灵当CRM标准版模块使用说明

1、灵当CRM标准版系统用户手册客户管理从这里开始 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc371418870 一、工作台 PAGEREF _Toc371418870 h 3 HYPERLINK l _Toc371418871 1、功能说明 PAGEREF _Toc371418871 h 3 HYPERLINK l _Toc371418872 2、如何设置各个角色对应的工作台组建？ PAGEREF _Toc371418872 h 3 HYPERLINK l _Toc371418873 二、公海客户 PAGEREF _Toc371418873 h 4 HYPERLINK l

2、_Toc371418874 1、功能说明 PAGEREF _Toc371418874 h 4 HYPERLINK l _Toc371418875 2、客户公海的权限说明 PAGEREF _Toc371418875 h 5 HYPERLINK l _Toc371418876 3、系统管理员用户可操作 PAGEREF _Toc371418876 h 5 HYPERLINK l _Toc371418877 4、公海管理员可操作 PAGEREF _Toc371418877 h 5 HYPERLINK l _Toc371418878 5、公海用户可操作 PAGEREF _Toc371418878 h 6

3、 HYPERLINK l _Toc371418879 6、公海客户设置及相关操作 PAGEREF _Toc371418879 h 6 HYPERLINK l _Toc371418880 三、日报周报月报 PAGEREF _Toc371418880 h 15 HYPERLINK l _Toc371418881 1、写日报周报月报 PAGEREF _Toc371418881 h 16 HYPERLINK l _Toc371418882 2、查看下级日报 PAGEREF _Toc371418882 h 17 HYPERLINK l _Toc371418883 3、查看日/周/月报提交情况(可以理解为

4、“签到”功能) PAGEREF _Toc371418883 h 18 HYPERLINK l _Toc371418884 4、日/周/月报汇总 PAGEREF _Toc371418884 h 19 HYPERLINK l _Toc371418898 四、日程安排 PAGEREF _Toc371418898 h 39 HYPERLINK l _Toc371418899 1、如何添加日程安排？ PAGEREF _Toc371418899 h 39 HYPERLINK l _Toc371418900 五、提醒 PAGEREF _Toc371418900 h 40 HYPERLINK l _Toc37

5、1418901 六、邮件管理 PAGEREF _Toc371418901 h 41 HYPERLINK l _Toc371418902 七、客户管理 PAGEREF _Toc371418902 h 43 HYPERLINK l _Toc371418903 1、什么是客户管理？ PAGEREF _Toc371418903 h 43 HYPERLINK l _Toc371418904 2、如何创建和查看客户 PAGEREF _Toc371418904 h 43 HYPERLINK l _Toc371418905 3、如何编辑或批量修改客户 PAGEREF _Toc371418905 h 46 HY

6、PERLINK l _Toc371418906 4、如何管理和添加联系人信息 PAGEREF _Toc371418906 h 48 HYPERLINK l _Toc371418907 5、如何添加联系记录？ PAGEREF _Toc371418907 h 51 HYPERLINK l _Toc371418908 6、如何管理客户售后？ PAGEREF _Toc371418908 h 52 HYPERLINK l _Toc371418909 八、销售管理 PAGEREF _Toc371418909 h 53 HYPERLINK l _Toc371418910 1、轻松添加和管理报价单 PAGER

7、EF _Toc371418910 h 53 HYPERLINK l _Toc371418911 2、如何添加合同订单？ PAGEREF _Toc371418911 h 55 HYPERLINK l _Toc371418912 九、财务管理 PAGEREF _Toc371418912 h 58 HYPERLINK l _Toc371418913 1、如何添加回款计划(应收款) PAGEREF _Toc371418913 h 59 HYPERLINK l _Toc371418914 2、使用回款计划模块 PAGEREF _Toc371418914 h 60 HYPERLINK l _Toc3714

