应急预案管理-万达经营之突发事件

1、宁波万达商业广场管理紧急情况处理工作流程及实施细则目录第 1 章 总 述2第 1.1 节 紧急突发事件的分类2第 2 章 紧急事件处理流程及实施细则4第 2.1 节、匪警处理流程4第 2.2 节打架、斗殴处理流程6第 2.3 节偷盗车辆处理流程7第 2.4 节火警处理流程8第 2.5 节天然气泄漏处理流程13第 2.6 节触电事故处理流程14第 2.7 节溺水事故处理流程15第 2.8 节急重病者处理流程16第 2.9 节酗酒者处理流程17第 2.10 节人处理流程19第 2.11 节事故处理流程20第 2.12 节失物处理流程22第 2.13 节事件处理流程23第 2.14 节突发性水浸处理

2、流程24第 2.15 节自动扶梯到转处理流程25第 2.16 节车辆在商业广场交通意外导致设备损坏事件处理流程26第 2.17 节电梯困人事件的处理流程27第 2.18 节商业广场停电事件的处理流程28第 1 章 总 述根据商业广场日常管理，对不同类型、性质的突发事件进行分类，制订出行之有效的处理流程，为日后宁波万达商业广场的安全、消防管理提供优质的服务保障措施。依照此方案，对各岗位进行培训，提高专业服务水平，并积极开展现场演练，为突发事件的及时、有效的处理做好相应的准备工作。第 1.1 节 紧急突发事件的分类1.0目的为日后宁波万达商业广场的安全防范、消防管理提供优质的服务保障措施。2.0适

3、用范围宁波万达商业广场管理公司全体员工。3.0岗位职责3.1管理部负责制订商业广场突发事件处理流程，根据此流程组织相关培训与现场演练，组织商管员按照此流程处理相应的突发紧急事件，并将事件发生及处理结果及以书面形式上报相关。3.2 公司员工负责在紧急突发事件的处理过程中积极给予支持与配合。4.0 紧急突发事件处理原则商业广场日常服务与管理中，根据规范的管理和各项有效的防范措施，达到对紧急突发事件的积极防范与处理，将出现事件的损失减到最低程度，争取商业广场的无事故发生，正常的安全营业。相关紧急突发事件的处理原则基本一致，以减少伤亡、损失为，争取救险时间，努力将各类损失减少到最低程度，具体如下：4.

4、1 镇定观察周围环境转变，按突发事件处置程序执行。4.2 必须以客户及自身安全着想，财物为次，但尽量减低财物损失。4.3协助客户及其他员工脱险。4.4 必要时拨求助。4.5 尽量控制场面，劝告围观者离场，以免场面失控。4.6 协助到场拯救者，如、消防员。4.7 若有到场，必须有礼貌进入现场，回避答覆马到功成事件的查询，更不应公开客户材料，以免导致错误事实，损害客户和公司名誉。4.8 若事件涉及财物损失或保险赔偿，员工必须拍摄一些。4.9 遇凶杀、火灾现场，首先应采取果断措施，抢救危急，扑灭火灾，转移，但要尽量对现场的保护迅速划定现场保护范围，警戒区域，组织商管员做好门口、窗口、出的封闭，看护任

5、何人擅自进入保护区域。4.10 现场遇到未逃脱的分子，应当组织力量，将其捕获，发现嫌疑对象，要布置力量暗中加以控制。4.11 协助等有关部门，提供侦破之线索。4.12 意外事件受控制后，有关事件，如出事时间、地点、到场警员、人命伤亡、财物损失，事后处理，暂时安排等等必须清楚。4.13 商管值班按照要求填写相关，并将事件发生、处理的结果以的形式上报相关。5.0 突发事件的分类根据各类紧急突发事件的内容与性质，将突发事件进行分类，包括但不限于：1)、匪警处理2)打架、斗殴处理3)偷盗车辆处理4)火警处理5)天然气泄漏处理6)触电事故处理7)溺水事故处理8)急重病者处理9)醉酒者处理10)人处理11

