CRM软件产品之技术解决方案书

1、CRM系列资料之CRM软件产品解决方案之技术方案书状 态 草稿 评审 发布 修订版 本 号版 本 前一版本 无作 者 发布时间 概 述 CRM软件产品解决方案包括技术方案、实施方案和服务方案三个部分。本方案为CRM产品技术方案，是总体解决方案的核心和重要组成部分。主要阐述了CRM的产品架构、技术路线和实现方式；是指导CRM产品研发的纲领性文件。修改记录修 改 人修改时间版 本备 注签批记录签 批 人签批时间版 本备 注参考资料序号资料名称出 版 社作 者专业术语序号术语名称术语解释举 例目 录 TOC o h z u HYPERLINK l _Toc101239805 1系统概述 PAGERE

2、F _Toc101239805 h 5 HYPERLINK l _Toc101239806 1.1概述 PAGEREF _Toc101239806 h 5 HYPERLINK l _Toc101239807 1.2项目背景 PAGEREF _Toc101239807 h 5 HYPERLINK l _Toc101239808 1.3建设目标 PAGEREF _Toc101239808 h 6 HYPERLINK l _Toc101239809 1.4产品定位 PAGEREF _Toc101239809 h 6 HYPERLINK l _Toc101239810 2技术路线 PAGEREF _T

3、oc101239810 h 7 HYPERLINK l _Toc101239811 3体系结构 PAGEREF _Toc101239811 h 8 HYPERLINK l _Toc101239812 4CRM 解决方案特点 PAGEREF _Toc101239812 h 9 HYPERLINK l _Toc101239813 4.1技术概要 PAGEREF _Toc101239813 h 9 HYPERLINK l _Toc101239814 4.2主要特性 PAGEREF _Toc101239814 h 9 HYPERLINK l _Toc101239815 5网络结构 PAGEREF _T

4、oc101239815 h 11 HYPERLINK l _Toc101239816 6功能结构 PAGEREF _Toc101239816 h 11 HYPERLINK l _Toc101239817 6.1系统组成 PAGEREF _Toc101239817 h 11 HYPERLINK l _Toc101239818 6.1.1系统管理（STM） PAGEREF _Toc101239818 h 11 HYPERLINK l _Toc101239819 6.1.2消息管理（MGM） PAGEREF _Toc101239819 h 15 HYPERLINK l _Toc101239820 6

5、.1.3工作管理（WKM） PAGEREF _Toc101239820 h 16 HYPERLINK l _Toc101239821 6.1.4客户管理（CTM） PAGEREF _Toc101239821 h 17 HYPERLINK l _Toc101239822 6.1.5知识库管理（CHM） PAGEREF _Toc101239822 h 18 HYPERLINK l _Toc101239823 6.1.6合同管理（CPM） PAGEREF _Toc101239823 h 21 HYPERLINK l _Toc101239824 6.1.7产品管理（PDM） PAGEREF _Toc1

6、01239824 h 22 HYPERLINK l _Toc101239825 6.1.8服务管理（SVM） PAGEREF _Toc101239825 h 24 HYPERLINK l _Toc101239826 6.1.9销售管理（SLM） PAGEREF _Toc101239826 h 25 HYPERLINK l _Toc101239827 6.1.10查询统计（QSM） PAGEREF _Toc101239827 h 26 HYPERLINK l _Toc101239828 6.2结构模型 PAGEREF _Toc101239828 h 27 HYPERLINK l _Toc1012

7、39829 7系统特性 PAGEREF _Toc101239829 h 28 HYPERLINK l _Toc101239830 7.1先进的体系架构 PAGEREF _Toc101239830 h 28 HYPERLINK l _Toc101239831 7.2稳定的调度内核 PAGEREF _Toc101239831 h 28 HYPERLINK l _Toc101239832 7.3强大的可扩展性 PAGEREF _Toc101239832 h 29 HYPERLINK l _Toc101239833 7.3.1调度内核扩展性 PAGEREF _Toc101239833 h 29 HYP