8、18915 3、如何进行收款或批量收款操作 PAGEREF _Toc371418915 h 61 HYPERLINK l _Toc371418916 十、报表 PAGEREF _Toc371418916 h 63 HYPERLINK l _Toc371418917 1、常用报表 PAGEREF _Toc371418917 h 63 HYPERLINK l _Toc371418918 2、如何根据公司业务需要，自定义个性化报表？ PAGEREF _Toc371418918 h 65 HYPERLINK l _Toc371418919 十一、综合报表 PAGEREF _Toc371418919 h

9、 69 HYPERLINK l _Toc371418920 十二、工具 PAGEREF _Toc371418920 h 71 HYPERLINK l _Toc371418921 1、如何添加“产品”? PAGEREF _Toc371418921 h 71 HYPERLINK l _Toc371418922 2、如何添加“价格表”? PAGEREF _Toc371418922 h 71 HYPERLINK l _Toc371418923 十三、营销管理 PAGEREF _Toc371418923 h 73 HYPERLINK l _Toc371418924 1、市场活动 PAGEREF _Toc

10、371418924 h 73工作台功能说明根据角色职责的不同，每个角色都有各自的工作台和对应的功能菜单，用户登录系统后，首先进入的是工作台首页页面，默认显示该角色下的数据信息，通过图形化数据展示，方便公司管理层和公司员工直接了解清楚最近的公司和个人销售情况。如何设置各个角色对应的工作台组建？管理员可以为每个角色设置工作台，普通用户不能设置自己的工作台，每个用户只能看到管理员为自己设置的工作台组件，不能看到没有权限的组件。首先需要系统管理员admin登录系统，然后点击“控制面板首先组件模板”，打开“ HYPERLINK 2/crm/index.php?module=Settings&action

11、=index&parenttab=Settings 控制面板 首页组件模板”页面，如下图：如需要为新增角色设置首页组件模板，则首先需要点击“新增模板”按钮，打开“ HYPERLINK 2/crm/index.php?module=Settings&action=index&parenttab=Settings 控制面板 HYPERLINK 2/crm/index.php?module=Settings&action=listtemplate&parenttab=Settings 首页组件模板 新增模板页面”，然后操作步骤如下：打开“新增模板页面”后，输入模板名称，如给“销售总监”角色设置面板，

12、可以输入组件模板名称为“销售总监”，然后在“显示的组件”区块中，根据需要，选择左边“所有组件”中的组件，然后点击右移按钮，再在选择角色中，将可用角色中“销售总监”右移到选择的角色框中，具体操作如下图：保存设置的组件模板，然后用销售总监角色登录系统，就可以发现销售总监的工作台首页组件显示为上图设置的显示组件。公海客户功能说明公海客户是一种压力性销售管理工具，可以实现公共客户资源的分配，使客户价值最大化。主要特点：可将公共的客户资源设置为公海客户，将公海客户分配给某些销售或销售人员主动认领公海客户，满足设定的自动回归期限的条件，否则客户就会自动回归公海客户池中，重新分配给其他销售进行跟踪。我们更建

13、议企业提供给销售人员积极和公平的竞争环境与保障，而不是过度依赖压力。客户公海的权限说明公海客户共分为3个权限级别：系统管理员用户、公海管理员、公海用户。如图： 系统管理员用户可操作公海客户功能的开启、关闭；设置公海客户管理员、公海用户；设置公海客户自动回归期限，一个公海用户可拥有最大公海客户数上限；在客户列表界面分配、领取，在公海已分配页签延期、释放公海客户；在客户序时簿，可以将系统中客户转为公海客户、将公海客户转为普通客户。公海管理员可操作客户-“全部客户”页签中：将系统中客户转为公海客户，将公海客户转为普通客户；客户-“公海已分配”页签中：有权限将已领取的客户延期、释放；客户-“公海未分配

