QBQ问题背后的问题

1、问题背后的问题PAGE PAGE 22xJohhn GG. MMilller目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc82320971 前言 PAGEREF _Toc82320971 h 1 HYPERLINK l _Toc82320972 第一章个个人担当当的图景景 PAGEREF _Toc82320972 h 1 HYPERLINK l _Toc82320974 第二章做做更好的的选择 PAGEREF _Toc82320974 h 33 HYPERLINK l _Toc82320975 第三章QQBQ问题题背后的的问题 PAGEREF _Toc82320975

2、h 44 HYPERLINK l _Toc82320976 第四章别别问“为什么么？ PAGEREF _Toc82320976 h 4 HYPERLINK l _Toc82320977 第五章受受害者 PAGEREF _Toc82320977 h 55 HYPERLINK l _Toc82320978 第六章“为什么么发生在在我身上上？” PAGEREF _Toc82320978 h 5 HYPERLINK l _Toc82320979 第七章“为什么么我们必必须要经经历这些些改变？” PAGEREF _Toc82320979 h 5 HYPERLINK l _Toc82320980 第八章“

3、他们为为什么不不能沟通通的更好好？” PAGEREF _Toc82320980 h 6 HYPERLINK l _Toc82320981 第九章别别问“什么时时候？” PAGEREF _Toc82320981 h 6 HYPERLINK l _Toc82320982 第十章拖拖延是失失败的朋朋友 PAGEREF _Toc82320982 h 7 HYPERLINK l _Toc82320983 第十一章章“我们何何时有更更多的工工具和更更好的体体制？” PAGEREF _Toc82320983 h 7 HYPERLINK l _Toc82320984 第十二章章“我们何何时才能能听到点点新鲜的

4、的东西？” PAGEREF _Toc82320984 h 7 HYPERLINK l _Toc82320985 第十三章章别问“谁？” PAGEREF _Toc82320985 h 8 HYPERLINK l _Toc82320986 第十四章章糟糕的的水手责责怪风向向 PAGEREF _Toc82320986 h 9 HYPERLINK l _Toc82320987 第十五章章部门间间的壁垒垒高 PAGEREF _Toc82320987 h 9 HYPERLINK l _Toc82320988 第十六章章击败裁裁判 PAGEREF _Toc82320988 h 100 HYPERLINK l

5、 _Toc82320989 第十七章章谁的失失误？ PAGEREF _Toc82320989 h 110 HYPERLINK l _Toc82320990 第十八章章主人翁翁精神 PAGEREF _Toc82320990 h 111 HYPERLINK l _Toc82320991 第十九章章团队合合作的基基础 PAGEREF _Toc82320991 h 111 HYPERLINK l _Toc82320992 第二十章章让个人人担当落落实每个个人身上上：所有有的QBBQ包含含一个“我” PAGEREF _Toc82320992 h 11 HYPERLINK l _Toc82320993 第

6、二十章章我只能能改变我我 PAGEREF _Toc82320993 h 12 HYPERLINK l _Toc82320994 第二十二二章“不是他他，是我我” PAGEREF _Toc82320994 h 一三 HYPERLINK l _Toc82320995 第二十三三章“什么时时候他们们才会说说到做到到？” PAGEREF _Toc82320995 h 一三 HYPERLINK l _Toc82320996 第二十四四章考验验你的诚诚实与正正直 PAGEREF _Toc82320996 h 一三三 HYPERLINK l _Toc82320997 第二十五五章个人人的力量量 PAGERE

7、F _Toc82320997 h 一三 HYPERLINK l _Toc82320998 第二十六六章QBBQ式的的祈祷词词 PAGEREF _Toc82320998 h 14 HYPERLINK l _Toc82320999 第二十七七章真正正的模范范，请起起立！ PAGEREF _Toc82320999 h 114 HYPERLINK l _Toc82321000 第二十八八章实践践个人担担当所有QBBQ强调调行动 PAGEREF _Toc82321000 h 114 HYPERLINK l _Toc82321001 第二十九九章什么么也不做做的危险险 PAGEREF _Toc823210

8、01 h 一五 HYPERLINK l _Toc82321002 第三十章章谢谢来来Homme DDepoot购物物 PAGEREF _Toc82321002 h 一五 HYPERLINK l _Toc82321003 第三十一一章所有有阶层都都有领导导 PAGEREF _Toc82321003 h 16 HYPERLINK l _Toc82321004 第三十二二章领导导力的根根本 PAGEREF _Toc82321004 h 177 HYPERLINK l _Toc82321005 第三十三三章领导导者不是是解决问问题者 PAGEREF _Toc82321005 h 117 HYPERLI

9、NK l _Toc82321006 第三十四四章麻烦烦问题的的伟大列列表 PAGEREF _Toc82321006 h 177 HYPERLINK l _Toc82321007 第三十五五章QBBQ（问问题背后后的问题题）的精精神 PAGEREF _Toc82321007 h 200 HYPERLINK l _Toc82321008 第三十六六章智慧慧 PAGEREF _Toc82321008 h 21 HYPERLINK l _Toc82321009 第三十七七章我们们买了太太多的书书 PAGEREF _Toc82321009 h 21 HYPERLINK l _Toc82321010 第三

10、十八八章最后后一幕 PAGEREF _Toc82321010 h 221 HYPERLINK l _Toc82321011 第三十九九章学习习的发动动机 PAGEREF _Toc82321011 h 222前言从休斯顿顿高速公公路旁树树立的广广告牌上上看到这这个问题题“个人担担当这个个概念到到哪儿去去了？”我不知道道是谁把把它放在在那里的的，但它它确实让让我大吃吃一惊。首先，它似乎乎说的很很真实个人担当当这个想想法到底底发生了了什么？为什么么人们对对他们自自己的问问题、行行为或感感觉老是是去指责责其他的的地方、人或者者事？有有一些例例子：有一天，我在加加油站的的便利商商店，想想找一杯杯咖啡喝喝

