物业管理的商业模式(陈伟处长录音稿整理)

1、物业管理的商业模式住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处处长陈伟二十一世纪企业之间的竞争，不是产品的竞争，而是商业模式的竞争。彼德德.德鲁鲁克商业模式式的英文文名称为为Bussineess Moddel，最初起起源于上上世纪660年代代的美国国。商业业模式有有广义和和狭义之之分，狭狭义的商商业模式式又称为为盈利模模式，广广义的商商业模式式是指支支持企业业盈利模模式的客客户需求求、产品品价值、运营结结构、合合作伙伴伴以及关关系资产产等一系系列商业业要素的的集成。无论如如何定义义，笔者者以为，从现象象上看，商业模模式是企企业“卖什么么”、“怎么卖卖”和“挣多少少”的问题题；从本本质上看看，商业

2、业模式是是企业如如何为客客户创造造价值以以实现自自身价值值的问题题。综合考量量商业模模式的现现象和本本质，结结合物业业管理行行业的自自身特点点，本文文作出如如下界定定：物业业管理的的商业模模式，是是指物业业服务企企业运用用专业能能力，通通过特定定的业务务流程，提供满满足客户户特定需需求的物物业服务务产品，藉此获获得其赖赖以生存存和发展展的价值值回报的的经营范范式。商商业模式式是企业业创造价价值的核核心逻辑辑，是“企业战战略的战战略”，它事事关行业业发展战战略的定定位、方方向、原原则和目目标，这这都决定定了我们们必须站站在行业业发展战战略的高高度来探探讨物业业管理的的商业模模式问题题。在物权法法

3、明确规规定了区区分所有有建筑物物的三种种管理形形式，使使得既有有的市场场化物业业管理的的制度优优势不复复存在的的前提下下；在物物业服务务企业的的同质化化竞争日日趋激烈烈，使得得物业管管理行业业的平均均利润率率不断下下降的情情况下；在初级级简单服服务提供供者的行行业定位位日渐成成为共识识，使得得物业管管理行业业的社会会评价不不尽人意意的背景景下，物物业管理理行业有有必要重重新审视视现行的的商业模模式，认认真探索索成功商商业模式式的内在在规律，并在充充分挖掘掘物业管管理专业业价值的的基础上上，理性性地设计计和创新新未来的的商业模模式，进进而制定定出科学学务实的的行业发发展战略略。现有商业业模式的的

4、剖析虽然我国国目前几几万家物物业服务务企业的的自身定定位、市市场规模模、产品品类型、运营体体系和经经济效益益千差万万别，但但是从盈盈利模式式的角度度，我们们大体可可以将现现有的物物业服务务企业的的商业模模式概括括为三种种类型：模式一：物业服服务提供供商。物业服务务提供商商，又称称基础服服务模式式，是目目前占绝绝对优势势地位的的主流商商业模式式。其特特征是，物业服服务企业业通过向向业主及及使用人人提供物物业管理理区域内内的保洁洁、绿化化、秩序序维护和和房屋维维修养护护等综合合性的基基础服务务，来获获取物业业服务费费的收入入。其实实质是，物业服服务企业业直接向向业主出出售准公公共性的的物业服服务产

5、品品。物业服务务提供商商对应的的收费模模式为包包干制（虽然也也有少数数企业名名义上采采用酬金金制模式式，但实实践中依依然采用用包干制制的费用用核算方方法），适用的的客户类类型多为为缺乏专专业素养养的分散散产权业业主。该该模式的的优点是是易于操操作，简简单便捷捷，有利利于物业业服务企企业强化化成本意意识，提提高内控控水平；缺点是是交易透透明度不不够，容容易导致致交易信信息不对对称，企企业难以以取得客客户的信信任，在在收费率率偏低的的情况下下，容易易导致亏亏损，企企业的经经营风险险较大。模式二：物业顾顾问服务务商。物业顾问问服务商商，又称称不动产产顾问服服务模式式，通常常是具备备丰富的的不动产产投

6、资、开发、经营和和管理经经验的物物业服务务企业采采用的商商业模式式，典型型代表是是成都嘉嘉宝和国国际“五大行行”。其特特征是，物业服服务企业业利用掌掌握的专专业知识识和专业业技能开开展顾问问服务，通过向向上游的的开发企企业提供供投资咨咨询、前前期策划划和销售售代理服服务，向向中游的的物业服服务企业业提供管管理方案案设计、管理人人员培训训和管理理现场指指导服务务，向下下游的业业主提供供租务管管理、投投资建议议和不动动产理财财服务，来获得得物业顾顾问费用用或佣金金收入。其实质质是，物物业服务务企业向向客户出出售专业业化的房房地产咨咨询和服服务产品品。物业顾问问服务商商模式适适用的客客户类型型主要有

7、有三种：高端产产品的开开发企业业、缺乏乏经验的的物业服服务企业业和投资资型物业业的业主主。该模模式的优优点是资资本投入入少，企企业收入入稳定，经营风风险低，专业形形象好，房地产产上中下下游产业业链的打打通，有有利于信信息的利利用和资资源的整整合；缺缺点是收收入相对对公开透透明，企企业利润润难以快快速增长长，客户户对企业业的专业业素质和和品牌效效应要求求较高。模式三：物业资资源开发发商。物业资源源开发商商，又称称为多种种经营模模式，通通常是具具有地产产开发背背景且具具备丰富富的物业业衍生资资源的物物业服务务企业采采用的商商业模式式，典型型代表是是绿城和和上海仁仁恒。其其特征是是，物业业服务企企业

