IT服务管理项目事件管理流程设计手册1

1、事件管理流程手册PAGE 39事件管理理流程设设计手册册文档信息息项目名称称：项目编号号：项目经理理：项目阶段段：文档名称称：文档编号号：文档起草草人：起草日期期：当前版本本编号：版本日期期：相关文档档：分发名单单来自 FFromm日期电话/传传真/EEmaiil给 Too行动*截止日期期电话/传传真/EEmaiil*：行动动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其其它（请请指明）版本记录录版本号版本日期期修改者说明文件名目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc196989772 1.文档档介绍 PAGEREF _Toc196989772 h 55 HYPERLINK

2、 l _Toc196989773 1.1文文档简介介 PAGEREF _Toc196989773 h 5 HYPERLINK l _Toc196989774 1.2文文档用途途 PAGEREF _Toc196989774 h 5 HYPERLINK l _Toc196989775 1.3文文档结构构 PAGEREF _Toc196989775 h 5 HYPERLINK l _Toc196989776 1.4术术语 PAGEREF _Toc196989776 h 6 HYPERLINK l _Toc196989777 2.事件件管理流流程简介介 PAGEREF _Toc196989777 h

3、7 HYPERLINK l _Toc196989778 2.1流流程基本本概念 PAGEREF _Toc196989778 h 77 HYPERLINK l _Toc196989779 2.2流流程目的的 PAGEREF _Toc196989779 h 8 HYPERLINK l _Toc196989780 2.3流流程范围围 PAGEREF _Toc196989780 h 9 HYPERLINK l _Toc196989781 2.4流流程主要要内容 PAGEREF _Toc196989781 h 99 HYPERLINK l _Toc196989782 2.5流流程业务务价值 PAGERE

4、F _Toc196989782 h 110 HYPERLINK l _Toc196989783 3.事件件管理流流程设计计 PAGEREF _Toc196989783 h 10 HYPERLINK l _Toc196989784 3.1流流程执行行原则 PAGEREF _Toc196989784 h 110 HYPERLINK l _Toc196989785 3.1.1.流流程常规规原则 PAGEREF _Toc196989785 h 110 HYPERLINK l _Toc196989786 3.1.2.责责任制原原则 PAGEREF _Toc196989786 h 111 HYPERLIN

5、K l _Toc196989787 3.1.3.事事件分派派原则 PAGEREF _Toc196989787 h 111 HYPERLINK l _Toc196989788 3.1.4.事事件重分分派原则则 PAGEREF _Toc196989788 h 12 HYPERLINK l _Toc196989789 3.1.5.重重复/复发事事件原则则 PAGEREF _Toc196989789 h 12 HYPERLINK l _Toc196989790 3.1.6.事事件关闭闭原则 PAGEREF _Toc196989790 h 112 HYPERLINK l _Toc196989791 3.

6、1.7.事事件通报报原则 PAGEREF _Toc196989791 h 113 HYPERLINK l _Toc196989792 3.1.8.事事件升级级原则 PAGEREF _Toc196989792 h 114 HYPERLINK l _Toc196989793 3.1.9.流流程关联联原则 PAGEREF _Toc196989793 h 114 HYPERLINK l _Toc196989794 3.2流流程相关关定义 PAGEREF _Toc196989794 h 115 HYPERLINK l _Toc196989795 3.2.1.事事件信息息项 PAGEREF _Toc196

7、989795 h 155 HYPERLINK l _Toc196989796 3.2.2.事事件来源源 PAGEREF _Toc196989796 h 18 HYPERLINK l _Toc196989797 3.2.3.事事件性质质 PAGEREF _Toc196989797 h 19 HYPERLINK l _Toc196989798 3.2.4.事事件分类类 PAGEREF _Toc196989798 h 19 HYPERLINK l _Toc196989799 3.2.5.事事件优先先级 PAGEREF _Toc196989799 h 200 HYPERLINK l _Toc19698

8、9800 3.2.6.事事件时限限 PAGEREF _Toc196989800 h 21 HYPERLINK l _Toc196989801 3.2.7.事事件状态态 PAGEREF _Toc196989801 h 22 HYPERLINK l _Toc196989802 3.2.8.事事件结束束代码 PAGEREF _Toc196989802 h 222 HYPERLINK l _Toc196989803 3.3流流程角色色和职责责定义 PAGEREF _Toc196989803 h 223 HYPERLINK l _Toc196989804 3.3.1.事事件流程程负责人人 PAGEREF

9、 _Toc196989804 h 23 HYPERLINK l _Toc196989805 3.3.2.事事件流程程经理 PAGEREF _Toc196989805 h 224 HYPERLINK l _Toc196989806 3.3.3.服服务台支支持人员员（含11线、1.5线） PAGEREF _Toc196989806 h 25 HYPERLINK l _Toc196989807 3.3.4.二二线支持持人员 PAGEREF _Toc196989807 h 226 HYPERLINK l _Toc196989808 3.3.5.三三线支持持人员 PAGEREF _Toc19698980

10、8 h 226 HYPERLINK l _Toc196989809 3.3.6.四四线支持持人员 PAGEREF _Toc196989809 h 226 HYPERLINK l _Toc196989810 3.4流流程概要要设计 PAGEREF _Toc196989810 h 227 HYPERLINK l _Toc196989811 3.5流流程详细细设计 PAGEREF _Toc196989811 h 229 HYPERLINK l _Toc196989812 3.5.1.事事件检测测与记录录 PAGEREF _Toc196989812 h 29 HYPERLINK l _Toc19698

