大堂副理操作运作手册

1、 人力资源篇 人事部 河南天地地粤海酒酒店大堂副理理操作手手册 人力资源篇 人事部 PAGE 3大堂副理理职能说说明一、行政政关系大堂副理理直属于于总经理理办公室室管理，直接对对总经理理汇报工工作或接接受指示示，同酒店各各部门为为提供服服务的协协作关系系。二、工作作职责1、代表表酒店管管理层，协调和和督导各各服务区区域的对对客服务务，确保保酒店经经营秩序序的正常常运转，接待并并处理宾宾客对酒酒店各部部门的一一切投诉诉；2、全面面掌握各各分部门门的业务务内容，可以随随时处理理各分部部门的业业务问题题并可以以随时协协助各分分部门的的日常工工作；3、检查查并督导导员工遵遵守集团团和酒店店公司的的各项

2、规规章制度度，包括括员工仪仪容仪表表，行为为举止，岗位纪纪律，礼礼节礼貌貌等方面面；4、熟知知酒店全全面运营营状况和和管理层层的相关关经营政政策，掌掌握酒店店内部的的一切活活动及会会议、宴宴会情况况，并回回答宾客客的一切切询问，为宾客客提供必必要的协协助与服服务；5、全面面掌握酒酒店各营营业场所所的各项项经营信信息，了了解相关关设备、设施的的运转情情况，并并给予宾宾客准确确、及时时的服务务信息。三、工作作权限对酒店的的经营、运作方方面发展展向总经经理有建建议权。对酒店各各部的管管理制度度实施有有监督权权。对酒店的的的培训训工作开开展与实实施有建建议权。对对客服服务以及及解决宾宾客的投投诉纷争争

3、有处理理权。四、部门门岗位设设置EXE总经理A级A级经理理0人B级B级经理理1人C级C级经理理4人大堂副理首席大堂副理总经理- PAGE 36 Job Desscriiptiion Inddex岗位职职责说明明JOB DESSCRIIPTIION职位名称称首席大堂堂副理职位代码码所属部门门总经办薪金标准准职等职级级直属上级级总经理轮转岗位位晋升方向向直属下级级大堂副理理职位概要要:主持大堂堂副理的的日常工工作，负负责处理理大堂副副理的一一切工作作。工作内容容:接受总经经理的督督导，协协助其做做好日常常的大堂堂副理管管理或授授权专职职管理工工作，向向总经理理负责。接受总经经理指示示，制定和实施施

4、大堂副副理业务务计划。巡视属下下各部门门，抽查查服务质质量，保保证日常常工作的的顺利进进行。负责对直直接下级级的工作作评估和和部门的的奖金分分配工作作。检查当天天抵达贵贵宾的到到店情况况，并于于大厅恭候迎迎接当天天抵达的的贵宾。指导训练练下属，并并督导其其完成日日常工作作。接受客人人的投诉诉，及时时处理解解决并做做好记录录。组织、主主持每周周例会，听取汇汇报、布布置工作作，解决决工作难难题。监督检查查各下属属的工作作进度，纠正偏偏差。审阅大堂堂副理周周报，呈呈总经理理批示。职务权限限：业 务 事 项职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、大堂副理报告2、文件和材料的草拟、把关、收

5、发、过滤及处理3、档案文书管理4、员工工资、福利的确定与调整5、处理和解决突发事件6、客房出租率、营业报告7、部门会议召开及工作落实情况检查8、制定本部政策与管理制度架构9、大堂副理合理的管理规划任职资格格:教育背景景:大专以上学学历,通通过酒店店专业考考试，酒酒店管理理专业。职业资格格：熟悉酒店店运作服服务流程程和管理理规范，有较强强的协调调和沟通通能力。培训经历历:受过现现代酒店店管理学学等方面面的培训训。经验:同星级级酒店岗岗位管理理工作资资历。技能技巧巧:对对现代酒酒店管理理模式和和对客服服务技巧巧有系统统的了解解和实践践经验积积累。对对酒店事务务性的工工作有娴娴熟的处处理技巧巧，熟悉

6、悉酒店各部部门运作作流程。学习和掌掌握有关关酒店的方方针、政政策和法法规。有良好的的逻辑思思维、分分析能力力，条理理性强。具有优秀秀的外联联和公关关能力，很强的的人际沟沟通、协协调、组组织能力力及高度度的团队队意识，责任心心强，具具备解决决复杂行行政事务务的能力力。较好的英英文听、说、读读、写能能力，普普通话、工作地地方言流流利。熟练使用用办公软软件及相相关的酒酒店管理理软件。态度:认认同并接接受集团团企业文文化。对对人及组组织变化化敏感，具有很很强的沟沟通、协协调和推推进能力力。高高度的敬敬业精神神及高涨涨的工作作激情，能接受受高强度度的工作作，工作作态度积积极乐观观。善善于与各各类性格格的

7、人交交往，待待人公平平。工作条件件:工作场所所: 办公公室、酒酒店大堂堂环境境状况: 舒适适危险性: 无危危险,无职业业病危险险。首席大大堂副理理财务权权限（申申请）：客房物品品最高签免免金额RRMB1150元元。客房签免免免费升升级三级以下。客房签免免最低折折扣价。客房签免免增加一一房一份份早餐/每天。客房签免免退房免免半日房房费。行政酒廊廊签免最最低五折折优惠中餐厅签签免服务务费或最最低总额额的六折折优惠。西餐厅签签免服务务费或最最低总额额的六折折优惠。停车场最最高签免RRMB550元.JobDesscriiptiion Inddex岗位职职责说明明JOB DESSCRIIPTIION职位

8、名称称大堂副理理职位代码码所属部门门总经办薪金标准准职等职级级直属上级级首席大堂堂副理轮转岗位位晋升方向向直属下级级职位概要要:协助首席席大堂副副理日常常工作，解决客客人投诉诉，处理理酒店内内发生的的紧急事事件，保保持与客客人的良良好关系系，并帮帮助协调调酒店各各部门之之间的运运作。工作内容容:熟悉酒店店各分部部工作。 处理客人人投诉及及酒店内内部问题题。 巡视楼层层及酒店店内外，使之符符合标准准。 每日例行行检查待待售房间间，确保保每日入入住率和和收益最最高。监督接待待处日常常运作。 检查所有有将入住住贵宾的的客房，如：客客人的礼礼品是否否齐全、是否正正确摆放放等，并并代表酒酒店当局局迎送酒