8、利用用其管理理的物业业资源和和客户资资源开展展多种经经营，通通过搭建建物业平平台的方方式，直直接向客客户提供供家居生生活服务务或者间间接促成成商家与与客户之之间的交交易，来来获得物物业服务务费用以以外的收收入。其其实质是是，物业业服务企企业开发发物业资资源边际际效益的的多元化化经营。物业资源源开发商商模式的的商业逻逻辑是：物业服服务企业业的关注注重心从从业主的的物业服服务需求求本身转转向基于于物业服服务平台台衍生的的多元化化需求。由于物物业的不不可移动动性和物物业服务务的自然然垄断性性，决定定了基于于物业服服务形成成的消费费平台的的相对垄垄断性。相对于于众多消消费品的的商家来来说，物物业服务务

9、企业的的优势在在于能够够利用最最为接近近终端客客户的地地域优势势，最为为准确地地为商家家提供消消费者的的需求信信息，最最大限度度地为商商家降低低服务成成本，因因此自然然便于其其利用与与业主形形成的物物业服务务关系搭搭建具有有相对垄垄断地位位的消费费平台，最为便便捷地促促成商家家与业主主之间的的交易撮撮合，并并从中获获得自身身的商业业利润。“物业搭搭台、商商家唱戏戏、业主主捧场”，当前前一些企企业试水水的物业业服务电电子商务务，正是是运用最最新网络络信息技技术探索索平台收收费商业业模式的的实践。物业资源源开发商商模式适适用的客客户类型型，多为为具有经经营价值值的高端端物业业业主。该该模式的的优点

10、是是能够充充分利用用企业掌掌握的物物业资源源优势，实现经经济效益益的最大大化，有有利于物物业服务务企业增增加收入入，分散散主业的的经营风风险；缺缺点是对对物业资资源的配配置和经经营人才才的素质质要求较较高，多多元经营营考验企企业的综综合能力力，容易易稀释有有限的管管理资源源并可能能影响基基础服务务的品质质。虽然前面面列举了了三种商商业模式式，但无无论是物物业资源源开发商商模式，还是物物业顾问问服务商商模式，都仅仅仅是少数数物业服服务企业业的探索索和实践践。由于于受到物物业资源源和企业业能力的的双重制制约，我我国当前前的绝大大多数物物业服务务企业的的角色定定位仍然然是物业业服务提提供商。物业服服

11、务提供供商之所所以成为为主流商商业模式式，自有有历史的的必然性性，其形形成原因因可以归归结于以以下几个个方面：一、将物物业功能能局限为为生活资资料（消消费资料料）的产产品定性性。无论论是物业业管理的的最初发发源，还还是政府府部门的的政策导导向，都都是以居居住物业业为起点点和重心心的，现现代物业业的生产产资料和和投资产产品的属属性未被被充分认认识和挖挖掘，自自然无法法为物业业管理的的多层次次和全方方位发展展注入更更加丰富富的内涵涵。二、将物物业管理理局限为为开发产产品售后后服务的的传统定定位。在在物业管管理的起起步阶段段，无论论是作为为前期物物业服务务合同甲甲方的建建设单位位还是乙乙方的物物业服

12、务务企业，都不约约而同地地将物业业管理定定位为不不动产产产品的售售后服务务（延伸伸服务），以服服务于地地产销售售和开发发品牌为为起点和和归宿的的价值追追求，必必然因为为地产商商短期的的功利计计算而忽忽视了业业主的长长期需求求和长远远利益。三、作为为市场买买方的业业主团体体发育的的不成熟熟。在基基于区分分所有建建筑物形形成的共共同利益益未能受受到业主主的普遍遍重视，在基于于专业判判断形成成的酬金金制模式式无法得得到业主主专业素素养的有有力支撑撑的情况况下，以以包干制制收费为为特征的的物业服服务直销销模式，是最为为简单便便捷的选选择。四、作为为市场要要素的专专业队伍伍发展的的不成熟熟。由于于清洁、

13、绿化、秩序维维护和工工程维修修等专业业分包市市场同样样处于起起步阶段段，由于于当前专专项服务务的分包包并不能能有效地地提高物物业服务务的品质质和降低低物业服服务的成成本，减减少监管管环节和和交易成成本的物物业服务务直销模模式，是是最为高高效节约约的选择择。五、政府府公共服服务提供供的不足足，造成成了物业业服务边边界的不不清和物物业服务务范围的的扩大。现行的的房地产产综合开开发模式式，在要要求建设设单位承承担开发发区域内内所有公公共设施施的建设设任务的的同时，也将物物业管理理区域的的公共设设施的维维修养护护责任转转移给业业主，接接受业主主委托的的物业服服务企业业只能被被动地接接受政府府预设的的物

14、业服服务边界界和内容容，无条条件地一一揽子提提供小区区红线（围墙）内的兜兜底服务务。六、廉价价劳动力力供给的的过剩，为企业业直接开开展各种种物业服服务提供供了劳动动要素的的保障。在改革革开放后后相当长长的时期期里，农农村和城城市大量量的剩余余劳动力力，源源源不断地地为企业业提供了了充足的的一线操操作人员员，较低低的薪酬酬水平，有利于于企业最最大限度度地控制制物业服服务水平平。我们应当当清醒地地认识到到，物业业服务提提供商是是物业管管理的初初级商业业模式，明显存存在着行行业发展展早期阶阶段固有有的简单单和粗放放的特征征，主要要表现为为：一是是专业化化程度差差，准入入门槛低低，可替替代性强强，产业

15、业集中度度低，无无法形成成行业规规模效应应；二是是同质化化程度高高，容易易形成恶恶性竞争争，导致致行业附附加值的的降低和和定价权权的丧失失；三是是交易透透明度低低，难以以取得公公信力，服务个个性化不不够，难难以取得得高满意意度，在在业主共共同权利利意识不不断增强强的趋势势下，业业主监督督能力的的逐步提提高，必必然导致致企业市市场压力力的不断断增大；四是劳劳动力密密集度高高，技术术含量低低，在劳劳动法规规不断完完善和“人口红红利”不断下下降的趋趋势下，劳动力力成本的的刚性增增长必然然导致经经营风险险的日益益加大。在新的的法律环环境和市市场环境境下，随随着物权权法确立立的区分分所有建建筑物的的三种

