护理纠纷及投诉处理自杀应急预案猝死应急预案肺水肿应急预案

1、 4月护理计划培训消化科 李明珠护理培训第1页1234重点步骤护理应急预案操作培训护理制度培训护理安全管理应急预案56业务知识培训临床专科新概念培训内容第2页一、护理制度培训1.医嘱查对和处理流程2.患者身份识别制度、方法和查对流程3.无名患者身份确认和查对流程4.投诉管理制度和处置流程5.纠纷防范和处理6.护理质量标准（级别护理）第3页 1.医嘱查对和处理流程护士接收-处理医嘱-打印-二人查对-执行医嘱班班四查对-护士长每七天查对1-2次医嘱整理需二人查对并署名双人签字（输血、皮试）抢救病人时，口头医嘱查对第4页 1.医嘱查对和处理流程口头医嘱查对：A.护士除紧急抢救危重患者外，不得执行口头

2、医嘱；B.在执行口头医嘱时，应向医生复诵一遍，双方确认无误后方可执行；C.保留所用安瓶，经两人查对后，方可丢弃；D.抢救结束后6小时内督促医生及时、据实统计医嘱，护士署名。第5页 1.医嘱查对和处理流程处理医嘱必须准确、及时，不得涂改。对可疑医嘱应与医生查对或查清楚后方可执行。暂时医嘱必须在要求时间15分钟内执行，署名，签时间（例皮试签字时间）；长久医嘱对急危重患者处置时间不超出30分钟，平诊患者处置时间不超出1小时。（如入院时间与开医嘱时间）第6页 1.医嘱查对和处理流程凡需下一班护士执行暂时医嘱应交代清楚，并做好统计。患者手术、转科、出院或死亡后，当班护士应督促医生停顿以前全部医嘱，退药并

3、做好交班。第7页2.患者身份识别制度、方法和查对流程患者到病区-责任护士查对：科室、姓名、住院号、性别、年纪、诊疗与就医卡、住院证等信息相符严格执行腕带标识管理制度填入腕带上信息-必须二人查对、损坏更新也需二人查对-查对病历、患者陈说自己名字第8页2.患者身份识别制度、方法和查对流程实施检验、诊疗等过程前需查对腕带上信息、患者陈说自己名字、确认病人身份最少使用两种以上识别方式，不得以床号作为识别依据转接时要识别，作好统计；转科时更换腕带信息注意患者佩戴肢体血运情况，保持佩戴部位皮肤完好。第9页3.无名患者身份确认和查对流程1.全部住院患者统一佩戴手腕带，作为各项诊疗操作前区分患者标识。护理人员

4、在进行各项护理操作前认真查对手腕带上患者信息。2.与患者家眷沟通，确认患者身份。3.床头卡。第10页4投诉管理制度和处置流程1.定义：在护理工作中，因服务态度、服务质量、技术操作出现护理失误或缺点，引发患者或家眷不满，并以书面或口头方式反应到护理部或相关部门意见，均为护理投诉。2.护理部设护理投诉专题统计本，统计事件发生时间、地点、人员、原因、分析和处理经过及整改办法。第11页4投诉管理制度和处置流程 3.每位组员接待来访投诉者，要做到耐心细致，认真倾听投诉者意见，让患者及家眷有机会陈说自己观点，做好解释安抚工作，防止引发新冲突，并做好投诉统计。4.接到电话投诉，要认真接听，并做好对应解释，同

5、时详细统计投诉内容。信函投诉，要把原信函保留第12页4投诉管理制度和处置流程5.护理部接到投诉，及时反馈给片区护士长，片区护士长到科内与护士长一起核实事情经过，分析原因，总结经验，接收教训，提出整改办法。6.因护士违反操作规程给患者造成损失或痛苦，按(医疗事故处理条例)要求处理。第13页4投诉管理制度和处置流程7、护理部每个月对全院投诉进行分析，认真查找原因制订整改办法，并在全院护士长会上通报批评，做到三不放过：事件未调查清楚不放过；当事人未接收教育不放过；整改办法未落实不放过。真正做到经过护理投诉处理，促进护理质量提升。第14页4投诉管理制度和处置流程8.投诉经核实后，护理部依据事件情节严重