9、酒店的贵贵宾。熟悉酒店店紧急措措施，在在发生意意外时确确保客人人和员工工安全。 处理水灾灾意外事事件。处理其它它紧急及及意外事事件。处理客人人物品遗遗失及损损坏。处理停电电。 处理扰乱乱公共秩秩序事件件。 处理员工工和客人人的争吵吵。 处理打架架、赌博博、醉酒酒及色情情事件，监督酒酒店员工工确实遵遵守酒店店规章制制度办事事。 处理客人人及保安安报告的的偷窃、抢劫事事件。完成总经经理、首首席大堂堂副理所所分派的的任务。 确定每位位客人的的要求是是否得到到履行。 负责有关关人员之之酒店参参观活动动安排。 处理房间间用品遗遗失或损损坏之索索赔工作作。 处理因酒酒店管理理或设备备原因，致使客客人受伤伤

10、害事件件。 协助处理理客人已已订房而而无法安安排房间间的情况况。保持酒店店公共地地方的清清洁、安安宁及秩秩序，保保持大门门口交通通畅顺。 清楚酒店店的行政政结构、服务标标准及员员工守则则，以此此来监督督酒店的的日常运运作。与酒店其其它部门门保持良良好合作作与沟通通。 经常巡视视酒店范范围，出出现异常常立即处处理。与保安部部当值紧紧密联系系，监察察夜班员员工之操操作及酒酒店范围围内之可可疑人物物，并负负责及指指导突发发事件之之处理。监督酒店店员工的的仪表及及仪态。 处理员工工之纪律律问题。 尽力满足足酒店客客人的合合理要求求。 列席前厅厅部每日日例会。 熟悉本地地情况，能为客客人提供供各种咨咨询

11、服务务。 随时留意意公共地地方是否否有损坏坏及需要要维修，如发现现立即处处理。将日常发发生的特特别事情情及酒店店运作情情况记录录在工作报报告中，以引起起领导层层之重视视及采取取必要措措施。督促及检检各部各项项服务和和管理达达到酒店店要求。 39.完完成上级级安排的的其它各各项工作作。职务权限限：业 务 事 项职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、大堂副理报告2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理3、档案文书管理4、员工工资、福利的确定与调整5、处理和解决突发事件6、客房出租率、营业报告7、部门会议召开及工作落实情况检查8、制定本部政策与管理制度架构9、本部合理的管理规划任

12、职资格格:教育背景景:大专以上上学历,通过酒酒店专业业考试，酒店管管理专业业。职业资格格：熟悉酒店店的运作作服务流流程和管管理规范范，有较较强的协协调和沟沟通能力力。培训经历历:受过现现代酒店店管理学学和对客客服务技技巧等方方面的培培训。经验: 同星星级酒店店同岗位位管理工工作资历历。技能技巧巧:对对现代酒酒店管理理模式有有系统的的了解和和实践经经验积累累和丰富的的实践经经验。对对酒店各管理事事务性的的工作有有娴熟的的处理技技巧，熟熟悉相关关工作流流程。全面掌握握有关酒酒店管理理的方针针、政策策和法规规。有良好的的逻辑思思维、分分析能力力，条理理性强。具有优秀秀的外联联和公关关能力，很强的的人

13、际沟沟通、协协调、组组织能力力及高度度的团队队意识，责任心心强，具具备解决决复杂行行政事务务的能力力。较好的英英文听、说、读读、写能能力，普普通话、工作地地方言流流利。熟练使用用办公软软件及相相关的酒酒店管理理软件。态度:认同并并接受集集团企业业文化。对人及及组织变变化敏感感，具有有很强的的沟通、协调和和推进能能力。高度的的敬业精精神及高高涨的工工作激情情，能接接受高强强度的工工作，工工作态度度积极乐乐观。善于与与各类性性格的人人交往，待人公公平。工作条件件:工作场所所:酒店大大堂环境境状况: 舒适适危险性: 无危危险,无职业业病危险险。大堂副理理财务权权限（申申请）：1、客房房物品最最高签免

14、免金额RRMB80元元。2、客房房签免免免费升级级两级以以下。3、客房房签免增增加一房房一份早早餐/每每次入住住。4、客房房签免超超时3小小时退房房免半日日房费。5、行政政酒廊签签免最低低七折优惠惠6、中餐餐厅签免免服务费费或最低低总额的的八折优惠惠。7、西餐餐厅签免免服务费费或最低低总额的的八折优惠惠。8、停车车场最高高签免RRMB225元.政策与程程序索引引Job Desscriiptiion Inddex编号Taskk Noo.任务Taskk页码PageeAM-0001班次流程程AM-0002处理宾客客投诉程程序AM-0003处理宾客客遗留物物品的工工作程序序AM-0004处理宾客客房门

15、锁锁失灵的的工作程程序AM-0005突发事件件的处理理步骤AM-0006AM钥匙匙管理程程序AM-0007调换房间间/调整整价格程程序AM-0008处理折扣扣程序AM-0009处理客房房噪音投投诉操作作程序AM-0010处理客房房内无人人照看的的贵重财财物操作作程序AM-0011住客未在在场情况况下的转转房操作作程序AM-0012公共区域域巡视管管理程序序AM-0013逃帐处理理程序AM-0014客人丢失失物品处处理程序序AM-0015客人求诊诊操作程程序AM-0016展房/介介绍酒店店程序AM-0017酒店财务务损坏处处理程序序AM-0018醉酒及蓄蓄意闹事事者处理理程序AM-0019建立客