16、管管理模式式普遍为为人们所所接受，随着物物业服务务下游产产业专业业化程度度的提升升，如果果物业服服务行业业依然固固守现有有的物业业服务提提供商模模式，可可能面临临来自两两方面的的潜在风风险：一一方面的的风险来来自客户户，越来来越多的的业主可可能选择择自行管管理以降降低物业业服务水水平；另另一方面面的风险险来自供供应商，越来越越专业的的供应商商可能越越俎代庖庖直接向向客户提提供专项项服务。我们还应应当清醒醒地认识识到，即即使是少少数先锋锋企业开开始尝试试的物业业顾问服服务商模模式和物物业资源源开发商商模式，在方向向性和普普及性上上的局限限也是显显而易见见的。从从物业顾顾问服务务商模式式看，目目前

17、物业业顾问服服务的主主要客户户是房地地产开发发企业，大量的的小业主主尚未成成为顾问问服务的的对象，开发商商聘用物物业顾问问更多地地从物业业营销策策略的角角度出发发，过于于注重物物业顾问问的品牌牌效应和和宣传效效果，普普遍忽视视物业顾顾问的专专业价值值，这种种偏差的的价值取取向使得得可能提提供不动动产顾问问服务的的局限于于两类物物业服务务企业，即具有有外资（港资）背景的的品牌企企业和具具有关联联关系的的下属企企业，绝绝大多数数市场化化的内地地企业和和物业顾顾问业务务无缘。从物业业资源开开发商模模式看，目前仅仅在具有有物业资资源平台台优势的的少数企企业得以以采用，平台优优势主要要指拥有有雄厚的的开

18、发背背景或者者高端消消费能力力的客户户，对于于大多数数从事普普通居住住物业管管理的企企业来说说，并不不具备搭搭建优质质物业资资源平台台的客观观条件。正因为如如此，对对于近几几年一些些企业因因生存困困境而大大力提倡倡并积极极践行的的以多种种经营为为特色的的增值服服务模式式，我们们同样要要一分为为二地看看待。一一方面，我们应应当充分分认识物物业服务务提供商商模式的的初级性性和阶段段性，反反对固步步自封、不思进进取地固固守现有有的商业业模式；另一方方面，我我们应当当理性评评估物业业资源开开发商和和物业顾顾问服务务商模式式的普适适性和局局限性，反对舍舍本逐末末、不切切实际地地扩大物物业服务务的边界界。

19、笔者者认为，无论何何种多种种经营和和增值服服务，都都必须建建立在优优质的基基础服务务之上，都必须须建立在在物业服服务主业业自身良良性循环环的基础础之上，都不能能淡化和和抹杀物物业管理理的专业业性和独独特性。否则，面面俱俱到和无无所不能能的另一一面，便便是物业业管理行行业核心心竞争力力的丧失失。成功商业业模式的的共性虽然不同同行业的的商业模模式各不不相同，即使是是同一行行业，不不同企业业之间的的商业模模式也各各有特点点，但是是如果透透过不同同商业模模式的表表象，深深入探究究其内在在肌理和和普遍规规律，笔笔者认为为，科学学的商业业模式应应当实现现三个统统一，即即：客户户价值、企业能能力和盈盈利方式

20、式的有机机统一、客户需需求和企企业目标标的有机机统一、经营风风险和企企业收益益的有机机统一。在此基基础上，对以往往商业模模式进行行全面的的考察和和梳理，不难发发现，成成功的商商业模式式一般具具备以下下七个基基本要素素：一、客户户定位的的精准。每一个个成功的的商业模模式，都都源自于于对目标标客户的的精准定定位。不不同行业业的目标标客户是是不同的的，同一一行业的的不同企企业的目目标客户户也不尽尽相同。在专业业分工日日益精细细的今天天，客户户细分是是一种必必然的趋趋势。物物业管理理行业的的客户群群体可以以涉及所所有的不不动产业业主，可可以是单单一业主主，也可可以是多多业主，可以是是高端物物业的业业主

21、，也也可以是是普通物物业的业业主，但但具体到到某一个个企业，其目标标客户应应当是清清晰明确确的。物物业服务务企业在在选择目目标客户户时，应应当综合合考量企企业背景景、市场场现状、专业优优势、经经营风险险和发展展战略等等综合因因素，切切实做到到扬长避避短、惟惟精惟专专，切不不可眼高高手低、贪大求求全。二、核心心需求的的满足。任何商商业模式式的构建建和创新新，都离离不开对对客户需需求的识识别和满满足。客客户需求求往往是是全方位位和多层层次的，任何一一个企业业试图满满足客户户的所有有需求都都是不现现实的。成功的的商业模模式，要要求企业业能够把把握目标标客户的的核心需需求，这这种核心心需求往往往是隐隐

22、性的，或是客客户无法法公开表表明的需需求，或或是客户户无法清清晰表达达的需求求，或是是竞争对对手尚未未发现的的需求。准确识识别客户户的核心心需求，企业必必须具备备敏锐捕捕捉和科科学加工工市场信信息的能能力。成成功的商商业模式式，要求求企业能能够将目目标客户户的核心心需求翻翻译成特特殊的产产品属性性，企业业所提供供的特殊殊属性的的产品不不仅能够够满足客客户的核核心需求求，甚至至能够超超越客户户以往的的消费体体验，进进而引导导并长时时间保持持客户的的购买习习惯。三、持续续收入的的增长。作为商商事主体体，企业业之所以以在客观观上满足足目标客客户的核核心需求求并实现现客户的的核心价价值，是是因为其其具

