物业管理工作手册

1、物业管理工作手册编号 宁波杰迈商业管理有限公司 物业管理理工作手册册20166年2月目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc364674235 1 组织织架构 PAGEREF _Toc364674235 h 44 HYPERLINK l _Toc364674236 2 物业业管理工工作流程程 PAGEREF _Toc364674236 h 5 HYPERLINK l _Toc364674237 3 物业业管理服服务细则则 PAGEREF _Toc364674237 h 6 HYPERLINK l _Toc364674238 4 岗位位职责 PAGEREF _Toc3

2、64674238 h 88 HYPERLINK l _Toc364674239 4.1 总监 PAGEREF _Toc364674239 h 8 HYPERLINK l _Toc364674240 4.2 物业主主管 PAGEREF _Toc364674240 h 9 HYPERLINK l _Toc364674241 4.3 管理人人员 PAGEREF _Toc364674241 h 100 HYPERLINK l _Toc364674242 4.4 工程主主管 PAGEREF _Toc364674242 h 111 HYPERLINK l _Toc364674243 4.5 工程人人员（水

3、水电工） PAGEREF _Toc364674243 h 12 HYPERLINK l _Toc364674244 4.6 工程人人员（万万能工） PAGEREF _Toc364674244 h 13 HYPERLINK l _Toc364674245 4.7 保安队队长 PAGEREF _Toc364674245 h 144 HYPERLINK l _Toc364674246 4.8 保安 PAGEREF _Toc364674246 h 155 HYPERLINK l _Toc364674247 4.9 保洁班班长 PAGEREF _Toc364674247 h 166 HYPERLINK

4、l _Toc364674248 4.100 保洁洁 PAGEREF _Toc364674248 h 17 HYPERLINK l _Toc364674249 5 物业业接管验验收 PAGEREF _Toc364674249 h 188 HYPERLINK l _Toc364674250 5.1 物业验验收程序序 PAGEREF _Toc364674250 h 18 HYPERLINK l _Toc364674251 5.2 接管验验收检索索提交资资料目录录 PAGEREF _Toc364674251 h 20 HYPERLINK l _Toc364674252 5.3 物业档档案移交交目录 P

5、AGEREF _Toc364674252 h 221 HYPERLINK l _Toc364674253 5.4 物业接接收工程程项目验验收依据据 PAGEREF _Toc364674253 h 23 HYPERLINK l _Toc364674254 6 业主主入住管理理 PAGEREF _Toc364674254 h 24 HYPERLINK l _Toc364674255 6.1 业主入住住管理流流程图 PAGEREF _Toc364674255 h 224 HYPERLINK l _Toc364674256 6.2 业主入住住管理制制度 PAGEREF _Toc364674256 h

6、255 HYPERLINK l _Toc364674257 6.3 业主入住住接待规规范 PAGEREF _Toc364674257 h 277 HYPERLINK l _Toc364674258 7 业主主装修管管理 PAGEREF _Toc364674258 h 288 HYPERLINK l _Toc364674259 7.1 业主装装修管理理流程图图 PAGEREF _Toc364674259 h 28 HYPERLINK l _Toc364674260 7.2 装修管管理制度度 PAGEREF _Toc364674260 h 29 HYPERLINK l _Toc364674261

7、7.3 装修进进场人员员管理规规定 PAGEREF _Toc364674261 h 322 HYPERLINK l _Toc364674262 8 业主主管理服服务 PAGEREF _Toc364674262 h 333 HYPERLINK l _Toc364674263 8.1 业主服服务管理理工作示示意图 PAGEREF _Toc364674263 h 333 HYPERLINK l _Toc364674264 8.2 业主服服务管理理制度 PAGEREF _Toc364674264 h 334 HYPERLINK l _Toc364674265 8.3 业主报报修管理理制度 PAGERE

8、F _Toc364674265 h 335 HYPERLINK l _Toc364674266 8.4 业主求求助服务务管理标标准 PAGEREF _Toc364674266 h 366 HYPERLINK l _Toc364674267 8.5 接待来来信来访来电电投诉制制度 PAGEREF _Toc364674267 h 377 HYPERLINK l _Toc364674268 8.6 管理部部走（回回）访制制度 PAGEREF _Toc364674268 h 388 HYPERLINK l _Toc364674269 8.7 管理部部收费工工作说明明 PAGEREF _Toc36467

9、4269 h 40 HYPERLINK l _Toc364674270 9 绩效效考核管管理 PAGEREF _Toc364674270 h 411 HYPERLINK l _Toc364674271 9.1 物业主主管 PAGEREF _Toc364674271 h 411 HYPERLINK l _Toc364674272 9.2 物业管管理人员员（客户户服务岗岗） PAGEREF _Toc364674272 h 422 HYPERLINK l _Toc364674273 9.3 物业管管理人员员（内勤勤岗） PAGEREF _Toc364674273 h 443 HYPERLINK l

10、_Toc364674274 9.4 物业管管理人员员（企划划招商岗岗） PAGEREF _Toc364674274 h 444 HYPERLINK l _Toc364674275 9.5 物业管管理人员员（安保保事务岗岗） PAGEREF _Toc364674275 h 455 HYPERLINK l _Toc364674276 9.6 工程人人员（水水电工、高配电电工） PAGEREF _Toc364674276 h 446 HYPERLINK l _Toc364674277 9.7 安保人人员（保保安队长长） PAGEREF _Toc364674277 h 477 HYPERLINK l