16、史史档案的的工作程程序AM-0020客房超订订操作规规程AM-0021贵宾入住住程序AM-0022接待重要要团队宾宾客的工工作程序序AM-0023VIP信信息更改改的工作作程序AM-0024交接班程程序AM-0025AM酒酒店质检检制度大堂副理理工作政政策及程程序 AM DEEPT POLLICIIES & PPROCCEDUURESS制 度：各班次流流程编编 号号： AM-0011目 的： 有良良好的上上班次序序及时间间分配。班次内容容：早班工作作内容：08:0020:001阅读读交班簿簿、了解解掌握当当天发生生的事情情；2阅读读当天VVIP情情况、房房态表、了解掌掌握当天天VIPP情况(到

17、达时时间、接接待人员员、宴请请、用车车、行程程、安排排、房间间安排等等)开房房情况，团体到到达情况况；3了解解掌握每每天发送送到大堂堂副理组组的各项项有关酒酒店政策策，施工工安排、宴会安安排情况况；4了解解当天值值班经理理情况；5交接接 “对对讲机”、“万万能钥匙匙”，并并在交班班簿签名名；6跟查查及完成成上班未未完成的的工作；7检查查酒店各各区各部部人员的的工作情情况(纪纪律、仪仪容、仪仪表等)；8协助助前厅控控制、管管理好大大堂内流流动的客客人；9如有有VIPP到达，则提两两小时完完成检查查VIPP房准备备工作，VIPP到店，在酒店店大门迎迎接VIIP，将将客人带带上房间间，协助助VIPP

18、办理登登记手续续；11如如属必要要，在VVIP居居住期间间，代表表酒店到VVIP房房间进行行拜访；12随随时准备备向客人人提供一一切必要要的协助助和服务务，回答答客人的的一切询询问；13随随时准备备处理客客人的投投诉和职职责范围围内发生生的事情情；14对对当班发发生的每每件事需需做好详详细的交交班记录录，要求求包括时时间、地地点、房房号、当当事人姓姓名、身身份、联联系电话话、地址址、事件件经过、处理结结果等；15接接收客人人遗留物物品、填填写客人人遗留物物品登记记表，并并知会有有关部门门；交回回客人遗遗留的物物品时，要求客客人填写写收条一一份；16巡巡查酒店店各处，发现问问题及时时处理(卫生、

19、员工纪纪律、大大堂灯光光等)；17如如属必要要：对问问题的处处理需第第一时间间，请示示汇报有有关管理理人员；18将将白班工工作制成成大堂副副理工作作报告，发送至至相关领领导。.夜班工作作内容：20:0008:001177项与早早班相同同；18每每晚认真真巡视全全酒店及附附近地区区，密切切注意安安全事故故苗头，发现问问题及时时处理，做好记记录或即即时向有有关的管管理人员员报告；19核核查每日日收入报报表，发发送至相相关领导导；20将将夜班工工作制成成大堂副副理工作作报告，发送至至相关领领导。大堂副理理工作政政策及程程序AMDDEPTT POOLICCIESS & PROOCEDDUREES制 度

20、：处理宾宾客投诉诉程序编 号：AAM-002目 的：通过一一些补救救的措施施让损失失和声誉誉降低到到最低度度政策：从从酒店全全局利益益出发，为宾客客考虑事事情，通通过一些些补救的的措施让让损失和和声誉降降低到最最低程度度。程序： 1、对对待任何何一位宾宾客的投投诉都要要认真、耐心听听取，表表现出高高度的礼礼节、礼礼貌，代代表酒店店向宾客客致歉并并表示感感谢。注注意听取取宾客对对酒店意意见的具具体内容容（发生生时间、地点、经过、涉及人人员并当当宾客面面做详细细的记录录）。如如果宾客客情绪激激动，要要设法把把宾客请请到适合合地点进进行交谈谈。 2、 在听听取宾客客意见时时，要对对宾客的的遭遇表表示

21、同情情，并不不失时机机地表示示一些歉歉意之词词，让宾宾客感到到酒店是是同情他他，理解解他，是是有诚意意听他投投诉的，并且要要保持头头脑冷静静，弄清清事情原原委后，迅速做做出正确确判断。当宾客客面与有有关部门门联系，对宾客客所投诉诉的事情情进行处处理，或或随宾客客到出事事地点处处理问题题。对一一时不能能解决的的问题，向宾客客解释清清楚，并并把将要要采取的的措施告告诉客人人。 3、 对超超越权限限或解决决不了的的问题，要及时时与上级级联系，取得指指令，不不要无把把握、无无根据的的向宾客客做出任任何保证证，以免免妨碍投投诉的妥妥善处理理。应将将宾客投投诉意见见及时通通知有关关部门，协同解解决问题题。

22、 4、 代表表酒店总总经理采采取补救救措施，使宾客客感到酒酒店的诚诚意，变变不满意意为满意意。补救救措施有有：送鲜鲜花、水水果、礼礼品、致致谦信，房价、餐饮费费打折扣扣等。 5、 对投投诉不正正确的宾宾客，在在处理中中要做到到维护国国家利益益、酒店店利益、坚持原原则，但但态度要要缓和，语言、举止必必须礼貌貌，并根根据情况况采取有有效措施施。6、 将将宾客的的意见通通知有关关部门输输入宾客客档案，以便宾宾客下次次进店时时，提供供针对性性服务，避免宾宾客再次次投诉。 宾客意意见及处处理经过过详细记记入工作作日志，供总经理理或质检部部经理查查阅，并并监督补补救措施施的实施施。大堂副理理工作政政策及程

23、程序AMDDEPTT POOLICCIESS & PROOCEDDUREES制 度：处理宾宾客遗留留物品的的工作程程序 编 号：AM-0003目 的：妥善处处理好宾宾客的遗遗失物品品 政策：工工作中能能够妥善善的处理理好宾客客的遗失失物品，减少不不必要的的麻烦，同时得得到宾客客的表扬扬、致谢谢。程序：酒店各部部门员工工，如拾拾获客人人的遗失失物品，应立即即把物品品交于大大堂副理理处，填填写拾拾获遗失失物品登登记表，AMM负责通通知相关关窗口部部门，以以便客人人询问时时得知有有此事。大堂副理理应同保保安部主主管一起起对物品品进行查查验，并并在交接接本上做做出详细细记录。（对于于在客房房区域拾拾获