23、有自自身商业业价值最最大化的的主观动动机。对对于企业业来讲，发展是是硬道理理，发展展的基本本标志是是收入的的增长，因此，成功的的商业模模式，必必定能够够给行业业或企业业带来收收入的革革命性增增长。一一种能够够带来倍倍增收入入的新的的商业模模式，与与旧的商商业模式式相比，通常是是在增加加客户数数量，增增加客户户购买量量或者提提高产品品价格等等三个要要件上取取得了重重大突破破。换句句话说，收入的的增长一一定是客客户量、购买量量或者产产品价格格增长的的结果。同时，以收入入增长为为标志的的商业模模式，还还必需具具备可持持续性，仅仅带带来偶然然或短时时间的收收入增长长的商业业模式，不能称称其为成成功。四

24、、经营营成本的的降低。在经营营收入不不变的情情况下，商业模模式的创创新，如如果能够够带来经经营成本本的革命命性降低低，同样样意味着着成功地地增加了了行业或或者企业业的经营营利润。将最新新科技成成果运用用于产品品生产或或者服务务提供的的过程中中，是大大幅度降降低劳动动成本的的有效方方式。降降低成本本的另一一种方式式，是让让客户参参与生产产产品和和提供服服务的过过程，这这种方式式不仅能能够减少少信息的的不对称称，增加加企业和和客户的的互信，而且有有利于通通过良性性互动减减少企业业的经营营成本。成功的的商业模模式，一一定有利利于行业业或者企企业革命命性地降降低其主主流产品品的核心心成本；成功的的商业

25、模模式，一一定是在在创造性性降低成成本的同同时，不不以牺牲牲客户满满意度为为代价。五、自我我复制的的能力。商业模模式之所所以称之之为模式式，是因因为这种种商业运运作的标标准形式式是可以以复制的的。无论论是通过过做大企企业外部部边界增增加营业业收入的的措施，还是通通过做小小企业内内部成本本降低经经营支出出的手段段，如果果不能自自我复制制，都不不具备借借鉴和推推广的价价值。成成功的商商业模式式，主要要通过标标准化实实现自我我复制，从而降降低对人人才的依依赖程度度和经营营的复杂杂程度，自动化化和信息息化是其其中最为为有效的的方法。成功的的商业模模式，其其自我复复制并非非大规模模的同质质化，而而是大规

26、规模的个个性化，大规模模保证了了低成本本，个性性化实现现了客户户满意。企业的的低成本本和客户户的高满满意相协协调，企企业内部部运作的的标准化化和外部部客户体体验的个个性化相相结合，有利于于企业从从根本上上突破成成长瓶颈颈，以实实现跨越越式发展展。六、核心心资源的的掌控。如果说说自我复复制能力力是企业业突破扩扩张局限限的有效效方法的的话，那那么掌控控核心资资源则是是形成他他人不可可复制的的竞争能能力的有有力手段段。核心心资源可可能是一一种独特特的能力力，可能能是一个个专业的的团队，可能是是一种高高新技术术，可能能是一种种稀缺原原料，也也可能是是一种销销售渠道道。一个个企业掌掌控了行行业的核核心资

27、源源，就有有能力提提高竞争争的门槛槛，自然然取得了了定价话话语权，从而为为实现持持续的高高额利润润奠定坚坚实基础础。成功功的商业业模式，其竞争争优势的的制高点点是，通通过控制制核心资资源进而而形成行行业的价价值链控控制力。七、价值值链条的的整合。商业模模式的最最高境界界是，企企业向上上控制上上游的产产品生产产者（原原料或者者服务提提供者），向下下控制终终端消费费者，共共同形成成一个完完整的商商业生态态系统。成功的的商业模模式，通通过系统统性价值值链的整整合，形形成整体体效率最最高，整整体利益益最大，整体成成本最小小，整体体风险最最小的盈盈利方式式。成功功的商业业模式，通过比比客户更更了解供供应

28、商的的能力和和比供应应商更了了解客户户的需求求的信息息优势，可实现现采购成成本最小小化和销销售收入入最大化化的商业业目标。成功的的商业模模式，通通过在价价值链成成员中合合理而富富有创造造性地分分享利润润和分担担风险，最大限限度促进进价值链链成员的的优势互互补和自自身的良良性循环环。物业管理理行业的的个性成功商业业模式固固然有其其共同的的特征和和普适的的规律，但绝不不意味着着不同行行业不同同企业只只要照搬搬照抄便便可一劳劳永逸，更不代代表着商商业模式式的成功功是千篇篇一律的的简单重重复。实实际上，任何商商业模式式的构建建和创新新，如果果离开了了具体行行业甚至至具体企企业个性性的把握握和挖掘掘，都

29、无无异于照照猫画虎虎或是削削足适履履，是注注定不可可能成功功的。对于物业业管理行行业而言言，在遵遵循成功功商业模模式的普普适价值值的同时时，设计计商业模模式还应应当根植植于行业业本身的的特殊性性行业业的专业业价值。由物业业设施管管理、物物业资产产管理、客户关关系管理理和客户户行为管管理组成成的四大大专业价价值，是是物业管管理行业业的核心心资源和和竞争能能力，是是构建物物业管理理商业模模式的基基石。除除此以外外，分析析物业管管理商业业模式的的构成要要素，应应当把握握六个方方面的基基本特征征。一、目标标客户的的长期性性和互动动性。一方面，尽管以以服务阶阶段划分分，物业业服务的的客户可可以分为为前期

30、物物业管理理阶段的的建设单单位和日日常物业业管理阶阶段的业业主团体体，以服服务层次次划分，物业服服务的客客户可以以分为合合约客户户和终端端客户，但由于于物业管管理服务务的持续续性和物物业服务务合同的的长效性性，由于于解聘物物业服务务企业必必须符合合物权法法规定的的表决规规则，高高昂的解解约成本本使得客客户不可可能象选选择日用用消费品品那样更更换物业业服务企企业。对对于大多多数物业业服务企企业来说说，物业业服务合合同的稳稳定性，使得其其目标客客户的合合约期限限有可能能等同于于物业本本体的生生命周期期。另一一方面，随着物物业管理理意识的的增强，许多业业主由被被动接受受物业服服务转向向主动参参与，角