11、_Toc364674278 9.8 安保人人员（监监控室保保安员） PAGEREF _Toc364674278 h 48 HYPERLINK l _Toc364674279 9.9 安保人人员（巡巡逻保安安员、岗岗亭保安安员、机机动组保保安员） PAGEREF _Toc364674279 h 49 HYPERLINK l _Toc364674280 10. 附件 PAGEREF _Toc364674280 h 500 HYPERLINK l _Toc364674281 10.11 各类类制度附附表 PAGEREF _Toc364674281 h 500 HYPERLINK l _Toc3646

12、74282 10.22 各类类台账 PAGEREF _Toc364674282 h 551宁波杰迈迈商业管管理有限限公司1 组织织架构总监副总监物业管理工程管理物业管理安保保洁物业主管管理人员招商人员保安队长保安班长保安保洁人员工程主管高配电工工程人员招商管理备注：本本手册中中未涉及及经营和和招商内内容，主主要以物物业管理理、工程程管理为为主2 物业管管理工作作流程服务准备服务策划验收接管职能分配职责确定服务标准资源配置服务规范质量控制规范服务提供规范服务提供入住管理服务日常物业管理装修装饰管理设备设施管理环境保洁服务绿化养护安保消防管理车辆停放管理特约服务提供管理服务收费服务改进投诉处理、回

13、访评价改进管理服务质量3 物业业管理服服务细则则根据各各岗位职职责和各各项职责责的工作作要求，管理部部的工作作细则如如下：3.1 每天工工作：巡视所管管理的地地段（片片、幢）一遍，巡视内内容为：检查是否否有违章章行为（有无乱乱搭、乱乱建、违违章装修修，墙壁壁有无乱乱涂、乱乱画、张张贴广告告、占道道摊贩）。检查是否否有不安安全隐患患（建筑筑是否出出现严重重破损，消防通通道是否否被堵，室内输输电是否否完好，有无乱乱拉乱搭搭，有无无可疑人人员活动动）。检查环境境与卫生生是否符符合标准准（树木木花草有有无损坏坏，房前前屋后、公共场场所有无无乱倒垃垃圾，垃垃圾桶是是否倒清清，有无无乱停放放车辆、乱晾晒晒

14、衣物，有无影影响项目目正常经经营的噪噪声源）。基础设施施是否完完整，道道路有无无损坏，室外上上下水道道是否渗渗漏，路路口护栏栏栓、路路障是否否完好，娱乐设设施有无无损坏。以上内容容巡视完完毕要做做好巡视视记录，发现问问题，能能处理的的应立即即处理，重大问问题和不不能处理理的问题题应及时时向物业业主管汇汇报。收缴水、电费、管理费费和各项项规定费费用。接待业主主、经营营户的来来信、来来访和处处理有关关物业管管理的投投诉并做做好记录录。解答业主主、经营营户提出出的有关关物业管管理业务务咨询。安排建筑筑以及公公共区域域保养、维修任任务，验验收修缮缮质量。做好工作作日记，即记录录每天完完成的工工作、发发

15、现和处处理问题题，上级级领导的的指示，等待解解决的事事务，住住户投诉诉等。整理内务务，包括括打扫办办公室、整理文文件、资资料、图图书报刊刊；清洁洁整理办办公桌、椅及其其他办公公用具等等。3.2 一周工工作：走访业主主或经营营户：与与业主、经营户户交换项项目物业业方面的的管理意意见，了了解经营营户在经经营、工工作、生生活方面面的困难难和需要要；掌握握建筑产产权归属属和变更更或租户户的变更更、租金金的变化化，住房房的户型型、结构构、质量量、保养养和维修修状况。初审业主主或经营营户的装装修申请请并逐级级报批。检查项目目内的公公共设施施是否完完好，包包括电梯梯运行是是否正常常；楼道道、过道道、梯间间是

16、否堆堆放杂物物或有碍碍通行的的物品和和危险品品、有毒毒物品；公共照照明是否否完好；配电箱箱、水表表设备是是否有破破损；信信报箱是是否有破破损等，发现问问题应及及时报物物业主管管和工程程主管，并协助助处理。检查垃圾圾桶是否否喷洒药药物，公公共部位位是否清清洁。检查房屋屋使用情情况，有有无长期期空房户户、擅自自转租户户，了解解房产信信息。3.3 一月工工作：编制本月月保养维维修报表表，制订订下月保保养维修修计划。编制租金金、管理理费和各各项规费费收缴报报表。对月维修修项目进进行一次次回访，听取业业主或经经营户意意见。整理房屋屋管理资资料、档档案，对对发生异异动的，包括房房屋产权权变动、承租户户变动

17、、租金变变动、管管理费变变动做出出修改。密切与有有关单位位进行联联系，适适时交换换情况，包括居居委会、派出所所、工商商行、房房屋产权权单位等等，如有有重要情情况须书书面报告告和反映映。办公室大大扫除一一次，包包括窗户户玻璃、屋面、地面、墙面和和各种办办公用具具的清洁洁整理。3.4 一季度度工作：对本管理理地段（片、幢幢）内的的业主或或经营户户全部走走访一遍遍。组织检查查建筑楼楼宇的消消防设施施，包括括消防栓栓、水源源、灭火火器、消消防桶、高层楼楼宇的消消防报警警设备、消防安安全门等等是否完完好无缺缺，能否否正常使使用，发发现问题题及时报报告物业业主管和和工程主主管共同同处理。检查各粪粪池、井井

