2021版营业厅服务标准知识考试试题含答案_第1页
2021版营业厅服务标准知识考试试题含答案_第2页
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文档简介

1、2021版营业厅服务标准知识考试店员姓名 填空题 *_1. 普通合作厅店着装要求为：统一着 单选题 *职业装正装 【正确答案】休闲装T恤2. 仪容仪表规范工牌统一佩戴在 单选题 *右胸左胸 【正确答案】衬衫第二粒扣子旁3. 仪容仪表规范首饰不超过（ ）件 单选题 *543 【正确答案】24. 主厅为几星级客户提供优先办理业务 单选题 *4星5星6星 【正确答案】3星5. 集团营业厅满意度电话拨测的测评频次 单选题 *1个月2个月3个月 【正确答案】4个月6. 厅店满意度即时测评应先邀请用户做什么动作 单选题 *关注江西电信公众账号微信扫码评价添加用户企业微信 【正确答案】加用户微信7. 集团营

2、业厅满意度的目标是什么？ 单选题 *同业第一 【正确答案】同业第二同业第三同业前二8. 厅店业务受理“五要素” *业务受理站立迎 【正确答案】全程受理快又精 【正确答案】唱收唱付要执行 【正确答案】提醒要点与测评 【正确答案】投诉处理要耐心 【正确答案】9. 厅店即时满意度测评有哪几类门店参与 *直营店 【正确答案】核商店、开渠店 【正确答案】社区店和农村店 【正确答案】政企校园店10. 对门店实行12分负向计分制扣分项有哪些？ *服务禁令 【正确答案】服务行为违规 【正确答案】客户满意度 【正确答案】申投诉压降 【正确答案】11. 对门店实行12分负向计分制扣分项有哪些？ *服务禁令 【正确

3、答案】服务行为违规 【正确答案】客户满意度 【正确答案】申投诉压降 【正确答案】12. 行为规范站姿要求： *站立端正 【正确答案】东倒西歪耸肩搭背严禁倚靠 【正确答案】13. 三强包括哪些？ *强开 【正确答案】强绑 【正确答案】强装强关 【正确答案】14. 省公司相关部门通过天翼看家监控平台对实体渠道厅店进行服务规范、宣传展陈等监控通报的违规 *代理商考核50-500元/件 【正确答案】代理商考核100-1000元/件管理人员考核100-500元/件管理人员考核50-300元/件 【正确答案】15. 当客户到厅店反应宽带网络问题时，先引导客户到主厅去 单选题 *对错 【正确答案】16. 3星级以上客户即可享受优先服务 单选题 *对错 【正确答案】17. 礼仪规范行为的语言禁忌包含了禁止与客户争辩顶撞 单选题 *对 【正确答案】错18. 礼仪规范的语言禁忌：不确定性语言：应该、好像、不可能、要不要、到底、究竟 单选题 *对 【正确答案】错19. 核心厅店着装要求按照集团统一标准 单选题 *对 【正确答案】错20. 对门店实行12

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