事件管理流程手册 V105

1、Confidential Copyright By 事件管理理流程手手册Inciidennt MManaagemmentt Fllow Hanndboook骏网快车车IT外外包服务务中心（广州中中育科技技设备有有限公司司）Parent:骏网快车IT外包服务中心 事件管理流程手册Caption:Code:Confidential骏网快车IT外包服务中心（中育科技） Page： 文档控制制描述文档名:事件管理理流程手手册文档号:IT_MMSS_RS.0011版本号:V1.00定版日期期:20066-6-28作者:发布人:詹俊权发布日期期:20066-6-28版本控制制版本日期修改人备注V1.001

2、20077-2-14詹俊权增加涉及及DLRR相关重重大问题题对应子子流程V1.00220077-022-277詹俊权修改维护护子流程程V1.00320077-6-15詹俊权增加事件件通报子子流程V1.00420077-7-27詹俊权增加投诉诉处理子子流程V1.00520077-088-066詹俊权增加应急急预案制制作要求求及指导导批准主题签署日期目录TOC o 1-21综述 PAGEREF _Toc159219541 h 441.1设设计目的的 PAGEREF _Toc159219542 h 41.2适适用范围围 PAGEREF _Toc159219543 h 41.3相相关术语语 PAGER

3、EF _Toc159219544 h 42事件管管理流程程设计 PAGEREF _Toc159219545 h 662.1流流程目的的 PAGEREF _Toc159219546 h 62.2流流程主要要内容 PAGEREF _Toc159219547 h 662.3与与其他流流程的关关系 PAGEREF _Toc159219548 h 72.4流流程范围围 PAGEREF _Toc159219549 h 72.5流流程执行行原则 PAGEREF _Toc159219550 h 1102.6流流程相关关定义 PAGEREF _Toc159219551 h 1122.7流流程概要要设计 PAGE

4、REF _Toc159219552 h 2232.8流流程详细细设计 PAGEREF _Toc159219553 h 2272.9事事件状态态迁移图图 PAGEREF _Toc159219554 h 422.100关键角角色、职职责定义义 PAGEREF _Toc159219555 h 422.111关键流流程衡量量指标 PAGEREF _Toc159219556 h 4422.122报表 PAGEREF _Toc159219557 h 4223附加流流程 PAGEREF _Toc159219558 h 4223.1涉涉及DLLR相关关重大问问题对应应子流程程设计 PAGEREF _Toc15

5、9219559 h 442综述设计目的的事件管管理流程程设计报报告是是中国惠惠普公司司和骏网网快车IIT外包包服务中中心(以以下简称称骏网快快车)共同制制定的事事件管理理的流程程设计文文档。通通过制定定该流程程设计文文档，可可以帮助助骏网快快车有效效地解决决IT环环境的突突发事件件，提高高IT系系统和服服务的质质量，并并为骏网网快车今今后进一一步的完完善事件件管理提提供指南南。适用范围围本文档作作为本次次项目的的事件管管理流程程详细设设计的交交付物，读者对对象为与与事件管管理流程程相关的的所有技技术与管管理人员员。相关术语语ITILL（ITT Innfraastrructturee Liibr

6、aary ）是英国政政府在119877年制定定的有关关IT服服务管理理的方法法论，现现已成为为事实上上的ITT管理标标准。帮助台（Serrvicce DDeskk）帮助台从从根本上上来说是是提供了了用户和和IT部部门的唯唯一接口口。此项项功能常常通过集集中方式式提供服服务。帮帮助台的的根本目目的是提提供初始始支持，并通过过变通方方法、解解决方案案或升级级到一线线、二线线支持等等手段帮帮助用户户恢复到到正常工工作状态态。事件管理理（ IInciidennt MManaagemmentt）ITILL流程之之一，事事件管理理负责解解决所有有的ITT事件、问题和和用户请请求。它它的目的的是尽快快恢复被

7、被中断或或受到影影响的IIT服务务，所以以它的特特点往往往是以解解决表征征现象为为目的，而不在在于查找找根本原原因。问题管理理（Prrobllem Mannageemennt）ITILL流程之之一，问问题管理理负责解解决重大大紧急事事件或具具有相同同症状的的一组事事件。它它的目的的是找出出事件的的根本原原因，并并通过解解除该根根本原因因从而防防止类似似事件的的再次发发生。同同时问题题管理流流程也负负责预防防事件的的发生。配置管理理（Coonfiigurratiion Mannageemennt）ITILL 流程程之一，配置管管理负责责描述，跟踪和和汇报所所有ITT基础架架构中的的每一个个设备或

8、或系统的的管理流流程。这这些设备备和系统统被称为为配置项项(CII) 。每一个个CI必必须有效效管理，跟踪和和控制以以支持公公司的IIT服务务和基础础设施成成功运行行。配置管理理数据库库（CMMDB - Coonfiigurratiion Mannageemennt DDataabasse）是在配置置管理流流程中用用于记录录企业所所有ITT相关配配置项信信息及其其相互关关系而建建立的数数据库。变更管理理（Chhangge MManaagemmentt）ITILL流程之之一，变变更管理理通过控控制和管管理ITT相关的的变更， 使变变更对生生产环境境可能的的影响和和风险降降到最小小，从而而提高II