14、”页签中：有权限将公海未分配客户分配、批量分配。公海用户可操作在客户-“公海未分配”客户中领取公海客户；在客户-“公海已分配”中，释放自己的公海客户(包含自己领取和管理员分配给自己的公海客户)；对已经领取的公海客户进行跟踪、维护。公海客户设置及相关操作开启公海客户设置系统管理员权限用户登录销售通系统后，点击“控制面板公海客户设置”，进入公海客户设置页面，如下图：公海客户设置页面介绍,如下图：设置开启公海客户，并且设置公海客户管理员和公海用户，然后保存设置，如下图：开启公海客户后，客户序时簿列表界面的变化当开启公海客户后，“客户”序时簿页面中，会增加显示“公海已分配”、“公海未分配”页签，全部客

15、户列表操作按钮增加显示“转公海”、“转普通”按钮，“公海已分配”页签列表操作按钮增加“释放”、“延期”按钮，“公海未分配”页签列表增加“分配”、“领取”按钮，如下图：如何将客户转换为公海客户当某些客户暂时没有新需求，或者销售人员暂时没有精力去跟进时，可以将客户转换为公海客户，客户被转换为公海客户后，所有使用销售通的公海用户或公海管理员用户都可以在客户序时簿的“公海未分配客户”页签中进行查看、领取，系统管理员用户还可以对公海未分配客户进行分配，可以最大限度的利用有限的销售资源，客户转换为公海客户的具体操作如下：首先，公海用户或公海管理员用户登录销售通系统后，进入“客户”序时簿页面，然后点击“全部

16、客户”页签，勾选需要转换为公海客户的客户，再点击“转为公海客户”按钮，程序就会提示转换成功的客户数量，如下图：转换成功后，程序会弹出提示，提示转换成功的客户条数，并且转换成功的客户，状态会更新为公海客户，客户单据查看页面显示“公海客户”公章，更多信息中显示“公海操作记录”，如下图：注：用户也可以直接在客户序时簿“全部客户”页签中，点击列表中的“转公海”按钮，将对应的客户转换为公海客户：如何获取公海客户用户需要获取公海客户时，可以有2种途径，一种是公海管理员分配，另外一种就是客户自己在客户“公海未分配”页签中，自己进行领取，领取或分配的公海客户，将会显示在“公海已分配”页签内，只有客户的负责人或

17、更高权限用户才能够查看，操作如下：首先，公海管理员登录系统后，进入“客户”序时簿，点击“公海未分配”页签，批量选中公海未分配客户就可以进行“批量分配”或“分配”(注：非公海管理员的公海用户，只能进行领取或批量领取)公海客户自动回归为让销售人员充分的利用客户资源，在一定的期限内，发挥自己最大的水平促成签约。已领取或分配额公海客户有自动的回收期限，若公海客户到回收日期且未满足公海客户自动回收条件时，系统将自动将客户释放到“公海客户“中。满足条件后，“保护结束日期”为显示为空，且公海目标也会自动更新为“已达成”。公海目标达成公海目标的达成，是根据“控制面板公海客户设置“中设置的公海自动回收条件来判断

18、的，若在回收期限内，客户与销售人员达成设置的条件，则公海客户将不会再被系统自动回收，并且“保护结束日期”将被清空，如下图所示，销售人员只需要在领取客户的10天内，与客户签订合同订单或收款单，则公海客户目标将达成，达成目标后，公海客户在客户页面的列表中“公海目标”会显示成“达成”：公海客户回归期限延迟销售人员在跟进公海客户的过程中，可能进展较慢，这时候就需要对对应的公海客户进行延期，具体操作步骤如下：首先销售人员需要通知公海客户管理员，需要对哪些公海客户进行延期，然后公海客户管理员用户登录系统后，可以进入“客户”序时簿页面，点击“公海已分配”页签，对对应的公海客户进行延期操作，步骤如下：公海客户