11、，当时时咖啡壶壶是空的的，于是是我跟柜柜台后的的先生说说：抱歉歉，没咖咖啡了。他指着着距离不不到十五五呎的同同事说：咖啡归归她的部部门管！我大为感感叹：部部门？在在一个跟跟我家客客厅同样样大小的的路边加加油站？另外，在在某班越越洋班机机上，空空服员透透过对讲讲机说：各位旅旅客，由由于餐点点部送错错片子，我们将将无法为为您播放放原订的的影片，敬请原原谅。披萨外送送店显然然漏掉了了我们点点的餐，我只好好踱着方方步等待待，饥肠肠辘辘的的家人则则待在车车上。就就在此时时，柜台台后的年年轻人出出其不意意地说：嘿，别别怪我，我才刚刚换班哩哩！我们常听听到：不不是我的的错，不不干我的的事或不不是我的的问题。

12、等类似似话语。我深有有所感，于是写写下这本本书。这本书是是写给曾曾经听过过以下问问题的人人看的：这工作该该归哪个个部门负负责？他们怎么么不事先先沟通好好呢？谁该为这这些失误误负责？我们为什什么得忍忍受这些些改变？什么时候候才有人人来教导导、训练练我？这些问题题似乎没没什么，但它们们反映了了个人责责任的缺缺乏，实实际上我我更喜欢欢用“个人担担当”这个词词语，它它是我们们今天看看到的很很多问题题的核心心。反过过来，让让我们去去思考并并问一些些个人担担当的问问题是我我们能做做的最有有力的和和有效的的事情，以提升升我们的的组织和和生活。“问题背背后的问问题”（QBQQ-Thhe QQuesstioon

13、s Beehinnd tthe Queestiionss）是我我们前几几年发展展的工具具，它能能帮助每每个人通通过问更更好的问问题来执执行个人人担当。我从119955年开始始写作和和演说这这个观念念，这个个话题同同以前一一样引起起了强烈烈的共鸣鸣，我几几乎每天天听到新新的提高高生产，增强团团队合作作，减少少压力，改善关关系和提提高服务务而成功功的故事事。QBBQ给人人们最大大的好处处是个人人受益：一旦我我们开始始练习QQBQ思思考，事事情就会会变好的的。人们们会更加加开心。对于那那些选择择个人担担当的人人来讲，生活会会令人更更加满意意和愉悦悦。所以以如果我我们听到到过上面面列出的的问题，如果自

14、自己为别别人缺少少担当责责任而感感到苦恼恼，如果果你意识识到自己己也有这这样的想想法这本书书很对你你合适，好好享享用吧！第一章 个人担担当的图图景那是明尼尼亚波利利市区美美好的一一天，我我途经RRockk Boottoom餐厅厅，想吃吃顿简单单的午餐餐。餐厅厅人山人人海，赶赶时间的的我，很很庆幸抢抢到了一一张吧台台边的凳凳子，坐坐下几分分钟后，有位年年轻人端端了一整整拖盘的的脏碟子子，匆匆匆往厨房房方向走走去，他他用眼角角余光注注意到我我，于是是停下来来，回头头说道：先生，有有人招呼呼您了吗吗？还没有，我说，我只是是想来一一份沙拉拉和几个个面包卷卷。我替您拿拿来，先先生。您您想喝点点什么？麻烦

15、来杯杯健怡可可口可乐乐。对不起，我们只只卖百事事可乐，可以吗吗？啊，那就就不用了了，谢谢谢。我面面带微笑笑，说道道：请给给我一杯杯水加一一片柠檬檬。太好了，我马上上来。他他一溜烟烟不见了了。过了一下下子，他他送来沙沙拉、面面包卷和和水，我我向他道道谢，这这次他又又一溜烟烟不见了了，留下下我这位位满意的的顾客享享用着餐餐点。突突然间，在我的的左侧有有阵骚动动，一股股热情的的气息在在背后鼓鼓动着，然后一一只服务务的长手手臂越过过我的右右肩，送送来一罐罐外表冰冰凉、内内在沁心心的你猜是是什么健怡怡可口可可乐！哇！我说说。谢谢谢你！不客气，他微笑笑以对，立刻又又赶到别别处去忙忙了。我的第一一个念头头是

16、：把把这家伙伙挖过来来！不管管多费事事！他显显然不是是平庸之之辈。我我越是想想到他做做的那些些额外的的事，就就越想找找他聊聊聊，于是是当他注注意到我我的时候候，我招招手请他他过来。抱歉，我我以为你你们不卖卖可口可可乐？我我问。没错，先先生，我我们不卖卖。那这是从从哪儿来来的？街角杂货货店，先先生。我惊讶极极了。谁付的钱钱？我问问。是我，才才一块钱钱而已。听到这里里，让我我对他的的专业产产生深度度思考，我原本本想说的的是真酷酷！，但但实际却却说：少少来了，你忙得得不可开开交，哪哪有时间间去买呢呢？面带带笑容的的他，在在我眼前前似乎变变得更高高更大。不是我我买的，先生。我请我我的经理理去买的的！我

17、简直不不敢相信信。这不不就是权权力下放放的观念念吗？我我猜每个个人都希希望看着着自己的的老板，说道：帮我弄弄杯健怡怡可口可可乐来吧吧！多棒棒的画面面呀。但但是更进进一步想想，他的的所作所所为，正正是个人人担当与与问题背背后的问问题的最最佳写照照。我们们会在接接下来的的几章中中详细探探讨QBBQ，但此此刻先来来看看这这位服务务生的思思考方式式，以及及他做的的决策。当时是中中午尖峰峰时段；他已经经忙不过过来。但但是，他他注意到到一位顾顾客好像像必须招招呼，于于是决定定尽力帮帮忙，即即使这位位客人并并不在他他的服务务辖区内内。我当当然不晓晓得他当当时在想想些什么么，但许许多人在在面对类类似状况况时，

