电话经理销售技巧

1、第一章 伙伴观念12022/9/3客户第一客户是上帝， 销售人员始终应坚持“客户第一”的原则，客户的 要第一时间接听，客户的问题要第一时间解决，客户的需求要尽量满足。2022/9/32客户层级分析PARTNERMENBERCLIENTSCUSTOMERPROSPECTORPOTENTIAL32022/9/3专业 经理的职能维持老顾客，寻找新顾客销售企业产品提供优质服务反馈市场信息树立企业形象42022/9/3专业 经理的准则坚持以需求为中心注重调查研究，了解顾客的现实需求和潜在需求搞好信息的传递和反馈，成为企业与顾客沟通的桥梁制定商品的行销策略，促进商品行销搞好销售服务，免除顾客的后顾之忧树立

2、创新意识，开展创意行销诚实守信，公平交易52022/9/3专业 经理的素质要求良好的内在和外在形象丰富的生产及产品知识了解投资理财知识了解顾客购物心理掌握聆听、赞美等技巧熟悉销售流程善于自我激励搞好活动管理拥有自信心、平常心、服务心62022/9/3专业 营销成功的主要因素有效的销售技巧专业的知识周详的分析与策划能力有意识的自我管理成功的专业 营销（内功）规范的销售过程（外功）72022/9/3专业 营销过程所需技巧、能力、知识和素质销售过程技巧能力知识素质82022/9/3第二章做一个受欢迎的人92022/9/3做一个受欢迎的人注重 礼仪和微笑提高声音的感染力真诚地“赞美”客户表达“同理心”

3、学会积极倾听适应客户的沟通风格寻找与客户的共同点讲客户感兴趣的话题真正关心客户及其家人102022/9/3注重 礼仪和微笑 响起两声时即应接起 ，如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：“您好!欢迎您致电公司，我是。不好意思，让您久等了。”如果是接外线 ，问候语是：“您好!欢迎您致电公司，我是 如果是转接过来的 (从号码可以看出)，问候语是：“您好!我是”从 礼仪角度来讲，无论什么时候打 给客户， 销售人员都应当先自我介绍：“您好，王经理，我是公司的。” 2022/9/311 一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快在 中，注意礼貌用讲的使用，如：“谢谢您”、“

4、真的太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打 给我”、“与您通 很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问”、“请教”、“不好意思，再占用您两分钟时间”、“不好意思，最后一个问题”2022/9/312对接触不久也不很熟悉的客户，不应在 中表现得太过热情打 给客户时，如果时间可能超过两分钟，应询问客户：“您现在打 是否方便?” 内容应随时记录，因为这些内容对后续工作十分重要。笔、记事帖、计算器和同事的联系 等应放在手边，以备使用 接起来后，不管是否是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：“请问您是哪个公司的?”或者：“我可否知道您的公司名称

5、”或者：“请问怎么称呼您?”避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题2022/9/313如果客户找某位同事，一直没有找到，应向客户表示歉意：“实在不好意思，陈先生，或者您可否先给我讲讲，看我是否可以帮助您。”如果客户找某位同事，应将 转过去，而不应大声喊同事：“，你的 ”无论什么时候，接听客户的 是第一位的，客户的 应处于优先处理的地位，切不可让客户产生被怠慢、被冷落的感觉一般情况下， 销售人员不应让客户在 中等待2022/9/314打 给客户时，如果遇到录音留言， 销售人员应当将需要留言的内容书面化，然后条理清楚地讲给客户；同时，注意讲清楚留言的具体时间和自己的联系 通话时，不应

6、打断客户，不应凭自己的假设而判断客户可能的来电目的2022/9/315结束通话时， 销售人员应注意以下礼仪结束通话前，应征求客户的意见：“陈先生，您看还有什么需要我为您做的?”结束通话时，无论如何应感谢客户：“陈先生，谢谢您的来电，谢谢!再见!”结束通活时，也可以运用赞美技巧：“陈先生，与您通话真的很愉快，我可以学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打 ，谢谢您!再见!”结束通话时，一定要让客户先挂 ，然后轻轻放下听筒。通话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌。2022/9/316提高声音的感染力 中声音必须清晰 中的音量最好比平常说话高一些，计对方能够听清楚。与客户沟通时切忌结结巴巴

7、、语占重复等。与客户通话时禁止用鼻音说话电活沟通时要适应客户的说话节奏和速度。2022/9/317真诚地“赞美”客户赞美客户的声音首先能让 销售人员产生印象的就是客户的声音，冈此赞美客户的声音有着非常重要的作用。“张先生，您的声音听起来真威严，相信平时生活中您也是一个一丝不苟的、认真的人。”“王小姐，您是做播音工作的吗?声音甜美圆润，且发音非常标；住，听起来真舒服!”“程姐，听您讲话就知道您是一位有亲和力的人，平时对身边的人都很照顾。”2022/9/318直接法就是直接使用“磁性”、 “洪亮”和“甜美”等词汇赞美客户。间接法就是通过客户的声音所联想到的词汇来赞美客户，因为客户的声音可以反映出其