31、角色定位位由“消费者者”转变为为“体验者者”，服务务质量不不仅取决决于物业业服务企企业的品品质，同同样受到到业主素素质的制制约，在在这种情情况下，产生以以企业和和客户互互动合作作、共同同创造物物业管理理价值为为特征的的商业模模式成为为可能。二、核心心需求的的多样性性和递进进性。物业类型型的不同同和价值值取向的的差异，决定了了客户核核心需求求的多样样性。普普通小区区的业主主要求方方便和实实惠，高高端物业业的业主主追求享享受和尊尊重；建建设单位位重视物物业管理理的品牌牌营销，而不动动产持有有者更关关注物业业的保值值增值。不仅如如此，从从满足居居民的消消费需求求和实现现物业的的使用功功能，到到满足业

32、业主的投投资需求求和实现现物业的的增值功功能，再再到满足足主业的的保障需需求和实实现物业业的生产产功能，客户的的核心需需求是由由表及里里、由浅浅入深地地逐渐递递进的。进一步步研究，我们还还会发现现，核心心需求的的多样性性不仅表表现在不不同的客客户群体体之间，即使是是同一客客户群体体，也可可能同时时拥有多多种需求求。除此此以外，不同层层次的需需求并非非完全割割裂，对对于客户户而言，需求的的递进性性并不意意味着替替代性，高层次次需求和和低层次次需求是是可以兼兼容并存存的。因因此，物物业服务务企业设设计未来来的商业业模式，必须具具备全方方位、多多视角识识别客户户需求的的能力。三、经营营收益的的稳定性

33、性和安全全性。与其他行行业相比比，物业业管理基基础服务务的需求求数量与与不动产产存量关关系密切切，在短短时期内内，物业业服务企企业无法法通过快快速增加加服务供供给实现现收入的的跨越式式增长。但是，由于物物业管理理行业受受经济周周期和自自然资源源等外在在因素的的影响较较小，物物业服务务不存在在锐减和和中断的的问题。而且伴伴随着房房地产业业的发展展，物业业管理行行业还具具有自然然增长的的特性，加上服服务价格格波动较较小，物物业管理理行业的的经营收收益的稳稳定性较较好。与与制造业业相比，物业服服务具有有即时性性，没有有一个等等待购买买的准备备期，在在酬金制制收费模模式下，物业服服务企业业占有先先行取

34、得得酬金的的优势，企业经经营的供供求压力力和成本本压力较较小，这这都大大大降低了了企业的的经营风风险，最最大限度度地增强强了行业业的安全全性。四、成本本支出的的透明性性和高效效性。一般性行行业的生生产成本本是由土土地、资资金和劳劳动三大大要素构构成，物物业管理理不需要要投入土土地和较较大的资资金，基基本上属属于“零地租租、零库库存”的“轻资产产”行业，其最大大支出是是劳动力力成本（目前一一般占企企业总成成本的550%-80%），低低成本投投入的“轻资产产”行业特特征，对对企业进进行商业业模式的的转换较较为便利利，所谓谓“船小好好调头”说的就就是这个个道理。人力成成本的主主导地位位，在国国际通行

35、行的酬金金制收费费模式下下，公开开账目的的行业规规则，使使得物业业服务企企业成本本支出日日益透明明成为必必然的趋趋势。在在正视人人力成本本刚性增增长的同同时，我我们还应应当关注注非人力力成本控控制的高高效性，这种高高效性主主要体现现在两个个成本优优势：一一是通过过大批量量的原材材料团体体采购形形成的采采购成本本优势，二是通通过流程程管理提提高效率率或采用用标准化化设计提提升质量量而形成成的服务务成本优优势。五、服务务产品的的准公共共性和差差异性。物业服务务产品的的准公共共性，使使得以物物业设施施管理为为标志的的物业基基础服务务成为所所有物业业服务企企业的核核心产品品。虽然然基础服服务的自自我复

36、制制能力有有利于物物业服务务企业的的规模扩扩张，却却难以阻阻止其他他竞争对对手的模模仿复制制，大规规模的同同质化自自然导致致恶性竞竞争，恶恶性竞争争的结果果不仅使使得整个个行业丧丧失了定定价话语语权，还还造成了了物业管管理产业业集中度度过低的的现状。物业服服务产品品的差异异性，主主要体现现在服务务企业的的素质差差异和服服务对象象的需求求差异两两个维度度，其后后果是：一方面面，物业业服务企企业很难难像生产产有形产产品那样样通过模模具或者者流水线线控制服服务质量量；另一一方面，同一种种服务产产品无法法保证具具有不同同需求的的众多客客户的同同等满意意。因此此，如何何提供差差异化的的准公共共服务？对物

37、业业服务行行业的市市场分析析能力和和内部管管理能力力，提出出了比其其他行业业更高的的要求。六、价值值链条的的系统性性和优质质性。作为房地地产开发发产业链链的下游游，物业业管理行行业向上上可以延延伸至房房地产规规划、设设计、施施工、销销售各个个环节；作为不不动产消消费（经经营）产产业链的的开端，物业管管理行业业向下可可以拓展展至不动动产咨询询、代理理投资以以及保障障服务各各个领域域。以物物业管理理行业为为纽带，将不动动产生产产和消费费两个阶阶段有机机地联系系在一起起，形成成完整系系统的房房地产价价值链，是物业业管理行行业拥有有的一个个独特的的商业价价值。作作为专项项服务的的采购商商，物业业服务企