8、ERLINK l _Toc101239834 7.3.2系统部署扩展性 PAGEREF _Toc101239834 h 29 HYPERLINK l _Toc101239835 7.4完备的系统功能 PAGEREF _Toc101239835 h 29 HYPERLINK l _Toc101239836 7.5灵活的系统配置 PAGEREF _Toc101239836 h 29 HYPERLINK l _Toc101239837 7.5.1动态的运行参数调整 PAGEREF _Toc101239837 h 29 HYPERLINK l _Toc101239838 7.5.2自由的流程模板定制

9、PAGEREF _Toc101239838 h 29 HYPERLINK l _Toc101239839 7.5.3灵活的报表模板定制 PAGEREF _Toc101239839 h 30 HYPERLINK l _Toc101239840 7.6坚固的安全特性 PAGEREF _Toc101239840 h 31 HYPERLINK l _Toc101239841 7.6.1严格的数据访问机制 PAGEREF _Toc101239841 h 31 HYPERLINK l _Toc101239842 7.6.2实时的系统监控手段 PAGEREF _Toc101239842 h 31 HYPER

10、LINK l _Toc101239843 7.6.3自动的异常捕获装置 PAGEREF _Toc101239843 h 31 HYPERLINK l _Toc101239844 7.6.4智能的异常处理向导 PAGEREF _Toc101239844 h 32 HYPERLINK l _Toc101239845 7.6.5可靠的数据备份方案 PAGEREF _Toc101239845 h 32 HYPERLINK l _Toc101239846 8系统要求 PAGEREF _Toc101239846 h 32 HYPERLINK l _Toc101239847 8.1硬件环境 PAGEREF

11、_Toc101239847 h 32 HYPERLINK l _Toc101239848 8.2软件环境 PAGEREF _Toc101239848 h 32 HYPERLINK l _Toc101239849 9系统接口 PAGEREF _Toc101239849 h 33 HYPERLINK l _Toc101239850 9.1内部接口 PAGEREF _Toc101239850 h 33 HYPERLINK l _Toc101239851 9.2外部接口 PAGEREF _Toc101239851 h 33系统概述概述CRM（Customer Relationship Manageme

12、nt，客户关系管理）是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM作为一种前景广阔的企业解决方案，越来越多地显示出其在以客户服务为中心的时代无可替代的重要地位。CRM通过市场、产品、销售、服务等因素来提高客户满意度和忠诚度，从而在客户生命周期过程中发现新客户、保持老客户，挖掘潜在客户价值，最终实现企业利润的最大化。CRM 发展到今天，已不再是一种理念，更多的是一种工具和方法。是以客户为中心，实现企业利益最大化的一种经营方式。最终，真正达到提

13、高企业核心竞争力的目的。CRM客 户产 品服 务品 牌企 业产 品销 售成 本项目背景随着我国市场经济体制改革的不断深化，特别是加入WTO之后，CRM正逐渐成为各大、中型企业在e时代提高自身核心竞争力的迫切需要。CRM正是在这样一种市场氛围的熏陶下酝酿、产生的。我们提供的CRM是一套具有稳定、高效、先进等性能的产品，它包含三个版本：标准通用版、行业专家版和企业集成版。 企业可以有步骤、有计划的选择我们的不同版本，适应企业长期、稳定的发展。标准版Basic行业版AdvanceTBSS接口TOSS企业版Expert建设目标我们的目标是提供业界最优秀的CRM软件产品、技术和服务。CRM的使命是：真正

14、成为企业客户关系管理的专家和向导，为客户和企业之间构架一座零距离通道；为企业打造充满活力的、可持续、再生发展的空间。CRM以客户为核心，快速建立起一套符合自身要求的内、外部企业网。深层次发现和挖掘潜在的客户价值。为客户带来利益、为企业带来利润。CRM实施的最终目标就是为了：提高销售额增加利润率提高客户满意程度降低市场销售成本产品定位从形式上一般认为，CRM可以分为运营型、分析型和支撑型三种模式。我们的CRM产品已立足于运行型CRM，兼有分析型和支撑型的部分功能。在保证系统数据的完整、可靠、准确的基础之上，提供商业智能系统所具备的辅助决策支撑功能（灵活的业务报表）；提供各种可定义、可扩充的商业模