6、)事故处理12)失物处理13)的处理14)突发性水浸处理第 2 章 紧急事件处理流程及实施细则第 2.1 节、匪警处理流程1.1盗匪闯入商铺内进行打劫。1.2商户在开业准备时间发现商铺。1.3发现商业广场公共区域及其它商铺有行为发生。遇到有、抢、偷等情况时：3.0 实施细则3.1 商管员在执勤中遇有（或接报）公开使用或其他（如、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和商户或他人人身安全的行为时，要切实履行商管职责，及时采取相应的措施制止行为的发生。3.2 当发生突发时，要保持，设止，嫌疑人，并立即通过通讯设备呼叫分队长和商管主管。3.3 所有持对讲机的商管员在得到求救信号后，需要立即赶到现场，同时通知出

7、事区域的出口和商业广场出，然后视情况的严重性向有关汇报。3.4 若出现分子逃跑，暂时无法追捕的情况时，现场的商管员要看清嫌疑人的人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及告分队长，由商管主管拨打“110”。3.5案发现场的（包括偷盗、现场）需要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在机关人匪警将行为人扭送公安机关配合机关的善后工作填写特别事件报告交管理部经理若仍实施应坚决制止 若已逃离则保护现场及遗留罪证 支援人员 出支援人员火速前往现场记住行为人特征记住行为人使用的交通工具及特征有无使用凶器通讯设备求援保持冷静设服分子员勘

8、查现场未完毕之前，不可擅自离开。3.6商户/现场目击人提供的信息情况，抢（盗）物品及价值，询问现场相关有何线索、案犯嫌疑人等情况。3.7 如果是运动过程作案，没固定现场的，对分子遗留下的各种物品作案工具等，应用镊子或其他工具提取，然后放进袋中妥善保存，交机关处理，切不可将商管或其他的等痕迹留在物品上。3.8 事主或现场受伤，要立即设法尽快送往医院进行抢救并机关。3.9 当班的商管队长做好整个事件的处理，并填写紧急事件处理，将事件主管部门。第 2.2 节打架、斗殴处理流程1.1 在商铺内发生营业员与顾客、争执情况。1.2 商业广场公共区域内发生打架、斗殴的情况。3.0 实施细则3.1 执勤中以及

9、商户发现商户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。3.2 制止方法a)劝阻双方住手、住口；b)争吵或斗殴的双方或一方商户劝离现场；c)持有器械斗殴则应先制止持械一方；d)有伤员则先送伤员去医院救治。5.3 迅速主管和营运部由营运部出面调解，如个人力无力量单独现场解决，应立即请求增援。5.4 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不许恶言相向。赶往现场发现得知协助机关后续事宜填写特别事件报告交管理部经理填写值班报管理部报“110”或派出所场面不能控制时请求支援劝阻中用语文明，决不动粗劝阻停手制止持械方先行送伤者救治第 2.3 节偷盗车辆处理流程在地上、停车场发生情况。3.0 实施细则3.1 商管

10、员在执勤中发现（或接报）车辆丢失应立即通过通讯设备呼叫分队长、主管。3.2出，好现场的秩序，对案发现场进行。3.3 立即丢失车辆型号/牌号/偷车人的特征/出走方向，并。3.4到现场后，配合取证，作好，填写事件。为提供协助填写特别事件交管理部经理填写值班注意事项处理方法分 子可 能使 用的 方法如无防范利器切勿拦截汽车，以确保自身安全到场后 、及报案号，以备日后查考确认丢失及特征管理部默记偷车人的人数及衣服、相貌、口音，是否携带凶器、汽车行驶方向报“110”或派出所，再确认直接进停车场偷盗用偷来的汽车驶入再偷出另一辆汽车将车管员扣留 或第 2.4 节火警处理流程商业广场内、外发生火警。火警救火3

11、.0 火灾应急预案及疏散方案扑救协助有关部门原因清查损失安置工作事件特别事件管理部经理核实属实，通知当班队长立即组织扑救当立即报管理部发现得知核实确认无法自救，中控值班立即拨打“119”各岗位提高警惕，严防有人趁火打劫、混水摸鱼无条件服从现场指挥调度坚持“先后”原则进行抢救若室内无人，由管理部决定是否破门工程部切断着火区域的电源、煤气，启动消防水泵，进入消防状态现场灭火组指挥义务消防员现场扑救疏散火场附近呼叫巡逻商 管员实 地查看其他队员坚 守岗位属误报通知当班队长并做好记录通知管理部做值班3.1 火灾等级分类按照火灾的发生后造成的损失程度可分为 A、B 二级，即：A 级：火灾现场火势较控制，