19、管理员点击延期后，系统会弹出延期窗口，需要输入延期天数(注：只能输入正整数)，如下图：当公海客户被延期成功后，公海客户的保护结束日期会自动加上设置的延期天数，并且生成对应的公海操作日志，如下图：释放公海客户该功能没有权限控制，公海管理员用户和公海用户都可以进行此操作，当用户与公海客户联系后，客户可能暂时无新的需求或用户希望重新获取新的公海客户，但是因为用户所拥有的公海客户有数量上限限制，这时候用户就可以通过释放和批量释放公海客户来释放一些不需要的公海客户，具体操作如下：用户登录系统后，点击导航栏“客户”，进入“客户序时簿”页面，然后点击“公海已分配”客户标签，勾选需要释放的公海客户，再点击“批

20、量释放”按钮即可，如下图：注：用户也可以根据自己需要，单个释放公海已分配客户，只需要点击列表的“释放”按钮即可，如图：公海客户转为普通客户该权限只有系统管理员和公海管理员能够做此操作，该操作包含“批量转换”和“转换”，具体操作如下：公海管理员用户登录系统后，进入“客户”序时簿页面，若需要批量将公海客户转换为普通客户，则首先需要将需要转换的客户勾选上，然后点击“转为普通客户”操作按钮，具体步骤如下：转换成功后，程序会给予提示成功转换的客户条数，公海客户被转换为普通客户后，后面的操作按钮将显示为“转公海”，客户单据页面的“公海客户”公章和更多信息中“公海操作记录”将隐藏不显示。 注：若不需要批量将

21、公海客户转换为普通客户，则可以直接点击对应客户后面的“转普通”操作按钮，如下：关闭公海功能系统管理员用户admin登录后，点击“控制面板公海客户设置”，将“启用公海客户”勾选去掉，并保存即可，取消启用公海客户后，所有的公海客户都会自动更新为普通客户，客户单据页面的“公海客户”公章和更多信息中的“公海操作记录”也将隐藏不显示，操作步骤如下：日报周报月报为了方便公司高层及时掌握下属员工的工作情况，灵当销售通增加日报周报月报功能，用户填写并提交工作总结后，公司领导就可以及时查看员工的工作情况。每个用户的工作台页面，都应该都有一个日/周/月报工作组件，如下图： 用户在这个组件中，可以新增、提交日报周报

22、月报，可以查看下属提交的日报周报月报，可以查看下属日报周报月报的提交情况，还可以对下属的日报周报月报汇总。写日报周报月报点击写日报按钮，打开新增日报页面，如下图：“写周报、写月报”与写日报操作基本相同，这里不一一再介绍。查看下级日报点击“日周月报”窗口中“看下级”对应的日/周/月报按钮，可以查看下级填写的日周月报，并且可以对下级的日周月报进行评论，若当前用户没有下级，则只显示当前用户自己的日/周/月报，详细步骤如下：查看下级周报/月报与上述操作类似，这里不再重复描述。查看日/周/月报提交情况(可以理解为“签到”功能)点击“日周月报”窗口中“提交情况”对应的日/周/月报按钮，可以查看下级日周月报

23、的提交情况，用户在提交期限内提交的日周月报，多天记录会显示“”时间若用户有补填，则当天提交情况会显示为+n(n表示延迟天数)，详细步骤如下：日/周/月报汇总点击“日周月报”窗口中“汇总”对应的日/周/月报按钮，可以查看用户的日报汇总情况，分为“参考数据”和“工作总结”，详细步骤如下：注意：若当天用户未填写日报，则显示为空日程安排如何添加日程安排？登录销售通系统后，点击工作台下拉菜单里面的日程安排就可以进入日程安排界面，在相应的时间就可以添加对应的日程安排，例如：在下午14:30点，我需要参加销售通代理商会议，所以在上班的时候，我就可以添加一条日程，在时间上可以提前半小时，这样14点时，系统会弹

