2022年滇能大酒店实习报告

1、第PAGE17页共NUMPAGES17页2022年滇能大酒店实习报告摘要：_年_月_日至_月_日，我在滇能国际大酒店前厅部总机担任话务员一职，在工作之余了解酒店管理结构、熟悉酒店环境，在实践中领悟专业知识。我的主要职责是酒店内、外部电话的接听、转接及对客人的各类相关电话服务，这次实习，我得到了酒店员工的细心指导，发现自己在经验上的严重不足，获得了敢于踏出第一步的勇气，希望自己能在日后的学习中领悟更深刻，培养出对酒店服务更多的兴趣和责任心。一、实习单位简介滇能国际大酒店位于云南省宣威市建设东路，是一家综合性商务酒店，靠近宣威火车站交通要道，毗邻宣威繁华主城区商业中心。占地面积_余亩，楼高_米，滇

2、能大国际大酒店于_年_月_日在宣威正式开业，作为新诞生的宣威地标建筑，也成为宣威市主城区一道靓丽的风景。滇能国际大酒店是宣威首家五星级大酒店，包括前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、娱乐部、工程部、财务部、保安部等十个部门，有各类豪华客房四百余间，设有中西餐饮、民族餐厅、大型宴会厅、观景酒吧、多功能厅、虞美人SPA康体水疗中心、美容美发、娱乐健身、ktv、演艺厅、多媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等，装修典雅大气，服务设备设施完善、功能齐全。宣威市副市长程培仁表示，作为宣威的新地标，滇能国际大酒店的建成开业，将有助于展示当地的投资环境，提升宣威的城市品质，繁荣和推动当地第三产业

3、的发展，增强活力，并有助于带动当地人员的就业率，同时，为建设“生态、文明、健康、快乐”的宣威作出贡献。二、岗位实战(一)、岗位认识我所在岗位为前厅部总机话务员，总机是酒店服务的第一窗口，虽然不面客，但客人预定了解酒店信息首先通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每次准确快速的转接电话是我们的第一任务，虽然说的话简单，却要求我们必须了解酒店的最新状况，熟记酒店内部各部门分机号码及部门所属人员，了解每个部门的具体职能，熟悉酒店产品知识，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系，对外维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为

4、连系客人与酒店各部门服务的桥梁。作为总机话务员，我的主要职责有转接服务、叫醒服务、“请勿打扰”服务、查询服务、电话留言服务、转达客人要求等。刚进入酒店，我就在领班带领下快速熟悉从未接触的工作程序即话务台功能，大约学习了两个小时后，我开始了工作。(二)、工作实记第一天上班，领班在旁边指导我，我看着她操作了大约十次转接工作之后，她让我开始自己操作。电话铃响了，桌面显示是外线，可是我退缩了，酒店规定：接转电话，电铃三响内必须接听，在第三声之后领班接起了电话，结束后我说我不敢接怕出错，她很严厉的对我说了一句，你连尝试都不敢尝试，还说什么出错，你的行为已经造成了客人对酒店印象的贬值。然后我鼓起勇气接听了

5、下一次电话，这次是内部转接的，内部转接的问候语是“Happynewyear,您好，总机!”可是由于紧张，我说成了“Happynewyear，您好，滇能国际大酒店”，然后他告诉我要找谁，我还不熟悉酒店内部人员所属部门，但是转接工作在正常情况下，即既没有占线也不是无人接听时，必须保证对方在报出名字后3秒内完成，我很慌张，在说了“好的，请稍等”后，我又习惯性的念着名字找，领班迅速反应过来完成了这次操作。犯了这些错误之后，我趁着没有电话打进时练习了很多遍问候语，由开始的生涩、没有感情到后来终于符合面带微笑、语音清脆，语调柔和的基本标准。在之后接听外线电话时，是客人打电话预定房间。由于滇能大酒店对外宣传

6、时统一用的是总机号码，因此客人打进要求给他预定房间时，他本来还有话要说，我却只听到“给我定间房间”就说“好的，请稍等”然后转到了大堂处并挂了电话。这一次我又犯了错误，结束通话时应等待对方挂断电话后，再切断线路，而我先挂了电话。之后我慢慢改正了错误，服务也越来越顺畅，第一天上班，就给了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆东西：各个部门的具体工作职责和负责版块，公司成员名单及其所属部门，把它们都带回家，然后背熟，第二天上班在转接内部电话和外部人员要求寻找内部员工时我终于能够快速操作并从容应答。之后几天是白班，我要求一视同仁，于是领班在给我排班时改了班制，使三班均匀，我终于有机会接触话务员全面服务

