特许经营管理（第三版）第8章 特许经营风险规避7-28

1、特许经营管理第3版第八章 特许经营风险规避本章学习目标知识目标了解加盟总部和加盟商特许经营风险的主要来源;掌握加盟总部规避特许经营风险的主要方法；了解加盟双方冲突产生的主要原因和应对方法；掌握加盟商识别特许经营欺诈和规避特许经营风险的主要方法。技能目标学会为加盟总部建立一套完整的风险预警系统，并说明监测内容和步骤；掌握化解加盟双方风险的具体操作方法。能力目标能发现加盟总部特许经营风险的苗头,并就其风险来源提出相关的规避建议;能识别特许经营欺诈的主要手法，并为加盟店提出应对特许经营欺诈的具体方案。1特许经营的风险来源目 录2加盟总部的风险规避3加盟商的风险规避1特许经营的风险来源案例：上岛咖啡的

2、四分五裂 曾几何时，上岛咖啡是城市小资和商务人士最喜欢去消费的场所。可以说，在20世纪90年代，许多人第一次进入咖啡馆，踏进的就是上岛咖啡的门槛。所以，短短7年时间，依靠拓展加盟店，挂着上岛咖啡招牌的门店在内地达到3 000多家。遗憾的是，如此辉煌的成绩并没能持续下去。究其原因，有三大“致命伤”。 其一，只管收加盟费，缺乏服务支持；其二，缺乏严格而统一的品牌管控标准；其三，股东内讧，掏空品牌生命力。最终直接导致了对加盟商的向心力和凝聚力不足，使其成为一盘散沙。8.1.1加盟总部的风险来源(1)合约内容与国家法律有冲突,导致一部分条款失效；(2)合约形式不规范,基本条款缺乏,不能称为一份正式合约

3、；(3)文字措辞明显地表露双方地位不平等，被法官视作不公平合约而被认定为无效；(4)合约中的措辞含糊不清,容易使人误解或有多种解释的可能;(5)合约描述不准确，出现遗漏，导致部分特许经营权没有被完整地授予加盟者;(6)关键要素如商标、商号等没有经过正式注册，难以证明归加盟总部所有;(7)关键性要素如经营诀窍没有申请专利，容易泄露出去被他人盗用；(8)加盟合约遗漏了许多细节,同时忽略了附属合约的签署,导致日后纠纷不断；(9)一些保密条款、终止条款表述不全，合同终止后的处理工作带来许多困难；(10)根据不同加盟者的要求重新设计加盟合约,或修改内容较多,日后管理出现混乱。1）来自合约缺陷的风险(1)

4、加盟总部在发展初期急于寻找合作者,因而来者不拒；(2)加盟总部为了追求发展速度而饥不择食；(3)加盟总部没有设计出明确的筛选标准或标准太低；(4)加盟总部的招募人员没有选择加盟者的经验；(5)加盟店店址选择不当而加盟总部没有进行科学的评估或指导；(6)加盟者自身的管理经验不足，不具备领导者的特质，无法管理好一个团队；(7)加盟者的资质合格但自身不努力，容易满足于现状；(8)加盟者具有强烈的创新精神和独立精神，不愿意受约束；(9)加盟者的投资太多，该项目仅是一种附属投资，不值得投入全部的精力；(10)加盟者的事业遭到其家人的强烈反对。2）来自错误招募的风险(1)加盟总部一开始就选错了加盟者，合作

5、中双方矛盾不断，最终不可挽回。(2)加盟总部的经营模式在市场中没有经过充分的试验，导致加盟者经营不顺利。(3)加盟总部缺少持续的支持和服务，加盟费不断提高，服务质量却没有提高。(4)加盟总部的管理工作出现漏洞，后续管理跟不上。(5)加盟总部过于注重收取加盟费和权益金，忽视了帮助加盟店的运转。(6)加盟总部将精力更多地放在开发新加盟者的身上，而忽略了现有加盟者的要求。(7)加盟总部没有进行持续的产品创新，其产品在市场中的竞争力受到削弱。(8)加盟者之前对盈利目标定得过高，在加盟之后因没有达到目标而感到失落。(9)加盟者不愿意配合加盟总部的政策，不愿意尝试加盟总部的新技术和新产品。(10)加盟者不