8、受教育程度、年龄、地位、专业程度等， 销售人员可使用“听您的声音，我感觉您是一个样的人”等句式来表达对客户的赞美之情，这些句式中间需要填空的词汇有很多，例如譬业、幽默、果断、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面和超前等。2022/9/319赞美客户所服务的公司“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了。”“真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作”“王经理，你们这么著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情”2022/9/320赞美客户的专业能力“听说您是通信方面的专家想请教一下您”“专家就

9、是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了”“张先生，您在营销方面这么有研究，有机会一定当面向您请教”以请教客户问题的形式来间接表达赞美之情“陈总，我早就听说过您白手起家的故事，我真的很想请教一下您，当时您是怎么做出决定来创业的呢?”“李总，您公司目前在物流服务领域做得这么成功，当初您是怎么想起来开展这项业务的呢?”2022/9/321表达“同理心”向客户表示同意他的想法“我同意您关于成本优先的看法。”“您这样做绝对是正确的。”“您有这样的想法真是太好了”向客户表示他的想法不是独有的，你以前也遇到过“尽可能地降低成本，这对任何一家企业都很重要。”“我以前的客户也认为成本很重要。”202

10、2/9/322向客户表示他所关心的需求或问题如果未被满足将带来的后果“如果成本没有办法降下来，后果将无法想像。，”“电脑经常死机，确实会严重影响您的工作效率。”向客户表示你理解和体会他目前的感受“我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。”“如果我遇到这样的事情也会这么想，、” 销售人员表达同理心时有两点值得注意：说话的内容应和说话的语气以及面部表情相一致。不要太急于表达，以免让客户感觉你做作，是在故意讨好他。2022/9/323学会积极倾听会听也能做生意呀!很多人不相信这是真的。似从客户心理角度分析，这完全有可能，因为这名 销售人员满足了客户的心理需求：即被关注。2022/9/324 中做列积

11、极倾听， 销售人员需要做到以下几点澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息“您可以谈谈更详细的原因吗?”“您的意思是?“什么对您很重要?”确认理解，真正理解客户所讲的内容“这句话的意思是我这样理解对吗?”“按我的理解，您是指”回应，向客户表达关心他讲话的信息“确实不错。”“我同意您的意见” “嗯”“明白”2022/9/325一名销售药品的 销售人员，问道：我的工作只是接 ，然后给患者讲解我们代理的药品的药效和服用方式，还有一些医学知识，这些我都能做到。只是我还有些不明白的地方，比如，为什么我讲解的时候患者总是喜欢打断我的话?还有，我有时问他们服用别的药物时有什么反应，他们到底是出于什么心态呢?他

12、们都说没有什么反应。2022/9/326第一个问题就足：“客户为什么会打断我的话?”他提出这样的话，说明一个问题：他不太注重在 中积极倾听客户的意见，因为他希望在他的介绍过程中，客户只听他的介绍、而其实客户在 中打断他的讲话，从某种意义上讲是件好事：一方面说明客户可能对他讲的内容感兴趣，想深入了解；另一方面也可能说明客户对他讲的内容不感兴趣，所以打断了他，客户想听感兴趣的内容，这是好事而那些不注意倾听的 销售人员当客户打断他的时候，甚至会对客户说：“你允别打断我，听我讲完：”可能他会把内容讲完，但客户是否会耐心仔细地听完呢?2022/9/327 销售人员应听出客户的真实意图这其实都是倾听能力的

13、表现。另外，在 中做到积极倾听， 销售人员还应注意以下三点内容。(1)做记录，同时让客户知道你在做记录。(2)不打断客户的话。(3)听出客户的性格?2022/9/328讲客户感兴趣的话题我有一位客户，是个男的，他告诉我不要再给他打 了，因为担心万一被他的女朋友听到了，可能会影响到他们之间的关系。另外，他说他的女朋友；住备购买一部 ，您看这个问题我应该怎样解决?”建议：“你再打个 或者发个短信给他，将最新的 优惠政策告诉他；同时得到他女朋友的 ，向他女朋友做介绍，你看这样行不行?2022/9/329真正关心客户及其家人与客户建立信任关系，成为一个受炊迎的人， 销售人员还需要真正关心客户，关心客户

