北京瀚纳德之银行大堂经理导入课程

1、2022/9/5现代商业银行大堂服务 （网点实战专家讲师助理QQ106926235）02022/9/5“服务”的第一联想？ 银行！餐饮行业宾馆酒店12022/9/5是政府机关。另一个问题：“城市商业银行”是什么？很少有人注意到：我们经改造为政府控股的股份制商业银行的意义和变化。 企业？服务？ -帮助客户管理资金账户的部门。为储户提供存贷款业务的机构。在这儿工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。22022/9/5银行业间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境95年-2006年环境竞争以产品（存贷款）为竞争重点95年以前产品竞争2007年以后外资银行将更全面进入2006年-？

2、竞争服务32022/9/5服务竞争实际上是多层次的复合竞争客户群需要的是一个圆，不容许有短板！前台后台有形产品无形服务硬件设施软性服务42022/9/5提供服务的公司的8595的收益来自于他们的老顾客。说服你的现有顾客多购买10的你的产品或服务要比你试图增加10的新顾客容易的多。赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。80的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释！数据说话52022/9/5顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要？数据说话服务

3、的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！62022/9/5调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行，而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。 银行服务对银行发展意味着什么？数据说话72022/9/5各家银行的服务在客户心目中的位置财经网站调查82022/9/5顾客忠诚需以顾客满意为基础建立用户忠诚度需先提升满意度满意度高铁杆用户脆弱用户消极用户满意用户危险群体稳固群体冰点群体冷淡群体积极群体热忠群体竞争者的稳固群体竞争者的危险群体满意度低92022/9/5所以客户满意了也未必忠诚！银行的顾客是流动的水市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场竞争中

4、的顾客争夺危险群体危险群体危险群体稳 固群 体稳 固群 体稳 固群 体Bank ABank BBank C102022/9/5行长赠言如果您对我们的服务感到满意， 那么请告诉您的朋友！如果您对我们的服务感到不满意， 那么请您告诉我！ ：*交通银行*支行行长*深圳分行的一个网点112022/9/5因为顾客抱怨有三个层级！在亲戚朋友圈子的小范围里抱怨找有提供服务的主管部门投诉向媒体告发约占1-5%约占5-15%约占85-95%“多数时候我们并不能直接听到客户的抱怨，因为那对于改善服务的确是一件幸运的事件！”一位著名的超市经营者122022/9/5客户体验无处不在，第一体验（MOT）直接影响最终选择

5、第一感/真实瞬间/瞬间感觉 (moment of truth)定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。事实也表明，顾客接触某项新服务的第一印象是否良好，直接决定了他们是否会选择这项服务。132022/9/5银行服务的价值层级与具体表现用户需要的银行给的航空公司给的142022/9/5我们“赔你等”36588152022/9/5等候“温馨服务”柜台“站立服务”售后“在线服务”全员“微笑服务”招商银行：23度体验式服务进门“导引服务”尊重舒适告知便利愉快162022/9/523塑造看得见的金融服务品牌人员配套柜员大副咨询员保洁保安硬件投入面积空调座椅其它饮水机后台跟进95555网银短信平台大客户经理促销客户不仅仅是“23度”172022/9/5网点服务抓什么：几个重点的管理环节情绪管理团队管理营业环境形成协同形象优化规范落实流程管理状态把握通过对软硬件环节重点部分的管理，达到为客户系统服务的目标硬件软件182022/9/5情绪管理：落脚点是以态度感染人情绪是会传染的东西，反面情绪尤其