淘宝客服处理退款的流程及要求

1、客服处理退款的流程及要求 Alvin 2010.9.6 先提要求：卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理” ，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任

2、，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处

3、理的速度越快越好。退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。9.每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退款。退款管理中碰到“买家已经退货 等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注，否则一旦

4、超时，或者买家点击申请客服介入，事情就麻烦了！ 10.退邮费的情况下，如卖家同意退款的话，可联系买家协商同意，直接支付宝即时到帐转账，然后让买家关闭退款申请。相信现有客服应该都清楚淘宝网退款流程的操作，如果不熟悉，那就尽快熟悉。请打印本页面，即第一页。每人一份。下面的内容不用打印，如有需要，将本文档电子档发给他们做参考就行了。客服考虑公司利益的情况下，处理退款申请慢一点，或者谨慎一点，这种工作态度值得赞赏，但是，也请注意退款处理的速度和效率，在必要情况下，只要买家不是无理取闹的情况下，适当地让步，还是应该的。除非数额过大，否则客服不必要向领导请示是否同意退款申请，当然，这还是要在规范操作的前提

5、下去进行的。下面是淘宝网常用的退款流程和客服介入时间，以及退款的时效，和举证的方式。卖家路径一：进入“我的淘宝”“我是卖家”“HYPERLINK /trade/itemlist/list_sold_items.htm?nekot=suG/1cC0wLQ=1280994037392已卖出的宝贝”页面找到对应交易，点击“退款中”查看退款详情；路径二：进入“我的淘宝”“客户服务”“退款管理”“HYPERLINK /refund/refund_list.htm我收到的退款”页面找到对应交易点击“查看”。路径三：登录支付宝网站，进入“我的支付宝”“消费记录”“HYPERLINK /consume/rec

6、ord/refundment.htm退款管理”页面找到对应交易点击“退款详情”查看。 卖家管理收到的退款操作介绍交易状态为“买家已付款”，如何拒绝买家的退款申请，有风险吗？卖家未操作发货前买家申请的退款是没有拒绝退款的按钮的。若您实际已发货，只是网上忘记操作完成发货的动作，请您联系买家说明并点击“立即发货”，待交易状态变更为“卖家已发货”，买家之前进行的退款申请即已关闭。若您实际未发货，但想继续交易，不想失去这笔生意的，请您先行联系买家协商，待买家同意您继续发货后，您再点击“立即发货”，并保存好旺旺聊天记录，待交易状态变更为“卖家已发货”，买家之前进行的退款申请即已关闭。淘宝提醒您：如您未经得

7、买家同意强行发货，若后续买家拒绝收货再次申请退款，后果需要您自行承担。交易状态为“卖家已发货”，如何拒绝买家的退款申请？第一步：您可以进入HYPERLINK /refund/refund_list.htm?nekot=0KHRqc/Js/Cz8A=1281419552273退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面提醒规定时间内及时点击“拒绝退款申请”。第二步：填写拒绝理由，并上传有效凭证（HYPERLINK /support/knowledge-1118066.htm点此查看退款凭证的有效性说明），再确认点击“拒绝退款协议”。第三步：积极联系买家协商，并关注退款状态和退款超

8、时，若一直未协商一致，规定时间后可在退款详情页面点击“要求客服介入处理” ，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，但我不同意退的，怎么办？若因退款超时或误操作导致退款状态变更为“退款协议达成，等待买家退货”，此退款状态时无法拒绝退款协议，请您积极联系买家协商。若买家接受打款，让买家操作“确认收货”即可。若买家接受不退货部分退款，可点此查看方法指导买家操作。若买家仍坚持退货退款，请按照退款协议履行退货退款义务，并关注退款状态和退款超时。 买家申请了退款，如何操作退款给买家？注意：若退款状态为“卖家不同意协议，等待买家修改”，需要先由买家修改退款协议，将退款状

9、态变更为“退款协议等待卖家确认中”才有“同意退款协议”的按钮。若买家进行了未收到货或不退货退款的申请您可以进入HYPERLINK /refund/refund_list.htm?nekot=0KHRqc/Js/Cz8A=1281419552273退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“同意退款申请”（见图一），输入支付宝账户支付密码，点击“同意退款协议”即可（见图二）。图一： 图二： 若买家进行了退货退款的申请您可以进入HYPERLINK /refund/refund_list.htm?nekot=0KHRqc/Js/Cz8A=1281419552273退款管理页面，