18、盖，检检查化粪粪池、下下水道有有无淤塞塞，发现现问题及及时组织织有关人人员处理理。清理房租租、管理理费和各各项规费费，并编编制季度度报表；清查是是否有漏漏收、错错收；采采取措施施对拖欠欠房租和和管理费费的住户户进行追追收。编制季度度维修保保养计划划和报表表。3.5 一年工工作：制定下年年工作计计划。组织清理理一次化化粪池。编制年度度房租、管理费费和各项项规费收收缴报告告。编制下年年度维修修保养计计划。整理物业业管理档档案资料料，写出出资料异异动报告告，对发发生异动动的资料料进行修修改，保保持档案案资料与与实际一一致。组织一次次本管理理区的业业主或经经营户代代表会，听取其其对物业业管理的的意见和

19、和建议，提高业业主或经经营户参参与管理理的积极极性。总结年度度工作，写出书书面报告告。4 岗位位职责4.1 总监制度建设设执行严格执行行公司的的规章制制度和工工作程序序；组织织本项目目有关管管理规章章制度的的拟订、修改及及监督实实施；企业文化化建设负责杰迈迈核心价价值观、理念的的宣传，结合项项目实际际情况，做好企企业文化化建设；日常管理理认真抓好好日常管管理工作作，加强强服务和和创新意意识，加加强与经经营户的的沟通，了解其其经营情情况，做做到每个个月不少少于三人人的访谈谈，并形形成台帐帐记录访访谈内容容，提炼炼信息形形成有效效的改进进措施并并将之赴赴诸于管管理当中中；负责租赁赁工作的的组织、把

20、握租租赁进度度，对租租赁数据据进行统统计和分分析；负负责组织织租赁合合同的签签订、管管理、收收款以及及客户档档案管理理等工作作。负责对项项目内二二次装修修的施工工现场进进行巡视视和监督督；负责组织织项目物物业、设设备及设设施的日日常维护护、保管管和维修修，做好好维修记记录的备备案；就项目日日常运作作和管理理工作向向上级领领导提出出合理化化建议；团队建设设根据员工工素质教教育和岗岗位技能能培训的的需求，负责本本项目内内员工的的培养、培训、发展规规划和考考评；安全管理理负责市场场安全管管理工作作，组织织消防、电梯等等设备的的定期巡巡视和检检测，消消除安全全隐患，一旦发发现及时时处理；做好经经营户的

21、的消防等等安全宣宣传工作作；组织织本项目目员工进进行消防防安全培培训和演演习；公共关系系负责与业业务相关关部门、与政府府相关部部门的公公共关系系维护工工作，创创造良好好的市场场外部经经营环境境；成本核算算加强成本本核算意意识，开开流节支支，做到到有效创创收，合合理节支支；市场推广广协助企划划部做好好企划调调研和执执行，提提出项目目企划需需求，评评估企划划方案的的有效性性及效果果；市场调研研负责研究究与本项项目相关关的行业业趋势，做好项项目定位位、招商商方向、租赁价价格调整整、经营营业态、布局、消费构构成和习习惯等方方面的调调研，每每年至少少提交一一到两份份市场分分析报告告；在大大批量租租期到期

22、期一个月月前的一一季度内内，组织织租赁价价格的调调研工作作并形成成报告；其他事项项物业管理理公司总总经理交交办的其其他事项项。4.2 物业主主管制度执行行严格执行行公司以以及本项项目规定定的规章章制度和和工作程程序。物业租赁赁负责组织织物业管管理人员员进行有有关租赁赁合同、管理合合同的签签订以及及租金、管理费费、各项项规费的的收取工工作。就项目日日常运作作和管理理工作向向上级领领导提出出合理化化建议。客户服务务做好与经经营户沟沟通工作作，分析析经营户户的经营营情况，做到每每个月不不少于三三人的访访谈，并并形成台台帐记录录访谈内内容，提提炼信息息形成有有效的改改进措施施并将之之赴诸于于管理当当中

23、；对对经营户户反映的的问题认认真对待待，及时时解决。针对管理理人员提提交的访访谈记录录进行信信息提炼炼，定期期总结访访谈情况况，提出出改进意意见。安排管理理人员受受理经营营户、业业主等提提出的特特约服务务，并跟跟踪服务务结果。跟踪各类类投诉处处理反馈馈情况。物业管理理组织项目目的安全全、保洁洁等工作作的落实实，使市市场保持持良好的的经营秩秩序。组织建立立经营户户沟通及及经营信信息、投投诉及处处理、设设备维修修维护、安全事事故处理理、卫生生情况、安保情情况等台台帐并作作好记录录。组织做好好项目内内二次装装修施工工的巡视视和监督督，对于于管理人人员上报报的经营营户存在在违规现现场进行行制止、劝阻、

24、整改等等。安全管理理协助项目目营运总总监做好好市场安安全管理理工作，做好经经营户的的消防、治安等等安全宣宣传工作作。市场推广广协助企划划部做好好企划调调研和执执行，提提出项目目企划需需求，评评估企划划方案的的有效性性及效果果。市场调研研参与市场场调研，包括与与本项目目相关的的行业趋趋势研究究，租赁赁价格合合理性研研究，项项目经营营业态、消费构构成等方方面的调调研；每每年至少少与项目目其他成成员共同同完成一一份以上上的市场场分析报报告。其他事项项项目营运运总监交交办的其其他事项项。4.3 管理人人员制度执行行严格执行行公司以以及本项项目规定定的规章章制度和和工作程程序。物业租赁赁负责物业业租赁合

25、合同、管管理合同同的签订订，合同同管理。负责租金金、管理理费、水水电费等等应收款款项的收收款工作作。就项目日日常运作作和管理理工作向向上级领领导提出出合理化化建议。客户服务务建立客户户档案，做好与与经营户户沟通工工作，分分析经营营户的经经营情况况，做到到每个月月不少于于三人的的访谈，并形成成台帐记记录访谈谈内容，提炼信信息形成成有效的的改进措措施并将将之赴诸诸于管理理当中；对经营营户反映映的问题题认真对对待，及及时解决决；负责接待待客户投投诉，并并进行处处理。协助经营营户办理理工商执执照等与与经营相相关的证证件。物业管理理负责管理理区域内内的安全全防范工工作和清清洁卫生生工作。负责管理理区域内