14、的职业发展，关心客户的生活，甚至其家人。2022/9/330第三章 客户分类312022/9/3了解客户心理“Selling is 98% human beings and 2% product knowledge.”行销是靠98%了解人性，2%靠产品知识。顾客至上322022/9/3客户分类利用对方的人格特性，运用沟通学中的认同法，定能让彼此的距离缩短！即所谓知己知彼，百战百胜！332022/9/3客户的不同分类方法年龄性格行业职位使用特征342022/9/3352022/9/3与老虎型的沟通重点 熊猫扮猪吃老虎激发他的英雄主义复杂简单化赞美，赞美，再赞美倾听362022/9/3与孔雀型的沟

15、通重点 孔雀重感情容易相信朋友建立友谊关系赞美，赞美，再赞美小礼物372022/9/3与熊猫型的沟通重点 老虎追随者容易相信朋友不善于表达不善于拒绝情绪控制较好多表达产品优点帮他做决策382022/9/3猫头鹰型的沟通重点 - 猫头鹰细致冷静思考讲究证据，变成专家喜欢分析多提供书面性的资料（报章杂志及单叶）循序渐进，给与思考时间很礼貌392022/9/3影响顾客购买的心理因素动机感觉后天经验信念态度人格402022/9/3顾客购买心理阶段注意兴趣联想欲望比较检讨信念行动满足412022/9/3 销售422022/9/3第四章 赢得信任432022/9/3树立良好形象“客户是否决定向你购买，在初

16、见面的30秒内就已经决定”。准备充分良好的外在形象良好的内在形象442022/9/3外在形象好表情：面带微笑、充满信心、诚实负责、尊重第三者。好言语：赞美对方、尊重对方、幽默风趣、谈吐得体、不卑不亢、说话有力、突出重点、不说口头禅等。好行为：肢体动作恰如其分，敲门声音稳重自信，递交名片彬彬有礼，行为举止文明礼貌，握手热情大方、力度适中，不随地吐痰、不乱丢垃圾等。好仪表：服装仪容整洁庄重，男性最好穿浅色衬衫深色裤子，女性最好穿套装、忌过短过露，牙齿清洁、口无异味，发型整齐等。452022/9/3内在形象好心肠：从客户的立场思考问题，真诚帮助客户，富有感恩之心。好气量好信心好目标好方法好知识：公司

17、历史、生产方法、售后服务设施、竞争者情况、发货方法、产品使用方法、产品详细的技术性能。462022/9/3聆听的技巧保持耐心，让客户感到尊重保持专心，做一个好听众保持用心，做一个有心人保持平常心，做一个大度人动作表示随时记录472022/9/3赢得客户信赖的技巧说话应掌握分寸表现出对老板的敬佩及对公司的信任 鼓励客户试用或实验提供质量保证售后服务借力使力，巧用客户反馈出示原始凭证带客户参观工厂或工地恰当展示产品482022/9/3第五章 了解需求492022/9/3挖掘需求 - 专业提问技巧常用提问方式1、征求同意2、查询事实3、了解想法4、两极问题5、幻想假设6、告诉我更多502022/9/

18、3SPIN 法则Situation Question （背景状况 问题）Problem Question （存在难点 问题）Implication Question （暗示后果 问题）Need Pay-off Question (需求/效益 问题)512022/9/3引导顾客的四个技巧Scene（情境）Target（目标）Action（行动）Result (结果)反：反向思考（反向法）比：矛盾比较（比较法）逻：逻辑推理（推理法）惯：惯性分析 (习惯法)522022/9/3封闭式的问句 1.二分法2.多重选择法 3.李克特尺度法(同意/不同意)4.重要性尺度法(重要/不重要) 5.评比尺度法(极

19、佳/极差)532022/9/3开放式的问句1.完全无结构 2.字词联想法 3.未完成句填空法 4.故事完成法 5.图画完成法542022/9/3确认商机552022/9/3合格销售商机应具备的条件1、潜在客户对我们的产品/服务有需求2、潜在客户自己有决策权3、潜在客户有预算采购我们的产品/服务4、潜在客户有采购时间计划562022/9/31、需求应该够广，能涵盖客户项目小组每个成员的痛点2、需求应该够深，能挖出客户自己意识到或没有意识到的事项3、需求应该公私兼备，能顾全公事的要求及个人的愿望4、需求应有优先顺序，能反应出对客户的轻重缓急5、需求应该与供应商所从事的业务有关，能符合买卖双方的原始

20、动机需求调研的目标 572022/9/3确认商机的流程分析客户潜在需求了解现状发现问题/困难分析影响/后果说服客户对我们的产品/服务感兴趣引导客户承立项切入点痛点客户SWOT分析有计划的拜访客户收集客户全貌信息582022/9/3客户信息的来源客户本身 客户全貌信息客户周围我们内部 外部市场 网站 公司年报 企业/产品介绍 现在及过去员工 客户的客户 客户的其他供应商 客户的渠道 客户的伙伴 客户的竞争对手 政府部门 行业协会 / 社团组织 证券商 / 银行 新闻媒体 / 杂志 咨询调研公司,公关公司 营销人员 服务人员 知识信息系统 关系企业,人脉网络确认商机-1、收集客户全貌信息59202

