ISO9001-2015质量管理体系完整的管理过程识别过程管理表

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业IS09001-2015 质量管理体系完整的管理过程识别过程管理表通过识别， 目 前已 通 过 3 大过程， 共 识 别 16 个一级过程， 66 个二级过程类别序号过程名称子过程名称过程绩效指标主责部门相关部门过程输入过程活动的步骤过程输出过程风险过程准则应具备知识点对应标准条款管理过程l体系策划4/ 62愿乘使命价值观1. 项目毛蚽房一次交付率98. 5%:精 装 房 一报窝管理者项目管理部1、过往体系运行数据分析结果2、NPSl 、方针目标制定2、体系和运行的策划

2、、控制1、方针目标2、质量手册质虽体系策划不完整4. l4. 25. 13变更管理6. 34方针、目标5. 26. 2竺目次交 付率最高管理者战略发展部1 重点城市 监测 信 息 收 集2. 行业各专业动态 信 息 收 集1. 各城市周成交数据监测1. 重点关注4. l5理策划过程组织环境96. 4%2. 产品 NPS:25.3%3 杜绝批次性质黛事故， 争创 国家级质抵及技术进步奖项各 部 门2. 各行业动态信息监测收集3 审核编辑报公司分管领导4. 信息发布城市周报2 产业情报月报信息收集发布不及时不准确质 昂 手册战略规划报告（三年计划）/ 4. 26战略规划（）风险禾n )L 遇的管理

3、）l经济发展及行业发展态势2. 公司当前经营 情 况l栠团确定战略规划编制原则2. 公司领导提出战略规划方向及指标3 计财部牵头进行财务经营指标编制，分解各子公司经营指标编制4. 战略发展部牵头战略规划报告编制，分解任务至各总部职能部门战略规划报告 （ 三年计划）对经济发展及行业发展态势判断不准确对自身状况及 竞 争优 势 判断不准确经济分析及判断6. 15 汇总编制后报公司领导审核6. 报栠团审核7组织架构设置、部门职能、岗位职责权限最高管理者人力资源部各部门上报职责权限划分与界定各部门职责部门职责划分不消，部门之间职责重叠或空缺5. 38绩效评价过程顾客满意( NPS 回访）产品 NPS2

4、5. 3%(NPS: 客户净推荐值）最高管理者总经办各部门回访资料录入明源l 、NPS回访在明源系统内随机筛选客户进行回访2、话务员记录调查问卷内容3、根据问卷调查内容，统计各版块、各子公司、各项目的 NPS 数据，并分析数据客服月报( NPS)I. NPS分类 判定不准确2 部分别墅项目数据不足，导致结果仅供参考NPS 管 理及 贬低用户追 溯 管 理办 法9. l. 29运营数据信息分析、评价计财部战略发展部9. l. 1/ 9. 1.310内部审核每年至少进行一次（二次间隔21. 3%项目管理部总经办、研发、采购、项目部、售后维修售后维修典型案例收集会 （ 每 年 一次）2、限时闭合或纳

5、入的合同、前集成标会后 没 有 及 时把成果纳入部门标准文件内工程项目管理与评价办法准文件、雷区点等：项目策划l土地信息未1. 市场调研及研判知识2 项目技术经济测算知识3、投资分析报告编制知识8. l能及时获取2. 土地基础信息不全面准确3 调研踏勘信1 获取土地规划等基本情况信息不完整导致息售价及去化预核七、过程32土地获取完成公司年度土地储备计划战略发展部各子公司、销售部、研究中心、成本部、项目管理部l各城市土地信息发布网站2各子 公 司提报的土地信息市场调研及项目踏勘研发料进行方案初步设计价格及去化情况预判，给出户型配比建议5 成本部做出成本预估6. 项目管理部做出工期排布项目评估报告

6、期不准确4 规划方案质堡不高导致项目售价预期无溢价能力5. 成本估算偏土地获取工作指导7. 根据以上信息进行项目测算差较大，导致 测及报告编制算不准确6 工期估算不准确导致项目测算不准确7 报告编制内容信息不完整内容客观组织现场探勘l. 市场调8. l1 项目基本信各子公司组织项目启动会，明示项目基本信息息了解不全面市场调研不研及研判/ 8. 2知识定位后评价60前期开发项目基本信3. 各部门分别调研八自已八4. 业态组合论证项目初步2 方案比充分参考信息定位报告选技术经33项目定位部门、销售分部、研究中心、成本部不准确项目定位管理办法当前市场状5. 完成项目初步定位报告并召2项目定位济测算知