6、程度，给予当事人对应处理。（1）给予当事人批评教育。（2）当事人认真做书面检验，在科内立案。（3）向患者及家眷赔礼道歉，取得谅解。（4）依据情节严重程度给予对应经济处罚第15页5.纠纷防范和处理1.定义：护理纠纷：医疗机构及其护理人员与患者或其家眷就护理过程和护理结果产生争议。护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺点（患方对护理技术不了解，护理人员服务态度所引发患方抱 怨、投诉，患方对医疗行为有意见不敢向医师提 而转移到护理人员身上。）第16页5.纠纷防范和处理2、出现纠纷处理 标准：给病人尽可能降低损失。 及时采取补救对应办法。 主动上报制度： 当事人护士长 /主治医生 /科主任 护理部

7、保留相关证据。 及时召开分析讨论会：了解情况、采取办法、分析可能后果。第17页5.纠纷防范和处理3.护患纠纷防范办法A.更新观念，提升服务质量，加强服务态度，加强护理人员再教育，强化三基训练，全方面提升业务素质，真正做到以患者为中心；B.加强管理，杜绝差错，增强工作责任心，认真执行规章制度，加强护士安全教育，严格执行“三查八对”制度，严格恪守各项护理 操作规程C.病人多，工作繁忙时，护理人员做到忙而不乱,严格护理文件书写制度。第18页5.纠纷防范和处理D.医生与护士、护士与护士应团结协作, 规范床旁交接班，落实查房制度。E.加强护患沟通，虚心接收合理化意见与提议，推行通知义务，提升患者满意率。

8、F.加强重点时段巡视：夜班、节假日、双休日;加强重点人群管理：老人、儿童、急危病人、术后病人;重点物资管理:抢救设备、抢救药品第19页 6.护理质量标准（级别护理）患者入院后，由医师依据患者病情和或生活自理能力为依据决定护理等级，下达医嘱，依据患者情况改变，动态调整。护理级别分为特级护理及一、二、三级护理，并在一览表及床头卡上显示.第20页特级护理病情依据护理要求一级护理病情依据护理要求二级护理病情依据护理要求三级护理病情依据护理要求分级护理第21页级别特级护理一级护理二级护理三级护理病情依据a.维持生命，实施抢救性治疗重症监护患者；b.病情危重，随时可能发生病情改变需要进行监护抢 救患者c.

9、各种复杂或大手术后、严重创伤或大面积烧伤患者病情趋向稳定重症患者病情不稳定或随时可能发生改变患者手术后或治疗期间需要严格卧床患者自理能力重度依赖患者病情趋于稳定或未明确诊疗前，仍需观察，且自理能力轻度依赖患者病情稳定，仍需卧床且自理轻度依赖患者病情稳定或处于康复期且自理中度依赖患者病情稳定或处于康复期，且自理能力轻度或无需依赖患者护理要求严密观察病情改变，监测生命体征正确实施治疗、给药方法准确测量出入量正确实施基础护理和专科护理，实施安全方法保持舒适和功效体位床旁交接班每小时巡视患者，观察病情改变依据病情，测量生命体征正确实施治疗、给药方法正确实施基础护理和专科护理，实施安全方法提供健康指导每

10、2小时巡视，观察病情改变依据病情，测量生命体征正确实施治疗、给药方法正确实施护理方法和安全方法提供健康指导每3小时巡视，观察病情改变依据病情，测量生命体征正确实施治疗、给药方法提供健康指导第22页重点步骤护理应急预案肺水肿应急预案：（ 一）诊疗：1.严重呼吸困难，端坐呼吸，口唇发绀，大汗淋漓。2.阵发性咳嗽，伴有白色或粉红色泡沫样痰3.肺部闻及湿性罗音与鼾鸣声或大量痰鸣音第23页肺水肿应急预案通知医生停顿输液，保留静脉通坐位，双腿下垂，四肢轮番扎止血带20%-30%酒精湿化高流量吸氧镇静、强心、利尿、扩血管、平喘统计，抚慰病人及家眷逐层上报第24页三、护理安全管理应急预案患者发生猝死时护理应急