11、9813 3.5.2.事事件分类类和初步步支持 PAGEREF _Toc196989813 h 330 HYPERLINK l _Toc196989814 3.5.3.事事件调查查和诊断断 PAGEREF _Toc196989814 h 32 HYPERLINK l _Toc196989815 3.5.4.事事件解决决和恢复复 PAGEREF _Toc196989815 h 33 HYPERLINK l _Toc196989816 3.5.5.事事件关闭闭 PAGEREF _Toc196989816 h 34 HYPERLINK l _Toc196989817 3.6与与其他流流程的关关系 P

12、AGEREF _Toc196989817 h 366 HYPERLINK l _Toc196989818 3.7流流程衡量量指标及及报表 PAGEREF _Toc196989818 h 337 HYPERLINK l _Toc196989819 4.附录录 PAGEREF _Toc196989819 h 38 HYPERLINK l _Toc196989820 4.1事事件管理理流程相相关表格格 PAGEREF _Toc196989820 h 38图目录TOC h z c 图 HYPERLINK l _Toc182650565 图 31 XXXX事件件管理流流程概览览 PAGEREF _Toc

13、182650565 h 3 HYPERLINK l _Toc182650566 图 32 事件件检测和和记录 PAGEREF _Toc182650566 h 33 HYPERLINK l _Toc182650567 图 33 事件件分类和和初步支支持 PAGEREF _Toc182650567 h 3 HYPERLINK l _Toc182650568 图 34 事件件调查和和诊断 PAGEREF _Toc182650568 h 33 HYPERLINK l _Toc182650569 图 35 事件件解决和和恢复 PAGEREF _Toc182650569 h 33 HYPERLINK l

14、_Toc182650570 图 36 事件件关闭 PAGEREF _Toc182650570 h 33 HYPERLINK l _Toc182650571 图 37 XXXX服务务管理流流程关系系图 PAGEREF _Toc182650571 h 3表目录TOC h z c 表 HYPERLINK l _Toc182650577 表 311事件升升级机制制 PAGEREF _Toc182650577 h 3 HYPERLINK l _Toc182650578 表 322事件信信息项 PAGEREF _Toc182650578 h 33 HYPERLINK l _Toc182650579 表 3

15、33事件来来源 PAGEREF _Toc182650579 h 3 HYPERLINK l _Toc182650580 表 344事件性性质 PAGEREF _Toc182650580 h 3 HYPERLINK l _Toc182650581 表 355事件分分类 PAGEREF _Toc182650581 h 3 HYPERLINK l _Toc182650583 表 366事件紧紧急程度度 PAGEREF _Toc182650583 h 3 HYPERLINK l _Toc182650584 表 377事件优优先级矩矩阵 PAGEREF _Toc182650584 h 3 HYPERLI

16、NK l _Toc182650585 表 388事件时时限 PAGEREF _Toc182650585 h 3 HYPERLINK l _Toc182650586 表 399事件状状态 PAGEREF _Toc182650586 h 3 HYPERLINK l _Toc182650587 表 310事件结结束代码码 PAGEREF _Toc182650587 h 3 HYPERLINK l _Toc182650590 表 311事件管管理KPPI列表表 PAGEREF _Toc182650590 h 3文档介绍绍文档简介介本文档XXXX事件管理理流程设设计手册册,是XXXX信息技技术总部部（以

17、下下简称XXXX）团队制制定的事事件管理理流程文文档。通过过制定该该流程，可以帮帮助XXXX信息息技术总总部团队队对主动动监控发发现以及及用户上上报的故故障和服服务请求求进行快快速响应应和快速速处理,尽快恢恢复中断断或受影影响的用用户业务务。通过过该流程程的规范范，可进进一步改改进XXXXITT服务向向用户提提供的服服务水平平和服务务质量,确保用用户对服服务价值值的认同同和肯定定。本文档是是依据目目前XXXX的IT服务务状况而而制定的的事件管理理流程,进一步步的流程程更新将将移交由由XXXX服务团团队负责责。文档用途途本文档既既是本次次IT服务务管理项项目事件件管理流流程的交交付物,也可作为X

18、XXX服务团团队进一一步改进进事件管管理流程程的蓝本本,读者对对象为与与事件管理理流程相相关的所所有管理理与技术人员员.本文档所所描述的的流程在在IT服务务管理中中有许多多作用,列举如下下:减小突发发事件对对业务的的影响；最优化支支持资源源，提高高工作效效率；屏蔽错误误事件和和服务请请求；根据影响响业务轻轻重缓急急安排资资源解决决事件，保障有有效ITT运营；加强有形形监控和和及时反反馈；提升用户户对服务务的认知知度和满满意度；提供管理理信息；文档结构构本文档作作为XXXX事件件管理流流程设计计手册，主要包包含针对对XXXX服务运运营中对对用户故故障及用用户请求求处理等等相关人人员及活活动的定定

