质检部运营手册

1、质检部运营手册PAGE PAGE 67质检部运营手册目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc265182899 第I章质检部部简介3 HYPERLINK l _Toc265182900 第II章章质检部部工作概概述4 HYPERLINK l _Toc265182901 第IIII章质检部部人事设设置6 HYPERLINK l _Toc265182902 第IV章章质检部部权限与与义务10 HYPERLINK l _Toc265182903 第V章质检部部各岗位位职责11 HYPERLINK l _Toc265182904 第VI章章质检部部工作进进程表 PAGERE

2、F _Toc265182904 h 。13 HYPERLINK l _Toc265182905 第VIII章质检检查查细则 PAGEREF _Toc265182905 h 。14 HYPERLINK l _Toc265182906 第VIIII章质检条例例 PAGEREF _Toc265182906 h 。15第九章 处理突突发事件件53第一章 质检部部简介满足宾宾客的需需求，为为客人提提供舒适适、文便便、整洁洁、安全全的高质质量服务务是酒店店的重要要工作目目标，酒酒店服务务质量的的高低影影响酒店店的来源源、经济济效益及及社会效效益，关关系到企企业的兴兴衰。所所以服务务质量是是酒店的的生命，而

3、质量量管理则则是保证证酒店高高质量服服务的重重要手段段。酒店店各级督督导人员员的任务务和宗旨旨，就是是严格按按照五星星级标准准管理酒酒店，及及时指出出并改时时存在的的问题，以实现现全面的的优质服服务。第二章工工作概述述质检部工工作概述述质检部是是总经理理的直接接领导下下开展工工作，其其职责是是对酒店店员工、财、物物实施全全面质量量监督检检查。对对酒店全全体员工工仪容仪仪表、言言行举止止、劳动动纪律、服务质质量、清清洁卫生生、考勤勤、规章章制度、工作落落实情况况等方面面实施质质量检查查，并有有权开具具质检奖奖、惩通通知单。对酒店各各部门设设施设备备使用和和管理情情况，安安全保障障消防工工作进行行

4、监督。每月对酒酒店全体体员工、管理人人员工作作质检情情况做出出书面报报告呈送送总经理理。、每天对酒酒店各部部门的工工作任务务落实清清况，环环境卫生生做出书书面报告告呈送总总经理。不定时巡巡视酒店店各营业业场所及及公共区区域，发发现问题题，及时时与各部部门沟通通，以便便于整改改。完成上级级交办的的其它各各项临时时的任务务。第三章质质检部人人事设置置质检总监质检经理质检经理质检专员质检专员第二节 岗位工工作说明明质检经理理姓名： 直接接上级：质检部部总负责责人岗位 质检经经理 直接下下级：质质检员班次： 工作作时间：工作职责责：在总经理理的领导导下，监监督各部部门高质质量、高高效率的的对客服服务。

5、收收集宾客客对酒店店服务的的意见和和建议，阶段性性地向总总经理提提交对客客服务质质量报告告及建议议性改进进措施。在总经经理的领领导下，负责质质量管理理标准的的制定与与完善、质量管管理标准准的培训训及日常常质量管管理的监监督、评评估。按按质量管管理工作作标准及及岗位工工作程序序与标准准，现场场培训、指导、监督、检查各各部门与与各岗位位的工作作向总经经理汇报报。负责责对食品品和菜肴肴的原料料、配料料、半成成品、成成品、食食物容器器、食物物柜、餐餐具、消消毒器械械等影响响食品卫卫生的重重要环节节进行常常规检查查和抽样样检查,确保酒酒店食品品卫生符符合标准准,保证证客人的的身体健健康和生生命安全全。任

6、职资格格与工作作条件学历：大大专以上上专业：酒酒店管理理领域的的专业经验：22年以上上本行业业或相近近行业管管理经验验知识：通通晓酒店店管理知知识，具具备质量量管理等等方面的的知识，了解酒酒店管理理领域专专业知识识。技能技巧巧：掌握握WORRD，EEXCEEL等办办公软件件使用方方法，具具备基本本的网络络知识重要能力力：具有有很强的的自我约约束能力力、判断断能力、沟通能能力、计计划与与与执行能能力、员员工服务务能力检查查评估每日抽抽查下属属的仪容容仪表、劳动纪纪律、工工作作风风等；每日抽抽查下属属的工作作记录，监督下下属是否否按规范范标准进进行操作作，记录录检查中中发现的的问题，每每周对各各下

7、属作作出评估估；检查投投诉信箱箱及投诉诉电话征征集的投投诉信息息，分析析投诉信信息的质质量；参加“部门工工作月度度综合评评估”领导小小组，对对各部门门当月的的质量管管理工作作项目进进行评估。总结结汇报参加每每周一次次的总经经理办公公例会，汇报一一周质量量管理进进度、存存在问题题及改进进措施， 并向各部部门发布布质量管管理周报报；总结月月度工作作上报总总经理，将当月月发生的的质量管管理好方方法、受受到的客客人表扬扬及存在在问题、客客人投诉诉整理成成质量管管理月报报，在酒酒店通报报，并以以此为依依据制定定新的质质量管理计划；每月至至少一次次组织本本部门质质量管理理人员及及有关部部门人员员，对重重大

8、质量量事故进进行专题题讨论，分分析造成成事故的的原因，制定解解决措施施与实施施办法；每月进进行一次次投诉信信息分析析，对每每一宗客客人投诉诉都要有有处理记记录、有有案例分分析、有有 改进措施施及实施施跟踪；对收集集的宾客客或员工工意见、合理化化建议按按条件许许可情况况落实实实施，并并每月度度评选一一次合理化化建议优优秀部门门或个人人；根据对对直接下下属的评评估，决决定其任任免；每月进进行一次次自我总总结，言言明工作作进展、存在问问题、自自身责任任及拟采采取改进进措施，报总经理理并听取取指示和和组织实实施；拟定月月度工作作总结，报总经经理审批批。2、质检检经理岗岗位工作作项目核核检表：项 目内容

