MALL的业态分析资料

1、MALL业态的业态分析资料MALL进入中国的历史不长，MALL管理与传统商场管理的确具有较大区别，国外MALL管理公司积累了比较成熟的经验，在大城市引进国外MALL顾问公司管理大型shopping mall是完全必要的，通过我国自己培养的优秀商业管理人才，组建项目管理公司也是比较务实可行的方式，大型MALL由不同业态组合，国内的优秀管理人才完全能够管理好自己的购物中心，从北京塞特到广州天河城的成功管理实践已经证明这是可行的一条道路，我们已经聚集一批商业精英，愿意为国内有实力守信誉的发展商提供MALL专业运营管理服务。 一、MALL经营管理模式 shopping mall与传统购物中心差别大，首

2、先是业态不同，体量不同，mall业态是不同业态的聚合，购物、休闲、娱乐、餐饮一体化；其次，赢利模式不同，传统购物中心大部分作为短期回收投资的项目，而MALL项目回报要看后期经营，属于战略投资项目；最后消费群体不同，MALL涵盖消费群体更广，消费时间更长。下面我们来看天河城广场的案例： 成立于119922年8月月18日日的广东东天贸集集团从一一开始就就按中外外合资股股份制公公司的路路子创办办，这个个没有行行政级别别、用工工合同制制、岗位位聘任制制的大胆胆尝试，给天河河城广场场神话的的缔造奠奠定了一一块崭新新的基石石。 天河城广广场集购购物、美美食、娱娱乐、休休闲、商商务于一一体，漫漫步天河河城广

3、场场，仿佛佛走进了了天上的的街市，星星般般闪烁的的各种商商品琳琅琅满目，吸引着着八方来来客。活活力、魅魅力、和和无限繁繁华，天天贸集团团编织了了一个美美丽的梦梦。 天贸集团团在天河河城广场场创下了了十个最最：最早早的股份份制商业业企业、最高速速建成开开业、最最早引进进外商零零售百货货企业、最具代代表性综综合经营营模式、最现代代物业管管理、最最大额单单店销售售、最大大客流量量、最满满租位、最高效效回报、最强力力带动。 图 广广州天河河城广场场 广场内天天贸南大大和吉之之岛天贸贸两家合合资百货货公司举举足轻重重。从业业态上说说，大型型购物中中心须以以大型百百货商场场作为中中流砥柱柱，小商商铺群星星

4、拱月；从定位位上说，天南南南大赢得得白领阶阶层的心心仪，吉吉之岛天天贸迎合合年轻一一代的时时尚；从从业绩上上说，两两家百货货开业以以来营业业额呈两两位数增增长，利利润更是是成倍递递增。天天贸集团团的天河河城广场场管理中中心管理理着广场场，19998年年通过了了英国DDNV公公司ISSO90002质质量管理理体系的的现场认认证；一一流的管管理和优优质的服服务，营营造了良良好舒适适的经营营和购物物环，赢赢得了顾顾客、租租户的肯肯定和同同行的赞赞赏，被被评为全全国“物物业管理理大厦示示范单位位”和“全省十十佳文明明市场”，成为为远近闻闻名的天天贸名牌牌。 在天河城城广场辉辉煌的同同时，我我们发现现天

5、河城城广场公公司治理理机制存存在问题题，欧小小卫等一一批高管管人员离离开，说说明企业业激励机机制需要要创新。 我们从广广州天河河城运营营MALLL的成成功实践践中总结结管理经经验： 统一一管理的的理念在在于统一一招商管管理、统统一营销销、统一一服务监监督和统统一物管管。 统一一招商管管理：对对招商的的品牌审审核管理理和完善善的租约约管理。 统一一营销管管理：为为MALLL策划划1年3365天天的系列列营销计计划。 统一一服务监监督：成成立管理理委员会会，指导导、协调调、服务务、监督督承租方方的经营营活动 ，保证MMALLL的高效效运转。 统一一物业管管理：有有效地进进行建筑筑空间的的维护和和保