19、义和描描述。各各章节中中内容概概要如下下：文档介绍绍主要对文文档的目目的、用用途及结结构进行行简要描描述，并并就文档档当中出出现的术术语进行行了说明明。事件管理理流程简简介主要对事事件管理理流程的的基本概概念、目目的和范范围进行行了介绍绍。同时时简单梳梳理了事事件管理理流程中中包含的的主要活活动内容容，最后后对事件件管理流流程对组组织及用用户的业业务价值值进行了了相关阐阐述。事件管理理流程设设计该部分为为本文档档的重点点章节。在该章章节中，首先对对事件管管理流程程的相关关执行原原则和代代码进行行了描述述；其次次，对事事件流程程相关角角色的职职责和技技能要求求进行了了说明；基于流流程原则则和角色

20、色定义，进而对对事件管管理的概概要设计计流程及及详细设设计流程程进行了了充分定定义，并并给出了了事件管管理流程程的关键键衡量指指标，以以保证对对流程运运行的监监控、管管理和改改进。附录与事件管管理流程程相关的的附属内内容，都都将在附附录中进进行补充充说明。术语服务台在ITIIL中，服务台台从根本本上来说说提供了了用户和和IT部门门的唯一一接口。此项功功能常常常通过集集中的服服务台进进行体现现。服务务台的根根本目的的是提供供一线支支持，并并通过变变通方法法、解决决方案或或升级到到二线支支持等手手段帮助助用户恢恢复到正正常工作作状态。事件管理理ITILL流程，是负责责解决所所有的IIT事件件、问题

21、题和用户户请求等等的管理理流程。它的目目的是尽尽快恢复复被中断断或受到到影响的的IT服务务，所以以它的特特点往往往是以解解决表征征现象为为目的，而不在在于查找找根本原原因。问题管理理ITILL流程，是负责责对事件件进行深深入分析析，找出出根本原原因并提提供解决决方案的的管理流流程。它它的目的的是主动动防御，找出根根本原因因并对其其根除，所以它它与事件件管理流流程有显显著的不不同，以以“治本”为最终终目标。变更管理理ITILL流程，是负责责对生产产环境中中支持IIT服务务的各种种基础架架构设备备和应用用系统的的变更操操作进行行记录、分类、评估、计划和和协调的的流程。它的目目的是在在权衡“风险”和

22、“效率”的前提提下，对对变更操操作进行行有效的的控制，以保证证任何变变更对IIT环境境和其所所支撑的的IT服务务的影响响最小。发布管理理ITILL流程，是是负责对对应用系系统上线线过程的的全局管管理和控控制。管管理范围围涉及测测试环境境、预发发布环境境和生产产环境等等，旨在在通过对对发布单单元的生生命周期期各个阶阶段的控控制保证证其安全全稳妥的的进入生生产环境境，而不不引入新新的缺陷陷或故障障。配置管理理ITILL流程，配配置管理理负责描描述，跟跟踪和汇汇报所有有IT基础础架构中中的每一一个设备备或系统统的管理理流程。这些设设备和系系统被称称为配置置元素（CI）。每一一个CII必须有有效管理理

23、，跟踪踪和控制制以支持持IT服务务和基础础设施成成功运行行。配置管理理数据库库（CMMDB）是在配置置管理流流程中用用于记录录企业所所有ITT相关配配置元素素信息及及其相互互关系而而建立的的数据库库。ITILL IT IInfrrasttruccturre LLibrraryy，是英英国政府府在19987年年制定的的有关IIT服务务管理的的方法论论，现已已成为事事实上的的IT管理理标准。事件管理理流程简简介流程基本本概念事件管理理流程通通过提供供服务台台作为日日常ITT支持接接口，由由IT支持持人员根根据流程程定义，快速响响应和解解决ITT用户的的服务请请求、突突发事件件、投诉诉反馈等等，最大

24、大化地减减少突发发事件对对用户业业务活动动的影响响，最终终确保SSLA目目标的实实现。事件管理理流程相相关的几几个关键键词汇解解释如下下：“日常支支持接口口”：即服服务台，该接口口将采用用集中服服务方式式，向所所有ITT用户提提供唯一一服务窗窗口，按按照业务务需求，提供相相应级别别的支持持服务。“IT用用户”：指的的是指XXXX服服务的使使用者，他们使使用XXXX提供供的ITT服务来来支持相相关日常常业务。“IT支支持人员员”：指的的是XXXX服务务团队中中IT运维维和支持持人员的的统称，包括一一线人员员和二线线人员等等，可能能涉及XXXX体体系中的的相关的的开发、支持和和运维等等团队。“一线

25、支支持”：指服服务台的的通用座座席，向向IT用户户提供一一线支持持服务，以下提提到的服服务台人人员即一一线支持持人员。“1.55线支持持”：指机机房值班班人员（交易系系统故障障时）和和桌面维维护人员员（桌面面故障时时)，在桌桌面类和和机房交交易系统统相关事事件处理理过程中中实施IIT支持持服务；“二线支支持”：主要要由各职职能小组组运维工工程师组组成，协协助服务务台一线线人员参参与事件件处理，相对一一线支持持人员，二线支支持具有有更高更更专业的的技能。“三线支支持”：指各各职能小小组组长长，在复复杂度较较高事件件或二线线支持无无法解决决事件时时负责协协调小组组内部人人员进行行事件处处理，三三线

