站团队凝聚力和忠诚度

1、北京美润都市商贸中心AGD提供整体解决方案提高增值值服务收收益广本天中中店合作作计划书书AGD创创意全为为您公司名称称：北京京美润都都市商贸贸中心二零壹零零年目录AGD与与天中本本田4SS站深化化保养服服务合作作项目AGD与与天中本本田4SS站项目目可操作作性设计计思路目前汽车车销售的的走势宣传展示示培训支持持服务跟踪踪：定期期服务跟跟踪服务务和服务务月活动动策划天中本田田4S站站的工作作车辆用户户方面工工作考核与监监督奖励方案案关于于积极性性问题美国AGGD专业业、完善善的项目目全过程程跟踪服服务保障障体系完善的培培训体系系商务政策策支持天中本田田4S站站深层保保养项目目利润分分析携手发展展

2、，共创创辉煌，是动作作深化养养护项目目的主旋旋律。构构建合作作平台，实现优优势互补补，是我我们共同同的选择择。AGD与与天中本本田4SS站深化化保养服服务合作作项目目前国内内汽车养养护现状状目前，国国内汽车车养护市市场，虽虽然养护护意识日日渐成熟熟，但仍仍然处于于发展初初期，在在理解汽汽车深化化养护观观众方面面存在许许多误区区。误区1：所有的的养护产产品，效效果都差差不多；误区2：对4SS站而言言，价格格最重要要，效果果无所谓谓；误区3：只要产产品当时时效果好好就行，不管产产品后期期是否有有副作用用；误区4：判断产产品清洗洗效果好好坏，迷迷信土办办法，缺缺乏科学学性；误区5：片面追追求低价价格

3、，忽忽略产品品、品牌牌及服务务的差异异性；误区6；片面追追求低价价格，忽忽略了企企业最终终要实现现的是综综合创收收能力和和服务效效益；误区7：片面追追求眼前前利益，利用信信息不对对称，忽忽略了车车主的满满意度和和车主利利益。AGD态态度：某些低端端品牌，之所以以还有市市场，主主要是利利用国内内汽车养养护市场场还不成成熟，部部分4SS站领导导、技术术人员和和大部分分车主对对养护产产品的战战略好坏坏缺乏鉴鉴别能力力和存在在认识误误区。我我们相信信，经过过2-33年的大大浪淘沙沙以后，国内汽汽车养护护市场将将最终回回归到几几个主力力品牌上上，众多多弱势品品牌将被被淘汰出出局。由于国内内汽车养养护项目

4、目，是增增值项目目、是新新观念，所以推推广起来来有难度度，因此此，为了了促进车车主对汽汽车养护护项目的的接受程程度，AAGD提提倡4SS站对一一线4SS站人员员进行必必要的激激励。但但是，绝绝不造成成过度激激励和非非公开激激励。因因为过度度的激励励或非公公开激励励，必然然转加到到车主身身上，增增加车主主的负担担，既影影响了车车主满意意度，又又削弱44S站团队凝凝聚力和和忠诚度度，并且且对整个个行业的的健康发发展不利利。作为4SS站，真真正需要要的除了了产品身身外，更更需要的的是打造造一支过过硬的团团队，比比如：如如何增加加团队凝凝聚力、如何增增加团队队的沟通通技巧、如何增增加客户户的满意意度、

5、如如何增加加客户的的忠诚度度、如何何处理客客户抱怨怨等。上上述的培培训，更更加体现现了AGGD与44S站超超值合作作的态度度。二、AGGD与天天中本田田项目可可操作设设计思路路硬件和软软件AGD公公司始终终视客户户、产品品及员工工同等重重要。在在确定设设计项目目可操作作思路时时，首先先将影响响优质服服务标准准及双方方公司长长远的利利益划分分成二个个部分，即：硬硬件和软软件。这这二者在在项目的的基本内内容。其其中：硬件方面面包含内容容：服务务产品、服务设设备、服服务人员员、配合合活动展展开的各各种宣传传促销品品设计思路路：加大大客户的的满意度度和满足足客户需需求软件方面面包含内容容：服务务理念、