12、已产生损失。B 级：火灾现场起火，但火势较小，能控制。3.1.1A 级火灾应急预案流程商管员到现场进行确认火灾等级消防中心拨打 119由副组长成立现场指挥部立即同时灭火组通知现场指挥部疏散小组火灾现场现场救护组消防监控中心启动消防设施消防组长公司各副总工程部经理1、工程 准备操作相关设备；a) 切断着火区域电源；设备 到设备房现场值班；在联动不能正常启动的情况下准备人工启动消防设备。关闭相关区域电梯，消防电梯派专人手动运行。2、开始对有关区域紧急消防广播。3、安适对主要出路口进行。以防有人趁火打劫。4、派人准备引导消防到现场救火。联络总台清洁公司工程部其它部门商管队长带领商管员消防组组长3.1

13、.2B 级火灾应急预案流程图断掉相关电源工程部通知消防设备现场值班商管现场确认为B 级中心商管部组织现场灭火后勤、相 关部门组织疏散、抢救预备事后清洁公司4.0 实施细则4.1 火灾现场处理4.1.1 如果轻微失火(如废纸篮、烟灰缸等)，可能要把火扑灭，但切勿，并立即通知消防中心，并尽快疏散现场人群。4.1.2 若现场有被困商户，应本着“先，后”的原则抢救，营运部负责的给商户做解释工作。疏散时严禁使用电梯。4.1.1.3 用对讲机通知中心值班室4.1.3.1 说出商铺的名称及铺位号码。4.1.3.2 火警蔓延的范围及位置。4.1.4 消防中心应立即组织消防救火赶往现场，尽可能所有商户现场。4.

14、1.5 通知工程停止所有商业广场内的升降梯和扶手梯的任用，并降至地面。4.1.6 商管员组织所有逃离火场的人，疏散以安全门和消防楼梯为主，疏散程序，先着火层，后上面楼层，再下面楼层。4.1.7 须在大门外指定的空旷地方。4.1.8 商管员应组织困在现场内的向楼顶方向逃生，如身处火场以下层数，则向下走，前往最邻近的出口逃生。4.1.9 所有员工应听从指挥，无条件服从及主管调配，按照分工，各尽其职，勇往直前，扑救抢险。4.2处理4.2.1 接到火警是时，消防中心值班应问清地点、部位和燃烧面积等基本火灾发生情况。4.2.2 消防在快速做好相应情况后，立即通知主要和消防队员。4.2.3 商管员接到火灾

15、时，应严守各自岗位待命。4.2.2 值班员做好安全防范工作，以防混水摸鱼、趁火打劫。4.2.3室值班通知电梯服务员将电梯迫降至底层。4.2.4 消防小组得到通知后，根据现场火灾的等级情况决定是否报 119，并调集力量、布置救人、疏散、物资和灭、供水、开启应急广播的区域、防排烟、放火卷连门、停电或供电、关闭空调、排风等任务。4.3 火灾救护要点4.3.1 疏散和救护：疏散以安全门和消防楼梯为主，疏散程序，先着火层，后上面楼层，再下面楼层。4.3.2 扑救要点：以灭火器材扑灭为主，但水带须放到位，控制火势蔓延的前提下考虑将火扑灭，设防要求，以通道，门窗、电梯井、上面一层、下面一层和蔓延方向设防为主

16、。4.3.3 后勤支援：调集灭火器材、应急照明灯、防烟面具或温毛巾等。4.3.4 防排烟：湿毛巾捂住鼻孔，贴近地面，根据风向、火势和地形及时排烟。4.3.5 安全警戒：、出、着火层和火灾扑灭后的安全警戒。4.3.6 保持应急广播、等通讯畅通。4.3.7 设施保障：水、电、通讯不间断。4.3.8 现场保护与及保险公司索赔。4.4 灭火器的正确使用办法商业广场每层均设有手提式灭火器，商户应熟悉灭火器的位置和用法。不同种类的灭火器是用以控制不同类的火警，火警可因为起因不同而分为 A、B、C、D 四类。A 类火警：木、纸、废物等使用：加压水力灭火器，干火器或灭火器B 类火警：油、颜料、稀释剂或其他易燃