9、T环境境的整体体稳定性性。事件管理理流程设设计流程目的的事件管理理流程的的主要功功能是尽尽快解决决出现的的事件，保持业业务系统统的稳定定性，其其目的包包括： 在成本允允许的范范围内尽尽快恢复复IT服务务快速响应应服务请请求（电电话/WWeb/邮件等等）用户在线线获得帮帮助沟通事件件解决的的状态和客户确确认事件件的解决决进行事件件控制按规范记记录事件件就事件的的优先级级，影响响度 进进行分类类分析，诊诊断，必必要时进进行升级级监视并结结束事件件进行定期期服务流流程回顾顾提供ITT管理信信息人力资源源利用情情况故障处理理情况支持效率率流程主要要内容事件管理理流程始始于事件件的接收收和报告告，结束束

10、于事件件的解决决。该流流程包含含下述主主要内容容：事件接收收和记录录 这个环环节是事事件管理理流程的的起点。所有用用户或系系统报告告的ITT 事件件必须由由此步骤骤开始。此步骤骤的目的的是在事事件发生生时快速速准确地地发现，以协助助事件的的诊断和和解决并并通知相相关人员员。在此此步骤中中将会收收集创建建事件记记录所需需的信息息。该环节的的关键是是信息的的准确性性和完整整性。分类和在在线支持持事件可以以是一个个故障、告警、咨询等等等，对对于每个个事件，需要确确立优先先级和分分类。若若没有现现成的解解决方案案或临时时解决措措施，该该事件将将分配给给合适的的支持人人员对此此进行调调查。该环节的的关键

11、是是必要的的问题库库支持和和正确的的事件分分派。调查和诊诊断若支持人人员无法法解决事事件，可可运用问问题库、诊断工工具等进进行更加加深入的的分析以以找到恢恢复服务务的临时时措施，必要时时可调用多多名支持持人员以以寻求解解决措施施。解决和恢恢复支持人员员实施事事件的解解决方案案，并将将解决完完毕的事事件转回回帮助台台，由帮帮助台通通知用户户解决的的结果，并得到到用户的的确认。优先级为为很紧要要的事件件（很紧紧要事件件）和事事件升级级对于很紧紧要事件件，帮助助台/一一线应立立即提交交给二线人员员，由二二线人员员判断，上报给给事件经经理和相相关的管管理层，由事件件经理决决定很紧紧要事件件的处理理方式

12、，确保其其得到最最快速的的解决。当事件处处理超过过预期时时限，将将自动通通知处理理人员和和相应管管理层，以引起起相关人人员和管管理人员员的重视视和参与与。结束事件件当用户确确认事件件解决后后，此时时可结束束该事件件，并在在必要时时更新问问题库。与其他流流程的关关系和问题管管理流程程的关系系事件管理理流程将将提供事事件的详详细、精精确的记记录信息息给问题题管理流流程来定定位问题题及分析析问题的的趋势，以及在在优先级级为很紧紧要的事事件解决决并恢复复服务后后做为问问题进行行进一步步的分析析和处理理。和配置管管理流程程的关系系需要从配配置管理理数据库库中查询询配置项项的属性性和配置置项间的的关联关关

13、系来定定位故障障和帮助助快速的的恢复。和变更管管理流程程的关系系帮助台应应了解变变更管理理流程中中目前正正在进行行的变更更信息，检测因因变更而而可能引引发的事事件。在在事件的的解决过过程中，必要时时需要发发起变更更请求来来解决事事件。流程范围围骏网快车车事件管管理范围围如下表表格所示示（以广广州丰田田为例）：分类（EEngllishh）子类（EEngllishhi）moniitorringgBeijjingg Moonittoriing (IDDC)Singgapoore monnitoorinng (FTHH/NQQC/eeKannbann-G)TGN MonnitoorinngTMC Mo

14、nnitoorinng MonnitoorinngG-SCCM pprovvideed bby TTMCGPPSS/PaartssForrecaastG-ALLC/VVSM/G-CCVTT-LMMSe-KaanbaanPAMSS/RUUNDOOWNOnliineBattch FraameWWorkkBeijjingg IDDC IInfrra（SServver）Beijjingg IDDCFFireeWalllFFTHBeijjingg IDDC SServverHH/W、M/WWSMS priividded by TMCCSMS(carr)SMS(Serrvicce PPartts)SMS-

15、BRP-SMMSSMS&P-SSMS(Inffra)otheers sysstemm prroviidedd byy TMMCG-YNNSServviveePaartssPaackaaginngfforChiinaSMMAACSKBS/Intternnal KannbannALC_ESAddrresssReegisstraaionnSyysteemProggresssCCounnterrTeiTTeiSFTATSCC loccal sysstemmUnoffficciall Nootifficaatioon SSysttemNQC DATTA RReceeiviing SysstemmRece