26、支持持更多的的强调管管理协调调职能。“四线支支持”：指XXXX开发发团队和和供应商商等。“事件”：指XXXX在用用户ITT环境中中发现的的所有非非正常事事件，对对现有的的服务造造成影响响或中断断。例如如：服务务器宕机机、网络络中断、应用不不可用等等。从来来源上来来分，主主要包括括由信息息技术总总部内部部人员发发起的事事件以及及有用户户报告的的事件等等。“服务请请求”：指用用户提出出的关于于标准服服务、培培训、文文档、信信息等方方面的请请求，以以及针对对IT服务务使用的的咨询等等，通常常并没有有发生IIT组件件方面的的故障。例如：请求培培训、寻寻求咨询询等。服服务请求求是一种种特殊类类型的事事件

27、。“投诉反反馈”：指由由用户提提出的对对于ITT服务质质量或服服务方式式的抱怨怨或改进进建议，通过服服务台统统一接受受，并进进行相应应处理。流程目的的事件管理理流程的的主要功功能是尽尽快解决决出现的的事件，保持业业务支撑撑系统的的稳定性性，其目目的包括括：在成本允允许的范范围内尽尽快恢复复IT服务务快速响应应故障及及服务请请求用户在线线获得帮帮助沟通事件件解决的的状态和用户确确认事件件的解决决进行事件件控制按规范记记录事件件就事件的的优先级级，影响响度进行行分类分析，诊诊断，必必要时进进行升级级监视并结结束事件件进行定期期服务流流程回顾顾提供ITT管理信信息人力资源源利用情情况故障处理理情况支

28、持效率率流程范围围XXX事事件流程程管理范范围包括括所有用用户与XXXX信信息技术术总部内内部的事事件、服服务请求求和投诉诉反馈等等。其中：不包括现现有应用用系统新新增功能能需求不包括用用户对于于信息类类设备和和应用系系统的新新需求不包括新新系统开开发需求求流程主要要内容事件管理理流程始始于事件件的接收收和报告告，结束束于事件件的解决决。该流流程包含含下述主主要内容容：事件接收收和记录录这个环节节是事件件管理流流程的起起点。所所有监控控系统或或用户报报告的IIT 事事件必须须由此步步骤开始始。此步步骤的目目的是在在事件发发生时快快速准确确地发现现，以协协助事件件的诊断断和解决决并通知知相关人人

29、员。在在此步骤骤中将会会收集创创建事件件记录所所需的信信息。该该环节的的关键是是信息的的准确性性和完整整性。分类和初初步支持持对于每个个事件，需要确确立优先先级和分分类。若若没有现现成的解解决方案案（Sooluttionn）或变变通方法法（Woorkaarouund），该事事件将分分配给合合适的支支持人员员对此进进行调查查。调查和诊诊断若支持人人员无法法利用现现成方案案解决事事件，可可运用自自身技能能、知识识库、诊诊断工具具等进行行更加深深入的分分析以找找到恢复复服务的的临时措措施，必必要时可可调用多多名支持持人员以以寻求解解决措施施。解决和恢恢复支持人员员实施事事件的解解决方案案，并将将解决

30、完完毕的事事件转回回服务台，由服务务台通知知用户解解决的结结果，并并得到用用户的确确认。事件升级级对于高优优先级的的事件，服务台应应立即上上报给事事件经理理和相关关的管理理层，由由事件经经理决定定事件的的处理方方式，确确保其得得到最快快速的解解决。当事件处处理超过过预期解解决时限限，应通通知相关关处理人人员和管管理层，以引起起处理人人员和管管理人员员的重视视和参与与。结束事件件当用户确确认事件件解决后后，可结结束该事事件。流程业务务价值XXX事事件管理理流程将将在多个个方面对对“XXXX服务”业务产产生积极极作用，具体表表现在以以下几个个方面：单一联系系点 通过过在团队队内部建建立服务务台，作

31、作为与用用户沟通通联系的的单一联联系点。对用户户方发生生的故障障及用户户上报的的服务请请求进行行快速响响应和统统一管理理，对内内部服务务支持资资源进行行合理协协调和调调配。同同时，服服务台作作为ITT服务窗窗口，也也进一步步维护和和加强了了与用户户的关系系，为提提高用户户体验和和满意度度起到了了重要作作用。用户业务务尽快恢恢复 通过过合理调调配资源源，使用用知识库库等相关关支持工工具，对对不同级级别事件件选择各各自的解解决时限限，对用用户被中中断或受受影响的的业务进进行快速速响应和和恢复。内部团队队协作加加强 为服服务支持持团队成成员分配配角色，并清晰晰界定职职责。通通过事件件管理流流程将团团

32、队成员员进行有有效的连连接，加加强内部部团队协协作和沟沟通的有有效性和和工作效效率。服务质量量控制和和改进 通通过定期期提交流流程相关关指标和和报表至至管理层层，以实实现对流流程的监监控和管管理，同同时为服服务质量量的改进进奠定基基础。事件管理理流程设设计流程执行行原则流程常规规原则所有在流流程范围围内发生生的事件件，都应应该被完完整准确确的记录录下来，记录的的信息应应足够详详细，包包括事件件处理交交互过程程，详细细的解决决方案和和相关的的附件等等。事件处理理过程中中，在需需要寻求求第三方方的情况况下，遵遵循下述述原则：根据事件件实际处处理情况况，各二二线或三三线支持持寻找相相应供应应商在供应