21、2/9/3客户SWOT 分析 首先收集客户全貌信息 然后了解客户在哪些方面具有优势或 比较弱，以及他们正面临的或将来的 机遇或威胁 研究客户的SWOT是一个预测客户需求的 工具，而且是你与客户访谈时的极好切入点确认商机-2、客户SWOT分析（1）602022/9/3强 项 (Strength) 弱 项 (Weakness)机会(Opportunity)威 胁 (Threat) SWOT Analysis 分析 营 销利 润财 务产 品服 务技 术品 牌速 度政 治 竞争对手法 令 供 应 商 经 济 合 作 者社 会 客户喜好科 技 替 代 品危 机 行业规则 内部分析外部分析产 能质 量渠

22、道员 工行业地位企业文化经营模式客户关系确认商机-2、客户SWOT分析（2）612022/9/3SWOT分析的战略思考StrengthOpportunityThreatWeakness利用你的优势加大你的优势抓住你的机遇克服你的弱点设法弥补这些 不足，或使它们 变得不那么重要找到竞争对手的 优势缺陷不断将缺陷扩大， 使之成为竞争对手 的弱项，加以攻击 扩大竞争对手的 弱势令这些弱势无法 在短时间之内修复令客户不认同竞争 对手的机遇防御或消除 对你的威胁将竞争对手的威胁 变为事实不断扩大我们 竞争对手我们 竞争对手我们 竞争对手我们 竞争对手622022/9/3 销售的三个幻想误区不要幻想客户不

23、懂不要幻想用方案来代替产品的不足不要幻想用轻松赢得定单$#632022/9/3分析太过笼统，不具体；分析太表面化，不深入；对客户的信息不知其意味着什么；以自已的产品为出发点去套客户的需求；多以集中财务的眼光去分析客户的需求；客户某些需求是不可能或无能为力提供帮助的，但销售人员仍 费尽心思去搬自已的产品；分析客户SWOT及潜在需求时的误区642022/9/3问话的误区没有经验的销售容易出现： 问话太多，买方很快就不耐烦 问话太散，没有目标/方向，及逻辑性 问话太大，重点不明确，很难回答 问话太表面，没有深入挖掘，及时追问 问话太直接，涉及到敏感、机密的事项技巧篇652022/9/3自已讲得多，客

24、户讲得少；过早推销产品/服务的方案听不到，也抓不住客户的关键信息；爱问客户的现状，却对客户的回答不知如何分析；对客户的困难缺乏追问；几乎没有问及客户的困难所造成的影响；言语生硬，造成客户反感；问话缺乏逻辑，甚至相互都不关联。询问客户痛点时的误区662022/9/3第六章 呈现价值672022/9/3介绍产品的方法FABE法（Feature，Advantage，Benefit，Evidence）产品分类法耐用品、非耐用品和劳务便利品、选购品、特制品和非寻求品心理分类法682022/9/3FABE法Feature（特征）、Advantage（优点）、Benefit（利益）、Evidence（证据）

25、692022/9/3介绍产品的基本原则引起顾客注意：说好“开场白”；巧妙提问；出奇制胜。激发顾客兴趣：示范表演、情感诉求增强购买欲望：以道理开导人以利益吸引人以情感打动人以证据说服人702022/9/3介绍产品应注意简明扼要，抓知识之，突出重点条理清楚语速适当，吐词清楚言语具有鼓动性突出顾客利益赞美和请教善于利用故事来启发诱导客户善于利用图形或数据来加深客户印象712022/9/3价值金三角（Value Proposition) 效益分析 (Benefit Analysis)与竞争者的差异 (Differentiators)客户需求方案架构722022/9/3方案营销过程效益分析差异性评估方案

26、架构实施规划需求调研方案设计方案提交确认商机主导进程方案论证732022/9/3经济效益模式 经济效益有形效益无形效益节流开源提升利润率增加销售及市场占有率增强企业的竞争优势提高客户满意度建立良好及专业的企业形象方案论证-1、效益分析（1）742022/9/3产品的同质化，对没有经验的销售员是威胁，对有经验的销售员是机会。方案论证-2、差异评估（1）752022/9/3差异性的层次（Differentiators）产品/服务公司合作伙伴销售团队客户经理You can differentiate anything!方案论证-2、差异评估（2）762022/9/3与竞争对手的差异性/竞争优势产品服

