战略人源管理第09章战略员工关系管理

1、 第9章 战略员工关系管理9.1 现代员工关系管理的发展 状况9.1.1 员工关系管理的发展历程1. 传统“劳动关系管理”以利润为经营目标，员工成为工厂工作的“机器”，员工工作环境恶劣，缺乏相应的安全保障2. 员工关系管理政府开始介入企业管理，保障员工的适当利益，稳定社会秩序9.1.2 我国企业员工关系管理的现状我国企业员工的管理与企业性质和经济政策环境密切相关1. 我国企业员工关系管理的发展2. 我国企业员工关系管理的特点9.2 员工关系管理的职能9.2.1 劳动关系管理员工上岗、离岗面谈及手续办理、定额定员的管理等日常管理以及劳动争议、认识纠纷和意外事件的处理等9.2.2 员工纪律管理引导

2、员工遵守组织的各项规章制度和劳动纪律，维持组织内部良好的秩序，并且可以凭借奖励和惩罚等措施纠正、塑造员工的工作行为，提高员工的组织激励性9.2.3 员工人际关系管理引导员工建立较好的工作关系，创建利于员工建立良好人际关系的环境9.2.4 企业沟通管理保证企业沟通渠道的畅通、引导企业上下及时进行双向沟通，有利于消除管理者和员工之间的误会和分歧，有利于形成良好的工作氛围9.2.5 员工绩效管理各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定，绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结构应用、绩效目标提升的持续循环过程9.2.6 员工心理管理需要时刻掌握员工心态的变化，在企业内进行满意度调查，预防并处

3、理各种谣言和员工地怠工现象，解决员工关心的问题9.2.7 企业文化建设与企业文化相关的理念的形成，塑造、船舶等过程，是企业一个重要的组成部分9.2.8 员工关系管理培训组织员工进行人际交往、沟通绩效等方面的系统培训9.2.9 服务与支持为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询，协助员工平衡工作与生活9.3 员工 关系管理的内部沟通9.3.1 心理契约1. 心理契约概述（1）心理契约的内涵隐含的、非正式的互相理解和预期组织与雇员之间相互期望的总和（2）心理契约的结构二维结构说：交易型责任和关系型责任三维结构说：交易维度、关系维度和团队成员维度2. 心理契约是员工关系管理的核心

4、（1）心理契约与员工行为心理契约影响企业员工行为（角色内行为和角色外行为）心理企业的履行会提升员工绩效，反之，员工绩效则下降（2）心理契约与组织承诺组织承诺是员工对组织的一种肯定性的态度或心理影响，组织承诺的形成，意味着员工在心理上与组织形成一种固定的联结。情感承诺、持续承诺、规范承诺9.3.2 有效沟通管理1. 企业内部沟通的形成内部沟通是一个由信息发送者、编码过程、信息与通道、编码过程、信息接收者、噪音、反馈七要素构成的循环系统（1）传递方向：纵向沟通、平行沟通和跨部门沟通（2）沟通渠道：正式沟通和非正式沟通（3）表现形式：口头沟通、书面沟通、电子媒介沟通和非语言沟通2. 有效沟通管理的策

5、略（1）信息发送者策略（2）信息接收者策略（3）信息策略（4）沟通渠道策略（5）文化背景策略 9.4 员工关系管理的纪律管理9.4 员工关系管理的纪律管理9.4.1 纪律管理的概念纪律管理，就是在一切共同协作的社会生产过程中，运用奖惩手段约束员工的行为，使劳动保持自学的过程预防性纪律管理矫正性纪律管理9.4.2 纪律管理的理论基础1. X-Y理论探讨人性与员工行为的理论X理论是一种消极理论：人天生惰性，逃避工作没有抱负，必须采取强迫命令、软硬兼施的管理措施Y理论是一种积极的学说：多数人愿意对工作负责，有相当的想象力和创造才能；通过满足资源爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要2. 激励理论激励理

6、论是关于如何满足人的各种需要，调动人的积极性的原则和方法的概括总结3. 强化理论增强某人面前的某种行为重复出现次数的一种权变措施如果一种反应之后伴随一种强化，那么在类似环境里发生这种反应的概率就增加4.控制点理论旨在在对个体的归因差异进行说明和测量内控制外控制9.4.3 纪律管理的策略1. 奖惩管理者根据已发生的行为，依据企业的职工奖惩有关规定多进行处理。（1）奖惩的措施（2）实施奖惩的注意事项2. 申诉但员工对企业的某些决策不满时，员工可以通过口头或书面的形式提出申诉9.5 员工关系管理的出口管理9.5.1 员工离职概述离职的界定广义：个体作为组织成员状态的改变狭义：员工与组织雇用关系的中断