16、eiptt Isssuiing SysstemmPrudducttionn Reecorrd SSysttemImpoort & EEntrry SSysttemGeneerall Fiile Traansffer SysstemmFinaancee(exxceppt bbasiic ppartts)Accoounttingg SyysteemUnitt Prricee foor PPaymmentt SyysteemHumaan RResoourcce SSysttemRecoord Mannagee SyysteemPasss Ceertiificcatee Isssuiing Sysst

17、emmCRSIIMQSTax SysstemmInveentoory Sysstemmsalees ssysttemTACTTC-DIISTTOPSSSE-CRRBmanaagemmentt prroviidedd byy TMMCWARPPFinaancee(baasicc paartss)W-Cuube/WAIIS/TTQ-NNETnetwworkkLAN（excceptt TGGN）TGN RouuterrTGNGlooball BaackbbornnTGNN TMMC pparttsWAN（excceptt G-YNSS）G-YNNS IIDC SERRVERRH/WW、N/WG-YN

18、NS IIDC FIRREWAAREFFTHservverLocaalSeerveer#11/#22/#33/BUUG-ALLC_EESSeerveerKBS/Intternnal Kannbann SeerveerAddrresss Reegisstraaionn SeerveerProccesss Coountter SerrverrSMMAACS SerrverrTeiTTei SerrverrFinaancee/Prrocuuremmentt SeerveerAccoounttingg Syysteem SServverHumaan RResoourcce SServverRecoor

19、d Mannagee SeerveerSMS-BR SerrverrTACTT/C-DISST SServverTOPSSS SServverE-CRRB SServverPasss Ceertiificcatee Isssuee SeerveerCRSII SeerveerMQS SerrverrMaill SeerveerDNS SerrverrProxxy SServverActiiveDDireectoory SerrverrAntiiVirrus SerrverrUpdaate SerrverrPrinnt SServverFireeWalll/FFileeSerrverrothee

20、rs sysstemmTeleephooneFaxAir ConndittionnerPrinnterr (OOA)Otheers本事件管管理范围围不包括括尚处于于开发或或测试环环境的系系统和应应用引发发的事件件。流程执行行原则常规原则则所有ITT科事件件管理范范围内发发生的事事件，都都由帮助助台人员员记录在在服务管管理平台台中，记记录的信信息应足足够详细细，包括括事件处处理交互互过程，详细的的解决方方案和相相应的附附件所有ITT支持人人员对优优先级为为很紧要要和紧要的事事件所采采取的服服务恢复复行动，在比对对其它行行动的时时候，将将拥有优优先处理理级别应该定期期产生每每日和每每月的事事件管理

21、理报表。对重复复发生的的事件和和变通方方法解决决的事件件，应该该举行定定期的事事件管理理会议对对这些事事件进行行评估应该半年年对流程程进行回回顾，回回顾内容容包括流流程关键键衡量指指标、流流程执行行效率和和流程支支持工具具的有效效性，以以改进事事件管理理流程流程关联联原则和问题管管理的关关联所有优先先级为很很紧要的的事件在在恢复服服务后，都应该该创建问问题单（问题单单必须和和事件单单建立关关联）一线支持持在解决决事件的的过程中中，可以以通过问问题记录录查找相相应的解解决方案案和变更管管理的关关联事件处理理过程中中，如果果需要对对系统进进行变更更，必须须按照变变更管理理的定义义，提交交变更请请求

22、单（变更单单必须和和事件单单建立关关联），变更完完成后，继续事事件单的的处理很紧要事事件（优优先级为为很紧要要的事件件，下同同）的处处理过程程中，如如果需要要对系统统进行变变更，必必须按照照变更管管理的定定义，提提出很紧紧要变更更请求，变更完完成后，补录很很紧要变变更单，并和很很紧要事事件单建建立关联联和配置管管理的关关联事件处理理过程中中，可以以通过配配置管理理查询相相关的配配置项信信息以及及该配置置项历史史上发生生的事件件、问题题或变更更，来帮帮助故障障的定位位事件处理理过程中中，如果果可以将将故障定定位到某某个配置置项，则则必须将将事件单单与该配配置项关关联所有权原原则所有权原原则用来来

23、确保每每个事件件在任何何时段都都有适当当的人员员负责，帮助台台是事件件的负责责人。帮助台员员工是事事件单的的责任人人，必须须确保事事件得到到有效跟跟踪与解解决，并并负责事事件单的的关闭再分派原原则事件的再再分派原原则是确确保事件件在服务务目标时时段内处处理和解解决的重重要因素素。因此此，应当当尽量减减少事件件单再分分派的几几率。事事件单分分配到个个人，事事件单的的重分派派次数不不应该超超过5次次。帮助台可可以将事事件单分分配给帮帮助台/一线支支持，如如果找不不到合适适的帮助助台/一线支支持，可可以直接接分配到到二线支支持帮助台/一线支支持可以以将事件件单重新新分配给给帮助台台，其他他帮助台台/