6、愿意受到加盟总部太多的束缚，而不断争取自身的权利。(11)加盟者没有严格地实施加盟总部的经营要求，不断地自作主张地进行修改。(12)加盟者认为是自身的努力决定了营业业绩，对加盟总部设置的权益金产生怀疑。(13)加盟者希望尝试一下其他供应商的产品，因而争取额外的商品采购权。3）来自加盟双方冲突的风险(1)总部业务没有经过充分测试，在开展特许业务地区没有被证明是成功的；(2)加盟总部的产品和服务定位不准确，或市场发展变化之后，没有进行重新定位；(3)加盟总部没有与众不同的商标形象、与众不同的运作体系和方法；(4)加盟总部的业务体系和方法无法在一个经济合理的时间框架内被成功复制；(5)企业扩张过于迅

7、速，后续的管理和服务难以跟上，或者难以保证原先的服务质量；(6)加盟总部质量控制体系不科学，导致整个体系扩大之后，无法控制到位；(7)加盟总部资源不足，尤其是人力资源的数量和质量达不到要求；(8)加盟总部的激励机制不健全，难以有效地激发员工的积极性，(9)加盟总部业务的操作方法落后，加盟总部没有及时改进以满足顾客的需求；(10)加盟总部的信息渠道不畅通，难以获得加盟总部战略决策需要的信息资源；(11)加盟总部的错误投资，浪费了宝贵的财力而使资金周转不足。4)来自内部管理的风险8.1.2加盟商的风险来源来自特许经营欺诈的风险A来自加盟总部的经营管理风险B来自加盟商本身的风险C2加盟总部的风险规避

8、案例：赛百味为何风光不再？ 赛百味曾是世界餐饮特许经营500强中的老大，在全球110个国家及地区设立门店超44 000家，被美国企业家杂志评为连锁加盟系统第一名。但是，近几年赛百味公布的数据显示，赛百味的扩张道路似乎出现了巨大的困难。从2014年开始，赛百味走向大规模亏损；2015年，赛百味在美国本土开911家店，却关闭877家；2016年，又关了359家店，遭遇历史上首次店铺数量负增长。 赛百味的危机始于它沉迷于快速扩张导致加盟系统管理不善。除此之外，赛百味在供应链上的能力也比同等级竞争对手来得差一些，赛百味原先的“健康”标签也逐渐失去了吸引力。8.2.1构建风险预警系统图 风险预警监测流程

9、特许经营风险预警系统是加盟总部设计的一整套风险识别、风险评估和风险防范体系,以帮助加盟总部及时掌握动态，防患于未然，或在风险来临时正确地应对风险、解决风险，将风险的损失降到最低水平。图 风险预警监测内容在特许经营中，尽管加盟总部可能会遇到许多经营风险，但这些风险都会集中到两个方面加盟者和加盟总部。因此，我们将这两个方面作为监测对象，都列入企业的风险预警系统中。8.2.2化解加盟双方的冲突1）加盟双方冲突产生的原因加盟店最不满意的前五项为:(1)对总部提供的行销支持与辅导不满意;(2)对加盟总部所提供的商品品质不满意;(3)对于每月的营业额不满意;(4)对于采购限制不得自行进货不满意;(5)对加

10、盟总部所提供的商品价格不满意。加盟总部最不满意的前五项为:(1)加盟店对总部所举办的促销活动不愿意配合;(2)加盟店对总部的政策配合度与执行力很低;(3)加盟店对总部所提供的商品价格不满意;(4)加盟店与总部之间对于商圈保障范围有分歧;(5)加盟店不能依照合约按时缴交货款。2）如何化解加盟双方的冲突表 加盟总部对常见问题的解决方案冲突原因解决方法加盟者抱怨商品价格太高,没有竞争力重新挑选优良的供应商,或督促现有供应商改进管理,降低原材料和产品的成本。加盟者抱怨广告的促销方式落后,没有效果重新设计宣传推广方案,接受加盟者的建议,下放一定的权力让加盟者自行做广告。加盟者抱怨运营手册不完整,问题找不