24、或客客人遗留留物品，AM可根根据该物物品的价价值决定定是否接接受，或或由楼层层房务中中心保管管，客房房交于AAM处的的贵重物物品，应应由楼层层主管一一同参与与查验）大堂副理理要制作作专项记记录本，对拾获获的遗留留物品进进行详细细的登记记，同时时给予编编号。遗失物品品及遗留留物品记记录将按按登记编编号顺序序存放在在贵重物物品保险险箱内（非现金金、票据据等非贵贵重物品品，可存存放于行行李房内内，行李李生负责责保管，AM每周周对该物物品进行行清点，负责管管理）。现金、票据等等放置于于保险箱箱后，大大堂副理理和礼宾宾部各执执一把钥钥匙，拾获遗遗失物品品登记本本也要要同时放放入该保保险箱内内。无论是客客

25、人退房房后，服服务员在在房间内内发现的的遗留物物品；还还是在公公区员工工拾遗的的物品，相关部部门或人人员应及及时通知知当值大大堂副理理，由大大堂副理理通过各各种联系系方式，尽可能能取得与与该客人人的联系系。按照照客人要要求，进进行跟办办。认领时，原则上上要求客客人本人人亲自前前来。AAM在发发放物品品之前，必须与与之进行行准确的的核实再再确认。客人凭凭有效证证件领取取，双方方在遗遗留物品品专项登登记本上签字字后，予予以发放放，如是是贵重物物品、现现金等，必须留留下领取取人的有有效身份份证件的的复印件件存档。客人如要要求将物物品，以以挂号或或特快专专递的邮邮寄方式式，按照照相应的的地址寄寄回，大

26、大堂副理理负责安安排，邮邮寄费用用一般由由客人自自行支付付。对于遗留留物品的的期限，已逾期期六个月月以上，仍无人人认领时时，大堂堂副理汇汇总后，提交当当期所有有物品报报告，经经相关部部门审核后，统统一交于于人事行行政部。9. 人事行行政部可可请示酒酒店管理理层后公公开处理理此类物物品。大堂副理理工作政政策及程程序AMDDEPTT POOLICCIESS & PROOCEDDUREES制 度：处理宾宾客房门门锁失灵灵的工作作程序编编 号号：AMM-0004目 的：积极处处理和解解决房间间门锁的的安全隐隐患问题题政策：处处理和解解决房间间门锁的的安全隐隐患，抚抚平宾客客的焦虑虑。程序：1、 接接到

27、宾客客或管家家部门无无法打开开的报告告后，立立即赶往往现场，安抚宾宾客，并并立即与与工程部部联系，派人到到现场抢抢修。如如果宾客客确有紧紧急事务务，进不不去或出出不来，而维修修人员一一时又打打不开门门锁，上上报领导导采取破破锁，撬撬门框让让宾客通通行或请请锁匠帮帮助开门门。 2、 必要要时帮宾宾客调整整房间。 3、 督促促维修人人对损坏坏的锁、门框进进行维修修，并检检查维修修效果。 4、 将处处理过程程详细记记录入大大堂副理理工作日日志备查查。大堂副理理工作政政策及程程序AMDDEPTT POOLICCIESS & PROOCEDDUREES制 度：突发事事件的处处理步骤骤编编 号号：AAM-

28、0005目 的： 督促促突发情情况的良良好有序序解决政策：督督促突发发情况的的良好有有序解决决。程序： 1、火火警a、发生生火警，应马上上弄清事事发地点点、火势势、燃烧烧物并与与消防中中心联系系；b、确认认火警的的真实性性，并报报告总经经理、值值班经理理、各部部总监、经理；c、如确确实出现现火情，应视情情况组织织疏散客客人；d、劝阻阻客人匆匆使用电电梯；e、协助助消防中中心执行行酒店灭灭火程序序。2、住客客伤亡a、第一一时间通通知医务务人员到到场，并并报总经经理、值值班经理理、各部部总监及及保安部部；b、协助助组织保保安人员员封锁现现场；c、协助助医务人人员工作作；d、协助助保安人人员带引引搬

29、迁伤伤亡者的的医务人人员行走走避开客客人的路路线；e、通知知、安抚抚伤亡者者家属；f、协助助有关部部门办理理有关手手续。3、停电电a、查询询工程部部确实弄弄清停电电情况；b、即报报总经理理；值班班经理；c、留一一人在大大堂维持持秩序，回答客客人的电电话查询询，向客客人做好好解释工工作；d、疏散散电梯口口的人群群至大堂堂宾客休休息处；e、另外外一人则则携带对对讲机与与保安人人员巡查查其它公公共场所所，告知知楼层加加强安全全防范，直到电电力恢复复正常为为止。4、电梯梯卡人 a、接到电电梯卡人人的报告告后，立立即赶往往现场，并与工工程部联联系，派派人排除除故障，把宾客客接出电电梯。b、代表表酒店向向

30、宾客表表示歉意意，如果果宾客受受伤，应应立即与与医生联联系，为为其诊断断治疗，在紧急急情况下下，叫救救护车送送宾客去去医院，并代表表总经理理前往医医院进行行慰问。对伤愈愈的宾客客，按酒酒店的有有关规定定，进行行善后工工作。c、将处处理过程程详细记记录在大大堂副理理工作日日志上备备查。5、处理理酒店不能能自控的的各种原原因造成成的停电电、停水水 a、接到通通知后，立即向向总经理理、值班班经理报报告。bb、代表表酒店向向宾客表表示歉意意及慰问问。协助助有关部部门采取取应急措措施，尽尽量保证证对客服服务不受受影响，督促有有关部门门与外界界联系，争取尽尽早恢复复供应， 如在在外界停停电，配配合保安安部