6、养，创造充充满人文文关怀的的商 业娱乐休休闲空间间。统一一租赁管管理。 统一一业态管管理：对对业态具具有强大大而迅速速的调控控能力。 九隆街是是烟台第第一个项目，我们建建议运营营方面作作如下创创新： （1）.采用新新型商业业设施，提高商商业运营营效率，处处节节约客户户时间，从细节节上体现现对客户户的人文文关怀。例如在在超市收收银方面面采用能能够并行行操作的的新型收收款桌，同一通通道设置置多部收收款机，减少顾顾客排队队等待时时间。 （2）.充分发发挥九隆隆商会作作用，以以商引商商，淘汰汰低素质质供应商商与服务务商家，确保经经营水平平。烟台台地区具具有悠久久的商会会历史，商会是是社团组组织，它它是

7、商户户与发展展商以及及政府沟沟通的桥桥梁，积积极反映映商户要要求，对对九隆街街未来发发展献策策献力，有利于于提高MMALLL购物公公园的整整体经营营水平。 由于商会会会员是是九隆街街强大的的客户资资源，因因此通过过商会凝凝聚人心心，不断断扩大会会员规模模，团结结广大商商户，共共同打造造MALLL购物物公园。 图2 典典型的MMALLL管理体体系 （3）.建立完完整的运运营培训训体系，为商家家代招聘聘服务员员，同意意培训服服务员。 （4）.业态管管理与招招商管理理 二、MAALL商商业管理理的主要要内容 购物中心心的经营营管理水水平关系系项目目开发的的成败，我们必必须按照照可持续续发展的的战略，

8、稳步提提高管理理水平。 由于MAALL在在我国是是新生事事物，由由于MAALL管管理的复复杂性，因此，成立MMALLL专业运运营管理理公司成成为必然然。 选择专业业管理公公司，完完全交给给专业管管理公司司经营是是一种省省心的方方式，缺缺点是管管理成本本较高，不利于于人才本本土化。 国外主要要MALLL管理理公司有有美国西西蒙地产产集团，托曼公公司等。 如果选择择专业管管理公司司与发展展商招聘聘优秀专专业人才才相结合合，优点点是有利利于过渡渡，有利利于逐步步本土化化，培养养训练本本地人才才。 经营期间间的商业业管理主主要包括括四个方方面：租租赁政策策管理与与承租商商的优化化管理、招商及及业态管管

9、理、整整体形象象策划推推广与促促销推广广活动、服务管管理、日日常的物物业管理理。 1、租赁赁政策与与承租服服务 购购物中心心的目标标市场定定位为商商圈内所所有居民民及部分分旅游者者。核心心承租户户一般占占购物中中心营业业面积的的40-50。在租租赁合约约方面采采用国际际购物中中心协会会格式进进行管理理。购物物中心制制定相应应的承租租户政策策，提高高承租户户质量，招商对对象的最最高目标标都是各各种类型型的名牌牌商店、餐厅和和服务机机构，最最低目标标是部分分名分名名牌店铺铺和部分分非名牌牌店铺。 2、业态态管理的的原则是是根据不不同区域域业态的的实际运运营效果果，让销销售最好好的商品品业态得得到M

10、AALL购购物中心心内最佳佳位置。 根据业态态调整要要求，确确定招商商计划，不断让让优秀的的供应商商进场，淘汰经经营不善善的供应应商。招招商工作作遵循以以下程序序：调查查谈判判审核核准入入追踪踪，要求求其提供供营业执执照、生生产许可可证、注注册商标标登记证证、产品品合格委委托书（适用批批发代理理商）、税务登登记证、法人授授权委托托书，以以及其它它特殊证证明（如如化妆品品、食品品的卫生生许可）。 注意引进进国外品品牌，对对国外购购物中心心商品种种类进行行统计分分析，根根据购物物中心经经营主题题与档次次，组织织核心商商户统一一引进，填补国国内商品品种类空空白。 不同商品品之间还还需要一一个比例例，