24、出提醒，可以对会议提前有所准备，如下图所示：根据不同的需要，还可以设置“日程邀请”、“日程重复”，比如销售部门上午有会议，可以点击邀请，然后将需要邀请的用户添加到右边的框里，如下图：提醒用户登录后，点击页面右上角“提醒”，就可以进入提醒页面，可以查看和新增提醒，具体如下图所示：邮件管理根据用户的使用习惯，灵当销售通中的邮件管理模块类似于outlook、foxmail等邮件管理功能，并且邮件可与系统中的客户、联系人、用户相关联起来，具体操作如下：用户登录系统后，点击导航栏“工作台”邮件管理，打开“邮件管理”页面：然后，点击其他邮箱账户设置按钮，进行账号设置，见下图：账号设置完成后，再点击进入邮件

25、管理模块，程序会自动将邮箱所有的邮件都获取过来，如下图所示：客户管理什么是客户管理？客户管理模块包括客户、联系人、联系记录和故障单四个模块。客户模块主要管理客户的详细信息以及客户的相关业务资料。联系人模块主要管理与客户相关的联系人记录。联系记录模块主要管理销售人员与客户往来的信息，包括销售活动、电话咨询等等。服务单是管理产品售后及维修，主要是对客户反馈的产品问题后进行记录，方便技术人员解决问题以及对客户售后服务进行记录。一个客户可以对应多个联系人、多条联系记录。通过客户的相关信息可以查看客户相关的联系人，所有的联系记录以及其他相关信息。如何创建和查看客户每个公司的销售人员手中，都会有一定数量的

26、客户资源，在处理客户资料的过程中，可能会遇到类似与其他销售人员跟单同一个客户，或电脑病毒、硬盘损坏等导致客户资料丢失的问题，因此这就需要我们使用客户管理系统来管理自己的客户，那么如何创建自己的客户呢？用户进入CRM系统后，点击导航栏“客户”，进入“客户”序时簿界面，然后点击菜单栏里的新建按钮，如下图所示：点击新建按钮后，就可以看到新增客户里面的基本信息，可以根据您的需要来填写客户的信息(注：带*号的为必录项)，如下图所示：在客户基本信息页面中填写您所需要的客户信息，然后点击页面上方或下方的“保存”按钮即可保存客户资料。保存客户资料后，用户可以直接在客户资料中查看销售与该客户的最新进展情况，当你

27、每更新一次联系记录时，对应客户资料单据中的最新联系日期、下次回访日期等字段就会自动随之更新，同时联系记录的内容概述也会自动更新到客户资料的“最新进展”字段中，另外，当客户新增合同订单后，客户资料中的“最新订单日期”也会自动随之更新，这些字段在编辑客户时是不能直接修改的，只能通过系统自动更新。如果您觉得基本信息不能完全概括客户的一些重要信息的话，可以点击页面上的“更多信息”，输入客户的相关关联信息，如下图：保存完毕后，并不意味着此客户的信息永远保存，不再变化，生意上的往来随时都在变化，这就要求我们要养成时刻更新客户信息的习惯：如果要重新建立客户来增加客户的信息就太麻烦了，所以我们只需要重新编辑客

28、户信息就可以了。当然生意上只有永远的利益，没有永远的友谊，有的客户在一段时间之后可能不会再联系了，所以对于已经确认不再往来的客户就无需再保存他的信息，有必要的时候可以把他们删除掉。那么如何删除呢？如下图所示：如上图所示，在客户列表右侧箭头所指的2个按钮，第一个是编辑客户，第二个是删除客户，通过这个2个按钮，可以编辑客户的删除客户。如何编辑或批量修改客户用户除了可以点击客户列表后面的“编辑”按钮外，为方便用户批量操作客户信息，销售通中还有“批量修改”的功能，可以对客户信息进行批量操作，见下图：首先，1.需要勾选需要修改的客户，2.然后点击批量修改按钮，点击之后，弹出以下窗口：勾选需要修改的字段，