7、。由于滇能大酒店靠近火车站，因此有些客人是为了接亲朋好友而入住酒店，有些则是要去远方的临时歇脚，很多客人来电要求凌晨叫醒，叫醒是一项极为重要的工作任务，若由于总机工作失误造成客人的行程和安排被耽误，我们是无法补偿的。所以我在与客人交流时又重复了房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录上，同时在话务台上设置叫醒时间，以防出错。然后根据房号确定是一般客人还是VIP客人，一般客人有专门的定时唤醒机，只需设置亲和周到的叫醒用语并检查客人是否已经接听了信号，而VIP客人需要亲自打电话叫醒。我的工作大部分是转接，叫醒，以及在客人有要求后向相关部门转达。期间有一次外线找总经理，我直接转到了总经办，之后领班找我并

8、告诉我，外部人员打进来找人的，尤其是找总经理的，必须问清楚对方信息，若对方说不清楚则应该婉转拒绝。三个班制都尝试过，虽然操作简单，但是每次电话铃一响，就反射似的左手抓电话右手抓鼠标，挺直脊背端正坐姿仔细聆听，有时候要回答客人的询问，复述某些细节，给予答复，以最快的速度完成任务，也像在战斗一样精神奕奕，可能会发生点错误，然后不断改正，不断进步。三、实习收获(一)、对话务员的深入认识话务员不仅仅是接电话那么简单，总机自有各项服务的电子程序，但是我们的工作不仅仅是在话务台上操作，一个合格的话务员，必须具备这些素质，首先在应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到

9、她的笑脸，因为只有在微笑时话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音才会甜美、自然、有吸引力。要能够轻松操作业务还必须做到：听写迅速，反应敏捷，专注认真，记忆力强，善于交流，有熟练的计算机操作和打字技术，掌握酒店、周边旅游景点、交通状况及娱乐设施等知识与信息，以便随时给客人提供帮助，最后还要严守话务机密，不要把客人的隐私泄露出去。话务员要做的工作繁琐但不可或缺，在任何时候都必须认真对待，在细节处展现酒店的优质形象，提升酒店的第一印象。(二)、我的体会这一次实习，我在的实习岗位工作都不复杂，但是也需要足够的耐心，还要学会与客人有效沟通，要能够让客人满意要注意每一个小细节，认真聆听，感觉出他们的情

10、绪，并用自己积极轻松的情绪去感染他们。在这里我拥有了踏出第一步的勇气，失败是成功之母，无论什么事情，如果不尝试就连失败的机会都没有。我也从酒店员工那里学会了很多服务的经验，和他们建立了友谊，同时感觉自己对专业有了更深的认识，服务水平也提高了。在话务工作中，我围绕酒店原先的服务，也加上了自己的理念，运用灵活的服务，让我觉得乐趣无穷。(三)、对酒店服务及管理的认识1、酒店服务质量有待提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。一个酒店的硬件服务

11、和软件服务应该相互谐调，在硬件设施达到星级标准的同时服务理念、服务质量也应该提升，而我所在的滇能大酒店在设施上达到了五星级标准，但与同区其他酒店相比，其服务质量并不高，由于没有一套完整的员工培训方案，酒店员工整体素质不强，缺乏专业人员，导致其业绩平平。我在工作日志上提出希望酒店组织定期的培训和平时加强考核部门员工的绩效，和各部门同事密切合作，增强酒店服务质量，维护酒店形象，共同努力创造最大的利益。酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成，从客人订房的那一刻开始到退房离开，哪一步都离不开各部门的沟通和合作，所以一个酒店的员工要时刻从大局着想，把酒店利益放在

12、第一位，团结协作，及时沟通，加强团队凝聚力。2、完善管理体系制度一个酒店要能实现有效管理，就需要有一套完善的体系制度，从员工管理制度、员工培训制度、储备干部选拔制度到员工福利，只有每一个员工都能得到有效的制度约束和鼓励，增强其积极性，才能发崛其更多的能力，为提升酒店档次，维护形象，树立良好口碑打下基础。四、总结随着经济的发展，人们的物质精神需求不断增加，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口，其服务质量是酒店管理的核心

13、，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念，而且要有自己的企业文化，筑起酒店的灵魂，这样才能为社会提供更好的服务，得到双赢。我作为旅游管理专业的一员，在实习的过程中，深深地感受到了自己的责任感，对于如何做好酒店服务也有了更强烈的探索意识。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，提升了社会责任感，我将珍惜今后的每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成为优秀的服务社会的一员。_年_月_日2022年滇能大酒店实习报告（二）“感恩”是中华民族的传统美德，“滴水之恩，涌泉相报”“谁言寸草心，报得三春晖”，这是祖先为我们留下的教诲。作为学生要懂得感恩，感激给你生命的父母，感激教育过你

