敬重对手，方可下大力准备每一场谈判，彻底消除一切设置的疑虑，真正胸有成竹地主持谈判。5、别怕对方流泪说对手流泪，并不是常有的事。以苦相来感动你、软化或麻痹痹斗志的情况却很多。不少的人很重对手表现出的各种悲惨的苦相，若作出的反应是停止追击准备让步了，这很危险。一般谈判中，任何压力都会导致反响，而每个反响都是以“苦相”来表现的，这类的反应太普遍了。要谈判，必须意志坚强、经得起“真情”

39、考验。如果在审视了全部资料，对手的立场的确已处在合理的条件上，过大的压力或不合实际的评理使对手诚心交易的感情受委屈时，应重视对手的态度与反响。相反，只有所谋不太正大光明，以技术表演来图利时，谈判对手的眼泪就会穿过“自尊”的防线滚出来，以转移对手的注意力，配合其谈实现其“偷钱”得利的目标。所以，在涌出“同情心”时，要记住保护“口袋中的钱”。6、礼貌地“保留”，以守为攻保留与否定本意一样，仅表达方式不一样。“不”是正面否定，直截了当地声明“不同意”；而“保留”则是迂回否定，婉转地声明“不同意。”这样可以避免对手纠缠，可使谈判尤其是需尽快了解各方面交易条件的谈判能按进度地要求发展。不过，声明“保留”

40、要有技巧。“保留”的声明不要让对方有“错觉”，以为你同意他的立场并“倾向”靠拢他。“保留”在某种意义上是“对某观点暂讨论到此，贵方可以坚持自己的立场，我的认识也无法与贵方一致，建议暂时放一放。”或者这样说：“该问题贵方很重视，也很坚持，我方也一样。看来需要时间去研究，待研究好后再讨论，不论哪一方如有了新的想法即可继续讨沦该问题。”这里的“研究”反映出的中性立场，无所谓同意与不同意，而且双方责任去研究解决的办法。“保留”的观点与立场与全局谈判的条件挂上钩。谈判中产生的“保留”多为局部性的“保留”，即在某段时间，就某个议题的条件，在无法说服对方或不同意对方要求时，主动提出的“保留”态度。因为“保留

41、”的婉转与迂回特点，运用“保留”的技巧时应十分有礼貌。讲礼貌的目的在阻止对手的追击，保留回旋机动。因本来就是“否定”，再加上态度粗鲁，可能就会把本想达到的“保留”的目的都被破坏了。对方也不会听那一套“保留”遁词，结果造成今后进一步淡判反而更加困难。礼貌，主要表现在态度诚恳，说话客气。此外，保留中的礼貌还应注意“配合”的姿态，即不论客主座谈判，对方均会有自己的安排，“保留”措施在某种意义上是一种拖延措施，如果不顾及对方的程安排也会影响效果，故“配合”的态度也是礼貌的表现。十一、谈判的条件谋略1、“吹毛求疵”在交易中，买主常常会利用“吹毛求疵”的战术讨价还价，先是再三挑剔，接着提出一大堆问题和要求

42、。这些问题有的是真实的，有的只是虚张声势。面对这种情况，经纪人站在卖方的角度可以应用以下谋略来对付买主的“吹毛求疵”策略。(1)要有耐心。买主所提出的那些虚张声势的问题和要求，时间一长会自然露出马脚来，并失去影响力。(2)在实际问题上，可直攻腹地，开门见山地与买主私下商谈。(3)对于某些问题和要求，可以避重就轻，或视若无睹一笔带过。(4)如果对方确属节外生枝，或作无谓的挑剔，提出无理要求，必须及时提出抗议。(5)向买主提出一个具体而彻底的解决办法，不去讨论那些与淡判无关的问题。2、摸清临界价格在谈判小，价格往往足一个焦点，双方在价格上针锋相对，据理力争。如果经纪人能找出一个双方都能接受的临界格