38、企业比业业主更了了解专项项服务市市场，作作为物业业服务的的供应商商，物业业服务企企业比专专项服务务提供商商更了解解业主，以物业业服务企企业为核核心，将将专项服服务有机机集合成成综合性性物业服服务，形形成完整整系统的的物业服服务价值值链，是是物业管管理行业业拥有的的另一个个独特的的商业价价值。必必须强调调的是，物业管管理行业业之所以以有可能能成为房房地产价价值链和和物业服服务价值值链的整整合者，关键在在于物业业管理服服务依托托于具有有巨大商商业价值值的不动动产，这这些物业业资产不不仅给物物业管理理提供了了基础服服务的资资源，而而且由此此搭建的的物业平平台，也也为物业业管理行行业开拓拓了更加加富有

39、想想象力的的商业空空间。未来商业业模式的的构建以物业服服务提供供商为主主体的初初级商业业模式，在中国国物业管管理前三三十年的的发展成成就中功功不可没没，但我我们不能能因此过过分高估估其价值值。反思思现有商商业模式式的局限限和弊端端，总结结成功商商业模式式的共性性，分析析物业管管理行业业的个性性，目标标无非是是扬长避避短，博博采众长长，推陈陈出新，面向未未来。物物业管理理行业要要实现后后三十年年的持续续进步，就必须须着力于于转变发发展方式式，调整整产业机机构，其其核心内内容离不不开改进进和创新新现有的的物业管管理商业业模式。新时期商商业模式式的改进进和创新新，对于于解决当当前困扰扰物业管管理行业

40、业生存和和发展的的现实难难题，具具有十分分重要的的现实意意义：一、有助助于解决决行业平平均利润润率不断断下降的的难题。在服务务成本刚刚性增长长和市场场竞争日日趋激烈烈的情况况下，上上调物业业服务费费存在着着价格政政策管控控和买方方主体认认可两大大障碍，物业服服务行业业与其沉沉溺于价价格竞争争的红海海博弈，不如投投身于商商业模式式变革的的蓝海战战略。商商业模式式的改进进和创新新，可以以开辟更更为广阔阔的利润润空间，从而避避免了行行业内部部低层次次的恶性性竞争。二、有助助于解决决物业管管理相关关主体矛矛盾纠纷纷频发的的难题。物业管管理相关关主体之之间之所所以矛盾盾纠纷错错综复杂杂，是因因为传统统的

41、商业业模式，是建立立在不动动产售后后服务的的行业定定位和部部分政府府公共服服务职能能的角色色替代基基础之上上。商业业模式的的改进和和创新，可以逐逐步厘清清市场主主体的权权利义务务边界，建立互互信互利利的商业业合作关关系，进进一步提提高客户户满意程程度。三、有助助于解决决物业管管理行业业人才资资源匮乏乏的难题题。物业业服务提提供商是是以劳动动密集型型为特征征的粗放放型商业业模式，不利于于高层次次专业化化人才的的引进和和培养，只有提提供高端端服务产产品的集集约型商商业模式式，才能能为企业业创造超超额利润润，为员员工提供供丰厚薪薪酬，以以吸引和和留住人人才队伍伍。只有有不断改改进和创创新商业业模式，

42、才能将将物业服服务企业业塑造成成学习型型组织，进一步步增强企企业的人人力资本本和组织织资本。四、有助助于解决决物业管管理行业业社会公公信低下下的难题题。一个个行业的的社会形形象往往往与其商商业模式式息息相相关，人人们对行行业形象象的认识识往往依依赖于对对其商业业模式的的观察。长时间间以来，物业管管理行业业的社会会公信之之所以屡屡遭质疑疑，其主主流商业业模式的的专业水水准偏低低是主要要原因。因此，以专业业价值的的提升为为导向，改进和和创新现现有的商商业模式式，有利利于专业业形象的的树立和和社会公公信的提提高。改改进物业业管理的的行业形形象，应应当从改改进商业业模式开开始！商业模式式的设计计，离不

43、不开对市市场走向向的理性性预判。笔者以以为，物物业管理理未来商商业模式式的规划划和构建建，只有有以精准准把握物物业管理理市场环环境的变变化趋势势为前提提和出发发点，才才能做到到现实性性和前瞻瞻性的统统一。概概括地说说，未来来的商业业模式，应当建建立在我我们对以以下八个个市场因因素的准准确判断断的基础础之上：一、业业主团体体日益成成熟，公公共权利利意识的的增强势势必提升升物业管管理买方方主体的的缔约能能力和竞竞价能力力；二、劳动成成本刚性性增长，以廉价价劳动为为核心生生产要素素的商业业模式的的竞争优优势不复复存在；三、信信息技术术广泛应应用，科科技手段段将起到到降低人人力成本本支出和和增加服服务

44、产品品附加值值的双重重作用；四、价价格机制制逐步完完善，酬酬金制的的普及，以公开开透明物物业服务务费用的的方式，促进交交易公平平并减少少交易摩摩擦；五五、物业业价值充充分挖掘掘，物业业的生产产资料和和投资产产品属性性，为物物业服务务拓展商商业空间间、提升升商业价价值搭建建了广阔阔的平台台；六、专业分分工日益益细化，客户细细分对物物业服务务企业的的专业能能力提出出了更高高的要求求，“大而全全”的企业业发展模模式面临临挑战；七、公公共服务务日趋健健全，市市政公用用事业体体制的改改革和政政府公共共服务职职能的增增强，将将有助于于明确物物业管理理的责任任边界，减轻物物业服务务企业的的额外负负担；八八、

45、后勤勤改革大大势所趋趋，以主主辅分离离为特征征的后勤勤社会化化改革，将为物物业管理理市场输输送巨大大的管理理服务资资源，将将为专业业化的物物业服务务企业提提供了难难得的发发展机遇遇。尽管物业业服务提提供商模模式存在在诸多的的天然缺缺陷，但但物业管管理初级级阶段的的社会经经济条件件和事物物存在的的惯性力力量，决决定了这这种商业业模式不不会很快快消亡。同样，物业资资源开发发商和物物业顾问问服务商商模式，也将在在今后一一段时期期得到进进一步的的发展和和优化。除此以以外，笔笔者认为为，另外外三种商商业模式式，可能能代表着着我们未未来物业业管理行行业的发发展方向向。一、物业业服务集集成商。物业服务务集成