6、服务标标准、销销售技巧巧、销售售管理等等系统的的咨询培培训，加加大内部部员工合合作的流流畅性、系统性性。对客客户需求求的预见见性、客客户沟通通、客户户反馈、项目的的组织和和实施等等做出快快速反应应。项目可操操作性设设计思路路：设计思路路：可通通过定期期培训、培训评评估等方方式得以以有效解解决AGD与与4S站站合作的的主要事事项及双双方需要要参加会会谈人员员：产品质量量的保证证（公司司主要领领导及技技术总监监）产品价格格的制定定、统一一及对44S站的的保护及及优惠支持方式式：a产品培培训扶持持；营销培训训支持及及课题；促销活动动支持；团队凝聚聚力的支支持；其他支持持（公司司主要领领导及站站长服务

7、务经理等等）合作方式式针对集团团化4SS站保养养项目利利润分析析报告各自需求求的确定定（公司司主要领领导及站站长服务务经理等等）4S站考考核指标标及工时时价格的的制定（公司主主要领导导及站长长服务经经理等）协议具体体实施监监督机制制的制定定（公司司主要领领导）协议实施施阶段反反馈的方方式（公公司主要要领导）如何增加加客户的的忠诚度度（公司司主要领领导）四、AGGD郑州州中凯公公司的工工作（一）、目前汽汽车营销销的走势势综合汽车车行业的的发展分分析，在在20009年、20110年44S站一一定会出出现重大大改革，4S站站的两种种趋势已已开始凸凸显。一一类是中中国的汽汽车营销销出现集集团化，像著名

8、名的元通通、新疆疆广汇等等公司，都代理理了200、300个以上上的品牌牌。这种种集团化化的趋势势越来越越明显，集团化化发展是是汽车服服务业的的一个重重要趋势势之一，也是汽汽车销售售公司增增强市场场竞争力力的重要要手段。另外一一个就是是外商，以日方方为代表表开始收收购品牌牌站，最最明显的的是丰田田，通过过收购44S站，以低成成本占据据了销售售渠道，来控制制营销。（二）、宣传展展示1、项目目展架、展板：针对放放在大厅厅的各大大系统服服务项目目内容，设计出出不同的的X展架架、展板板2、台卡卡：针对对放在前前台的各各大系统统服务项项目内容容，设计计出台卡卡3、司机机宣导资资料：车车主保养养提示卡卡，各

9、系系统保养养理念的的宣传资资料等（三）、培训支支持提高服务务站前台台接待及及车间人人员综合合服务销销售能力力，形成成天中本本田独特特的待业业竞争能能力，提提高员工工工作能能力及提提高客户户满意度度培训流程程：员工工培训根根据现场场访谈等等最终确确定培训训课件，并经双双方确认认AGD派派培训师师与站里里的领导导沟通交交流后，确定本本站所需需要培训训的具体体内容；现场管理理培训：针对目目标中层层基层管管理，包包括管理理技巧和和现场管管理方法法。员工培训训，例：“有效沟沟通”、“如何处处理客户户异议”等对相关培培训人员员，通过过调查问问卷或现现场访谈谈的形式式，展开开真实有有效的沟沟通，进进一步细细

10、化培训训内容和和形式对以上访访谈收集集的信息息，进行行深入分分析、整整合，设设计出书书面形式式的培训训课件将所设计计好的培培训课件件报告以以书面形形式递交交给站里里的相关关领导审审核，确确定课件件AGD负负责：派派相关培培训人员员及培训训所需要要的物品品，准时时到达培培训场地地，进行行培训44S站负负责：提提供培训训场所（例如：会议厅厅、服务务大厅、客户休休息室等等）AGD派派相关业业务人员员，以暗暗访或现现场实际际考察的的方式对对参加培培训人员员已培训训过的内内容通过一段段时间跟跟踪调查查，AGGD针对对该次培培训作出出一份书书面形式式的评估估报告，将培训训结果量量化、数数字化作作出的对对比