43、，往往会有助于解决这一“争端”。在摸清临界价格的方法中，下列策略一般都是有效的。(1)“假如”的策略。买主上要找出卖主愿意接受的最低价格，假装要购买额外的东西以试探价格是否可以降低，实际上并不购买额外的东西，而是想以较低的价格来购买原来的东西。(2)“请你考虑”的策略。卖主想知道买主愿意付出的最高价，运用“请你考虑”的策略，就可了解买主心中的价钱。(3)“土地开发者的煽动”策略。土地开发者告诉买主，某人去年以1万元的价格买了一块地皮。假如买主回答说他也想以那个价格购买那块土地，土地开发者就知道，他有希望以超出1万元的价格卖出这块土地了。(4)“我想我能替你找来”的策略，卖主先提供某些没有的东西

44、，试探买主愿意付出的价格，然后再代以另外的东西来求得更高的价格。(5)“全部买下”的策略。卖主报价后，买主建议以较低的价格买下全部货物，以探询卖主的成本底价。(6)“交易告吹”的策略。买主所愿付出的价格通常很低，卖主对买主的出价要表现出惊奇的样子，告诉他显然无法接受这么低的价格，然后要求买主诚恳地告诉他，最高出价是多少，作为未来交易的参考。这时买主心中放松了，就可能告诉卖主，卖主可告诉买主，他把此价提供上司参考。第二天，卖主可提出一个对他有利的最后价格，而这个价格通常也会被买主接受。(7)“煽动”策略。让另一个人出低价来试探卖主的反应，然后再由真正的买主来讨价。(8)“疯狂”策略。对于只卖一价

45、东西的卖主，买主可建议连同一些杂七杂八的东西一同买进来。卖主会嘲笑这个买主，因为他的提议太荒唐，不是真正有意购买。在他滔滔不绝的嘲笑声中，常会说出许多不该说的话，致使买主知道了他真正愿意接受的价格。(9)“比较”策略。卖主告诉买主其他已成交的买卖，并试探买主对于高价格的反应；买主则告诉卖主可资比较的买卖，比试探卖主对低价格的反应。(10)“错误”策略。卖主先出低价来引起买主的兴趣，然后假装发现了一个错误，撤回原先的出价。(11)“较佳产品”策略。卖主根据买主所拥有的资金的多少，试探他对高质量产品的兴趣。(12)“较差产品”策略。买主先考虑购买品质较差的产品，待卖主接受了较低价格后，再设法以此价

46、格购买品质较好的产品。(13)“可怕”策略。买主先对卖主的产品表现出浓厚的兴趣，然后借口因钱不够买不起，借此机会搞清卖主的最后出价。(14)“仲裁”策略。先使商谈全速进行，尽可能迫使对方作最大的让步，即使会谈破裂也无妨，请第三者来仲裁，并且使对方作更大的让步。(15)“假如我这么做，你会那么做吗”策略。买主提议以让步来交换卖主的让步，试探卖主所愿接受的最低价格。假如卖主让步了，就以此为出发点继续试探。(16)“两样东西合在一起一共多少钱”策略。买主先问卖主两样东西的价钱，然后再问一样东西的价钱。只买一件东西的价格往往要高些，可与卖主商议以较低价格购买另一件东西。假如所有的策略都试过了，仍找不出

47、双方都能接受的临界价格，不妨干脆“单刀直人”，直接告诉对方你愿出的价，行就行，不行就告吹。3、设上下限标价如果想要知道所购买的商品价格是否公道，最好的办法是参考某个固定的标价，但有时因为生产程序包含着很多不确定的因素，很少有人愿意提出一个固定的标价。遇到这种情况，要让每一个卖主提出所能提供的最高和最低的标价，并写明人工、物料费用和工作时间的算法，然后再找出各卖主一致忧虑的问题。对付卖主的有效办法是先让每个卖主提出一个上下限的标价，然后选择一个最可信赖的卖主，与他议价，并试着削减他的价格。谈判时还要争取更多的额外服务。这些在谈判初期很容易达到。另外一个有效的办法是和卖主讨论在交易中所需决定的工作项目，再让他有时间考略价格。买卖双方各自向着他们心中所想的方向前进，他们会先和自己达成协议，这就是机会，买卖双方明白