33、商商参与解解决事件件的过程程中，事件当当前处理理责任仍保保留在二二线或三三线人员员处XXX服服务支持持体系是是由信息息技术总总部全体体人员共共同组成成的，事事件的处处理过程程中必须须加强一一线和二二线的沟沟通，沟沟通的方方式优先先使用工工具（服服务管理理平台），在需需要的时时候必须须辅助电电话、短短信、邮邮件等手手段。所有支持持人员优优先处理理优先级级较高的的事件。对于来自自于服务务台转入入的事件件（包括括故障/服务请请求/咨询/投诉建建议），首次接接听电话话并进行行支持的的服务台台人员负负责在系系统中进进行登记记，并由由该员工工成为该该事件在在XXXX范围内内的责任任人，确确保事件件在在XX

34、XX内内部得到到有效跟跟踪、解解决，并并将解决决结果反反馈给服服务台。每月定期期产生事事件管理理报表，分析服服务质量量，对重大事事件、重重复发生生的事件件或者利利用变通通方法解解决的事事件，应应提交问问题管理理流程进进行问题题定义分分析和解解决，并并定期对对这些事事件进行行评估跟跟踪。建议每三三个月对对流程进进行回顾顾，包括括流程执执行效率率和流程程支持工工具的有有效性，以改进进和优化化事件管管理流程程。责任制原原则责任制原原则用来来确保每每个事件件在任何何时段都都有适当当的人员员负责。由监控系系统上报报的事件件，对故故障进行行识别并并在系统统中记录录的服务务台人员员是该事事件的责责任人，确保

35、事事件得到到有效跟跟踪与解解决，并并负责事事件单的的关闭由用户电电话上报报的事件件，首次次接听电电话并进进行支持持的服务务台人员员负责在在系统中中进行登登记，并并由该员员工成为为该事件件的责任任人，确确保事件件得到有有效跟踪踪与解决决，并负负责事件件单的关关闭服务台员员工换班班时，由由服务台台值班经经理进行行事件重重新分派派，事件件责任人人也由此此转移事件被服服务台人人员转至至二线人人员或第第三方后后，二线线人员/第三方方成为该该事件的的当前责责任人，但服务务台人员员仍然是是事件的的整体负负责人，有义务务对事件件处理状状态按相相应策略略进行监监控，并并及时反反馈给用用户，保保证事件件的处理理过

36、程对对用户充充分透明明。事件分派派原则事件分派派原则是是确保事事件在服服务目标标时段内内处理和和解决的的重要因因素。服务台一一线支持持人员在在规定的的一线处处理时限限内，可可按情况况选择转转给其他他在值服服务台一一线支持持人员进进行处理理服务台一一线支持持人员在在规定的的一线处处理时限限内不能能解决事事件时，原则上上根据事事件分类类分派到到相应二二线支持持人员。在特定情情况下，比如二二线支持持人员的的非工作作时间内内，服务务台一线线支持人人员在派派单后利利用电话话方式通通知二线线人员相相关事宜宜。桌面类故故障导致致事件直直接由11.5线线桌面运运维小组组进行处处理开市期间间交易系系统故障障，直

37、接接由1.5线机机房座席席接听处处理。服务台一一线支持持人员在在判断事事件为交交易系统统故障后后，应第第一时间间按策略略通报机机房处理理，不能能明确界界定是否否是交易易系统故故障，亦亦应交机机房处理理。事件重分分派原则则二线支持持接受服服务台分分派事件件后，如如果该事事件不属属于本人人支持范范围或者者自身能能力无法法处理，二线人人员需首首先注明明原因，然后将将事件返返回到服服务台，由服务务台重新新分配。为提高事事件解决决效率，应当尽尽量减少少事件单单重分派派的几率率。事件件单的重重分派次次数不应应该超过过2次。同组的事事件单再再分派不不被监控控；任何跨组组的事件件单再分分派将会会报告给给事件经

38、经理；事件再分分派超过过2次，事事件单将将升级给给事件经经理；重复/复复发事件件原则重复事件件如果被报报告的事事件与某某个已经经创建且且尚未解解决的事事件单症症状相同同，则该该事件被被认为是是重复的的。将会为此此重复的的事创建建新的事事件单，并标注注此单为为“重复”并与原原始事件件单相关关联。原原始事件件将被标标注为“主事件件”复发事件件（3天内同一用用户，同同一件事事）如果报告告的事件件与已经经关闭的的事件相相同，该该事件被被认为是是“复发”的事件件单。这这意味着着为了解解决事件件而采取取的解决决措施失失败了（或失败败或误再再报）。此时，应当创创建一个个新的事事件单，复制原原始事件件单的内内

39、容，并并说明这这是复发发的事件件。事件关闭闭原则事件单的的关闭必必须由服服务台对对应1.5/11线支持持人员完完成，但但是事件件经理可可以超越越此规则则。其他他人无权权关闭事事件单。二线支支持人员员确定解解决方案案并解决决事件后后，必须须把事件件返回到到服务台台。事件单的的用户可可以要求求关闭此此事件单单，例如如：误报报、错报报事件。关闭事事件单由由事件单单对应一一线支持持人员负负责。服务台人人员关闭闭事件前前，需获获得客户户对解决决方案的的确认和和反馈。关闭事件件时，根根据实际际解决情情况填写写事件的的结束代代码。已关闭的的事件单单不允许许重开。如果事事件重复复发生，则创建建一个新新的事件件