17、液体使用：干火器或灭火器C 类火警：马达、电线、电器使用：干火器或灭火器D 类火警：易燃金属、镁、锆、钠，这种火警觉于工业厂房使用：须要特别的灭火技术在不熟悉手提式灭火器的情况下，切勿使用。任何已经扑灭的火警，必须向消防中心，以便。第 2.5 节天然气泄漏处理流程1.1 商业广场餐饮业内发生天然气泄漏事件。1.2商业广场内、外公共区域发生天然气管线泄漏事件。3.0 实施细则3.1 接到煤气泄漏的时，商管员应立即通知主管，并急速赶到现场查看，一旦确认，应立即通知工程管理及煤气公司。3.2 商管员应立即疏散，并打开车库门和排风，以疏导气体，并严格控制周围可能产生的明火及电器设备、照明灯的开与关，并

18、封闭现场做好工作。工程应立即关闭阀门。3.3 当发觉泄漏气体未能受控制或气体扩散面积广泛、浓度较高时，应根据指示立即疏散并致电。3.4 如发现商业广场内有受伤不适者，应、妥善处理、等待救护及警务抵达。3.5 将详细情况下来，尽快呈交管理部。3.6 商管员在平时巡逻时，应提高警惕，遇有不平常气体时，应处理，对于阀门位置和开关方法应当熟悉掌握。巡 逻立 即前 往查看天然气泄漏协助有关部门写事件报有关部门存查写事件交管理部经理具体情况填写报管理部经理打“119”报火警，说明所属区、路、街、门牌号及简单情况、 受伤情况，并在路口迎接车辆遇有伤者，不要擅自抢救，等救护机警抵达现场救护打开窗户尽量保证空气

19、流通关闭天然气阀门视现场情况到安全地点 打 抢 修“”在泄漏现场打电话、使用对讲、明火、开灯、开电风扇，使用各种电气开关第 2.6 节触电事故处理流程1.1 商铺内发生因电器设备使用不当或电线故障发生的触电事故。1.2 商业广场内、外公共区发生触电事故。3.0 实施细则3.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。3.2 在未关闭电源之前切不可用接触触电人并及时通知工程部，以防自己触电，应用绝缘的东西把线头挑开或将人拉开。3.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。3.4 事后立即写出。触电事故事后写事件经过交管理部写特别事件交管理部经理填写值班详实事件发现、经过、救护、送往

20、医院、救护车立即采用胸肺复苏法对触电者进行人工按摩急救立即拨打“120”联系或立即将触电人送往最近医院立即 管理部自行或通知维修切断电源在切断电源之前，切勿直接接触触电以防自己触电用绝缘体拨开触电人或电线第 2.7 节溺水事故处理流程商业广场外的景观区域的河道发生溺水事件。3.0 实施细则3.1 第一时间赶到事故所在现场，并立即通知商管主管。3.2 如果自己不会游泳，可立即用对讲机呼叫水性较好的同事到现场。3.3 将溺水者带离水源，做现场救护。3.4 如情况危急，速打急救（号码 120）。3.5 将所有程序详细下来以备查询。协助救护详细求救的时间、救护到达时间、救护的联系人、车牌号码、送走时间

21、写事件经过，特别事件分别交管理部经理拨打“120”求救将溺水人带离水源清除遇溺人腹部积水用口对口人工呼吸法或用胸肺法进行人工急救将情况报管理部溺水事故第 2.8 节急重病者处理流程商业广场内、外发生因急症而引起的事件。3.0 实施细则3.1 第一时间赶到所在现场。3.2 立即通知商管主管。3.3 在有可能的情况下，通知的及家属。3.4 如情况危急，速打急救（号码 120）。3.5 将所有程序详细下来以备查询。急重病者详细 “120”求救时间、到达现场时间、 送往医院、离开的时间、车辆牌号、急救的联系人、写事件经过，特别事件分别交管理部经理内、外巡商管员立即赶往现场，妥善保管好的财物室立即打“1

22、20”求救设法通知病者家属除病者位置有外否则切勿移动病者报管理部第 2.9 节酗酒者处理流程商业广场内、外发生因酗酒者而引起的事件。立即送往最近医院抢救，拨打 “120”急救症状丧失行为能力，有明显中毒症状，面色苍白，口吐白沫，倒卧不起有生命危险醉酒者症状接报动员群众协同强行带到室内约束起来，直至其酒醒，事态难于控制时，立即 派出所由部门处理酗酒者步履不稳思路不清晰乱语行为失控、滋事、捣乱破坏财物、妇女，、露身体等巡逻队员立即赶往现场了解醉酒者情况将情况简明报消防 中心、值班队长尚未完全失去理智失去常人理智步履不稳思路不清晰话多不连贯能与人交谈症状好言相劝耐心说服，不停劝告者将其约束至合适的地