26、内设施设设备的日日常维护护、保管管和维修修，做好好维修记记录的备备档。维护管理理区域内内的市场场秩序，如通道道无杂物物堆放，制止争争吵事件件等。协助营运运总监做做好项目目内二次次装修施施工现场场的巡视视和监督督，发现现有违反反装修修手册、市市场装修修管理规规定的的现象，应立即即制止；建立经经营户二二次装修修台帐，收集其其提交的的装修方方案等备备案资料料并归档档。建立经营营户沟通通及经营营信息、投诉及及处理、设备维维修维护护、安全全事故处处理、卫卫生情况况、安保保情况等等台帐并并作好记记录。安全管理理协助项目目营运总总监做好好市场安安全管理理工作，做好经经营户的的消防、治安等等安全宣宣传工作作。

27、市场推广广协助企划划部做好好企划调调研和执执行，提提出项目目企划需需求，评评估企划划方案的的有效性性及效果果。市场调研研参与市场场调研，包括与与本项目目相关的的行业趋趋势研究究，租赁赁价格合合理性研研究，项项目经营营业态、消费构构成等方方面的调调研；每每年至少少与项目目其他成成员共同同完成一一份以上上的市场场分析报报告。其他事项项项目营运运总监、物业主主管交办办的其他他事项。4.4 工程主主管制度执行行严格执行行公司以以及本项项目规定定的规章章制度和和工作程程序。设备设施施维护建立本项项目的设设备设施施档案，定期巡巡查设备备设施运运行状况况，对于于巡查过过程中发发现的问问题，需需及时予予以解决

28、决，无法法现场解解决的应应向总监监以及公公司综合合管理部部汇报，评估后后组织实实施。负责专业业设备系系统运行行管理，制订最最佳运行行方案、系统的的应急处处理方案案及运行行管理制制度，根根据权责责逐级审审批后组组织实施施。做好建筑筑、设施施设备的的维修维维护台帐帐。协助总监监做好主主要能源源的可操操作性节节能措施施，并对对执行情情况进行行跟踪，建立能能耗台帐帐，定期期评估节节能效果果，对于于有效的的节能方方案，形形成书面面报告向向公司其其他项目目进行推推广。协助总监监做好设设备设施施更新改改造工程程工作计计划，以以及工程程的监理理和竣工工后的工工程验收收、交接接管理等等。安全管理理给予各工工程人

29、员员进行专专业指导导；检查查、监督督工程技技术人员员对设备备设施使使用过程程中的安安全问题题，杜绝绝一切违违规操作作。随时关注注安全问问题，及及时发现现事故苗苗头，消消除安全全隐患。其他事项项项目营运运总监交交办的其其他事项项。4.5 工程人人员（水水电工）制度执行行严格执行行公司以以及本项项目规定定的规章章制度和和工作程程序。遵守电工工操作安安全制度度，禁止止违章作作业，防防止线路路和人身身安全事事故的发发生，及及时维护护好供电电、供水水设备，保障正正常供水水供电。设备检查查维护及时维护护好项目目内的电电、水、灯具、水暖用用具等水水电系统统设备，保障用用电用水水正常；建立水水电相关关设备的的

30、维修维维护台帐帐，对于于日常零零星维修修和安装装，作好好记录，写明更更换或维维修原因因及维修修后设备备情况。负责项目目配电房房设备检检查、维维修与保保养，记记录维修修维护情情况。根据项目目设施设设备的配配置，负负责电梯梯、空调调、机械械车库等等特种设设备的年年检、维维护维修修、管理理和安全全使用，负责给给安保人人员培训训、讲解解该特种种设备的的使用方方法、突突发事件件处理流流程等。涉及无法法自行解解决维修修的设备备，负责责向营运运总监提提交维修修报告和和个人建建议，与与营运中中心物管管部或第第三方专专业技术术单位进进行共同同研究，拟定方方案后落落实执行行。安全管理理日常工作作中随时时关注安安全

31、问题题，及时时发现事事故苗头头，消除除安全隐隐患。其他事项项抄写水、电表交交管理部部，以便便管理部部可以安安排相关关费用的的收取。记录每个个月水、电的使使用情况况，以检检查当月月水、电电使用的的合理性性。对水电使使用的合合理性提提出建议议，做到到有创造造性的工工作。根据项目目实际情情况及服服务内容容，为项项目内经经营户提提供电话话安装、电路维维修等服服务。项目营运运总监、工程主主管交办办的其他他事项。4.6 工程人人员（万万能工）制度执行行严格执行行公司以以及本项项目规定定的规章章制度和和工作程程序。物业维修修负责经营营户门锁锁、仓库库卷帘门门等物业业设备的的更换和和维修。负责物业业屋面、棚顶

32、等等漏水处处的修补补，下水水道疏通通，各类类支架、广告牌牌的加固固维修。建立物业业零星维维护维修修台帐。配合营运运总监、管理人人员对项项目内二二次装修修施工现现场进行行监督，发现有有违反装修手手册、市场场装修管管理规定定的现现象，要要当场纠纠正，同同时予以以记录并并上报项项目管理理部。安全管理理日常工作作中随时时关注安安全问题题，及时时发现事事故苗头头，消除除安全隐隐患。其他事项项项目营运运总监、工程主主管交办办的其他他事项。4.7 保安队队长制度执行行严格执行行公司以以及本项项目规定定的规章章制度和和工作程程序。团队建设设做好安保保方面的的制度建建设；定定期组织织有关业业务知识识学习并并进行