18、想想到的是是：为什么每每件事都都该我做做？到底是谁谁负责这这区域？要等到什什么时候候，管理理阶层才才会提供供更多商商品？为什么老老是人手手不足？顾客要到到什么时时候才学学会读菜菜单？类似的想想法与感感受是情情有可原原的，尤尤其在沮沮丧时更更是如此此。然而而，以上上的问题题全都不不可取，不仅负负面，又又无助于于改善现现况。在本书其其它的篇篇章，将将把这类类问题归归为错误误的问题题或烂问问题，原原因是提提出这些些问题既既不正向向，又缺缺乏行动动力量。这些问问题也与与个人担担当的精精神背道道而驰，因为每每个问题题都在暗暗示某人人或某事事应该为为问题或或状况负负起责任任。然而不幸幸地，这这些问题题往往

19、最最早进入入人的念念头中，可悲的的是，在在遭逢沮沮丧或某某种挑战战时，一一般人往往往先产产生负面面和防卫卫的反应应，这时时最先出出现脑海海的，会会是错误误的问题题。往好处想想，沮丧丧时刻也也是立功功的大好好机会，而QBBQ恰巧巧能帮大大家好好好把握这这些机会会。当脑脑中浮现现错问题题时，我我们可以以选择接接受（对对呀！到到底要等等到什么么时候，才能获获得更多多协助？），或或是选择择拒绝，并提出出更好、更有担担当的问问题，例例如：我我该如何何改变现现状？以以及我该该如何尽尽自己的的力量，来支持持我的团团队或组组织？总而言之之，QBBQ的精精髓是：藉由提提出更好好的问题题（其实实是好的的态度），当

20、下下做出更更好的抉抉择。那那位服务务生正是是如此。他没有有提出错错问题，因此没没有被眼眼前的状状况引导导到负面面去，相相反地，他在当当下便整整理自己己的思绪绪，做出出更好的的选择、提出更更好的问问题。撇撇开用字字遣词不不谈，他他的行为为清楚地地表现出出那是有有担当的的思维，例如：我如何何能帮上上忙？以以及我如如何为你你提供更更好的服服务？而而改变一一切的，正是他他的选择择。离开餐厅厅前，我我给了他他一笔不不算小的的小费，我跟其其它人一一样，把把找来的的二十五五分钱放放在吧台台上（骗骗你的啦啦，其实实我放了了几块钱钱的小费费。他真真的当之之无愧。）几个个月后，我又回回到那家家餐厅。当我问问到我最

21、最喜欢的的服务生生雅各时时，老板板娘说：抱歉，先生，雅各已已经不我马上想想：天哪哪！你们们竟留不不住我的的贴身服服务员？你们留留不住一一位会注注意顾客客，并能能想：现现在我能能为你提提供什么么服务？的人？我真不不敢相信信他们竟竟放他离离去。但但我什么么也没对对老板娘娘说，只只是打断断她的话话：天哪哪，你们们留不住住他吗？机灵的的老板娘娘答道：喔，不不是啦，先生，我们没没让他走走，而是是让他升升任管理理职位了了。我的第一一个念头头是：管管理职位位？真是是浪费人人才！（如果你你是个经经理，想想笑尽管管笑吧。）其实实，在了了解雅各各的思维维方式后后，我对对他能如如此快速速朝向既既定目标标前进并并不意

22、外外。这也也正是个个人担当当所造就就的不同同之处到头头来每个个人都是是赢家：顾客、同事、组织、每个人人。至于于雅各本本人呢，撇开小小费与升升迁不谈谈，我不不由得想想到在雅雅各做了了更好的的抉择、提出更更好的问问题，并并做个有有担当的的人之后后，最大大收获其其实是他他对自己己的观感感。第二章做做更好的的选择我们搬到到丹拂后后不久就就发现以以前从来来没见过过的东西西：羊头头刺(一种有有刺的植植物)。羊头头刺在这这边长的的很盛的的针刺植植物，样样子像羊羊的耳朵朵、角和和鼻子。它的刺刺总是朝朝上，如如果一个个人碰巧巧从那里里骑自行行车或穿穿着鞋走走过，他他的这一一天就完完了（车车胎或鞋鞋被刺破破了）。

23、实际上，如果你你住在中中西部，这种事事情就不不奇怪啦啦。仔细细的人骑骑自行车车会倍加加小心，即使他他们骑的的是车胎胎最厚的的山地自自行车轮轮胎也是是这样。每天，当当我们步步入陌生生的个人人和专业业生活领领域，都都会有无无数的选选择。我我们正在在选择什什么呢？不是我我们下一一步的行行动，而而是下一一步的想想法。选选择错误误的想法法我们就就会掉进进责备、抱怨和和拖延的的感情羊羊头刺里里面。但但正确的的想法能能让我们们做出有有效率的的决定，它会让让我们充充实、充充满责任任以及有有自豪感感与成就就感。我们应该该为自己己的选择择承担责责任，而而且我们们可以自自由做出出更好的的选择这个个想法是是QBQQ的

24、根本本。有时时候人们们认为自自己没有有选择。他们会会这样说说，“我不得得不”或“我不能能”。但我我们总会会有一个个选择。甚至我我们决定定不选择择也是在在做一个个选择。意识到到这一点点，并且且承担我我们的选选择的责责任，是是我们迈迈向人生生成功的的一大步步。想要要避开羊羊头刺，做出更更大的事事业吗？做更好好的选择择！第三章 QBQQ问问题背后后的问题题现在让我我们来讨讨论让我我们在生生活中有有个人担担当的工工具QBQQ。通常常我们对对问题的的第一反反应是负负面的，并将不不正确的的问题带带入我们们的思想想。但是是如果我我们在做做决定的的时候，能训练练自己思思考表面面问题后后的根本本的问题题，并提提