40、单，并并标识为为复发事事件。对于以“变通方方法解决决”或“不能重重现”结束代代码关闭闭的事件件，需通通知问题题经理对对此类事事件进行行分析并并在必要要时生成成问题，通过问问题流程程对问题题进行根根源分析析并提供供解决方方案。所有优先先级为最最高的事事件在关关闭后，需通知知问题经经理对此此类事件件进行分分析并在在必要时时生成问问题，通通过问题题流程对对问题进进行根源源分析并并提供解解决方案案。对于未及及时取得得用户反反馈的已已解决事事件，系系统将对对其保留留3日。3日内服服务台人人员应至至少每天天主动与与用户联联系1次。若若3日后仍仍未得到到用户有有效反馈馈，系统统将自动动关闭事事件，并并标识结

41、结束代码码为“自动关关闭”字样。事件通报报原则对于监控控系统自自动发现现的告警警信息，服务台台人员有有责任对对其进行行识别。如确认认为一条条事件，则应首首先在第第一时间间通报相相应用户户和事件件经理，然后在在服务管管理平台台中进行行记录。通报策策略具体体如下：通报方式式用户工作作时间内内采用正正式的通通知方式式进行通通报用户非工工作时间间采用邮邮件方式式进行通通报与用户通通报相关关的其他他方式参参考与用用户签订订的SLLA中的的具体定定义采用邮件件的方式式通知事事件经理理；如果由于于用户原原因第一一时间无无法完成成通报，应首先先在服务务管理平平台中登登记一条条事件，并置于于“挂起”状态，相关服

42、服务台人人员有责责任在开开单后每每隔5分钟主主动尝试试联系用用户3次。若若3次后仍仍无法取取得联系系，则应应在事件件工作日日志中注注明“无法联联系到用用户”的字样样，并进进行后续续处理；若3次内取取得联系系，则在在与用户户确认故故障后，取消事事件“挂起”状态并并进行后后续处理理。通报对象象依照事件件分类表表中定义义，向用用户部门门相关人人员通报报最后通报报事件经理理通报内容容事件简要要描述可能受到到影响的的用户方方业务（或范围围）确认是否否为用户户方运维维操作导导致可能导致致事件的的原因预计解决决事件的的时间点点事件升级级原则制定升级级原则的的目的是是确保事事件在规规定的解解决时限限内能够够及

43、时通通知相关关技术人人员和管管理人员员，引起起足够的的重视，协助提供供合适的的资源，从而快快速找到到解决事事件的方方案。优先级为为最高的事事件，需需要立即即事件升升级，同同时，事事件继续续按事件件管理流流程进行行快速处处理超出规定定的响应应或者解解决时限限之后，需要立立即升级级事件，同时，事件继继续按流流程进行行快速处处理事件重复复派单超超过三次次直接升升级给事事件经理理具体事件件升级机机制如下下表所示示：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表 * ARAABICC ss 1 1事件升升级机制制事件升级级机制小组技术术经理事件经理理运维经理理技术总部部领导公司领导导优先级115分钟5分钟

44、10分钟钟10分钟钟15分钟钟优先级221小时1小时1小时1.5小小时优先级332小时2小时优先级444小时4小时流程关联联原则和问题管管理的关关联一线支持持在解决决事件的的过程中中，可以以通过问问题记录录查找相相应的解解决方案案通过分析析事件记记录，形形成问题题，并使使该问题题与相关关事件建建立关联联通过事件件单和问问题单的的关联，服务台台人员对对问题的的解决状状况进行行跟踪并并和用户户保持沟沟通对高优先先级事件件或者“变通方方法解决决”或“无法重重现”关闭的的事件，由问题题管理流流程生成成问题进进行进一一步分析析，直到到确定根根本原因因，得到到根本解解决。事事件单和和问题应应建立关关联。和

45、变更发发布管理理的关联联事件处理理过程中中，如果果需要对对相关ITT组件进行行变更（不在标标准变更更清单内内的变更更），必必须按照照变更管管理的定定义，提提交变更更请求（变更单单必须和和事件单单建立关关联），变更完完成后，继续事事件的处处理。高优先级级事件的的处理过过程中，如果需需要对相相关ITT组件进行行变更，必须按按照变更更管理的的定义，提出紧紧急变更更请求，变更完完成后，补录紧紧急变更更单，并并和事件件单建立立关联。和配置管管理的关关联事件处理理过程中中，可以以通过配配置管理理查询相相关的配配置项信信息（尤尤其是关关系信息息）以及及该配置置项历史史上发生生的事件件、问题题或变更更，来帮帮

46、助故障障的定位位事件处理理过程中中，如果果可以将将故障定定位到某某个配置置项，则则必须将将事件单单与该配配置项关关联流程相关关定义事件信息息项事件单必必须包含含如下事事件信息息项，XXXX服服务团队队可以在在此基础础上进行行扩充：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表 * ARAABICC ss 1 2事件信信息项序号信息项说明1事件IDD事件单流流水号（系统自自动产生生）2事件请求求人事件申报报人的信信息，包包括：姓姓名、公公司、部部门、电电子邮件件、办公公电话、手机3事件登记记时间在服务台台生成事事件记录录的时间间（系统统自动产产生）4事件登记记人事件开单单人的信信息，包包括员工工姓