27、务品牌及名声客户经理/销售团队合作伙伴功能、性能、技术、质量、操作性、兼容性、扩充性、安全保密性、本地化、客户化、采购方便性、价格等售前/后支持、响应时间、在线/ /上门服务、服务满意度、培训课程、保修期、经验等知名度、业界排行、可靠度（对客户的承诺） 、品质、市场占有率等可信度、经验、效率、学历、能力、高层的参与、行业的知识、对客户的了解、与客户的关系等销售及服务渠道/网点、集成合作伙伴等非产品方案论证-2、差异评估（3）772022/9/3产品与非产品差异性的应用竞争产品的差异性 竞争的策略每家产品都能满足客户需求强调你方案中非产品的差异性及其对客户价值没有一家产品能满足客户所有需求1、强

28、调你有，但别人没有的 产品功能及其对客户的重要性2、强化客户内部对你的支持3、介绍你非产品的差异性及其对客户的价值状况1状况2方案论证-2、差异评估（4）782022/9/3价值金三角产品/服务公司合作伙伴销售团队客户经理无形利益节流开源策略方向内心深处经济效益企业文化业务操作功能技术挂钩（Linking）挂钩（Linking）与竞争对手的差异性/竞争优势带给客户的效益客户的需求方案论证-2、差异评估（5）792022/9/3 客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购买的决定 人们不爱解决小问题，只爱解决大问题 客户的痛苦/问题愈大,紧迫性愈高,愈易成交，而且 客户愿意支付的价格就愈高 引导客

29、户认识问题的严重性，并鼓励采取行动80引导客户的购买意向2022/9/3购买和实施ERP方案的综合费用成本上升生产力下降应收帐的拖欠质量不合格交货的延误买不买问题的 严重性/ 紧迫性解决问题的代价库存的积压价值天平81引导客户购买意向的方法2022/9/3引导客户承诺立项鼓励客户早日采取行动,脱离痛苦,获得价值提供现状、困难/问题，影响/后果的分析报告提供成功案例的介绍提供客户立项的参考信息项目的标准项目的过程项目的推进时间 822022/9/3引导客户承诺立项确认客户承诺有需求有预算有决策权有时间计划832022/9/3第七章 异议处理842022/9/3行销人员的正确观念异议是成交的开始客

30、户异议的真正原因是“你还没有说服我”852022/9/3产品方面 ：規格、品质、售出数目等。商业条款：付款條件、方式、价钱、交货期.等。服务方面：专业知识、服务态度、维护能力、客戶反应等。常見的异议项目：862022/9/3异议出现的时间陌生拜访时，没有进入正题客户就已知你的来意进入正题时促成时第三者侵入时872022/9/3客户异议的原因行销人员的信心不足对商品不了解客户未充分了解自己的状况或你所建议的计划客户对公司不了解或不信任客户对销售人员不信任或不接受客户对陌生事物保持着怀疑的态度没有他人同意，无权擅自购买想货比三家客户在作出决定时感到不安没有钱客户本能的反应，害怕上当受骗不需要(No

31、 need)没有钱(No money)不用急(No hurry)无信心(No confidence)882022/9/3处理拒绝的方法第一步：表示理解第二步：处理异议第三步：促成动作虚应反击法澄清事实法反射法直接询问法引例法回返法转移法预防法892022/9/3处理异议的原则细心聆听(Listen)表示理解(Understand)灵活应变(Condition)妥善处理(Present)采取行动(Action)902022/9/3有几个不同的技巧但都会以下兩个步骤开始：耐心倾听，听懂客戶真正反对的理由。以人际关系陈述语來表示你对客戶意見的尊重；“我能了解为什么你会这样想”“我能了解为什么你担心这

32、件事”“你的问题真的很重要”“这也难怪你会这么想”处理真实的异议或假的异议兩个重要步骤912022/9/3不要打断客戶说话让客戶清楚表达目标不要争辩保持冷静转化异议为问句处理真实的异议或假的异议切记事项922022/9/3处理真实的异议四种技巧以前客戶法（Feel-Felt-Found）转换成问句法（Convert to a question）反转进法（Ricochet）咨询法（How would you do it if you had to）932022/9/3投诉虽然不令人愉快，却是市场送给企业最好的礼物。 第一，客户的投诉是公司成功的台阶，进步的机会，如果听不到投诉 的声音，公司很难感

33、知自己在运作中的问题。第二，只要妥善地处理客户投诉，投诉客户更有可能成为公司的忠诚客户。942022/9/3客戶抱怨另一种角度思考顾客抱怨可以指出您作得不尽理想之处顾客抱怨提供你再次服务机会，使其不满化为满意952022/9/3客戶抱怨的原因顾客五大最不满意感觉不被尊重不平等待遇面子挂不住被骗的感觉心理不平衡962022/9/3客诉处理的原则(一)妥善处理客户抱怨，增强顾客信心客诉处理三阶段：1、理解客户告知其抱怨2、等客户冷静之后，确认事实、做适切的处理3、以今后仍请多指教来总结972022/9/3客诉处理的原则(二)若上述的方法无法解决顾客抱怨，则活用客诉三变法：1、改变人物来处理2、改变