7、业态组合方况开评审会报告识案质噩各板块分别完成定位报告并召开正式定位评审会koa 审批通过完成定位报告不完整不客观3 定位报告编制知识l方案设计的时效性（中端项目1. 需求部门提交招标文件65 天，高端 1352. 采购部选购并报领导审批天）3 确认设计公司l设计方案设计主流程2 施工图设计自战略发展4. 方案设计2 施 工图方34设（设计外包审符合率100%部、采购定位报告5. 施工图设计案计管理过程）3 部品招标的时研究部、设计院6. 人防施工图3. 部品图纸和效性（门窗、外中心7 部品图纸完成开始招标4. 竣工图定位报告若8. 3无法按时完成，/ 8 . 4影响设计开展设计方案及施工图方

8、案无项目设计前集成职责法在规定的设范围计时间内完成，户型方案 ”一户一影响方案设计审”制度的时效性图纸封闭会审制度施工图作图设计方案评审制度开立面施工图完成8 变更审查， 效果监 控过程的准确性，影响 设计单位选择、评价发后一个月内出具9. 最终形成竣工图方案）l出具变更方案成本部、监变更方案（图施工图审查的管理办法时效性部品图纸宪成时间，影响补品招标时效性l 变更方案出8. 3. 6项目设计变更管理制35设计变更变更需求2 成本测算费用明细具的时效性、准察室纸）度3 方案上报审核确性4. 执行2 成本费用测算的时效性、准确性采购管理1 项目部提报需用计划l 、招标流程知识2、招标的相关品类的

9、技术要点3、目标成本情况8.42、成本部、采购部审核需用计划3、采购部编制招标文件36招投标l. 一级节点完成率 100%2、采购质昼合格率 100%采购部成本部、监察 室、投标供应商、项目部需用计划4、招标文件通过用友系统审批并发标5、投标单位接收招标文件， 回标6、答疑7、二轮回标8、报送样品（如有需要）盖 涕 生 效 合同1 招标时限超过预测时间2、招标过程不规范3 、 招标结果 超目标成本招投 标 管 理 办法封样管理办法供应商考察实施细则9、供应商考察10、评标11、定标12、签订合同37供应商评价1、评价提报时间符合率100%2 、评价有 效性95%分公司、总经办、项目管理部、计财

10、部、成本部l 、优秀供应商推荐表2、不合格供应商推荐表l 、采购部提供各供应商信息2、分公司各部门根据采购部提供信息对供应商进行评价3、分公司提供评价结果4、采购部汇总整理会审优秀供应商、不合格供应商名录评价结果不能如实反映实际悄况供应商管理办法8.4. l38施工前期手续办理子公司研究中心办理规划许可、施丁许可、侦售许可、配套工程等8. 539过程现场孕吕材料招标需求报告材料提报的及时性（按采购部要求时限）项目部采购部l 材料品种、规格、型号、技术参数2 材料需求数盘1. 按施工进度计划提出材料需求计划种类及数藏2 用友系统中提报材料需求报告3. 采购部进行材料或分包单位招标报告1 材料需求

11、计划提报不及时2. 招标时间长，影响正常进场采购管理办法采购品类及采购周期8. 4. 3理3. 材料需求日招标期1 材料进场及时l验证材料是否符合设计、规范及相关标准验证数量是否与需求数量相符材料样品封样4材料入库8. 4. 2性（指标同上）40材料管理2. 进场材料合格率（ 执行国家规采购部、研究中心材料进场入库材料台账l进场不及时2 材料不合格材料设备封样及验收管理规定范标准及检验批合格率）41f羊牛反扑妇检样板报验合格率96%项目管理部按照样板领路分项 工程 说明制作样板l 、样板计划提报2、样板施工3、 项目 部 自 检4、项目管理部样板评定1、可大面积展开施工2、样板报验单1、项目部

12、未做样板2、大面展开与样板有差距工程项目管理与评价办法8. 5/ 8. 6/ 8. 71 项目雷区检查表公司级分项工程竣工验收表1 七大必检项2 项目雷区每日检查汇总表1 个性问题出42分部分项施工验收评定合格项目管理部施工检查2 隐蔽工程检防水工程进度统计表防水工程工序雷区检查表现2 批次性质扯工程项目管理与评价办法查验收4 项目管理月报问题出现5 整改通知43工序交桵检各工序 100%全数完成交接检项目管理部上道工序或施工单位施工完成1、项目部组织监理单位、上道工序施工方及下道工序施工方四方联合验收2、坟写工序交接检验单， 经各方签字确认3、项目管理部检查1、下道工序或施工单位施工2、工序

13、交接检验单未按要求进行工序交接，导致过程质量问题累积工程项目管理与评价办法各子公司、项目一户一一户一验问题闭物业公司、l 、项目完成具l 、施工单位、监理公司、项目备一户一验条部进行第一轮验房并整改件2、子公司组织项目进行一户一雷区管理与实工程项目管理与评价44验合率 100%总经办、项目管理部2、一户一验组验，问题归类、闭合雷区管理际悄1r;n;L, r J A口织方案3、项管部按比例抽检100%3 、 一户一验表4、交付前检查格5、项目交付率办 法办理政府验收项目消防验收、人防验收、规划单体验收通过部、开子公司综合验收、市政配套分项验收、发部竣丁备案验收一站式交付率（精装 98. 4%,