11、服装装，服饰饰，食品，餐餐饮，家家用品，文化用用品，其其它。 (3)营营销管理理 重点点是吸引引更多的的购物者者光顾，通过选选择适当当的营销销方法吸吸引购物物者光顾顾。 (4)服服务管理理 购物物中心设设立管理理专家组组成的管管理机构构，对购购物中心心的一切切行政事事务进行行统一管管理，承承租户承承担合理理的管理理费用。维护承承租户利利益，加加强与承承租户的的合作。 设立商务务中心，提供高高性能电电脑接入入宽带网网络，设设置传真真、不同同种类复复印设备备，为商商业人士士提供方方便的商商业服务务，包括括设置商商务网吧吧、数字字化图书书馆。 三、MAALL业业态设计计创新与与管理 一 MALLL业

12、态态设计理理念创新新 不仅住宅宅房地产产项目开开发存在在战略的的创新问问题，而而且大型型商业房房地产更更存在战战略创新新问题。寻求项项目开发发模式的的突破，就是要要打破房房地产就就是建筑筑与环境境的局限限，跳出出房地产产狭小的的专业范范畴，把把握新世世纪客户户的精神神追求，挖掘区区域文化化的精华华，将商商业、旅旅游、体体育、文文化产业业等与房房地产大大胆嫁接接。开发发战略创创新是根根本目标标，专业业房地产产开发创创新是实实施的手手段，客客户的满满意才是是成功的的检验标标准。 战略创新新是房地地产企业业竞争灵灵魂，只只有理念念突破才才能避免免大量同同质化地地产项目目，才能能繁荣建建筑文化化，避免

13、免国家的的巨大经经济损失失。例如如杭州宋宋城旅游游房地产产项目的的成功，就是成成功的将将旅游文文化与房房地产成成功嫁接接的实例例，它不不仅挖掘掘了宋代代文化精精华，而而且在其其它项目目博采欧欧美文化化之所长长。 理念设计计是购物物中心与与商业步步行街策策划的灵灵魂，理理念设计计的提出出建立在在充分的的调查研研究基础础上，步步行街策策划要考考虑步行行街的商商圈特征征、消费费习惯、区域历历史文化化、建筑筑与商业业文化。理念的的设计要要在商业业街历史史基础上上创新，兼顾历历史特点点，更重重要的是是有利于于未来发发展。 MALLL与商业业步行街街是城市市形象的的代表，是城市市的名片片。 我们深知知sh

14、ooppiing malll的内内涵，购购物中心心最主要要的特色色就是要要从人性性关怀的的角度，以景观观主题营营造温馨馨、舒适适的购物物环境；形成以以超大体体量、多多元、多多层次的的真正“一站式式特色消消费”，使消费费者在购购物中休休闲和玩玩乐、在在游玩的的愉悦中中购物。 l 烟台台地域文文化特色色 烟台地处处胶东半半岛，齐齐鲁文化化与海洋洋文化交交汇反映映烟台地地域文化化特色。 作为儒学学发源地地的山东东，受到到儒家人人文精神神的最深深刻的熏熏陶。关关于儒家家人文精精神的内内容，当当代新儒儒家学者者杜维明明教授做做了系统统概括。他认为为，儒家家文化有有着浓厚厚的人文文关怀。“能尽尽其性，则能