15、式、模型（销售模型、盈利模型等）；提供可智能升级的企业内部生产协调、协作机制（主要包括生产流程定制、管理流程定制、业务流程定制等以及流程的自我优化和重组）。从内容上我们的CRM涵括了企业内、外部网络建设的主要内容，特别适用于大、中型企业的建设。它涉及的相关系统有：供应链管理系统、进销存管理系统（采购、销售、库存）、办公自动化系统、商业智能系统、企业信息管理系统、电子商务平台、企业信息网站等。内部管理（Intranet）生产软件：ERP、SCM、产品管理、客户管理、采购管理、销售管理、库存管理管理软件：OA、BI、MIS、财务管理软件企业门户（Internet）电子商务平台：产品宣传、网上定购、

16、个性服务企业信息网站：信息发布、企业文化、人才招聘CRM技术路线我们的CRM产品浏览方式采用B/S模式，实现方式为目前较为流行的J2EE和 J2ME。前台使用界面效果丰富、可移植性较好的Java编写；中间层使用先进的电子商务平台BEA Weblogic；后台使用大型数据库软件Oracle。CRM 的技术逻辑表现结构主要包括三个层次：User Interface、Server Group、Data Management。各层次的内容及说明如下图所示：采用的新技术有：J2EE主体框架全部采用JSP+ EJB+Servlet实现方式。J2ME主要用于硬件设备的系统接口。如，移动设备（手机、PDA等）

17、与系统的接口。XML主要用于系统部署。BPR主要用于规范化工作流程设计。体系结构CRM采用三层体系结构的实现方式，即客户（前台）层、服务（中间）层、业务（调度）层、数据（后台）层。在具体实现细节上，界面层又分解为应用（呈现）层和调用（组件）层。 CRM 是基于WEB技术的全动态交互的客户关系管理应用系统。 CRM 致力于厂商在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要包括以下五方面的应用：CRM for Sales为厂商管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。 CRM for Sales将成为销售人

18、员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。 CRM for Sales 对厂商的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和动作。CRM for marketing为厂商由始至终掌握市场营销活动的运做提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助厂商管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。CRM for service帮助厂商以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助厂商留住老客户、发展

19、新客户。CRM for e_business CRM for e_business是 CRM让厂商商务过程”E”化的FrontOffice，帮助厂商将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。CRM for platform CRM for platform是产品的基础核心平台,实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。CRM 解决方案特点技术概要 CRM 采用B/S模式,在产品开发过程中采用了如下的先进技术：电子商务平台Websphere、Weblogic等Java、EJB、XML技术；组件化技术、中间件技术、分布式对象技术；动态工作流定制与监控技

20、术；数据仓库技术；CTI、智能EMAIL与INTERNET集成技术；多种数据库接口的设计技术、开放的数据接口技术；网络安全技术、电子签名及身份认证技术;COM/COBRA/IIOP技术。主要特性灵活的工作流管理 CRM 提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流程，同时，还可对流程的运转进行在线日志管理以便查询和工作效率评价。功能齐全的客户智能分析 CRM 有专门的业务智能模块，它包括市场智能、销售智能和客户智能三大块，以客户智能为重点，注重分析客户的消费行为和生命周期，为企业及时调整市场方向提供服务。例如：客户价值

21、分析：可以找到对运营商最具价值的客户，针对这些客户进行个性化的服务，保持客户，提高客户满意度。客户行为分析：通过对客户行为的清晰描绘和分析，可以了解每个客户对各类业务的贡献价值，帮助运营商更有针对性的进行服务建议和交叉销售，使运营商的销售更有效率；用户流失分析：分析客户的流失原因、比率、影响情况；完善的应用系统安全技术 CRM 具备一套完善的应用系统安全技术，包含系统的多项身份认证技术、权限策略、授权机制、数据加密以及数字签名等技术。这些技术被灵活地应用于CRM应用系统和各个模块之中。与MS Office完全兼容并自动转换格式 CRM 能与MS Office有效兼容，并且 CRM 提供的客户资