25、出更好好的问题题后面的的问题，“答案就就在问题题中啦”。如果果我们问问更好的的问题，我们就就能得到到更好的的答案。所以QQBQ就就是有关关问更好好的问题题的。但但我们怎怎样从坏坏问题中中区分好好问题呢呢？更好好的问题题看起来来会是什什么样子子的呢？这本书书将会帮帮我们每每个人学学会辨别别并提出出更好的的问题。这里有有创造QQBQ的的三个简简单方法法：以“什么么”或“怎么”开始（不是“为什么么”、“什么时时候”或“谁”）。包括“我我”（不是“他们”，“我们”或“你们”）关注行动动。例如“我我能做什什么？”就是完完全遵守守这些原原则的问问题。以以“什么”开始，其其中包括括一个“我”，并且且关注行行

26、动。“我能够够做什么么？”很简单单，但是是不要让让它的简简单欺骗骗了你。QBQQ像一块块宝石，是由很很多方面面构成的的。在以以后的章章节中我我们会研研究这些些方面，看到QQBQ带带给我们们的效果果。第四章 别问“为什么么”？我们常听听到这些些问题：“为什么么别人不不努力工工作？”“为什么么这会发发生在我我身上？”“为什么么他们把把我的工工作搞的的这么麻麻烦？”大声地说说这些问问题，它它们让你你感觉怎怎样？当当我说它它们的时时候，我我感觉到到无能为为力，像像个受害害者。说说“为什么么是我”就等于于说“我就是是我周围围环境和和人的受受害者”。但是是我们还还总是问问这些问问题。任任何人都都可能陷陷入

27、“为什么么”的误区区。我曾曾经问过过一个部部门经理理，有多多少人为为他工作作，他说说，大概概一半。这是一一个有趣趣的线索索，他无无疑是会会问这样样不正确确问题的的经理“为什么么我不能能找到好好的员工工呢？”“为什什么年轻轻人这样样不想工工作呢？”“为什什么我不不从上级级管理层层获得指指导呢？”这都是是受害人人的想法法，并且且这种想想法在社社会上还还很流行行。在一次长长途空中中航行中中，我旁旁边坐着着50多岁岁的男士士。我们们互相介介绍，然然后沿着着以下话话题友好好地交谈谈，“你现在在到那去去？”，“去干什什么？”结果发发现他在在Asppen附附近有第第二个家家，刚好好度完221天的的滑雪假假期

28、后回回家。“啊”，我想想，“在Asppen度度假211天，这这可是个个有闲钱钱的人啊啊！”他继续续说，他他在纽约约生活，在华尔尔街上班班。猜他他做什么么。他不不是一个个经纪人人，是名名个人伤伤害赔偿偿律师。当他问我我做什么么时，我我马上简简明地回回答他“作者，演讲人人。”“真的吗吗”，他问问“你讲什什么内容容呢？”我考虑虑了片刻刻，想“为什么么不说呢呢？”，我告告诉他我我一直在在讲的内内容“个人担担当”，想知知道他是是否觉得得讽刺，或是幽幽默。我我们四目目相对。他显得得有些紧紧张。最最后为了了说清楚楚，我接接着说，“其实我我做的是是让人们们，也包包括我自自己，在在生活中中消除受受害者的的想法”

29、。他那那时一定定已经知知道我的的意思了了，因为为他站起起来走开开啦，我我们再也也没有说说什么了了。我并没有有反对他他或他的的专业的的意思。他在为为“为什么么这会发发生在我我身上呢呢”的文化化里提供供服务。尽管我我们对社社会的病病态摇头头，我们们不应该该忘记社社会是由由你和我我这样的的个体组组成的。要在这这个世界界上消除除受害者者的想法法，最好好的方法法是我们们自己消消除这种种想法。第一个QQBQ的的原则是是，所有有QBQQ问题都都以“什么”或“怎么样样”开始，而不是是“为什么么”“什么么时候”或“谁”。所以我我们应该该以下面面的问题题来替代代本章开开始的“为什么么”问题：“我今天天怎样把把我的

30、工工作干得得更好？”“要改善善现状我我能做什什么？”“我能怎怎样支持持别人？”第五章受受害者我收到了了一个先先生的电电子邮件件，邮件件中写道道，在他他十年的的军旅生生涯中，每当出出了问题题，唯一一可以接接受的回回答是“没有理理由，先先生！”他接受受了它，相信它它，而且且也是这这么做的的。当他复员员后，他他开始一一家在食食品行业业的大公公司担任任地区经经理。他他没有像像公司期期望的干干得那样样好，他他也对自自己的表表现不满满意。在在他接受受一个公公司内的的有关个个人担当当和QBBQ的培培训项目目的前一一天，他他去找他他的经理理，问了了像这样样的一些些问题：“为什么么你不在在我身上上花更多多的时间

31、间？”“为什么么你没给给我更多多的指导导？”“为什么么我们不不更具有有竞争力力？”“为什么么不搞点点新产品品？”“为什么么营销不不给我们们更多的的支持？”邮件末了了，他写写道，“在学习习QBQQ时我认认识到，从军队队到进入入商业领领域，短短短几年年里，我我变成了了一个我我最讨厌厌扮演的的角色：受害者者。”如果这这样一个个人，在在10年的的军旅生生涯中一一直呼吸吸着“没有理理由”的空气气，实践践“没有借借口”的做法法，却仍仍然这么么容易陷陷入“受害者者”思维，我们这这些云云云众生在在生活中中就更要要警惕这这样的思思维。第六章“为什么么发生在在我身上上？”压力是一一种选择择。你信信吗？有有些人对对

32、这种想想法很费费解。在在他们看看来，压压力是我我们生活活中的人人或事给给我们带带来的管管理层，同事、顾客、老板、交通、天气、市场状状况等等等；但并并不是这这么回事事。是的的，不幸幸的事情情常会发发生：经经济萧条条、商业业竞争、股市跌跌落、失失业、身身边的人人虎头蛇蛇尾、错错过最后后期限、项目失失败、好好人离开开。生活活中充满满了这些些事情。但压力力是一种种选择，因为无无论发生生什么事事情，我我们都可可以选择择我们自自己应对对的方式式。我们们可以选选择生气气地应对对；也可可以选择择克制我我们的情情绪，保保持冷静静；也可可以选择择担忧。（我的的一个顾顾客在桌桌子上放放了一个个牌子，写着，“我有好好