10、找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“同意退款申请”（见图一），确认退货地址，点击“提交并通知买家”（见图二），此时退款状态变更为“退款协议达成，等待买家退货”，待买家完成退货，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”后，点击“同意退款”确认后即可退款买家（见图三）。图一： 图二： 图三：进行中的退款双方不能协商一致或一方未履行约定操作退款协议，如何申请淘宝客服处理？进行中的退款，若双方协商后不能达成一致或未得到解决，在规定时间后进入退款详情页面，任意一方可以点击“要求客服介入处理”，填写您的有效联系方式，说明原由，点击“确认”申请淘宝客服介入协调处理。买家申请的退款什么时

11、候可以点击“要求客服介入处理”？进入退款详情页面，若“要求客服介入处理”的按钮呈灰色，无法点击，说明时间上还未满足条件，条件如下：虚拟商品交易，在申请退款的3天后如未协商解决，买家可以点击“要求客服介入处理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。实物商品交易，在申请退款的5天后如未协商解决，买家可以点击“要求客服介入处理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。 我是卖家，收到的退款申请什么时候可以点击“要求客服介入处理”？进入退款详情页面，若“要求客服介入处理”的按钮呈灰色，无法点击，说明时间上还未满足条件，条件如下：买家申请未收到货的退款虚拟商品交易，在买家申请退款的3天后如未协商解决，卖家可以

12、点击“要求客服介入处理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。实物商品交易，在买家申请退款的7天后如未协商解决，卖家可以点击“要求客服介入处理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。 买家申请已收到货的退款在买家申请退款的15天后如未协商解决，卖家可以点击“要求客服介入处理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。 退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”此退款状态时无“要求客服介入处理”入口。 退款状态为“买家已退货，等待卖家确认收货”在买家操作完成退货的10天后如未协商解决，卖家可以点击“要求客服介入处理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。 “买家已退货，等待卖家确认收货”后，卖家拒绝了退款协议

13、此时卖家可以立即点击“要求客服介入处理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。 点击“要求客服介入处理”后，淘宝客服什么时候会处理好我的退款，如何联系？点击“要求客服介入处理”后，淘宝客服会在2个工作日内介入处理，并通过邮件、站内信、阿里旺旺消息或电话的方式先与交易的一方或双方进行联系核实，处理时间：7个工作日，建议您关注。卖家同意承担退货邮费，该怎么退给我呢？可以退货时选择到付吗?若卖家同意承担退货邮费，您想使用运费到付的方式，请先联系卖家确认是否同意到付，未经得卖家同意的情况下擅自使用到付，后续如果卖家因到付的问题拒签退货，产生的邮费需由买家自行承担，建议您可以垫付邮费将货物退回，待卖家收到

14、退货给予退款后，退货的邮费可以让卖家通过支付宝即时到账的方式直接将费用打款至您的支付宝账户。退货或换货邮费该由谁承担？关于退货或换货邮费的问题，由于交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议双方积极联系对方进行协商，若双方无法协商一致的，进行中的退款请双方就自己的处理意见、原因在退款页面内进行说明，并上传有效凭证，其中一方在规定时间后可以点击“要求客服介入处理”按钮等待核实（HYPERLINK /support/knowledge-1115503.htm退款“要求客服介入处理”介绍）。依据规则因卖家过错导致退换货的，由卖家承担相应的运费；卖家对退货不存在过错的，由买家承担相应的运费，若商品为卖家

15、包邮，退货时的费用由买家承担，争议货款中包含的物流费用退返给买家。没有收到货的申请退款流程若交易还在进行中，您一直没有收到货需要申请退款，请先查看当前交易状态：1、如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的24小时后申请退款。若在申请退款的2天后卖家未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。2、如果交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”。若在申请退款的7天后卖家未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。交易凭证的有效性说明淘宝网处理交易纠纷时所需要的凭证多样，HYPERLI

16、NK /support/knowledge-1115504.htm点此查看上传退款凭证介绍，以下列举了交易退款中通常会遇到的几类凭证样式说明：一、HYPERLINK l 1118066a阿里旺旺聊天记录（手机短信凭证及QQ聊天记录截图仅能作为参考）二、HYPERLINK l 1118066b虚拟交易凭证三、HYPERLINK l 1118066c实物图片四、HYPERLINK l 1118066d发货/退货凭证五、HYPERLINK l 1118066e承运方红章证明 阿里旺旺聊天记录您可以提供阿里旺旺举证号或完整清晰的阿里旺旺聊天记录截图，操作步骤如下：第一步：点击阿里旺旺右上角的“菜单”按

17、钮，选择“消息记录”，点击“查看全部消息”。 第二步：点击消息管理器右上角的“举证”按钮，输入“聊天对象的会员名”，选择“聊天的时间段”，点击“提交证据”，待提交成功（显示100%）时即会生成一段编码，请将此编号在退款或投诉页面发表留言告知客服小二，我们将根据您提供的编号和聊天双方的会员名查看聊天记录。 第三步：对于某些情况下，无法根据举证号来了解双方协商过程的，需要您配合提供阿里旺旺聊天记录截图。截图时需将“消息管理器”对话框完整截下，如图。 虚拟交易凭证虚拟交易的凭证一般采用截图的方式，提供的图片须清晰、完整（即全屏的截图）：1、如涉及手机充值未到帐等充值类问题，除卖家可以提供发货证明外，