24、一线支支持人员员，二线线支持二线支持持可以将将事件单单重新分分配给帮帮助台/一线支支持重复事件件原则重复事件件是指在在一个较较短时间间段（通通常300分钟内内至1小小时），由监控控平台上上报的同同一个配配置项上上现象相相同的事事件或一一人/多多人申告告的同一一来源（系统、应用）现象相相同的事事件。当当被报告告的事件件与某个个已经创创建且尚尚未解决决的事件件单相同同，则该该事件被被认为是是重复的的。由于于此时已已创建的的事件尚尚未解决决，还没没有采取取修正措措施来恢恢复服务务，因此此，新报报告的事事件被认认为是原原有事件件单的重重复事件件单。在在原有事事件单获获得解决决时，所所有的重重复事件件单

25、获得得解决。监控平台台应该自自动过滤滤重复告告警，避避免将重重复的告告警发送送到服务务管理平平台重复的事事件信息息必须被被标识，并且不不计入事事件流程程的关键键衡量指指标如果帮助助台/一一线可以以判断到到重复事事件，则则由帮助助台对重重复事件件标识，否则由由二线支持持人员负负责重复复事件的的处理关闭原则则所有的事事件单，关闭必必须由帮帮助台完完成，关关闭之前前需要与与用户和和IT科担担当确认认。事件处理理人员在在解决完完成事件件时，根根据实际际解决情情况填写写事件的的结束代代码，采采用临时时措施恢恢复服务务时，结结束代码码为“变变通方法法解决”。帮助助台负责责和ITT用户再再次确认认事件的的解

26、决。由IT用用户认可可获得关关闭的事事件单的的结束代代码为“成功解解决”关关闭已解决的的事件单单如果没没有得到到IT用用户的认认可，则则首先关关闭该事事件单，结束代代码修改改为“不不成功”，同时时创建一一个新的的事件单单重新分分配到原原处理人人员继续续处理 已关闭的的事件单单不允许许重开。如果事事件重复复发生，则创建建一个新新的事件件单升级原则则制定升级级原则的的目的是是确保事事件在规规定的解解决时限限内能够够及时通通知相关关技术人人员和领领导，引引起更多多的重视视，提供供合适的的资源，从而快快速找到到解决事事件的方方案。优先级为为很紧要要的事件件，帮助助台应立立即升级级到相应应二线支持持，由

27、二二线支持持再次确确认，如如果确认认了优先先级为很很紧要，则立即即升级到到事件经经理，并并通知相相应的管管理层（通过服服务管理理平台），由事事件经理理启动很很紧要事事件处理理流程各支持人人员应及及时响应应和处理理分配到到自己的的事件单单，如果果超出规规定的响响应时限限和解决决时限，服务台台系统应应自动将将事件信信息通报报事件经经理，事事件经理理负责协协调资源源，并督督促事件件能够及及时被响响应和处处理帮助台/一线支支持应及及时将不不能解决决的事件件升级到到下一级级，若未未及时升升级，事事件经理理应及时时介入，负责协协调升级级处理流程相关关定义事件信息息项事件单必必须包含含如下事事件信息息项：序

28、号信息项(中文)信息项(Engglissh)说明1事件IDDID事件单流流水号（系统自自动产生生）2事件编号号ISSUUE_IID.原有事件件ID的更更新3请求人信信息Requutessor事件申报报人的信信息，包包括：姓姓名、总总部/分公司司、部门门、电子子邮件、办公电电话、手手机（手手工填写写）4登记时间间Regiisteeredd 在帮助台台生成事事件记录录的时间间（系统统自动产产生）5地点Locaatioon事件发生生的地点点 （手手工填写写）6事件发生生时间Occuurreen TTimee针对故障障：指的的是业务务中断的的实际时时间 （可能早早于登记记时间，需要手手工填写写）针对其

29、它它：缺省省值等于于登记时时间7业务恢复复时间Recooverry TTimee针对故障障的业务务恢复实实际时间间（手工工填写）8事件性质质Cateegorry参见“事事件性质质”定义义9事件来源源Mediium参见“事事件来源源”定义义10事件影响响度Impaact参见“事事件影响响度”定定义11事件优先先级Priooritty参见“事事件优先先级”定定义12事件完成成期限Deaddlinne对应每一一个事件件优先级级，系统统根据流流程相关关定义中中“事件件解决时时限”自自动设定定最终的的完成期期限 （系统自自动产生生）13事件所属属系统类类型Systtem参见“事事件所属属系统类类型”定定