14、的师长，感激曾经帮助过你的人，感恩磨难磨砺了你的意志。成长中的学生，要懂得感恩是一种生活态度，是一种美德，不懂得为别人的难处考虑的人是自私的，没有一个人能离开别人的关心和帮助而成功。让学生让学生学会感恩，怀着一颗感恩的心看世界。一、开展活动，营造氛围，让学生在活动中蓄情感恩是一种生活态度，是一种品德，是一片肺腑之言，如果人与人之间缺乏感恩之心，必然会导致人际关系的冷淡，所以，每个人都应该学会“感恩”，这对于学生来说尤其重要。学生现在都是家庭的中心，平时只知有自己，不知爱别人。所以，学生要学会“感恩”，其实就是要让学生懂得尊重他人。对他人的帮助时时怀有感激之心，让学生知道每个人都在享受着别人通过

15、付出给自己带来的快乐的生活。要让学生知道什么是感恩，为什么要感恩。平时，我们加强学生的感恩行为习惯养成教育。我们还精心策划了丰富多彩的寓教于乐的感恩活动:如收集温馨照、算算亲情帐、讲讲亲情故事、写写感恩信等，让他们逐渐明白原来平淡的生活中处处充满了爱的哲理感恩是一种情怀。你有一颗感恩的心，你会快快乐乐的感受学习，体验生活;你有一颗感恩的心，你会规范自己的行为;你有一颗感恩的心，你会感受到父母对你的感情、老师对你的恩情、朋友对你的友情;你有一颗感恩的心，你会对你所遇到的一切都抱着感激的态度，这样的态度会使你消除怨气。怎样使学生体验这种情怀，形成这样一种品德呢?我校利用几个节日活动为基点，我们开展

16、了“我为父母做一件事”感恩回报活动、“感恩父母”征文比赛、“我为社区做件事”公益活动、“感恩老师”的合唱比赛、“感恩伟大祖国”演讲比赛等活动，这些“感恩活动”从感性的品评，到理性的思考，再到心灵的碰撞，让孩子们经历了深刻的体验过程，心中不禁蓄满了深深的感恩情结，释放出孩子积蓄已久的感恩之心。二、关注现实生活的感恩细节，让孩子在生活中践行感恩我们伟大的祖国，先要从我们的身边做起，从感恩我们的社会、父母，老师、同学开始。为了让感恩行动看得见，摸得着，我们运用以大见小，以点带面的策略，我校以班级为单位开展一系列活动:(1)“对父母的五个一”感恩活动:给父母端一杯茶、给父母洗一次脚、让父母满意的一次决

17、定、给父母交一份科学合理的学习计划、给父母写一封表达感恩的书信。(2)“对老师的七个一”感恩活动:为老师写一封信、谈一次心、做一张贺卡、提一个建议、标一个决心、送一句话、写一首诗歌。(3)“对同学的一帮一”感恩活动。(4)“对社会与自然的感恩教育活动”等。全校性的活动还有吟诵有关感恩的诗歌、听有关感恩的演讲、看有关感恩的电影、学唱感恩歌曲、出一张与感恩有关的手抄报，评选“感恩之星”等。其中，最重要的一个活动之一就是书写家书。“家书”这个传统由来已久，也是表达感情的重要渠道，品读名人家书，我们时常被书中蕴涵的殷殷关切、希望与爱所感动，所折服。我们希望通过“家书”这样的形式，培养学生感恩父母的情感

18、，在校园内开展一次对学生也是对教师自身的感恩教育活动，让每一个参与其中的人都能感受到恩情的可贵、生活的美好，共建和谐融洽的校园文明和家庭环境!三、构建三位一体的感恩网络，让学生在文化中熏陶在感恩教育活动启动阶段，学校就专门成立了感恩教育的领导小组，加强活动的指导，和活动过程的管理，多方征求意见，不断提高活动的实效性。同时学校通过搭建平台，加强与家庭的联系，达成共识，形成教育合力。学校还大力营造感恩文化。组织学生学唱感恩歌曲、诵读感恩文章，讲述感恩故事，观看感恩电影等等。感恩文化成为校园内最亮丽的风景线，成为校园内最和谐的生活篇章。四、活动扎实，效果显著为了使活动力求有的放矢、落到实处，我们根据