29、然后在后面填写修改后新的内容，如我们将客户的电话修改为2022222，客户状态修改为“成交客户”，如下图：保存之后，我们再查看客户列表，会发现选中大2个客户的客户状态显示委“成交客户”、电话显示为“202222”，如下图：如何管理和添加联系人信息在上一个章节中了解了客户的管理、添加，作为销售人员，除拥有客户公司资料外，必定会有跟客户公司相关的联系人，下面我们就讲解如何利用销售通来管理好客户的联系人，那么如何添加联系人呢？操作步骤如下：用户进入销售通系统后，点击客户管理下拉菜单中的联系人模块，进入新建联系人界面。添加联系人点击新建按钮后，就可以看到新增联系人的基本信息，根据需要填写联系人所需的信

30、息（注：带*号的是必录项），然后保存，如下图所示：为了容易分辨每个联系人所对应的客户，所以在添加联系人时，应该录入客户名称，指定联系人所对应的客户。若联系人的基本信息还不能完全概括此联系人的一些信息，可以点击此联系人人的更多信息，在更多信息中查看或添加于此联系人相关联的信息，如下图所示：如果在联系人信息中并没有把该联系人对应哪个客户显示出来的时候，或者您想在客户和其他模块直接添加联系人的话，您就可以跟联系人相关的一些模块下来添加联系人，例如在客户相关信息界面下添加与该客户对应的联系人，如下图所示：如何添加联系记录？进入销售通系统后，点击客户模块下拉菜单里面的联系记录，进入“联系记录”序时簿，然

31、后点击“新建”按钮，进入新增 联系记录基本信息界面，填写联系记录所需的信息后保存，如下图：打开“新增 联系记录”基本信息界面后，录入对应的跟客户联系信息(注：内容概述一定要写详细，该字段会自动同步更新到对应客户单据上的“最新进展”字段上面)，如下图：联系客户后，保存联系记录，客户单据的“最新进展”字段会及时更新进展情况，方便公司管理层查看底下员工跟进客户情况：如何管理客户售后？用户使用产品后，难免遇到这样那样的问题，需要对其进行售后服务，公司方面也需要对其进行统计，掌握产品大部分的故障类型，客户送修记录等，销售通系统中的“服务单”就很轻松的解决了这个问题。首先，用户传递产品有故障，需要维修的信

32、息后，用户负责人这方面的人员，就可以将这部分内容录入销售通的“服务单”里面，服务经理会将状态为“未处理”的单据分配给对应的实施人员，这样实施人员就可以根据单据记录情况，对客户的产品问题进行处理，具体操作步骤如下：首先，点击导航栏“客户服务单”，进入“服务单”序时簿页面，然后点击“新建”按钮，新增服务单，如下图：然后录入客户描述的产品故障内容，保存服务单据。服务经理可以直接在“服务单”序时簿中，点击“未处理”数据分类进行查找，然后选中未处理的服务单，点击“修改负责人”按钮，将服务单据分配给对应的服务人员，操作如下：销售管理轻松添加和管理报价单用户登录系统后，点击主菜单销售下的报价单，进入报价单序

33、时簿，点击新建按钮，填写此报价单相关的信息，如下图所示：添加报价单打开新增报价单明细，然后录入报价单名称、产品等信息，具体操作如下：保存报价单后，可以直接点击右边操作按钮“创建合同订单”，程序会自动将报价单上的客户、产品等信息自动关联到新的合同订单上面，如下图：如何添加合同订单？前面我们讲的主要是客户管理、销售机会和报价单，但是我们的主要目的还是把产品卖出去，可是如何批量、稳定的卖出去产品呢？当然这中间包括两个大的方面：第一：在卖出去产品之前，我们应该把售前工作的各个方面做到位，如产品的质量、价格等，让客户充分的了解我们的产品，对我们的产品有信心。第二：产品做好后，只有签订了有效的法律合同后，