9、及要要求阅读报表表当日和和次日团团体接待待报表； 当日及及本周VVIP 接待报报表；质量管管理日报报；4、客户户意见反反馈报表表主持质量量管理工工作例会会月度质量量管理工工作总结结例会每每月举办办一次；例会由由质检经经理主持持，总经经理、各各域副总总经理及及各部门门经理参参加；汇汇报当月月（或上上月）质质量管理理工作情情况、存存在问题题,讨论论解决措措施；落落实会议议上决定定的质量量管理改改进措施施。参与各部部门月度度工作综综合评估估每月举行行一次各各部门月月度工作作综合评评估；对对各部门门的月度度工作进进行综合合评估，评估工工作包括括卫生与与安全工工作、劳劳动纪律律、培训训工作、成本与与费用

10、控控制、服服务质量量、管理理与督导导、设备备管理、工作效效率等方方面；根根据评估估结果，落实对对部门的的奖惩。参加酒店店市场营营销工作作研讨会会定期参加加酒店营营销部工工作研讨讨会；听听取营销销部关于于市场形形势的报报告，酒酒店管理理的有关关信息；发表个个人意见见，与参参加会议议者讨论论；听取取各方面面对酒店店经营管管理的建建议和最最终落实实意见；对会议议最终确确定的方方案，质质量管理理中心监监督有关关部门组组织落实实。签订“管管理目标标责任书书”与直接下下级签订订“管理目目标责任任书”，落实实责任；每年定定期签订订下一时时段的“管理目目标责任任书”；责任任书须报报总经理理，并抄抄送人事事部备

11、案案。部门工作作例会主持部部门工作作例会；部门例例会每日日进行一一次；在例会会上听取取汇报、研究问问题、拟拟定措施施、落实实责任；在例会会上传达达总办布布置的工工作重点点要求，并落实实责任人人；部门例例会由质质检经理理主持，并在本本部门存存档。学习与研研究每月至至少组织织一次外外出学习习；学习内内容主要要是其它它酒店经经营管理理（包括括质量管管理）方方面的新新做 法和和先进经经验；责成质质检员整整理“调研报报告”，内容容包括：新作法法和先进进经验、值得借借鉴改进进的措施施和落实实的方案案；调研报报告报送送总经理理。现场督导导对大型型接待活活动和VVIP 接待，要亲自自检查落落实情况况；亲临现现

12、场进行行督导，及时协协调有关关部门解解决存在在问题，满足客客人 特殊殊要求等等。3、对于于各部门门重要设设备设施施的情况况以及规规范操作作进行进进行检查查。4、监督督各部门门处理客客人投诉诉程序并并做好记记录培训下属属有对直直接下级级进行培培训的职职责；对直接接下级的的培训每每月至少少进行一一次；培训中中要讲解解质量管管理的概概念和原原则与方方法、督督导技巧巧、质量量管 理工工作艺术术、顾客客投诉处处理等，并结合合典型案案例进行行讲解；培训必必须做到到“有教案案大纲、有典型型案例、有总结结分析、有改进进 措施施、有培培训考核核、有跟跟踪评估估”；10检查与评评估按照“管理目目标责任任书”中的规

13、规定，对对各部门门及直接接下级进进行检查查评估；检查以以抽查和和常规巡巡视的方方式进行行；以上检检查每班班次至少少进行三三次；对检查查结果做做好记录录，并每每周做出出对各部部门及直直接下级级的评估估；评估报报告报送送总经理理和人事事部。11收集合理理化建议议设立投投诉信箱箱，收集集宾客与与员工对对经营管管理方面面的建议议；每周整整理一次次意见与与建议，将可落落实的部部分整理理成条，落实执执行；根据意意见与建建议的质质量，落落实奖励励。12座 谈 会每周组组织一次次“全体人人员座谈谈会”，了解解下属思思想状态态、对上上级 管理理人员的的评估、个人具具体问题题等；通过座座谈会，及时了了解部门门工作

14、中中存在的的问题，制定解解决措施施， 并落落实执行行。15月度总结结每月进进行一次次月度总总结，撰撰写“质检部部本月工工作进展展与存在在问题”报告；总结内内容必须须包括本本月工作作进展、存在问问题及原原因、个个人责任任、 拟定定采取的的解决方方法；每月月月末前报报总经理理。质检专员员一、基本本信息岗位名称称质检专员员所属部门门质检部直接上级级岗位质检经理理职位编号号KS-ZZJ-0002直接下级级岗位质检专员员简明角色色描述负责酒店店员工劳劳动纪律律、环境境卫生、服务质质量、工工作完成成情况等等的的监监督检查查二、职责责描述三、绩效效指标1负责责酒店质质量检查查工作，每日按按不同时时间、不不同

15、部位位，从员员工到经经理、从从前台到到后勤对对酒店进进行巡回回督导、检查。2以事事实为依依据，以以酒店规规章制度度为准绳绳，采用用不定时时的检查查方式对对酒店进进行劳动动纪律、仪容仪仪表、环环境卫生生、服务务质量、工作完完成情况况全方位位检查。3作详详细检查查记录，发现重重大、紧急问问题后及及时通知知所在部部门，及及时解决决整改。4对质质检结果果负责，做出质质检奖罚罚通知单单：对质质检整改改情况进进行复查查。5将每每日质检检记录整整理汇总总后上报报质检经经理6汇总总、分析析质检通通知单，并能提提出合理理化建议议，报质质检经理理7每周周日汇总总宾客客意见表表，汇汇总成宾客意意见汇总总表报报质检经