33、考考核，例例如每年年至少组组织两次次以上消消防培训训或演习习；处理理安保人人员工作作情绪方方面的调调动和安安抚。日常管理理监督、指指导、组组织日常常安保工工作；处处理好与与经营户户之间的的关系，对项目目内所有有经营者者提出的的问题都都应细心心的进行行记录和和答复，掌握经经营户日日常动态态和经营营信息，定期向向管理部部提交经经营户动动态报告告。检查安保保人员是是否按规规定对项项目进行行定期安安全巡查查，如接接到消防防/治安安隐患的的汇报，一定要要第一时时间会同同管理部部其他人人员到现现场进行行查看和和处理，不得就就事项进进行拖延延和推诿诿。严格执行行巡更系系统要求求，进行行定点巡巡查。安全管理理

34、组织消防防设备的的定期巡巡视和检检测，关关注消防防器材和和消防系系统的完完整性，如发现现不合格格或是有有损坏和和缺少的的情况，需要立立即向管管理部汇汇报，做做好补充充和修复复，确保保消防系系统、设设备可以以正常运运行和使使用；时时时向经经营户传传达防火火意识，例如告告知不要要在商场场内用明明火、抽抽烟、乱乱扔烟蒂蒂等。注重安全全管理，对于安安全隐患患要及时时发现、及时消消除。监控管理理定期检查查项目内内监控系系统的运运用情况况，定期期组织工工作间的的设备保保养检查查以及维维护工作作，保证证各类监监控设备备始终处处于正常常运转状状态。车辆管理理遇到重大大节日或或庆典活活动时，拟定车车辆疏导导方案

35、并并落实安安排，做做好各类类突发事事件的处处理预案案。装修管理理对项目内内二次装装修施工工现场进进行巡视视，发现现有违反反装修修手册、市市场装修修管理规规定的的现象，要当场场纠正，予以记记录并上上报项目目管理部部。交接班做好交接接班手续续，对上上级布置置的工作作重点和和当班期期间发现现的问题题或客户户提交的的投诉，要尽量量在工作作时间内内处理完完成，无无法完成成的也应应将情况况进行详详细记录录并交接接清楚。其他事项项项目营运运总监、物业主主管交办办的其他他事项。4.8 保安制度执行行严格执行行公司以以及本项项目规定定的规章章制度和和工作程程序。日常巡查查根据规定定对项目目进行定定期安全全巡查，

36、维护市市场治安安及秩序序。发现消防防/治安安隐患，要及时时向管理理部汇报报，不得得扣压情情况，擅擅自处理理。严格执行行巡更系系统要求求，进行行定点巡巡查。安全管理理对消防设设备进行行定期巡巡视和检检测，关关注消防防器材和和消防系系统的完完整性，如发现现不合格格或是有有损坏和和缺少的的情况，需要立立即向保保安主管管和管理理部进行行汇报，做好补补充和修修复，确确保消防防系统、设备可可以正常常运行和和使用；时时向向经营户户传达防防火意识识，例如如告知不不要在商商场内用用明火、抽烟、乱扔烟烟蒂等。监控管理理负责监视视及记录录本项目目各个区区域内所所发生的的一切事事情，如如发现事事故苗头头需要及及时向其

37、其他人员员发出信信号并详详细告知知区域位位置、基基本情况况判断和和所需赶赶至现场场的人员员等。定期对工工作间的的设备进进行保养养检查以以及维护护，保证证各类监监控设备备始终处处于正常常运转状状态。车辆管理理疏导车辆辆，对责责任区域域的停车车位、停停车场进进行管理理。有车库的的项目，需要做做好车库库内车辆辆的引导导，保证证车库内内车道畅畅通，机机械车库库还需对对机械运运作的安安全进行行管理。负责本项项目所有有交通标标识的巡巡视和维维护，发发现有缺缺损的现现象，应应及时向向管理部部汇报以以便立即即更换和和修复。装修管理理对项目内内二次装装修施工工现场进进行巡视视，发现现有违反反装修修手册、市市场装

38、修修管理规规定的的现象，要当场场纠正，予以记记录并上上报项目目管理部部。交接班做好交接接班手续续，对上上级布置置的工作作重点和和当班期期间发现现的问题题或客户户提交的的投诉，要尽量量在工作作时间内内处理完完成，无无法完成成的也应应将情况况进行详详细记录录并交接接清楚。其他事项项根据当班班情况，负责项项目当天天市场开开关门，负责钥钥匙的保保管和使使用，建建立钥匙匙领用登登记。协助项目目管理部部关注水水表、电电表等能能源消耗耗类的使使用情况况，定期期查看是是否有漏漏水现象象等。协助项目目管理部部做好认认养绿化化带的清清理工作作以及报报纸、刊刊物等发发送事项项。项目营运运总监、物业主主管、保保安主管

39、管或队长长交办的的其他事事项。4.9 保洁班班长制度执行行严格执行行公司以以及本项项目规定定的规章章制度和和工作程程序团队建设设做好保洁洁方面的的制度建建设；定定期组织织保洁人人员有关关业务知知识学习习并进行行考核；处理保保洁人员员工作情情绪方面面的调动动和安抚抚。日常管理理监督、指指导、组组织日常常保洁工工作；处处理好与与经营户户之间的的关系，对项目目内所有有经营者者提出的的卫生问问题都应应细心的的进行记记录，能能及时处处理的就就应当场场进行解解决，无无法当场场解决的的应及时时报到管管理部，与管理理部共同同提出解解决方案案并落实实执行。检查保洁洁人员是是否按规规定对划划定区域域进行卫卫生打扫