34、我们才能保障产品能够批量、稳定的卖出去，那么接下来就带大家一起去了解我们的合同订单：合同订单一般是书面形式，CRM系统里面也可以添加合同订单，这个合同订单是为了平时的方便管理和查看，能够让用户即使了解公司的销售情况，还有就是与其他模块的连贯，所以我们的CRM用户还是应该按照正常的业务流程来添加合同订单，但是我们的合同订单并不能代替纸质合同订单的法律效力，下面我们就将一起创建合同订单：首先，我们用户登录CRM系统后，需要点击“销售-合同订单”，进入合同订单序时簿页面，然后点击“创建”按钮，创建合同订单，如下：新建合同订单在合同信息都填写完毕后，点击保存，我们会看到合同为“未提交”状态，如下图：点

35、击提交审批按钮，会弹出送批窗口当有审批权限的用户点击审批按钮后会弹出以下窗口：点击保存按钮，合同订单的状态就会更新为“已审批”，如下：添加完合同订单后，我们就要对合同订单进行收款或分期收款了，具体操作步骤请参照下面的财务管理-回款计划。财务管理如何添加回款计划(应收款)“回款计划“主要通过销售订单创建而来，从而管理本公司的收款计划，其操作过程如下：首先新增一个销售订单，保存后，程序会自动弹出“创建回款计划”窗口，若客户一次性付清全款，则可以直接点击“确定”按钮，若用户分期付款，则可以点击“ HYPERLINK 2/crm/index.php?action=DetailView&module=S

36、alesOrder&parenttab=Sales&record=129&salestype=yes 打开创建回款计划界面”链接按钮，如下图：点击“ HYPERLINK 2/crm/index.php?action=DetailView&module=SalesOrder&parenttab=Sales&record=129&salestype=yes 打开创建回款计划界面”链接按钮后，会弹出“创建回款计划”窗口，管理员用户点击“设置”按钮，可以设置默认分期期次期次和不同欺次的付款比例。用户点击保存后，程序会自动根据设置的期次，创建几个回款计划，当系统日期达到计划收款日期后，程序会自动提醒对应

37、合同订单的负责人。使用回款计划模块进入CRM回款计划模块，点击菜单栏里面的添加按钮，就可以进入“回款计划 信息”页面了，如下图所示：添加回款计划填写回款计划的收款日期、金额等信息，检查无误后保存(注：状态为“已收”、“部分已收” 回款计划单据将不允许再修改、删除)，如下图所示：如何进行收款或批量收款操作收款客户应收款到期后，用户根据系统提醒，需要对客户进行收款，具体操作如下：用户点击“财务回款计划”，进入“回款计划”序时簿页面，查找需要进行收款的回款计划，打开查看该回款计划，然后点击单据查看页面右边的操作按钮“创建收款单”来关联生成收款单(注：这种情况下，可以对回款计划进行全部收取或部分收取，

38、保存收款单后，程序会根据收款金额自动判断更新回款计划的单据状态为已收或部分已收)。无回款计划，怎么收款？部分客户可能情况特殊，没有做回款计划，则需要收款时，可以直接新增收款单，然后，在收款信息“无回款计划收款”中直接录入收款金额即可，如下图：批量收款用户进入“回款计划”序时簿后，可以批量勾选需要收款的回款计划单据，然后点击“批量收款”按钮，收款完成后，程序会自动生成对应的收款单，并且已收款的回款计划单据状态会自动更新为“已收”。(注：批量收款只能一次性将期次内金额全部收完，不能部分收取)报表常用报表为方便客用户查询数据，销售通增加有常用报表功能，共预置8大模块，共20张报表，点击工具栏“报表常

