基础服务用语版本

1、精品文档 号码百事通客服代表服务用语规范（ 1； 0） 一,客服代表语音语调基本要求 语气：语气亲切,态度自然诚恳,表达出专业而不“职业”的风格； 音量：音量适中,悦耳,以客户听清为宜； 语速：语速适中,一般每分钟吐字约 客户,可适当放缓语速； 120-160 个,详细可协作客户的需求,如对年纪较大的 声调：自然,清楚,柔和,多用升调； 二,客服代表行为规范 （一） 供应号码百事通服务时,应严格遵守国家和电信主管部门的法律,法规；号 百员工要树立“用户至上,用心服务”的服务理念,在对用户实际服务过程 中,努力在“用心服务”上下功夫； （二） 号码百事通业务供应一般话服务, 际情形规定） ； 除

2、用户提出方言服务需求 （各省也可视实 1, 接电话过程中始终要微笑服务,并保持良好的服务态度； 2, 语音清楚,精神饱满,自然诚恳,语速适中； 耐心,细致,诚恳地对待用3, 户,不推诿用户； 严禁讲服务忌语,不粗暴对待用户； 严禁泄露用户资料4, 及擅自修改用户资料； 善于引导用户,适当推介合适的业务； 5, 较强的解决问题的才能,能够详细,精确及快速地处理用户的询问或投诉； 6, 7, 三,服务用语规范 （一）开场白 1,“您好,很兴奋为您服务” 2,元旦及传统新年期间： “新年好,很兴奋为您服务！ ” 3,五一及国庆长假期间： “节日好,很兴奋为您服务！ ” （二）电话接通,对方无人接听；

3、 1,微笑重复： “您好！请讲！ ” 2,假如仍听不到用户的回应,很可能是电话机或对方线路显现问题,可告知用户： “感 谢您的来电！但我听不到您的声音,麻烦您稍后再拨,再见！ ”,然后挂机 （三）用户声音太小,信号不好或四周环境太吵,听不清楚； 1,假如电话机的音量已调到最大,仍然听不清时,你可以微笑着提示用户： “很愧疚, 我听不清您的声音,请您再大声一些好吗？” 2,假如仍听不到用户的回应, 很可能是电话机或对方线路显现的问题, 可告知用户：“很 愧疚！我仍是无法听清您的声音,麻烦您换一部电话或稍后再拨；感谢您的来电,再见！ ” 停顿 2 秒,然后挂机； 电话接通用户仍在拨号 （四）显现这

4、种情形,很可能是用户不清楚电话已接入人工系统,应当亲切告知用户： “您 好！电话已接通,请进！ ” （五）扰乱电话 建议可接受以下方式： “请您使用文明语言； ”/ 好愧疚,我们不供应此项服务,请问您仍有 其他问题吗？”如对方仍连续使用扰乱性语言, （六）用户提出你声音大小 “请您使用文明语言,再见！ ”（挂断电话） 1,可以将话筒往嘴边拉近一点,并略微提高音量,确认用户能够听清了： “请问您现在 可以听清吗？” 精品文档 第 1 页,共 5 页精品文档 2,假如声音已经足够大,用户仍无法听清时： 到最大了；” （七）没听清用户讲话 “很愧疚, （ * 先生 /女士）,我的音量已经调 1,假如

5、只是个别字眼没有听清,你可以与用户进行确认： “请问您的意思是 吗？”或 者“您是说 ,对吗？” 2,假如完全没有听清,应用征询的语气向用户询问： 遍吗？感谢！ ” “我没有听请您的讲话, 您能再重复一 （八）通话过程中咳嗽或打喷嚏或其他状况影响到通话 1,应当马上向用户赔礼： “特殊愧疚 ” 2,假如因此而没有听清用户的讲话,可以微笑着请用户再说一遍； （九）关于用户的称谓 当得知用户姓氏后需要使用用户姓氏称呼,如： “张先生 /李女士 ” （十）用户不懂得你的话语 1,要马上查找用户不懂得的缘由,假如是由于使用明白过多的专业术语造成的,应当用通 俗易懂的语言作说明： “很愧疚,可能是我没有