16、经理。8每月月初2号号前负责责到财务务部核实实各部门门员工奖奖、罚数数据，以以书面形形式报质质检经理理。9对当当日行进进培训的的部门进进行专项项跟踪质质检。10参参加酒店店每月一一次的质质量分析析会。11完完成上级级下达的的工作指指令及其其交办的的其它相相关工作作。重要任务务完成情情况员工满意意度质检结果果判断能力力沟通能力力计划与执执行能力力四、权限限对酒店各各部门工工作的检检查权：依据酒酒店规章章制度对对员工因因违纪有有处罚权权：五、任职职资格与与工作条条件学历：中中专以上上专业：酒酒店管理理领域的的专业经验：半半年以上上本行业业或相近近行业管管理经验验知识：通通晓酒店店管理知知识，具具备

17、质量量管理等等方面的的知识，了解酒酒店管理理领域专专业知识识。技能技巧巧：掌握握WORRD，EEXCEEL等办办公软件件使用方方法，具具备基本本的网络络知识重要能力力：具有有很强的的自我约约束能力力、判断断能力、沟通能能力、计计划与与与执行能能力、员员工服务务能力直接上级级确认签签字：岗位执行行人确认认签字：2、质检检员工作作项目核核检表项 目内容及要要求阅读报表表当日和和次日大大型团体体接待报报表；VIPP 接待待报表；昨日工工作报表表；4、客户户意见反反馈报表表参加部门门工作例例会参加每每日部门门工作例例会；汇报工工作进展展、存在在问题及及原因、对策，并听取取质检经经理的指指示。3现场督导

18、导与服务务对大型型接待活活动必须须在现场场督导；对VIIP 客客人的接接待，要要进行全全过程的的现场督督导。3、分时时段检查查各部门门员工的的仪容仪仪表、劳劳动纪律律、对客客服务、工作作作风等情情况。4签订目标标责任书书 与质质检经理理每年年年底签订订“管理目目标责任任书”；“管理理目标责责任书”内容包包括：工工作质量量达标率率、设施施设备的的 使使用、维维护与保保养和保保管、低低值易耗耗品控制制、个性性化服务务、客 人人投诉率率控制、综合服服务质量量提高率率等。5评估报告告与奖惩惩方案按照“管理目目标责任任书”中的项项目与内内容的规规定，每每天各部部门员工工进行检检查；对检查查结果要要进行记

19、记录，并并做出每每日工作作评估报报告；质检报报告和整整改方案案必须同同时报质质检经理理和人事事部备案案并传送送到相关关部门。月度总结结每月进进行一次次质量管管理工作作和个人人工作总总结；总结中中必须包包括以下下内容：本月工工作成绩绩、存在在问题、自身责责 任、拟采取取的解决决措施等等。3、本月月对各部部门奖惩惩情况进进行统计计第三章操作程序序与实施施细则质检体系系酒店实行行三级督督导体系系，即综综合大联联检、酒酒店质检检部、部部门质检检员。综合大联联检代表表总经理理行使检检查督导导职权，有权对对酒店各各部门规规章制度度、岗位位职责、操作程程序、服服务程序序和设施施设备等等时行全全面服务务质量监

20、监督和检检查：由由各部门门经理组组成。酒店质检检部，有有权对酒酒店各部部门规章章制度、岗位职职责、操操作程序序、服务务和设施施设备等等进行全全面服务务质量监监督和检检查。部门质检检员属于于部门级级质检组组，有权权对本部部门进行行全面原原质量监监督和检检查。（各部门门领导是是部门质质检每一一责任人人）。保安部有有对员工工履行酒酒店安全全规定及及员工通通道规定定的情况况进行监监督和检检查。二、日常常质检项项目1仪容容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫卫生、站站、行、坐、立立、走等等方面）2卫生生（涉及及：食品品卫生、服务人人员个人人卫生，设备的的清洁维维护、酒酒店部门门内部及及公共区区域的环环境

21、卫生生等）3设施施设备（涉及：酒店建建筑物，酒店内内部装修修，及务务种配套套的设备备：计算算机管理理系统，中央空空调系统统，消防防监控系系统、给给排水处处理系统统、电力力设备系系统、通通讯设备备、音响响系统，供热系系统等）4.节能能降耗（涉及：酒店内内所在地地设备的的节能降降耗）5.工作作纪律（涉及：酒店内内各项制制度、规规定要求求的各项项纪律）6安全全、护卫卫（ 涉涉及：设设备设施施的运行行是否存存在安全全隐患：服务项项目及程程序逻辑辑是否违违反安全全规定，防火设设施的设设置和保保养情况况：破坏坏及盗窃窃事件的的发生情情况及处处理措施施是否得得当。）7产品品质量（涉及：酒店购购进或提提供的一

22、一切产品品同，如如食品、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等等质量问问题）8服务务质量（涉及：微笑服服务，有有亲和力力的语气气和动作作以及服服务主动动性、服服务积极极性、服服务效率率、服务务的技巧巧和技术术）9酒店店培训（涉及：培训实实施时间间准时，培训内内容与培培训计划划是否相相符、培培训的实实用性、员工掌掌握程序序）10工工作程序序（涉及及：酒店店下发的的各类工工作程序序执行情情况）11宾宾客投诉诉（涉及及：向客客人提供供的服务务内是否否满足客客人需求求，了解解并跟踪踪设诉全全过程，做案例例分析，必要进进协同部部门处理理宾客投投诉）12员员工自律律（涉及及：考勤勤、用餐餐等一切切酒店员员工

23、纪律律制度的的行为要要求，通通过对员员工的行行为举止止的约束束，保障障酒店日日常管理理工作的的正常运运行）13制制度、流流程健全全与督导导（涉及及：对酒酒店现行行制度的的执行力力及规范化化操作进进行日常常督导，对于不不完善的的制度/流程责责成相关关部门重重新拟定定，形成成系统文文件并以以此执行行）三、专项项质检项项目1会议议质检（适用质质检表格格KS-ZJ-04）对会议议进行专专项质检检，确保保各个环环节无服服务质量量问题。2重大大接待质质检，（适用质质检表格格（KSS-ZJJ-044）对重重大接待待进行专专项质检检，确保保各个环环节无服服务质量量问题。3专项项问题质质检（适适用质检检表格（K