30、义14事件分类类（原因因定位）Classsifficaatioon参见“事事件分类类”定义义15事件标题题Desccripptioon事件的简简要描述述（手工工填写）16用户现象象描述Phennomeenonn对于整个个事件内内容的详详细描述述（手工工填写）17事件解决决人Solvver事件的最最终解决决人（手手工填写写）18事件状态态Stattus参见“事事件状态态”定义义19分配对象象To ppersson被分配的的技术支支持组和和人员（手工填填写）20事件日志志Histtoryy反映事件件信息项项的变化化历史，如一个个事件在在处理过过程中事事件状态态变化的的时间点点等信息息（系统统自动产

31、产生）21解决方案案Soluutioon事件解决决方案的的描述（手工填填写）22事件结束束代码Clossuree Coode参见“事事件结束束代码”定义23是否重复复事件Repeeat Tagg标记为重重复事件件（手工工填写）24处理是否否超时Overrtimme TTag参见“处处理是否否超时”定义（系统自自动产生生）25事件解决决人角色色Solvver rolle参见“事事件解决决人角色色”定义义26实际开始始时间Actuual Staart记录事件件状态到到XX处处理中的的时间（系统自自动产生生）27实际完成成时间Actuual Finnishh记录事件件已解决决的时间间（系统统自动产产

32、生）28故障厂商商Faullt ffacttoryy记录故障障厂商信信息（手手工填写写）29关联配置置项Conffiguurattionn记录出现现故障的的配置项项代码（手工填填写）30审核描述述Apprrovaal desscriiptiion记录方案案审批过过程，同同时把相相关审批批的手续续（复印印的签字字文件或或邮件等等）31是否通过过事件回回顾产生生Inciidennt rreviiew tagg是否是过过对已发发生事件件分析后后重新创创建的事事件，布布尔型，默认否否32是否常见见问题FAQ 事件处理理完毕后后，是否否形成完完善的解解决方案案，布尔尔型，默默认否33是否进行行审核Sol

33、uutioon AApprrovaal ttag事件的变变通方法法或解决决方案是是否需要要审核，布尔型型，默认认否34审核进度度Apprrovaal schheduulerr方案审核核中不同同级别的的审核，包括：IT担担当审核核、系长长审核、科长审审核、部部长审核核35审核状态态Apprrovaal sstattus方案审核核中的状状态，包包括：审审核提交交、审核核进行中中、审核核完毕36是否通过过结果Apprrovaal rresuult方案审核核结果，通过或或不通过过37是否发送送邮件Maill eenabbledd taag事件是否否按照定定义的规规则发送送邮件，布尔型型，默认认是38是

34、否补单单Delaay OOperratiion Tagg事件单是是事件处处理完毕毕后填写写的，布布尔型，默认否否39转发次数数Forwwardded numm事件单在在分配过过程中，由于对对事件原原因不明明确导致致的转发发次数，不得超超过5次次，第五五次被分分派的处处理人员员，不管管事件是是否是其其管理范范围，将将最终负负责该事事件的处处理40变通方法法Workkarooundd事件临时时方案的的描述（手工填填写）41Otheer SSD NNo.Otheer SSD NNo.其他帮助助台IDD42代理厂商商Agenncy facctorry记录代理理厂商信信息（手手工填写写）43是否影响响业

35、务Busiinesss IImpaacteed TTag是否影响响业务（生产、销售、供应商商）44现象分析析Phennomeena事件现象象分析（手工填填写）45原因详细细描述Detaail Reaasonn事件原因因详细分分析描述述（手工工填写）46表象Pressenttatiion事件外在在表象（手工填填写）47IT担当当IT ppeopple of 事件归属属的ITT科担当当48知识库编编号FAQ No.知识库编编号49知识库组组FAQ Grooup知识库组组50重复事件件单号Repeeat ISSSUE_ID记录之前前重复的的事件单单号（手手工填写写）51服务工时时Servvicee

36、Tiime处理人员员处理事事件实际际花费时时间（手手工填写写）52接收时间间Receeivee Tiime帮助台/一线接接收用户户请求或或其它方方式事件件的时间间事件性质质根据骏网网快车IIT科的的管理范范围和和和管理要要求，定定义如下下五类事件件：编号代码(中中文)代码(EEngllishh)描述1故障Faullt指IT系系统错误误或反映映IT系统统部分或或全部功功能不能能正常使使用的报报障；监控管理理平台上上报的影影响系统统正常使使用的告告警2询问Inquuiree指对系统统操作使使用等方方面的求求助和询询问3告警Alarrm监控平台台自动产产生的没没有影响响到系统统正常使使用的告告警，监

37、监控平台台发送的的严重告告警、主主要告警警、一般般告警等等4需求Requuireemennt电话安装装、系统统安装、功能需需求等服服务5维护Mainntennancce指运维人人员的日日常维护护作业或或临时进进行的维维护作业业事件来源源事件来源源代码用用来标明明事件的的提出方方式，事事件来源源可以包包括以下下几种：编号代码(中中文)代码(EEngllishh)描述1电话Phonne用户通过过电话告告知，由由帮助台台手工录录入（包包括口头头描述）2邮件E-maail用户通过过邮件的的方式发发起，需需要手工工录入3监控系统统Moniitorringg Syysteem由监控系系统发现现并产生生的突