33、多问题题，有些些发生了了！”）对于于同样的的情况不不同的人人会有不不同的反反应。压压力是一一种选择择。我们们的选择择反过来来也会导导致压力力。当我我们选择择问这样样的问题题时“这为什什么发生生在我身身上？”我会有有一种无无法控制制事态的的感觉；而这就就会导致致受害者者思维，会让你你倍感压压力。就就算有些些情况下下，我们们真的是是受害者者，这种种受害者者思维只只能增加加我们的的压力。第七章“为什么么我们必必须要经经历这些些改变？”司黛丝112岁时时，她和和他的爸爸爸，一一个飞行行员，在在一个星星期天的的下午驾驾着一个个单引擎擎飞机去去兜风。起飞没没多久，飞机在在密歇根根湖上面面大约11英里，父女

34、俩俩的快乐乐的冒险险之旅嘎嘎然而止止。引擎擎熄火了了。司黛丝的的爸爸转转过来，镇定地地对她说说“宝贝，引擎熄熄火了，现在我我要换个个方式开开飞机”。有趣趣的话“换个方方式开飞飞机”。他爸爸爸知道道所面对对的挑战战，变化化的环境境需要不不同的策策略。情情况改变变，市场场改变，人也改改变。今今天这种种情况下下有效的的方法明明天不一一定有用用。我们们要准备备一系列列的应对对措施，这样引引擎意外外熄火时时我们已已有所准准备。为了从新新启动引引擎，需需要更大大的风速速。司黛黛丝的爸爸爸告诉诉她，他他要将飞飞机朝下下开，并并按驾驶驶仓的开开关以从从新启动动引擎。Staaceyy明白，也感觉觉到情况况的严重

35、重性，马马上点头头应允了了爸爸的的方案。爸爸让让飞机向向下俯冲冲，并拨拨弄着开开关，但但是引擎擎一点反反映也没没有。接接着，他他调整飞飞机平行行飞行，“司黛丝丝，我们们要再试试一次，抓紧了了！”飞机又又一次俯俯冲，随随着飞机机加速，他又按按了开关关，这回回引擎启启动了。一开始始是几声声“扑扑”声，最最后终于于响起了了长长的的“隆隆”声。20分钟钟后，他他们安全全降落。这个勇勇敢的家家伙，大大无畏的的爸爸，亲切地地拍着女女儿的肩肩膀说“宝宝，不管你你干什么么，不要要跟妈妈妈说。”我喜欢这这个故事事。不仅仅是因为为它的戏戏剧性和和幽默，还有如如何对待待变化的的教益。当面对对一个新新的情势势，Sta

36、aceyy的爸爸爸采取了了行动，解决了了问题。如果他他拒绝变变化，去去抱怨发发牢骚，有这样样的想法法“我以前前没有这这样做过过”，或问问这样的的问题“我门为为什么要要经历这这些改变变？”结果就就会大有有不同。你面临临着变化化吗？你你的生活活中有引引擎熄火火类似的的事情吗吗？如果果有，问问一个更更好的问问题。这这里是一一个有用用的问题题：“我如何何去适应应这变化化的世界界？”第八章 “他们为为什么不不能沟通通的更好好？”在我这些些年办的的很多研研讨会上上，这个个情景时时时发生生。我问问“你们公公司现在在面临着着什么样样的关键键问题？”通常回回答不是是变化或或竞争，而是沟沟通。回回答通常常是这样样

37、“他们为为什么不不能沟通通得更好好？”实际上上，沟通通不仅仅仅意味着着被别人人理解，也意味味着理解解别人。QBQQ问题是是“我怎么么更好地地理解你你？”，明白吗吗？第九章 别问“什么时时候？”“什么时时候他们们能解决决这个问问题？”“什么时时候客户户给我回回电话？”“什么时时候我们们能得到到决策需需要的信信息？”当我们问问“什么时时候？”，我们们是在说说我们别别无选择择只能等等待，推推迟采取取行动。“什么时时候”开头的的问题导导致拖延延。我相相信大多多数人不不是诚心心拖延，当然没没有人起起了床后后说“今天我我打算拖拖延”（即使使一个做做事拖沓沓的惯犯犯想这么么说，也也会拖到到第二天天）。但但是

38、，拖拖延是一一个并不不容易发发觉的问问题。一一件事，拖了又又拖，拖拖了又拖拖，我们们并不自自觉，最最后问题题变得越越发严重重。你的生活活中有拖拖延吗？大多数数人坦言言有拖延延的毛病病。如果果大多数数人是这这样，那那么大多多数公司司也是这这样。后后果是什什么？拖拖延意味味着浪费费了宝贵贵的时间间。生产产率下降降。团队队原地踏踏步。不不能按时时完成工工作。就向一个个客户说说的“远景和和战略规规划是很很有用的的工具，但午饭饭前我们们得完成成一些事事情！”拖延也也增加压压力。当当事情堆堆积起来来，我们们感到力力不从心心，工作作失去了了乐趣。总之：拖延让让每个人人付出代代价。那那我们为为什么拖拖延？我我

39、相信其其原因可可以探讨讨，但坦坦白说，我更喜喜欢讨论论解决方方法。一一个解决决方法就就是不要要问“什么时时候”开头的的问题，而要问问像这样样的QBBQ问题题：“我能提提供什么么解决方方法？”“我怎样样更有创创造性地地接触客客户？”“我怎么么去找到到决策需需要的信信息？”记住：答答案就蕴蕴涵在问问题中。第十章 拖延是是失败的的朋友我决定将将一张旧旧的大桌桌子送人人。桌子子上有一一块1/4英寸寸厚的玻玻璃，33x5英英尺见方方。新主主人不要要这个玻玻璃。星星期六早早上，在在把桌子子装上卡卡车的时时候，我我就把那那快玻璃璃靠在车车道边的的篮球杆杆上。朋友驱车车走时说说：“你最好好将那块块玻璃放放到安