24、S-ZJ-03/ KSS-ZJJ-022）对重重大、重重要的问问题进行行专项质质检，找找出原因因、分清清责任、形形成结论论、督促促整改。 4部门门工作质质检（适适用质检检表格KKS-ZZJ-001）指指部门周周工作完完成情况况及总经经理重点点安排、紧急办办理工作作，进行行跟踪质质检，确确保工作作及时完完成。四、责任任人1服务务质量问问题责任任原则上上应为该该项服务务的具体体实施人人；2共同同实施的的服务质质量问题题责任人人为全休休实施都都；3无法法确立服服务实施施人的服服务质量量问题责责任人为为各部门门分管此此项工作作的领班班、主管管或经理理。4以上上三项，部门领领导将承承担不同同比例的的连带

25、责责任。五、质检检督导/检查依依据及工工作程序序1质检检督导/检查依依据：即通知部部门整改改，质检检部当场场复查质检部每每天下午午17：30了了发质质检通知知单，能及时时整改的的立即整整改，不不能立即即整改的的三天内内整改完完毕，以以待质检检部算查查，（部部门接到到质检检通知单单后，部门内内部质检检员应对对问题进进行积检检落实、整改；对有异异议的问问题，部部门内部部落实情情况后及及时与质质检部沟沟通）各部门经经理早晨晨签到时时，将前前日质检检部下发发的质质检通知知单第第一联，送达质质检部。最迟不不能超110点，如逾期期不交者者，请直直接交至至总经理理处。质检部将将依据部部门送达达的质质检通知知

26、单对对问题整整改情况况进行逐逐一复查查。质检部每每天100：300点前，将前日日质检工工作情况况汇总呈呈执行总总经理。六、质检检督导/检量实实施方法法 11综合合大联检检，每半半月进行行一次酒酒店全面面质量大大检查，由质检检部记录录整理。全酒店店内通报报质检情情况 22酒店店质检部部，每天天根据质质检项目目巡检各各部门（选择一一个侧重重点），形成质检通通知单下发部部门，并并跟催整整改。 33部门门内部质质检员，每一按按各部门门按岗位位职责、程序标标准进行行自我检检查，作作出相应应处理和和记录。部门内内部质检检员有权权对违纪纪员工进进行质检检奖罚。 44对酒酒店质检检项目遵遵守良好好、表现现优秀

27、的的员工，酒店进进行质检检奖分（奖罚对对等原则则）。 55质检检部每月月针对月月质检情情况进行行分析，提交一一份月月质检分分析报告告报总经经理审批批后公示示。 66月月质检分分析报告告对每每月酒店店内所有有质检扣扣分、奖奖分情况况进行汇汇总公示示，并作作为管理理人员的的考核依依据。 77综合合大联结结果只针针对部门门总监、经理，不直接接针对员员工。 88专项项质检项项目，由由质检部部直接针针对事件件经办人人进行奖奖、罚，下发质质检奖/罚通知知单。 99部门门内部质质检奖/罚单，月底随随考勤一一同报至至行政部部，在月月工资中中体现。由质检检部下发发的质检检奖/罚罚单（综综合大联联检、专专项质检检

28、项目）由质检检部汇总总，月底底随部门门考勤一一同报至至行政部部及财务务部，在在月工资资中体现现。七、质检检奖、罚罚规定 11各部部门负责责人找资资5%，作为本本部门的的质检保保证金，实行质质检联带带责任制制。 22质检检部根据据每日质质检情况况：下发发质检检通知单单；同同项分值值为1分分的，累累计为33分方能能记录；项目分分值为33分的一一次性记记录。 33各部部门设质质检基数数为1000分，每项质质检问题题按照质检细细则进进行相应应扣/加加分；月月底部门门质检总总分高于于70分分（包括括70分分），则则部门质质检保证证金全额额返还；若部门门质检总总总分低低于699分，则则按300%扣发发、低

29、于于60分分，则按按40%扣若低低于500分，则则按500%扣发发；以此此类推。 44部门门对质质检通知知单确确认无误误的问题题，内部部划分问问题责任任人，部部门自行行处理。如需需下发质质检奖/罚通知知单（按按质检扣扣（奖）分值为为1元/1分的的标准）。；质检部部只对其其部门的的质检基基数进行行减扣。 55部门门内部对对好人好好事进行行奖励，应报质质检部核核实，方方能下质质检奖励励单。 66质检检部下发发质检奖奖/罚单单一律总总经理签签字审核核。第四章质检部规规章制度度综合大联联检制度度综合大联联检由总总经理牵牵头，质质检部组组织。综合大联联检时间间定为下下午166：00，不不得出现现迟到及及

30、早退现现象；每每半月进进行一次次，具体体时间由由质检部部另行通通知。由各部门门第一负负责人参参加，出出现特殊殊情况不不能按时时到达现现场或中中途需离离开者直直接向总总经理请请假。如部门第第一负责责人不能能参加的的要委派派部门内内部质检检员担负负起职责责，并在在综合联联检表上上备注代代替原因因。质检时涉涉及专业业问题，应与部部门责任任人现场场沟通，以确保保质检结结果的高高保真度度。质检时就就抱着对对被质检检部门与与酒店高高度负责责的态度度，对质质检项目目进行主主动积极极、深入入的检查查；不得得谈论与与质检无无关的话话题。被质检部部门及负负责人应应积极配配合综合合大联检检，并联联对相关关问题作作出

31、真实实、正确确解答；不允许许瞒报、谎报。质检部专专人负责责记录大大联检数数据，形形成质检检报告，报总经经理批阅阅，次日日下发各各部门并并张贴员员工通道道；同时时开具质质检奖/罚通知知单。综合大联联检结果果后，即即时召开开联检总总结会，地点由由质检部部另行通通行。10质质检部在在质检检报告限定完完成时间间的第二二天，对对质检问问题进行行复查落落实。/二、质量量分析会会制度1质量量分析会会每月/1次、10日日前举行行，由质质检部组组织。2参会会人员：总经理理、执行行总经理理、各部部门负责责人、质质检部全全部员工工、各部部门内部部质检员员。3质量量分析会会内容及及流程： 11）对本本月质检检出各部部