38、发发事件，可通过过集成自自动生成成4日常检查查Proaactiive CheeckiingIT科和和二线维维护人员员，在日日常检查查中发现现问题，需要手手工录入入5公文Docuumennt纸质文件件、FAAX和传达文文书等6WEBWEB通过weeb界面面提交的的事件事件所属属系统类类型(以以广州丰丰田为例例)根据目前前骏网快快车管理理范围内内的系统统和分类类定义事事件所属属系统类类型，当当事件发发生时，应该由由帮助台台/一线线支持初初步定位位是哪个个系统及及子类出出现问题题，由二二线、三三线进行行进一步步的明确确。对没有有覆盖到到的系统统用”其它”表示。 类别编码系统(中中文)系统(EEngl

39、lishh)应用系统统(Apppliicattionn Syysteem)P-011P-SMMSP-SMMSP-022Partts FForeecassPartts FForeecasstP-033NQC数数据授受受系统NQC DATTA RReceeiviing SysstemmP-044GPPSSGPPSSP-055G-ALLC(HHOSTT)G-ALLC(HHOSTT)P-055AVSMVSMP-066G-COONVEERTEERG-COONVEERTEERP-077分散ALLCG-ALLC_EESP-099内示表发发行系统统Unoffficciall Nootifficaatioon

40、SSysttemP-100Tei.TeiiTei.TeiiP-111生产实绩绩系统Prudducttionn Reesullt SSysttemP-122G-YNNSG-YNNSP-133e-kaanbaane-kaanbaanP-144New-KBSSNew-KBSSP-155工程内ee-KaanbaanInteernaal ee-KaanbaanP-166纳受领书书.检收系系统Receeiptt Isssuiing SysstemmP-177T-LMMS(GG)T-LMMS(GG)P-188所番地AddrresssReggisttraiionSSysttemP-199进度统计计Proggr

41、esssCoountterP-200PAMSS/RuundoownPAMSS/RuundoownP-211中国补给给部品包包装系统统ServviveeParrtsPPackkagiingfforCChinnaP-222输入通关关系统Impoort & EEntrry SSysttemP-233SMMAACSSMMAACSP-244通用文件件传送系系统Geneerall Fiile Traansffer SysstemmP-255盘点系统统Inveentoory SysstemmP-266NQCNQCP-277整车物流流实绩管管理系统统Resuult Sysstemm foor GG-YNNSP

42、-288SMS-BRSMS-BRS-011TACTTTACTTS-022C-DIISTC-DIISTS-033TOPSSSTOPSSSS-044E-CRRBE-CRRBA-011财务会计计Accoounttingg SyysteemA-011A金蝶系统统Kinggdeee SyysteemA-022WARPPWARPPA-033支付单价价管理Unitt Prricee foor PPaymmentt SyysteemA-044品质W-Cubbe/WWAISSW-Cuube/WAIISA-055人力资源源Humaan RResoourcce SSysttemA-066档案管理理系统Docuume

43、nnt MManaage SysstemmA-077整车合格格证系统统Vehiiclee Ceertiificcatee Isssuiing SysstemmA-088CRSII(供应应商索赔赔信息系统统)CRSIIA-099MQSMQSA-100金税系统统Tax SysstemmA-111EIPEIPA-122A企业网站站Corpporaatioon SSiteeA-122B产品网站站Prodducttionn SiiteA-122C车主网站站Owneer SSiteeA-133一卡通Smarrt CCardd SyysteemC-011SFTSFT网络(NNet)N-011AD办公公大楼网

44、网络AD ooffiice NettworrkN-022SO办公公大楼网网络SO ooffiice NettworrkN-033总装车间间网络Shopp A NettworrkN-044涂装车间间网络Shopp T NettworrkN-055树脂车间间网络Shopp R NettworrkN-066焊装车间间网络Shopp W NettworrkN-077冲压车间间网络Shopp P NettworrkN-088TGN网网络Toyoota Glooball NeetwooorkkN-099供应商网网络Suppplieer NNetwworkkN-100销售店网网络Dealler Nettwo

45、rrkN-111外围建筑筑Anneex bbuilldinng NNetwworkkN-122InteerneetInteerneetN-133G-YNNS网络络G-YNNS NNetwworkk基础(IInfrrasttruccturre)B-011Servver RooomServver RooomB-022电话系统统Teleephoone SysstemmB-033邮件系统统Maill SyysteemB-044打印系统统Prinnt SSysttemB-055基础域系系统DomaainB-066客户端系系统ClieentB-077OA其它它OA OOtheersB-088操作系统统OS