40、扫，对各各处卫生生情况做做好记录录和评比比，并提提出改进进要求；协助项项目管理理部做好好政府等等相关部部门检查查时的卫卫生清洁洁工作。注重节水水节电管管理，关关注用水水用电安安全和合合理，对对于损坏坏的地方方需要及及时向管管理部进进行汇报报，跟进进维修情情况。消防管理理协助管理理部、安安保人员员进行消消防安全全防范，如有杂杂物堆积积在消防防设备前前，应及及时进行行清理，如属于于经营户户的物品品，应主主动劝解解经营户户进行挪挪移，如如经营户户拒绝的的，应及及时向管管理部反反应，由由管理部部出面与与经营户户进行沟沟通。交接班做好交接接班手续续，对上上级布置置的工作作重点和和当班期期间发现现的问题题

41、或客户户提交的的投诉，要尽量量在工作作时间内内处理完完成，无无法完成成的也应应将情况况进行详详细记录录并交接接清楚。其他事项项及时清除除本项目目未经同同意非法法乱粘贴贴的广告告。项目营运运总监交交办的其其他事项项。4.100 保洁洁制度执行行严格执行行公司以以及本项项目规定定的规章章制度和和工作程程序日常清洁洁根据规定定对项目目进行定定时定点点保洁，做到厕厕所无异异味，通通道无垃垃圾，地地面无水水渍。注重节水水节电管管理，关关注用水水用电安安全和合合理，对对于损坏坏的地方方需要及及时向管管理部进进行汇报报。定期消毒毒公共场所所定期消消毒，特特别是厕厕所等细细菌容易易滋生的的地方；注意秋秋季“四

42、害”防范和和整治。消防防范范关注消防防设施和和消防隐隐患；当当天项目目营结束束时，应应做好垃垃圾筒和和通道的的清理工工作，确确保垃圾圾筒内和和通道没没有未灭灭烟蒂。时时向经经营户传传达防火火意识，例如告告知不要要在商场场内用明明火、抽抽烟、乱乱扔烟蒂蒂等。交接班做好交接接班手续续，对上上级布置置的工作作重点和和当班期期间发现现的问题题或客户户提交的的投诉，要尽量量在工作作时间内内处理完完成，无无法完成成的也应应将情况况进行详详细记录录并交接接清楚。其他事项项项目营运运总监、物业主主管交办办的其他他事项5 物业业接管验验收5.1 物业验验收程序序目的规范公司司物业验验收程序序,确保保物业验验收工

43、作作得到有有效控制制,以便便对物业业进行全全面接管管,保证证物业入入住工作作顺利进进行。适用范围围适用于公公司所承承接的物物业的验验收,与与房地产产开发单单位的交交接。职责公司接到到房地产产开发单单位验收收的通知知后,总总监负责责组织各各相关负负责人及及专业的的技术人人员组成成验收小小组。验收小组组负责对对物业原原设计图图纸、设设计变更更、竣工工图和设设备出厂厂合格证证书及设设备试运运行记录录等技术术检验资资料的验验收。验收小组组按移交交设备清清单的要要求对清清单上的的设备,按规格格型号、容量及及设计要要求进行行验收，设备的的安装数数量、安安装位置置及竣工工图验收收。验收小组组对物业业按运行行

44、系统验验收,主主要验收收供电系系统、给给排水系系统、土土建工程程装饰工工程、给给排风系系统、消消防系统统、防盗盗对讲系系统及电电梯系统统。由总监指指定负责责主管人人员跟房房地产开开发单位位办理接接管手续续。工作程序序1.验收收的准备备验收小组组根据房房地产开开发单位位提供的的竣工图图纸资料料,按设设计及施施工要求求编制验验收计划划和验收收标准。2.验收收的实施施验收小组组依据验验收计划划、标准准，按专专业分工工进行预预验收。在预验收收过程中中,检查查出未达达到验收收标准的的楼宇、设施、设备，提出书书面整改改报告返返回开发发商，由由开发商商督促施施工单位位进行整整改。对在验收收中未达达到验收收要

45、求的的楼宇、设施、设备，整改实实施后，验收小小组进行行检查、验证，整改合合格后进进行正式式验收。楼宇的实实物验收收,应注注意对每每套单元元房的水水、电、土建、门窗、电器设设备进行行全面检检查，并并将检查查结果记记录在楼楼宇接管管验收清清单中。设备的实实物验收收,要做做到符合合以下几几点：图纸设设计与设设备的规规格、型型号、数数量符合合。主要设设备、设设施的安安装位置置与安装装质量符符合。设备与与连接整整个系统统的技术术性能,应与设设计要求求符合,检查结结果对应应不同类类设备记记录在设设施、设设备接管管验收清清单中。f.对物物业的其其它配套套系统、设施进进行验收收，验收收结果记记录在设设施、设设

46、备接管管验收清清单相应应的表格格内。g.移交交档案、资料验验收：根根据验收收计收提提交档案案、资料料进行对对照检查查，并将将检查结结果填写写在楼宇宇资料交交接清单单中。h.对原原有物业业的接管管验收应应按上述述标准执执行，对对发现的的问题根根据实际际情况明明确责任任和解决决处理办办法，交交接双方方同意签签字后，可办理理接管手手续。5.2 接管验验收检索索提交资资料目录录产权资料料项目批准准文件。用地批准准文件。建筑执照照。拆迁安置置资料。技术资料料竣工图，包括总总平面、建筑、结构、设备、附属工工程及隐隐蔽管线线的全套套图纸。地质勘察察报告。工程合同同及开、竣工报报告。工程预、决算。图纸会审审记