32、门普通通存在的的问题，进行剖剖析，总总结经验验，形成成纠正及及预防措措施。 22）对本本出现的的重大，严重的的质量事事件进行行逐一、讨论分分析，得得出结论论。 33）对本本月各部部门的质质检情况况汇总报报告。 44）执行行总经理理对各部部门下达达要求。 总总经理对对各部门门下达要要求。4质检检部会后后将会上上所形成成的纠正正的措施施，整理理后下发发相关部部门，并并档案备备存。三、专项项质检制制度1会议议质检制制度 11）及进进根据营营销部下下发关于于会议的的内部部通启单，对对质检项项目和质质检时间间进行安安排，据据此进行行逐一质质检。（在内部部通启上上注明） 22）具体体质检时时间安排排，至少

33、少比内内部通启启规定定时间提提前半小小时；重重要接待待及会议议及会议议提前11小时；如遇全全天会议议须在前前一天下下班前做做好全面面质检工工作，第第二天一一早，再再次进行行现场确确认。 3）会会议进行行中，要要不定时时的对会会议服务务内容（如：茶茶水、音音响、卫卫生间情情况、基基它相关关服务是是否到位位，及时时）进行行抽查质质检、发发现问题题有权立立即要求求服务人人员进行行整改，事后视视事件程程度形成成凯撒撒宫酒店店重大接接待（会会议）质质检表或凯凯撒宫酒酒店质检检通知单单，反反馈相关关部门。 4）对对会议中中任何环环节出现现涉及部部门较多多的失误误，问题题及宾客客投诉，要认真真对待，结合涉涉

34、及部门门仔细详详查，找找出原因因，总结结经验，形成凯撒宫宫酒店重重大接待待（会议议）质检检表。经涉及及部门确确认后，报总经经现审阅阅，将副副件送达达相关部部门签收收并下发发质检奖奖/罚通通知单。 5）会会议服务务如有变变动，及及时与营营销部作作好沟通通。 6）对对内部部通启上涉及及到的质质检内容容，须及及时跟进进、亲自自现场确确认，不不能出现现例如“打了电电话/谁谁谁告诉诉我的，没问题题/我想想着，没没问题等等理由。 7）对对己质检检过无问问题的项项目，须须在内内部通启启简要要注明质质检情况况，时间间、质检检人姓名名并打上上勾，表表明该内内容己确确认无误误。2重大大接待质质检制度度。 11）由

35、质质检部专专人进行行质检。 22）对重重大接待待涉及的的重点软软、硬件件进行事事前详细细质检。 33）对重重大接待待中任何何环节出出现涉及及及部门门较多的的失误、问题及及宾客及及投诉，要认真真对待，结合涉涉及部门门仔细详详查，找找出原因因，总结结经验，形成凯撒宫宫酒店重重大接待待（会议议）质检检表，经涉及及部门确确认后，报总经经理审阅阅后，将将副件送送达相关关部门签签收并下下发质检检奖/罚罚通知单单。 44）其它它操作同同上。3专项项问题质质检制度度 11）进行行专项问问题质检检时，一一定要公公平、公公正、端端正心态态。 22）对质质检问题题的情况况要进行行全面了了解与核核实，不不应出现现主观

36、猜猜测与道道听途说说。 33）对于于涉及部部门及问问题，要要一查到到底，分分清责任任。 44）对于于质检出出的结果果，应与与相关涉涉及部门门领导及及责任人人进行当当面确定定。 55）第一一时间，以口头头形式汇汇报总经经理，听听从总经经理指示示。 66）视质质检内容容，根据据总经理理指示，形成凯撒宫宫酒店纠纠下及预预防措施施实施记记录表。 77）记录录表报总总经理审审阅，将将副件送送达相关关部门签签收并下下发质检检奖/罚罚通知单单。 88）专项项质检责责任人对对质检结结果负责责。4部门门工作质质检制度度 11）质检检部对总总经现临临时安排排给各部部门重大大、紧急急事件及及部门 周工作作完成情情况

37、进行行质检。 22）针对对重大、紧急事事件，第第一时间间口头汇汇报总经经理，并并视情况况形成表表格。 33）记录录每周例例上各部部门汇报报计划下下周完成成的工作作，会后后整理并并形成本周部部门工作作质检项项目。 44）一周周中，对对各部门门本周情情况进行行跟踪、质检。 55）每周周日下班班前，对对各部门门周工作作完成情情况，进进行最终终落实；周一例例会上，对部门门未完成成都市工工作项目目数量及及原因进进行通报报 66）对周周工作内内容部分分完成或或无理由由延期完完成的，应向质质检部提提供书面面说明。四、培训训质检制制度 11下班班前，应应了解明明天各部部门培训训情况，并根据据自己的的工作时时间

38、进行行合理安安排督导导时间。 22提前前10分分钟与培培训部门门联系，确认是是否培训训，有无无变化；如有变变化及时时记录。 33对部部门进行行培训督督导不允允许迟到到、早退退；认真真做好部门培培训督导导表记记录工作作。 44对部部门接受受培训员员工进行行随机采采访，了了解培训训效果。 55培训训结束后后各部门门将本次次培训教教案上交交质检部部备档，如属讨讨论形式式须上交交简要提提纲。 66质检检部根据据部门培培训内容容的实用用性，定定期整理理教案组组织各部部门传阅阅学习。 77根据据部门培培训督导导情况，对行政政人力部部培训工工作及各各部门培培训计划划及部门门提供合合理化建建议。 88每月月初