23、方（室内）直至其酒醒3.0 实施细则3.1 醉酒者失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他造成，商管员应及时对其采取控制和监督措施。3.2 通知醉酒者的家属，让他们派人领回。3.3 若对其不明，此人醉酒程度较深，应及时与就近的医院联系，进行专业的救护工作。3.4 若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到门处理。3.5 当值班对该事件的处理情况进行。第 2.10 节人处理流程商业广场内、外发生因精神不正常而引起的事件。3.0 实施细则3.1 闹事者失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他造成，商管员应及时对其采取控制和监督措施。3.2 通知闹事者的家属，让

24、他们派人领回。3.3 若对其不明，此人醉酒程度较深，应及时与就近的医院联系，进行专业的救护工作。3.4 若精神不正常者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。3.5 当值班对该事件的处理情况进行。乱语、乱涂、乱写、乱画制止其乱写乱画，收缴其书写工具，将其移交派出所处理乱写乱画污迹政 治协助机关将其，移交派出所处理车辆横冲直撞行凶精神病人巡逻队员立 即前往 现场报消防中 心、值班队长协助将其，押送派出所处理露身体追逐异性伤风败俗花狂第 2.11 节事故处理流程商业广场管理区域范围内发生的各类事故的总称。巡管员检查户外牌、棚架是否牢固，下面有无停放车辆，有停车应及时通知车主开

25、走，在下面设警示带检查围墙高处有无移动的物品若有及时移走监察有无车辆堵塞通道，有无杂物堵塞通道，有则及及时安排管理部所有避免留在空旷地方执行紧急任务时应使用安全工具或安全措施并先将行踪告知其他员工密切留意电台、电视商管员时，关闭公共部分所有门窗：如房门等台有关风暴进展的消息，并及时将的讯息张贴于大堂或其它明显的地方，便于向用户告知进展绿园化艺将盆栽植物移至低平地方并加固将树木用竹竿或绳索加固3.0 实施细则3.1 提示各商户和商业广场服务关好商铺门特别是外商铺门，做好防台风暴雨的措施。管理部检查应急工具，确定其性能良好检查急救箱，确定各种基本药物备齐安排 24 小时值班和应急待命保洁检查天台、

26、地面、下水道、沟渠、地漏有无堵塞，有及时 ，确保下水、沟渠、地漏畅通暴风雪等自然灾害当 降临，立即进行检查，填写 损毁，以便安排保 险赔偿事 宜清洁迅速 所造 成淤塞的 、地漏严防有人乘乱进入 小区作案检查有无受伤，若有设法 及时救治工程维修检查排水、排污设备是否正常，若异常则安排抢修，关闭所有变电房、配电房、水泵房、 机房、网络机房等设备房门窗，并对地势低洼的设备房做好防水浸措施3.2 检查天台、设备层、机房、车库去水道、雨水渠、沙井、地漏等确保无沙泥杂物等淤塞。3.3 确保商业广场所有设施如牌等设施的稳固。3.4 准备雨衣、雨靴手电筒应急灯、沙包、潜水泵及其他水浸工具。3.5 检查商业广场

27、四周商铺门是否关闭好。3.6 安排好有关值班。第 2.12 节失物处理流程商业广场管理区域范围内发生的物品丢夫情况。清点财物，并记录物品的数量品牌、钱款的金额、拾获地点、时间、拾获人立交值即当队名贵物品立即方，物品有可疑处交处理移交商管员公共 场所 长，并拾获拾 获情况有人认领要求认领人讲出失物的详细特征、钱的数待 人 认 领认领后3.0 实施细则3.1 商管员在巡逻中或其他岗位拾获物品及财务，应立即上交商管队长。3.2 和队长一起清点所拾获的物品，登记清楚，名贵物品应立即。3.3 有人认领时，需要对方说出物品名称及数量。3.4 对方说出的物品和拾获的物品吻合，需把物品和失主当面点清。3.5