39、用报表”即可打开“常用报表”页面，如下图所示：进入常用报表页面后，即可查看全部系统预置报表：点击进入任意一张报表，如“合同订单细节报表”，打开报表后，可以根据公司需要，自己设定默认过滤条件，如下图：如设置过滤条件为“订单状态包含已审批”并且“创建时间在本月区间范围内”，保存后，下次再次打开报表时，程序会自动按照默认过滤条件进行查找，如图：保存过滤方案或点击“立即生成”按钮后，报表会根据设定的过滤方案，过滤出查询结果，点击查询结果后面的“查看明细按钮”，可以查看对应单据的详细信息，如下：其他常用报表的使用方法也是一样，只要设置过滤，然后点击“立即生成”，即可查询出对应的过滤条件。如何根据公司业务

40、需要，自定义个性化报表？用户登录系统后，点击“报表常用报表”，进入常用报表页面后，可以首先新增一个文件夹，如图所示：其次点击“建立报表”按钮后，在弹出的窗口中选择模块，如选择“客户”模块，然后点击“创建”来创建报表，如图所示：再后面继续点击“下一步”，包括设置报表是否共享等权限，当设置完成后，在“常用报表”页面，就可以使用我们自定义的报表了综合报表管理人员通过综合报表能够及时掌握公司的运营情况，报表包括 销售明细表、毛利统计表。如点击“客户毛利统计表”年度表，可以查看一年的“客户毛利”，也可以按照月份时间段进行查询，如下图：另外，该报表不需要导出，直接复制，然后粘贴在Excel中即可。工具如何

41、添加“产品”?用户登录灵当销售通后，依次点击导航栏“工具”“产品”，进入“产品”模块，点击添加按钮后填写产品的相关信息，如下图所示：添加产品 产品库存如何添加“价格表”?价格表的作用就是将产品的价格根据不同的客户群客户群定价，如同一款产品“茶杯”，针对普通客户可能需要50元人民币，针对老客户可能只需要30元人民币，具体操作步骤如下：首先进入“工具价格表”序时簿页面，然后点击“新建”按钮，新建价格表，如下图：打开新增价格表页面后，输入价格表名称，然后可以根据需要，输入该价格表的描述信息：保存价格表，然后在价格表查看界面，点击“选择产品”按钮，将产品勾选上，再输入针对该客户群的批发价格，输入完成后

42、，点击“添加到价格表”按钮，如下图：上述操作完成后，我们可以查看设置效果，我们新增一个合同订单，录入产品后，点击“选择价格表”按钮，程序就会根据选择价格表，自动带出该产品对应客户群的价格，如下图：营销管理市场活动市场活动是用于管理公司产品发布计划、产品营销展示等各种销售活动的费用、市场反应效果评估，其常见的市场活动包括：促销活动、广告/直邮/简讯发布、研讨会/代理商会、竞争对手研究、销售训练组织、市场资料设计/录音/录像/光盘等。市场活动的管理重点是效果评估：由于市场并不像销售工作很容易计算投入产出，对效果的评估尤为重要，其具体操作步骤如下：用户登录销售通系统后，点击导航栏“营销市场活动”进入

43、市场活动序时簿，点击“新建”按钮，新建市场活动基本信息：打开新增市场活动新增页面后，输入市场活动基本信息、预期与实际等，完成后，保存市场活动，方便公司管理层能够查看公司销售活动情况。公司管理层，可以在“市场活动”序时簿，点击查看处于不同阶段的市场活动，及时掌握市场最新信息。版权声明本书著作权属于 上海灵当信息科技有限公司 所有，未经本公司许可的情况下，任何单位或个人不得以任何方式对本书的部分或者全部内容擅自进行增删、改编、节录、翻译、翻印、改写。上海灵当信息科技有限公司附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户

44、关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商

45、/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/

46、渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各

47、种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输

48、入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4

49、. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据

50、库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展

51、；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下C

52、RM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系

53、统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去

54、年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念

55、层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件选型和服务商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确

56、，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取

57、更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如

58、何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术

59、已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的

60、系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、