22、料、销售合同、联系概要可自动生成用户选定的WORD文挡或EXCEL表格， CRM T提供的所有报表和智能分析结果也可自动的进行Office文挡转换。几乎所有应用构架于INTERNET之上 CRM 客户交互的所有模块都基于INTERNET之上，使企业的各种业务运作都可“随时随地”处理。可扩展性 CRM 由于采取企业应用集成(EAI)和数据仓库技术，系统具有很好的可扩展性，表现在：构件化体系结构设计：每个模块具有明确的功能边界和输入输出规范，容易实现即插即用。开放信息总线：可以连接现有的和未来的各子系统，并且保证各子系统之间的数据交换和数据共享；唯一性数据中心：数据仓库可以保证数据的一致性和真实性

23、，在些基础上，可以为其它子系统(如业务受理、呼叫中心等)提供真实可靠的用户信息，便于系统的扩展多用户交互渠道集成：业务管理用户提供了多渠道的交互方式，包括网站、电子邮件、电话、多媒体呼叫中心、无线接入等。并且这些交互渠道是相互集成的，保证所有用户在不同的渠道上得到统一的服务，有统一的体验。投资保护 整个系统有两个中心：以数据仓库为核心的数据中心和以EAI为基础的控制中心。这两个中心最大的特点是可伸缩性，也就是说，我们建立的是通用的平台，在此平台上，可以很方便集成各种应用系统。这些应用系统可以依靠EAI和BPA进行信息传递和流程集成，同时可以依靠数据仓库获得有价值的数据资源。所以，通用体系结构平

24、台有利于整个系统的扩展和升级，可以做到很好的投资保护。网络结构功能结构系统组成CRM主要包括：系统管理（STM）概要描述系统管理包括系统的机构管理 员工管理 角色管理 权限管理 系统参数管理功能描述机构管理组织管理部门管理员工管理角色管理角色定义角色设置角色分配权限管理权限定义权限设置权限分配系统监控系统登录日志管理安全管理流程监控版本管理系统设置参数管理业务规则定制工作流定制个人设置消息设置个人事务公务授权接口管理接口类型管理接口数据定义接口数据维护接口数据交互部分界面登录界面新增加员工员工维护系统角色授权消息管理（MGM）概要描述消息管理主要是企业对一些通讯信息进行管理.主要包括消息中心

25、邮件中心 短信中心 传真中心 PAD中心 消息引擎等功能描述消息中心邮件中心短信中心传真中心PDA中心消息引擎消息规则消息触发消息监控主界面工作管理（WKM）概要描述主要是可以对当前登录用户需要处理的单据记录以列表形式体现.功能描述工作状态管理工作状态为已处理 正在处理 未处理等状态.员工资料管理生产管理日程安排目标管理任务管理（待办事宜）工作量管理主 界面客户管理（CTM）基本数据管理包括客户资料管理.客户分类管理.客户信函管理客户资料管理记录了客户的姓名 地址 电话 邮编等基本信息概要描述客户基本资料的内容包括:客户姓名 手机号用户类型 用户级别等信息主要功能包括客户资料管理 客户分类管理

26、 客户查询 客户分析 客户回访记录 客户调查管理 信函回访管理功能描述客户资料管理基本信息（客户信息）购买信息（用户信息）付款信息（帐户信息）联系信息商业信息其它信息客户分类管理信用度管理忠诚度管理贡献度管理重要度管理客户查询客户分析客户价值分析客户信用度分析客户类型分析客户流失分析客户回访记录客户调查管理客户调查列表客户调查详情客户调查处理信函回访管理 信函附件管理 信函抽样 信函回访部分界面客户查询查询结果客户详细信息知识库管理（CHM）概要描述知识库管理包括知识库类别 知识库文章和知识库检索.知识库类别是将一些相近或相似的知识库类别和知识库文章进行分类保存,某一类别可以有若干子类别或若干