11、预案.患者发生自杀应急预案第25页1、患者发生猝死时护理应急预案保持镇静，马上采取去枕平卧，头偏一侧呼唤病人，判断病人意识开放气道，进行心肺复苏，同时通知医生建立静脉通道，遵医嘱用药抚慰家眷, 如患者抢救无效死亡，应等家眷确认后再撤去抢救设备 及时准确做好护理统计，上报第26页 2.患者发生自杀应急预案第27页操作培训静脉留置针输液技术第28页业务知识培训1.病情观察和危重患者管理和护理常规2.护理“五常法”利用。第29页病情观察病情观察：医务人员在工作中利用视觉、听觉、嗅觉、触角等感官器官及辅助工具来取得患者信息过程。五勤：勤巡视、勤观察、勤问询、勤思索、勤统计第30页病情观察1.普通观察发

12、育与体形：胖瘦饮食与营养：食欲、食量面容和表情：急、慢性面容、贫血面容、满月面容、肝病面容、苦笑面容体位：自主、被动和强迫体位姿势和步态：蹒跚步态、醉酒步态、慌张步态、间歇性跛行、共济失调步态第31页病情观察皮肤与黏膜观察：皮肤颜色：苍白、发红、发绀、黄染和色素从容、色素脱失皮肤湿度：手脚湿冷常见于休克和虚脱患者皮肤弹性与水肿皮疹与脱屑:斑疹、荨麻疹和丘疹等皮下出血及蜘蛛痣与肝掌第32页病情观察呕吐物呕吐时间、方式性状、颜色、气味及伴随症状；排泄物包含汗液、痰液、尿、粪等，应注意观察其形状、量、色、味、次数等。第33页病情观察2.生命体征观察：体温:主要观察温度高低、热型及伴随症状脉搏:观察脉

13、搏频率、节律及强弱呼吸:呼吸频率、节律、深浅度及呼吸声音，有没有呼吸困难血压:应注意监测病人收缩压、舒张压、脉压改变，尤其是观察高血压及休克病人血压含有主要意义。第34页病情观察3.意识状态观察嗜睡:连续处于睡眠状态，能被轻度刺激唤醒，回答下列问题简单迟缓，很快又入睡。意识含糊:定向力障碍，思维和语言不连贯，有幻觉、错觉、精神错乱等昏睡:对光、声刺激无反应，对疼痛可有痛苦表情或肢体退缩等防御反应昏迷:意识完全丧失，对强刺激无反应第35页病情观察4.瞳孔观察：瞳孔形状、大小与对称性、对光反射(瞳孔直径为25mm)5.心理状态观察6.特殊检验或药品治疗观察7.其它方面观察：睡眠情况、自理能力第36

14、页危重患者管理一、抢救工作组织管理与抢救设备管理建立责任明确系统组织结构制订抢救方案,及时、准确做好各项统计抢救室内抢救器械及抢救设备、抢救物品日常维护第37页抢救药品、物品管理制度1.科室须备有抢救车，药品、物品做到 “五定一及时” ，完好率100%2.抢救车内药品及物品不得随意取用，保持清洁，处于良好备用状态3.每种抢救药品应按使用期排列4.每七天按编号清点数量、浓度及使用期，封闭管理抢救车，班班交接并做好统计定品种数量定点放置定人管理定时检验定时消毒灭菌及时维修补充第38页3.惯用仪器、设备和抢救物品使用管理制度定位放置：各种仪器、设备和抢救物品等放在易取放位置，并定位放置、标识显著，不