31、在楼楼层，公公共区域域设安全全岗，为为宾客提提供紧急急服务。cc、如停停水事故故发生时时，宾客客正在洗洗浴，应应安排服服务员运运水。dd、如停停电事故故恰好发发生在贵贵宾接待待等大型型活动时时，要督督促工程程部去供供电部门门坐阵解解决。ee、在电电、水恢恢复供应应时，要要督促有有关部门门对设备备开关进进行检查查，防止止漫水等等事故发发生。ff、将处处理过程程详细记记入大堂堂副理工工作日志志。大堂副理理工作政政策及程程序AM DEEPT POLLICIIES & PPROCCEDUURESS制 度：AM钥钥匙管理理程序 编 号：AAM-0006目 的： 熟悉悉运用与与掌握AAM钥匙匙管理的的重要

32、性性。政策：清清楚大堂堂副理管管理的钥钥匙情况况，每个个班次进进行交接接，如相相关钥匙匙进行遗遗失或损损毁应采采取正确确的应对对措施。程序：酒店客房房铁钥匙匙的控制制：酒店所有有客房的的机械钥钥匙均由由房务中中心保管，只只有当房房间电子子门锁故故障，无无法用磁磁卡钥匙匙开启的的情况下下使用，非紧急急情况不不可动用用。如果发现现房间机机械钥匙丢失失，应立立即向酒酒店汇报报，查明明钥匙丢丢失原因因。大堂副理理日常工工作用钥钥匙的控控制：大堂副理理每日工工作需时时时配备备的钥匙匙有：总控卡一一把。随身携带带。客房保险险箱万能能开锁器器一部。以上所有有钥匙必必须由每每个大堂副副理每个个班次进进行交接接

33、。电脑制定定钥匙的的控制总控卡：大堂副理理总控卡卡的制作作需请求求领导批批准、写出书书面申请请，由电电脑房的的帮助。大堂副理理工作政政策及程程序AMDDEPTT POOLICCIESS & PROOCEDDUREES制 度：调换房房间/调调整价格格程序 编 号：AM-0077目 的： 在酒酒店不受受太大影影响的情情况下对对宾客提提出的合合理性建建议和改改进办法法政策：在在酒店不不受太大大影响的的情况下下对宾客客提出的的合理性性建议和和改进办办法。程序：1、当当客人要要求调换换房间时时，大堂堂副理和和前台接接待要客客气的查查找原因因。2、 如如果房间间有一些些可以解解决的问问题，则则要尽快快修理

34、，并向客客人道歉歉。3、 前前台接待待应检查查客房是是否可用用，并尽尽力找到到合适的的房间给给客人调调换，在在给客人人新房间间号时确确保新房房间的条条件良好好。4、 再再次证实实改变的的时间，行李总总数和行行李员要要提供进进一步援援助的建建议。5、 前前台接待待员完成成房间/价格变变更表。 日期期 客人人姓名 把原原来的房房间号改改成新房房间号 原因因 前台台接待签签名/批批准人（大堂副副理/前前厅经理理） 行李李员签名名6、 行行李员拿拿着钥匙匙到客人人房间，帮客人人办理调调换房间间手续之之后归原原旧房间间的钥匙匙给前台台接待员员。7、 如如果客人人不在房房间而且且已经得得到客人人的允许许，

35、行李李员将和和大堂副副理一起起办理调调换房间间的手续续，把客客人的物物品按照照在原房房间摆放放的顺序序放好，确保不不要把客客人的物物品遗失失在原房房间。8、 当当前台接接待员把把新房间间号和钥钥匙交给给行李员员后，都都必须立立即在电电脑系统统中更改改房态信信息。9、 不不要忘记记改变客客人的登登记卡和和所有调调换房间间所需修修改的资资料。10、立立即修改改资料，把调换换房间/价格表表分发给给管家部部/总机机/礼宾宾部，把把调换房房间的原原件归档档。大堂副理理工作政政策及程程序AMDDEPTT POOLICCIESS & PROOCEDDUREES制 度：处理折折扣程序序 编 号：AAM-000

36、8目 的：保证折扣扣程序的的严谨执执行政策：保保证折扣扣程序的的严谨执执行。程序：1、建建立折扣扣控制程程序保证证折扣不不被随意意使用，均按酒酒店折扣扣权限制制度执行行，并需需有效签签字人签签字批准准，并且且总经理理和控制制人要进进行检查查，折扣扣往往会会影响收收入，因因此要由由大堂副副理或更更高级别别人员证证明。 2、 当客客人对收收费不满满时折扣扣是必要要的，但但是必须须有合理理的理由由，在没没有引起起不必要要的麻烦烦和延误误客人的的前提下下所有折折扣必须须全面调调查。 3、 当大大堂副理理给出折折扣时，必须填填写折扣扣单。 4、 填写写房间号号码，客客人账单单号码。5、 详详细写明明折扣

37、的的详细情情况、名名目。6、 填填写完以以上项目目，经办办人必须须签上自自己的名名字。7、 如如果客人人在大堂堂，请他他在折扣扣单上签签名。8、 所所有折扣扣单必须须有大堂堂副理证证明，随随后报总总经理审审批。9、完完成折扣扣单后客客人联要要放在客客人的账账单里直直到客人人离店。 100、所有有的折扣扣单都要要有大堂堂副理的的签名。大堂副理理工作政政策及程程序AMDDEPTT POOLICCIESS & PROOCEDDUREES制 度：处理客客房噪音音投诉操操作程序序 编 号：AAM-0009目的：对酒店店客房噪噪音投诉诉进行积积极、妥妥善解决决政策：在在接到噪噪音投诉诉后，重重要的是是立即

38、找找出噪音音发出的的位置及及类型，然后予予以处理理。应尽尽力解除除噪音的的骚扰，或者令令投诉客客人远离离噪音。程序：查实投诉诉的噪音音源或引引起骚扰扰的原因因。如果是因因酒店设设备或酒酒店进行行维修工工程引起起的，如如噪音不不能在短短期内停停止，大大堂副理理应代表表酒店向向客人致致歉并帮帮客人换换至原离离维修的的房间，如噪音是是由其他他客房的的客人引引起的，大堂副副理应与与保安人人员陪同同前往查查证，便便于站在在酒店立立场解决决投诉。向相关客客人说明明自己的的身份，指出噪噪音已影影响代其其他客人人，要求求减小音音量。给予客人人解释的的机会和和合理的的时间，如果噪噪音没有有减弱，应礼貌貌地再次次