39、5号号前将部部门培训训督导情情况总汇汇，形成成表格呈呈总经理理审阅。完成工工作后，将部部门培训训督导表归档档存放。五、部门门内部质质检员工工作条例例 11部门门内部质质检员在在正常工工作中按按不同时时间、不不同部位位，对本本部门进进行巡回回督导、检查。 22作好好每日详详细检查查记录，发现问问题及时时督导整整改，出出具部门门质检奖奖/罚通通知单并并将质检检情况报报于负责责人进行行整改。 33在开开展质检检工作中中，秉公公办事，一切依依照制度度办事，不得袒袒护本部部门。 44积极极配合每每月2次次，综合合大联检检工作，并对质质检部下下发的质质检报告告涉及本本部门的的问题，协助部部门负责责人进行行

40、整改。 55对质质检部下下发本部部门的质质检奖/罚通知知单进行行下发、回收及及上交质质检部。 66协助助质检部部进行本本部门的的质检工工作，并并对发现现问题进进行整改改。 77部门门质检员员出现人人事变动动，所在在部门须须及时重重新确立立新的部部门质检检员并报报质检部部备案。六、质检检部日常常工作流流程 11质检检部从日日常质检检项目中中每周确确定一个个质检侧侧重点，进行重重点质检检。 22质检检部实行行24小小时无间间断工作作：从凌凌晨5点点至晚上上23点点：（日日常）每每个玫次次至少对对所有部部门进行行二遍巡巡查。 33质检检部分为为早班、中班、夜班三三个班次次：早班班：8：000点至11

41、8：000（包包括1小小时中餐餐吃饭时时间）、中班：16：000至022：000（包括括1小时时用餐吃吃饭时间间）、夜夜班：222：000至008：000（包括括1小时时用餐吃吃饭时间间）早班班工作重重点：各各种物料料采购的的数量、质量及及价格、夜班员员工的值值班情况况、员工工餐厅、4当班班质检专专员须将将当班发发生、发发现的问问题区别别其情况况形成质质检系列列表格，在下班班前交质质检经理理处。5质检检部当日日各项工工作情况况总截止止下午117：000-117：330将各各项质检检情况表表格反馈馈至相关关部门。6质检检专员每每天须保保证至少少半小时时的专业业知识学学习，形形成学习习心得体体会，

42、以以备质检检经理抽抽查。7质检检部下发发的奖、罚通知知单，由由质检部部月初55日前统统一交至至行政人人力部。第五章质质检细则则为加强本本酒店的的管理工工作，进进一步提提高管理理水平和和服务质质量，特特制定以以下质检检细则。奖励分为为四种：口头表扬扬（略）书面表扬扬（略）加分表扬扬（略）现金表扬扬处罚分四四种：1警告告 5分分以下（包括55分）2严重重警告 115分以以下（包包括155分）3记过过 300分以下下（包括括30分分）4解聘聘或辞退退 800分以上上（包括括80分分）；或或第三项项累计量量80分分以上第六章各各部门质质检细则则一、行政政奖金发发放审核核出现错错误1工资资奖金发发放审核

43、核出现错错误。2未按按时完成成，早报报各类报报表或报报表出现现差错。3工资资总额控控制严，指标突突破。4人事事档案管管理不善善、内容容缺漏。5招收收入店人人员不符符合要求求。6未及及时做好好补员工工作。7员是是违规处处理不当当。8培训训计划不不全，考考核不及及时。9考勤勤考核管管理不严严格。10未未及时办办理有关关人事手手续。11员员工工牌牌、员工工卡、更更衣柜管管理不善善。12宣宣传栏内内容过期期，管理理不善。13未未给外派派培训员员工办理理相关手手续，签签订培训训合同。14培培训档案案不全。15未未妥善组组织好各各项活动动。二、员工工餐厅1未做做好餐前前准备、食品保保洁，消消毒工作作不佳。

44、2食品品不新鲜鲜、菜食食品种不不足。3未及及进清理理桌面，餐厅欠欠整洁。4厨具具及设施施未及时时清理。5未及及时关闭闭煤气阀阀门。6未严严格执行行菜品验验收制度度，收入入腐烂、变质的的食品、调料等等原材料料。7一周周三次未未按菜谱谱供应员员工餐。8负责责管理区区域水电电未关。9物品品未及进进报修。10食食物中有有异物。11师师傅打饭饭时未戴戴口罩或或口罩不不规范。12物物品未按按分类入入池清洗洗。13冷冷柜未按按期除冰冰，物品品摆放杂杂乱。14冷冷柜、蒸蒸柜使用用时门关关闭不严严。15半半成品、成品未未加罩（每处）。16非非餐厅人人员出入入餐厅。（每人人）三、财务务部1报表表不及时时、出现现差

45、错。2违反反费用报报销审批批手续和和现金领领用管理理制度。3违反反支票领领用手续续。4进仓仓和食用用手续不不全。5验收收把关不不严。6财产产管理账账卡不建建全，固固定资盘盘点不严严。7夜审审程序不不规范。8电脑脑维护不不善，电电脑死机机，影响响程序运运作。9成本本控制不不严。10缴缴款单填填写错误误金额与与实际报报表不相相符。11信信用卡未未做清机机报表，且未将将清机报报表附在在规定的的位置。12缴缴款单所所缴款项项不属本本班收入入，但未未注明原原因。13帐帐目漏结结除追收收外，当当事人予予以处理理。14账账单不连连号使用用，无故故跳号者者。15交交接不清清，物品品未交全全者。16发发票不按按

46、规定使使用，虚虚开发票票者。17冲冲减帐务务无权限限内经理理签名，且无说说明的。18入入账明细细不正确确。19每每日催付付程序不不到位。20帐帐单乱涂涂乱画者者。21不不按程序序输挂账账手续的的。22未未能按规规定时间间出财务务表。四、采购购员质检检细则1采购购不及时时。2采购购物品与与要求不不符合。3采购购部擅做做主张多多购物品品。4采购购价格起起出合同同或审批批后价格格。5重复复采购或或擅作主主张多购购物品。6丢失失采购物物品。7采购购物品以以次充好好。8因采采购物品品质量、时间影影响重大大接待。9对采采购物品品没有严严格把关关，未通通过使用用部门或或质检验验收的。10对对采购不不到的物物