6、说清楚； （重新说明） ” 2,假如用户对某个专业术语不说明,应当灵敏地觉察出来并马上作进一步的说明： “ 指的就是 ” 3,假如用户对业务懂得错误, 应当委婉地订正用户： “很愧疚, 可能是我刚才没有说明清楚, 是这样 ” 4,假如用户听不懂一般话,且特殊要求使用方言,这种情形下,可以用方言受理（视本省 要求而定）； （十一）解答过程中用户无任何回应 1, 在解答过程中,你应时刻留意用户的反应；如没有任何回应,就有可能是解答的速度太 快,这时,应关怀地问用户： “（*先生 /女士）,您看仍有什么不明白的地方吗？” 2, 假如用户没有任何回应,可能是没有留意你的解答,可以以委婉的方式提示用户：

7、 “（ *先生 /女士）,请问您能听清吗？”以集中留意力； （十二）发觉自己回答错误 /不完全,需要订正 1, 假如你意识到供应信息有误,应当马上向用户致歉,诚恳接受用户的批判,不得强词夺 理：“很愧疚,刚才我的说明有些欠缺,应当是 ” 2, 假如刚才的说明不够完整,应当诚恳地告知用户： 充一下 ” （十三）需要用户记录 “很愧疚,刚才的问题请容许我再补 1, 查询到客户要的信息： “您查询的 * 的电话为 请您记录；” 2, 查询到深度信息： “您查询的 * 的地址（其他信息）为 ；” 3, 假如用户身边没有纸或笔,应当给用户时间去预备,切不行只顾自己说完,不管用户是 否精确记录下来； 4,

8、 假如数字很长,应当以 3-4 位数停顿一次,重复,并在记录完毕后与用户确认； （十四）复述用户问题 “（ *先生 / 女士）,您刚才的问题是 ,对吗？” （十五）当用户提出对公司的看法或建议 感谢用户提出的看法和建议： （ * 先生 /女士）,特殊感谢您为我们供应的宝贵看法,我们将 尽快向有关部门反映,期望您连续对我们的服务赐予关注和支持； ” （十六）用户表示感谢 “不客气,这是我们应当做的； ” 精品文档 第 2 页,共 5 页精品文档 （十七）用户误拨打电话 “您好,这里是号码百事通,您需要拨打哪里的电话,我可以帮您查一下； ” （十八）电话在线 /转接标准应对 1, 在线查询问题,需

9、要请用户等待 先讲明缘由并征询用户看法： “（ * 先生 / 女士）,马上为您查询,请稍等； ”（在用户同意后 按“保持 /静音”键,并快速处理问题； ） 2, 接线电话转回 等待时间达到 15 秒 20 秒未查询到结果： “您好！我正在帮您查询,请您再稍等一会,谢 谢！” 在查询到结果后,应马上按下“复原”键,进入与客户通话状态： 的耐心等待, ” 3, 转接电话标准用语 “（*先生 /女士）,感谢您 转接号百专席“为您转接号码百事通 * 专席,可以吗？” 得到用户同意后,客服代表： “请稍等”并转接； 一般情形下话务转接“马上为您转接,请稍等； ” （十九）没有查到客户询问的信息 1, 基

10、础信息： “感谢您的耐心等待,您的问题我们暂时没有相关登记信息,请问您是否需要同行业其 他商家的电话？“ 客人表示需要,就供应同行其他商家电话； 客人表示不需要： “您的问题我们需要到相关部门进行查询；请留下您的联系方式,查 到后尽快与您联系,好吗？” 2, 深度信息： “对不起, 您要查的 * 信息我们没有登记, 但可以供应应您商家电话, 请问您需要吗？” （114 查询不到客户深度信息,但询问是否需要供应商家电话） （二十）投诉处理的标准应对 1, 用户投诉过程中,表示同情心的话术 “您的心情我完全能够懂得 3, 表示劝慰的话术 /遇到这种情形是会着急” “您不要着急 / 您不要愤慨 /