18、买家可以提供充值账户的缴费记录，缴费记录的查询方式可询问相应运营商。2、如涉及游戏中交易的问题，卖家可以提供游戏中发货给买家这一完整过程的游戏页面截图或者游戏运营商官方证明。3、如涉及卡密无法正常使用的问题，对于买家质疑卡密错误，卖家需提供卡密对应实物充值卡的图片；对于买家质疑卡密已被使用，卖家需提供能确认卡密使用时间的有效证明。 实物图片1、如涉及服装尺寸问题，可以提供服装测量（建议使用皮尺）图片，测量标准如下图，提供的图片须清晰、完整。2、如涉及商品颜色不符、质量问题导致的破损等，请如实提供清晰、完整的商品照片。 发货/退货凭证发货/退货凭证是指发货或退货后保留的快递单据，提供的单据图片需

19、清晰、完整。 承运方红章证明若收到商品涉及表面一致问题（比如表面划痕、商品数量不足等），且商品为收货方本人签收，在处理时一般需要收货方提供承运方红章证明来说明商品在验货时存在的问题。承运方红章证明的内容包括：投递时间、运单号、收件人地址、收件人姓名、投递最终结果，格式可参考下图，红圈代表承运方公章。 附录资料：不需要的可以自行删除 运营技巧之快速提升淘宝排名权重 HYPERLINK (本文出自义乌普鲁皮具厂2015冬季淘宝分销培训课程转载请注明出处)全国运费5.5元 一件代发http:/钱包工厂诚招代理 免费装修 / 100%盈利 / 活动报名 / 运营指导 / 提供数据包/图片包/刷单买家秀

20、 大家都知道搜索怎么玩对吧,刷关键字,刷点击率,刷转化.不管是懂淘宝的人还是不懂淘宝的人,基本都在这样操作,虽然有些经常被抓,但是只要成功那么一两次就够自己吃的了.所以呢今天的主题就是搜索排名和权重. 以下是绝密内容,请调整好你的小心脏再观看 卡豆腐块 提升排名 新品引爆 只要你做到以下的内容基本都能达成,不要以为都是些思路或者理论因为你们大部分人都已经在做了,只是没有注意到确实有效的方法,我帮你们总结出来罢了 说到搜索,我们都知道,搜索一个关键字会有100页的宝贝出现,每15分钟左右更新一次结果,热词呢更新速度更快,那么淘宝一天能够给到的展现资源位置就非常有限了,另外在排名第45十页以后的宝

21、贝基本可以当做没有展现,因为买家很难翻那么多页.这也是淘宝为什么现在按下架时间排序的权重那么大,只有这样才能让淘宝有限的资源给到更多的卖家,毕竟淘宝的资源都是钱,否则你去烧车试试,一个点击少则几毛多则几块,和搜索流量比起来淘宝给你一个流量就相当几毛钱了,你看下你后台淘宝每天送你多少钱.那么问题来了,怎么样才能在淘宝有限的资源内冲击到首页?似乎除了刷就是凭借真内功了,要吗就是去勾搭一个小二.反正有钱有资源的人只要去想基本能实现.不过这门路似乎不好找.那么下面我就给大家介绍一种能快速提升排名和权重的方法.(你们会觉得似曾相识,不过绝对不会有今天这么清晰明了) 淘宝是要赚钱盈利的,那么任何涉及到收益

22、的部分都会有KPI,否则无法去衡量那种做法最好收益最高,那么淘宝最大免费流量入口,自然搜索也就有了自己的KPI绩效.我把这种绩效的名字称为”搜索资源KPI 搜索资源KPI主要会对淘宝宝贝的排名,权重照成影响,那么你们肯定会说,刷关键字呗,刷点击率呗,刷搜索转化率呗.嗯没错,这样做算是有效,但是这些都是皮毛,因为哪些大神不会把更加细节更加有效的办法全盘拖出.所以就会导致有的人怎么设计怎么螺旋都无效,甚至被抓一.搜索KPI的权重 搜索KPI的权重没有我们想象的那么简单,如果你只做搜索转化,搜索点击率,那么我一天来一个人买1单 我转化率就100%了 是不是要拿到很高的权重了 ?所以我们单独去看这些值