27、文章.知识库类别功能包括知识库类别列表功能描述知识库类别知识库列别表知识库列别详情新建知识库列别维护知识库列别知识库文章知识库文章列表知识库文章详情新建知识库文章维护知识库文章知识库查询主界面合同管理（CPM）概要描述合同管理是企业的合同资料的管理主要是合作协议 销售合同 服务合同 合同资料查询 客户资料查询.功能描述合同资料合作协议销售合同服务合同合同查询合同资料查询客户资料查询主界面产品管理（PDM）概要描述产品资料的内容包括:商品名称 类别 商品包装 成本价 零售价值等信息.主要功能包括产品资料列表 产品资料详情 功能描述产品资料基本信息生产信息性能信息价格信息相关产品信息销售历史信息产

28、品查询产品资料查询产品使用查询产品分析产品价值分析产品价格分析交易资料管理交易资料列表交易资料详情交易资料维护主界面服务管理（SVM）概要描述服务管理主要是企业针对客户提供的服务进行管理.主要功能包括服务中心 客户关怀 统计分析功能描述服务中心投诉管理受理管理咨询管理建议管理维护管理调查管理客户关怀统计分析服务质量统计服务质量细化统计主界面销售管理（SLM）概要描述是企业在市场销售行为中的信息管理.主要包括:销售活动 中介管理 市场分析 经营分析 机会分析功能描述销售活动销售策略销售活动销售机会销售效果中介管理代理商联系人媒体市场分析经营分析销售策略分析收益分析成本分析机会分析优先级分析机会类

29、别分析机会类型分析机会来源分析主界面查询统计（QSM）概要描述采用第三方控件（Brio）实现对报表的灵活定制和生动显示。或者根据用户需求定制报表功能描述公用查询报表定制报表生成主界面结构模型CRM产品结构工作管理系统管理知识库管理客户管理合同管理产品管理服务管理销售管理查询统计外部管理内部管理系统支撑系统特性主要体现在系统的先进性、稳定性、扩充性、完备性、灵活性和安全性。先进的体系架构系统完全采用了先进的三/多层架构，客户端采用字符终端和浏览器，中间层采用应用服务器和中间件产品，所有的业务逻辑都被封装在应用服务器上的服务中，后台为高性能数据库。如果将来部署其它系统，则可以将这些系统的业务逻辑也

30、以服务的形式安装在应用服务器上，而不需做任何改动。这完全改变了以往建设一个系统就需要购置一整套设备和到处安装调试的建设模式。因此这样的体系结构，实际上就是企业统一基础平台。稳定的调度内核系统形成了以资源中心、人才中心、业务中心、调度中心、消息中心为支撑的调度内核。各个中心相互协调、协作，充分调动公司所有人力、物力、财力，发挥企业优势，促进企业进步。强大的可扩展性调度内核扩展性调度内核在设计中就充分采用了业务处理构件的方法。我们将业务处理过程划分为很多个最小化的处理环节，每个业务处理环节的工作又被分解为若干最小化的处理动作（原子操作）。在这种思路下，系统达到了动态支持新出现的业务的功能。通过规则

31、制定模块，客户指定某业务流经哪些处理环节以及每个处理环节需要依序进行哪些原子操作，同时指定该业务需流经哪些部门、向哪些系统送接口信息以及需要进行哪类处理等控制信息，就可以完成一种新业务的添加。系统部署扩展性由于在系统中提供了工作点与处理点的一对多映射关系，实际上就是将实际业务处理逻辑与行政部署逻辑各自独立开来，再在这两个逻辑中建立映射关系。通常实际业务处理逻辑变化不大，而行政机构的变化经常发生，例如主业与实业的分离、行政机构的调整等，当发生这种变化时，我们只需要调整两个逻辑之间的对应关系，而不用对实际业务处理逻辑进行修改，这样既提高了系统的稳定性，又由于行政逻辑中工作点具有的层次扩展性，达到了