34、接待场所3、改变商谈时间982022/9/3客诉处理的原则(三)不回避并找出原因正视抱怨追根究底必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题建立抱怨处理正确流程与机制为处理抱怨设定目标前事不忘，后事之师992022/9/3客诉处理的原则(四)耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点层次高一点1002022/9/3客诉处理的手法(一)处理客诉的五阶段：聆听不满分析原因敲定决策转达决策检讨结果1012022/9/3客诉处理的手法(二)要听完对方的不满意见不要感情用事勿伤害顾客的自尊心必要时，改变人、地方、场所处理要迅速不逃避，要面对现实1022022/9/3降服棘手客户的九大利器敢于面对意念朋友难得糊

35、涂言简意赅实事求是诚心帮助善借外力爱屋及乌赞美请教1032022/9/3第八章 保持关系 1042022/9/3赢得客户信赖尽量经常与客户沟通机会;多与客户接触；时常对比，协调客户目标与我们目标达成一致；与客户建立友好往来关系;并不是所有良好关系都是通过请客送礼建立的；了解客户的文化/性格是建立良好关系的基础；礼貌，诚意，关心，勤奋；信守承诺；1052022/9/3赢得客户信赖控制客户按达成的一致履约的能力；你自己必需先履行承诺；激励客户履约；利用公司内部的资源；实现双嬴战略计划及判断都是建立在客户资料上；买方与卖方都有权力；学会以温和的态度处理分歧；达成一致,求同存异的能力；1062022/

36、9/3关系应长期保持 销傅人员应有心理准备，并不是 一接通，客户都会有需求，切不可听到客户没有需求就立即停止与客户的联系。2022/9/3107与客户保持长期关系的八大工具电 话电子邮件短信在线聊天 信件明信片邮寄礼品客户联谊 销售人员在建立关系方面的态度2022/9/3108关系要做高 需求要挖深 Call High Dig Deeper1092022/9/3第九章 销售人员的业绩来源2022/9/3110每天保持足够的 量是成功的基础打 前要做充分准备必须制订日工作计划目标和计划视觉化养成有效管理时间的习惯相信自己，坚持不懈心态也能提高 量 1112022/9/3相信自己，坚持不懈 销售人

37、员一天打150个 不难，难就难在天天打150个 !难就难在“坚持”! 销售人员每天不仅工作量大，而且工作压力也很大，这些都往往会引起他们的厌倦感和疲劳感，所以，不少 销售人员都因难以，降持而离开，2022/9/3112心态也能提高 量很多 销售人员之所以感到打 越来越没劲，一个很重要的原因就是他们太想快一点把东西卖给客户了，而这种急功近利的心态让 销售人员的注意力很容易放在自已的“产品”上。2022/9/3113以下关于打 时应持有心态 是建立人际关系的重要工具。每一个 都是生意的机会。每一个 都是有成本的。每一个 都是学习的机会。每一个 都是帮助客户解决问题的。每一个 都可能为客户带来极大的

38、价值。每一个 都是开心愉快的和积极成功的。客户正期待着我打 给他。我和我的客户都喜欢通过 交流。在 中我是受欢迎的。打的电活越多，就越有机会成为出色的 销售人员。2022/9/3114养成有效管理时间的习惯不要在打 的黄金时间过度做准备同一类 最好在同一时间段打充分利用黄金时间打 打 的黄金时问一般为上午8：3012：00和下午2：006：00，要尽可能利刚这个时问打 ，而文书性工作，如发 、写邮件(除非客户急等)和奇信等，则尽可能放在中午或者晚上太处理。2022/9/3115建立完善的客户数据为库以提高接触率是指每打出100个 所接触到目标客户的比率，准确地说是有效接触的比率j在B2B销售中

39、，有效接触率指的是与相关负责人通话的数量。潜在客户名单的质量； 销售人员的沟通能力；选择合适的打 时间?2022/9/311611种常用的获取客户资料的来源从互联网获取； 黄页也是重要来源；养成随时、随地交换名片的习惯；参加各种促销活动；参加各种目标客户可能参加的研讨会；参加客户行业的展览会；与竞争对手交换客户资料；与关联企业交换客户资料；通过行业协会获取；参加社会公益活动；利用周围的亲人、朋友、同学等人脉关系。2022/9/3117战略性的客户管理工具1：保持发展开发工具2：销售漏斗系统(Sales Funnel)2022/9/3118确认商机(Entrance）2. 主导进程（Demand