23、的时候基本是无意义的,不要拿你那些少的可怜流量的转化率来说是,淘宝又不是人,他是非常智能的机器,他会去对比行业标准,如果一钻的店铺每天卖5单,平均转化率3%,那么你转化率就算10%单一天才卖1单,你的权重是不会比对方高的,所以我们要去看一个非常重要的”权重支撑数据”就类似建房子一样,没有地基你就建不了房子,.所以我们需要可观的流量和成交,这里我们说的是搜索流量(UV)和搜索成交用户数,只要我们这些基数大于行业标准才会有可靠的权重基础,(也就是说你的权重是有效的)当然如果是新品怎么办?我不可能达到行业标准啊,没错,所以我们只需要让产品7天螺旋,让他的表现一天比一天好,那么淘宝就会不断的给你流量,

24、那么慢慢的你就会超过行业标准.(其他几个搜索支撑数据就不过多解释,原理的一样的) 当我们有了基础后,在去做最重要的指标搜索点击率,搜索转化率.,和搜索成交金额.那么你就会发现你的排名飞一样在上升.但是这里也是有风险的,我知道你们在做关键字搜索数据的时候,通常都是让”买家”货比三家,停留较长,尽量模拟真实交易,但是有一项数据会出卖你,那就是搜索关键字的点击率和转化率.我们来看下图:上图是一个正常的关键字搜索及点击成交的数据(数据来源江湖策搜索流量优化中的数据，自己采集下来后用excel统计就能看到这样的效果)下图主要是去抢排名做的大词(人工干预)你看懂了吗？只要是通过我们人为干预的数据，基本都会

25、异常，所以如果你的这些数据很明显的高于行业或者高于正常宝贝的值，那么你说淘宝不查你他查谁？ 所以我们在做的时候要尽量的去避免，避免的方式就是间接成交，意思就是搜索进来的人看了你的宝贝后点击收藏在从收藏夹回来购买，或者点击购物车在去购物车结账，或者点击首页在从首页或其他页面点进来成交。这样既算搜索权重，又能避免数据异常。 这边插一个关于搜索成交额的解释，搜索成交额就是买家通过搜索关键字带来的成交金额，那么谁的贡献大，权重就会更大，这个主要体现在商城，这就是为什么你会看到豆腐块上面的宝贝单价高的宝贝销量比单价小的排名靠前了的原因之一了，所以你想卡豆腐块就要去设计搜索成交金额，很简单，就是去看你搜索

26、的这个关键字，当前豆腐块成交销量和客单价，得出总数后，你去做的7天螺旋比他高那么你就可以把他挤下来，就这么简单。当然还会有其他的权重影响你的，不是说只有搜索成交金额一个数据就能OK的二.单品的综合权重 那么我们接下来要说的就是关于单品的综合权重，单品的综合权重也是分为两级的，一个是权重的支撑数据，一个是重要的排序维度数据。 支撑基础权重的数据就是我们的单品的总访客数，总收藏量，总成交用户数，总成交额，这些数据呢我们只要超过行业的标准，或者对手的销量那么就会影响到我们所有的渠道权重，这就是为什么很多人在说开直通车也能给宝贝加权重的原因，并不是因为直通车你花了钱才给你权重的，是因为只要任何有权重的

27、渠道(活动除外)产生的销量都会积累权重，但是只有在达到行业标准或者超过这部分权重才会爆发，这也就是很多不去人为干扰数据的商家的产品也能出现在搜索前排的原因。所以小卖家小打小闹的刷个几笔，还分散的去刷多个产品积累信誉，结果是不是你基本没流量? 这就对了嘛，人人都在种菜你比别人做的少怎么可能能得到机器的青睐，做的比你好的多太多了。 另外两重要的指标就是单品总转化率和总成交额，前面的的基数，这两个是重要的维度，基数达标在加上这两个维度超过行业标准那么你的单品整体权重就会杠杠的，会影响你在淘宝所有渠道的权重情况，被推荐的几率大很大（因为搜索需要控制搜索KPI，类目需要控制类目的kpi，其他渠道有自己的

28、KPI）所以这里做好就有单品权重了。单品权重+搜索权重基本上你的宝贝免费的自然流量就非常可观了。不过权重远远不止这些，还有一些标准权重，如果你做的不好那么就会扣分，那么你的排名也会下降。三.标准权重 标准权重主要有三个（实际很多）跳失率，收藏率，停留时间，这些是我们能看到的数据。 跳失率我们只要保持在标准的行业百分比就可以了，像女装大概在75%到80%左右就差不多，能做到60%65%那更好，越低越好，如果你要做的爆款都90%的跳失率了那么你能暴起的几率几乎为零，来100个人90个人跑了，你还能做爆款？ 另外一个就是收藏率，很早以前很多人都去刷收藏，因为会影响你的排名，后来淘宝慢慢削弱了权重，现在也基本没有什么权重了，不过会作