47、名、员工IID、联联系方式式等（系系统自动动产生）5事件发生生时间针对故障障：指的的是业务务中断的的实际时时间（可可能早于于登记时时间，自自动设置置或者手手工填写写）；针针对用户户请求：缺省值值等于登登记时间间。事件发生生时间必必须早于于或等于于登记时时间。6事件发生生地点事件发生生的位置置信息7事件来源源参见“事事件来源源”定义8事件标题题事件的简简要描述述9事件描述述对于整个个事件内内容的详详细描述述10事件性质质参见“事事件性质质”定义11事件分类类参见“事事件分类类”定义12事件状态态参见“事事件状态态”定义13事件影响响范围参见“事事件影响响范围”定义14事件紧急急程度参见“事事件紧

48、急急程度”定义15事件优先先级参见“事事件优先先级”定义16事件完成成期限对应每一一个事件件优先级级，系统统根据流流程相关关定义中中“事件解解决时限限”自动设设定最终终的完成成期限（系统自自动产生生）17事件分配配工作组组被分配的的支持小小组18事件分配配人员被分配的的支持小小组内成成员19事件工作作日志反映事件件处理过过程的信信息20解决方案案/变通方方法事件解决决方案/变通方方法的描描述21事件解决决人事件的最最终解决决人22事件解决决人角色色参见“事事件解决决人角色色”定义23事件解决决时间记录事件件状态为为“已解决决”的时间间（系统统自动产产生）24处理是否否超时参见“处处理是否否超时

49、”定义（系统自自动产生生）25涉及第三三方支持持XXX和和第三方方集成商商名称26关联配置置项记录出现现故障的的线路编编号或者者CPEE设备编编号27关联的问问题单号号记录由事事件引发发问题时时，关联联的问题题单号28关联的变变更单号号记录由事事件引发发变更时时，关联联的变更更单号29事件结束束代码参见“事事件结束束代码”定义30事件关闭闭时间记录事件件状态为为“结束”的时间间（系统统自动产产生）31重复事件件标记标记为重重复事件件32对应告警警ID事件如来来自于监监控系统统告警，则填写写对应告告警的IID；若若为用户户自动上上报，此此处为空空不填33用户满意意度用户对事事件处理理的满意意程度

50、。分值从从5分至1分，分分别对应应非常满满意、比比较满意意、一般般，不太太满意及及很不满满意34用户反馈馈信息用户对事事件处理理过程及及结果的的意见或或建议35附件信息息事件相关关附件信信息IT运维维事件单单（含事件件、信息息咨询、服务请请求）事件单编编号：（示例例：2000700822200001）受理事件件基本信信息受理时时间20077年月日时分受理人人用户所属属部门申报人申报人电电话申报人EEMAIIL申报方式式电话邮件工作台台现场其他受理人根根据事件件形成事事件信息息服务分类类故障问题改进咨询业务需需求投拆其他事件分类类桌面终端端类：PC机故故障局域网网故障软件故故障外设故故障基础设施

51、施类：硬件故故障操作系系统/DDB/系系统软件件故障网络故故障机房环环境故障障(空调、UPSS等)应用系统统类：可用性性响应速速度功能性性易用性性（应用用系统列列表选择择）影响度：人员分类类报障人员员分类VIPP1 VIPP2 普通影响度：受影响人人员分类类单内部部客户单部门门2个部门门以上影响度：单外部部客户单营业业部24个营业业部4个营业业部以上上影响度：关键设备备关键设设备(列表选选择) 非关键键设备未知影响度：典型事件件分类典型事事件（列列表选择择）无对应应典型事事件事件描述述事件影响响度事件紧急急度1-危危急(55分钟) 2-紧急急(高,300分钟）3-紧急急(中,2小时时) 4-紧

52、急急(低,4小时时) 5-普通通(4小时时以上)事件处理理优先级级事件完成成计划时时间受派人员员处理人员员记录响应时间间月日时分分处理人员员服务方式式电话Emaail 现场远程终终端送修其它原因及故故障分析析：解决办法法：是否需要要发起技技术问题题处理是否否 (去除除？）完成时间间日时分用户反馈馈（用户户填写）处理结果果全部解解决部分解解决未解决决满意度评评价非常满满意较满意意满意不满意意用户意见见(可选)事件优先先级升级级记录事件结束束方式自动结结束客户确确认结束束转为其其它事件经经理结束束事件对应应其它流流程编号号(转为其其它时填填写）转为同同工具其其它流程程（对应应编号）转为NOOTES

53、S其它流流程（流流程名称称(列表)对应应编号）最终事件件分类（服务台台填报）故障类类型问题类类型咨询类类型需求类类型投拆其他知识库评评价有对应应完善知知识库知识库库需完善善无对应应知识库库事件来源源事件来源源代码用用来标明明事件的的提出方方式，事事件来源源可以包包括以下下几种：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表 * ARAABICC ss 1 3事件来来源事例来源源描述电子邮件件服务台通通过电子子邮件收收到一个个请求。电话服务台通通过电话话收到一一个请求求。服务台工工具（Hellp DDeskk）服务台通通过Weeb系统统（流程程管理平平台）收收到一个个请求。来访用户直接接到电脑脑部