40、）3.方案论证(Consulting）4.商务洽谈（Business）5.销售成交（Action）选择目标客户挖掘销售线索时间分配2030301010市场部客户经理 基层主管企业高层1192022/9/3Identified(识别项目)是指客户的需求可能与你的服务相适应，但还没有经过证实，比如 销售人员从Outbound Call中获得的销售线索或客户主动打 给 销售人员，但冈为没有详细探讨过，所以 销售人员对客户的需求还不太明确，也不知道自己是否可以对客户有所帮助。Contact(需求已叫确)是指 销售人员或 销售人员的外部销售代表已与客户联系过，并已有机会与有影响力的人进行过沟通，需求已经

41、明确，而且客户也基本认识，这时对 销售人员来讲是一个机会。2022/9/3120Qualified(具有竞争力)是指 销售人员可以满足客户的需求。 销售人员的下一步行动包括明确决策程序及相关决策人员，确定预算，进一步明确需求，确定客广1内部要参与的人员，写好项目建议书和使客户同意开始这个项日。Developed(获得初步承诺)是指 销售人员与客户一起就项目建议书进行过几次沟通( 或面谈)，并很好地回答了客户的问题，客户认为 销售人员是可供选择的供应商之一。Closed(签订订单协议)是指客户最终认为 销售人员是最适合的，并与 销售人员签订订单合作协议，双方确认项目肩动的日期。2022/9/31

42、21销售机会管理的内容销售机会背景。如客户为什么会做这个项目?真正使客户做这个项目的内在驱动力是什么?销售机会目标。如客户想通过这个项目达到什么结果?如何衡量这个项目实施的成果?销售机会进度。目标销售额。预计签单日期。目前客户所面临的主要困难。就本项目而言，客户最关心的问题有哪些?2022/9/3122客户在这个项目中的决策流程是怎样的?关键人有哪些?如何与关键人建立关系?自己的优势和不足有哪些?竞争对手的优势和不足有哪些?自己的竞争策略有哪些?如何强化自己的优势、克服不足，中和竞争对手的优势和显现对手的不足?赢的机会有多大?获得这个机会的行动计划。2022/9/3123根据优、劣势分析制订行

43、动计划和竞争语言要体现四个原则：突出自己的优势；淡化自己的不足；中和对手的优势；显现对手的不足；2022/9/3124交叉销售更多不同的产品存开始进行交叉销售和向上销售前， 销售人员可以这样向客户提问：“我还可以为您做些什么?”“您还需要些什么服务？“您是不是还需要点儿别的什么东西?”“您打 来是否还有别的什么原因?”“您是否还有其他问题要问?”“您还需要哪些帮助?”2022/9/3125第十章赢得客户的1 2个关键 与陌生客户接触，找到相关负责人2022/9/3126了解客户的组织结构和决策流程“可否麻烦一下您，您公司哪个部门对汽车专卖店的业绩提升负责?”“麻烦问一下，您在公司内部主要负责哪

44、方面的工作呢?”“这件事情除了您做决策外，还有谁也会参与进来?”“这件事情如果您通过后，下一步会如何做?”“我的理解就是您提出需求后，报给销售部，由销售部王东经理最后做决定，对吗?”2022/9/3127“人力资源部在其中起的作用是什么呢?”“陈总，有个问题麻烦您一下，王经理主要负责哪方面工作呢?你们是如何分工的呢?他的直接领导是这件事情与王经理谈是不是就可以了呢?”2022/9/3128研究客户，找到切人点寻找相关负责人信息所做的准备工作2022/9/3129总机前台人员是获得各种信息的有效途径如果有事需要找决策者，最好先找他的秘书或助理与总机人员打交道，一定要自信而有力，不要胆怯对总机人员

45、要礼貌和尊重善于运用“合作”这个词如果合适的话，“赞美”客户有时候“盛气凌人”会管用直接找客户方法人代表2022/9/3130如果对方要求你告诉为什么打 时，应自信而镇静可以从总机人员处获取各种信息有时候可能还会遇到些问题善用沉默有时候，善意的谎言可以偶尔为之2022/9/3131信息也可从其他不相关部门获得让秘书告诉你找谁比较合适互联网的力量是巨大的用好朋友、客户等社会资源2022/9/3132Al：与相关负责人通活很关键与相关负责人第一次通话的 准备Al：打给相关负责人的第一个关键 与相关负责人直接通话Al： 结束后的分析及跟进将客户数据输入公司的 销售管理系统(这是一个常规工作，是 销售

46、人员必须及时做的一件事情)， 销售人员需要将公司的一些介绍材料发邮件给客户注意正常情况下不要在 一结束的时候就发这个邮件，而是在中午或者晚上统一发，这样可以保证 销售人员的工作效率，以确保每天的 量。除非客户要得很急，否则一般都不允许 销售人员立即处理文书工作。以更加温和的方式与客户建立关系2022/9/3133A2：客户有需求时的第一个跟进电添重要的是影响客户的决策标准在探询客户需求的过程中明确和发展客户的决策标准当客户有需求的时候，其实大部分客户并不太明确他的需求究竟是什么客户只是感到他需要某一种产品，但到底是什么样的产品，客户并不-定清楚。这时， 销售人员就有很大的机会把客户的决策导向我