11、效给给站里的的领导进进行审阅阅，制定定出下期期的培训训计划满意度具具体项目目：客户满意意度月度CIIS数据据分析制定整改改计划计划实施施（设计计现场管管理工具具）实施评估估现场管理理现阶段管管理分析析管理评估估管理流程程方法改改进管理工具具设计管理工具具实施评评估客户服务务客户服务务流程再再造客户服务务人员培培训客户服务务结果监监控（四）、服务跟跟踪1、定期期的拜访访与服务务跟踪AGD的的服务专专员：定定期与前前台接待待及相关关人员进进行交流流，及时时的了解解发现并并解决销销售美国国AGDD中发生生的一些些问题，提高他他们的推推荐能力力和销售售能力AGD的的技术顾顾问：定定期的走走访，了了解并

12、及及时解决决在使用用AGDD产品和和设备过过程中可可能产生生的问题题AGD客客户经理理：经常常性的拜拜访站里里的服务务经理扬扬总经理理，及时时了解并并解决在在合作过过程中需需要解决决的一些些问题AGD的的物流人人员：及及时的送送货上门门，充分分保证44S站正正常的销销售2.服务务月活动动策划由双方协协商决定定定期举举办服务务月活动动或服务务周的活活动，由由AGDD专业策策划人员员，根据据站里活活动的不不同要求求设计出出相应的的文稿，提供相相应的礼礼品。可可以有效效地开发发客户的的需求，提高产产品的知知名度，让车主主得到更更多的实实惠，从从而提高高客户的的满意度度。细则：1、AGGD提供供以该次

13、次活动为为主题的的X展架架2、AGGD提供供相应的的赠品（例如：打火机机、擦车车毛巾、化妆盒盒/包等等）3、AGGD的服服务专员员现场跟跟踪配合合（产品品、设备备及礼品品的备货货），及及时了解解并解决决在活动动过程中中需要解解决的一一些问题题五、天中中本田的的工作（一）、车辆用用户方面面工作1、保养养项目列列入工单单为保证项项目实施施的良性性循环，以防出出现恶意意给车主主推销的的现象，天中本本田4SS站所规规定的正正常保养养里程、收费标标准、个个系统合合作项目目与AGGD深化化保养项项目一并并列入电电脑结算算或制作作保养派派工单并并落实（以顾客客签字确确认为准准）。销售数据据统计本着诚信信合作

14、，达到真真正意义义上的共共赢，北北京美润润都市商商贸中心心根据天天中本田田4SAAGD中中的销售售情况，来分析析制定相相应的销销售计划划方案，北京美美润都市市商贸中中心应定定期或不不定期的的提供相相应的销销售数据据。（二）、考核与与监督1、为保保证项目目实施过过程中，更好地地达到双双赢的成成效，贵贵站根据据AGDD的策划划活动及及培训，应组织织相关人人员参加加。2、为了了更好地地提高工工作效率率，调动动员工的的积极性性，贵站站可对相相关人员员（服务务接待、车间技技师等）下达保保养项目目任务量量，用达达成度指指标管理理的销售售方法制制定相应应的考核核标准。(三)、奖励方方案-关关于积极极性问题题

15、保证在良良性开发发客户的的情况下下，将深深化保养养服务项项目有效效开展起起来，让让前台、后场技技师积极极配合销销售，站站里应给给予相应应的提成成，并且且将之明明确。六、完善善的培训训体系北京美润润都市商商贸中心心作为AAGD中中国在河河南市场场的总经经销，借借助AGGD公司司的力量量，拥有有一支优优秀的营营销团队队和行业业讲师队队伍，形形成了与与汽车销销售行业业密切结结合的完完善的培培训系统统。培训训主要包包括传统统的制式式化培训训和灵活活的非制制式化培培训。AGD的的培训为为基础培培训+提提升培训训：基础培训训包括产品品知识培培训、产产品试验验演示、销售技技巧等三三堂课程程，目的的是保证证1