15、尽尽人之性性；能尽尽人之性性，则能能尽物之之性； 能尽物之之性，则则可以赞赞天地之之化育；可以赞赞天地之之化育，则可以以与天地地参矣。”（中庸）四个个向度：个人、社群、自然和和天道； 三个原则则：个人人和社会会的健康康互动，人类和和自然的的持久和和解，人人心和天天道的合合一合德德，构成成了一幅幅面面顾顾到的人人文景象象。 从文化形形态学的的角度来来看，海海洋文化化是一个个“包括括内核与与若干外外缘的不不定形的的整体”，从外外及内，它由“物态文文化层”、“制制度文化化层”、“行为为文化层层”和“精神文文化层”等四个个不同层层面构成成，内容容包罗万万象。在在四个层层面中，既有海海洋文化化的核心心内

16、涵，也存在在海洋文文化的浅浅层表现现。现代代海洋文文化的实实质，是是人类文文明不断断摆脱和和超越海海洋的劣劣势与局局限，孜孜孜不倦倦地开拓拓，发挥挥海洋的的优势，以最大大限度地地沟通人人类物质质和精神神文明的的一种媒媒介。这这种追求求现代化化、全球球化的海海洋文化化精神，就是海海洋文化化之“魂魂”。 海洋文明明是开放放的，包包容各类类文化，兼收并并蓄。海海洋文明明代表冒冒险和进进取的文文化特征征。 九隆街作作为大型型MALLL购物物中心，面对全全球的顾顾客开放放，不仅仅接纳购购物休闲闲人群，也面向向世界接接纳旅游游群体，不断吸吸收国外外商业文文化精华华，为我我所用。我们以以山东人人的热情情笑迎

17、天天下客，将儒家家文化的的人文关关怀落实实到服务务细节。 l 表11 九隆隆街商业业文化设设计 经 营 理 念念 我们们不仅出出售商品品和服务务，而且且与客户户互动制制造快乐乐 得顾顾客心者者得天下下 商业服务务理念 个性化化服务 注重细细节与人人文关怀怀 物业管理理理念 酒店式式服务 知识型型物业管管理 商户协作作理念 团结互互助，共共同为客客户提供供快乐服服务与体体验 建议九隆隆街从三三个层面面体现文文化特色色: 1. 建建筑文化化特色与与周围环环境协调调一致。 2. 娱娱乐性与与知识性性结合，开阔人人们的视视野。 3.商业业社区内内提倡心心胸宽广广、互相相关怀、热情好好客的海海洋文化化风

18、格。 传统业态态设计从从经营者者角度出出发较多多，现代代业态设设计要求求商家高高度重视视如下变变化： 1. 消消费者注注重购物物体验，注重文文化品味味。 2. 新新型商业业投资者者增加，要求经经营机构构给予业业态指导导或根据据统一业业态要求求，为投投资者进进行经营营招商。 3.根据据MALLL业态态要求不不同经营营区域要要细分市市场，例例如白领领客户就就要进行行整体体体验型业业态设计计。注重重不同商商圈的业业态差异异化，向向专业化化经营迈迈进。 业态理念念创新将将为九隆隆街连锁锁经营与与品牌输输出奠定定坚实基基础，建建议九隆隆置业公公司制定定品牌输输出战略略，申请请相关知知识产权权保护。 2九

19、九隆街业业态项目目规划举举例 现代MAALL业业态设计计打破了了传统购购物格局局，业态态设计更更注重人人文关怀怀，注重重客户体体验。 对于男士士的购物物环境，采用集集中布置置方法，确保11小时内内能够完完成自己己的购物物，其余余时间用用于休闲闲，恢复复体力，充分考考虑男士士在社会会中的角角色定位位，同时时也充分分考虑到到夫妻购购物的协协调性问问题。很很多时候候男士是是陪同女女性购物物，男人人一般能能够承受受72分分钟购物物时间，此时，男性需需要休闲闲环境，而女士士购物耐耐力与兴兴趣明显显比男性性强。 业态设计计不同楼楼层分布布的重要要依据是是不同楼楼层的售售价，鉴鉴于楼层层价格排排队如下下：