39、告知客客人，其其发出的的声响已已经影响响另外的的客人，并委婉婉指出如如再继续续，他们们将不得得不被要要求离开开酒店。如努力无无效，在在得到在在酒店值值班的经经理的同同意后，要求客客人离开开酒店。将整个事事情记录录在大堂堂副理备备忘录上上。整个事情情的处理理要礼貌貌，并有有第三者者在场，同时将将投诉论论述及处处理经过过详尽地地记录在在大堂副副理备忘忘录上，除需要要处理事事件有一一定技巧巧之外，另外重重要的一一点是：酒店关关心的是是大部分分客人的的利益。大堂副理理工作政政策及程程序AM DEPPT PPOLIICIEES & PRROCEEDURRES制 度：处理客客房内无无人照看看的贵重重财物操

40、操作程序序 编 号：AAM-0010目 的： 保管管和负责责好宾客客在店期期间内的的人身与与财产安安全政策：在在客人离离开客房房的情况况下，发发现贵重重物品或或者现金金应及时时处理，由大堂堂副理、客房部部、保安安部协同同清点，然后做做好妥善善保管，并提醒醒客人在在住店期期间将贵贵重物品品锁入保保险箱。程序：如在客房房内发现现无人保保管的贵贵重物品品，楼层层领班须须同管家家部联络络。管家部文文员将通通知大堂堂副理、楼层主主管。楼层领班班等候在在客房门门口等候候大堂副副理和保保安人员员的到达达。有保安人人员和楼楼层主管管在场的的情况下下，大堂堂副理清清点检查查贵重物物品，并并予记录录，然后后三方签

41、签字确认认。如果贵重重物品属属于体积积较小，大堂副副理应在在客房保保险箱未未被启用用的情况况下帮助助客人将将物品锁锁入保险险箱，保保险箱的的密码不不可泄漏漏给除本本人外的的任何其其他人。然后给给客人留留言，说说明客人人物品已已保管在在保险箱箱内，请请联系大大堂副理理取回保保险箱密密码。如果客房房保险箱箱在使用用状态，那么大大堂副理理应把客客人的贵贵重物品品暂时存存放在大大堂副理理保险箱箱内，然然后给客客人留言言，说明明物品的的所在，请他回回来后与与大堂副副理联系系。在客客人返回回酒店时时确认身身份后归归还物品品。如果贵重重物品属属于体积积较大类类型，难难以容纳纳在保险险箱内，应同保保安主管管一

42、起将将客人的的锁匙给给予作废废，封锁锁房间，通知前前台，如如此客人人到前台台换锁匙匙，要立立即通知知大堂副副理。向客人解解释封锁锁的原因因，并和和客人及及保安主主管一起起启封房房间，将将贵重物物品交于于客人清清点。提醒客人人将贵重重物品存存入房间间内的保保险箱或或前台收收银处的的保险箱箱内。大堂副理理工作政政策及程程序AMDDEPTT POOLICCIESS & PROOCEDDUREES制 度：住客未未在场情情况下的的转房操操作程序序 编 号：AM-0011目 的：保管和和负责好好宾客在在店期间间内的人人身与财财产安全全政策：在在客人未未在场的的情况下下为客人人转换房房间，应应获得客客人同意

43、意或授权权，应有有至少其其他两个个部门的的相关人人员在场场，仔细细清点客客人摆放放在房间间的物品品然后转转至新的的房间。程序：一般情况况下，所所有转房房均需要要住客亲亲自在场场清点个个人行李李或物品品。在客人未未能到场场的情况况下为客客人转房房，首先先应确认认以下几几点：得到住客客的口头头或书面面同意及及授权。确认客房房内保险险箱是否否在使用用中，如如果在使使用中同同样需要要得到住住客的同同意或授授权开启启。向客人确确认新的的房号及及房价，并告知知当客人人返回酒酒店时直直接到接接待处领领取新房房间的钥钥匙。在进行转转房过程程当中应应注意：协同管家家部主管管及当值值保安清清点客人人行李名名称及件

44、件数，由由三方签签字。让行李生生将客人人的行李李转至新新的房间间，尽量量按照客客人原来来的习惯惯摆放好好所有行行李。将客人存存放在客客房保险险箱内的的物品亲亲自转入入新房间间的保险险箱并设设立密码码。通知接待待员开具具转房单单并为客客人准备备新的房房卡，房房卡上房房价书写写准确。通知收银银员将客客人的帐帐务资料料转移进进新的房房间号码码。通知管家家部查房房，将客客人消费费的酒水水入进新新的房帐帐。通知总机机及送餐餐部客人人的房号号转换。取消客人人原来房房间的钥钥匙。在客人返返回酒店店时，发发给客人人新房间间的钥匙匙并请客客人在新新的房卡卡上签字字确认。出示客人人行李及及物品记记录表与与客人确确

45、认，必必要地时时候陪同同客人上上房指出出行李或或物品摆摆放的位位置，并并请客人人核查保保险箱内内的物品品。大堂副理理工作政政策及程程序AMDDEPTT POOLICCIESS & PROOCEDDUREES制 度：公共区区域巡视视管理程程序编 号：AAM-0012目 的：积极检检查与发发现酒店店内所存存在的一一切安全全隐患问问题政策：积积极检查查与发现现酒店内内所存在在的一切切安全隐隐患问题题程序：执行公共共区域巡巡视时，须留意意大堂的的正常秩秩序、摆摆设、车车道的畅畅通情况况，员工工通道、消防通通道及花花草树木木等。在大堂内内出现衣衣衫不整整或带有有不雅行行为，大大声喧哗哗等。大大堂副理理有