47、品不及及时通知知使用部部门。11发发票报销销不及时时。五、仓储储部质检检细则1仓库库物品堆堆放杂乱乱，不清清洁。2仓库库危险品品示分柜柜摆放。3仓库库物品保保管不善善造成损损失。4进仓仓和领用用手续不不全。5验收收把关不不严。6对采采购入库库的物品品未及时时通知申申购部门门领取。7仓库库核算错错误。8仓库库账物不不符。9仓库库保管员员服务态态度差。10违违反物品品领用制制度，未未经许可可擅自借借用仓库库物品。11仓仓库重地地让无关关人员进进入。六、营销销部质检检细则1接待待宾客不不主动、不热情情。2团队队通知单单未及时时下发，或内容容有误。3宾客客交办的的事项未未及时记记录并按按时按质质完成。

48、4会议议洽谈后后未及时时开单、输单、送单导导致接待待失误。5未及及时将VVIP接接待情况况通报有有关部门门、岗位位。6未做做好客史史资料的的整理、保管。7会议议标牌未未及时落落实办理理。8未做做到预定定控制和和信息沟沟通工作作，造成成接待困困难。9LEED大屏屏幕出现现错字、语句不不通、开开启时间间不及时时。10销销售报告告属保密密性资料料，销售售员需安安排专门门位置存存放并妥妥善保管管。如发发现一次次客户档档案示存存放于抽抽屉或资资料柜内内，以及及客房档档案未及及时归档档者。11未未及时上上交销售售报告和和销售计计划。12因因工作失失职，造造成重大大接待困困难，或或引起客客人投诉诉。13协协

49、调事宜宜未落实实到位。14重重要、重重大或临临时变更更的会议议未派专专人跟踪踪服务。15未未能熟练练操作所所有设备备，复印印、传真真消耗量量大。七、前厅厅质检细细则1员工工工作效效率不高高、欠熟熟练。2宾客客进出店店，礼仪仪未能及及时问候候及微笑笑。3礼仪仪未及时时引领客客人至所所需楼层层。4遇雨雨天未摆摆好伞架架，备好好伞具。5传真真/信件件/留言言/行李李按程序序处理出出现延误误。6行李李寄存工工作不规规范。7酒店店介绍不不规范。8团队队行李堆堆放不齐齐，影响响大堂整整洁性。9操作作不规范范，造成成客人行行李、物物品损坏坏。10对对骚扰电电话控制制不力。11前前台卫生生状况欠欠佳，未未及时

50、管管理。12私私自泄漏漏酒店领领导、客客人的私私人号码码，如：房间号号、手机机号等。13未未做好各各类统计计、报表表工作。14大大堂区域域员工状状态不佳佳，未指指出。15客客用报刊刊杂志管管理不善善。16VVIP接接待程序序不规范范。17客客人投诉诉处理不不及时，不恰当当。18未未及时、正确答答复客人人问询。19各各类单据据、登记记卡、等等资料保保管不善善，摆放放不整齐齐。20宾宾客资料料保存不不善。21验验证不严严，出现现差错，治安检检查出现现问题。22未未及时将将宾客信信息输入入电脑或或资料输输入有误误。23外外宾登记记、验证证，因程程序不熟熟练延误误客人时时间。24随随意卖房房，控制制房

51、态不不准，造造成差错错。25己己接受的的预定未未预留。26延延误宾客客订票。27上上班时间间、工作作岗位上上接听私私人手机机；手机机铃声响响起。28客客人杂志志、报纸纸管理不不善。29利利用工作作便利接接打私人人电话。30留留言服务务不及时时不准确确，且未未按要求求重复一一遍。31未未及时给给大堂休休息区客客人上茶茶。32私私人物品品放置前前台区域域。33客客人寄存存物品丢丢失或数数目不符符。34服服务台及及办公室室物品杂杂乱，卫卫生差。35未未及时补补充和整整理报纸纸架。36未未及时整整理宣传传物品。37未未按时分分发报纸纸。八、餐饮饮部、厨厨房质检检细则：1餐厅厅，空调调、灯光光温度调调空

52、不当当，开餐餐时未打打开所有有的灯和和空调；2服务务不主动动，对进进出餐厅厅客人不不热情；3服务务员不了了解预定定情况，引导错错误；4餐前前准备工工作不充充分（每每项）5服务务员未为为客人铺铺台布，撤筷套套、上小小毛巾；6点餐餐时未与与宾客确确认，有有误差；7上菜菜时未报报菜名，或报菜菜名不清清楚；8对冰冰镇过的的酒、饮饮料斟时时未擦干干，有滴滴水（每每瓶）9将茶茶、酒水水、饮料料及汤水水溅到客客人身上上；10服服务员斟斟酒时位位置站错错，商标标未对宾宾客；11宾宾客开始始用餐，未按服服务程序序撤餐具具；12烟烟缸及骨骨架碟没没有及时时更换；13服服务员未未及时撤撤换餐具具；14服服务员跑跑菜

53、、上上物品不不用托盘盘，或跑跑菜错误误；15划划单员在在上菜前前未仔细细查看装装盘质量量，把关关不严；16划划单员划划菜错误误；17服服务程序序不规范范；18宾宾客交办办的服务务事项未未按时按按质完成成；19餐餐厅与厨厨房配合合协调不不够，影影响出菜菜时间与与质量；20客客房送餐餐未按规规定敲门门，报称称；21未未及时收收回餐具具，或收收回不全全；22餐餐厅音响响器材、各类用用具保养养不善；23消消毒柜内内存放易易挥发、易燃烧烧物品，餐具摆摆放凌乱乱；24保保洁柜内内物品摆摆放凌乱乱，不整整洁，有有水迹；25.点点餐出错错，导致致客人投投宿；26工工作区域域内的工工程未及及时报修修；27工工作