46、商商，又称称物业服服务总包包模式，是目前前发达国国家和地地区物业业服务的的主流商商业模式式。其特特征是，物业服服务企业业通过前前端策划划服务（设计管管理模式式、制订订管理方方案、选选择分包包企业）、中端端监管服服务（监监督服务务过程、管控服服务品质质）和后后端评判判服务（汇总客客户评价价、沟通通客户需需求和评评判分包包企业）的方式式，将各各分包企企业的专专项服务务集成为为面向业业主的综综合性物物业服务务产品。其实质质是，物物业服务务企业运运用策划划、协调调、沟通通和评价价等专业业能力，通过控控制物业业管理价价值链前前后两端端的方式式，协助助业主购购买专业业化的物物业管理理服务。物业服务务集成商

47、商对应的的收费模模式为酬酬金制，适用的的客户类类型多为为单一产产权业主主以及较较为专业业的业主主团体，该模式式的优点点是，以以服务成成本作为为定价基基础，财财务收支支公开透透明，减减少交易易双方的的信息不不对称，有利于于消除服服务买卖卖双方的的误解和和矛盾，对于物物业服务务企业来来说，该该模式有有利于保保证酬金金收益和和降低经经营风险险；缺点点是，对对交易双双方的专专业能力力要求较较高，业业主监管管物业服服务企业业的成本本较高，对于物物业服务务企业来来说，该该模式下下缺乏服服务成本本控制的的内在动动力，难难以取得得超额利利润和实实现快速速增长。物业服务务集成商商模式的的商业逻逻辑是“管作分分离

48、”，而非非“以管代代作”。业界界曾有人人根据企企业自有有人员数数量和管管理面积积的关系系，对中中国的物物业服务务提供商商和美国国的物业业服务集集成商进进行了简简单比较较：以人人均管理理面积统统计，美美国企业业为3000000平方米米，中国国企业为为30000平方方米，进进而得出出中国物物业服务务企业的的劳动生生产率仅仅为美国国的1/10的的结论。实际上上，这一一推论的的错误之之处，在在于忽视视了一个个基本事事实：物物业服务务集成商商模式下下精简的的操作型型人员，是以身身份转换换为专项项服务供供应商员员工的方方式，继继续存在在于物业业服务市市场的。物业服务务集成商商模式的的推广和和普及，从专业业

49、素质看看，主要要取决于于企业整整合和挖挖掘物业业服务价价值链条条的能力力，物业业服务企企业比客客户更了了解物业业管理和和比专项项服务供供应商更更了解客客户的专专业优势势，是其其整合和和把控价价值链能能力的核核心；从从外部条条件看，主要依依赖于专专项服务务市场的的成熟和和税收扶扶持政策策的落实实，只有有清洁、绿化、维修和和秩序维维护等专专业服务务市场的的充分发发育，才才能保证证物业服服务集成成商模式式比物业业服务提提供商模模式更具具性价的的比较优优势，只只有酬金金税费的的确立以以及增值值税制的的推广，才能保保证物业业服务集集成商模模式成为为物业服服务企业业和业主主的双赢赢选择。二、物业业资产运运

50、营商。物业资产产运营商商，又称称物业资资产管理理模式，是伴随随着物业业从消费费功能向向投资功功能扩展展，从使使用价值值向交换换价值提提升而衍衍生的高高级商业业模式。其特征征是，业业主不仅仅将物业业硬件的的日常维维修、养养护和管管理工作作委托给给物业服服务企业业，而且且将资产产属性的的不动产产的日常常投资、经营和和管理工工作（如如租务管管理、物物业招商商、营销销策划、销售代代理和不不动产融融资等）委托给给物业服服务企业业。其实实质是，物业服服务企业业利用客客户资源源和专业业技能，同时为为业主提提供传统统物业管管理和不不动产投投资理财财两项服服务，从从而获取取物业服服务费用用和资产产管理佣佣金的双

51、双重收益益。物业资产产运营商商模式之之所以代代表物业业管理行行业的发发展方向向，是因因为物业业服务企企业具有有运营和和管理物物业资产产的双重重优势：一方面面，物业业服务企企业掌握握物业管管理区域域及其周周边最为为全面、及时的的物业供供求信息息，同时时在物业业服务过过程中容容易与业业主形成成基本、可靠的的商业信信用关系系，信息息和信用用的结合合，有利利于增进进业主对对物业服服务企业业的商业业信任；另一方方面，在在物业服服务合同同基础上上物业资资产运营营事务的的再委托托，不仅仅手续程程序方便便快捷，而且成成本费用用节约便便宜，便便捷与便便宜的结结合，有有利于增增加物业业服务企企业给业业主带来来的商

52、业业便利。商业信信任和商商业便利利的双重重优势，不仅能能够满足足业主商商业价值值最大化化和财产产风险最最小化的的双重动动机，而而且能够够实现物物业服务务企业商商业利润润最大化化和服务务成本最最小化的的双重目目标，最最大限度度地促成成业主与与物业服服务企业业的互利利双赢。物业资产产运营商商模式是是物业服服务企业业运用专专业技能能为客户户创造物物业资产产价值的的本质特特征，决决定了该该模式的的成功推推广，必必须满足足三个约约束条件件：一是是物业本本身应当当具有较较高的商商业价值值。与以以满足使使用价值值为主的的普通居居住物业业不同，物业资资产运营营商模式式主要面面向具有有较高利利润回报的的办公、商