20、一层 负一层层 二二层 四层 三层层 因此，不不同楼层层经营的的商品与与服务内内容要考考虑到定定价因素素。 根据日本本东京购购物中心心与广州州购物中中心研究究的结果果，大型型购物、娱乐、饮食、商务配配套四者者最佳比比例应为为60：15： 表九隆隆街MAALL业业态分布布 楼层 业业态分布布 红色色区域（家居区区） 5F 按按照胶东东大地新新公园 欢乐MMALLL九隆街街理念打打造九隆隆街娱乐乐体系，五层集集中安排排高科技技体验娱娱乐城，新型崩崩极、白白领西餐餐厅、网网巴、音音乐吧，量贩，空中停停车场。 4F 体体育运动动用品、休闲式式书店、商店，成人玩玩具店 美食娱娱乐广场场，荟萃萃印度、韩国

21、等等国外特特色美食食、中华华特色美美食、烟烟台美食食 3F绅士士流水线线 男士士用品、男士休休闲为主主，设置置特色婚婚礼广场场，大型型皮鞋、皮具区区；休闲闲部分除除了设置置休闲书书店外，还设置置咖啡厅厅与茶艺艺表演吧吧 各式式家具，家庭用用家俱为为主，办办公家俱俱，为辅辅助 2F美女女梦工厂厂 以女女性用品品、女性性休闲、才艺表表演为主主题，划划分为少少女区、淑女区区；女性性休闲区区设置音音乐表演演吧 床床上用品品、布艺艺办公文文化用品品，美术术、艺术术用品 1F精品品步行街街 名牌牌商品为为主，金金融服务务区，著著名快餐餐店 灯灯饰用品品、家庭庭装饰用用品，药药店 负一层 大型超超市，西西南

22、部分分设置儿儿童玩具具天地，儿童欢欢乐广场场设置可可拆装儿儿童智力力玩具， 彩扩扩店，室室内摄影影店，小小象绘画画店，名名烟、名名酒、名名茶专卖卖店；韩韩国、日日本名牌牌食品专专卖店、速食店店 家电电大世界界分为大大家电及及小家电电区 图 业态态设计图图 由于二、三层业业态新颖颖，特用用如下图图示说明明功能定定位： 2F功能能定位:靓女青青春梦工工厂 33F男士士魅力新新舞台 演艺培训训中心 白领女性性仪态培培训 白领演艺艺场 茶吧 书吧 图靓女女生产线线 碰撞出青青春的火火花 图 绅绅士流水水线 四、MAALL运运营队伍伍的培训训体系 大型MAALL购购物中心心要可持持续发展展，我们们必需为

23、为国内发发展商训训练出一一批优秀秀MALLL专业业人材，建设强强大的MMALLL运营团团队 。 MALLL运营队队伍规模模庞大，需要分分层次培培训，重重点抓好好培训师师资、教教材，安安排好固固定场地地与临时时场地相相互结合合。 表3MAALL培培训教材材、讲义义 名称 教教材 顾客心理理学 顾顾国建 管理心理理学 复复旦大学学 MALLL营销 杨宝民民 商务与服服务礼仪仪 崔冰冰 MALLL超级购购物中心心专业知知识 杨杨宝民、陈建明明编著教教材 MALLL运营知知识 杨杨宝民 MALLL专业招招商 杨杨宝民 MALLL队伍的的培训是是一个系系统工程程,课程程安排与与师资力力量是关关键,师师资

24、力量量由如下下几部分分组成: 表4 培培训专家家一览表表 专家的专专业 姓姓名 商业服务务与酒店店服务 五星级级酒店专专家 商业营销销 杨宝宝民 心理学 宋恒明明 礼仪 礼礼仪公司司领导 招商与采采购 赵赵润涛 人力资源源开发 蒋志敏敏 商业企业业团队 建设 杨宝民民 图6 开开展规划划化商业业运营培培训 由于师资资力量的的优劣决决定了培培训质量量，因此此，培训训费用要要重点向向培训专专家倾斜斜。建议议MALLL运营营管理公公司从培培训讲师师中选拔拔重点培培训老师师，不仅仅为他们们创造良良好培训训工作环环境，而而且鼓励励他们跟跟踪培训训学员的的成长，帮助学学员批阅阅论文，指导课课程论文文和课程