7、离职的分类（1）自愿离职、非自愿离职和自然离职（2）功能性离职与功能失调性离职（3）显性离职和隐形离职3. 员工离职理论模型（1）马奇和西蒙模型员工感觉到的从企业中离职的合理性员工感觉到的胸企业中离职的可能性（2）普莱斯模型对员工离职的前因变量和中介变量进行了研究工资水平融合性基础交流正规交流企业的集权化（3）莫布雷中介链模型及其扩展模型将一些可能的中介变量加入到工作满意度与离职之间，并且形成循环反馈机制，将离职作为一个选择过程（4）斯莱尔斯和莫德模型寻找影响员工离职的主要因素的同事强调了导致雇员进行离职的决策过程中变量的变化顺序工作满意度、组织承诺和工作参与度等主观态度工作绩效水平、工作期望

8、和工作价值、组织特征和组织经验的交互作用直接影响主观态度（5）谢里丹和艾贝尔森模型建立了以非线性的突变理论作为理论基础的员工离职“尖峰突变”模型。（6）李和米切尔的展开模型及修正后的模型影响员工离职的因素主要包括“系统震撼”和“在离职决策和离职行为之前的心理分析量”（7）Price-Mueller模型引入了一些经过实证研究发现的新的离职决定变量9.5.2 员工离职管理1. 员工离职的成本测量（1）定义企业离职率（2）确定离职费用的统计口径（3）计算实际的离职费用员工离职的管理策略员工离职的影响因素是离职管理的出发点在员工离职之后，企业还应为此员工离职后的管理，尽可能与离职员工保持联系，对企业外

9、在形象和员工凝聚力的培育具有重要作用9.6 员工关系管理的留人政策9.6.1 工资管理工资确定工资支付9.6.2 职业生涯管理1. 职业生涯规划与职业生涯发展职业生涯规划：个人规划自己的职业生涯，设置不同时期的目标，并采取计划有步骤地达成这些目标职业生涯发展：组织关注于员工和组织两者的需要，来发展及改进组织人力资源的持续且正式规范话的努力2. 职业生涯管理的含义（1）组织（2）个人（3）管理者3. 职业生涯管理的实施（1）个人自我评价（2）组织评估（3）沟通职业生涯选择（4）职业生涯自我管理9.6.3 企业文化建设1. 企业文化的内涵企业文化是企业在其日常运作的实践过程中所形成的专属于该企业的

10、一套文化体系，既囊括了物质内容，又囊括了精神内容2. 企业文化的功能（1）企业价值导向功能（2）企业文化的凝聚功能（3）企业文化的激励功能（4）企业文化的约束功能（5）企业文化的品牌功能3. 企业文化建设（1）企业文化建设的原则企业战略相结合长期渐进的原则领导主导原则动态完善原则人本主义全员参与原则注重实效的原则（2）企业文化建设的步骤（3）企业文化实施的主要形式化和方法进行系统的企业文化教育培训宣传和沟通理解发挥领导示范带头作用深入讨论制定相应的整改措施创建特色活动情景强化企业文化人格化实行相应的奖惩措施9.7 员工关系管理的评估审核及员工满意度调查9.7.1 员工关系管理的评估审核员工关系员工关系管理评估要素（1）员工关系战略和指导思想（2）员工关系结构、框架（3）员工关系系统、体系、机制（4）员工关系实践技巧（5）员工关系管理的人员素质（6）员工关系工作作风（7）员工关系检查和监督（8）员工关系的价值观和最终目标9.7.2 员工满意度调查1. 员工满意度的概念员工在企业的实际感受与其期望值比较的程度2. 员工满意度模型（1）KANO模型兴奋型需求基本型需求期望型需求顾客需求实现率顾客满意度KANO模型（2）服务质量差距模型口碑沟通以往经历个人需求服务期望服务感知同客户的外部沟通服务提供（包括售前、售后协定）将感知转化为服务质量规范管理者对客户期望的感知差距5差距1