53、业、休闲娱娱乐等收收费型物物业，与与以委托托物业共共有部分分为主的的基础服服务模式式不同，物业资资产运营营通常包包含物业业专有部部分以及及建筑物物的整体体委托；二是物物业服务务企业应应当具备备较强的的专业技技能。与与物业服服务提供供商相比比，物业业资产运运营商模模式要求求物业服服务企业业不仅具具备建筑筑物及其其附属设设施的维维修、养养护技能能，而且且应当具具备市场场研究、投资策策划、资资产评估估、财务务分析等等物业经经营管理理的综合合性的专专业能力力；三是是物业服服务企业业具有较较强的风风险管控控能力。与物业业服务集集成商模模式旱涝涝保收的的低收益益不同，物业资资产运营营商模式式较高的的商业利

54、利润必然然伴随着着较高的的商业风风险，企企业的资资本运作作能力和和风险管管控能力力，不仅仅是业主主进行商商业决策策时必须须考察的的信用基基础，而而且是物物业服务务企业成成功运营营物业资资产的安安全保证证。三、物业业保障服服务商。物业保障障服务商商，又称称物业后后勤服务务模式或或者物业业支援服服务模式式，是物物业管理理行业顺顺应后勤勤服务社社会化改改革趋势势而诞生生的一种种混合商商业模式式。其特特征是，物业服服务企业业不仅从从事不动动产管理理业务，而且受受托提供供配餐、会务、接待、交通、物流等等方面的的后勤服服务，以以全方位位满足客客户非主主流业务务之外的的多元化化需求。其实质质是，物物业服务务

55、企业取取代客户户的后勤勤保障部部门，以以市场化化的方式式为客户户的后勤勤保障需需求提供供全面解解决方案案，使客客户高度度关注其其核心业业务的开开展和品品牌价值值的创造造。物业保障障服务商商模式适适用的客客户类型型，主要要是从事事生产经经营、商商业服务务以及公公共服务务的单位位（公司司）客户户，该模模式的生生命力和和代表性性，源于于它是物物业服务务企业和和客户双双赢的理理性选择择。从物物业服务务企业角角度，市市场竞争争使其在在提供不不动产服服务的同同时，必必须挖掘掘客户的的相关需需求并提提供增值值服务，而相关关增值服服务在与与不动产产服务结结合在一一起时，可以实实现资源源的优化化配置、成本的的有

56、效控控制和客客户信息息的无障障碍沟通通；从客客户角度度，专业业分工使使其有必必要将后后勤保障障支援事事务从核核心业务务中剥离离出来，由物业业服务企企业整合合分散的的后勤服服务并形形成统一一的支援援保障系系统，有有利于提提高管理理水平和和劳动效效率，改改善工作作环境和和服务形形象，提提升服务务质量和和客户满满意度，从而增增强自身身的核心心竞争能能力。物业保障障服务商商模式的的优点是是，实现现了物业业服务价价值链条条的有机机整合，全方位位扩展了了物业管管理的商商业空间间，对客客户多元元需求的的满足，有利于于增强客客户的忠忠诚度和和认同度度，稳固固基于物物业服务务形成的的商业合合作关系系，最大大限度

57、锁锁定目标标，提高高服务市市场的占占有率。缺点是是，在专专业分工工日益精精细的市市场环境境下，多多元化是是一种能能力，物物业服务务企业涉涉足不动动产服务务之外的的其他后后勤保障障业务，面临着着相关专专业服务务商竞争争的考验验，在配配套资源源和专业业能力储储备不足足的情况况下，盲盲目仓促促地尝试试物业保保障服务务商模式式，有可可能陷入入舍本逐逐末和顾顾此失彼彼的困境境。与其其他商业业模式相相比，物物业保障障服务商商模式对对企业的的客户关关系管理理能力提提出更高高的要求求。一般般商业模模式下，物业服服务企业业只关注注合约客客户的需需求和满满意。物物业保障障服务商商模式下下，客户户具有双双层次甚甚至

58、多层层次的特特点，可可以区分分为目标标客户、终端客客户、内内部客户户、外部部客户、固定客客户、流流动客户户等多种种类型，物业服服务企业业不仅要要让合约约客户感感到满意意，而且且要让合合约客户户的客户户感到满满意，这这就要求求物业服服务企业业根据目目标对象象的特征征，制订订并实施施有针对对性的客客户关系系战略和和客户满满意战略略。现阶段我我国大部部分的物物业保障障服务商商仍属初初级模式式，与物物业资源源开发商商模式有有许多相相似之处处，物业业服务企企业主要要通过包包干收费费和酬金金收费两两种方式式取得经经营收入入。考察察发达国国家和地地区的发发展路径径和成功功经验，遵循社社会化分分工协作作的内在

59、在规律，物业保保障服务务商的高高级模式式应当是是：物业业服务企企业转变变传统的的单纯受受雇于客客户的服服务者角角色定位位，通过过股权投投资或者者缔结战战略同盟盟等方式式，成为为目标客客户主营营业务的的投资者者或者合合作者。这种模模式之下下，物业业服务企企业与业业主之间间已经从从服务和和被服务务的关系系转变为为“你中有有我，我我中有你你”的利益益共同体体，物业业保障服服务与主主营业务务已经同同生共长长地融为为一个品品牌共同同体；这这种模式式之下，物业服服务行业业突破了了传统的的固定酬酬金的盈盈利模式式，实现现了与客客户共担担风险共共享收益益的产业业转型。分析上述述六种商商业模式式，从收收费方式式

60、的角度度，可以以分为包包干制（物业服服务提供供商、物物业资源源开发商商）、酬酬金制（物业服服务集成成商、物物业顾问问服务商商）和分分红制（物业资资产运营营商、物物业保障障服务商商）；从从盈利方方式的角角度，可可以分为为操作型型（物业业服务提提供商）、管理理型（物物业服务务集成商商、物业业资产运运营商）、顾问问型（物物业顾问问服务商商）和综综合型（物业资资源开发发商、物物业保障障服务商商）；从从专业分分工的角角度，可可以分为为专业化化（物业业服务提提供商、物业服服务集成成商、物物业顾问问服务商商）和多多元化（物业资资源开发发商、物物业资产产经营商商、物业业保障服服务商）；从企企业规模模的角度度，