46、权提提醒顾客客，对情情况严重重而又不不听劝告告者则劝劝其离开开酒店。酒店低级级职员如如无特殊殊情况，或工作作需要不不允许在在酒店公公共区域域内逗留留，不允允许使用用客用电电梯、洗洗手间等等。一经经发现，大堂副副理记下下其工号号、知道道其所属属部门，按员员工手册册有关关条例处处罚。大堂副理理夜间协协同保安安人员巡巡视整个个酒店，包括各各班到岗岗值班情情况。对对存在问问题应立立即解决决。如果果权力范范围之外外的，可可知会有有关部门门进行处处理，并并注意跟跟催。将将事情发发生详情情及结果果记于值值班日记记上。夜间大堂堂副理与与保安人人员巡视视楼层，将巡查查结果、情况记记于值班班日记上上。大堂副理理工

47、作政政策及程程序AMDDEPTT POOLICCIESS & PROOCEDDUREES制 度：逃帐处处理程序序编 号：AM-0133目 的：保证酒酒店的营营业收入入与效益益政策：保保证酒店店的营业业收入与与效益程序：逃帐多在在以下情情况发生生：房间没有有行李并并处理外外宿状态态，未付付欠帐。房间酒水水被大量量饮用，房间物物品被拿拿走，但但仍存有有少量的的金额（不足以以平衡消消费），房匙被被带走时时。在确认为为逃帐后后，当值值大堂副副理在电电脑输入入第二天天房租之之前的凌凌晨，通通知前台台将房间间作退房房处理。联同保安安部，值值班管家家检查房房间，如如有行李李则须填填写“客人物物品清点点表”，

48、交失失物招领领处保存存，同时时知会前前厅部。大堂副理理在帐单单上注明明原因并并签署，并将此此帐项转转入衔帐帐交财务务部处理理。将客房锁锁锁住，同时将将逃帐者者之资料料输入电电脑上的的黑名单单。将逃帐者者之资料料：姓名名、性别别、国籍籍、金额额、原因因、付款款方式、客源类类别、住住店日期期等记录录在值班班日记上上并做好好交班跟跟催。大堂副理理工作政政策及程程序AM DEPPT PPOLIICIEES & PRROCEEDURRES制 度：客人丢丢失物品品处理程程序 编 号：AM-0144目 的：安抚宾宾客的心心情，尽尽快为宾宾客处理理和解决决问题政策：客客人入住住酒店后后，有很很大一部部分时间间

49、是吃、住在酒酒店，自自然会出出现客人人物品丢丢失情况况。大堂堂副理在在处理该该类事件件时要特特别理解解客人的的心情，积极主主动地为为客人分分担焦虑虑，与相相关部门门及时寻寻找并向向客人汇汇报找寻寻的过程程结果。程序：接到客人人反映丢丢失事件件：向客客人表示示歉意，并记录录发生地地点和丢丢失物品品。采取措施施：通知保安安部并与与保安主主管共同同到达出出事现场场。不可移动动客人任任何物品品。当客人与与保安主主管发生生语言障障碍时，扮演翻翻译的角角色。向客人获获取事件件详细经经过，大大堂副理理须运用用娴熟交交际技能能安慰客客人，酒酒店正在在努力寻寻找客人人遗失物物品，但但同时巧巧妙暗示示酒店方方面并

50、无无责任。如果客人人发现有有可疑之之处，尽尽可能予予详尽记记录。记录失窃窃物品的的详尽形形状、价价值等。请客人填填写丢失失报告并并签字。如客人物物品在客客房内遗遗失，应应打印一一份房间间开锁记记录存档档。丢失报告告的处理理如客人在在丢失报报告中，有指控控酒店的的内容，我们不不能签字字。如客人有有要求，可将丢丢失报告告复印件件交给客客人保存存。原始报告告存档。询问客人人是否愿愿意向当当地警方方报告，如客人人拒绝，保安经经理应在在客人离离店前必必须提交交内部调查报报告记录：记记录事件件整个过过程。联络：随随时与保保安部联联系，了了解事态态进展状状况以便便及时将将结果通通知客人人。赔偿：如客人离离店

51、前丢丢失案件件且尚未未查明，而客人人坚持要要求赔偿偿时，向向客人解解释在客客人登记记住房卡卡上，已已注明酒酒店关于于丢失赔赔偿的政政策。向前厅部部经理，行政管管家，协协调解决决办法。若客人已已经离店店，通过过客人留留下的地地址进行行联系，协商决决定赔偿偿办法。在大堂副副理记录录本上记记录事件件经过。政策：对对于在住住店期间间生病的的客人，大堂副副理应予予以特别别的、额额外的关关心，但但是应该该记住对对于客人人的寻医医问药应应严格得得到客人人同意后后方可进进行。根根据客人人不同的的病情采采取相应应的处理理措施。程序：酒店诊所所的治疗疗1.1 一旦接接到客人人需要治治疗的要要求，大大堂副理理立即安

52、安排去酒酒店诊所所治疗。1.2 如酒店店诊所已已关闭，大堂副副理在征征得客人人同意后后去指定定医院就就诊，预预先说清清楚出诊诊费需计计入客人人帐户。1.3 病情严严重时，大堂副副理应叫叫急救服服务。1.4 大堂副副理次日日向客人人礼节性性电话问问候康复复状况。客人入院院2.1 一旦有有需要，大堂副副理和保保安部立立即把客客人送往往医院。2.2 由大堂堂副理伴伴随，在在客人房房间等候候救护车车到达。2.3 大堂副副理礼貌貌对待客客人，安安慰其使使病人轻轻松。2.4 大堂副副理和保保安部必必须确保保客人在在房间到到救护车车抵达过过程中的的安全，不被外外界骚扰扰。2.5 保安部部经理委委派保安安员陪