25、程实习工工作。 培训费用用 由于大型型购物中中心培训训人数多多，培训训工作量量大，因因此，必必须落实实培训费费用。一一般达到到10亿亿元销售售额，培培训部门门可以投投入1000万元元培训费费用，主主要用于于师资力力量建设设、开发发新的体体验式培培训课程程、学员员参观实实习、购购买培训训设备。 五、MAALL购购物中心心的商业业营销 MALLL营销工工作的三三个思路路 1. 精精心制定定全年营营销计划划，以体体验营销销理念为为出发点点 MALLL营销在在占有经经营过程程中占有有重要地地位，从从台湾零零售业专专家在大大陆的咨咨询实践践来看，营销与与招商同同样重要要。 制定营销销计划要要考虑如如下因

26、素素： 1消消费者的的需求和和消费偏偏好。 2地地域文化化特点以以及价值值导向。 3竞竞争对手手的情况况，本公公司在竞竞争中所所处的地地位和资资源情况况。 4根根据年度度销售目目标确定定营销费费用，例例如销售售额为116亿元元，营销销费用可可以达到到10000万元元以上。 5团团队建设设的目标标和培训训计划。 2. 具具备大型型客户营营销互动动组织能能力，要要求具备备强大的的营销项项目管理理能力 营销部门门的团队队建设至至关重要要，营销销人员写写出策划划方案只只是第一一步，大大型营销销活动的的组织与与实施关关系到营营销活动动的成败败。大型型MALLL的营营销部门门典型组组织架构构如下： 图7

27、MMALLL营销部部门组织织架构 营销总监监作为营营销部门门的主要要领导，应该帮帮助本部部门员工工作职业业生涯规规划，对对他们的的优点与与缺点非非常了解解。 3. 文文化营销销为主线线，深入入社区营营销，推推拉营销销模式结结合 从传统的的价格战战到文化化营销为为主线，这是国国内价格格战以后后人们的的普遍共共识，由由于现代代MALLL购物物中心的的定位与与传统超超市和百百货的单单一业态态相比，休闲娱娱乐、健健康养生生占有相相当比例例，因此此也不适适合单纯纯采用价价格促销销手段。 例如烟台台九隆街街作为大大型MAALL购购物公园园，餐饮饮娱乐休休闲面积积较大，自身有有两个大大型下沉沉广场，可以分分

28、别开展展儿童娱娱乐表演演活动和和成人文文化艺术术表演节节目，丰丰富人们们的业余余生活，提高城城市居民民的生活活质量。 九隆街的的社区文文化部可可以制定定全年的的文化、体育、艺术表表演活动动方案，并征求求消费者者意见，让动感感之城充充满欢乐乐与温馨馨，将商商业文化化与齐鲁鲁文化、海洋文文化相结结合，反反映胶东东文化特特点，不不仅满足足本市居居民需要要，而且且让来九九隆街旅旅游的外外地群众众得到美美好的精精神享受受。 九隆街开开业以后后营销方方面建议议做好几几项重点点工作: 1. 做做好整个个购物中中心导示示系统，让整个个卖场拥拥有良好好的购物物与休闲闲娱乐气气氛。注注重人文文关怀，卫生间间等服务