19、上级要求把工作详细安排到每一周，利用周日晚分班或年级召开以感恩为主题的班(队)会。学校在_月举行的了以“感恩父母”为主题朗诵比赛，_月举行了以了“感恩老师”主题歌咏比赛。全体同学在学校、家庭、社会共同营造的充满爱心的大环境中，从“受爱”到“施爱”，从知恩到报恩，逐渐形成了良好的道德品质。成为知恩图报，心存博爱的人。总之，感恩是一种文明、一种品德、更是一种责任。感恩的主题是永恒的，作为祖国的下一代培育者的我们，肩负着重担。新时代不仅需要技术人才，社会更需要懂得感恩、懂得合作、懂得生活的素质人才，就让我们一起努力，让每一孩子都怀有一颗感恩的心，积极地去面对生活，让人文的光彩照亮校园，让真情充溢在师

20、生之间、生生之间，让可爱的校园奏响和谐的强音。2022年滇能大酒店实习报告（三）为了贯彻落实_，大力弘扬大庆精神铁人精神，培养学生良好的文明习惯，净化校园育人环境，继承和发扬中华民族的传统美德，促使学生树立正确的道德观、价值观、人生观，促进良好校风、班风和学风的形成。校团委组织开展了“践行_，弘扬大庆精神、铁人精神，争做文明中学生”主题演讲比赛活动。比赛在学校领导的关心下，在全体师生的支持下，演讲比赛于_月_日下午在阶梯教室如期举行，取得了圆满成功。大庆一中安英柏书记，外国语学校李艳丽校长，初中部潘利书记，机关小学岳晓庆校长，高中部李丽主任，实验一小徐长春副校长，实验二小李志民副校长出席了大会

21、并担任演讲比赛的评委。参加比赛的学生，都是各部经过层层选拔，推荐上来的优秀选手，比赛中，他们的精彩表现充分显示了他们的才能和技巧，演讲内容观点鲜明，立意深刻，内容充实，情理交融，紧扣工作实际;语言表达自然流畅，声情并茂;仪表端庄大方表情亲切自然，精神饱满振作，演讲的每一个细节都使评委和观众引人入胜、感人至深，赢得了各位评委和观众的热烈掌声。比赛严格按照各项程序进行，体现了“公平、公正、公开”的原则。选手们演讲结束后，评委们当场评分并公布成绩。通过此次活动，让学生更加深入地了解践行_、弘扬大庆精神、铁人精神的真正含义，深刻诠释了自己的价值观，人生观。同时，演讲比赛的开展还提高了学生的演讲能力，丰

22、富了学生的课余生活，为学生施展才华搭建了一个良好的平台。因为之前我在上课，了解到的情况不是很多，我到场之后就发现不足的地方有:1、之前确认课室不够仔细，没有发现课室已经被别人霸了，到临近比赛才发现，造成工作发生混乱。2、没有在应急方案里考虑到课室临时会出问题。其他方面我觉得都做的很不错，改正了辩论赛中出现的很多问题，如:1、工作人员的严肃性提高了，每个人都做好了自己的事情。2、在接待学委方面也做好了。3、并且恰当地与本来霸了课室的部门协调好，礼貌地向人家说明了情况，很好地处理这件事。4、发现课室有问题时，大家一起帮忙，体现出了我们的团队精神。希望我们继续加油，努力改正不足，秉承我们的优点!20

23、22年滇能大酒店实习报告（四）本次竞赛经过预赛，严格把关，筛选了具有完备知识体系的同学，并经过现场决赛，考察了选手的适应力，反映力，判断力等等。并设置观众题，帮助同学增进各方面知识，受到了同学的欢迎和好评。_月_日晚近一个半小时的现场决赛，选手们赛出了风格，决出了水平，从必答题时的全体得分，选答题时的沉着应答，记忆题时的不乱阵脚，到判断题时的准确快速反应，风险题时勇往直前，偶尔出现一两次的意外答案，让全场同学哄堂大笑。充分体现了商院学子的良好精神风貌和优秀品质。现场气氛十分热烈而又融洽，各位选手们的后援团在给拥护者加油的同时，也不忘给其他选手热情的掌声，观众参与题更是把场上的气氛带上了高潮。笑

24、声，喝彩声，掌声不断，忘情时甚至发出口哨声!观众配合题则让选手和观众的心紧紧地团结在一起，让大家同喜，共“悲”。让大家团结一致，“共渡难关”。值得一提的是，主持人的表现也可圈可点，每每可以调动全场气氛，对气氛的调动是功不可抹。这次活动是一次成功的活动，给到场的同学带来了一个愉快的周末，相信到场的同学都承认。2022年滇能大酒店实习报告（五）为丰富校园文化生活，提升我系同学综合素质，促进我院学生创新能力、实践活动能力广泛深入地开展。在院团委“书香与文明相伴”活动进程中，我系“家乡情”特产协会在老师和团总支学生会的全力支持下，与_月_日中午在一号教学楼前进行了为期三天的“我爱我的家乡”为主题的手抄