32、系统部署灵活和扩展性。完备的系统功能系统从结构设计到功能设计，始终贯彻以“客户为中心和出发点”的思想。全面、细致地对国、内外成熟的CRM产品进行了分析，吸收和吸取了各个系统的长处，力争为企业度身定制一套功能比较齐全的“航空母舰”。同时，考虑到国内企业已有系统的现状，避免重复投资，系统通过接口管理实现对原有系统的支撑、支持。灵活的系统配置动态的运行参数调整系统为了灵活方便的需要，在内部设定了非常多的参数。我们为这些参数的调整统一提供了维护界面，并采取向导的方式。系统会自动完成参数间的一致性维护和合理性校验。自由的流程模板定制系统的工作流主要包括生产流程、业务流程和管理流程等。流程的自由主要体现在

33、流程的柔韧性。即，流程可根据需要任意拉升、压缩和扭曲。它具有如下特点：图形界面图形化的流程配置界面，极大的方便了用户对流程的操作。简单、方便、实用、直观、灵活，是企业级工作流最显著的特点。流程可控系统管理员可以根据市场动态手动调整流程配置参数，使其日趋合理和完善，更加符合企业的长远发展。智能优化流程可以根据需要自动进行优化重组。流程的优化依赖于对流程的有效监控和统计分析。根据业务和市场发展的需要，系统可以自动调节配置参数，达到流程优化的目的。灵活的报表模板定制随着市场竞争的加剧，在现代企业管理过程中对报表的要求越来越高，主要体现在：由于各种报表已经成为了决策分析的主要依据，而决策分析需要的维度

34、和深度处于不断变化和发展中。目前业界提出的数据仓库、数据挖掘、数据钻取等概念正是为了适应这种需求的发展。在CRM系统中，我们提供了一个基于这些概念的报表系统。报表模块由两部分组成：模板生成器和模板解析器。模板生成器完成报表模板的设计/修改、保存、读取等；模板解析器完成对模板的数据变换，它是一个部署在应用服务器上的服务（server）。报表模板报表模板是由用户设计的一种报表格式，其中可以包括文字、图形图片、统计图和其它浏览器支持的控件等。在这种格式中没有统计数据，所有的统计数据显示区域都只是一种代码，这种代码可以是一个计算公式（风格类似于EXCEL）、一条SQL语句或者系统预定义统计指标的代码。

35、报表模板以二进制流的形式保存在数据库中。用户可以通过模板生成器来添加或修改模板。模板解析器模板解析器主要用来解析模板格式并将计算公式和SQL语句等转换为真实数据，从而形成一张真实的报表。在报表完成后，模板解析器将报表传送给客户端。IE端利用模板生成器的子功能模板/报表显示器将报表呈现在用户面前。如果用户权限足够，它还可以对该报表进行修改和增加新的静态内容（如文字和图片）。客户端可以将报表保存为EXCEL等格式的本地文件。如果用户具有报表发布权，它可以将报表保存在数据库中，以后再使用时就可不再通过解析而直接读取相应记录。由于引入了用户自定义报表模板和模板解析的概念，系统的报表格式具有无限扩充性和

36、极大的灵活性，更由于支持SQL语句和图形，报表内容也可以丰富多彩。由此在系统中增加一种报表样式就变成了增加一条数据库记录，修改报表格式也变成了修改一条数据库记录。报表模块结构流程图：坚固的安全特性严格的数据访问机制系统的安全机制分为系统级、应用级和数据库级三层。系统级采用“用户角色权限界面”的安全管理模式。系统为每一个用户赋予了不同的角色，每一个角色定义了不同的权限，每一种权限只能对特定的界面进行操作。系统在初始化过程中定义了系统管理员用户、各种缺省角色和权限。每个用户的ACL（Access Control List，存取控制列表）由系统管理员统一规划。另外，系统提供了强大的日志功能，对用户操