15、得随意挪动位臵。定人保管：各抢救仪器有专员负责保管，全部护理人员均应具备识别主要报警信息基本知识与技能。定时检验：每班专员清点统计，开机检验保持性能良好呈备用状态；组长每七天检验一次。第39页3.惯用仪器、设备和抢救物品使用管理制度定时消毒：有效氯消毒液擦拭（250-500mg/L）。定时保养：主班次每日清洁保养一次。设备科定时检修。仪器不得外借，经相关部门领导同意后方可出借。第40页 使用流程使用前检验是否正常运行期间不得私自离岗用完将设备归位及时清理做好使用统计检验仪器设备是否完好并签字确认第41页危重患者护理危重患者病情监测保持呼吸道通畅加强临床基础护理危重患者心理护理第42页危重患者病

16、情监测1.根据病情和医嘱做好病情观察，出现病情改变，及时通知医生处理并做好观察处理统计。2. 根据病情改变，及时测量生命体征。3.准确统计出入量，各班按时小结和二十四小时总结，严格执行交接班制度，做到床头交接班。4.按需做好抢救准备，抢救物品处于完好应急备用状态第43页保持呼吸道通畅1.神志清楚病人，勉励其咳痰，定时翻身扣背；不能自行排痰者，及时吸痰，每次吸痰时间不超出15秒，预防缺氧窒息。2.昏迷、呕吐病人应将头偏向一侧，以防发生吸入性肺炎及窒息。第44页加强临床基础护理1.做到病人卫生三短九洁，即头发、胡须、指甲短；眼、口、鼻、手、足、会阴、肛门、皮肤、头发、身洁。2.依据病情做好口腔护理

17、及会阴护理。（如眼睑不能自行闭合者应应定时滴眼药水及涂眼膏，可用湿纱布覆盖双眼，）。3.护理人员熟练掌握各种抢救技能及操作；如CPR,吸痰术，呼吸机使用等。第45页加强临床基础护理4.依据病情采取舒适卧位；评定危重病人压疮危险原因，高危压疮病人及时填报“压疮防治申报表”，做好通知和相关统计，严格交接班。5.评定危重病人跌倒危险原因，主动做好预防护理办法，做好通知和相关统计，严格交接班，预防发生坠床、跌倒和摔伤。第46页加强临床基础护理6.对谵妄、躁动和意识障碍病人，要采取保护性办法，做好通知，签署保护性约束同意书预防意外发生。7.认真执行“预防各类导管滑脱护理制度”，严格执行无菌技术操作，保持

18、各类管道通畅，并妥善固定安全放置，防脱落、扭曲、堵塞。8.保持静脉通畅，遵医嘱给药，确保治疗。第47页加强临床基础护理9. 依据病人情况做好饮食护理。帮助病人进食，对不能进食者，遵医嘱采取鼻饲或胃肠外营养。遵医嘱补液，维持体液平衡。10.保持大小便通畅，如患者三天无大便者应及时汇报医生采取对应办法，并在护理统计单上统计。第48页危重患者心理护理在抢救危重病人生命同时，护理人员应勤巡视，关心病人，多与病人交流沟通，消除病人恐惧、焦虑等不良情绪，以树立病人战胜疾病信心，语言沟通障碍者，应注意病人非语言行为，经过手势、图片、文字等方法与病人建立有效沟通方式，勉励病人表示其感受，确保与病人有效沟通。第

19、49页护理“五常法”利用一、五常法（5S）含义是用来创造和维护良好环境一个有效技术。整理（Seiri）整理（Seiton）清扫（Seiso）清洁（Seiketsu）涵养（Shitsuke）第50页护理“五常法”利用五常法是香港人何广明教授1994始创概念第51页护理“五常法”利用1S-常组织判断必需与非必需物品，将其必需物品数量降低到最低程度，将非必需物品处理掉。找出有用，去除多出。第52页护理“五常法”利用方法：全方面检验-判断需要和不需要-去除不需要-调查使用频率-分层管理明确惯用、急用、不惯用、不需要物品惯用物品放到轻易取到地方急用物品放在固定地方（呼吸气囊）不惯用物品（1-6月）放到库房不需要物品马上丢弃或处理掉第53页护理“五常法”利用2S常整理要用东西依要求定位、定量明确标识摆放整齐。安置整齐，易于寻找。第54页护理“五常法”利用物品布局统一