14、毛还 100%)未按计划时间通过验收1交 付 率不达标8. 58. 5. 52 交付客户满意各子公司、l 交付前的现场和人员分配1 交付完成客户满意度45项目交付度（工程类 NPS物业公司、项目达到交付低工程项目管理与评价项目交付2 验房单问;:21. 3%)总经办、项条件交付首日联合目管理部考评得分项目一次维修整改率 ( 100%)总经办、成1、公司令完成率本部、研究80%2、一级节点按期中 心、 营销部、采购年度经营指标一级节点目标完成率 78%部、项目管理部部交付后验房单问题维修闭合题维修完成首日联合考办法评得分不合格一次维修整攻仁 ，率、不、 还标八46进度管理I、计划编制不8. 5.

15、 ll 、根据公司指标细化计划（关合理2、上报审批， 确定控及专业线当，计划 出 现滞用友系统进度计划录3、每周提报本周执行情况计划后或提前情况入标准4、上报审批、备案3、审批时间过长注节点、总控及专业线计划）关注节点、总2、过程管控不进度计划编制标准1、方案设计时间，成本 、效 果失控，不能成功施工或是开放2、消单超时或消单项不完整， 影唷招标及后期成本核算3、土建未达到精装进场要求， 延期进场4、精装施工节点质盘问题未达到要求5、开放氛围不足8. 5l 、客 户体验 空间定位，选址2、方案审核公司领导、3、图 纸审核销售部、成4、方案、图纸、主材审核及现47客户体验空间建设客户体验空间按时

16、完成开放率85%研究中心本部、采购部、项目部、项目管销售需求报告场效果巡检5、方案，图 纸 主材及现场效果把控客户体验空间开放工程项目管理与评价办法理部、总经6、测算成本清单办7、招标单位，批价8、土建具备进场条件9、g佥咐仗1J、纣且毋佥咐仗项目管理部l 、月度检查计划和人员组织2、项目月报l 、制定年度质蛋联合检查总计划2、发布质觅月度联合检查计划明细3、组织检查小组至项目现场4、组织项目联合检查首次会议5、进行分工、对益化评价方法进行宜贯6 、对 工程实检查并进行量化打分及评价7、组织项目联合检查末次会议8、对检查内容进行点评、记录并下“整改通知单”9 、抽 查闭合，考核、评定1、整改通

17、知单2、管理月报8.5. 1质量月度联合检l 、检查评分存48进度查（含资料、安全文明施各项目评价评分;:35 分所有项目部在主观因素2、存在抽样式工程项目管理与评价办法竺目工检查）检查风险理49雷区管理街区管理与实际情况符合率100%所有项目部项目宙区管理表1、雷区管理表制定2、每日检查雷区质黛、整改、闭合3、汇总雷区质盎问题上报4 、 项目管 理 部审核、汇总、分析，指导各项目部宙区管理的制定雷区质昆每日检查汇总表l 、雷区质黛问题未识别出并进行整改2、存在抽样式检查风险工程项目管理与评价 办 法8. 6/ 8. 750渗漏空鼓管理项目累计户均报修率（屋面渗漏o. 5%.外墙1%.外 窗3

18、%.卫生间1. 5%,管道2%, 空鼓开裂5%)所有项目部、总工室l 、专项渗漏防治方案2、防水工程工序雷区管理表l 、总工室、项目管理部技术交底2、组织防水工程施工、 按照防水工程工序雷区管理 表 进 行工序检查、整改、闭合、项目管 理 部过程核验I 、防水施工完成2、防水工程工序雷区管理表3、防水工程进度 动 态统计表l 、施工操作风险2、抽样式检查风险工程项目管理与评价办法8.6/ 8. 751客户体验空间管控营销部、研究中心、项目部、采购部、总经办l 、客户体验空间选址、标准、工期确定报告2、精装环境具备进场条件3、图纸4、施工单位确定5、材料招标完成l 、参与图纸会审和进场交底工作2

19、、隐蔽工程验收3、湿作业验收4、安装后验收5、开放验收 评价1、客户体验空间开放2、评定报告l 、精装环境不具备进场条件2、完成质矗和效果达不到开放条件3、过程资料弄虚作假，不能真实反映过程情况工程项目管理与评价办法8. 6/ 8. 752调度会流程一级节点完成率78%分管领导、所有子公 司、采购 部、成本 部、研究中心1、经批准的项目进度计划2、明确的进度计划贵任人3、项目建设调度会一级节点1、组织填写调度会内容2、审核、汇总调度会内容3、会议组织并记录4、会议纪要推进并记入下次调度会模板5、当月一级节点提取，制作一级节点校板并发布6、子公司落实并反馈一级节点7、审核、汇总当月一级节点内容，