46、B-099数据库系系统DataaBasse SSysttemB-100安全系统统SafeetySSysttemB-111备份系统统Backkup SysstemmB-122监控系统统Moniitorringg Syysteem其它(OOtheer)E-011其它Otheer事件分类类事件分类类代码用用于标识识故障或或告警的具具体原因因，由支支持人员员在处理理过程中中填写。在制作作统计报报表时，可以通通过和事事件所属属系统类类型代码码的结合合来统计计分析故故障或申申告。事件的分分类层次次设计一一般不超超过三层层，第一一级分类类，称之之为“类类别”，第二级级分类，称之为为”子类类”，第第三级分分类

47、，称称之为“条目”。下表是是两层划划分。分类(中中文)分类(EEngllishh)子类(中中文)子类(EEngllishh)条目系统软件件Appllicaatioon SSofttwarre进程Proccesss数据Dataa参数Paraametter代码Codee接口Inteerfaace其它Otheers基础硬件件Infrrasttruccturre HHarddwarre路由器Routter网络交换换机Swittch小型机Mainnfraame服务器Unixx seerveer存储光纤纤交换机机SAN Fabbricc Swwitcch 存储设备备Storragee Deevicce备份

48、设备备Backkup DevviceePCPC主板（MMainnboaard）内存（MMEM）硬盘（HHardddissk）键盘（KKeybboarrd）鼠标（MMousse）电源（PPoweer）显示器（Dissplaay）电池（BBattteryy）打印机Prinnterr电话交换换机PBX电话Teleephoone复印机Copiier扫描仪Scannnerr传真机Fax 其它Otheers基础软件件Infrrasttruccturre SSofttwarre操作系统统OS数据库DB中间件Midddlewwaree集群软件件Clussterrwarre备份软件件Backkup Sofftw

49、aare系统管理理软件Systtem Mannagee Sooftwwaree办公软件件Offiice Sofftwaare其它Otheers安全设施施Secuuritty SSysttem防火墙FireewalllIDS入入侵监测测系统Intrrusiion Dettecttionn SyysteemIPS入入侵防护护系统Intrrusiion Preevenntioon SSysttem防毒墙Viruuswaall安全软件件Secuuritty SSofttwarre其它Otheers配套设施施Assoociaatedd Eqquippmennt电源Elecctriicall Poower

50、r耗材Conssumaablees, supppliies线路Cabllingg空调Air Conndittionner其它Otheers业务需求求Busiinesss RRequuireemennts事件优先先级优先级是是事件管管理的一一个关键键要素，优先级级决定处处理事件件的顺序序及所需需的资源源，事件件优先级级可分为为四级（很紧要要、紧要要、一般、不紧要要）。编号优先级代代码(中文)优先级代代码(EEngllishh)描述1很紧要Top故障导致致生产停停止，销销售停止止2小时以以上2紧要Highh1级告警警、故障障(影响生生产、销销售业务务正常运运转且不不能延时时处理)3一般Mediiu

51、m重要需求求、2-3级告告警、及及故障(影响业业务正常常运转但但可延时时处理)4不紧要Low问询、一一般需求求、4级(含)以下告告警、维维护、故故障(不影响响业务正正常运转转)事件响应应时限和和解决时时限在事件处处理过程程中，对对于一个个事件有有解决时时间的限限制和响响应时间间的限制制，一方方面，需需要各工工程师协协同合作作，在解解决事件件的时候候应该有有时间的的概念，同时，也要求求事件经经理必须须实时地地督促事事件的解解决，对对于影响响度为很很重要或或者重要要的事件件，需要要及时通通告事件件经理，同时，如果该该事件的的响应或或解决超超过了时时限，需需要通告告事件经经理，同同时也要要根据具具体

52、情况况通告给给其他相相关管理理人员。响应时限限指的是是事件状状态从“已登记记”到“帮助台台/一线线处理中中”经过过的时间间，如果果帮助台台直接分分配到二二线支持持，响应应时限指指的是事事件状态态从“已已登记”到“二二线处理理中”经经过的时时间；解决时限限指的是是事件状状态从“已登记记”到“已解决决”经过过的时间间；事件优先先级对应应的事件件响应时时限和解决决时限参参考下表表：编号优先级代代码响应时限限要求解决时限限要求1很紧要5分钟50分钟钟2紧要20分钟钟2小时3一般1小时16小时时内（工工作日）4不紧要4小时48小时时内（工工作日）超出响应应时间的的通告定定义通知人员员列表的的用途：当服务

53、务管理平平台判断断到响应应时限已已经超出出，则自自动按照照表中的的人员列列表发出出邮件或或短信通通知。优先级别别通知人员员列表事件响应应时限很紧要傅四海、政本、万海海涛、詹俊权权5分钟紧要万海涛、詹俊权权20分钟钟一般邱柏静、陈启添1小时不紧要邱柏静、陈启添4小时超出和即即将超出出解决时时限的通通告定义义通知人员员列表的的用途：当服务务管理平平台判断断到解决决时限已已经或即即将超出出，则自自动按照照表中的的人员列列表发出出邮件或或短信通通知。优先级别别通知时间间通知人员员列表事件解决决时限很紧要30分钟钟万海涛、詹俊权权50分钟钟50分钟钟傅四海、政本、万海海涛、詹俊权权紧要1小时万海涛、詹俊