40、全全的地方方”。我嚷嚷道“我会的的”。但我我没有。我描了了它一眼眼，告诉诉我自己己呆会儿儿再搬。后来我我就忙着着剪草，清理车车库。每每次我走走过那块块玻璃，我告诉诉自己，我该乘乘它没碎碎之前挪挪开它。呆会儿儿再做，我就老老这么想想着。一一天慢慢慢过去，我决定定全家出出去吃晚晚饭。车车子上了了路时，妻子提提醒我“该把那那块玻璃璃放个安安全的地地方吧？”你知道道我怎么么回答她她。几个小时时后，我我们回到到家，已已是傍晚晚。我们们都进屋屋了，这这时我看看到路灯灯下路边边有一对对剪草钳钳子。我我对儿子子迈克说说“迈克，你能过过去把那那两个钳钳子拿到到车库吗吗？”他就去去了，我我也就进进屋了。安静的的周

41、六晚晚上，突突然这个个宁静被被我听到到过的最最恐怖的的声音划划破了：一大块块玻璃摔摔碎了。我马上明明白了发发生了什什么事，也知道道是什么么原因。我冲出出车库，看到迈迈克趴在在一大片片碎玻璃璃上，有有的碎片片有一英英尺长。他哭了了，我跑跑过去抱抱他到灯灯光下看看他受伤伤了没有有，我不不敢相信信自己的的眼睛：迈克毫毫发无伤伤。他正正撞在玻玻璃上，玻璃倒倒在地上上，他也也就摔了了上去。但他身身上没有有一点划划痕。我我们谢天天谢地。为什么么这件事事发生了了？是拖拖延失败的的朋友。我知道道玻璃要要放到一一边，这这么做也也花不了了几分钟钟。但我我拖了又又拖，最最后差点点成了灾灾难。让让我们在在事情还还小事

42、就就处理好好吧！第十一章章 “我们何何时有更更多的工工具和更更好的体体制？”大多数人人都曾听听过这样样的说法法：“创造就就是跳出出常规的的条条框框框来思思考”。这句句话很有有道理；但是，对我来来说创造造却是这这样的：在常规规的条条条框框中中取得成成功。达到目的的，做好好工作，以现有有的资源源做出不寻寻常的成成绩，这这才是QQBQ的的方式。每个团团体都有有不太完完美的体体制和有有限的资资源。我我们也许许希望我我们有新新的工具具、好的的制度及及更多的的人手和和更大的的预算。但是，一味地地想着我我们需要要什么是是导致延延迟的另另一因素素。例如：经经理不会会等所有有合适的的人选都都到位了了之后才才组建

43、团团队。每每个人也也不会等等到收集集到了所所有的信信息后才才会做决决定，或或者等所所有问题题都有了了答案之之后才会会采取行行动。具有讽刺刺意味的的是，以以手头现现有的资资源取得得成功使使得我们们更有可可能获得得我们需需要的东东西。听听听来自自州农业业保险公公司的DDeb Webber的的智慧吧吧：“我发现现每次用用我现有有的资源源完成一一件事，我就能能获得更更多的资资源。”道理就就是这样样：我们们播种，然后我我们收获获。把注意力力集中在在我们所所没有的的东西上上浪费我我们的时时间和精精力。要要想成功功，我们们代之以以集中精精力运用用现有的的资源来来达到目目标。我我们要问问自己的的是，“我们怎怎

44、样才能能用我们们现有的的资源达达到目标标？”第十二章章“我们何何时才能能听到点点新鲜的的东西？”销售是一一项困难难但不复复杂的职职业。如如果销售售人员坚坚持基本本的习惯惯，早起起，联系系潜在客客户，与与客户分分享他们们对自己己的产品品和服务务的信心心，并跟跟进联系系，他们们就会成成功。但是我已已记不得得有多少少次销售售人员提提出以下下类似问问题，“约翰，我已经经学了销销售技巧巧基础课课，下一一步要干干什么？”我的回回答是“什么都都不要做做”。问题题不在于于我们缺缺少新的的观念，而在于于我们对对此认识识不足：“旧”的观念念仍然有有用。对于每分分钟都在在改变的的技术来来说，这这可能不不适用；但是，

45、对于我我们的组组织和我我们的生生活所赖赖以为继继的原则则而言：老的就就是好的的。我们是多多么频繁繁地在我我们的组组织中不不断地引引入什么么“蓝色”计划，“红色”计划，“绿色”计划-每个计计划都不不超过990天-却发现现并没有有起多大大作用， 因为为对于那那些由来来已久的的问题并并没有特特效药。我们不不需要所所谓的“新”东西或或者“热点”话题。我们需需要做的的是日复复一日地地作好最最基本的的东西比如如说个人人担当。“我们何何时才能能听到点点新鲜的的东西？”这问题题问的不不对。正正确的应应是，“我们要要怎样运运用我们们所听到到的东西西？”即使我我们以前前也听说说过。第十三章章别问“谁？”“这是谁谁

46、干的？”“谁没有有按时完完成？”“谁的失失误？”当我们问问这些谁谁的问题题时，我我们其实实是在找找代罪羔羔羊，找找个责备备的对象象。在目目前谈到到的所有有观念中中，责备备是最普普遍的，也是最最影响效效率的。正如下下页的图图示：手手臂交叉叉，手指指指着其其它人。我们把把这个称称为“公司盾盾牌”。如果果团队涣涣散，这这种现象象就会经经常发生生。The Commpanny CCoatt off Arrms公公 司司 徽徽 标 有一次，我坐车车从犹他他州的雪雪鸟滑雪雪度假村村到盐湖湖城机场场时，与与司机聊聊了起来来，结果果发现他他还身兼兼这家运运输公司司的业务务经理。当话题题谈到责责怪时，他说：喔，我