54、工作作间找相相关工程程师报障障主动监控控服务台通通过系统统网络管管理工具具主动监监控得到到的请求求。事件性质质事件性质质用来表表明事件件的概要要类型，具体可可以包含含以下几几种：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表 * ARAABICC ss 1 4事件性性质请求类型型描述事件出现对服服务造成成影响的的不正常常现象信息咨询询对与业务务或ITT相关杂杂项信息息（联系系人、电电话号码码，状态态查询等等）的请请求服务请求求对外宣布布的服务务（不含含新业务务需求）事件分类类事件分类类代码用用于标识识故障或或申告的的具体原原因，由由支持人人员在处处理过程程中填写写。当事事件发生生时，应应该由服服

55、务台初初步分析析和定位位事件的的分类，一方面面便于与与历史事事件/问题或或者知识识库的匹匹配，另另一方面面也便于于选择合合适的二二线或者者第三方方进行分分配。事事件最终终分类可可由后续续支持人人员作进进一步的的确认，并在事事件关闭闭前进行行调整。事件的分分类层次次设计不不超过三三层，第第一级分分类，称称之为“类别”，第二二级分类类，称之之为“子类”，第三三级分类类，称之之为“条目”。XXX事事件分类类表分为为三大类类：桌面面类、网网络类、系统类类表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表 * ARAABICC ss 1 5事件分分类流程系统/类类别模块/子子类模块/子子类说明明使用部门门典型

56、事件件二线责任任人三线责任任人四线责任任人备注各应用系系统名称称应用系统统的模块块名称模块业务务功能说说明使用该模模块的业业务部门门填写基本本原则：客户化化语言描描诉处理该事事件的工工程师或或职能小小组事件优先先级优先级是是事件管管理的一一个关键键要素，优先级级决定处处理事件件的顺序序及所需需的资源源。在XXXX服服务中，事件优优先级可可分为四四级：PP1（最最高）、P2（高高）、PP3（中中）、PP4（低低）。为为方便服服务支持持对于事事件优先先级的判判断，XXXX建建议从事事件影响响程度和和事件紧紧急程度度两维来来进行优优先级定定位。事件的影影响程度度主要是是对事件件发生的的关键程程度以及

57、及事件发发生后的的影响范范围综合合考虑得得出。在在XXXX业务中中，要考考虑以下下几个方方面：用户身份份受影响用用户数量量和范围围受影响设设备受影响系系统具体影响响程度判判定可直直参考附附件中的的影响度度判读资资料。事件的紧紧急程度度主要由由事件本本身是否否涉及关关键业务务系统来来进行判判定，如如事件涉涉及关键键业务系系统，则则认为紧紧急程度度较高，需要尽尽快恢复复；如事事件不涉涉及关键键业务系系统，则则认为紧紧急程度度较低，可优先先处理紧紧急程度度较高的的事件。在XXXX业务务中，事事件紧急急程度定定义具体体如下：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表 * ARAABICC ss 1

58、6事件紧紧急程度度紧急度紧急度时时间标准准备注1-危急急30分钟钟2-紧急急（高）2小时3-紧急急（中）4小时4-紧急急（低）8小时5-普通通8小时以以上结合事件件发生时时的影响响程度和和紧急程程度，可可以通过过下表确确定事件件的优先先级：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表 * ARAABICC ss 1 7事件优优先级矩矩阵事件优先先级影响度高中低紧急度1-危急急1232-紧急急（高）2333-紧急急（中）3444-紧急急（低）3445-普通通444注：对于于用户上上报的服服务请求求，一般般建议按按优先级级为P44（低）进行处处理。事件时限限在事件处处理过程程中，对对于事件件应有响

59、响应时间间限制、分派时时间限制制和解决决时间限限制，以以保证事事件处理理过程的的高效执执行。如如果该事事件的响响应、一一线分派派、解决决超过了了时限，需要通通告事件件经理，同时也也要根据据具体情情况通告告给其他他相关管管理人员员。响应时限限指的是是事件发发生到在在系统中中登记所所经过的的时间；一线分派派时限指指事件登登记时间间到转给给二线/第三方方所经过过的时间间；解决时限限指的是是事件登登记时间间到事件件状态变变为“已解决决”所经过过的时间间。在XXXX业务中中，不同同的事件件优先级级对应了了不同的的响应时时限、一一线分派派时限及及解决时时限，具具体如下下：表 STYLEREF 1 s 3

60、SEQ 表 * ARAABICC ss 1 8事件时时限事件目标标时间一线响应应时间事件被分分派并得得到接受受事件得到到解决的的时间备注优先级113分钟5分钟30分钟钟优先级225分钟10分钟钟2小时优先级3310分钟钟20分钟钟4小时优先级4410分钟钟30分钟钟8小时事件状态态事件状态态代码表表明事件件所处的的处理状状态，事事件状态态如下：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表 * ARAABICC ss 1 9事件状状态状态代码码描述待处理一个事件件被记录录或创建建已分派一个事件件已被分分派给一一线支持持人员、二线支支持人员员或事件件经理；受理中-1线受理中-1.55线受理中-2线