53、同同客人去去医院，救护车车必须停停在酒店店员工出出口处。2.6 随后，大堂副副理/客客务关系系主任代代表酒店店去医院院送花给给客人。2.7 如果客客人愿意意保留房房间直至至其回来来，他的的房间需需管家部部清扫，在保安安部在场场情况下下，大堂堂副理封封锁房间间。2.8 大堂副副理/客客务关系系主任每每天向客客人致电电问候康康复情况况艾滋病、传染病病的发现现和处理理3.1 一旦发发现有艾艾滋病和和传染病病患者，员工应应立即报报告部门门经理，转报总总经理、副总经经理和前前厅总监监以便采采取行动动。3.2 避免酒酒店内外外客人，公共媒媒体注意意此事，以避免免惊慌和和混乱。大堂副理理工作政政策及程程序A

54、M DEPPT PPOLIICIEES & PRROCEEDURRES制 度：客人求求诊操作作程序 编 号：AM-0155目 的：严格做做好寻医医问药避避免事故故的发生生，另一一方面对对病痛中中的宾客客给予关关心与照照顾。3.3 住客（患者）将被劝说离开酒店去医院求诊。3.4 住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。3.5 所有与住客接触过的员工进行检查，确保不受传染。3.6 用一定量的药物进一步理疗，消毒，以确保房间的清洁状态。3.7 把此事上报领导层。3.8 如有可能，将此事通知患者家人。大堂副理理工作政政策及程程序AM DEPPT PPOLIICIEES & PRROCEEDURRES制 度：

55、展房/介绍酒酒店程序序 编 号：AM-0016目 的：积极对对酒店的的房间类类型与设设施展开开介绍、推销客客房政策：积积极对酒酒店的房房间类型型与设施施展开介介绍、推推销客房房、达到到创收。程序：1、 所所有介绍绍展房和和酒店情情况的工工作都由由大堂副副理负责责。2、 当当大堂副副理将要要给客人人介绍房房间时，要通知知管家部部客房中中心和前前台接待待。3、 当当正在介介绍展房房时，房房间的门门应该是是开着的的，大堂堂副理应应该全面面向客人人介绍房房间的特特征，设设施，介介绍展房房的工作作人员应应该注意意房间已已建立的的保持不不变的标标准，在在任何时时间都要要准备入入住登记记。4、 在在每一次次

56、介绍完完展房后后，大堂堂副理应应该关闭闭房间内内多余的的灯，并并通知接接待处和和管家部部展房介介绍已经经完成，并告知知前台。5、 当当介绍公公共区域域时，大大堂副理理应避免免带领团团队堵在在出口处处，以防防给其它它客人造造成不便便。6、 大大堂副理理介绍餐餐厅设施施时，餐餐饮部应应提供详详细的资资料。7、 收收到客人人相关资资料的工工作是重重要的，它包括括客人姓姓名和公公司名称称，公司司的联系系方法，进一步步的要求求，保存存好名片片对直接接联系非非常重要要，并转转交给营营销部。大堂副理理工作政政策及程程序AM DEPPT PPOLIICIEES & PRROCEEDURRES制 度：酒店财财务

57、损坏坏处理程程序 编 号：AAM-0017目 的：对受到到损坏的的酒店公公共财务务设施进进行检查查与估价价，联系系宾客尽尽快进行行赔付和和其它解解决方式式，以保保证酒店店的财产产不受到到较为严严重的损损失。政策：在在酒店财财物遭到到损毁时时，应立立即赶到到现场对对损毁情情况进行行勘测和和记录，协同相相关部门门对损毁毁情况进进行估价价，以便便酒店损损失能够够得到尽尽快赔付付。程序：大堂副理理收到酒酒店财物物被损坏坏之报告告后，须须立即联联同保安安部大堂堂副理及及值班经经理赶赴赴现场调调查。有相机拍拍摄现场场。根据现场场之损坏坏情况判判断是否否有潜在在危险，再通知知值班工工程人员员到现场场判断需需

58、即时拆拆换被损损财物还还是需封封锁现场场危险区区。大堂副理理须向损损坏者表表明酒店店将保留留向其索索取赔偿偿之权利利，或如如能即时时判断赔赔偿金额额时，则则即向损损坏者索索赔。如客房之之物品被被损坏而而客人不不在房间间的情况况下，大大堂副理理则须将将客房双双锁，并并留言予予客人，让其联联络大堂堂副理。如客人已已离开酒酒店，不不能向肇肇事者索索赔，须须将事情情经过记记录在交交班本上上并向管管理层汇汇报。细写酒店店财物损损坏报告告，联同同现场照照片呈交交管理层层及有关关部门。通知有关关部门进进行事后后跟催。将详细经经过记录录在交班班本上。大堂副理理工作政政策及程程序AM DEPPT PPOLIIC

59、IEES & PRROCEEDURRES制 度：醉酒及及蓄意闹闹事者处处理程序序 编 号：AM-0188目 的：降低宾宾客在公公共区域域范围内内的不良良影响。政策：应应尽快平平息醉酒酒或闹事事事件，将肇事事人尽快快隔离公公共区域域，以免免给别的的客人造造成影响响。程序：接醉酒或或闹事报报告后，大堂副副理应协协同保安安人员立立即赶赴赴现场。上前处理理时切勿勿与醉酒酒或闹事事者争吵吵。耐心礼貌貌地劝解解醉酒者者或闹事事者离开开其所处处公共区区域，如如是住客客，应劝劝其或强强行带其其到自己己的房间间。醉酒者或或闹事者者回到房房间后，应通知知管家部部、楼层层服务员员密切注注意其动动向。如情况特特别严重

60、重，而当当事人又又不告知知联络人人或地址址时,应应视乎情情况判定定是否移移交治安安管理部部门处理理。如有酒店店财物损损坏，应应填写“酒店财财物损坏坏报表”，并根根据情况况而判定定赔偿之之条件。将事情发发生的时时间、地地点、人人物等详详情记录录在交班班本上。知会有关关部门进进行跟催催，在交交换班时时应详细细告知下下一班，并跟催催处理结结果。大堂副理理工作政政策及程程序AM DEPPT PPOLIICIEES & PRROCEEDURRES制 度：建立客客史档案案的工作作程序 编 号：AAM-0019目 的： 对于于长住客客/VIIP/以以及散客客的喜好好进行统统计和准准备安排排。政策：对对于长住