54、时间间内闲聊聊，讲方方言；乱乱跑、站站姿不规规范；28客客人意见见不及时时通报上上级；29出出菜菜品品用具及及酱料未未跟；30不不合格餐餐具及用用品摆上上台面；31捡捡到客人人遗失物物品隐瞒瞒不报；32由由于自己己工作安安排不当当未及时时清洗餐餐具；33营营业区域域内讲方方言；34工工作范围围内不节节能降耗耗；35收收挡时有有锁的门门及柜未未及时上上锁；36沽沽清的菜菜品未及及时上报报楼面；37洗洗涤不规规范，导导致餐具具破损；38厨厨房员工工不按要要求操作作，导致致机器设设备损耗耗；39.落落台物品品摆放不不整齐；40吧吧台内有有污渍，吧台内内物品杂杂乱，卫卫生差；41台台布褶皱皱未及时时更

55、换，四角下下垂不均均等；42台台布有污污渍或反反面朝上上；43餐餐椅摇摆摆不稳、破损、摆放不不规范；44餐餐桌上未未按规定定摆放鲜鲜花和台台签；45餐餐桌摆台台餐具缺缺少；56台台布、口口布、毛毛巾、桌桌裙破损损，未及及时更换换。57餐餐具、酒酒具不洁洁，破损损，有污污渍；58筷筷套、牙牙签的微微标未朝朝上；59调调味瓶内内无调料料或调料料不足113（每只）60电电话、话话筒未及及时消毒毒，或消消毒方法法错误，有异味味；61玻玻璃不洁洁；62地地面有杂杂物、污污渍；63不不及时上上茶水，续杯迟迟；64音音像调控控不当，或给客客人带来来不便；65自自助餐开开、收餐餐及补菜菜不及时时（每次次）66

56、看看台不严严，造成成跑帐；67预预订员由由于未了了解预定定情况，导致客客人投诉诉；68未未提前站站岗迎客客；69台台面摆台台不合格格；70不不了解当当前沽清清菜式，重复改改单；71不不按规定定时间用用餐；72凉凉菜间操操作时，双门打打开，厨厨师不戴戴口罩进进行操作作；73厨厨师操作作时手上上有饰品品；74菜菜品、器器皿未按按规定放放置；75开开餐时，厅内有有蚊蝇尸尸体；76生生熟菜腐腐烂、变变质；77使使用、销销售物品品超过保保质期；78开开餐规定定时间，未作好好开餐前前的准备备工作；79员员工偷吃吃食物；80将将热食物物放进冰冰箱；81冷冷库门、保洁柜柜门未关关或未关关严；82冷冷库们、保洁

57、柜柜内物品品摆放凌凌乱，不不整洁；83厨厨房垃圾圾桶未定定位摆放放；84垃垃圾桶用用后不盖盖盖85营营业后垃垃圾桶未未及时清清理；86厨厨房内各各种器皿皿有盖不不盖；87餐餐饮成品品未加保保鲜膜；88冰冰箱内，生熟食食品不分分；89厨厨房内各各种器皿皿未按规规定清洗洗，消毒毒；90未未做到净净菜进厨厨房；91冷冷菜间未未备消毒毒药水；92蒸蒸笼，菜菜架，蒸蒸板不整整洁；93餐餐饮出品品中有杂杂物；94洗洗涤池不不洁净；95随随意将残残留实物物倒入下下水池，造成堵堵塞；96开开餐时间间，墩头头岗工作作准备不不足；97装装入配菜菜拦内的的速冻原原料未解解冻；98开开餐时间间，蒸件件工作没没有准备备

58、好；99墩墩头浪费费原料；100厨房设设施未按按规定保保养；九、客房房部质检检细则：1、接听听电话语语气生硬硬，服务务用语使使用不当当；2、电话话叫醒误误时；3、夜班班人员工工作状态态差；4、无故故未在规规定时间间内接听听电话；5、楼层层区域有有杂物未未及时清清理；6、画框框、装饰饰品积尘尘（各个个）；7、宾客客离店查查房不及及时，欠欠准确；8、物品品消毒不不到位；9、丢失失房间钥钥匙；10、VVIP服服务不规规范；11、客客用品未未及时更更换及补补充；12、未未经许可可在酒店店内张贴贴印刷物物或撕毁毁酒店张张贴物；13、未未验证客客人身份份让其进进入房间间；14、进进房做卫卫生门未未开直，工

59、作车车挡门不不到位影影响通行行；工作车上上物品摆摆放不整整齐；15、未未按规定定程序敲敲门进房房；16、灯灯光、空空掉控制制不当；17、客客房门、窗、档档、家具具、电器器、空掉掉风口积积尘、猫猫眼积垢垢、家具、电电器开关关、电话话有积尘尘；18、茶茶杯不洁洁有污渍渍；19、客客房物品品、卫生生间物品品摆放不不规范；20、地地毯、窗窗帘上有有污渍；烟筒未未及时清清理；21、铺铺床不规规范、棉棉制品有有污渍、异味、有发丝丝；22、床床垫翻转转不按时时；23、玻玻璃器具具、镜面面、面盆盆有水渍渍，污渍渍或污垢垢；24、浴浴缸不洁洁有污垢垢、发丝丝；25、窗窗帘挂钩钩脱落；26、客客人的用用具有缺缺口

60、或破破损等现现象；27、地地漏堵塞塞未及时时报修；28、灯灯泡不亮亮未及时时报修；29、开开关插座座、挂架架及灯具具灯杆、灯头、灯罩锁锁具松动动、桌椅椅摇动；30、翻翻看、挪挪用客人人用品；31、未未及时补补充食品品、用品品和饮品品；32、食食品、饮饮品过期期；33、衣衣架损坏坏或缺漏漏；34、发发现客房房内存在在违反酒酒店规定定的事件件，未及及时上报报或处理理；35、印印刷品折折皱或涂涂抹、缺缺失不及及时更换换或补充充；36、电电话 使使用无效效未及时时报修、有灰尘尘、污渍渍；37、未未及时上上交宾客客意见书书，（包包括各类类宾客评评价表）38、电电视机画画面、音音质差；39、服服务员整整房