11、到解决方案利用加盟者的经验来帮助更新运营手册,借助特许经营顾问委员会研究问题的解决方案。加盟者抱怨培训效果不佳建立强大的培训计划,选择良好的培训师,改进培训方式。加盟者抱怨加盟总部信息不公开改进时事通讯的方式,设立24小时咨询热线,在公司网站上经常反映公司的动态,增加信息透明度。加盟者抱怨加盟总部对店址评估有误评估并改进加盟总部和加盟者对于选址的标准,协助加盟者迁移地址或进行补偿。加盟者抱怨加盟总部的产品单一,缺乏竞争力在充分的市场调查的基础上,不断开发新产品,提高产品的质量。加盟者抱怨督导人员不能提供有价值的参考建议严格选择合适的人担任督导员,并经常培训督导员。加盟者抱怨加盟总部的服务跟进不

12、够改善服务的质量,加强沟通,增加相关的服务人员。加盟者抱怨加盟总部人员高高在上,不了解下面情况通过制度规定督导员必须一星期巡访加盟店的次数,经常了解分店运作的情况;建立内部投诉电话,提高加盟总部人员的服务水平。加盟者抱怨门店业绩不理想与加盟者共同分析门店经营中的问题,并提出相应的改善措施,在招募加盟者时降低加盟者对盈利的期望。选择了错误的加盟者培训加盟者,或帮助寻找新加盟者接手门店的业务;改进招募程序和招募标准;选择更有经验的招募人员。3加盟商的风险规避8.3.1仔细识别加盟陷阱1）对加盟总部的甄别重点(1)分析加盟总部督导人员的数量是否足够；(2)加盟总部应具有一定数量的直营店；(3)加盟总

13、部应具备完善的管理制度和信息沟通渠道；(4)加盟总部应具备成熟的关键技术。2）特许经营欺诈的识别技巧特许经营欺诈是加盟者面临的最大风险,尤其在中国法律制度不健全的情况下,这种风险相对于国外要大得多。作为一个投资者，在选择加盟总部时要保持高度的警惕。8.3.2全面考察加盟总部的情况考察加盟总部的资格证件A考核加盟总部披露的信息B考察门店的经营情况C考察加盟总部的机构设施D8.3.3谨慎签订加盟合约1）认真分析合约的内容 (1)加盟总部的产业权益。 (2)地域限制。 (3)加盟费及收费方法。 (4)合作年限。2）合约履行的法律问题 (1)要履行的是什么。 (2)要何时履行。 (3)在何处履行。3）

14、明确业务退出机制 (1)合同到期。 (2)转让授权。 (3)加盟总部回购。4）签约时的注意事项(1)避免未经任何调查就现场签约。(2)注意加盟总部所用名称的合法性。(3)签约时，企业法定代表人不亲自签约，应签署委托书给代表人。加盟者审查后留下存根。8.3.4及时寻求法律的保护许多骗子公司，一旦实现了圈钱的目的之后，之前所有的承诺都不会兑现，后续服务皆成一纸空文。加盟者一旦发现加盟总部形迹可疑，需要立即警觉，并获取证据，及时投诉，寻求法律的保护。加盟者一定要有充分的自我保护的意识，在与特许经营企业交涉时，注意保存证据，及时依法维权。加盟者可以向当地政府主管部门举报，请求主管部门予以查处。同时，为了捍卫自己的合法权益，加盟者可以根据加盟合约约定的争议解决方式依法提起仲裁或诉讼，并可以同时提出财产保全或证据保全，以防止特许经营企业转移财产或销毁证据。还要走联合起来发展的道路，积极争取媒体和政府的关注，请求法律专家的帮助，还是可以在一定程度上改变现状的。本章小结：特许经营对于加盟总部和加盟商双方来说都是一把“双刃剑”，其前进的每一步都有可能隐含着风险。加盟总部的风险来源主要有：来自合约缺陷的风险、来自错误招募的风险、来自双方冲突的风险、来自内部管理的风险。加盟总部要规避上述风险，关键在于建立一整套风险识别、风险评估和风险防范的特许经营风险预警系统，以帮助加盟