47、我们公司司“责怪”之风盛盛！真的？我我希望他他继续说说。是啊，他他说。接接待小姐姐责怪发发货员，发货员员责怪司司机，司司机责怪怪业务，业务又又怪到我我头上我打岔道道：贵公公司有几几个人？十二个个，他说说。十二二个人！可见，玩责怪怪的游戏戏是不需需要很多多人的。从最小的的团体到到最大的的企业，从最基基层群众众到全世世界最有有权势的的人，一一种名叫叫责怪的的瘟疫正正蔓延开开来，几几乎无人人得以幸幸免。执执行长责责怪副总总裁，副副总裁责责怪经理理，经理理责怪员员工，员员工责怪怪客户，客户责责怪政府府，政府府责怪人人民，人人民责怪怪政客，政客责责怪学校校，学校校责怪家家长，家家长责怪怪青少年年，青少少

48、年责怪怪爸爸，爸爸责责怪妈妈妈，妈妈妈责怪她她的经理理，经理理责怪副副总裁，副总裁裁责怪执执行长，没完没没了。以以上是所所谓的责责怪链，正因它它如此真真实，因因此带有有一些滑滑稽的成成分在内内。责怪以及及问究竟竟是谁搞搞的鬼，对解决决问题于于事无补补。反而而制造恐恐惧，摧摧毁创造造力，在在人与人人之间筑筑起高墙墙。人们们不藉由由脑力激激荡与团团队合作作把事情情做好，反而激激烈地指指责而一一事无成成。除非非停止交交相指责责，开始始实践个个人担当当，否则则绝不可可能发挥挥最大的的潜能。“我该如如何解决决问题？”“我如何何尽自己己的力量量推动这这项计划划？“我该采采取那些些行动，来一肩肩扛起眼眼前的

49、成成败责任任？“试试问一一问这些些问题，而不是是本章开开头的那那些“谁”式的问问题，看看看自己己多快可可以突破破团队中中的责怪怪链。第十四章章糟糕的的水手责责怪风向向你是否听听过这句句谚语：“糟糕水水手责怪怪风向”？还有有，“技术差差的工人人责怪工工具”或者“差劲的的教练责责怪队员员”让我们们做个有有趣的游游戏继续续这个观观点：不称职的的老师责责怪_，不称职的的经理责责怪_，不称职的的职员责责怪_，差劲的青青年抱怨怨世界!一个有个个人担当当的人会会责怪谁谁？谁也也不会责责怪。甚甚至也不不责怪他他们自己己。第十五章章部门间间的壁垒垒高我说：“你在开开玩笑吧吧！”“你们这这儿没有有我们/他们这种综

50、合病病症？”运营副副总，凯凯文坐在在那微笑笑着，我我边说他他边摇头头。我继继续问，“部门之之间没有有摩擦吗吗？没有有内勤怎怎么样，外勤怎怎么样的意识识吗？没没有管理层层怎么样样，员工工怎么样样的意识识吗？没没有我们怎怎么怎么么样，他他们怎么么怎们样样的事吗吗？”我真的的无法相相信。如如果这是是真的话话，他们们公司将将是我见见过的第第一个没没有这样样问题的的公司。他笑着说说：“不”，“没有我们怎怎么样，他们怎怎么样，而是他们怎怎么样，我们怎怎么样！”凯文开开了个玩玩笑。他他的玩笑笑也表明明公司有有这样的的问题存存在。我遇到另另一位执执行官，他表达达更直接接。他说说，“所有的的问题可可以用一一句话

51、来来表达：部门间间高墙林林立，部部门内掩掩盖问题题。”在你们团团队中是是否也有有各式各各样的堡堡垒，比比如：财财务、销销售、生生产、市市场、工工程、行行政、在在家远程程办公的的，跑外外勤的。员工经经常会说说“这不关关我的事事”部门之之间也就就筑起了了一道道道高墙。我知道道一个公公司，在在外面跑跑业务的的人把总总部戏称称为“妨碍销销售俱乐乐部”！还有有一个目目录印刷刷商的客客服人员员告诉我我：“是的，发货部部又这么么对我们们！”我们？那她认认为她属属于哪个个团体呢呢？我们花了了大量的的时间和和资源来来组建团团队，而而却忘记记了一个个简单的的事实：我们是是一个团团队，我我们每天天都看到到一组人人、

52、一个个部门或或一个区区域的人人；但每每个人的的观点都都不同。我们的的团队成成员都在在抱怨其其他人没没有做好好他们自自己的工工作。这这种划分分和暗斗斗使我们们使整个个组织奄奄奄一息息。就像像自行车车一前一一后分别别朝着不不同的方方向一样样：尽力力了，但但是，却却丝毫不不动。竞争者每每天都想想打败我我们，我我们能够够承受得得起这样样的组织织内部的的互相拆拆台吗？让我们们拆掉部部门之间间的壁垒垒，抛弃弃“我们他们”之说，并记住住：我们们是一个个团队。第十六章章 击败败裁判我的父亲亲，Jiimmyy Miilleer，是康奈奈尔大学学的头号号摔跤教教练，已已经当了了超过225年。当他送送我到摔摔跤垫子

53、子上时，他总会会提醒我我，我要要打败的的是三个个人：我我的对手手、我自自己和裁裁判。说我要打打败对手手是显而而易见的的。但是是，说我我要“打败自自己”时，父父亲的意意思是说说我必须须克服任任何运动动员天生生都有的的恐惧。至于“打败裁裁判”，父亲亲会说“不管你你和对手手是多么么的势均均力敌，即使你你在加时时赛中哪哪怕是只只输了一一分，即即使裁判判做了一一些值得得商榷的的判定，你也不不能责怪怪裁判”父亲还还会这样样收尾“如果你你想赢，你就要要超出对对手一大大截，这这样裁判判就无话话可说（也即打打败了裁裁判）。”打败裁判判就意味味着作为为一个销销售员，他能够够有个成成熟的心心态去说说，“我卖不不过人