16、000%的推推荐率。培训类别别培训科目目培训目的的培训时间间培训人员员基础培训训产品知识识帮助员工工了解AADG的的性能及及优势等等进站三天天之内技术服务务总监实验演示示以实验的的形式，来验证证AGDD的优良良性能，使得员员工在销销售的过过程中，更具自自信进站三天天之内技术服务务总监销售技巧巧指导前台台八大系系统具体体的销售售方式及及客户沟沟通的关关键点，指导前前台及后后场连接接的方式式等进站十天天之内AGD企企业教练练是以销售售和服务务为两大大基点的的一系列列课程，包括服服务意识识、服务务标准、服务技技巧、销销售技巧巧、销售售管理等等，对客客户需求求的预见见、沟通通渠道、客户反反馈、组组织和

17、实实施等做做出快速速反应。培训类别别培训时机机培训人员员跟进人员员提升培训训当养护项项目的开开展，推推荐率达达到855%以上上，但是是推荐成成功率却却比较低低时，AAGD会会派出市市场监察察小组，由企业业教练实实地观察察，发现现问题找找出推荐荐率成工工率低，客户不不接受的的原因，然后再再就具体体问题确确定可行行的培训训方案。AGD企企业教练练4S站项项目负责责人AGGD企业业教练市场监察察小组发发现影响响4S站站客户满满意度问问题的因因素时，就具体体问题确确定可行行的培训训方案AGD企企业教练练4S站项项目负责责人AGGD企业业教练七、商务务政策支支持1、促销销活动支支持（1）服服务月活活动针

18、对车车主的活活动根据车厂厂的要求求4S站站定期举举办服务务月或服服务周的的活动，AGDD专业的的策划人人员，根根据站里里活动的的不同主主题设计计不同活活动方案案，提供供主题鲜鲜明的XX宣传展展架。活动类别别活动目的的活动具体体内容促销活动动开发客户户的需求求，提高高产品的的知名度度，通过过高质高高效的服服务，让让车主得得到更多多的实惠惠，从而而提高客客户的满满意度提供以该该次活动动为主题题的X展展架提供相应应的赠品品（例如如：打火火机、擦擦车毛巾巾、化妆妆盒/包包等）注注：赠品品发放对对象是在在活动期期间使用用，AGGD套餐餐产品的的客户，AGDD提供赠赠品发放放薄AGD派派营运督督导现场场跟

19、踪配配合（产产品、设设备及礼礼品的备备货）及及时了解解并解决决在活动动过程中中需要解解决的问问题（2）团团队活动动针对各各4S站站AGDD前台优优秀销售售人员组组织的活活动活动的次次数及费费用：按按季度计计算，该该活动一一年二次次，所有有费用由由AGDD负责项目四月快乐乐春游十月金秋秋野战营营时间4月第二二个双休休日10月第第二个双双休日活动内容容军训、培培训、团团队游戏戏交流会、游戏活动目的的体能训练练刺激员员工能动动性，团团队培训训课程使使员工团团队凝力力建立交流流平台，荣誉分分享，通通过活动动打破拘拘谨的心心理障碍碍，进行行团队融融合（3）季季度促销销（一年年四季：春夏秋秋冬）时间项目3

20、月春新车磨合合保4-6月月夏空调系统统9月秋燃油系统统11月冬水箱系统统4月车身养护护系统5月动力转向向系统2.出国国商务考考察双方共同同努力甲甲方承诺诺完成双双方认可可的目标标，经过过双方共共同努力力，培养养一批具具有良好好养车观观念且忠忠诚于贵贵站的用用户群，在未本本更激烈烈的竞争争中立于于不败之之地。年销售额额达到660万，提供11名欧洲洲考察名名额。年销售额额达到880万，美国公公司提供供1名美美国考察察名额3、服务务支持培训跟踪踪AGD技技术培训训、AGGD营销销技巧培培训，其其他提升升培训跟跟踪，保保证培训训效果，保证学学习实践践效果。销售跟踪踪跟踪市场场销售情情况，实实时分析析销