54、权权2小时2小时傅四海、政本、万海海涛、詹俊权权一般8小时邱柏静、陈启添16小时时内（工工作日）16小时时邱柏静、陈启添不紧要24小时时邱柏静、陈启添48小时时内（工工作日）48邱柏静、陈启添事件影响响度事件影响响度用于于衡量事事件所影影响业务务的严重重程度。严重程程度通常常通过事事件所影影响的人人数、关关键系统统数以及及服务故故障所造造成的损损失来设设定。定义事件件影响度度等级的的因素有有：是否影响响了核心心业务所影响的的用户数数服务失效效的影响响范围和和时长事件影响响度在事事件的生生命周期期中是可可以改变变的，例例如，初初始等级级为严重重的故障障会随着着服务失失效的时时间变成成重大故故障，

55、所所以事件件的影响响度应在在事件得得到解决决（服务务恢复）后重新新确认。事件的响响应时间间、解决决时限以以及处理理事件所所需要引引入的资资源主要要由事件件的优先先级决定定。编号影响度代代码(中文)影响度代代码(EEngllishh)描述1很重要Veryy Hiigh2重要Highh3一般Mediium4不重要Low事件状态态事件状态态代码表表明事件件所处的的处理状状态，事事件状态态如下：编号代码(中中文)代码(EEngllishh)描述1已登记Regiisteeredd新开事件件记录或或事件已已创建2分配到帮帮助台/一线Assiigneed tto hhelppdessk/11st事件已分分配

56、给帮帮助台/一线支支持人员员，还未未响应3分配到二二线-IIT科Assiigneed tto 22nd-IIT事件已分分配到二二线ITT科人员员支持，二线IIT科人人员还未未响应4分配到二二线-iinsiideAssiigneed tto 22nd-iinsiide事件已分分配到二二线innsidde人员员支持，二线iinsiide人人员还未未响应5分配到二二线-ooutssideeAssiigneed tto 22nd-ooutssidee事件已分分配到二二线ouutsiide人人员支持持，二线线outtsidde人员员还未响响应6分配到三三线Assiigneed tto 33rd事件已分分

57、配到三三线支持持，三线线还未响响应7帮助台/一线处处理中Acceepteed BBy hhelppdessk/11st帮助台/一线支支持人员员已接手手处理事事件8二线处理理中-IIT科Acceepteed BBy 22nd -IT二线ITT科支持持人员已已接手处处理事件件9二线处理理中-iinsiideAcceepteed BBy 22nd -inssidee二线innsidde支持持人员已已接手处处理事件件10二线处理理中-ooutssideeAcceepteed BBy 22nd-ooutssidee二线ouutsiide支支持人员员已接手手处理事事件11三线处理理中Acceepteed

58、BBy 33rd三线支持持人员已已接手处处理事件件12已解决Resoolveed / Reeadyy too bee clloseed事件已解解决13关闭Closse事件已关关闭事件结束束代码事件结束束代码说说明了事事件是在在何种情情况下关关闭的，结束代代码如下下：编号代码(中中文)代码(EEngllishh)描述1成功解决决Resoolveed 事件获得得成功解解决2临时解决决workk arrounnd事件已通通过变通通方法或或者临时时措施获获得解决决，但是是需要进进行更进进一步的的根源分分析3不成功Unreesollvedd事件没有有获得解解决（用用户没有有认可解解决时使使用）4消失Di

59、saappeeareed事件自行行消失5误报Misiinfoormaatioon不属于IIT科管管理范围围的事件件6可忽略Ignoore如通过其其它系统统接口或或监控系系统提交交的垃圾圾信息，经确认认属于无无效信息息7撤销Canccellled用户撤销销事件8拒绝Rejeect拒绝不符符合规定定的事件件事件解决决人角色色事件解决决人角色色用来标标明该事事件单最最终解决决的角色色是帮助助台/一线还还是二线线、三线线。编号代码(中中文)代码(EEngllishh)描述1帮助台/一线Helppdessk/11st帮助台/一线支支持最终终解决事事件2二线-IIT科2nd -ITT二线支持持IT科人人员

60、最终终解决事事件3二线-iinsiide2nd -innsidde二线支持持inssidee人员最最终解决决事件4二线-ooutssidee2nd -ouutsiide二线支持持outtsidde人员员最终解解决事件件5三线3rd三线支持持最终解解决事件件处理是否否超时每个优先先级别都都对应了了解决期期限，“处理是是否超时时”用来来标明事事件的处处理是否否已超过过了解决决期限。编号代码(中中文)代码(EEngllishh)描述1未超时Ontiime未超时2超时Overrtimme事件已超超出规定定的解决决时限故障厂商商用来在事事件单中中记录是是哪个厂厂商的设设备/系系统。代码定定义参见见下表。