20、出具考核意见8、公示、汇总并列入公司级讲评会管理月 报中关 于一级 节点的统计表、考核表计划节点拖期工程项目管理与评价办法8. 5. 153成本管理及监察目标成本编制1、拿地版与定位版目标成本偏差率控制在土l. 5%2、施工图版与结算版目标成本偏差率控制在士3. 5%成本部公司领导、销售部、项目部、战略发展部、研究中心、采购部、计财部、开发部、监察室拿地版U标成本编制、定位版LJ 标成本编制、施工图版目标成本编制目标成本管理办法8. l. 1/ 8. 454目标成本监控及成本过程管控误差率土5%公司领导、子公司经 理、项目部、研究中心、采购部、监察室、施工单位招标阶段成本管扣、工程实施阶段成本

21、管控材料计划提报管理办法无效成本管理办法签证管理办法设计变更管理办法8. 5. l研究中心、8. 5. 155无效成本管理年度无效成本降幅 15%采购部、项目管 理部、每月无效成本汇总组织召开无效成本分析会报告会签确认无效成本分析判定有误无效成本管理条例成本管控要点各子公司l、项目部提供工程完工、备案证 明 2、项目部提供竣工图纸1、项目部提供项目备案证明9. 1. l项目部、研2、成本部编制结算推进计划究中心、成3、施工单位上报结算资料5 6项目成本结算1、项目备案 2 个月完成结算2、单项结绑误差率不能超 2%本部、计财部、开发部、 监察室、施工单4、成本部、项目部审核资料是否符合要求5、

22、成本部将结绎资料转给造价咨询单位审计项目结镜报告单项结算误差超过 2%造 成 公司损失结 算管 理 办 法位、审计单6、咨询单位出具结算初稿位7、成本部、监察室审核8、出具结算报告l 掌握测霾仪器工程预算结算规则预算软件9. 1. 1项目部、成成本审核( T 程签证、T 程结算、签证管理办法57监察审核监察室本部、采购部、计财产伯、前期费用），采购 审核（招标管理、批价）， 软件倍理（付工程质贵验收结算管理办法部、开发部款计划、明源数据维护）招投标管理办法1 市场竞品调研，项目房 源分析 ，价格方案、回款金额、企业利润l、价格制定不合理，未实 现公司利润最大化2、价格执行的偏差3、价格保管及保

23、密工作8.2.2制定初步价格方案销1、开盘之前完成l 、竞品周报和2、价格评估与预期收益目标进对房地产58售户女启销售价格管理价格审批， 准确率 100%营销部项目销售部、计财部月报2、利润及预期行对比3、提交价格审批（董事长审批）销售合同、价格及回款管理办法市场环境熟悉及政理2、回款率 100%收 益指标等4、按照价格生效时间执行价格，策的华握置业顾问对外报价5、根据计划完成回款额59销售合同管理1、准确率 100%2、规范性项目销售部、研发中心、采购部、计财 部、物业等l 、所在城市的销售合同标准模版2、法务部门修订的补充协议3、各部门提供的专业依据（交付标准、装修标准、交付时间、不利因素

24、等）1、制定合同 初稿2、各部门进行合同会审3、根据会审意见进行修改进行提报4、各部门进行审批，董 事 长 审批之后按此签约销售合同文本l 、客户延期付款的风险2、房屋延期交房、办证的风险销售合同、价格及回款管理办法了解房地产销售合同条款及政策8. 2. 2/ 8. 2.360活动管理活动现场执行不低千80 分； 参 与客户回访满意度不低于85 分确定活动方案营销活动流程规范活动前准备会3活 动 公司的管理标准细则营销活动客户邀约标准细则现场执行把控活动后满意度回访活动周报监控I 活动报告申请内容与现场执行不符客户参与度不高客户满意度低营销活动管理办法 销售项目策划工作检查管理办法8.2. l61品牌推广推广费效把控至1% 以 内采购部、计财部、总经办法务活动申报推广计划物料制作申诮l 、推广计划、画面设计申报2 、推 广 费 用 申 请月度讲评会l 、推广计划申诮滞后2、画面设计不符 广 告 法规范要求3、推广费效商舆情监控处理管理办法销售项目渠道推广管理办法销售项目策划工作检查管理办法制作质昂验收标准广告评审管理办法8. 2. 1/ 8. 462窗口检查检查得分;:,:35 分项目销售 部 门 、公 司领导检 查 计划l 、制定检查计划2、检查（现场检查、远程视频 监控、领导现场抽查）3、检查