25、报展览及_日晚举办的演讲比赛。此次活动已圆满结束，现将各阶段活动总结如下:一、活动筹备情况我系各位老师对此活动高度重视，我系团总支书记温科对此次活动的意义，任务和目标进行了强调，并对工作提出了要求。协会在活动前期进行大量宣传、组织、策划，提升了我系同学创新实践动手能力，特别提高了同学们的语言表达能力，达到预期效果。二、活动实施情况(一)手抄报展览在活动前期对参与同学认真强调、广泛组织、积极动员，各参赛作品进行初步筛选，通过宣传板、海报、文字材料等方式宣传。采用大众点评方式进行评选，最后经过三天评选:一等奖:一名、二等奖:二名、三等奖:三名、优秀导说:一名、最美家乡奖:一名。(二)演讲比赛通过积

26、极宣传、广泛深入、我系领导高度重视、层层选拔以“我爱我的家乡”为主题的演讲比赛，最终由十八名优秀参赛选手晋级决赛。院团委书记及我系_名老师对此次比赛进行评委点评，最终获得:一等奖:一名、二等奖:二名、三等奖:三名、优秀奖若干。此次演讲比赛精彩纷呈，亮点倍出，引起全院老师及学生的广泛关注，使许多同学积极思考，跃跃欲试。三、所得成果及意义_日晚院团委书记赵丽丽对此次演讲比赛进行仔细认真评审，并提出中肯的意见和指导性建议，真正使比赛意义深入人心，使“我爱我的家乡”主题活动落实到实处。通过举办此次活动，同学们广泛参与，培养了同学们的实践动手能力及专业技能，提升了同学们的语言表达能力及演讲技巧，引导大学

27、生树立正确的人生观及价值观，有效的推动了我系精品特色课程的深入开展。四、比赛服务及不足之处与改进(一)比赛情况:1、手抄报展览(1)投票纸准备不充分，导致中途暂停投票。(2)个别值班人员不负责，导致作品有被风吹坏现象。2、演讲比赛(1)个别选手普通话不标准。(2)误将“演讲”当做“朗诵”进行比赛。(3)个别选手背景音乐选材与演讲内容不协调。(4)演讲者缺乏节奏感，演讲气氛沉闷。(5)会场布置不充分，人员安排不到位(二)共同问题:(1)前期准备不充分，缺乏统一协调。(2)组织人员经验不足。(3)参赛选手准备时间欠缺。(三)改进之处通过举办此次活动选手们都发挥出自己的水平，更加成熟自信，充分地展示

28、了食品化工系学生的精神面貌和青春风采。相信通过我们的共同努力，我系活动将向着发展届次化、项目运作化、比赛系统化的趋势迈进。我们将以本次比赛为契机，不断改进和完善不足之处，积极探索创新，把我系的各项活动推向更高的台阶。2022年滇能大酒店实习报告（六）在经历了一系列的筹划、准备工作之后，由德育处、团委主办，语文教研组承办的在高二年级学生中开展的“节粮、节水、节电”演讲比赛，在校领导的大力支持和语文组各位老师的积极配合下圆满落下帷幕。这次规模并不大的演讲比赛给同学们提供了一个很好的锻炼自己、展示自己的机会。同学们对于这次演讲比赛表现出比我们预期更加良好的积极性，初赛时竟然有_名同学报名参加，参加演

29、讲比赛的同学都认真地围绕着演讲主题“节粮、节水、节电”做好了充足的准备，演讲内容给观众留下了深刻的印象，有些历史材料典型，有些角度新颖，数字的出现更是触目惊心，都阐释了大家对主题的理解与思考。虽然同学中有一些人在演讲技巧、演讲效果方面做的还有所欠缺，略显紧张，但是相信他们通过这一次的演讲比赛，定能从中学到一些关于演讲的经验，在日后可以越做越好。下面是我对本次比赛活动的总结:本次参加演讲比赛决赛的有_名选手，都是通过_月_日的初赛之后才进入演讲决赛的，整个演讲比赛的过程井然有序，参加比赛的同学都能够按照事先抽签决定的演讲顺序一一上台演讲，演讲的学生感情投入，台下的学生听得津津有味现场气氛热烈，台上各位选手激情演讲，台下同学们认真倾听。在演讲过程中，选手们有的慷慨激昂，充满了鼓动性，有的又温婉优雅、娓娓道来，注重以情动人、以理晓人，极具感染力，为观众们带来了一道精彩的视听盛宴