47、录。工程设计计变更通通知及技技术核定定单（包包括质量量事故处处理记录录）。隐蔽工程程验收签签证。沉降观察察记录。竣工验收收证明书书。钢材、水水泥等主主要材料料的质量量保证书书。新材料、构配件件的鉴定定合格证证书。水、电、采暖、卫生器器具、电电梯等设设备的检检验合格格证书。砂浆、混混凝土试试块、试试压报告告。供水、供供暖的试试压报告告。5.3 物业档档案移交交目录在实施物物业管理理之前，房地产产开发单单位应向向管理公公司移交交关于物物业的各各类资料料：综合资料料项目土地地使用合合同、红红线图、立项文文件、工工程申报报批建文文件及计计划批准准文件（永久）。建设许可可证、工工程建筑筑报建表表（永久久

48、）。工程招、投、定定标书（永久）。上级机关关的决议议、决定定、批示示等工程程重要会会议纪要要和指导导性文件件（永久久）。征地批文文、协议议书（合合同书）、红线线图（永永久）。初步设计计方案、设计鉴鉴定审批批文件（永久）。施工合同同，施工工许可证证，开工工报告，施工量量放线表表记录（永久）。单项工程程质检监监督委托托书、成成果报告告、单项项工程竣竣工验收收证书（永久）。工程勘测测资料：地质勘勘察报告告、地形形、地貌貌控制点点，永久久性水准准点的坐坐标位置置图、水水文、气气象、地地震等设设计基础础材料（永久）。竣工验收收会议文文件及质质量评审审材料、竣工报报告、竣竣工验收收证书（永久）。工程决算算

49、书、三三算表（永久）。消防设施施验收合合格证（永久）。土建资料料主体隐蔽蔽工程验验收记录录（永久久）。图纸会审审和设计计修改变变更及联联系单（永久）。事故处理理记录（永久）。建筑物、构筑物物及重要要设备安安装测量量定位及及各种观观测记录录（长期期）。原材料产产品及重重要构件件出厂证证明、试试验报告告、材料料换审批批单、试试件试验验报告（长期）。给排水、消防资资料开、竣工工报告及及中间交交工验收收证明书书（永久久）。图纸会审审及设计计修改变变更通知知（永久久）。事故处理理及探伤伤记录（永久）。隐蔽工程程验收记记录（永永久）。材料构件件出厂证证明及材材料代换换审批单单（永久久）。管线标高高、位置置

50、、坡度度、测量量记录（永久）。试水、闭闭水试压压试验记记录（永永久）。设备调试试记录（永久）。管线清洗洗、通水水、消毒毒记录（短期）。电气资料料开、竣工工报告及及中间交交工验收收证明书书（永久久）。图纸会审审及设计计变更通通知（永永久）。事故处理理及探伤伤记录（永久）。隐蔽工程程验收记记录（永永久）。防雷电阴阴接地实实测记录录（永久久）。引下线焊焊接记录录（永久久）。材料构件件出厂证证明及材材料代替替换审批批单（长长期）。绝缘电阻阻测试、试验记记录、试试运转记记录（长长期）。空调资料料、动力力、通讯讯、有线线电视资资料。施工图总平面布布置图（包括综综合系统统图）（永久）。建筑施（竣）工工图（永

51、永久）。结构施（竣）工工图（永永久）。给排水、消防施施（竣）工图（永久）。电气施（竣）工工图（永永久）。空调施（竣）工工图（永永久）。智能化系系统施（竣）工工图（永永久）。通讯施（竣）工工图（永永久）。液化（煤煤）气施施（竣）工图（永久）。声像资料料建筑前后后的现状状、侧、立面照照片（永永久）。内外景观观照片（永久）。建筑小品品。工程奠基基，开竣竣工典礼礼，重要要领导或或名人士士视察、剪彩等等照片、录音、录像（永久）。工程主要要部位隐隐蔽和处处理大事事故原状状及处理理后的照照片、录录像。其它。5.4 物业接接收工程程项目验验收依据据所有的已已经发布布的各专专业的验验收规范范和质量量标准（包括国

52、国家、行行业和地地方的，较为完完备的规规范、标标准）。前期施工工全同（协议）制定的的标准，要求。所有的各各专业施施工所用用的施工工图、竣竣工图纸纸，设计计变更单单。所有设备备、材料料的技术术说明书书、安装装说明书书和设备备、设备备制品和和主要材材料等的的清单、合格证证等。隐蔽工程程验收记记录和中中间试验验记录。工程质量量事故处处理记录录。前期施工工阶段竣竣工验收收报表（包括政政府部门门和监理理公司出出具的）；分项项、分部部、单位位工程质质量检验验评定记记录。设备试压压、试运运行合格格报告等等。6 业主主入住管理6.1 业主入入住管理流流程图入住准备工作：定人、资料、布置接待场地入住审查登记：建

53、立入住登记表、发放管理文件资料、签订管理文件、填写表格预交物业管理费用、发放钥匙、和业主协定验收房屋的时间和方式与业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数、双方确认需维修的事项6.2 业主入入住管理制制度6.2.1入住住准备工工作管理部指指定专人人负责，明确职职责要求求；管理部准准备好接接待业主主办理入入住手续续所需要要得各类类文件、资料、表格；制定业主主入住手续续，明确确入住流程程及需业业主准备备的证明明材料、需业主主填写的的表格；布置办理理入住手续续的接待待现场，张贴入入住公告告和各类类业主办办理入住住手续时时的指示示和引导导。6.2.2 入入住审查查登记管理部应应建立入入住登记记表