54、家家”，而不不是在抱抱怨产品品不好、价格过过高或公公司没有有做广告告等；就就意味着着作为一一个团队队成员，我们从从来不说说，“为什么么其他人人不做好好他们自自己的工工作？”就意味味着作为为一个经经理，他他从来不不会说，“为什么么我的职职员没有有激情？”，就意意味着作作为员工工，我们们不会抱抱怨管理理人员说说，“为什么么他们没没有告诉诉我们发发生了什什么？”你现实生生活中的的裁判是是谁？什什么人或或情势超超出了你你的控制制，并阻阻碍了你你走向成成功。会会不会是是一个管管的太宽宽的上司司，让你你开展工工作困难难，还是是组织里里低效率率的体制制浪费了了你很多多时间？亦或是是你的个个人问题题消耗了了你

55、的精精力？无无论我们们想实现现什么，总有一一些障碍碍需要克克服和超超越，而而这些障障碍却常常常并不不在你的的控制之之下。与与其将注注意力集集中在这这些障碍碍上，我我们还是是加倍努努力吧。这样不不管裁判判对我们们作出多多少不利利的判定定，我们们一样可可以取胜胜。如果果你想赢赢，不要要抱怨那那些超出出你控制制的事情情。作到到最好，让裁判判没话说说。第十七章章谁的失失误？在休斯顿顿的一个个阴天，当我登登上飞机机时，可可以感觉觉到一股股热气从从拥挤，潮湿的的机舱扑扑来。这这个航班班的订票票者太多多，而且且每个乘乘客好像像都有33件随身身行李。另外，好几个个人被安安排在同同一个座座位上，坐的歪歪歪斜斜斜

56、的。机机舱里气气氛比较较紧张。最后门关关上了，飞机驶驶上了跑跑道，但但是飞机机又在跑跑道上逗逗留了整整整一个个小时，乘务人人员却没没有做任任何解释释。我不不禁想：这可是是给“密封舱舱”一词又又增加了了一层含含义。幸幸好，飞飞机终于于起飞了了，也就就在这时时，我遇遇到了QQBQ英英雄之一一白妮德德是个乘乘务员。当我第第一次见见到她时时，她微微笑着拿拿着很多多耳机在在走道里里忙着。这是圣圣诞节前前一星期期，她戴戴着红白白圣诞帽帽，帽子子一边搭搭在肩膀膀上。当当她发耳耳机时，她没有有说“我门耽耽误了你你们一小小时，不不过耳机机还是55美元一一个”，她免免费提供供耳机。我看到到她转向向一个年年轻人说说

57、“我相信信你会喜喜欢体育育节目的的，先生生。这是是你的耳耳机”，然后后对一个个女士“我注意意到你一一个人旅旅行，女女士，你你要一个个朋友吗吗？”当她来到到我这儿儿时，我我打断了了她说“我很欣欣赏你的的工作态态度”，她说说，“不论您您做什么么，请不不要给我我做兴奋奋剂测试试”，说完完，微笑笑着走开开了。我没必要要给她做做兴奋剂剂测试。其实，我已知知道她兴兴奋的态态度来自自对生活活的热情情。这也也正是当当我们做做出作出出明智选选择的结结果：我我们表现现出对生生活的热热情。不是“我我们怎么么样，他他们怎么么样”，或者者“他们为为什么超超量售票票？”，或“这是谁谁的失误误？”。更好好的问题题是，“我们

58、现现在能做做什么？”简简单单单的一一个选择择，白妮妮德让班班机上的的每个人人都感到到豁然一一新。个个人担当当就是这这样改变变世界的的：一次次一个小小小的选选择。第十八章章主人翁翁精神人们常常常谈到组组织中需需要“主人翁翁”精神。下面的的故事描描述的“主人翁翁”精神的的涵义：一次，我的电电话线因因为静电电而有点点小问题题。于是是，我打打电话给给电话公公司请他他们维修修。一个个维修人人员过来来帮我修修好后就就离开了了。可是是，第二二天问题题又出现现了。第第二个维维修人员员又来修修了，但但问题又又出现了了。当第第三个人人来时，我向他他说明了了问题所所在，停停顿了一一下，等等着他大大肆抱怨怨。我真真的

59、认为为他会恶恶意指责责他的同同事；但但是，他他没有这这样做。相反，他对我我说，“Milllerr先生，我没法法解释什什么；我我能做的的是向你你表示抱抱歉！”“主人翁翁”精神就就是承诺诺：用脑脑，用心心，动手手去解决决问题，而不是是将责任任推托给他他人。你你是否做做了这样样的承诺诺？第十九章章 团队队合作的的基础你会不会会看着飞飞翔的秃秃鹰说，“我希望望它能像像海豚一一样在海海里游？”或者，你会不不会看着着一只海海豚，而而希望它它有一天天能像长长颈鹿一一样伸长长脖子仰仰望天空空？你会会不会想想“为什么么狮子不不能跑得得和豹一一样快？”不，当当然不能能。多荒荒谬！你你所在的的团队的的其他人人是否与

60、与你不同同？团队队伙伴是是一个能能看透你你，但还还会欣赏赏你的人人。让我我们毫无无保留地地欣赏别别人的天天赋和才才能吧！这是团团队合作作的基础础。第二十章章让个人人担当落落实每个个人身上上：所有有的QBBQ包含含一个“我”就在我说说完个人人担当和和QBQQ时，公公司的执执行总裁裁站起来来发言。在对上上百人说说了一些些话后，他按了了一下按按钮，后后面的屏屏幕上显显示：个人担当当从你开始！我知道他他想说什什么；但但是，他他没有说说到点子子上，个个人担当当不是从从你开始始，而是是从我开开始的。这就是是为什么么称为“个人担当当”。这不是关关于人与与人之间间的互相相监督，就像一一个经理理那样，制定标标准