29、务设施标标志醒目目。 2. 市市场调研研工作 20044年的市市场调研研工作将将给予加加强，争争取在美美国ACC尼尔森森公司市市场调查查顾问的的指导下下，建立立完善的的商业调调查模型型，从幸幸福片区区开始建建立市场场调查样样板。在在购物中中心选址址调查方方面要形形成规范范的模板板，能够够适应内内外需要要。 在市场情情报收集集方面，加强对对主要竞竞争对手手的研究究工作，在大型型促销活活动中，进行促促销效果果调查，对于媒媒介广告告效果与与专业调调查公司司合作，减少无无效广告告的投放放；在供供应商满满意度调调查方面面，同样样要给予予重视，作为领领导制定定采购政政策依据据。 3、营销销策划 针对同类类

30、购物中中心2000220003年各各阶段促促销策划划方案的的经济效效益分析析与效果果评估，对于可可能亏损损的促销销策划及及时给出出提示意意见。在在20004年策策划中突突出创新新与文化化内涵，注重提提升公司司品牌形形象。在在针对性性较强的的促销策策划中，要采取取反策划划工作，主动适适应动态态竞争。在宣传传方面不不仅要扩扩大公司司知名度度，而且且要写出出四篇重重点文章章，在行行业内产产生深远远影响，突出九九隆街购购物中心心的美誉誉度。 4、企业业形象宣宣传与公公益活动动 大型MAALL是是城市商商业文化化荟萃之之地，代代表一个个城市的的形象，MALLL企业业形象宣宣传要多多做一些些公益活活动，树

31、树立健康康文明，社会责责任感强强的形象象。 六、MAALL商商业服务务体系 、大客客户服务务 大客户占占有500%以上上的销售售额，因因此，大大客户管管理与服服务应该该成立专专门的部部门进行行管理。 大客户类类型：大大型企业业单位，政府机机构公务务员群体体，银行行证券金金融机构构白领消消费群体体。 将传统商商场总服服务台在在MALLL中定定位为客客户服务务中心，下面设设有大客客户小组组，重点点跟踪服服务大客客户，同同时与营营销部配配合，推推出有针针对性大大客户促促销活动动。 大客户档档案管理理系统隶隶属公司司CRMM系统，单独建建立科目目，大客客户档案案重点管管理，作作为个性性化文化化促销服服

32、务的依依据。 公关经理理负责与与大客户户工会部部门及办办公室，大客户户负责企企业文化化的宣传传部门保保持密切切联系，配合大大客户公公司开展展企业文文化活动动，通过过批量购购买，为为大客户户员工降降低购物物成本，享受更更多休闲闲娱乐。 与传统百百货不同同，类似似九隆街街这样的的大型MMALLL,具有有大型室室内文化化广场，也具有有室外文文化广场场，方便便大客户户开展企企业文化化活动、集体购购物，休休闲娱乐乐。 客户投诉诉是一个个关键环环节，下下面是投投诉处理理流程： 图8 客客户投诉诉处理流流程 物价部门门 由营营运部门门通知招招商部门门，招商商部门按按照上门门种类负负责协调调供应商商 服务水平

33、平投诉有有店长制制定楼层层经理负负责处理理，严重重投诉上上报公司司总经理理。 涉及客户户向新闻闻部门投投诉由营营销部门门主管副副总经理理负责。 、商业业物业服服务 经营期间间的物业业管理工工作，主主要包括括五个方方面：承承租商的的优化管管理、促促销推广广活动、服务管管理。 鉴于新开开业MAALL的的特点，收租金金过高，不利于于招商，收租金金过低，不利于于发展商商的资金金收回，因此，建议采采取如下下租金政政策： 基本租金金少量量扣点，扣点部部分直接接与经营营业绩挂挂钩，有有利于统统一营销销，有利利于调动动各个方方面积极极性，有有利于增增加商户户以及商商业经营营公司收收益。 日常物业业管理：装修、清洁、消毒、保安、设备维维护以及及商业知知识服务务。 现代购物物中心对对物业管管理提出出了特殊殊要求： (1).高标准准卫生管管理 对对现代购购物中心心要进行行高标准准卫生管管理，公公共设施施要进行行严格的的消毒处