21、售数数据，及及时调整整销售方方案，保保证最佳佳销售状状态。配货跟踪踪跟踪库存存，及时时补充资资源，避避免4SS站出现现断货现现象设备跟踪踪跟踪设备备的使用用情况，一周两两次检查查设备，保证设设备能正正常使用用，保证证所有技技师均会会正确操操作促销跟踪踪跟踪促销销活动中中，宣传传展示、礼品、销售情情况，保保证促销销的最佳佳效果4、管理理支持管理咨询询支持销售指标标达成度度的管理理，对达达成度低低的产品品及人员员进行分分析员工团队队凝聚力力活动支支持企业的动动作离不不开有活活力、有有冲劲、有凝聚聚力的团团队八、集团团4S站站保养项项目利润润分析（一）、集团化化4S站站保养项项目利润润分析报报表（见

22、下表表/仅为为举例）深化养护护项目润滑系统统燃油系统统进气系统统自动变速速箱系统统冷却系统统空调系统统刹车系统统动力转向向系统潜在客户户每0.55万公里里未正常常保养的的车辆每0.55万公里里未清洗洗发动机机油泥的的车辆每0.55万公里里未清洗洗喷油咀咀车辆每2万公公里未清清洗进气气的车辆辆每4万公公里未清清洗自动动波系统统或待换换ATFF的车辆辆每4万-6万公公里未清清洗冷却却系统或或待换液液车辆潜在客户户进站台台次潜在客户户占月进进站台次次比例55%50%10%10%7%7%5%5%7%潜在客户户单月台台次推介成功功率80%80%70%70%70%60%70%70%预期完成成保养台台次单次

23、养护护产品明明细及成成本单次养护护收入单次养护护毛利润润（元）月养护收收入（元元）月养护毛毛利润（元）年养护收收入（元元）年养护毛毛利润单车平均均产值和和平均利利润月进站维维修台次次月提货额额月保养收收入总额额月保养利利润总额额单车保养养产值单车保养养利润台元元元元/台元/台备注：经过研究究后发现现，全国国各地不不同品牌牌、不同同地域之之间工时时费收取取标准也也不一致致。燃油油工时费费一般11201600元，进进气系统统工时费费一般880-1120元元；润滑滑系统，工时一一般0-30元元；动力力转向系系统，工工时费一一般1550-2200元元；冷却却系统，工时费费一般在在1000元左右右；空调

24、调系统，工时费费一般550元左左右。表中所列列收入及及毛利润润，未包包括制动动系统、自动波波箱系统统深化保保养项目目的收入入及毛利利润。如如果随着着4S站对对AGDD项目的的深入了了解和八八大系统统深化保保养项目目的全面面启动，则4SS站的AGGD养护护创收能能力将获获取进一一步提升升。随着4SS站进站站台次的的提高及及八大系系统深化化养护项项目推介介成功率率的提升升。都会会在不同同程度上上提升44S站的的AGDD的养护护收益。4.值得得注意的的是，AAGD公公司不提提倡4SS站单纯纯为提升升养护收收入而通通过人为为缩短AAGD保保养间隔隔里程的的方法对对客户进进行过度度开发；但AGGD提倡倡通过优优化服务务质量，加强推推介力力力度和借借助促销销活动等等方法来来提高进进站台次次和推介介成功率率，从而而提升44S站养养护收入入。（二）创创收能力力分析：综上所述述，4SS站养护护项目创创收能力力主要与与以下几几个要点点紧密相相关：4S站资资源：每月进站站台次；4S站站在当地地客户的的口碑、信誉度度、忠诚诚度；前台、技技师人