47、们的USP。A2：客户有需求时的第一个跟进 准备A2：客户有需求时的第一个跟进 A2： 结束后的分析及跟进通过邮寄资料与关键人初步建立关系2022/9/3134A3：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系与相关影响者接触的第一个 准备A3(一)：打 给相关影响者以A3(二)：给相关影响者打跟进 销售人员可以做些什么来进一步强化与客户的火系呢?1将承诺的电子版图书发给客户做参考，从而增加客户对 销售人员专业能力的信任2发一些关于流程再造方面的资料，以加强客户关系3与合作伙伴联系，建议合作伙伴与客户主动联系，以满足客户“流程再造”的培训需求2022/9/3135A4：再次与关健人接触以跟进项目进

48、度A4：与关键人再次接触的 准备A4：再次与关键人通话A4： 结束后的跟进措施2022/9/3136A5：与真下决策番接触并影响其决策与决策者通 的注意事项A5：与真正决策者接触的 准备A5：与决策者的通话A5： 结束后跟进的重点客户的需求主要通过以下三种形式了解：客户提交的培训分析问卷；与客户的销售管理人员和 销售人员通话；客户 销售人员的 录音分析：2022/9/3137A6：打消客户最后的顾虑，签订订单应及时跟进最终作决策的客户在跟进过程巾， 销售人员应当做到：进一步明确客户的决策时间和决策流程；尽可能多地接触对决策有影响的人员，尤其是与竞争对手接触过的高层人员；创造性地使川不同的缘由与

49、客户接触，并在 中努力促成；密切关注竞争对手与客户的接触；注意接触频率。2022/9/3138处理客户顾虑的五步法则处理客户顾虑并进入促成阶段处理客户顾虑及促成的 准备A6：处理客户可能的顾虑，2022/9/3139促成在 销售中具的店要作用促成的意识和勇气，把握时机签订订单从而可以让 销售人员自然而然地进入促成阶段呢?当客户在 中详细询问产品服务的细节时客户问到价格时当客户对产品等各方面都了解后而沉默不语时当客户在 中不断认同我们的时候客户关心售后服务时客户问到购买程序时在处理完客户的顾虑后2022/9/3140用合适的促成方法签订订单二择一法帮客户拿主意假设成交总结利益法物以稀为贵引导客户

50、填写订单确定具体送货日期试用法 销售人员不管州什么方法，从心态上都不应当是在操纵客户，而是真的想帮客户解决问题。在 巾尽可能川不同的方法进入促成阶段，而不应单一地使用一种方法!2022/9/3141A7：合作仅仅是销售的开始合作后跟进的三个关键 培训项目的特点看， 销售人员应当与客户随时保持紧密的联系，以听取客户对培训的看法，与培训师沟通。就某个具体培训项目的沟通，一般应有四次 ：第一天上午结束时；第一天下午结束时；整个课程结束后当天或者第二天；整个课程结束后两个星期左右。2022/9/3142合作后跟进 的准备处理客户的抱怨1两种不同的处理方法，结果是两样的2处理客户抱怨的关键环节A7：听取

51、客户的建议和意见，催收账款A8：获得客户推荐，寻找其他机会不是所有的项目都可以得到2022/9/3143善于引导客户的需求基于上述情况， 销售人员该怎么办呢?基本上有两种做法：(1)保持与客户的联系，建立信任关系，同时在建立关系的过程中引导客户的需求；(2)保持与客户的联系，建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售。引导客户需求的 准备2022/9/3144找到最能从你的产品中获益的人，并发展他的需求“陈总，今年工作的重点是什么?” “陈总，您最近工作的重点是什么?” “陈总，最近在忙什么项目?” “陈总，银行现在都在进行信息化建设，您这边进展得如何?” “陈总，您目前最关心的是什么?”“陈总，您目前最头疼的问题有哪些?” “很多 销售人员在做 外呼时，如何处理各种困难是一大难点，您怎么看这个问题?”2022/9/3145有时需取得拜访客户的机会第一次与客户通 即要求拜访是否合适2022/9/3146把握好客户的来电将使你的业绩倍增接听 前的 准备表接到客户的咨询 的处理方式接听培训产品的 的案例分析2022/9/3147 销售人员与客户沟通中的常见问题2022/9/3148声音缺乏感染力声音的活力不够这里指的声音感染力并不是指 销售人员的声音音质本身，而更多的是指说话的方式。B2C