54、，对对业主提提交的入住通知知书进进行查验验，确认认无误后后收取入住通知知书，在入住住登记册册中注明明，并向向入住申请请人发放放资料，应包括括：入住说说明住户手手册住户公公约管理协协议预交费费用标准准装饰装装修管理理规定装修进进场人员员管理规规定装修审审批表验收交交接表上述发放放的资料料应在入住登记记册中中由业主主签收，或由管管理人员员注明。在提供供给业主主入住住说明中应明明确由业业主填写写并提交交的资料料，包括括：身份证原原件及复复印件。其他有效效证件复复印件。业主登登记表。已签署的的住户户公约、管管理协议议等。管理处对对业主的的资料进进行审核核验证，验证内内容包括括：表格填写写是否完完整、正

55、正确和清清晰。公约和管管理协议议是否已已签署。身份证明明文件与与业主主登记表表是否否一致。审查通过过后，入入住管理理员业业主登记记表、住户户公约1份、管理理协议1份，在入入住通知知书注注明签收收。6.2.3 预预交费用用和发放放钥匙公司财务务部应根根据国家家和政府府的法规规及房地地产开发发单位或或业主委委员会的的规定，确定业业主入住住所需预预交的所所有费用用。管理处负负责审查查并向业业主收取取各项费费用后开开具相应应票据给给业主。费用项目目包括：预交管管理费、装修保保证金及及垃圾清清运费等等。公司司财务部部建立入入住预交交费登记记表，对对费用交交纳完毕毕的业主主，在登登记表中中注明。上述手续续

56、完成后后，管理理部查验验入住登记记表及已已签署的的管理理协议及各项项收费票票据后向向业主发发放钥匙匙，并在在钥匙匙发放登登记表上登记记，同时时应和业业主协定定验收房房屋的时时间和方方式。管理部与与业主一一起验收收其名下下的物业业，登记记水、电电、气表表底数，双方在在验收交交接表上上签确认认。验收收过程中中双方确确认需维维修的事事项由管管理处通通知相关关部门处处理。6.3 业主入入住接待规规范6.3.1 目目的通过与业业主初次次交往过过程中周周到热情情、体贴贴、细致致的服务务，使物物业管理理公司在在刚接管管物业即即能建立立良好信信誉开端端，塑造造极具亲亲和力的的形象，从而为为物业管管理工作作的顺

57、利利开展铺铺平道路路，也可可为今后后赢得广广大业主主的充分分信任和和长久支支持打下下坚实基基础。6.3.2 对对象入住前后后，前来来看房或或办理相相关手续续的业主主。6.3.3 接接待人员员配备与与要求接待人员员配备视视物业辖辖区面积积、规模模及入住住期间业业主人流流量而定定。但在在办理入入住期间间内应有有专职入入住接待待管理员员数名，在业主主较多时时，管理理部其他他员工应应作为机机动预备备人员分分担接待待工作。对入住接接待管理理员应要要求熟知知本物业业的建筑筑结构方方面专业业知识、多种不不同业态态构成、户型和和辖区周周边配套套及未来来规划、物业的的绿化方方案等。熟知与业业主利益益有关的的多种

58、情情况，擅擅长沟通通、热情情大方、耐心细细致。接待管理理员统一一准备业主入入住接待待记录本本。6.3.4 接接待工作作内容管理部内内应设物物业概况况的挂图图或说明明，及本本物业管管理部员员工姓名名及职务务介绍。具体程序序向业主询询问需要要的服务务，其物物业的具具体情况况，装修修、进场场的计划划等。就业主提提供的情情况和所所需要的的服务做做进一步步交流，提出建建议，确确认为业业主需要要。介绍适时时地介绍绍管理公公司构思思与规划划，并请请业主参参与意见见；提醒醒与房地地产开发发单位交交易应注注意的问问题，提提醒装修修应注意意的问题题；必要要时引领领业主参参观整个个物业。引导业主主参与构构想物业业管

59、理方方方面面面的工作作方案、落实措措施，诚诚恳地请请业主为为项目发发展大胆胆建议。7 业主主装修管管理7.1 业主装装修管理理流程图图业主向管理部提出装修申请业主填写装修申请表、提供设计资料、装修施工单位相关资料管理部审核确认办理备案管理部与业主、装修施工单位签订装修安全管理协议书、装修施工责任承诺书管理部签发施工许可证、施工人员出入证管理员日常巡查施工结束，退出验收资料整理，归档存档7.2 装修管管理制度度目的为了规范范项目内内商铺装装修行为为，遵守守政府法法律法规规、维护护所有业业主、承承租人的的共同利利益，实实施规范范、安全全、品质质保障的的商铺装装修行为为。适用范围围物业管理理部门对对

60、项目内内商铺首首次装修修及二次次装修的的管理工工作。管理职责责1.物业业管理部部为本项项目业主主或承租租人装修修事宜的的管理部部门，其其具体职职责包括括：接收业主主或承租租人的装装修申请请，审核核申请材材料的完完整性；协调工程程及其他他相关人人员对业业主或承承租人提提出的装装修申请请进行审审核，评评估装修修设计图图和室内内装修说说明书是是否符合合本项目目的装修修管理规规定；在业主或或承租人人进行装装修的过过程中进进行定期期巡查，检查装装修过程程是否符符合装修修管理规规定，如如出现一一般违规规装修现现象需当当场进行行制止和和处理，如发现现重大违违规现象象的除及及时进行行制止外外，还应应及时向向上