11、我们确定会尽快为您处理” （二十一）终止前用语 1, 用户尚有问题 客服代表：“请问您仍需要 其他帮忙吗？” 用户：“我仍想问问你们那个 是怎么回事？” 客服代表：（供应服务 ） 2,用户没有问题 客服代表： “请问您仍需要其他帮忙吗？” 用户：“没有了” 客服代表：话术转至“终止语” 3,终止语 “祝您高兴,再 见！ ” （如逢节假日） “祝您 XX 节欢快！再见！ ” （不同业务可依据所供应详细业务类型完成终止语,但须包含以上内容） ； 在系统语音放号的情形下,直接提示“请您记录号码,祝您高兴,再见” ,停两秒, 精品文档 第 3 页,共 5 页精品文档 用户无异议就进行放号； 四,服务禁

12、忌和服务禁语 （一） 服务禁忌 1 讲话时轻易打断用户说话 2 在用户挂机前挂机 3 在用户通话过程中与同事交谈 4 通话过程中显现较长时间冷场（例如超过 5 精神萎靡,态度懒散 5 秒） 6 与用户发生争执 7 责问,反问,斥责或谩骂用户 8 与用户交谈时态度傲岸 9 与用户闲聊或开玩笑 10 不懂装懂,搪塞,推诿用户 11 频繁使用口头禅,非礼貌性语气助词（如：喽,嘛等） 12 拖腔,语气生硬,顶撞用户 13 通话时打呵欠,吃东西 服务禁（二） 语 /规范用语表达方式对比 服务禁语 规范用语 你是谁？ 有什么事？ 请问您贵姓 /请问您怎么称呼？ 你必需 不知道（不清楚, 不明白, 我怎么知

13、道） 我知道了 /我清楚了,你不用再讲了 你没有听明白,我再说一次 五,常见场景描述 （一） 来电的用户恰好是老用户 请问有什么可以帮您的？ 您需要 关于您刚才询问的这个问题我已经详 细记录清楚了, 我需要与相关部门核实 后才能给您答复； 麻烦您留下您的联系 方式,可以吗？ 您的要求 / 问题我已经详细记录清楚 了,我现在和您再确认一下可以吗？ 很愧疚, 或许我说的不够清楚, 请答应 我再说明一遍,可以吗？ 可以用像老伴侣似的问候语： “ * 先生 / 女士,很兴奋能再次为您服务！ ”用户比较宠爱这 种被重视的感觉； （二） 用户的要求超出工作权限 1, 要耐心听完用户的表达,中间可适当的附和

14、或赐予回应,但不行打断用户； 2, 应清楚告知缘由,并表示歉意,同时要给用户一个解决问题的建议或主动帮忙解决： “很愧疚； * 先生 /女士,您的要求我已经记录下来,并反映给上级部门处理,请您 放心；” 3, 4, 假如用户因自己的失礼语言向你赔礼,应当大方地说： 精品文档 “没关系！请问您仍需要什么 第 4 页,共 5 页精品文档 帮忙？” （三） （四） 用户问客服代表工号 应马上供应用户自己的工号,不行推诿； （五） 用户要求与领导联系时 原就：在电话中确定要询问用户有什么问题,请用户明白你可以为他处理；假如用 户坚持要找领导,可以向组长 信息； 1, /主管寻求帮忙；不行告知用户领导的联系方式或其它 2, 假如用户要求供应领导的电话或地址,你应当让用户将问题告知你,由你来解决： “（ * 先生 /女士）,请问有什么能为您服务的？” 3, 一般情形下,应当坚持自行解决： 题吗？我会马上为您处理； ” （六） （七） 自助服务的服务用语要