37、作进行了详尽的记录。主要包括登录日志、流程日志、授权日志等。应用级由Web服务器的安全验证保证应用级安全控制。封装好的业务调用以服务（Servlet）的形式来保证访问的安全性。数据库级基于数据库级的安全访问控制主要由Oracle提供。实时的系统监控手段系统为系统管理员特别提供了监控中心。可以对系统消息、工作流流转、用户操作等情况进行实时的监控。自动的异常捕获装置我们将工作流应用与具体的业务处理捆绑在一起，称之为工单。如，服务工单、故障工单、受理工单等。异常工单主要分三类，一种是处理超时，一种是调度计划不合理，一种是用户资料不正确。异常工单自动捕获主要针对前两类，第三类主要由资料校验程序来保证资

38、料准确。系统会定期在后台运行异常工单搜获程序，该程序会依照规则对前两种异常进行扫描，如果达到超时预警条件，则置上超时标志，由监控系统和处理点软件来完成超时告警；如果调度计划不正常，例如调度计划与工单状态不同步，则如果配置了自动修正参数，系统将自动修复，否则系统在异常工单队列中生成一个工单副本，并在工单监控中报告出来。智能的异常处理向导在系统运行过程中，因为用户资料的原因而导致的工单处理故障几乎占到总故障的80%。由于有了异常工单自动捕获功能，所以异常处理向导的主要目标是解决用户资料问题。异常处理向导分为资料统一校验程序和以具体解决工单故障为中心的资料维护向导。用户可以定期运行资料统一校验程序，

39、该程序对所有的用户资料进行校验，检验内容包括资料完整性、资料唯一性等，最终生成检验报告，报告内容包括故障用户资料、故障原因、故障详情、解决方法等。该程序在系统运行初期非常实用。当某工单运行故障时（系统有故障提示），则可以运行资料维护向导。该向导会自动依据工单当前资料和用户资料库中的资料来定位资料故障原因，并依据原因以向导的方式引导用户逐步完成对故障资料的维护。可靠的数据备份方案系统提供在线备份和离线备份两种方式。在线备份在线备份指系统的热备份。系统采用双机热备份的方式，防止因天灾人祸造成的破坏。离线备份离线备份指系统的冷备份。建议在系统空闲状态半年做一次Down机备份。系统要求硬件环境序号硬件

40、设备建议配置备 注主机建议IBM RS60002台（双机热备份）工作站CPU：PIII500以上；内存：64M以上；分辨率：1024*768数量视需求而定软件环境序号软件名称版 本备 注AIX-服务器Oracle9iWeblogic7.0IE5.5以上客户端系统接口内部接口TCRM接口组件语音传真互联网邮件短信传呼人才库业务库资源库外部接口系统外部接口包括已有生产系统、ERP、管理软件、外部网站等。附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知 CRM软件产品解决方案之技术方案书 共 NUMPAGES 53 页，第 PAGE 17 页CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，

41、客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一

42、类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录

43、和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知

44、识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动

45、和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管

46、理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问

47、题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业

48、务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。

49、下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选

50、择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CR

51、M软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对C

52、RM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件选型和服务商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心

53、企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的

54、管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的

55、经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践

56、发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设

57、，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/

58、分公司/办事处岗位、职能的重新定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应用成功难点之所在。就CRM的软件实施来讲，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且，CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管

59、理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与CRM的结合带来很多的帮助。总之，在实施过程中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面，以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。CRM应用必知之六：CRM与ERP 通过 ERP建设和管理改造，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程

60、优化和自动化。但有些方面的管理活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户服务请求，等等。也就是说，在以产品和质量为中心的时代，销售、营销和服务领域的流程优化和信息化没得到重视，或没有提到议事日程上来。在这些领域，应用了各种各样的部门级的系统，如联系人管理、销售自动化、数据挖掘工具、热线电话等。这种部门级的系统，使得企业很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。在当今的竞争态势下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。由此，CRM获得