28、登记失主的，及，做好。登记认领 人的、号、 联系地址财物物品第 2.13 节事件处理流程商业广场管理区域范围内发生类紧急恶性事件。到达前将所有人带往安全地带，维持人群秩序，第一时间通知管理部组织现场验明后迅速将伤员送往医院有序现场设置警戒线、拉上警戒绳，派专人看守，杜绝无关进入。对群众的投放可疑人将其移交机关3.0 实施细则3.1 商管员接到此类时，立即通知队长、主管。3.2 各门岗应严守各自岗位待命，做好安全防范工作，以防混水摸鱼、趁火打劫。3.3 主管、队长带领商管员立即到达事故区域，组织现场、救护，报警。3.4 保护现场，杜绝进入，留置嫌疑人等待处理。3.5 作好，填写事故处理。发现爆炸

29、物品爆炸第 2.14 节突发性水浸处理流程商业广场管理区域范围内发生的突发性水浸事件。发现上报不能止漏水浸3.0 实施细则3.1 员工发现广场的任何区域出现漏水、溢水时，应在第一时间通报营运部。3.2 工程部接报后，立即通知水、电班迅速派员到现场查看。3.3 协同专业工程师组织技工，切断溢水源（关闭供水泵和水闸）或堵漏。3.4 切断部分受影响区域的电源，将受影响区域的升降梯开至顶层。3.5 利用沙包及可用之物堆放，保护重要设备和商户财物，防止水侵。溢水多时，应安装临时泵等措施尽快排水。3.6 商业广场保洁主管组织清洁工，调集吸水机、水桶等工具迅速溢水以恢复原状。3.7 商管员在溢水处理过程中部

30、份控制现场，改变人流方向，其他协助保洁做好溢水的和、设施的保护。3.8 如喷淋损坏，则用消防水带一头套住喷头，另一头接到厕所间或下水道排水，另一方面关闭阀门、稳压泵和喷淋泵。3.9商铺受浸，应尽快通知有关商户回商业广场处理商铺内财物。3.10任何公共设施使用受到影响，应在商业广场各主要出设置告示，告之商户。3.11 如空调设施或蒸汽管道漏水，应当在漏水处摆放接水桶。3.12完毕后除保洁外，其他迅速回到各自岗位。突 发性 水浸（如水 管爆裂）发现者 立即上 报服务 总台或 消防监 控中心如漏（渗）水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题 须 拍照 片、 以做证明及日后存档填写管理部及存

31、档跟进后续事宜利用 沙包、挡板等可 用挡水的，防止 漏水渗 入电力房、设备房立即通知消防监控中心转达工程寻求支援，观察周围环境，看漏水是否影响各种设备，如电房、电线槽、电梯和其它设施，如墙身、天花、地面第 2.15 节自动扶梯到转处理流程商业广场公共区域范围内发生的自动扶梯到转及电梯损坏的事件。通接报通3.0 实施细则3.1 工程部接到指示迅速赶到出事地点。3.2 正门处商管迅速赶到现场进行处理。3.3 其他商管赶到现场要好秩序，如上下楼过多商管可其他继续前进或下楼并做好解释。3.4 如在上楼前进过程中电梯突然倒转商管要继续前进、工程人员要立即关闭扶梯。3.5 在上扶梯的过程中如果过多，可能会

32、挤坏护栏，商管一定要做好保护措施。3.6 如果有受伤的情况下，应根据情况和指示立即送往医院治疗，如伤势较重可立即致电 120 进行抢救。修复后作好查明情况，迅速作好修理准备营运部迅速通知工程部派员到现场知商管队长调商管员到现场支援就 近商 管迅 速到 现场自动扶梯到转修复后现场作好保护在扶梯上顾客， 其他人员前进，并作好解释第 2.16 节车辆在商业广场交通意外导致设备损坏事件处理流程商业广场公共区域范围内发生交通意外导致设备损坏的事件。通知3.0 实施细则3.1 应立即通知商管主管，并驾驶员详细资料，登记车辆号码及驾驶执照号码等。3.2 详细被撞坏物件之详情，让驾驶员自愿签署偿之“承诺书”。3.3 在驾驶者面前拍照，以取得现场资料，例如：损坏情况及肇事车辆等。3.5需要，经经理批准后，向报案。3.6 并将详细情形下来，呈交管理部。3.7 其它导致设备损坏，参照上列要求做，签署“承诺书”。3.8 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用请，以理服人。3.9 对不听劝阻者，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理、值班的，可上报商管分队长出面妥善处理。商管发现商户反馈把事 情经过 及处理 过以管理部对损坏的 物件通知 工程部修 复商管队长到现场，了解事情经过，作好现场取证，把损坏